物業(yè)公司品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo)

1、會(huì),對(duì)住戶意見征詢情況、現(xiàn)場檢查的結(jié)果進(jìn)行討論，并形成物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告公司總部品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo)管理權(quán)限：總經(jīng)理委托，行使對(duì)公司經(jīng)營管理活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)程、工作指 令責(zé)任和義務(wù)；管理職能：制定質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，確定檢驗(yàn)與監(jiān)督管理方式、組織質(zhì)量管理培訓(xùn)、逐步推進(jìn)公司經(jīng)營管理活動(dòng)全 過程的質(zhì)量管理工作，對(duì)所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)；直接上級(jí)：總經(jīng)理；下屬部門：各項(xiàng)目及其各部門負(fù)責(zé)人/品質(zhì)管理專員/兼職品質(zhì)管理員；主要職能：1堅(jiān)決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；3負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理

2、、計(jì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；4負(fù)責(zé)組織編制年季月度服務(wù)質(zhì)量提高、改進(jìn)、管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和 解決各種品質(zhì)管理事件；5負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量保證體系。制定并組織實(shí)施公司質(zhì)量工作綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善質(zhì)量管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭盡早通過IS09000論證；6.負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系的實(shí)施、持續(xù)和改進(jìn)工作；7.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件和資源的控制；8.組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核/績效考核工作；9.負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；10.每月對(duì)公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況岀具分析、預(yù)測報(bào)告，并上報(bào)總經(jīng)理；11

3、.對(duì)各項(xiàng)目管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進(jìn)行審核、 控制。主要職權(quán)：1參與公司月度項(xiàng)目總經(jīng)理工作例會(huì)，了解公司各項(xiàng)目經(jīng)營管理進(jìn)度的知情權(quán)2根據(jù)授權(quán)，審核公司及項(xiàng)目經(jīng)營管理活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度3.督導(dǎo)項(xiàng)目對(duì)公司總部工作指令、一切規(guī)章制度的執(zhí)行情況的檢查權(quán)、詢查權(quán)，有要求各個(gè)項(xiàng)目按照月、季、半年、年 岀具書面品質(zhì)報(bào)告權(quán)、現(xiàn)場違章糾正權(quán)、指導(dǎo)權(quán)等4支持召開各項(xiàng)目品質(zhì)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人雙周會(huì)議，5有接受各項(xiàng)目按每月、季、年度，定期上報(bào)品質(zhì)管理等工作數(shù)據(jù)、信息的義務(wù)并敦促，匯總上報(bào)總經(jīng)理6物業(yè)管理質(zhì)量檢查管理程序1.目的：對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量檢查

4、實(shí)施控制，確保公司內(nèi)部各項(xiàng)檢查工作順利進(jìn)行，達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。2.適用范圍：適用于各項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。3.引用文件：質(zhì)量手冊(cè)第章ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第章4.職責(zé)：總經(jīng)理授權(quán)管理者副代表成立質(zhì)量檢查小組，負(fù)責(zé)檢查工作。質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查日常工作及有關(guān)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作。經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。5.工作程序：準(zhǔn)備工作：現(xiàn)場檢查:住戶意見征詢檢查總結(jié):質(zhì)量管理制度及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為加強(qiáng)和規(guī)范公司管理，不斷提高各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價(jià) 值，實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。一、建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，各職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理

5、中心必須設(shè)立質(zhì)量管理員，具體負(fù)責(zé)本 部門的質(zhì)量管理工作，協(xié)助品質(zhì)管理部落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理工作，接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，以加強(qiáng)公司各 職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理員的職責(zé)與權(quán)限：1、負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，對(duì)本部門的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督、檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格及時(shí)開出不合 格報(bào)告予以糾正；2、負(fù)責(zé)ISO9001：2000質(zhì)量體系文件在本部門的貫徹落實(shí)，并對(duì)日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體 系文件向品質(zhì)管理部提出修改、改進(jìn)建議；3、對(duì)本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行月、年統(tǒng)計(jì)、分析并上報(bào)品質(zhì)管理部或分公司；4、負(fù)責(zé)在本部門跟蹤落實(shí)內(nèi)部審核不合格項(xiàng)及品質(zhì)管理部開出不合格

6、報(bào)告的整改情況；5、定期參加由品質(zhì)管理部召開的質(zhì)量工作座談會(huì)；6、負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)及反饋品質(zhì)管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況；7、掌握物業(yè)管理的各項(xiàng)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定本部門ISO9001：2000質(zhì)量體系文件年度培訓(xùn)工作，并按計(jì)劃實(shí)施；8、接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；9、質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換必須經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。二、以分公司為單位，建立分公司外部和內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度，即建立公司對(duì)各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度 和分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。（一）公司對(duì)各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度1、公司定期質(zhì)量考核1）考核組織和時(shí)間 公司定期質(zhì)量監(jiān)督考核由品質(zhì)管理部組織人員成立考核小組進(jìn)行，每半年一次，具體時(shí)間和行

