把握溝通6要素_掌握知人知心的溝通技巧

1、知人知心的溝通技巧知人知心的溝通技巧 主講人：主講人：William Chen In an increasingly technological world, No one can win on technology alone.n在日益技術(shù)化的當(dāng)今世界，光靠技術(shù)已不足以取勝。 Program Objectives 培訓(xùn)目標n觀察和發(fā)現(xiàn)為什么有的人能有效地與其他人溝通，而有的人則做不到。n建立一個既實際又系統(tǒng)的方法來觀察他人的行為，以了解他們的需求。n站在他人看我們的角度，以便更好地了解自己。n學(xué)會如何建立信任，并在我們與他人的溝通過程中，如何運用設(shè)身處地和靈活性。To fully benef

2、it from this program 想充分取得這次培訓(xùn)的效果n積極參與。n實際為本 -不要尋求所有問題的答案。 -不要將概念復(fù)雜化，而要看重在工作中的運用。 -不要在語義上鉆牛角尖。n專心聽講，避免干擾。n我們的目的是要求簡易和有實效，使您回到工作中去時更加有效率。溝通是我們生活的主要組成部分，溝通是我們生活的主要組成部分，不論是語言或文字，符號、非語言、不論是語言或文字，符號、非語言、故意或偶然、積極或消極，溝通是故意或偶然、積極或消極，溝通是我們所做的事情中必我們所做的事情中必不可少的部分。不可少的部分。一第一部分第一部分 基礎(chǔ)：理解與溝通基礎(chǔ)：理解與溝通溝通是實現(xiàn)我們的溝通是實現(xiàn)我

3、們的目標，滿足我們的目標，滿足我們的需要，實現(xiàn)我們的需要，實現(xiàn)我們的抱負的重要工具之抱負的重要工具之一，不論溝通是否一，不論溝通是否有效，溝通構(gòu)成了有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹魑覀內(nèi)粘Ｉ畹闹饕糠?。要部分?知人知心的溝通技巧知人知心的溝通技巧 事實上，我們事實上，我們大多數(shù)人花費大多數(shù)人花費50%50%75%75%的工作時間在溝的工作時間在溝通，而在交流中通，而在交流中80%80%是以語言的形式進是以語言的形式進行的行的。我們?yōu)槭裁匆獪贤?？我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ?1 1，我們所做的每一件事情，我們所做的每一件事情都是在溝通。都是在溝通。我們通過研究發(fā)現(xiàn)我們工我們通過研究發(fā)現(xiàn)我們工作中作中7

4、0%70%的錯誤是由于不善的錯誤是由于不善于溝通造成的。于溝通造成的。管理者認為造成溝通困難的因素有：管理者認為造成溝通困難的因素有： 缺乏信息或知識缺乏信息或知識 沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點 沒有傾聽沒有傾聽 沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)沒有完全理解問題和詢問不當(dāng) 只顧按自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展只顧按自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展 不理解他人的需要不理解他人的需要 沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論 失去耐心，使討論變得更加的熱化失去耐心，使討論變得更加的熱化 時間太短時間太短 情緒不好情緒不好 選擇失誤選擇失誤如果對上述這些困難沒有一個清醒的認識和如果對上述這些困難沒有

5、一個清醒的認識和處理方法，那么溝通效果就會大打折扣。處理方法，那么溝通效果就會大打折扣。無效的溝通可能引起無效的溝通可能引起 事業(yè)損失事業(yè)損失 信譽損失信譽損失降低公司形象降低公司形象 失眠失眠失去熱情失去熱情 錯誤和無效錯誤和無效生產(chǎn)率降低生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低自尊和自信降低 沮喪和敵對沮喪和敵對 團體不快團體不快士氣降低士氣降低 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力失去團隊精神失去團隊精神 高雇員調(diào)動率高雇員調(diào)動率曠工曠工1 1、我們所做的每一件事都是在溝通、我們所做的每一件事都是在溝通3 3、真正的溝通是信息的被接受、真正的溝通是信息的被接受而不只是一種意圖而不只是一種意圖2 2、發(fā)出信息的方式總是

6、、發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式要影響接收信息的方式 溝通六要素溝通六要素4 4、我們開始傳遞信息的方式、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果往往決定了我們溝通的結(jié)果6 6、溝通是一種交誼舞、溝通是一種交誼舞5 5、溝通是雙向的，我們既要、溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息收集信息又要給予信息成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：給予有效的信息和收集有用的信息給予有效的信息和收集有用的信息2 2，關(guān)鍵是你的表達方式，關(guān)鍵是你的表達方式你的聲音是一種樂器你的聲音是一種樂器為了清晰而強調(diào)為了清晰而強調(diào)運用語音、語調(diào)、音量和語速獲得最好運用語音、語調(diào)、音量和語速獲得最好 的溝通效果的

7、溝通效果3，越過障礙，越過障礙識別并掃除溝通識別并掃除溝通 過程中的障礙過程中的障礙 事實事實 1我們的雙親和對我們的生活有影響的人們，我們的雙親和對我們的生活有影響的人們，以及我們自己的生活經(jīng)歷共同形成了我們以及我們自己的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰、思維方式、心理定勢、樣板以及的信仰、思維方式、心理定勢、樣板以及看待這個世界的方式。看待這個世界的方式。 事實 2 我們的大腦努力對程序和預(yù)見進行加工。傲慢偏見思想僵化陳腐觀念人 事實 3 我們的大腦試圖建立一個程序，根據(jù)我們心中的樣板解釋我們的生活經(jīng)歷。因而，在我們的生活中，樣板的的作用和我們的思維方式反復(fù)得到強化。 事實 4 我們常常又會忽

8、略那些明顯與我們的信仰和樣板相矛盾的信息。這也就是心理學(xué)家所說的“認知失調(diào)”。 交流的巨大障礙 對于程序和預(yù)見的需要，力圖看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趨向，以及習(xí)慣的思維方式混合在一起，構(gòu)成了強大的、堅固的溝通障礙。單向思維有意識與其他人進行溝通，確認你在溝通中的障礙，認清它們，并逐步克服它們和減弱它們的影響 當(dāng)您還沒有與人交流就有了對別人的印象，您要思考一下，什么思維定勢影響了您？有什么心理偏見嗎？是不是落入了陳規(guī)老套中？您的假設(shè)是否有效？檢查一下你的假設(shè)和先入之見，依據(jù)您所具有的邏輯判斷和經(jīng)歷再來一次。 一些共同的交流障礙一些共同的交流障礙過早的評價過早的評價 簡單思維簡單思維一心

