寵物門店銷售技巧及輔助工具

1、寵物寵物門店銷售技巧及工具門店銷售技巧及工具目錄目錄12店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作132衛(wèi)生清潔衛(wèi)生清潔基礎(chǔ)工作基礎(chǔ)工作貓狗洗護(hù)貓狗洗護(hù)商品銷售商品銷售店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作衛(wèi)生清潔和貓狗洗護(hù)，都是為了店鋪的商品銷售而服衛(wèi)生清潔和貓狗洗護(hù)，都是為了店鋪的商品銷售而服務(wù)務(wù)，而商品銷售的總金額，決定了店鋪的實(shí)際營(yíng)業(yè)額。，而商品銷售的總金額，決定了店鋪的實(shí)際營(yíng)業(yè)額。商品銷售，包括店鋪內(nèi)所有可向客戶進(jìn)行銷售的產(chǎn)品，商品銷售，包括店鋪內(nèi)所有可向客戶進(jìn)行銷售的產(chǎn)品， 包括但不限于：貨品、活體貓、洗護(hù)美容、寄養(yǎng)、上門包括但不限于

2、：貨品、活體貓、洗護(hù)美容、寄養(yǎng)、上門 喂喂養(yǎng)、輕醫(yī)療服務(wù)和其他合養(yǎng)、輕醫(yī)療服務(wù)和其他合 作代售產(chǎn)品。作代售產(chǎn)品。店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作衛(wèi)生清潔衛(wèi)生清潔店店鋪鋪環(huán)境衛(wèi)環(huán)境衛(wèi)生生直接影直接影響響客戶對(duì)客戶對(duì)店店鋪的第鋪的第一一印印象象，尤，尤其其是女性客戶是女性客戶。店店鋪鋪擺擺設(shè)設(shè)、陳陳列、衛(wèi)列、衛(wèi)生生，甚至甚至燈光燈光、聲、聲音音、味道等、味道等， 都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生直接影都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生直接影響。響。所所以以，必須必須按按要求保要求保持持店鋪內(nèi)店鋪內(nèi)外外環(huán)境衛(wèi)環(huán)境衛(wèi)生生，每天定，每天定點(diǎn)點(diǎn)做好清做好清理理打掃工打掃工作作。這亦。這亦是是店鋪每店鋪每日日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備備的的最最初初 部分。

3、部分。每日衛(wèi)生清每日衛(wèi)生清潔潔-早上到店后早上到店后三開(kāi)一換三開(kāi)一換：開(kāi)開(kāi)門、開(kāi)燈、門、開(kāi)燈、開(kāi)開(kāi)收銀系收銀系統(tǒng)統(tǒng)，換換工作圍裙工作圍裙。如如店外可擺店外可擺廣廣 告，將店鋪廣告牌擺到告，將店鋪廣告牌擺到店店外。外。 客戶群和朋友圈客戶群和朋友圈發(fā)發(fā)店鋪店鋪照照片，片，表表示店示店鋪鋪已開(kāi)已開(kāi)門門。 展示貓鏟展示貓鏟屎屎、換水喂糧、換水喂糧、貓展貓展柜柜臺(tái)面臺(tái)面清清理理 店內(nèi)地板吸店內(nèi)地板吸塵塵、垃圾、垃圾裝裝袋袋清清理理、店外店外地地面清掃面清掃 洗護(hù)室除毛去洗護(hù)室除毛去味味、調(diào)配、調(diào)配沐沐浴露浴露、烘干烘干箱箱等設(shè)等設(shè)備備檢查檢查每日衛(wèi)生清每日衛(wèi)生清潔潔-晚上離店前晚上離店前 洗護(hù)室除毛祛

4、味消洗護(hù)室除毛祛味消毒毒，并并發(fā)客發(fā)客戶戶群群、朋朋友友圈圈，預(yù)約預(yù)約第第二天二天洗洗護(hù)護(hù) 展示貓鏟展示貓鏟屎屎、補(bǔ)水補(bǔ)糧、補(bǔ)水補(bǔ)糧 垃圾裝袋清垃圾裝袋清理理，招牌，招牌廣廣告告收回店收回店內(nèi)內(nèi)。如如店內(nèi)店內(nèi)有有卷簾卷簾海海報(bào)，報(bào)，拉拉下。下。 關(guān)水關(guān)電關(guān)關(guān)水關(guān)電關(guān)機(jī)機(jī)，天氣太天氣太冷冷/熱店熱店內(nèi)內(nèi)開(kāi)開(kāi)空調(diào)空調(diào)現(xiàn)金現(xiàn)金核核對(duì)對(duì)，單，單據(jù)核據(jù)核對(duì)對(duì)，記錄記錄客戶客戶備備忘忘，統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)計(jì)當(dāng)日日 業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)每周衛(wèi)生清潔每周衛(wèi)生清潔 用水徹底清洗洗護(hù)用水徹底清洗洗護(hù)室室，除除毛祛味毛祛味 消毒液拖消毒液拖地地，并用抹布，并用抹布擦擦除全除全店店貨架貨架灰灰塵塵 用工具清潔貓展柜玻用工具清潔貓展柜玻璃

5、璃、店門店門玻玻璃璃 清除門口過(guò)期海清除門口過(guò)期海報(bào)報(bào)，更，更換換新海報(bào)新海報(bào) 店內(nèi)商品價(jià)簽核店內(nèi)商品價(jià)簽核對(duì)對(duì)，促，促銷銷標(biāo)簽標(biāo)簽檢檢查更新查更新 進(jìn)貨補(bǔ)進(jìn)貨補(bǔ)貨貨，商品上新，商品上新只要店鋪營(yíng)業(yè)就必須保持只要店鋪營(yíng)業(yè)就必須保持店店鋪鋪營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)，最最忌忌店內(nèi)店內(nèi)無(wú)無(wú)人人。空店空店鋪鋪既既不不能提能提供供服服務(wù)務(wù)， 讓客戶進(jìn)店后無(wú)所適從，還會(huì)引發(fā)一些不必要的糾讓客戶進(jìn)店后無(wú)所適從，還會(huì)引發(fā)一些不必要的糾紛紛。所所以以，店店鋪鋪營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)期期間間，店店員員所處所處位位置置要要讓客讓客戶戶在在店外店外 清楚看清楚看到到。店員視線需關(guān)注店鋪外駐足客。店員視線需關(guān)注店鋪外駐足客戶戶，尤其是展尤其是展區(qū)區(qū)

6、 貓區(qū)和海報(bào)擺放區(qū)，必要時(shí)主動(dòng)招呼客戶。貓區(qū)和海報(bào)擺放區(qū)，必要時(shí)主動(dòng)招呼客戶。店鋪衛(wèi)生標(biāo)店鋪衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-店鋪整體印象店鋪整體印象 招牌及店內(nèi)燈具完整明亮招牌及店內(nèi)燈具完整明亮 門口展門口展架架、發(fā)光發(fā)光黑黑板等板等擺擺放美放美觀觀無(wú)塵無(wú)塵 店鋪前后店鋪前后屬屬“三包三包”內(nèi)內(nèi)的的范圍范圍，經(jīng)常經(jīng)常清清掃，掃，無(wú)無(wú)垃圾垃圾雜雜物物 店外車輛等停放整店外車輛等停放整齊齊，不不占用占用、遮擋遮擋、阻礙阻礙客客戶進(jìn)戶進(jìn)門門通道通道 若店外有設(shè)置顧客休息若店外有設(shè)置顧客休息區(qū)區(qū)，桌，桌椅椅及時(shí)及時(shí)清清理，理，無(wú)無(wú)垃圾垃圾積積灰灰 地面：清潔無(wú)污地面：清潔無(wú)污漬漬。無(wú)。無(wú)垃垃圾、圾、污污水、水、亂亂堆放堆

7、放物物品。品。通通道暢道暢通通。 天花板：無(wú)蜘蛛天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)、無(wú)、無(wú)蒼蒼蠅集蠅集聚聚，無(wú)，無(wú)損損壞現(xiàn)象壞現(xiàn)象店鋪衛(wèi)生標(biāo)店鋪衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-貓咪展區(qū)貓咪展區(qū) 溫度控制溫度控制在在25-27，濕度控濕度控制制在在40-50%之之間間。 展示展示面面干凈整潔，貓糧干凈整潔，貓糧和和水清水清潔潔足量足量，貓砂貓砂每每天清天清理理干凈。干凈。 隔隔天天用紫外線燈照射消用紫外線燈照射消毒毒。 展展區(qū)區(qū)被太陽(yáng)直射時(shí)，注被太陽(yáng)直射時(shí)，注意意隨時(shí)觀察貓隨時(shí)觀察貓咪咪狀狀況況，以防以防中中暑。暑。 貓咪定時(shí)清潔，眼、鼻貓咪定時(shí)清潔，眼、鼻、耳、耳、毛毛發(fā)、發(fā)、肛肛門、門、指指甲處甲處重重點(diǎn)清點(diǎn)清理理。 每日檢查