7、程安排由品 質(zhì)管理部確定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2）考核范圍、內(nèi)容和方式 公司定期質(zhì)量考核范圍包括所有分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見項(xiàng)目績效考核稽 查檢查表；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心，參加考核人員必須對(duì)考核 時(shí)間及行程安排進(jìn)行保密。3）考核要求 考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核 人員交通及食宿由公司統(tǒng)一安排解決，不得接受分公司或項(xiàng)目的宴請(qǐng)?？己诵〗M必須嚴(yán)格按照 項(xiàng)目績效考核稽查檢查表 進(jìn)行評(píng)分， 計(jì)考核人平均分為項(xiàng)目管理中心考核得分； 分公司只有一個(gè)項(xiàng)目的，該項(xiàng)目物業(yè)管理中心得分即為該

8、分公司考核得分；分公司有二個(gè)以上項(xiàng)目的，各項(xiàng)目物業(yè) 管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。無特殊原因，被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問題 和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。4）考核結(jié)果 考核結(jié)果由品質(zhì)管理部予以書面通報(bào)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題由品質(zhì)管理部發(fā)出整改通知，各分公司必須在收到整 改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)督促責(zé)任部門完成整改， 并將整改情況報(bào)送品質(zhì)管理部， 由品質(zhì)管理部進(jìn)行復(fù)檢。 經(jīng)復(fù)檢， 發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由品質(zhì)管理部再次發(fā)出整改通知，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中給予扣 分。5）獎(jiǎng)懲制度 分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核結(jié)果與分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理

9、中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤?？己说梅衷?5分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分 （不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%?？己说梅衷?5分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由品質(zhì)管理部根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由品質(zhì)管理部開出不合格 報(bào)告，分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在品質(zhì)管理部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質(zhì)管理 部。（二）分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度1、分公司定期質(zhì)量考核1）考核組織和時(shí)間分公司定期質(zhì)量

10、考核由分公司組織人員成立考核小組進(jìn)行，每月考核一次，考核小組組長由分公司經(jīng)理擔(dān)任，具 體時(shí)間和行程安排由分公司經(jīng)理確定。2）考核范圍、內(nèi)容和方式 分公司定期質(zhì)量考核范圍為分公司管轄項(xiàng)目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見項(xiàng)目績效考核稽查 檢查表；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心。3）考核要求考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事?？己诵〗M必須嚴(yán)格按照 項(xiàng)目績效考核稽查檢查表 進(jìn)行評(píng)分， 計(jì)考核人平均分為項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核得分。無特殊原因，被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問題

11、和建 議，及時(shí)進(jìn)行整改。4）考核結(jié)果 考核結(jié)果由分公司予以通報(bào)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題由分公司發(fā)出整改通知，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在收到整改通知 之日起一個(gè)星期內(nèi)完成整改，由分公司進(jìn)行復(fù)檢，并填寫分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對(duì)年月不合格項(xiàng)整改情 況表（見附件5）。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由分公司再次發(fā)出整改通知，并在分公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)， 同時(shí)在下次考核中給予扣分。分公司應(yīng)將考核結(jié)果分公司年月份項(xiàng)目考核評(píng)分匯總表（見附件3、4）于下月5日前報(bào)送品質(zhì)管理部及人力資源部，并將分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對(duì)年月不合格項(xiàng)整改情況表報(bào)送品質(zhì)管理部，同時(shí)保存考核資 料，接受品質(zhì)管理部及人力資源部的監(jiān)督和檢查。

12、5）獎(jiǎng)懲制度考核結(jié)果與項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤?？己说梅衷?5分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不 含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%?？己说梅衷?5分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分 （含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查 不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由分公司根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由分公司開出不合格報(bào)告，項(xiàng)目物 業(yè)管理中心必須在分公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。注：在分公司上位到位的情況下，其相關(guān)管理層級(jí)的職能、權(quán)限上移公司總部層

13、級(jí)。三、本制度從2011年1月1日起執(zhí)行項(xiàng)目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程1總則為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作，建 立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制，包括：項(xiàng)目物業(yè)管理中心的月檢、中心（部門）的周檢、中心班組的日常檢查。公司總部及公司分中心對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面 檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，項(xiàng)目物業(yè)營 運(yùn)中心應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。項(xiàng)目物業(yè)管理中心的各級(jí)檢查均須依據(jù)物業(yè)管理方案、工作計(jì)劃、服務(wù)質(zhì)量

14、檢查標(biāo)準(zhǔn)、上級(jí)指令以及公司文件制度。2職責(zé)界定項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項(xiàng)目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。項(xiàng)目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。3程序要點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的檢查組織管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)?？偛科焚|(zhì)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告，組員由組長 根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。各級(jí)檢查組的權(quán)限：檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行

15、檢查；檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫糾正預(yù)防措施報(bào)告，并跟蹤驗(yàn)證；檢查組有責(zé)任向本項(xiàng)目內(nèi)各部門闡明不合格項(xiàng)的原因，并提岀整改建議；上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；檢查組長按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有權(quán)向檢查組成 員的直接上級(jí)提岀考核建議。檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。不合格評(píng)定檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正檢查分析報(bào)告公司分中心項(xiàng)目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成報(bào)告并由項(xiàng)目物業(yè)管理 中心主任審批后，