9、二用一心二用 注意力分散注意力分散直接跳到結(jié)論直接跳到結(jié)論 猜想猜想偏見偏見 模式化模式化壓力壓力 只選擇自己想聽的內(nèi)容只選擇自己想聽的內(nèi)容不善于傾聽不善于傾聽 思想僵硬思想僵硬精力集中時間較短精力集中時間較短 先入之見先入之見聽力障礙聽力障礙 減少交流障礙減少交流障礙自覺自愿地去防止噪音和精力分散，并且自覺自愿地去防止噪音和精力分散，并且為了與別人溝通，集中你的注意力是克服為了與別人溝通，集中你的注意力是克服上述障礙的有效方法。比如，調(diào)換一個比上述障礙的有效方法。比如，調(diào)換一個比較安靜的地方，或者在交流時盡量少分心，較安靜的地方，或者在交流時盡量少分心，或者重新安排你的日程表，將你們的交流或

10、者重新安排你的日程表，將你們的交流改在更方便的時間，不要被打擾，然后集改在更方便的時間，不要被打擾，然后集中你的精力仔細傾聽并抓住要點。中你的精力仔細傾聽并抓住要點。 克服彼此間的不協(xié)調(diào) 因為人是有差異的，而這種差異造成與別人溝通的困難，笨拙或者不自在，年齡、性別以及種族差異，背景、教育程度、個性的差異，這些都會形成在價值觀念和生活方式上的不同，而這些不協(xié)調(diào)的方面在交流中都會形成障礙。 認識這些障礙將會幫助我們克服它們，達到成功交流的目的。我們可以通過詢問、變換信息、調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。 主要要記住的是： 每個人都有一個跨越障礙的過程，我們各有各自的障礙。我們要以我們的耐心和理解來

11、對待，這樣將使我們的交流更有效。4 4，行為孕育行為，行為孕育行為心理學(xué)互惠關(guān)系定律心理學(xué)互惠關(guān)系定律你對我友善，我對你也友善。你對我友善，我對你也友善。如果你不友好，我盡可能如果你不友好，我盡可能友好地對待你，這就是行為友好地對待你，這就是行為是如何產(chǎn)生行為的。是如何產(chǎn)生行為的。 你可以選擇你的行為你可以選擇你的行為 處境控制或運用你自己的影響力處境控制或運用你自己的影響力控制處境方式1，內(nèi)部式：能在不恭敬中去培養(yǎng)恭敬，在不友好中 孕育友好，在輕視中產(chǎn)生重視。2，外部式：往往要受到他人情緒或行為的影響，從 而決定他們是快樂還是悲傷，是高興還 是煩惱，是重視還是輕視。我們必須學(xué)會控制我們的行為

12、，因為行為我們必須學(xué)會控制我們的行為，因為行為產(chǎn)生行為。我們要通過不斷地實踐，獲得產(chǎn)生行為。我們要通過不斷地實踐，獲得我們所需要的友誼、禮貌和尊敬。我們所需要的友誼、禮貌和尊敬。5，穿別人的鞋走路，你不會有舒服的感，穿別人的鞋走路，你不會有舒服的感覺覺介紹三個詞匯：介紹三個詞匯：冷漠冷漠 -“我一點都不在意！我一點都不在意！”這是交流這是交流中最致命的弱點，我們不可能與那些不關(guān)中最致命的弱點，我們不可能與那些不關(guān)注我們的人交流得很好。注我們的人交流得很好。 同情同情-并非越多越好，它包含的感覺猶并非越多越好，它包含的感覺猶如與某人的親密程度，不管怎樣既會影響如與某人的親密程度，不管怎樣既會影響

13、你，同樣也會影響他。在大多數(shù)的交流環(huán)你，同樣也會影響他。在大多數(shù)的交流環(huán)境中，同情又是非常必要的，甚至可能獲境中，同情又是非常必要的，甚至可能獲得令人滿意的結(jié)果。得令人滿意的結(jié)果。神入-具有與前面所說的完全不同的含義。神入指一個人能夠以對方的立場來看待處理問題，但這并不意味著你必須同意對方的觀點，事實上，你可能完全不同意，但是你能夠從對方的視角來理解人。理解他人的參照系統(tǒng) 理解他人的參照系統(tǒng)是由我們的經(jīng)歷和過去的經(jīng)驗以及我們的價值觀念、信仰、心目中的典范和思維方式所組成的。比如；一些人喜歡詳盡的信息，而一些人卻只對一些基本信息感興趣。一些人為了做好工作需要良好的人際關(guān)系，而另一些人更關(guān)注工作完

14、成的效率，一些人非常重視按時完成工作任務(wù)，而另一些人則認為不論花費多長時間，關(guān)鍵要把工作做好。 要注意我們不可能與所有的人有著相同的經(jīng)歷，因而完全相同的參照系統(tǒng)是不可能的。所以我們的溝通可能就會受到影響。溝通者的誓言：溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。更有效地與你交換。 發(fā)展發(fā)展“神入神入 發(fā)展神入，通過模仿，學(xué)會以別人的觀點發(fā)展神入，通過模仿，學(xué)會以別人的觀點看待問題。這意味著要探索與他人相處時看待問題。

15、這意味著要探索與他人相處時的情景并詢問問題，從一開始，就檢查你的情景并詢問問題，從一開始，就檢查你的神入，用你的語言、你對他人觀點和處的神入，用你的語言、你對他人觀點和處境的理解，以及在你想象中與他人大聲地境的理解，以及在你想象中與他人大聲地交談，來體會他人的處境和感受。交談，來體會他人的處境和感受。6，沖突配方：尋找共同點沖突配方：尋找共同點“在爭論中沒有真正的贏家在爭論中沒有真正的贏家”將問題和困難公開讓大家討論。將問題和困難公開讓大家討論。把解決的方法強加于人是不可把解決的方法強加于人是不可取的，除非那時絕對必要，當(dāng)取的，除非那時絕對必要，當(dāng)你決定這樣做時。你要當(dāng)心它你決定這樣做時。你要

16、當(dāng)心它的后果：憎惡、憤怒、抵抗、的后果：憎惡、憤怒、抵抗、報復(fù)等。報復(fù)等。第一種解決沖突的方法：合作第一種解決沖突的方法：合作 這是贏家對贏家的方法。這是贏家對贏家的方法。第二種解決沖突的方法：強迫第二種解決沖突的方法：強迫 這是贏家對輸家的方法。這是贏家對輸家的方法。第三種解決沖突的方法：回避第三種解決沖突的方法：回避 這是輸家對輸家的方法。這是輸家對輸家的方法。對待沖突的種辦法對待沖突的種辦法第四種解決沖突的方法：讓步第四種解決沖突的方法：讓步這是輸家對贏家的方法。這是輸家對贏家的方法。第五種解決沖突的方法：妥協(xié)第五種解決沖突的方法：妥協(xié)這是與前面所述的方法截然不同的方法。這是與前面所述的