8、貓咪狀況，健每日檢查貓咪狀況，健康康問(wèn)題問(wèn)題及及時(shí)處時(shí)處理理。店鋪衛(wèi)生標(biāo)店鋪衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-洗護(hù)區(qū)洗護(hù)區(qū) 每位客戶洗護(hù)結(jié)束每位客戶洗護(hù)結(jié)束后后，都都必須必須進(jìn)進(jìn)行消行消毒毒清潔。清潔。 及時(shí)通及時(shí)通風(fēng)風(fēng)，保證無(wú)異味，保證無(wú)異味，光線充光線充足足，柔柔和不和不刺刺眼。眼。 設(shè)備無(wú)損設(shè)備無(wú)損壞壞，無(wú)污漬、，無(wú)污漬、水水漬、漬、垃垃圾殘圾殘留留。 貓狗洗護(hù)流程及設(shè)備使貓狗洗護(hù)流程及設(shè)備使用用標(biāo)簽標(biāo)簽，應(yīng)粘應(yīng)粘貼貼在最在最明明顯的顯的地地方，方，方方便便 客戶查客戶查看看。 清潔工具使用完畢必須清潔工具使用完畢必須收收好，且好，且 不可放置于店鋪營(yíng)業(yè)區(qū)不可放置于店鋪營(yíng)業(yè)區(qū)域域內(nèi)。內(nèi)。店鋪衛(wèi)生標(biāo)店鋪衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

9、準(zhǔn)-貨品收銀區(qū)貨品收銀區(qū)貨品區(qū)： 同類商品分區(qū)擺放，可同類商品分區(qū)擺放，可用用裝飾裝飾畫(huà)畫(huà)或標(biāo)或標(biāo)簽簽貼予貼予以以區(qū)區(qū)分分。 商品展示整齊無(wú)塵，外商品展示整齊無(wú)塵，外包包裝無(wú)裝無(wú)破破損、損、過(guò)過(guò)期。期。 商品價(jià)簽與商品一一對(duì)商品價(jià)簽與商品一一對(duì)應(yīng)應(yīng)，價(jià)，價(jià)簽簽完整完整清清晰、晰、感感觀潔觀潔凈凈。 促銷價(jià)簽擺放區(qū)域正確促銷價(jià)簽擺放區(qū)域正確，無(wú)變色模無(wú)變色模糊糊，更新更新及及時(shí)。時(shí)。收銀區(qū)： 保持整保持整潔潔，單據(jù)、檔案，單據(jù)、檔案與與用品用品分分開(kāi)。開(kāi)。不不可長(zhǎng)可長(zhǎng)時(shí)時(shí)間放間放置置食物。食物。 現(xiàn)金現(xiàn)金柜柜、藥品柜上、藥品柜上鎖鎖。收收銀機(jī)銀機(jī)設(shè)設(shè)置定置定時(shí)時(shí)屏屏保保。 重要事項(xiàng)和客戶備忘事重

10、要事項(xiàng)和客戶備忘事項(xiàng)項(xiàng)可用可用便便利貼利貼粘粘貼在貼在收收銀機(jī)銀機(jī)屏屏幕幕旁旁。 購(gòu)物籃疊放整齊，干凈購(gòu)物籃疊放整齊，干凈、無(wú)雜無(wú)雜物物、無(wú)、無(wú)污污漬、漬、無(wú)無(wú)物品物品遺遺留。留。店鋪衛(wèi)生標(biāo)店鋪衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-倉(cāng)庫(kù)區(qū)倉(cāng)庫(kù)區(qū) 地面無(wú)污漬、積水。地面無(wú)污漬、積水。 注意防潮注意防潮。尤其。尤其是是靠近靠近洗洗護(hù)或護(hù)或廁廁所的所的倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)。庫(kù)。 防四防四害害。如果。如果臨臨近店近店鋪鋪有有餐飲或生鮮餐飲或生鮮店店，注，注意意老鼠老鼠蟑蟑螂。螂。 定期清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)貨品。注定期清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)貨品。注意意商品商品是是否破否破損損或霉或霉變變過(guò)過(guò)期期。 保持空氣流通。設(shè)置貨保持空氣流通。設(shè)置貨架架可以可以極極大增大增加加庫(kù)

11、存庫(kù)存量量。 貨物堆放整齊、合理，貨物堆放整齊、合理，上上輕下輕下重重。店鋪衛(wèi)生標(biāo)店鋪衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-寄養(yǎng)區(qū)寄養(yǎng)區(qū) 檢查確定貓咪健康后再檢查確定貓咪健康后再考考慮是慮是否否寄養(yǎng)寄養(yǎng)。未打未打疫疫苗的苗的貓貓狗不狗不接接！ 先簽訂寄養(yǎng)協(xié)先簽訂寄養(yǎng)協(xié)議議，繳納繳納全全額寄額寄養(yǎng)養(yǎng)費(fèi)和費(fèi)和押押金。金。根據(jù)客戶根據(jù)客戶要要求每日換求每日換水水換糧鏟換糧鏟屎屎。每日清潔每日清潔護(hù)護(hù)理貓咪情理貓咪情況況，完完 成后拍攝貓咪視頻給主成后拍攝貓咪視頻給主人人。 寄養(yǎng)區(qū)溫度控制在寄養(yǎng)區(qū)溫度控制在25-27，濕濕度控度控制制在在40-50%之之間。間。貓咪應(yīng)激貓咪應(yīng)激需需提前和客提前和客戶戶解釋說(shuō)解釋說(shuō)明明。每日檢查

12、每日檢查貓貓咪狀咪狀況況，如如有有問(wèn)問(wèn) 題及時(shí)和客戶溝通。題及時(shí)和客戶溝通。 貓狗不建議一室寄養(yǎng)。貓狗不建議一室寄養(yǎng)。 做好消毒做好消毒，避免，避免群群發(fā)性發(fā)性感感染染（傳傳染染病病、體外體外寄寄生蟲(chóng)生蟲(chóng)等等）。店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作貓狗洗護(hù)貓狗洗護(hù)貓貓狗狗洗護(hù)服洗護(hù)服務(wù)務(wù)，甚至甚至包包括狗狗括狗狗美美容服容服務(wù)務(wù)，不僅是寵不僅是寵物物 客戶的剛需，同時(shí)，也是線上無(wú)法完成的功客戶的剛需，同時(shí)，也是線上無(wú)法完成的功能能。通通過(guò)過(guò)此項(xiàng)服此項(xiàng)服務(wù)務(wù)，我們我們向向客戶展客戶展示示我們的我們的專專業(yè)業(yè)性性，同，同時(shí)時(shí) 培養(yǎng)客戶的信任度。培養(yǎng)客戶的信任度。貓貓狗狗洗護(hù)的洗護(hù)的完完成度與成度與客客

13、戶滿意戶滿意程程度度，將將直直接決定客接決定客戶戶 對(duì)我們店鋪及其后推薦商品的認(rèn)可對(duì)我們店鋪及其后推薦商品的認(rèn)可度。度。貓狗洗護(hù)貓狗洗護(hù)貓貓狗狗洗護(hù)服洗護(hù)服務(wù)務(wù)，甚至甚至包包括狗狗括狗狗美美容服容服務(wù)務(wù)，不僅是寵不僅是寵物物 客戶的剛需，同時(shí)，也是線上無(wú)法完成的功客戶的剛需，同時(shí)，也是線上無(wú)法完成的功能能。通通過(guò)過(guò)此項(xiàng)服此項(xiàng)服務(wù)務(wù)，我們我們向向客戶展客戶展示示我們的我們的專專業(yè)業(yè)性性，同，同時(shí)時(shí) 培養(yǎng)客戶的信任度。培養(yǎng)客戶的信任度。貓貓狗狗洗護(hù)的洗護(hù)的完完成度與成度與客客戶滿意戶滿意程程度度，將將直直接決定客接決定客戶戶 對(duì)我們店鋪及其后推薦商品的認(rèn)可對(duì)我們店鋪及其后推薦商品的認(rèn)可度。度。貓狗

