服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、 禮貌是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 禮節(jié)是表示對他人尊重與友好的外在行為規(guī)范，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。 禮節(jié)是一個人尊重他人的內(nèi)在品質(zhì)的外化 禮儀是一個行業(yè)內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較莊重的場合，為表示禮貌和尊重而進行的必要的禮儀儀式。 禮貌側(cè)重于強調(diào)個人的道德品質(zhì)，禮節(jié)強調(diào)的就是這種品質(zhì)的外在表現(xiàn)形式， 禮儀則表現(xiàn)出更高的文化內(nèi)涵。講禮貌，懂禮節(jié)應(yīng)當是內(nèi)在品質(zhì)與外在形式的統(tǒng)一禮節(jié)是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是程式化了的禮節(jié) 是指個人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，不斷地進行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活

2、動，并通過努力形成自己的一種在待人接物時所特有的風度。 （一）尊敬原則（一）尊敬原則 禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。一切禮儀規(guī)則都是圍繞敬重自己、敬重他人這個核心來確定的。 （二）適中原則（二）適中原則 每一項禮儀都要求適中、和諧，禮儀的最終目的就是為了達到和諧的境界。 （三）真誠原則（三）真誠原則 真誠是禮儀的精髓，只有真誠的施禮，真誠的交往，才能感動對方，從而達到和諧統(tǒng)一。古人說得好“精誠所至、金石為開” （四）自律原則（四）自律原則 禮儀，從本質(zhì)上說，是社會道德的外在表現(xiàn)形式，它反映的是社會人群共同的利益，需要每個成員自覺去遵守。 在一定的空間或時間里為顧客提供一切物資、精神生活等方面需要

3、的總和。 就是沒錢賺依然為您提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。 1、服務(wù)的對象、服務(wù)的對象 服務(wù)的對象是廣大的消費者，即所有來購物的顧客群體。 在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎金、提成歸根到底是顧客給予我們的。 我們的服務(wù)理念：（1）顧客永遠是正確的；（2）如果顧客錯了請參看第一條。 公司所有員工都應(yīng)堅定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標上。服務(wù)的目的是讓每位來商場購物的顧客高興而來，滿意而歸。 要樹立與顧客換位的思想，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來對待，從顧客的角度出發(fā)來考慮問題，盡可能地考慮顧客感受，設(shè)身處地為顧客著想。1、三米微笑原則、三米微笑原則客服員、收銀員在三米左右的距

4、離看見光顧本區(qū)域或收銀臺，應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來接待顧客，同時用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客，收銀員在收銀時要嚴格做到唱收唱付。2、顧客、顧客100%正確原則正確原則在服務(wù)中，公司的員工在給顧客服務(wù)時，在保證公司正當利益的前提下，應(yīng)當樹立顧客永遠正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。3、排憂解難原則、排憂解難原則顧客在咨詢、詢問的時候，應(yīng)主動熱情為顧客指出，主動替顧客解決在商場遇到的任何困難。在接待顧客售后投訴時要做到“首問負責制”、“全程陪同制” 。4、顧客至上原則、顧客至上原則一個企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、

5、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。 一個營業(yè)員怎樣給顧客一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？提供一流的微笑服務(wù)呢？ 1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 2、要排除煩惱、要排除煩惱 到單位上班我將煩惱留在家里； 回到家里我就把煩惱留在單位。 這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。 3、要有寬闊的胸懷、要有寬闊的胸懷 “忍一時風平浪靜，退一步海闊天空” 不與顧客爭高低，不與顧客爭輸贏。 4、要與顧客有感情上的溝、要與顧客有感情上的溝通通 當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意