17、方法截然不同的方法。由于雙方的愿望和需求不會完全相同，因由于雙方的愿望和需求不會完全相同，因 而妥協(xié)是最好的處理方法。這種方法可而妥協(xié)是最好的處理方法。這種方法可以使雙方保持相互關(guān)系，以一種相對合以使雙方保持相互關(guān)系，以一種相對合理，相互可以接受的方案一起共事。用理，相互可以接受的方案一起共事。用這種方法，沒有贏家也沒有輸家。這種方法，沒有贏家也沒有輸家。弄清楚你需要什么？弄清楚你需要什么？7，溝通是雙向的，你在獲得的同時也要給予，溝通是雙向的，你在獲得的同時也要給予必須互相尊重必須互相尊重給予正確信息給予正確信息收集正確信息收集正確信息贏家對贏家的選擇贏家對贏家的選擇 贏家對贏家的概念是成功

18、溝通的主要概念之一。我們怎樣付諸實踐？我們在實踐中總結(jié)出來一些特別的行為。配方配方1 相互尊重相互尊重配方配方2 尋求共同的基礎(chǔ)尋求共同的基礎(chǔ)配方配方3 確定需要、需求和擔(dān)心確定需要、需求和擔(dān)心配方配方4 嘗試重新確認問題或不同點嘗試重新確認問題或不同點配方配方5 關(guān)注大家都可接受的結(jié)果關(guān)注大家都可接受的結(jié)果配方配方6 給出多種選擇，保持靈活性給出多種選擇，保持靈活性配方配方7 保持心胸開闊保持心胸開闊配方配方8 要積極，不要消極要積極，不要消極配方配方9 共同解決問題共同解決問題配方配方10 從你的詞匯中刪去從你的詞匯中刪去“但是但是”配方配方11 如果這種方法不靈，嘗試其他方法如果這種方法

19、不靈，嘗試其他方法配方配方12 深呼吸深呼吸注意：其他成功的溝通者也在運用它們，注意：其他成功的溝通者也在運用它們， 你若能堅持下去，必將得到滿意你若能堅持下去，必將得到滿意 的結(jié)果。的結(jié)果。 第二部分第二部分給予正確信息：給予正確信息：用你自己的觀點說明問題用你自己的觀點說明問題發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息，發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息，澄清并檢查我們的理解，可以使溝澄清并檢查我們的理解，可以使溝通成功。通成功。8，避免溝通中，避免溝通中11種致命的過失種致命的過失11種致命過失種致命過失傲慢無禮傲慢無禮 1，評價，評價 2，安慰，安慰 3，扮演或標榜為心理學(xué)家，扮演或標榜為心理學(xué)家 4

20、，諷刺挖苦，諷刺挖苦 5，過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐枺^分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令發(fā)號施令 6，命令，命令 7，威脅，威脅 8，多余的勸告，多余的勸告回避回避 9，摸棱兩可，摸棱兩可 10，保留信息，保留信息 11，轉(zhuǎn)移注意力，轉(zhuǎn)移注意力這些行為被稱為溝通中的致命過失，這些行為被稱為溝通中的致命過失，因為它們很容易毀掉我們的關(guān)系，因為它們很容易毀掉我們的關(guān)系，從而導(dǎo)致猜測、誤解、惱怒、挫折感，從而導(dǎo)致猜測、誤解、惱怒、挫折感，使溝通被完全破壞。使溝通被完全破壞。9，良好的開端將決定溝通的結(jié)果，良好的開端將決定溝通的結(jié)果表達能力的幾種類型表達能力的幾種類型 1，界定談話范圍，界定談話范圍 2，回顧，回顧

21、3，目的，目的 4，過程，過程 5，是否，是否 6，提出問題，提出問題熟能生巧熟能生巧表達能力是一種技巧，下面的例子將幫助表達能力是一種技巧，下面的例子將幫助你練習(xí)。仔細閱讀每一條，然后記下你認你練習(xí)。仔細閱讀每一條，然后記下你認為比較適宜的開場白，運用你的想象，你為比較適宜的開場白，運用你的想象，你將如何對他們說：將如何對他們說：1，PETER是你們團隊的成員，開會是你們團隊的成員，開會時總喜歡和他身邊的人竊竊私語，這時總喜歡和他身邊的人竊竊私語，這實際上是在干擾你，因為你需要每一實際上是在干擾你，因為你需要每一個人的注意和投入，而且這也使別人個人的注意和投入，而且這也使別人分散注意力去聽他

22、們的談話。這種情分散注意力去聽他們的談話。這種情況下，你要與況下，你要與PETER談?wù)勥@件事，談?wù)勥@件事，你說：你說：2，ANNIE是一個很有才華的同事，是一個很有才華的同事，不幸的是你的工作要依賴她的工作不幸的是你的工作要依賴她的工作的完成才能開始，而她又經(jīng)常延誤。的完成才能開始，而她又經(jīng)常延誤。這使得你完成工作既倉促又有出錯這使得你完成工作既倉促又有出錯的風(fēng)險，甚至?xí)⒄`工期。你走近的風(fēng)險，甚至?xí)⒄`工期。你走近她，對她說她，對她說3，最近，高級主管正在談?wù)撛谳^短的，最近，高級主管正在談?wù)撛谳^短的時間內(nèi)，如何完成更多的產(chǎn)量的問題。時間內(nèi)，如何完成更多的產(chǎn)量的問題。BILL是你這一層樓另一部

23、門的主管，是你這一層樓另一部門的主管，他的部門與你們所做的是同一工序的他的部門與你們所做的是同一工序的不同部件。你準備與他討論如何使兩不同部件。你準備與他討論如何使兩個部門通力合作，減少積壓，使產(chǎn)品個部門通力合作，減少積壓，使產(chǎn)品生產(chǎn)又塊又多的問題。你在與他會面生產(chǎn)又塊又多的問題。你在與他會面時怎樣說呢？時怎樣說呢？4，MARK是你的主管，你為你們部門是你的主管，你為你們部門提出一項關(guān)于資金使用的建議，你希望提出一項關(guān)于資金使用的建議，你希望能得到他的支持，并且你已經(jīng)與他討論能得到他的支持，并且你已經(jīng)與他討論了有關(guān)的細節(jié)。但是他是一個優(yōu)柔寡斷了有關(guān)的細節(jié)。但是他是一個優(yōu)柔寡斷的人，你希望能夠加

24、速他的決策過程，的人，你希望能夠加速他的決策過程，你請求就這個問題召開一次會議，你打你請求就這個問題召開一次會議，你打算怎樣對他說？算怎樣對他說？5，你是會計部門的主管，最近你的，你是會計部門的主管，最近你的客戶，也就是其他部門的主管建議，客戶，也就是其他部門的主管建議，他們希望會計部門的結(jié)算周期快一些。他們希望會計部門的結(jié)算周期快一些。你召集部門會議，商談怎樣才能做到。你召集部門會議，商談怎樣才能做到。你該如何開始？你該如何開始？6，HELEN是你的助手，總的來說很能干，是你的助手，總的來說很能干，但是你發(fā)現(xiàn)她總是耽誤一些日常性工作。但是你發(fā)現(xiàn)她總是耽誤一些日常性工作。而你已經(jīng)與她談過兩次（