14、洗護(hù)貓狗洗護(hù)展展示示專業(yè)專業(yè)性，性，獲取客獲取客戶戶信信任任，最最好的方好的方法法就是就是：為為客客戶發(fā)現(xiàn)戶發(fā)現(xiàn)他他不知道不知道的的問(wèn)問(wèn)題題，為為客戶解客戶解決決他解決他解決不不了的問(wèn)了的問(wèn)題題， 向客戶提供他從未了解過(guò)的信向客戶提供他從未了解過(guò)的信息息。所所以以，在客在客戶戶貓狗洗貓狗洗護(hù)護(hù)前前，我我們們需要為需要為客客戶的寵物戶的寵物做做 基礎(chǔ)檢查，并填寫前檢基礎(chǔ)檢查，并填寫前檢表表，記入客戶檔案中，記入客戶檔案中。這一步，不僅能吸引客戶高頻這一步，不僅能吸引客戶高頻店，同時(shí)也為后續(xù)商品店，同時(shí)也為后續(xù)商品銷售提供信任銷售提供信任基礎(chǔ)及針對(duì)性?；A(chǔ)及針對(duì)性。店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作店鋪運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作

15、什么決定門店?duì)I業(yè)額什么決定門店?duì)I業(yè)額商品銷售總額即店鋪的營(yíng)業(yè)額，其取決于三大因素：商品銷售總額即店鋪的營(yíng)業(yè)額，其取決于三大因素：進(jìn)進(jìn) 店人數(shù)、成交率、客單價(jià)。店人數(shù)、成交率、客單價(jià)。門店?duì)I業(yè)門店?duì)I業(yè)額額 =進(jìn)店人數(shù)進(jìn)店人數(shù) 成交率成交率 客單價(jià)客單價(jià)進(jìn)店人數(shù)進(jìn)店人數(shù)店鋪位置店鋪位置店鋪陳列店鋪陳列引流效果引流效果進(jìn)店人數(shù)進(jìn)店人數(shù)主動(dòng)邀約主動(dòng)邀約有穩(wěn)定的客戶基數(shù)后，邀有穩(wěn)定的客戶基數(shù)后，邀 約客戶到店可占據(jù)約客戶到店可占據(jù)6成以成以 上銷售額。上銷售額。同時(shí)，也方便把優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，也方便把優(yōu)質(zhì)服務(wù) 和商品預(yù)留給優(yōu)質(zhì)客戶。和商品預(yù)留給優(yōu)質(zhì)客戶。店鋪位置將直接店鋪位置將直接店鋪陳列決定客店鋪陳列決定

16、客非流量鋪客戶進(jìn)非流量鋪客戶進(jìn)決定店鋪的自然決定店鋪的自然戶對(duì)店的第一印戶對(duì)店的第一印店，主要來(lái)源于店，主要來(lái)源于流量。流量。象以及店內(nèi)停留象以及店內(nèi)停留店鋪主動(dòng)引流效店鋪主動(dòng)引流效時(shí)長(zhǎng)。時(shí)長(zhǎng)。果。果。成交率成交率成交率成交率專業(yè)知識(shí)技能專業(yè)知識(shí)技能專業(yè)知識(shí)技能是專業(yè)知識(shí)技能是 指能否為客戶解指能否為客戶解 決問(wèn)題。決問(wèn)題?？蛻粜枨笠龑?dǎo)客戶需求引導(dǎo)了解客戶真實(shí)需了解客戶真實(shí)需 求并進(jìn)行引導(dǎo)，求并進(jìn)行引導(dǎo)， 可以挽回原本無(wú)可以挽回原本無(wú) 法成交的客戶。法成交的客戶?？蛻艚哟记煽蛻艚哟记芍b、精神面貌、著裝、精神面貌、 談吐技巧、逼單談吐技巧、逼單 方法，都包含其方法，都包含其 中。中。商品數(shù)

17、量政策商品數(shù)量政策保證每個(gè)種類商品都備貨保證每個(gè)種類商品都備貨 一兩件在店里。一兩件在店里。主推產(chǎn)主推產(chǎn)品品放在放在顯眼顯眼的地方。的地方。 活動(dòng)政策的設(shè)定有利于促活動(dòng)政策的設(shè)定有利于促 進(jìn)客戶消費(fèi)。進(jìn)客戶消費(fèi)。成交率成交率客單價(jià)客單價(jià)客戶檔案客戶檔案客戶檔案的完備客戶檔案的完備 與否，直接決定與否，直接決定 后續(xù)客單價(jià)的提后續(xù)客單價(jià)的提 升。升。消費(fèi)升級(jí)消費(fèi)升級(jí)引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣。培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣。 從低價(jià)到高價(jià)，從低從低價(jià)到高價(jià)，從低 頻到高頻，從嘗鮮到頻到高頻，從嘗鮮到 必需，必需，從從單個(gè)單個(gè)到周到周邊。邊。產(chǎn)品迭代產(chǎn)品迭代不斷迭代的新產(chǎn)不斷迭代的新

18、產(chǎn) 品、新服務(wù)，有品、新服務(wù)，有 利于吸引客戶持利于吸引客戶持 續(xù)性消費(fèi)。續(xù)性消費(fèi)?；顒?dòng)政策活動(dòng)政策維護(hù)老客戶，保證維護(hù)老客戶，保證 持續(xù)消費(fèi)。持續(xù)消費(fèi)。失聯(lián)客戶定期召回。失聯(lián)客戶定期召回。 客戶推薦給獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻敉扑]給獎(jiǎng)勵(lì)。店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作銷售的基銷售的基石石-三正三立三正三立正心：正心：銷銷售售求求人。人。我們通我們通過(guò)過(guò)為客戶為客戶發(fā)發(fā)現(xiàn)解決現(xiàn)解決問(wèn)問(wèn)題來(lái)創(chuàng)題來(lái)創(chuàng)造造 價(jià)價(jià)值，收取回值，收取回報(bào)。報(bào)。正人：正人：真真誠(chéng)、主誠(chéng)、主動(dòng)動(dòng)，站在站在客客戶角度戶角度為為其解決其解決問(wèn)問(wèn)題題。不不怕怕拒拒 絕。絕。正行：正行：銷銷售三板售三板斧斧（找到找到客戶客戶、建建立立聯(lián)系獲聯(lián)系

19、獲取取信任達(dá)信任達(dá)成成銷銷 售、持續(xù)維護(hù)重復(fù)銷售或轉(zhuǎn)介售、持續(xù)維護(hù)重復(fù)銷售或轉(zhuǎn)介紹紹）不斷重復(fù)擴(kuò)）不斷重復(fù)擴(kuò)散散。不可跳。不可跳， 不可不可斷斷，不可懶。，不可懶。銷售的基銷售的基石石-三正三立三正三立立人設(shè)：立人設(shè)：立立足于原有足于原有性性格的基礎(chǔ)格的基礎(chǔ)上上，擴(kuò)大自，擴(kuò)大自身身1-2個(gè)優(yōu)個(gè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)點(diǎn)點(diǎn)， 為他人解決問(wèn)為他人解決問(wèn)題題，創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值。立規(guī)矩立規(guī)矩：設(shè)立自設(shè)立自身身行事原行事原則則與底與底線線。就事論就事論事事，拒絕拒絕客客戶戶 等涉及底線的試等涉及底線的試探探。立專業(yè)立專業(yè)：在寵物在寵物方方面面，比比大大多數(shù)客多數(shù)客戶戶懂得多懂得多或或精精。涉涉及及到到 知識(shí)盲知識(shí)盲區(qū)區(qū)

20、時(shí)，主時(shí)，主動(dòng)動(dòng)承認(rèn)并承認(rèn)并及及時(shí)請(qǐng)時(shí)請(qǐng)教教，將答案將答案納納入自身入自身知知識(shí)識(shí) 體體系系。店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作客戶引流客戶引流增增加加新客戶新客戶數(shù)數(shù)量量，即即為為客戶引客戶引流流。讓更讓更多多客戶知道客戶知道我我 們后進(jìn)行消們后進(jìn)行消費(fèi)費(fèi)，即為引流的目的。，即為引流的目的。作為作為社區(qū)店社區(qū)店鋪鋪，引流天然地分引流天然地分為為線上引線上引流流和線下和線下引引流流。遛狗人群引流遛狗人群引流店鋪外立面廣告店鋪外立面廣告地推引地推引流流（帶（帶貓貓）異業(yè)合作異業(yè)合作客戶引流客戶引流增增加加新客戶新客戶數(shù)數(shù)量量，即即為為客戶引客戶引流流。讓更讓更多多客戶知道客戶知道我我 們后進(jìn)行消們

