管理學(xué)4-3溝通

1、未完工的沖霄寶塔未完工的沖霄寶塔鄭莊公的苦惱鄭莊公的苦惱 鄭莊公見(jiàn)母圖鄭莊公見(jiàn)母圖傅抱石作品處罰單上的一句話當(dāng)公司制作處罰單的時(shí)候，能否加上一句話，以達(dá)到減弱處罰在員工心理上造成的負(fù)面影響？“糾錯(cuò)是為了更好地正確前行。”再把單子的臺(tái)頭“處罰單”三字改為“改進(jìn)單”。這樣的處罰單比單純的嚴(yán)肅的處罰單效果要好得多。以往所有的處罰單，都是清一色的嚴(yán)肅的面孔，一句多余的話都沒(méi)有。改動(dòng)后加上了富有人情味、文化味、教育性、啟迪性非常強(qiáng)的一句話，處罰單的面孔立即由嚴(yán)肅、冷酷、無(wú)情，變得慈祥、安靜、企盼和充滿著希望；當(dāng)員工接到處罰的時(shí)候，看到了這句話，心理上會(huì)發(fā)生一系列的變化，由本能的反感、抵觸、反抗到理解、認(rèn)

2、知、到接受、到改進(jìn)錯(cuò)誤，因此，臺(tái)頭叫“改進(jìn)單”再合適不過(guò)了。所以在處罰單上做一小小的改進(jìn)，面目大為改觀、境界迥然。這就是處罰的藝術(shù)，這就是企業(yè)文化。處罰本是反面的教育，這樣就變成了正面教育、鼓勵(lì)改進(jìn)錯(cuò)誤，激勵(lì)員工向正確的方向前行。從以上兩個(gè)案例中可以看出，處罰決不單單是冷酷無(wú)情的，只要大膽創(chuàng)新思維，處罰完全可以變得和正面的表?yè)P(yáng)一樣激勵(lì)人，甚至比正面的表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)還要積極有效能。所以領(lǐng)導(dǎo)和管理者的藝術(shù)就在于化一切被動(dòng)因素為積極因素，把批評(píng)和懲罰變成激勵(lì)。第十一章管理溝通教學(xué)要求 掌握管理溝通的含義，理解管理溝通的作用。 清楚掌握溝通的過(guò)程，理解管理溝通的種類，掌握管理溝通的網(wǎng)絡(luò)。 掌握管理溝通的障礙

3、，理解管理溝通的改善。 掌握沖突的含義，理解沖突觀念變遷及沖突的作用。 清楚掌握沖突管理的風(fēng)格，理解沖突管理的技能。溝通的意義 據(jù)調(diào)查，管理人員有90%的工作是溝通，是和人打交道，所以，搞好人際關(guān)系很重要，要學(xué)會(huì)溝通的技巧。我們過(guò)去在學(xué)校里主要學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，并沒(méi)有人教我們?nèi)绾魏蛣e人溝通，但是如果我們不能很好地掌握這個(gè)技巧，我們就不能和別人很好地合作，人際關(guān)系的環(huán)境差，自己有再大的本事也發(fā)揮不出來(lái)。 杰克韋爾奇一、管理溝通的含義與作用(一)管理溝通的含義 溝通是指兩個(gè)或多位個(gè)體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過(guò)程。溝通一般有兩種類型：人際溝通和管理溝通。1.人際溝通：是人與人之間的溝通。2.

4、管理溝通：是指一定組織中的人，為達(dá)成組織目標(biāo)而進(jìn)行的管理信息交流的行為和過(guò)程。(二)管理溝通的作用 1.是企業(yè)凝聚力增強(qiáng)的“助力器”。 2.是領(lǐng)導(dǎo)職能實(shí)現(xiàn)的基本途徑。 3.是企業(yè)與外部環(huán)境聯(lián)系的橋梁。管理溝通是一種特殊的人際溝通，具有以下特點(diǎn)：溝通的目的更為明確。溝通的渠道更加健全。溝通活動(dòng)更有計(jì)劃。 二、溝通的過(guò)程溝通過(guò)程是一個(gè)發(fā)送者把信息通過(guò)溝通渠道傳遞給另一個(gè)接收者的過(guò)程。在管理溝通中，有時(shí)一個(gè)發(fā)送者可以同時(shí)與兩個(gè)以上的接收者進(jìn)行溝通。溝通的程序一般包括七個(gè)步驟。信息、編碼、傳輸、接收、解碼、理解、反饋。溝通過(guò)程圖解反饋反饋傳輸傳輸信息信息編碼編碼接收接收理解理解解碼解碼接收者干擾干擾三