25、三個月前業(yè)績而你已經(jīng)與她談過兩次（三個月前業(yè)績評估時曾談過一次，上個月又談過一次）。評估時曾談過一次，上個月又談過一次）。她表示一定注意，不再犯類似錯誤，努力她表示一定注意，不再犯類似錯誤，努力提高工作效率。但是你發(fā)現(xiàn)，她沒有多提高工作效率。但是你發(fā)現(xiàn)，她沒有多大改進，而且在上星期又耽誤了幾項日大改進，而且在上星期又耽誤了幾項日常性工作。你準備再與她談一次，你準備常性工作。你準備再與她談一次，你準備怎樣開始？怎樣開始？記住記住WIFM功能功能 在你的交流中，甚至在表達過程中盡早地在你的交流中，甚至在表達過程中盡早地運用運用WIFM。WIFM即即“Whats in it for me”。意思是意

26、思是“那對于我意味著什么那對于我意味著什么”（這里的我，是（這里的我，是相對其他人而言。他們?yōu)槭裁匆?，對他們有相對其他人而言。他們?yōu)槭裁匆?，對他們有什么益處嗎？）什么益處嗎？?如果你能打動聽眾，在通常情況下。人們更如果你能打動聽眾，在通常情況下。人們更加愿意傾聽加愿意傾聽,敞開心扉敞開心扉,更加熱情更加熱情.當(dāng)你運用表達技巧開始交流當(dāng)你運用表達技巧開始交流時，你可以停頓一下，觀察時，你可以停頓一下，觀察對方的反應(yīng)，再決定是否繼對方的反應(yīng)，再決定是否繼續(xù)。你通過觀察和判斷別人續(xù)。你通過觀察和判斷別人的身體語言，決定你該如何的身體語言，決定你該如何去做。去做。10.10.為了生動、清晰、選用

27、你自己的詞匯為了生動、清晰、選用你自己的詞匯n詞匯詞匯n詞匯的力量詞匯的力量n詞匯能夠?qū)е聽幷摵头烙睦恚材墚a(chǎn)生積詞匯能夠?qū)е聽幷摵头烙睦?，也能產(chǎn)生積極的影響。極的影響。n謹慎地表達你的信息，并且用事實和中性的謹慎地表達你的信息，并且用事實和中性的詞匯，中性的、非斷性的語調(diào)傳遞給他們；詞匯，中性的、非斷性的語調(diào)傳遞給他們； 以神入和理解去傾聽，以別人的現(xiàn)點去看待以神入和理解去傾聽，以別人的現(xiàn)點去看待事物。事物。選用中性詞匯選用中性詞匯1、思考一下這些詞匯的含義思考一下這些詞匯的含義受到廣泛的注意非常奪目快、迅速易變難懂時髦曇花一現(xiàn) 突然不可靠混亂的思想在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾

28、在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾有點氣憤時，你通過什么方式傳遞你信息避免令有點氣憤時，你通過什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭論的語方，使用中性人泄氣、防御，甚至引起爭論的語方，使用中性的語言和語調(diào)。的語言和語調(diào)。這個星期，你已經(jīng)遲到二次？這個星期，你已經(jīng)遲到二次？那么多工作在等著你，可見你那么多工作在等著你，可見你還在看報紙。還在看報紙。我不同意我不同意我正在講話，請讓我講完。我正在講話，請讓我講完。你又懶又沒你又懶又沒有責(zé)任感有責(zé)任感你錯了你錯了這些數(shù)字簡直這些數(shù)字簡直是一堆垃圾是一堆垃圾不要打斷我不要打斷我我需要更準確的數(shù)字我需要更準確的數(shù)字2、選擇明確具體的詞匯、選

29、擇明確具體的詞匯 如果你有足夠的理由認為你的意思如果你有足夠的理由認為你的意思和意圖被誤解，那么必須澄清它，澄清和意圖被誤解，那么必須澄清它，澄清你的意思、目的和期望，不要留下讓人你的意思、目的和期望，不要留下讓人猜測的機會，利用反饋、檢查你得到的猜測的機會，利用反饋、檢查你得到的反饋是否綜合你傳遞信息的意圖。反饋是否綜合你傳遞信息的意圖。 為了便于理解，選擇適當(dāng)?shù)恼Z速，為了便于理解，選擇適當(dāng)?shù)恼Z速，清晰地表述清晰地表述選擇哪些詞義清楚簡明、完整、禮貌：正確，具體的選擇哪些詞義清楚簡明、完整、禮貌：正確，具體的詞匯，以適當(dāng)?shù)恼Z速清晰地表達，以便理解，使你的詞詞匯，以適當(dāng)?shù)恼Z速清晰地表達，以便理

30、解，使你的詞匯精確，好記，有活力。匯精確，好記，有活力。1、使你的詞匯構(gòu)成一幅圖畫、使你的詞匯構(gòu)成一幅圖畫例：例：“對待顧客就像對待家里的客人一樣對待顧客就像對待家里的客人一樣” “熱情對待顧客熱情對待顧客”2、用直觀教具支持你的詞匯、用直觀教具支持你的詞匯 83%87%事物通過視覺進入大腦，11%通過聽覺進入大腦。3、演示、演示4、提供具有故事情景的實例、提供具有故事情景的實例5、用別人常用的并且能復(fù)述的語言談?wù)?、用別人常用的并且能復(fù)述的語言談?wù)?、運用別人使用的短語。、運用別人使用的短語。A、視覺；B、聽覺；C、動作或感覺；D、邏輯。視覺詞匯聽覺詞匯動作或感覺詞匯邏輯詞匯1111、用第一人

31、稱直截了當(dāng)表述自己的意見、用第一人稱直截了當(dāng)表述自己的意見用第一人稱用第一人稱“我我”來傳遞信息是一種自信來傳遞信息是一種自信的表現(xiàn)。擁有你自己的信息，發(fā)表你自己的見解，的表現(xiàn)。擁有你自己的信息，發(fā)表你自己的見解，而不見他人的見解，這樣可以幫助你清晰地、直而不見他人的見解，這樣可以幫助你清晰地、直接地進行交流，不要讓人們猜測你到底是什么意接地進行交流，不要讓人們猜測你到底是什么意思。思。n擁有自己的信息 例如，“人人都知道” “我認為”“我相信”n發(fā)表自己的見解 例如：“我們認為”“我們相信” “我認為”或“對于我”n問真實的問題，不要問虛偽的問題問真實的問題，不要問虛偽的問題 1、壓制性問題