21、后進(jìn)行消費(fèi)費(fèi)，即為引流的目的。，即為引流的目的。作為作為社區(qū)店社區(qū)店鋪鋪，引流天然地分引流天然地分為為線上引線上引流流和線下和線下引引流流。小區(qū)業(yè)主群小區(qū)業(yè)主群外賣平臺(tái)外賣平臺(tái)qq寵物群寵物群閑魚(yú)、閑魚(yú)、58等等客戶邀約客戶邀約獲獲取取客戶聯(lián)客戶聯(lián)系系方式方式后后，便可以便可以利利用私用私聊聊、朋友圈、朋友圈、客客 戶群等方式邀約客戶到店消戶群等方式邀約客戶到店消費(fèi)費(fèi)。如如果果是新客是新客戶戶，還可還可以以利用新利用新客客戶首次戶首次優(yōu)優(yōu)惠政策吸惠政策吸引引 對(duì)方到對(duì)方到店店?？蛻粞s客戶邀約客客戶戶基數(shù)有基數(shù)有保保證證后后，寵寵物洗護(hù)物洗護(hù)可可采用預(yù)采用預(yù)約約方式來(lái)統(tǒng)方式來(lái)統(tǒng)籌籌 安排。安排

22、。不不但可以但可以減減少洗護(hù)少洗護(hù)的的空擋時(shí)空擋時(shí)間間，也可也可以以根據(jù)寵根據(jù)寵物物情情 況提前準(zhǔn)備備貨以便促?zèng)r提前準(zhǔn)備備貨以便促單單。后后期期自助洗自助洗可可酌情減酌情減少少，盡量盡量安安排到上排到上午午、中午和、中午和晚晚 上九點(diǎn)以上九點(diǎn)以后后。店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作客戶購(gòu)買五階段客戶購(gòu)買五階段客戶購(gòu)買五階段客戶購(gòu)買五階段如何吸引客戶如何吸引客戶如何與客如何與客戶打戶打招呼招呼：看看著對(duì)著對(duì)方眼方眼睛睛，保持保持微笑微笑，身，身體向體向客戶所在客戶所在方向方向微微微微 前前傾傾，主動(dòng)主動(dòng)問(wèn)好。問(wèn)好。 新客戶：你好，歡迎光臨（袖虎寵物）新客戶：你好，歡迎光臨（袖虎寵物）+有什么可以

23、幫你有什么可以幫你 老客戶：名字，上老客戶：名字，上/下午好下午好+寒暄寒暄 根據(jù)客戶根據(jù)客戶性性別、年齡等別、年齡等差差異異，調(diào)整問(wèn)，調(diào)整問(wèn)好語(yǔ)好語(yǔ)速速。最好。最好貼近貼近對(duì)方步速對(duì)方步速或語(yǔ)或語(yǔ)速速。 像跟大人問(wèn)好一樣跟小孩、寵物問(wèn)好。狗狗蹲下，貓貓放桌上。像跟大人問(wèn)好一樣跟小孩、寵物問(wèn)好。狗狗蹲下，貓貓放桌上。問(wèn)好時(shí)，問(wèn)好時(shí)，注注意觀察客意觀察客戶戶面部表情面部表情變變化?；Ｒ暰€相視線相遇遇表情發(fā)生變表情發(fā)生變化化的可能是客的可能是客戶戶。如果對(duì)問(wèn)候沒(méi)有反應(yīng)，可能只是路過(guò)或有明確目標(biāo)。如果對(duì)問(wèn)候沒(méi)有反應(yīng)，可能只是路過(guò)或有明確目標(biāo)。如何吸引客戶如何吸引客戶 一定要銷售一定要銷售出出去東西

24、的心去東西的心態(tài)態(tài)容易讓客戶容易讓客戶警警惕惕。面對(duì)客面對(duì)客戶戶時(shí)時(shí)，不要把不要把這這種種心態(tài)表露出心態(tài)表露出來(lái)。來(lái)。 客戶警惕性客戶警惕性很很高高時(shí)時(shí)，適適當(dāng)當(dāng)忙碌更忙碌更容容易接觸易接觸他他的心里的心里戒戒備備，讓讓 他主動(dòng)打招呼。他主動(dòng)打招呼。比如蹲在低于顧客視線的地方整理貨比如蹲在低于顧客視線的地方整理貨架架。 客戶從背后客戶從背后打打招呼招呼時(shí)時(shí)，不，不管管聲音來(lái)自何聲音來(lái)自何方方，都應(yīng)該面，都應(yīng)該面帶帶微笑響亮回微笑響亮回應(yīng)應(yīng)?；赝蛻魰r(shí)，視線要有錨點(diǎn)，避免表情看起來(lái)迷茫?；赝蛻魰r(shí)，視線要有錨點(diǎn)，避免表情看起來(lái)迷茫?？蛻魡?wèn)客戶問(wèn)起起產(chǎn)產(chǎn)品品，先在，先在3秒內(nèi)秒內(nèi)說(shuō)清產(chǎn)品的主要賣說(shuō)

25、清產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)點(diǎn)。可用。可用擬聲擬聲詞詞、形、形容容 詞或精煉的短詞句、類比詞或精煉的短詞句、類比等方式突出賣點(diǎn)，吸引客戶。等方式突出賣點(diǎn)，吸引客戶。同同時(shí)時(shí)，可用，可用動(dòng)作、手動(dòng)作、手勢(shì)勢(shì)、表情、明、表情、明暗暗對(duì)對(duì)比比、箭頭、箭頭、手繪彩色海手繪彩色海報(bào)報(bào)等方等方式式 吸引客戶。吸引客戶。如何吸引客戶如何吸引客戶如何吸引客戶如何吸引客戶如何吸引客戶如何吸引客戶如何吸引客戶如何吸引客戶如何吸引客戶如何吸引客戶如何吸引客戶如何吸引客戶店鋪內(nèi)的店鋪內(nèi)的商商品陳品陳列列，可遵可遵循循z字字形形法則法則（視視線線先先左后左后右右再再向向下下） 和和微亂原則微亂原則進(jìn)行擺貨，讓客戶產(chǎn)生看看的欲進(jìn)行擺

26、貨，讓客戶產(chǎn)生看看的欲望望。當(dāng)客戶手上拿起第一件商品時(shí)，可利用這個(gè)時(shí)機(jī)將購(gòu)物籃遞給客當(dāng)客戶手上拿起第一件商品時(shí)，可利用這個(gè)時(shí)機(jī)將購(gòu)物籃遞給客戶戶。 遞前觀察好客戶手里的商遞前觀察好客戶手里的商品品，借機(jī)與客戶攀談，邊介紹邊引導(dǎo)。，借機(jī)與客戶攀談，邊介紹邊引導(dǎo)。 客戶猶豫客戶猶豫時(shí)時(shí)，采用問(wèn)答形采用問(wèn)答形式式，一邊獲取一邊獲取信信息判斷客戶息判斷客戶需需求求，一邊深，一邊深 入與客戶的聊入與客戶的聊天天。發(fā)傳單如何吸引客戶發(fā)傳單如何吸引客戶 戶外發(fā)傳單，可先行禮并問(wèn)好，然后朝客戶走一兩步將傳單遞出去。戶外發(fā)傳單，可先行禮并問(wèn)好，然后朝客戶走一兩步將傳單遞出去。 可穿著、佩戴有明顯商品或行業(yè)特征的

27、東可穿著、佩戴有明顯商品或行業(yè)特征的東西西，方便客戶提前篩選。，方便客戶提前篩選。 不追客戶遞不追客戶遞傳單傳單。不在回不在回旋旋范圍范圍小小、需需集集中精神避免中精神避免碰碰撞的地方發(fā)撞的地方發(fā)傳傳單單。 發(fā)傳單時(shí)，根據(jù)人流主要通行方向進(jìn)行調(diào)整。發(fā)傳單時(shí)，根據(jù)人流主要通行方向進(jìn)行調(diào)整。小傳單更利于客戶留存。小傳單更利于客戶留存。傳單雙手遞給客戶，不要唐突，不要顯得太隨傳單雙手遞給客戶，不要唐突，不要顯得太隨意意。發(fā)傳單如何吸引客戶發(fā)傳單如何吸引客戶 店門口或店內(nèi)發(fā)傳單，可將其放到工作圍裙兜店門口或店內(nèi)發(fā)傳單，可將其放到工作圍裙兜里里，方便隨手遞給客戶。，方便隨手遞給客戶。 傳單內(nèi)容，除了商品

28、，更可以是會(huì)員卡、活體貓、洗護(hù)卡等的宣傳。傳單內(nèi)容，除了商品，更可以是會(huì)員卡、活體貓、洗護(hù)卡等的宣傳。 傳單擺放，懸空或豎直。勿疊傳單擺放，懸空或豎直。勿疊放。放。 遞出后，觀察客戶表情。如客戶感興趣，迅速引至店內(nèi)或商品前。遞出后，觀察客戶表情。如客戶感興趣，迅速引至店內(nèi)或商品前。小傳單更利于客戶留存。小傳單更利于客戶留存。傳單雙手遞給客戶，不要唐突，不要顯得太隨傳單雙手遞給客戶，不要唐突，不要顯得太隨意意?？蛻糍?gòu)買五階段客戶購(gòu)買五階段如何介紹商如何介紹商品品-發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)后引導(dǎo)購(gòu)買發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)后引導(dǎo)購(gòu)買銷銷售售類似咨類似咨詢?cè)?。我們我們通通過(guò)和客過(guò)和客戶戶的交的交流流，發(fā)掘出客發(fā)掘出客戶戶 潛意識(shí)潛