5、、管理溝通的種類(一)淺層溝通與深層溝通(二)單向溝通與雙向溝通(三)口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通與電子溝通(四)正式溝通與非正式溝通(五)垂直溝通與水平溝通四、管理溝通網(wǎng)絡(luò) （一）正式溝通網(wǎng)絡(luò) 組織應(yīng)該建立全方位的溝通機(jī)制,形成管理層與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與普通員工、管理層與普通員工，普通員工之間的多層次交流對(duì)話機(jī)制，保持溝通渠道的暢通。要讓員工意識(shí)到管理層樂(lè)于傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，他們所做的一切都在被關(guān)注，使每個(gè)員工都有參與和發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而增強(qiáng)管理者與員工之間的理解、相互尊重和感情交流。鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式網(wǎng)絡(luò)類型比較因素鏈形輪型圓型Y型、倒Y型全通道型解決問(wèn)題速度較快快慢較快最慢信息精確

6、度較高高低較低最高領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生較顯著顯著不發(fā)生會(huì)易位不發(fā)生士氣低很低很高低最高工作變化彈性慢較慢很快較快最快組織化慢、穩(wěn)定速度快、穩(wěn)定不易不一定最快、穩(wěn)定正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型比較摩托羅拉（中國(guó)）的“溝通宣傳周”1998年4月，摩托羅拉（中國(guó)）電子有限公司推出“溝通宣傳周”活動(dòng)，內(nèi)容之一就是向員工介紹公司的12種溝通方式。員工可以以書(shū)面形式提出對(duì)公司各方面的改善建議，全面參與公司管理；可以就真實(shí)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)論、建議或投訴；定期召開(kāi)座談會(huì)，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)員工提出的問(wèn)題，并在7日內(nèi)就有關(guān)的問(wèn)題處理結(jié)果予以反饋；在大家、移動(dòng)之聲等雜志上及時(shí)報(bào)道公司的大事動(dòng)態(tài)和員工生活的豐富內(nèi)容；每年召開(kāi)高級(jí)管理人員與職工對(duì)話

7、會(huì)，介紹公司經(jīng)營(yíng)狀況、重大決策等，回答員工各種問(wèn)題； 真正的溝通不是演講、文件和報(bào)告，而是一種態(tài)度、一種文化環(huán)境，是站在領(lǐng)導(dǎo)地位上開(kāi)誠(chéng)布公地、面對(duì)面的交流，是雙向的互動(dòng)。有效的溝通不是官僚的，甚至不是正式的，而應(yīng)該是非正式的，無(wú)拘無(wú)束的。 杰克韋爾奇(二)非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)是指通過(guò)非正式溝通渠道聯(lián)系的溝通網(wǎng)絡(luò)，有四種類型。 1.單串型 2.饒舌型 3.隨機(jī)型 4.集合型杰克韋爾奇和松下幸之助通用電氣沒(méi)有預(yù)約，也沒(méi)有嚴(yán)肅的對(duì)話。每個(gè)星期，杰克韋爾奇都會(huì)不事先通知地造訪某些工廠和辦公事；臨時(shí)安排與下屬經(jīng)理人共進(jìn)午餐；工作人員還會(huì)從傳真機(jī)上找到杰克韋爾奇寫(xiě)給負(fù)責(zé)人或者小時(shí)工的便條?！氨葼?/p>