32、、壓制性問題 例如：“你不認為”“不是嗎？” 2、揭短性問題、揭短性問題 例如：“喲，你什么時候進來的”（即在 老板面前，暗示別人遲到了） 3、臆測性問題、臆測性問題 例如：“如果你負責(zé)，你不會吧？”4、強制性問題、強制性問題 例如：“你何時能完成？”“你打算何 時？”5、隱蔽式問題、隱蔽式問題 例如：“你認為我們應(yīng)該先搬什么？” “你想去哪里？”“你想做什么？”6、居高臨下的問題、居高臨下的問題 例如：“你們不同意嗎？” “你們?yōu)槭裁从诌t到了” 給予正確的信息給予正確的信息要自信要自信學(xué)會自信能夠幫助我們戰(zhàn)勝本能，我們能學(xué)會把飛來的球接住，而不必再閉上眼睛，或躲避，或護著頭部。我們能夠?qū)W會自

33、信的技巧，運用它們?nèi)?zhàn)勝或是修正我們好戰(zhàn)或逃避的本能。 自信技巧自信技巧自信技巧和身體語言自信技巧和身體語言 用語言表達自信的人們用語言表達自信的人們n陳述問題誠懇、簡單明了，有重點；陳述問題誠懇、簡單明了，有重點；n使用使用“我宣布、我愿意、我欣賞、我認為我宣布、我愿意、我欣賞、我認為”n區(qū)分事實和觀點區(qū)分事實和觀點n詢問而不是告訴詢問而不是告訴n提出改進意見而不是勸告和命令提出改進意見而不是勸告和命令n提出建設(shè)性的批評而不責(zé)罵或假設(shè)提出建設(shè)性的批評而不責(zé)罵或假設(shè)“應(yīng)該如何應(yīng)該如何”n通過詢問發(fā)現(xiàn)別人的思想和感情通過詢問發(fā)現(xiàn)別人的思想和感情n相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方相互尊重的

34、交流，尋找雙方都能接受的解決方法法用身體語言表達自信的人們用身體語言表達自信的人們以欣賞的眼光與別人接觸以欣賞的眼光與別人接觸坐、立姿態(tài)堅定挺拔坐、立姿態(tài)堅定挺拔以開朗的表情輔助他們的評論；以開朗的表情輔助他們的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；保持開朗、穩(wěn)重、輕松的表達，以微笑表示高保持開朗、穩(wěn)重、輕松的表達，以微笑表示高興興以皺眉表示氣憤以皺眉表示氣憤平穩(wěn)、平靜地講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶平穩(wěn)、平靜地講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫豫自信的人經(jīng)常得到這樣的評價自信的人經(jīng)常得到這樣的評價誠實誠實 關(guān)心他人關(guān)心他人 輕松輕松 靈活靈活有責(zé)任感有責(zé)任感 寬大寬大

35、有趣有趣 有信心有信心開朗開朗 值得信任值得信任 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 成熟成熟不要偏離主題不要偏離主題Annie ： Helen 你能幫我寫份報告嗎？Helen：現(xiàn)在我不能，因為我遇到點兒麻煩，我必須在四小時內(nèi)做完我的工作，否則我又誤事了；Annie：不是還有時間嗎？Helen：請你理解，我真的沒有一點空閑的時間。Annie：Helen，謝謝你，就幫我這一回吧。Helen：現(xiàn)在我真的幫不了你。請看一看，這段對話中有什么問題？請看一看，這段對話中有什么問題？尋求和解尋求和解果斷地處理批評意見果斷地處理批評意見 如果你想發(fā)現(xiàn)那些批評建議是否值得一聽，采用否定或詢問，它將幫助你獲得更特別的信息。如果你

36、不想介入，就不要卷入到討論中如果你不想介入，就不要卷入到討論中積極地談?wù)撃阕约悍e極地談?wù)撃阕约?發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息，處理批評意見。1212、不要掩飾自己真實的觀點、不要掩飾自己真實的觀點事實就是事實觀點就是幻想傳說就是道聽途說當(dāng)有人告訴你什么事情時，仔細傾聽并且鑒別事實，幻想和傳說。明確假設(shè)明確假設(shè)要不斷地問自己，我做了哪些假設(shè)，要不斷地問自己，我做了哪些假設(shè)，有什么方式檢驗它們？別人是否也做了同有什么方式檢驗它們？別人是否也做了同樣的假設(shè)，或者做了不同的假設(shè)，不同的樣的假設(shè)，或者做了不同的假設(shè)，不同的假設(shè)等價嗎？假設(shè)等價嗎？1313、用、用“請求請求”不用不用“命令命令”要相互尊

37、重的基礎(chǔ)上請求而不是命令，要相互尊重的基礎(chǔ)上請求而不是命令，使交流的大門敞開使交流的大門敞開n用第一人稱來解釋問題。用第一人稱來解釋問題。n用用“我我”開頭的陳述句。開頭的陳述句。n用用”我我“陳述強化你所需要的行為方陳述強化你所需要的行為方式。式。1414、在沒有說明原因前不要說你喜歡什么、在沒有說明原因前不要說你喜歡什么或不喜歡什么或不喜歡什么三種類型的反饋三種類型的反饋1、積極的反饋可以加強人們之間的友好關(guān)系良、積極的反饋可以加強人們之間的友好關(guān)系良好感覺，例：好感覺，例： “你干得真棒你干得真棒” 。2、消極的反饋不但不受歡迎，反而會導(dǎo)致對方、消極的反饋不但不受歡迎，反而會導(dǎo)致對方更加

38、謹慎從事，例：更加謹慎從事，例：“你還嫌不夠嗎？你還嫌不夠嗎？”3、不反饋就可能會造成忽視他們，不承認他們、不反饋就可能會造成忽視他們，不承認他們存在的價值。存在的價值。善于傾聽善于傾聽 把反饋作為一面鏡子，通過它們你可以提供把反饋作為一面鏡子，通過它們你可以提供你對其他人行為的觀察結(jié)果，同時你也可以獲取你對其他人行為的觀察結(jié)果，同時你也可以獲取它對你的行為的影響效果。它對你的行為的影響效果。1、提供反饋意見要具體、提供反饋意見要具體 例：例：“你講話速度太快你講話速度太快“2、僅僅表述行為，不要添加解釋或標簽、僅僅表述行為，不要添加解釋或標簽 例：例：“你走得太慢，你的腳好象粘在地板上你走得