29、意識(shí)需需要或改要或改變變的東的東西西（痛點(diǎn)痛點(diǎn)），），并向他并向他推推薦可以薦可以幫幫助助 解決問(wèn)題的商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買。解決問(wèn)題的商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買。商商品品客戶越客戶越?jīng)]沒(méi)意識(shí)到意識(shí)到或或沒(méi)聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)過(guò)過(guò)，越需要越需要我我們進(jìn)行反們進(jìn)行反復(fù)復(fù) 的闡述、的闡述、引引導(dǎo)，但最后我們獲取的商品溢價(jià)越導(dǎo)，但最后我們獲取的商品溢價(jià)越高。高。如何介紹商品如何介紹商品向客戶介紹商品時(shí)，向客戶介紹商品時(shí)，單單次次控制控制在在30秒內(nèi)秒內(nèi)。介紹時(shí)介紹時(shí)放慢語(yǔ)速放慢語(yǔ)速，表達(dá)越簡(jiǎn)單越，表達(dá)越簡(jiǎn)單越好好。同時(shí)，。同時(shí)，不斷觀察客戶不斷觀察客戶表表情情， 和對(duì)方互動(dòng)，確認(rèn)是否能夠明和對(duì)方互動(dòng)，確認(rèn)是否能夠明白白。介介

30、紹紹商品商品可按可按“結(jié)結(jié)論論-原因原因-起起-承承-轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)-合合（結(jié)結(jié)論論）” 的順序進(jìn)行，邏輯流暢的順序進(jìn)行，邏輯流暢負(fù)負(fù)有節(jié)有節(jié)奏奏感。感?！昂虾稀钡牡牟坎糠?，分，再再次次重重復(fù)復(fù)開(kāi)頭開(kāi)頭提提出出的的結(jié)論結(jié)論。同。同時(shí)時(shí)，進(jìn)進(jìn)一步一步升升華華，將將客戶使用產(chǎn)品后的效果客戶使用產(chǎn)品后的效果繪繪聲繪聲繪色色地描地描述述出出來(lái)來(lái)?？煽墒褂檬褂脭M擬聲聲詞詞、形形容容詞詞或或精煉精煉的的短短詞詞句句、類類比比等等方方式式，或或者者動(dòng)動(dòng)作作、手手勢(shì)勢(shì)、表情、表情、照片照片等等方方式式強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)這這一效一效果果，讓讓客客戶產(chǎn)戶產(chǎn)生生直觀直觀的的聯(lián)聯(lián)想想。如何介紹商品如何介紹商品渴望貓糧可以讓貓咪增肥渴望貓

31、糧可以讓貓咪增肥因?yàn)檫@個(gè)糧里蛋白質(zhì)含量很因?yàn)檫@個(gè)糧里蛋白質(zhì)含量很高高，肉多，肉多 渴望是進(jìn)口糧里口渴望是進(jìn)口糧里口碑最好的碑最好的用的都是新鮮肉，用的都是新鮮肉，特意特意精精選選的不的不同同種類種類混混合合，營(yíng)營(yíng)養(yǎng)更養(yǎng)更均均衡衡就算這樣高標(biāo)準(zhǔn)，蛋白質(zhì)就算這樣高標(biāo)準(zhǔn)，蛋白質(zhì)含含量也量也比比其他其他貓貓糧高糧高出出了了10%你你家貓家貓吃吃了了后后，肯定，肯定跟跟我上我上次次那個(gè)那個(gè)客客戶一戶一樣樣，愛(ài)愛(ài)不釋口天天空盤，兩個(gè)不釋口天天空盤，兩個(gè)月月不到不到就就胖了胖了五五斤斤如何介紹商如何介紹商品品-和客戶講商品的故事和客戶講商品的故事 銷售時(shí)銷售時(shí)，不要光不要光說(shuō)說(shuō)商品優(yōu)商品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。告訴告訴客客

32、戶他想戶他想知知道的信道的信息息。 跟客跟客戶講戶講商品商品背后背后的故的故事事，可以可以讓客讓客戶感戶感受到受到商品的商品的真真 實(shí)以及我們的專業(yè)可信。實(shí)以及我們的專業(yè)可信。 我們我們可以可以先打先打聽(tīng)商聽(tīng)商品的品的歷歷史史、誕誕生背生背景及景及研發(fā)研發(fā)者想者想法法。 掌握掌握這類這類深度深度話話題題，在在銷售銷售過(guò)程過(guò)程中就中就不會(huì)不會(huì)再對(duì)再對(duì)客戶無(wú)客戶無(wú)話話 可說(shuō)。聽(tīng)了你的介紹，客戶也會(huì)覺(jué)得可說(shuō)。聽(tīng)了你的介紹，客戶也會(huì)覺(jué)得“原來(lái)如此原來(lái)如此”。如何介紹商如何介紹商品品-用思維導(dǎo)圖理順賣點(diǎn)用思維導(dǎo)圖理順賣點(diǎn) 這種材料還用于制作別的什么商這種材料還用于制作別的什么商品品？是否有危害？是否有危

33、害？ 這種材料有什么效果？為什么這么說(shuō)？這種材料有什么效果？為什么這么說(shuō)？ 這種這種材料材料是從是從什么什么東西東西里提里提取出取出來(lái)來(lái)的的？產(chǎn)產(chǎn)地在地在哪哪？ 有什么特色？有什么特色？如何介紹商品如何介紹商品講故事講故事引用例證引用例證尤其是那些客戶熟悉的人 使用該產(chǎn)品的事例突出性價(jià)比，把價(jià)格均攤到每一個(gè)單 位，比如每斤多少錢，每天多少錢。 或者推薦組合套餐，可以省。用數(shù)字說(shuō)話用數(shù)字說(shuō)話優(yōu)缺點(diǎn)都說(shuō)優(yōu)缺點(diǎn)都說(shuō)買：效果、好處不買：損失、壞處（損失恐懼）形象描述產(chǎn)品利益形象描述產(chǎn)品利益感性思維決定買不買如何介紹商如何介紹商品品-讓客戶實(shí)際感受商品讓客戶實(shí)際感受商品 介紹介紹完商完商品品后，后，拿拿

34、起它起它遞到遞到顧客顧客面面前前，對(duì)，對(duì)客戶客戶說(shuō)說(shuō)“你你拿拿 著看看，感受下著看看，感受下”。 客戶客戶給出給出對(duì)商對(duì)商品的品的反饋反饋后后，再次再次和客和客戶搭戶搭上上話話，引出，引出更更 多話題多話題。 讓客讓客戶從戶從多方多方面面（聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué)、嗅、嗅覺(jué)、覺(jué)、觸覺(jué)觸覺(jué)）感）感受商受商品本身品本身， 可以確實(shí)地增加客戶購(gòu)買可以確實(shí)地增加客戶購(gòu)買率率。如何介紹商如何介紹商品品-多次重復(fù)關(guān)鍵賣點(diǎn)（客多次重復(fù)關(guān)鍵賣點(diǎn)（客戶戶痛點(diǎn)）痛點(diǎn)） 作為商品主要賣點(diǎn)的關(guān)鍵作為商品主要賣點(diǎn)的關(guān)鍵詞詞，介紹過(guò)程中要多次重復(fù)。，介紹過(guò)程中要多次重復(fù)。 為了為了避免避免同一同一個(gè)詞個(gè)詞重復(fù)重復(fù)給客給客戶造戶造成的成的

35、敷衍敷衍感感，可用不可用不同同 詞句和修辭方法表達(dá)同一個(gè)關(guān)鍵意詞句和修辭方法表達(dá)同一個(gè)關(guān)鍵意思思。 使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，后面附帶大白話版的解釋來(lái)類使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，后面附帶大白話版的解釋來(lái)類比比。 使用擬聲詞、形容詞，介紹會(huì)更有說(shuō)服力和表現(xiàn)使用擬聲詞、形容詞，介紹會(huì)更有說(shuō)服力和表現(xiàn)力力。 介紹介紹商品時(shí)商品時(shí)，使用使用抑揚(yáng)抑揚(yáng)頓挫頓挫的語(yǔ)的語(yǔ)氣氣，會(huì)更會(huì)更形象形象有有趣趣，容容易和客戶聊起來(lái)。易和客戶聊起來(lái)。如何介紹商如何介紹商品品-產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的好處產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的好處 客戶客戶購(gòu)買購(gòu)買商品商品時(shí)時(shí)，最在最在意的意的是產(chǎn)是產(chǎn)品能品能帶來(lái)帶來(lái)什么什么好好處處、解解 決什么決什么問(wèn)問(wèn)題；其題；其