8、，你有很多優(yōu)點(diǎn)被我看重，其中一點(diǎn)就是你與眾不同。你今天的決定更證明了這點(diǎn)祝你合家安康,并能繼續(xù)保持生涯規(guī)劃的優(yōu)先次序.”松下一有時(shí)間就到工廠去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一方便便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；另一方面有利于聽(tīng)取一線工人的建議和建議他認(rèn)為后一點(diǎn)更重要?！安还苁钦l(shuí)的話，總有一兩句是正確的”第二節(jié) 管理溝通的障礙及其改善一、管理溝通的障礙 傳輸信息編碼接收理解解碼人為障礙語(yǔ)義障礙物理障礙跨文化障礙（一）人為障礙(來(lái)自發(fā)送者，來(lái)自接收者)思想障礙在與下屬溝通的時(shí)候，作為上司的經(jīng)理人最容易犯的毛病就是高高在上。本來(lái)上司和下級(jí)之間就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的還有意無(wú)意地?cái)U(kuò)大這種不平等的效應(yīng)，導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾

9、，有話不敢講，影響了上下級(jí)的順暢溝通。能力障礙韓非子的命運(yùn)信譽(yù)障礙烽火戲諸侯、狼來(lái)了2.來(lái)自接受者的人為障礙地位障礙 有一個(gè)老板，辦公室將近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的辦公桌前放著一個(gè)小小坐椅，下屬每次來(lái)匯報(bào)工作或請(qǐng)示問(wèn)題，都要必恭必敬端坐那里，這種儼然“審問(wèn)”的環(huán)境很明顯是要影響溝通效果的。理解障礙理解障礙郢書(shū)燕悅美國(guó)人兩次到越南偏見(jiàn)障礙(二)語(yǔ)義障礙 溝通的最大問(wèn)題是語(yǔ)言的模糊性。普通人和最杰出的人最大差別在于：杰出的人知道自己在說(shuō)什么，他做事說(shuō)話明確具體，而普通人的最大問(wèn)題是語(yǔ)言模糊籠統(tǒng)。語(yǔ)義障礙來(lái)源于溝通符號(hào) 語(yǔ)言、文字、圖像、肢體 1.讀音的不同（喀什、萬(wàn)

10、、屋、媯） 2.方言 機(jī) ？ 寫(xiě)真？ 手紙？ 娘？ 語(yǔ)言引起的障礙語(yǔ)言引起的障礙 文字引起的障礙文字引起的障礙 好麗友的品牌溝通 新華網(wǎng)首爾3月15日電（2007）韓國(guó)貿(mào)易協(xié)會(huì)國(guó)際貿(mào)易研究院日前發(fā)表報(bào)告，提醒韓國(guó)企業(yè)在中國(guó)慎用韓式漢字品牌，以免產(chǎn)生歧義。 “好麗友”巧克力派的生產(chǎn)廠家是韓國(guó)ORION公司。這家公司在韓國(guó)生產(chǎn)多種休閑食品，其中巧克力派的品牌名稱是“東洋”這兩個(gè)漢字。 牧羊犬做代言調(diào)查顯示，狗是全世界女性最喜歡的寵物，女性在家庭消費(fèi)中占有絕對(duì)的選擇權(quán)；狗作為家庭最忠實(shí)的寵物，易產(chǎn)生信任感，牧羊犬形象體現(xiàn)涂料的健康環(huán)保特點(diǎn)；古英國(guó)牧羊犬在英國(guó)是貴族家庭的寵物，能體現(xiàn)出多樂(lè)士的高端涂料

11、產(chǎn)品身份。 圖形引起的障礙 西班牙的超現(xiàn)實(shí)主義者薩爾瓦多達(dá)利在看到一幅明信片后受啟發(fā)產(chǎn)生靈感，創(chuàng)作了這幅模棱兩可的畫(huà)面，把整幅圖旋轉(zhuǎn)90度你會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的奧秘。 這是偉大的西班牙超現(xiàn)實(shí)主義畫(huà)家塞爾瓦多達(dá)利的經(jīng)典之作，遠(yuǎn)處的房屋與近處的人物交相輝映，構(gòu)成了視幻覺(jué)中的嘴唇。 一樣的桌子？圓環(huán)大小一樣？AB=CD?你看到了什么？2007年11月伊麗莎白二世與菲利普親王慶祝鉆石婚 60年前的伊麗莎白與菲利普親王 什么被隱藏了？樂(lè)山大佛千山西南財(cái)大：比翼齊飛各奔東西？長(zhǎng)安大學(xué)：青春彩虹拉面女神？煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)：扯蛋？(三)物理障礙溝通渠道 渠道干擾 通訊工具時(shí)間障礙 時(shí)間減少 信息短路 信息超載距離障礙(空間