39、太慢，你的腳好象粘在地板上 了了”。3、提供富于建設(shè)性的反饋意見、提供富于建設(shè)性的反饋意見 例：例：“我認為如果那樣做可能更有效我認為如果那樣做可能更有效“。4,4,反饋意見要有現(xiàn)實性反饋意見要有現(xiàn)實性5,5,詢問式的反饋意見詢問式的反饋意見例例: :“我應(yīng)該怎么做我應(yīng)該怎么做? ?”“你認為我你認為我 該如何做該如何做? ?” 1515、使自己與他人和睦相處、使自己與他人和睦相處用人們能夠理解的語言和詞匯去進行交流，用人們能夠理解的語言和詞匯去進行交流，改變你的語言以適應(yīng)不同的人和場景。改變你的語言以適應(yīng)不同的人和場景。 發(fā)現(xiàn)別人的主要需求發(fā)現(xiàn)別人的主要需求成就的需要成就的需要這種人對自己的

40、工作有種責(zé)任感，同時給予他們大量的反饋信息，表明他們的工作做得相當(dāng)好。誰是這樣的人，請把他們的誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。名字列出來。 注意與有交往需要的人建立良好的關(guān)系，詢問他們 的家庭、他們的愛好、他們的周末安排情況，以及他們對一些事物的想法和感受。 交往的需要交往的需要誰是這樣的人，請把他們的誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。名字列出來。 還有一種人，熱衷于負責(zé)，他們渴望一種權(quán)威作為他們權(quán)利的象征。 權(quán)力的需要權(quán)力的需要誰是這樣的人，請把他們的誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。名字列出來。 考慮個性考慮個性要了解對于內(nèi)向型的人來說什么是最重要的，要了解對于內(nèi)向型的人來說什么是

41、最重要的，并在交流中去適合他們的口味。并在交流中去適合他們的口味。向外向型性格的人展示，你是如何適應(yīng)他們向外向型性格的人展示，你是如何適應(yīng)他們的想法的，而且其他的人也都正在這樣做的想法的，而且其他的人也都正在這樣做. 另外還有二種人：一種是以工作為中心的另外還有二種人：一種是以工作為中心的人，他們總是強調(diào)工作第一，完成工作第一；另人，他們總是強調(diào)工作第一，完成工作第一；另一種以人為中心的人，他們則比較注重是否人人一種以人為中心的人，他們則比較注重是否人人都理解并且同意我的意見，是否人人都感到滿意、都理解并且同意我的意見，是否人人都感到滿意、舒適、快樂。舒適、快樂。 四種處理信息的方式四種處理信

42、息的方式1、思考型思考型：思路非常清晰，富于邏輯思維他們富于條理，善于分析和領(lǐng)會事物的本質(zhì)，也善于運用事實和數(shù)據(jù)做系統(tǒng)的分析和研究。誰是這樣的人，請把他們的名字誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。列出來。 2、感覺型感覺型:基于他們個人的價值觀念和判斷能力來對待事物，而不是在權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上贊成或反對。他們溫和、開朗、善交際，能與人友好交往。他們在團隊中善于處理公共關(guān)系，商談事物，作出決策。誰是這樣的人，請把他們的名字誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。列出來。 3、直覺型直覺型：直覺型的人具有豐富的想象力，并且能夠提供具有創(chuàng)造 性的想法。他們憑直覺、預(yù)感和可能性做事。他們善于做長期的計劃，進

43、行創(chuàng)造性的寫作和產(chǎn)生思想。誰是這樣的人，請把他們的名字列誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。出來。 4 4，理智型：，理智型：是實事求是的人，他們精力充沛、富于實踐，他們善于行動，而不善于言辭。他們處理問題當(dāng)機立斷，他們善于發(fā)起一個活動，簽定協(xié)議，調(diào)節(jié)糾紛，將理想轉(zhuǎn)化為行動。誰是這樣的人，請把他們的名字誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。列出來。人的四種類型人的四種類型1、統(tǒng)治指揮者統(tǒng)治指揮者：這組人屬外向性格，以工作為中心是這組人屬外向性格，以工作為中心是其性格特征。他們開朗、直截了當(dāng)，好其性格特征。他們開朗、直截了當(dāng)，好勝并且適應(yīng)性強，他們運用他們的主動，勝并且適應(yīng)性強，他們運用他們的主動

44、，敢于面對現(xiàn)實，作出決策，并富有雄心。敢于面對現(xiàn)實，作出決策，并富有雄心。他們具有很強的權(quán)利欲，喜歡負責(zé)任，他們具有很強的權(quán)利欲，喜歡負責(zé)任，抵制他人的權(quán)威。抵制他人的權(quán)威。 統(tǒng)治指揮者比較直率，善于抓重點，統(tǒng)治指揮者比較直率，善于抓重點，進入角色快，總想把工作立即做完，他進入角色快，總想把工作立即做完，他們不喜歡拖泥帶水。們不喜歡拖泥帶水。你認為誰是這樣的人，請列出他你認為誰是這樣的人，請列出他們的名字。們的名字。社會活動者社會活動者：這組人也是外向型性格，以人為中這組人也是外向型性格，以人為中心是其性格特征。他們喜歡人群，心是其性格特征。他們喜歡人群，需要在人群中成為中心。他們開朗、需要在

45、人群中成為中心。他們開朗、好交際、善言辭、易沖動，他們做好交際、善言辭、易沖動，他們做事不注重細節(jié)，個人用品雜亂無章。事不注重細節(jié)，個人用品雜亂無章。他們善于影響別人，精力充沛，有他們善于影響別人，精力充沛，有創(chuàng)造力而且開放。他們富于變化，創(chuàng)造力而且開放。他們富于變化，容易接受新思想和新事物。容易接受新思想和新事物。 你認為誰是這樣的人，請列出他你認為誰是這樣的人，請列出他們的名字。們的名字。和平處世者和平處世者：這種人屬內(nèi)向性格并且側(cè)重于人際這種人屬內(nèi)向性格并且側(cè)重于人際關(guān)系，他們不喜歡沖突，他們寧愿關(guān)系，他們不喜歡沖突，他們寧愿做那些已經(jīng)認知的，穩(wěn)定的，常規(guī)做那些已經(jīng)認知的，穩(wěn)定的，常規(guī)性

46、的工作，而不愿意嘗試冒險。這性的工作，而不愿意嘗試冒險。這種個性的人比較拘謹、好靜。他們種個性的人比較拘謹、好靜。他們穩(wěn)重、易相處，樂于助人，渴望和穩(wěn)重、易相處，樂于助人，渴望和諧。他們善于思考，是耐心的聽眾，諧。他們善于思考，是耐心的聽眾，他們善于使惱怒的人平靜，他們似他們善于使惱怒的人平靜，他們似粘合劑，將團隊成員緊緊粘和在一粘合劑，將團隊成員緊緊粘和在一起起。 你認為誰是這樣的人，請列出他們你認為誰是這樣的人，請列出他們的名字。的名字。謹慎思考者謹慎思考者：這組人的個性是非常有條理，他們這組人的個性是非常有條理，他們屬于內(nèi)向型性格具有很強的屬于內(nèi)向型性格具有很強的“成就成就感感”需求，并