6、為您服務(wù)?！?微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。 1、顧客進店主動招呼不冷落人；2、顧客詢問詳細答復(fù)不討厭人；3、顧客挑選誠實介紹不欺騙人；4、顧客少買同樣熱情不諷刺人；5、顧客退貨實事求是不埋怨人； 6、顧客不買自找原因不挖苦人；7、顧客意見虛心接受不報復(fù)人；8、顧客有錯說理解釋不指責人；9、顧客傷殘關(guān)心幫助不取笑人；10、顧客離店熱情道別不催促人。第一壘：向顧客顯示出一種積極的態(tài)度如“歡迎光臨”、“您好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎”。 買與不買一樣主動買與不買一樣主動 買與退換一樣熱情買與退換一樣熱情 挑多挑少一樣耐心挑多挑少一樣

7、耐心 買多買少一樣周到買多買少一樣周到 第二壘：識別出顧客的需求 什么叫識別顧客的需求？ 就是顧客需要什么？ 究竟想要享受到什么樣的服務(wù)才能滿意？ 1、顧客對零售產(chǎn)品質(zhì)量的要求；2、顧客對商場信譽的要求；3、顧客對產(chǎn)品齊全性的要求；4、顧客對服務(wù)人員的要求；5、顧客對售后服務(wù)的要求；6、顧客對便民設(shè)施的要求；7、顧客對整體布局的要求；8、顧客對產(chǎn)品陳列、標識、導(dǎo)購服務(wù)的要求；9、顧客對促銷活動的要求。第三壘：通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求。1)、不可對顧客冷言冷語或以其它方式表現(xiàn)出不耐煩；2)、不可互相推諉或與顧客爭執(zhí)、起沖突； 做好服務(wù)工作的目的是什么？ 最終帶動銷售，讓更多的客戶到我的

8、企業(yè)來，這樣就形成了一種良性循環(huán)。 面對面溝通成功的“四要素”語言、語調(diào)、表情、手勢。 正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么樣子的？ 應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。 說話的速度會在你的顧客的大腦中形成對你的另外一種第一印象。 語速過快，顧客會覺得你不耐煩，不在意。 語速過慢，顧客會覺得你漫不經(jīng)心。 正確方法是針對不同顧客調(diào)整語速，并與顧客保持一致。 喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令顧客產(chǎn)生誤會。 音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。 音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準。 講話時音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的顧客，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。 比如說：“真對不起，

9、真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注。 會說話能生財使用服務(wù)語言有三個基本原則：尊重性原則尊重性原則適應(yīng)性原則適應(yīng)性原則簡明性原則簡明性原則 尊重性原則：尊重性原則：服務(wù)語言的尊重性原則要求導(dǎo)購員樹立顧客至上的觀念、以禮敬人的觀念和以誠感人的觀念。 適應(yīng)性原則：適應(yīng)性原則：服務(wù)語言表達過程中，應(yīng)做到因人而宜，按照每位顧客的特點來服務(wù)、來說話，使服務(wù)真正到家。 簡明性原則：簡明性原則：客服與收銀員在接待顧客時，語言既要簡潔明了，又要具備最大的信息量。 1 1、待客六大、待客六大用語：歡迎光臨（您好，歡迎光臨)-顧客走進柜臺要有迎聲好的，知道了-顧客要咨詢問題有答聲請稍等一等

10、-顧客等候要有解釋聲對不起-接待顧客發(fā)生過錯要有致歉聲謝謝您-顧客購買要有謝聲歡迎您下次光臨-顧客離開收銀臺、柜臺或商店要有道別聲。 3、言詞生動、語氣委婉、態(tài)度溫和4、盡量使用短句5、多使用禮貌用語6、盡量使用專業(yè)術(shù)語7、避免命令式，多用請求式、開放性的提問方式?？隙ň洌骸罢埬缘纫坏取！?疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您等一下好嗎？” 1、忌、忌“插嘴插嘴”2、忌、忌“爭嘴爭嘴”3、忌、忌“臟嘴臟嘴”4、忌、忌“閉嘴閉嘴”5、忌、忌“油嘴油嘴”6、忌、忌“刀子嘴刀子嘴”7、忌、忌“貧嘴貧嘴”五、避免使用負面語言：五、避免使用負面語言： 1、在服務(wù)語言中沒有“我我