12、距離、社會(huì)距離) (四)跨文化障礙二、管理溝通的改善(一)堅(jiān)持及時(shí)性、適量性、靈活性、有效性四項(xiàng)溝通原則(二)掌握關(guān)注、理解、接收、行動(dòng)四個(gè)溝通步驟(三)采用雙向性、支持性、重復(fù)性、綜合性四種溝通方式(四)培養(yǎng)和掌握跨文化溝通的技能 有一個(gè)演講者，想證明酒精的害處，他在講臺(tái)上擺了兩個(gè)透明的玻璃杯，一個(gè)裝白水，另一個(gè)是酒精。演講者抓了一只蟲(chóng)子放到白水里，蟲(chóng)子在里面游來(lái)游去，他又把蟲(chóng)子拿出來(lái)放到酒精里，蟲(chóng)子游了幾下就死掉了。這時(shí)，演講者非常得意地對(duì)觀眾說(shuō):“各位，這個(gè)實(shí)驗(yàn)說(shuō)明了什么？”臺(tái)下沉默很久，突然，后排有一個(gè)醉醺醺的聲音說(shuō):“這說(shuō)明，人要是喝酒就不招蟲(chóng)子。”這個(gè)故事說(shuō)明，如果要做有效溝通，就

13、必須具備相同的背景知識(shí)、思維方式和共同的價(jià)值體系，否則就會(huì)南轅北轍，無(wú)法達(dá)到溝通效果。 一個(gè)虔誠(chéng)的修女為了拯救受難的人們只身來(lái)到印度，當(dāng)她看到當(dāng)?shù)氐娜藗円驗(yàn)樨毨Ф律酪h褸甚至沒(méi)有穿鞋子的時(shí)候，她決定自己也不穿鞋子，因?yàn)檫@樣才能夠更加貼近他們從而更好的幫助他們。以至后來(lái)戴安娜王妃聽(tīng)說(shuō)了她的豐功偉績(jī)之后來(lái)印度拜訪她的時(shí)候，王妃因?yàn)樽约捍┝艘浑p潔白的高跟鞋而感到無(wú)比羞愧.后來(lái)中東發(fā)生了戰(zhàn)爭(zhēng)，這位修女孤身一人來(lái)到戰(zhàn)場(chǎng)上，當(dāng)作戰(zhàn)的雙方都發(fā)現(xiàn)這位修女來(lái)到的時(shí)候，竟然不約而同地停止了攻擊，等她把戰(zhàn)區(qū)里面的婦女和兒童都救了出來(lái).在這位德高望重的修女去世的時(shí)候，印度舉國(guó)上下的人民都為她而悲痛，在她的靈柩經(jīng)過(guò)的地

14、方，沒(méi)有人會(huì)站在樓上，因?yàn)椴辉敢庾约赫镜谋人€高，而她遺體的雙腳仍然是裸露的，向世人宣告她是與那些貧苦的人們平起平坐。這位高尚的修女就是特里莎。 【點(diǎn)評(píng)】這個(gè)修女的真實(shí)故事也告訴了我們：找到心鎖就是溝通的良好開(kāi)端。知道別人最在意什么，別人的意愿就會(huì)在你的把握之中。 不穿鞋子的修女 1910年，特里薩修女生于馬其頓一個(gè)富裕的家庭。12歲時(shí)萌生了做修女的愿望，18歲遠(yuǎn)赴印度受訓(xùn)成為修女，27歲發(fā)終身誓愿并升任女修道院院長(zhǎng)。自38歲起，她開(kāi)始了在加爾各答貧民窟為赤貧者、瀕死者、棄嬰、麻瘋病人服務(wù)的生涯。在她的心目中，窮人比富人更需要尊嚴(yán)，窮人在價(jià)值的等級(jí)中至高無(wú)上。40歲時(shí)，建立“仁愛(ài)傳教修女會(huì)”。