47、且以工作為中心。他需求，并且以工作為中心。他們喜歡研究和分析問題，喜歡以一們喜歡研究和分析問題，喜歡以一種從容不迫的，客觀的方法來制定種從容不迫的，客觀的方法來制定計劃和完成任務(wù)。他們以高質(zhì)量、計劃和完成任務(wù)。他們以高質(zhì)量、高標準、高精度、完好的組織性來高標準、高精度、完好的組織性來對待工作。對待工作。你認為誰是這樣的人，請列出他們你認為誰是這樣的人，請列出他們的名字。的名字。四種氣質(zhì)四種氣質(zhì)下面我們繼續(xù)分析分析家、條文主義者、現(xiàn)實主義下面我們繼續(xù)分析分析家、條文主義者、現(xiàn)實主義者和富于同情心者這四組人的不同的氣質(zhì)。掌握他們的者和富于同情心者這四組人的不同的氣質(zhì)。掌握他們的差別，有效地與他們溝

48、通差別，有效地與他們溝通分析家分析家：大約有大約有12的人是分析家他們創(chuàng)造性的的人是分析家他們創(chuàng)造性的思維是非常有價值的他們對待事物嚴肅認真，不斷地思維是非常有價值的他們對待事物嚴肅認真，不斷地戰(zhàn)勝自我。他們常常為工作置婚姻于不顧工作是他們戰(zhàn)勝自我。他們常常為工作置婚姻于不顧工作是他們生命的一部分。他們擅長推理，善于邏輯思維。他們獨生命的一部分。他們擅長推理，善于邏輯思維。他們獨自工作時效果最佳。自工作時效果最佳。不要讓細節(jié)、常規(guī)和實際事情干擾分析家。告訴他不要讓細節(jié)、常規(guī)和實際事情干擾分析家。告訴他們你想要的，并且給予他們機會展開計劃，給予他們評們你想要的，并且給予他們機會展開計劃，給予他們

49、評價的標準。尤其是在短期內(nèi)，你需要建設(shè)性意見時，詢價的標準。尤其是在短期內(nèi)，你需要建設(shè)性意見時，詢問他們的建議問他們的建議。條文主義者條文主義者：他們守信用、認真、忠誠、負貴任，他他們守信用、認真、忠誠、負貴任，他們穩(wěn)重、謹慎、實際給人以安全感、不善變化。他們們穩(wěn)重、謹慎、實際給人以安全感、不善變化。他們占人口的占人口的40。他們善做具體的工作，在有組織和有計。他們善做具體的工作，在有組織和有計劃的條件下工作效果最好劃的條件下工作效果最好 為條文主義者提供有組織的訓(xùn)練，并且保證他們能為條文主義者提供有組織的訓(xùn)練，并且保證他們能夠理解他們的工作系統(tǒng)和組織，使他們能夠按規(guī)則和標夠理解他們的工作系統(tǒng)

50、和組織，使他們能夠按規(guī)則和標準做事。準做事。 為他們提供完成任務(wù)的詳細材料，對于他們的貢獻和為他們提供完成任務(wù)的詳細材料，對于他們的貢獻和努力予以肯定。對待他們要守信，不要懷疑他們?nèi)缬雠τ枰钥隙?。對待他們要守信，不要懷疑他們?nèi)缬鲎兓托牡亍⒃敿毜叵蛩麄兘忉屢悦馑麄兊种谱兓?。變化要耐心地、詳細地向他們解釋以免他們抵制變化?現(xiàn)實主義者現(xiàn)實主義者：現(xiàn)實主義者大約占現(xiàn)實主義者大約占3%。他們善于。他們善于做技術(shù)性的循序漸進的工作他們富于實踐，他做技術(shù)性的循序漸進的工作他們富于實踐，他們適應(yīng)性強，善于調(diào)解紛爭他們的工作富有成們適應(yīng)性強，善于調(diào)解紛爭他們的工作富有成效，具有效，具有種自發(fā)的推動力和活

51、力并愛好刺激。種自發(fā)的推動力和活力并愛好刺激。他們開朗、寬容靈活且善于處理變化。他們開朗、寬容靈活且善于處理變化。 給予現(xiàn)實主義者循序漸近的訓(xùn)練、幫助他們自我調(diào)給予現(xiàn)實主義者循序漸近的訓(xùn)練、幫助他們自我調(diào)整并且加強時間管理，繪子他們大量的自由和充分的多整并且加強時間管理，繪子他們大量的自由和充分的多樣化以使他們不厭倦。幫助他們完善他們的技巧提高他樣化以使他們不厭倦。幫助他們完善他們的技巧提高他們的危機意識。樂于與他們?yōu)榘?。們的危機意識。樂于與他們?yōu)榘椤?富于同情心者富于同情心者：也們善于幫助、支持和鼓勵他人。也們善于幫助、支持和鼓勵他人。他們性情溫和，有靈性，善于交流。這種人大約他們性情溫和，

52、有靈性，善于交流。這種人大約占占13，他們總是創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。，他們總是創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。 給予富于同情者以指導(dǎo)和鼓勵使他們認識到他們的給予富于同情者以指導(dǎo)和鼓勵使他們認識到他們的重要性。贊賞他們的貢獻。如果必須給予他們否定的反重要性。贊賞他們的貢獻。如果必須給予他們否定的反饋，這樣做時要謹慎，不要使他們感覺這是個人攻擊。饋，這樣做時要謹慎，不要使他們感覺這是個人攻擊。給予他們自治權(quán)和學(xué)習(xí)的機會，不要讓細節(jié)成為負擔(dān)。給予他們自治權(quán)和學(xué)習(xí)的機會，不要讓細節(jié)成為負擔(dān)。 上述兩大類四種個性和氣質(zhì)，沒有哪一種性上述兩大類四種個性和氣質(zhì)，沒有哪一種性格絕對比另一種好或差。他們以各自的方式顯示格絕對

53、比另一種好或差。他們以各自的方式顯示出各自的價值出各自的價值作為一個管理者，重要的是認識各種性格的作為一個管理者，重要的是認識各種性格的長處并在工作中發(fā)揮這些長處。通過這樣的分長處并在工作中發(fā)揮這些長處。通過這樣的分類可以幫助你掌握各種性格的差異，幫助你有效類可以幫助你掌握各種性格的差異，幫助你有效地進行溝通。地進行溝通。人與人之間的差異是巨大的，正是這些差異的存在，人與人之間的差異是巨大的，正是這些差異的存在，使人生更加豐富多采。如果兩個人想完全一樣那么其使人生更加豐富多采。如果兩個人想完全一樣那么其中的一個就沒有存在的必要了。中的一個就沒有存在的必要了。 第三部分第三部分收集正確信息收集正