36、次次才是要才是要花花費(fèi)什么費(fèi)什么代代價(jià)價(jià)（金（金錢錢、時(shí)間等、時(shí)間等） 來(lái)獲得。來(lái)獲得。 “充充電五電五分分鐘，鐘，通通話一話一小小時(shí)時(shí)”。前半前半句是句是賣賣點(diǎn)點(diǎn)，后半句，后半句 是好處?？蛻粼谝獾氖呛蟀刖涞暮檬呛锰??？蛻粼谝獾氖呛蟀刖涞暮锰幪?。 買錘買錘子不子不是為是為了敲了敲洞洞，而是而是為了為了掛掛畫(huà)畫(huà)。只。只有在有在和客戶和客戶的的溝通中察覺(jué)到這一真正需溝通中察覺(jué)到這一真正需求求，才能轉(zhuǎn)而推薦同類產(chǎn)品。，才能轉(zhuǎn)而推薦同類產(chǎn)品。如何處理客戶拒絕如何處理客戶拒絕客戶的拒客戶的拒絕絕，分兩種情，分兩種情況況。一種是：客戶有購(gòu)買意一種是：客戶有購(gòu)買意向向，但需要爭(zhēng)取更多信息或政，但需要爭(zhēng)取更

37、多信息或政策策。這類拒絕一般稱之為客這類拒絕一般稱之為客戶戶異異議議，需快需快速速響應(yīng)響應(yīng)解解決以決以推推進(jìn)銷進(jìn)銷售售流程。流程。一種是：客戶無(wú)購(gòu)買意一種是：客戶無(wú)購(gòu)買意向向，拒絕是為了終止推，拒絕是為了終止推銷銷。這類拒這類拒絕絕，理由一般理由一般寬寬泛且無(wú)厘泛且無(wú)厘頭頭。如果向如果向客客戶深入追戶深入追問(wèn)問(wèn)，無(wú)法無(wú)法進(jìn)進(jìn)一一 步提供詳細(xì)的商品錨定步提供詳細(xì)的商品錨定點(diǎn)點(diǎn)。正正確處理方法確處理方法：不：不要要急急于于成成交交，不要不要針針對(duì)他對(duì)他說(shuō)說(shuō)的問(wèn)的問(wèn)題題去討去討論論。最有效的最有效的方方法是引開(kāi)法是引開(kāi)成成交的話題交的話題，轉(zhuǎn)而去聊轉(zhuǎn)而去聊那那些令他開(kāi)些令他開(kāi)心心的話的話題題，把把

38、他從戒備的心理狀態(tài)下他從戒備的心理狀態(tài)下解解放出放出來(lái)來(lái)。如何消除客戶異議如何消除客戶異議 客戶的拒絕不是銷售的結(jié)束而是銷售的開(kāi)客戶的拒絕不是銷售的結(jié)束而是銷售的開(kāi)始始！ 此時(shí)此時(shí)最重最重要的要的是是：查出查出問(wèn)題問(wèn)題的癥的癥結(jié)在結(jié)在哪哪里里。客客戶究竟戶究竟懷懷 疑或疑或擔(dān)心擔(dān)心什什么。么。弄弄清了清了這一這一點(diǎn)點(diǎn)，針對(duì)針對(duì)問(wèn)題問(wèn)題存在存在的焦的焦點(diǎn)點(diǎn)去去 溝通，打消他心中的疑慮，促使他下決心購(gòu)買。溝通，打消他心中的疑慮，促使他下決心購(gòu)買。 我們我們要傾要傾聽(tīng)客聽(tīng)客戶的戶的話話語(yǔ)語(yǔ)，理，理解客解客戶的戶的拒拒絕絕，重重視客戶視客戶的的 問(wèn)題問(wèn)題并予并予以解以解答答。如果如果客戶客戶意向意向不

39、不明明，則，則委婉委婉需提需提出出其其 他看法引發(fā)討論。他看法引發(fā)討論。如何消除客戶異議如何消除客戶異議處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的話術(shù)有：處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的話術(shù)有： “ 我能理解您的感受我能理解您的感受， 開(kāi)始我跟您一樣有這樣的開(kāi)始我跟您一樣有這樣的感感 覺(jué)覺(jué)” “您說(shuō)得非常有道理。同您說(shuō)得非常有道理。同時(shí)時(shí)” “請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)，問(wèn)，您為您為什么什么會(huì)有會(huì)有這樣這樣的感的感覺(jué)覺(jué)呢呢？是？是我哪我哪里沒(méi)有里沒(méi)有解解 釋清楚嗎釋清楚嗎？”客戶購(gòu)買五階段客戶購(gòu)買五階段何時(shí)可進(jìn)入逼單環(huán)節(jié)何時(shí)可進(jìn)入逼單環(huán)節(jié) 介紹產(chǎn)品最大賣點(diǎn)時(shí)介紹產(chǎn)品最大賣點(diǎn)時(shí) 有效化解了客戶提出的異議時(shí)有效化解了客戶提出的異議時(shí) 客戶發(fā)出成交信號(hào)時(shí)客

40、戶發(fā)出成交信號(hào)時(shí)語(yǔ)言信號(hào)：詢問(wèn)價(jià)格及市場(chǎng)評(píng)價(jià)等。行為信號(hào)：聽(tīng)了介紹后主動(dòng)靠近甚至上手，或要看一看其他款式。表情信號(hào)：從冷漠到笑；從心不在焉到全神貫注；從應(yīng)付了事到主 動(dòng)提問(wèn)。表情表示出認(rèn)同。商品信號(hào)：話題焦點(diǎn)集中在某一兩款商品或集中于某一兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn) 題時(shí)。模式信號(hào)：突然開(kāi)始沉默，進(jìn)行思考。如何進(jìn)行逼單如何進(jìn)行逼單 銷售銷售的工的工作在作在于將于將商品商品價(jià)值價(jià)值充滿充滿信心信心地傳地傳達(dá)給達(dá)給客客戶戶，之之 后買不買取決于客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)后買不買取決于客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力力。 客戶客戶了解了解到了到了商品商品的優(yōu)的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，即使即使當(dāng)時(shí)當(dāng)時(shí)不不買，買，以以后也可后也可能能 通過(guò)通過(guò)其他其他渠道渠道進(jìn)行進(jìn)行

41、購(gòu)購(gòu)買買。所。所以，以，需要需要現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)獲取獲取客戶客戶聯(lián)聯(lián)系系 方式并在后面及時(shí)跟進(jìn)，避免跑方式并在后面及時(shí)跟進(jìn)，避免跑單單。 不要不要為了為了讓客讓客戶買戶買單單，承諾承諾自己自己或商或商品做品做不到不到的的事事（比比如使用絕對(duì)、保證之類詞語(yǔ)）。后期容易引發(fā)客訴。如使用絕對(duì)、保證之類詞語(yǔ)）。后期容易引發(fā)客訴。如何進(jìn)行逼單如何進(jìn)行逼單客戶繼續(xù)猶豫客戶繼續(xù)猶豫 客戶客戶猶豫猶豫不決不決時(shí)時(shí)，用同用同樣的樣的話換話換一種一種表達(dá)表達(dá)方方式式，再跟客，再跟客 戶介紹一遍。戶介紹一遍。 好幾好幾位客位客戶戶，可向可向其他其他客戶客戶從頭從頭到尾到尾再介再介紹一紹一遍商遍商品品， 避免強(qiáng)避免強(qiáng)制制銷售

42、惹銷售惹客客戶反戶反感感。也可以也可以從從不同賣不同賣點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)始介開(kāi)始介紹紹， 給商品加碼。給商品加碼。 向客向客戶演戶演示商示商品的品的使使用用，讓，讓客戶客戶一邊一邊感受感受商商品品，一邊考一邊考慮是否需要購(gòu)買。慮是否需要購(gòu)買。 介紹介紹使用使用過(guò)該過(guò)該產(chǎn)品產(chǎn)品的客的客戶感戶感受和受和反反饋饋?？??？沙鍪境鍪菊照掌?、視視頻頻、聊天記錄等進(jìn)行佐、聊天記錄等進(jìn)行佐證證，并再現(xiàn)當(dāng)時(shí)的銷售場(chǎng)，并再現(xiàn)當(dāng)時(shí)的銷售場(chǎng)景景。逼單可選方法逼單可選方法直接請(qǐng)求直接請(qǐng)求購(gòu)買購(gòu)買選擇購(gòu)買選擇購(gòu)買假定購(gòu)買假定購(gòu)買揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短讓客戶在兩種商當(dāng)品客里戶對(duì)商品感興趣時(shí) 將 ， 商 就 品 應(yīng) 的短處變?yōu)殚L(zhǎng)處， 做選擇