11、不能不能” 2、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不知道我不知道” 3、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的” 4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了我想我做不了” 5、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是但是” 6、在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為因為”售后服務(wù)：售后服務(wù)： 顧客要求售后服務(wù)是順理成章的，員工應(yīng)認識到退換貨是為了進一步的銷售，即接待要求修理或退換貨的顧客同樣要端正心態(tài)。1.對商品本身的抱怨投訴對商品本身的抱怨投訴（1）商品價格）商品價格 （2）商品質(zhì)）商品質(zhì)量量（3）商品完好度）商品完好度 （4）商品有）商品有效期效期（5）商品標識不符）商品標識不符 （6）標簽

12、）標簽（7）價格）價格 （8）缺貨）缺貨2.對服務(wù)質(zhì)量的抱怨投訴對服務(wù)質(zhì)量的抱怨投訴（1）工作人員服務(wù)態(tài)度不佳；）工作人員服務(wù)態(tài)度不佳；（2）收銀作業(yè)不當；）收銀作業(yè)不當；（3）服務(wù)項目不足；）服務(wù)項目不足；（4）服務(wù)作業(yè)不當；）服務(wù)作業(yè)不當；（5）取消原來提供的服務(wù)項目）取消原來提供的服務(wù)項目 （6）其他）其他3.購物環(huán)境的抱怨投訴購物環(huán)境的抱怨投訴 （1）安全方面的抱怨）安全方面的抱怨 （2）清潔衛(wèi)生的抱怨）清潔衛(wèi)生的抱怨 （3）其他環(huán)境的抱怨）其他環(huán)境的抱怨1.顧客投訴處理原則顧客投訴處理原則（1）傾聽原則）傾聽原則（2）滿意原則）滿意原則（3）迅速原則）迅速原則（4）公平原則）公平原則

13、（5）感謝原則）感謝原則1.處理過程基本方法和技巧處理過程基本方法和技巧（1）聆聽顧客傾訴）聆聽顧客傾訴（2）表示同情）表示同情（3）詢問顧客）詢問顧客 2.顧客投訴處理應(yīng)避免的做法：顧客投訴處理應(yīng)避免的做法：（1）不耐煩的表情或不愿意接待）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度；顧客的態(tài)度；（2）不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)）不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過；過；（3）重復(fù)次數(shù)太多。）重復(fù)次數(shù)太多。 聽聽 聽（2 2）傾聽的定義）傾聽的定義 聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認真地聽他說話。（3 3） “沉默是金沉默是金”論論 什么是

14、“沉默是金”論？就是指一個人能夠禮貌地聽完他人講話的能力。這是傾聽第一步要做到的。2、提高傾聽能力的技巧、提高傾聽能力的技巧傾聽秘訣：你應(yīng)該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講！一個雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績的侏儒。沉默寡言者都是傾聽的高手，只有在關(guān)鍵時刻才會說上一兩句。把自己的觀點強加給別人，不允許別人把自己的觀點說完，這只會使談話變成爭論。能自始至終傾聽別人的觀點而不去打斷的人，是每個人都需要的忠實聽眾。（1）不要獨占任何一次談話，不打斷）不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話他人的談話（2）清楚地聽出對方的談話重點）清楚地聽出對方的談話重點（3）適時地表達自己的意見）適時地表達自己的意見（4）肯定對方的談話價值）肯定對方的談話價值（5）以全身說出內(nèi)心的話，配合表情）以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當?shù)闹w語言和恰當?shù)闹w語言（6）避免虛假的反應(yīng)）避免虛假的反應(yīng) 1.1.顧客投訴的跟蹤：顧客投訴的跟蹤：無論是顧客親自到商場投訴還是打電話投訴，都必須做好記錄，每一筆記錄都必須跟進完畢，這體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。管理層每日必須查看顧客投訴的記錄，并對超過一天未能解決的問題予以關(guān)注。 2.2.顧客投訴總結(jié)：顧客投訴總結(jié)： 退