15、她獲得過(guò)多個(gè)國(guó)際性獎(jiǎng)項(xiàng)，1979年獲諾貝爾和平獎(jiǎng)。1997年，這位身材矮小、廣受愛(ài)戴的修女，平靜地離開(kāi)了人間。 第三節(jié) 沖突管理一、沖突管理理論(一)沖突的含義沖突是人們由于某種差異不一致而在各方面形成抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或摩擦的過(guò)程。 沖突的本質(zhì)就是不可調(diào)和性或?qū)α⑿浴Ｔ诮M織中存在著可能產(chǎn)生沖突的條件，即 “沖突源”，概括起來(lái)包括三大類，即溝通因素、結(jié)構(gòu)因素和個(gè)體因素。產(chǎn)生沖突的原因產(chǎn)生沖突的原因(二)沖突觀念的變遷 1.傳統(tǒng)的組織沖突觀點(diǎn)認(rèn)為應(yīng)該避免沖突，沖突本身表明了組織內(nèi)容的機(jī)能失調(diào)。2.組織沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織無(wú)可避免的必然產(chǎn)物，并不一定會(huì)導(dǎo)致不幸。3.組織沖突的相互作用觀點(diǎn)認(rèn)

16、為沖突不僅可以成為組織中的積極動(dòng)力，而且其中一些沖突對(duì)于組織或組織單元有效運(yùn)作是絕對(duì)必要的。(三)功能性沖突與功能失調(diào)沖突的作用 相互作用觀點(diǎn)并不是說(shuō)所有的沖突都是好的，可將沖突分為兩種：功能正常的沖突，即一些沖突支持群體的目標(biāo)，并能提高群體的工作績(jī)效；功能失調(diào)的沖突，即一些阻礙了組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和工作績(jī)效，它們有破壞性。功能失調(diào)性組織沖突 當(dāng)企業(yè)組織的沖突水平非常低的時(shí)候，如圖中點(diǎn)所示，企業(yè)組織內(nèi)部往往會(huì)呈現(xiàn)出一種毫無(wú)生氣的狀態(tài)，主要表現(xiàn)為企業(yè)組織中成員態(tài)度漠然，缺乏工作激情和創(chuàng)新思想，企業(yè)組織對(duì)外部環(huán)境變化反應(yīng)遲鈍等等。這些都會(huì)在某種程度上導(dǎo)致企業(yè)組織績(jī)效的低下，甚至是負(fù)組織績(jī)效。功能正常性組

17、織沖突 當(dāng)企業(yè)組織保持適當(dāng)中度水平組織沖突時(shí)，如圖點(diǎn)所示，此時(shí)企業(yè)組織內(nèi)部會(huì)呈現(xiàn)出一種可行的自我批評(píng)式的革新氛圍，企業(yè)組織內(nèi)部充滿了生氣和和活力，大家的工作熱情較高，企業(yè)組織沖突往往是與工作內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)的任務(wù)型沖突（Task Conflict），這種中度的“任務(wù)型沖突”往往有利于組織績(jī)效水平的提高 功能失調(diào)性組織沖突 企業(yè)組織中出現(xiàn)高沖突水平時(shí)，如圖中點(diǎn)所示，此時(shí)企業(yè)組織內(nèi)部往往會(huì)出現(xiàn)混亂的不合作的惡性沖突，導(dǎo)致這種高的組織沖突往往是與員工間人際關(guān)系相關(guān)的“關(guān)系型沖突（relatinship conflict）”，這種類型的組織沖突往往表現(xiàn)為組織中人與人之間的敵對(duì)、不和、摩擦，它加劇了組織中員工之間的差異，降低了員工之間的理解，因而阻礙了組織任務(wù)的完成，降低了企業(yè)組織的群體績(jī)效水平，甚至?xí)?dǎo)致組織負(fù)績(jī)效的出現(xiàn)。二、沖突管理的策略(一)沖突管理的風(fēng)格 1.回避風(fēng)格 2.強(qiáng)迫風(fēng)格 3.遷就風(fēng)格 4.協(xié)調(diào)風(fēng)格 5.妥協(xié)風(fēng)格1.回避