43、，而不是當(dāng)選假擇設(shè)客戶已下購(gòu)買決 并 心 作 。 為說(shuō)服客戶的理由。逼逼單單時(shí)時(shí)，不要再，不要再給給買客客還是戶戶不看看買。新新再商商詢問(wèn)品品時(shí)，。就同同不該時(shí)時(shí)問(wèn)，有關(guān)將將商客客品 戶的選戶的選本身的問(wèn)題，而應(yīng)主動(dòng)將其取下并詢問(wèn)包裝等后續(xù)問(wèn)題。擇范圍縮小至兩到三種商擇范圍縮小至兩到三種商品品。確確定定客戶真正喜歡的商客戶真正喜歡的商品品。注意觀察他注視時(shí)間最。注意觀察他注視時(shí)間最長(zhǎng)長(zhǎng) 的商品的商品、摸的次摸的次數(shù)數(shù)最多的最多的商商品品、放放在在最靠身最靠身邊邊的商品的商品以以及及 客戶比較中心的商品?？蛻舯容^中心的商品?？蛻魡?wèn)哪個(gè)商品比較好時(shí)客戶問(wèn)哪個(gè)商品比較好時(shí) 根據(jù)根據(jù)客戶客戶需需求，求

44、，提提供兩供兩到三到三種同種同類商類商品給品給客戶客戶選選。介。介紹紹 時(shí)時(shí)，各種商品的優(yōu)缺點(diǎn)都，各種商品的優(yōu)缺點(diǎn)都說(shuō)說(shuō)，時(shí)間都差不多。，時(shí)間都差不多。 先介先介紹主紹主推產(chǎn)推產(chǎn)品品，再介再介紹陪紹陪跑產(chǎn)跑產(chǎn)品品，最后最后總結(jié)總結(jié)時(shí)再提時(shí)再提一一 遍主遍主推產(chǎn)推產(chǎn)品品。比如比如和客和客戶說(shuō)戶說(shuō)：“其實(shí)其實(shí)我剛我剛介紹介紹的產(chǎn)品的產(chǎn)品也也 有這些效果有這些效果”，然后再補(bǔ)充介紹一個(gè)新賣點(diǎn)。，然后再補(bǔ)充介紹一個(gè)新賣點(diǎn)。 低價(jià)低價(jià)、高、高性價(jià)性價(jià)比和比和質(zhì)好質(zhì)好價(jià)高價(jià)高的產(chǎn)的產(chǎn)品，品，客戶客戶一般一般傾向于傾向于選選 價(jià)位價(jià)位中等中等的的。如果如果客戶客戶選擇選擇質(zhì)量質(zhì)量好的好的價(jià)高價(jià)高產(chǎn)產(chǎn)品品，或

45、顏，或顏值值 高的高的價(jià)高價(jià)高產(chǎn)產(chǎn)品品，意，意味著味著客戶客戶有明有明顯的顯的購(gòu)物購(gòu)物傾傾向向?？煽芍攸c(diǎn)重點(diǎn)備備注注?？蛻魡?wèn)哪個(gè)商品比較好時(shí)客戶問(wèn)哪個(gè)商品比較好時(shí) 客戶考慮購(gòu)客戶考慮購(gòu)買買時(shí)時(shí)，肯定會(huì)肯定會(huì)關(guān)關(guān)心商品價(jià)心商品價(jià)格格，并根據(jù)價(jià)格并根據(jù)價(jià)格考考慮是否購(gòu)慮是否購(gòu)買買、 何時(shí)購(gòu)何時(shí)購(gòu)買買。 部分客戶不會(huì)主動(dòng)詢價(jià)部分客戶不會(huì)主動(dòng)詢價(jià)。所所以以，店鋪店鋪內(nèi)內(nèi)商品商品和和價(jià)簽價(jià)簽一一一對(duì)一對(duì)應(yīng)應(yīng)。 實(shí)際銷售實(shí)際銷售中中，可在最后介紹環(huán)，可在最后介紹環(huán)節(jié)節(jié)，一邊說(shuō)一邊不經(jīng)意把價(jià)簽放在顯，一邊說(shuō)一邊不經(jīng)意把價(jià)簽放在顯眼的位眼的位置置，或順口說(shuō)出，或順口說(shuō)出不不同商同商品品的價(jià)的價(jià)格格進(jìn)行進(jìn)行比比

46、較。較。 價(jià)簽小，價(jià)簽小，建議手寫新建議手寫新的的。特價(jià)促銷的價(jià)特價(jià)促銷的價(jià)簽簽，可直接用馬克筆手寫后可直接用馬克筆手寫后貼在商品上或?qū)懕ㄙN貼在商品上或?qū)懕ㄙN粘粘好。好。 有時(shí)客戶詢價(jià)，需要馬上報(bào)價(jià)。除非我們非常確定，不然建議模糊有時(shí)客戶詢價(jià)，需要馬上報(bào)價(jià)。除非我們非常確定，不然建議模糊 報(bào)區(qū)間報(bào)區(qū)間價(jià)價(jià)，就高不就低。，就高不就低?？蛻粢笊唐反蛘蹠r(shí)客戶要求商品打折時(shí) 推薦會(huì)員卡，店內(nèi)所有推薦會(huì)員卡，店內(nèi)所有商商品一品一律律九折九折 單項(xiàng)產(chǎn)品請(qǐng)單項(xiàng)產(chǎn)品請(qǐng)客客戶多戶多買買（比比如如罐罐頭頭，單個(gè)單個(gè)價(jià)價(jià)格和整箱價(jià)格和整箱價(jià)格格肯定不一肯定不一樣樣） 請(qǐng)客戶提升客單價(jià)，買請(qǐng)客戶提升客單價(jià)，買滿

47、滿多少多少送送個(gè)東個(gè)東西西（比（比如如貓條或凍干貓條或凍干碎碎） 請(qǐng)客戶幫一個(gè)小請(qǐng)客戶幫一個(gè)小忙忙，然后送東，然后送東西西（比如美團(tuán)購(gòu)買五星好評(píng)或者發(fā)朋（比如美團(tuán)購(gòu)買五星好評(píng)或者發(fā)朋友友圈圈） 不要立刻回復(fù)客不要立刻回復(fù)客戶戶，也也不不要生要生硬硬拒拒絕絕。婉拒婉拒客客戶。戶。 可以用求饒可以用求饒的的方式（就是方式（就是個(gè)個(gè)打工的，做打工的，做不不了主了主/連鎖連鎖的的，價(jià)格都是總，價(jià)格都是總 部統(tǒng)一設(shè)定好的）；也可以用幽默俏皮的方部統(tǒng)一設(shè)定好的）；也可以用幽默俏皮的方式式（雖然打不了折，（雖然打不了折，但但 我的真心免費(fèi)送哦我的真心免費(fèi)送哦需搭需搭配配動(dòng)作）動(dòng)作）客戶投訴商品質(zhì)量時(shí)客戶投訴

48、商品質(zhì)量時(shí) 不要恐懼客訴。不要恐懼客訴。如果先天性認(rèn)為投訴就是在找我們麻如果先天性認(rèn)為投訴就是在找我們麻煩煩，一味推卸，一味推卸責(zé)責(zé)任任，消極被動(dòng)地解決，消極被動(dòng)地解決問(wèn)問(wèn)題題。那那么，么，客客戶會(huì)戶會(huì)被被激怒。激怒。 耐心聽(tīng)客戶說(shuō)完意耐心聽(tīng)客戶說(shuō)完意見(jiàn)見(jiàn)。不要打斷對(duì)方的。不要打斷對(duì)方的話，話，也也不要不要迫不迫不及待及待地地為為自己辯自己辯解解。 詢問(wèn)并確認(rèn)客戶抱怨重點(diǎn)（必要時(shí)，可以紙筆記錄），迅速及時(shí)地詢問(wèn)并確認(rèn)客戶抱怨重點(diǎn)（必要時(shí)，可以紙筆記錄），迅速及時(shí)地 為客戶提供解決方案。為客戶提供解決方案。 先對(duì)客戶進(jìn)行道歉，緩和客戶的情緒。但是，對(duì)于具體的指責(zé)，先對(duì)客戶進(jìn)行道歉，緩和客戶的情緒