54、確信息:學(xué)會從對方的角度去思考問題學(xué)會從對方的角度去思考問題收集正確的信息收集正確的信息,你會發(fā)現(xiàn)什么令人你會發(fā)現(xiàn)什么令人焦急焦急,什么令人煩惱什么令人煩惱,什么令人關(guān)注什么令人關(guān)注,什么令人迷亂什么令人迷亂,什么使人猶豫什么使人猶豫,什么什么能給予你全力支持能給予你全力支持.16,關(guān)注講話者關(guān)注講話者 反省自己是否做過反省自己是否做過當(dāng)別人講話時當(dāng)別人講話時,表示自己的反應(yīng)表示自己的反應(yīng)在別人講話時走神在別人講話時走神聽別人講話聽別人講話,不斷比較與自己想法的不同點不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話打斷別人的講話為演講者結(jié)束他的講演為演講者結(jié)束他的講演當(dāng)別人談話時談?wù)撈渌虑楫?dāng)別人談話

55、時談?wù)撈渌虑楹雎赃^程只要結(jié)論忽略過程只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容1,合適的環(huán)境合適的環(huán)境2,身體的參與身體的參與 以輕松自然的坐姿以輕松自然的坐姿,眼睛的頻繁接觸眼睛的頻繁接觸,面對講話者面對講話者,點頭或適當(dāng)評論以顯示你跟隨著講話者的思路點頭或適當(dāng)評論以顯示你跟隨著講話者的思路,身體身體輕輕地向后傾斜以表示你對講話內(nèi)容的興趣輕輕地向后傾斜以表示你對講話內(nèi)容的興趣,不要交不要交叉雙臂翹著腿叉雙臂翹著腿.3,心理的參與心理的參與 為了理解去傾聽為了理解去傾聽,而不是為了評價去傾聽而不是為了評價去傾聽.4,檢查檢查 給予自己時間去思考給予自己時間去

56、思考,不要覺得講話者一停下來不要覺得講話者一停下來,你就必須有所反應(yīng)你就必須有所反應(yīng),或許換一種方式來檢查你的理解或許換一種方式來檢查你的理解.17,傾聽傾聽,傾聽傾聽,再傾聽再傾聽 傾聽是你能給予的禮物傾聽是你能給予的禮物 傾聽是一種復(fù)雜的技巧傾聽是一種復(fù)雜的技巧,需要反復(fù)需要反復(fù)的實踐的實踐.因為有許多不良的習(xí)慣要克因為有許多不良的習(xí)慣要克服服,同時還由于傾聽是項艱難的工作同時還由于傾聽是項艱難的工作,不容易做到不容易做到,它可能會使你血壓增高它可能會使你血壓增高,體溫上升體溫上升,脈搏加快脈搏加快.為什么我們不能更好地傾聽呢為什么我們不能更好地傾聽呢?傾聽效果不良的原因有許多傾聽效果不良

57、的原因有許多,其中一些如其中一些如:我們認為有許多更重要的事要做我們認為有許多更重要的事要做沒有說明我們?yōu)槭裁匆獌A聽沒有說明我們?yōu)槭裁匆獌A聽他們所講的我們已經(jīng)知道了他們所講的我們已經(jīng)知道了有太多的分心事干擾有太多的分心事干擾,使你很難集中精力傾聽使你很難集中精力傾聽不喜歡講話者或所講內(nèi)容不喜歡講話者或所講內(nèi)容我們只關(guān)心結(jié)論我們只關(guān)心結(jié)論我們更喜歡交談我們更喜歡交談,這樣更加活躍這樣更加活躍,更能控制更能控制我們的思想自由游蕩我們的思想自由游蕩我們傾聽僅僅為了給講話者打岔我們傾聽僅僅為了給講話者打岔我們的心是關(guān)閉的我們的心是關(guān)閉的我們?nèi)绾蝺A聽：讓我們數(shù)數(shù)有多少種方法。我們?nèi)绾蝺A聽：讓我們數(shù)數(shù)有多

58、少種方法。 1、用一只耳朵聽、用一只耳朵聽2、表情呆滯地聽、表情呆滯地聽3、感謝式傾聽、感謝式傾聽4、積極傾聽、積極傾聽 n用你自己的語言，把你所聽到的、看到的、講用你自己的語言，把你所聽到的、看到的、講者的主要觀點和你的理解，簡要地概述并復(fù)述者的主要觀點和你的理解，簡要地概述并復(fù)述出來。出來。n當(dāng)有幾個要點時，抓住一個你以為是關(guān)鍵的，當(dāng)有幾個要點時，抓住一個你以為是關(guān)鍵的，這將幫助你使交流朝著你想獲得的結(jié)果發(fā)展。這將幫助你使交流朝著你想獲得的結(jié)果發(fā)展。n當(dāng)有幾種情感要表達時，抓住最后一種。這常當(dāng)有幾種情感要表達時，抓住最后一種。這常常是比較準確的。常是比較準確的。n堅持積極傾聽并簡短地復(fù)述講

59、者的講述要點。堅持積極傾聽并簡短地復(fù)述講者的講述要點。何時運用積極傾聽技巧何時運用積極傾聽技巧1.為了獲得更多的信息為了獲得更多的信息2.發(fā)生沖突時發(fā)生沖突時3.為了支持某人為了支持某人4.在情緒化的場合在情緒化的場合五種積極傾聽技巧五種積極傾聽技巧 1、解釋解釋 2、反射感覺、反射感覺 3、反饋意思、反饋意思 4、綜合處理、綜合處理 5、大膽的設(shè)想、大膽的設(shè)想 通過實踐你的傾聽技巧，將會得到改進，但是通過實踐你的傾聽技巧，將會得到改進，但是積極傾聽的技巧是無止境的，總是需要自我訓(xùn)積極傾聽的技巧是無止境的，總是需要自我訓(xùn)練、不斷提高層次。練、不斷提高層次。18，展現(xiàn)故事全貌展現(xiàn)故事全貌 從講話

60、者的角度去看待事物是獲得良好的溝通從講話者的角度去看待事物是獲得良好的溝通效果所必須的，我們抓住講話者的重點，并且效果所必須的，我們抓住講話者的重點，并且用我們的心、眼睛以及耳朵去傾聽、去理解藏用我們的心、眼睛以及耳朵去傾聽、去理解藏在詞匯后面的意思。在詞匯后面的意思。 步驟步驟1：問開放式的問題：問開放式的問題 步驟步驟2：認同：認同 步驟步驟3：重復(fù)：重復(fù) 步驟步驟4：沉默：沉默19，恰當(dāng)?shù)奶釂?，恰?dāng)?shù)奶釂柋苊鉄o用的問題避免無用的問題引導(dǎo)性問題引導(dǎo)性問題多重問題多重問題中立性問題中立性問題詢問一般性的、探索性的、非語言的問題詢問一般性的、探索性的、非語言的問題幫助人們獲得具體的信息幫助人們