49、。但是，對(duì)于具體的指責(zé)，要要在弄清楚事實(shí)之后再就在弄清楚事實(shí)之后再就事事論事論事地地處處理。理。 若若因?yàn)橐驗(yàn)榭涂蛻魬粼驅(qū)б驅(qū)е轮碌牡耐锻对V訴，一一笑笑帶帶過(guò)過(guò)。拒絕拒絕向客戶向客戶補(bǔ)補(bǔ)刀刀！店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作養(yǎng)狗客戶養(yǎng)狗客戶寵物狗日常消費(fèi)，占據(jù)寵物狗日常消費(fèi)，占據(jù)店店鋪日鋪日常常營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)額額的一的一半半左右。左右。 價(jià)格是重要考慮因素，購(gòu)買產(chǎn)品多為寵物必備價(jià)格是重要考慮因素，購(gòu)買產(chǎn)品多為寵物必備品品（如主糧、磨牙（如主糧、磨牙棒棒等等） 購(gòu)物偏重實(shí)用性，理智性型，喜歡購(gòu)買自己使用過(guò)或已被證明使購(gòu)物偏重實(shí)用性，理智性型，喜歡購(gòu)買自己使用過(guò)或已被證明使用用 價(jià)值的產(chǎn)品價(jià)值的產(chǎn)品

50、 不排斥與人交不排斥與人交流流，但店但店員員的推的推銷銷說(shuō)辭說(shuō)辭需需要能要能說(shuō)說(shuō)服對(duì)服對(duì)方方才會(huì)才會(huì)信信服服養(yǎng)貓客戶養(yǎng)貓客戶 潔潔癖癖，未雨綢繆，完美，未雨綢繆，完美主主義者義者。只養(yǎng)只養(yǎng)過(guò)過(guò)貓會(huì)貓會(huì)嫌嫌棄狗棄狗主主。 注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)感、品質(zhì)感、制作工藝和健康元素（如有機(jī)原料注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)感、品質(zhì)感、制作工藝和健康元素（如有機(jī)原料），）， 喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦但實(shí)喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦但實(shí)用用性中性中等等的產(chǎn)的產(chǎn)品品。 購(gòu)買能力購(gòu)買能力強(qiáng)強(qiáng)、不過(guò)不過(guò)分分考考慮慮價(jià)格價(jià)格因因素素。洗洗護(hù)費(fèi)護(hù)費(fèi)用用勻給勻給了了商商品品。 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因易受外部因素素影影響響，愿意愿意試試用

51、新用新產(chǎn)產(chǎn)品。品。 信息更多來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，多信息更多來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，多線線上大上大群群。云。云擼擼貓。貓。男性客戶男性客戶 購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性（如受如受人人所托所托），），不不大大清楚清楚詳詳細(xì)需細(xì)需求求 主動(dòng)性購(gòu)買有很強(qiáng)的目主動(dòng)性購(gòu)買有很強(qiáng)的目的的性，性，會(huì)會(huì)提前提前了了解商解商品品信息信息 選擇商品以質(zhì)量功能為選擇商品以質(zhì)量功能為主主，價(jià)價(jià)格格因素因素作作用相用相對(duì)對(duì)較小較小 比較自信，切題即可，比較自信，切題即可，不不喜歡喜歡店店員喋員喋喋喋不休不休地地介紹介紹女性客戶女性客戶 購(gòu)買行為主動(dòng)，購(gòu)買動(dòng)購(gòu)買行為主動(dòng)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)機(jī)靈活靈活（無(wú)目無(wú)目的的逛街）逛街） 購(gòu)買行為受情緒、環(huán)

52、境購(gòu)買行為受情緒、環(huán)境等等外界外界因因素影素影響響較大較大 挑選商品細(xì)致，注重外挑選商品細(xì)致，注重外觀觀、質(zhì)、質(zhì)量量和價(jià)格和價(jià)格 比較愿意接受店員的建議比較愿意接受店員的建議不同性格客戶不同性格客戶1234567貪小便宜貪小便宜愛(ài)慕虛榮愛(ài)慕虛榮自命清高自命清高猶豫不決猶豫不決理智詭辯理智詭辯世故老練世故老練小心謹(jǐn)慎小心謹(jǐn)慎 的客戶的客戶的客戶的客戶的客戶的客戶的客戶的客戶的客戶的客戶的客戶的客戶的客戶的客戶如何與客戶聊天如何與客戶聊天 贊美是我們贏得客戶信贊美是我們贏得客戶信任任和喜和喜歡歡的法寶的法寶 贊美贊美要發(fā)要發(fā)自真自真心心，讓客讓客戶感戶感受到受到你的你的真真誠(chéng)誠(chéng)=不不要要夸客夸客戶

53、戶 認(rèn)知里的缺點(diǎn)，除非你能解釋清楚理由！認(rèn)知里的缺點(diǎn)，除非你能解釋清楚理由！ 贊美要從細(xì)贊美要從細(xì)節(jié)節(jié)開(kāi)開(kāi)始始，有實(shí)，有實(shí)際際內(nèi)內(nèi)容容。并且。并且，注意到當(dāng)時(shí)注意到當(dāng)時(shí)的的環(huán)環(huán)境境、氣、氣氛氛。 我們可以稱贊客戶的寵物、打扮、著裝、小孩等家人、行為和已經(jīng)我們可以稱贊客戶的寵物、打扮、著裝、小孩等家人、行為和已經(jīng) 擁有或新購(gòu)買的東西。擁有或新購(gòu)買的東西。 在與客戶的聊天中，在與客戶的聊天中，多多聽(tīng)聽(tīng)少少說(shuō)說(shuō)。我們我們說(shuō)說(shuō)話左話左右右類似類似于于捧捧哏哏。店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作如何消費(fèi)升級(jí)如何消費(fèi)升級(jí)從低價(jià)到高價(jià)從低價(jià)到高價(jià)從低頻到高頻從低頻到高頻從嘗鮮到必備從嘗鮮到必備 從單個(gè)到周邊從

54、單個(gè)到周邊店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)階工作活動(dòng)擬定活動(dòng)擬定活活動(dòng)動(dòng)根據(jù)目根據(jù)目的的，可分可分為為三類：三類：宣宣傳類活傳類活動(dòng)動(dòng)、促銷類活、促銷類活 動(dòng)和維系類活動(dòng)動(dòng)和維系類活動(dòng)。 掃店鋪二維碼送小禮品掃店鋪二維碼送小禮品 朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)特定內(nèi)容，集朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)特定內(nèi)容，集XX贊送小禮品（比如免費(fèi)驅(qū)蟲(chóng)）贊送小禮品（比如免費(fèi)驅(qū)蟲(chóng)） 客戶群拉滿客戶群拉滿XX人就發(fā)紅包人就發(fā)紅包 店內(nèi)設(shè)手持拍照道具，拍照后發(fā)朋友圈小盲盒抽獎(jiǎng)店內(nèi)設(shè)手持拍照道具，拍照后發(fā)朋友圈小盲盒抽獎(jiǎng) 兩人節(jié)日同行，共享兩人節(jié)日同行，共享XX服務(wù)（情人節(jié)鴛鴦?。┓?wù)（情人節(jié)鴛鴦浴） 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)五星好評(píng)送小禮品網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)五星好評(píng)送小禮品 門口設(shè)

55、置狗狗驛站，免費(fèi)提供水糧門口設(shè)置狗狗驛站，免費(fèi)提供水糧 動(dòng)物救助者送愛(ài)心優(yōu)惠券，下次消費(fèi)可抵扣動(dòng)物救助者送愛(ài)心優(yōu)惠券，下次消費(fèi)可抵扣 新客戶優(yōu)惠：首單自助洗免費(fèi)幫洗一次，首單幫洗送新客戶優(yōu)惠：首單自助洗免費(fèi)幫洗一次，首單幫洗送 SPA浴一次，首次消費(fèi)不論金額大盲盒抽獎(jiǎng)一次浴一次，首次消費(fèi)不論金額大盲盒抽獎(jiǎng)一次活動(dòng)擬定活動(dòng)擬定活活動(dòng)動(dòng)根據(jù)目根據(jù)目的的，可分可分為為三類：三類：宣宣傳類活傳類活動(dòng)動(dòng)、促銷類、促銷類活活 動(dòng)和維系類活動(dòng)動(dòng)和維系類活動(dòng)。 打折（九折打折（九折=第二件八折，七五折第二件八折，七五折=第二件半價(jià)，五折第二件半價(jià)，五折= 買一送一）買一送一） 臨期特價(jià)（半年以內(nèi)臨期特價(jià)（半年以內(nèi)X折，三個(gè)月以內(nèi)折，三個(gè)月以內(nèi)X折）折） 同類產(chǎn)品