16、向各班組傳達(dá)。同時(shí)送項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)項(xiàng)目物 業(yè)管理中心的項(xiàng)目物業(yè)管理中心，月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心。a）檢查時(shí)間、方法、過程;b）檢查結(jié)果匯總;c）問題歸類;d）重要問題單項(xiàng)分析;e）總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究）；f）改進(jìn)建議;g）總結(jié)4項(xiàng)目物業(yè)管理中心班組的日常檢查日常檢查是項(xiàng)目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。項(xiàng)目物業(yè)管 理中心日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

17、項(xiàng)目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé)，分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項(xiàng)目由項(xiàng)目物 業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在物業(yè)服務(wù)檢查 記錄表上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。對(duì)不合格的處置按不合格控制及糾正、預(yù)防措施要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按不合格控制 及糾正、預(yù)防措施處理。糾正完畢后須在物業(yè)服務(wù)檢查記錄表上作相關(guān)記錄。涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問題應(yīng)及時(shí)反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn) 行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方

18、工作評(píng)定的依據(jù)之一物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序1目的與范圍使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測量活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識(shí)別 有待改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對(duì)管理體系所有過程和產(chǎn)品 的檢查、監(jiān)視和測量活動(dòng)。2引用文件Q/0501-2006管理手冊(cè)3術(shù)語和定義本程序采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。4職責(zé)公司各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對(duì)管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)） 質(zhì)量的監(jiān)督檢查。公司相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)

19、所需采購的物品（零部件）的監(jiān)視和測量。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對(duì)日?；竟ぷ鬟M(jìn)行自檢、互檢。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。公司品質(zhì)保障部組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的樓檢，對(duì)子公司的年檢。公司相關(guān)職能部門組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的年度專項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督檢查。品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評(píng)。5工作程序過程的監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量由各相關(guān)程序的制訂部門負(fù)責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括：a）確定過程的監(jiān)視點(diǎn)、測量點(diǎn)，監(jiān)測項(xiàng)目及要求；b）確定監(jiān)視和測量的方法及手段；c）確定監(jiān)視和測量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配；

20、d）確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用；e）確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。各職能部門負(fù)責(zé)各自主管過程的監(jiān)視和測量，通過檢查、審核、評(píng)審、考核評(píng)價(jià)等適宜的方式檢查過程輸岀，識(shí)別偏差予以改進(jìn)，證實(shí)并改進(jìn)過程能力。各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司各級(jí)管理人員通過總目標(biāo)和分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)和考核，監(jiān)視本單位 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項(xiàng)目 滿足客戶需求和期望的能力和程度；項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進(jìn)行員工績效考評(píng)、技能考核和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，監(jiān)視各級(jí)人員滿足工 作要求的能力

21、，執(zhí)行人力資源管理程序。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對(duì)監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)，監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運(yùn)行或定期檢測等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行結(jié)果滿足要求的能力。（服務(wù)）項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序 的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對(duì)本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作 和服務(wù)效果滿足要求的能力。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司通過對(duì)合格供方提供的物品/服務(wù)的驗(yàn)證、監(jiān)督檢查、驗(yàn)收和定期復(fù)評(píng)，監(jiān)

22、視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行采購控制程序和供方選擇、評(píng)價(jià)與管理控制程序。產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查與考評(píng)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為內(nèi)部和外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與評(píng)價(jià)。a）所有在崗員工及其搭檔對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時(shí)開展自檢和互檢，必要時(shí)進(jìn)行專檢，發(fā)現(xiàn)不 符合現(xiàn)象立即進(jìn)行自糾。不合格的產(chǎn)品（服務(wù)）不得擅自交付。b）項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員（管理員）對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行日檢及抽查，每日巡 查、檢查和抽查不少于兩次；c）項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理（副經(jīng)理）每周對(duì)管轄項(xiàng)目檢查應(yīng)不少于四次；每月至少進(jìn)行一次夜間抽查；節(jié)假日和雙休日d）公司職能部門管理人員按職能，分別對(duì)有

23、關(guān)項(xiàng)目相關(guān)部門/班組進(jìn)行抽查；e）公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，不定期對(duì)各部門/物管中心（處）進(jìn)行監(jiān)督抽查；f）公司各職能部門組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專項(xiàng)檢查考核，每年2次。g）品質(zhì)保障部組織對(duì)南京各項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行綜合檢查（樓檢），每季度一次，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行調(diào)整。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對(duì)象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。時(shí)消項(xiàng)。對(duì)重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問題，要求采取糾正措施。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對(duì)公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進(jìn)行一次內(nèi)部綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為該部門的年終評(píng)

24、比的組成部門。項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每月初對(duì)上月本管轄區(qū)域的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目 分析原因，擬定改進(jìn)措施，編制全面的月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在 下個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或月度工作總結(jié)報(bào)告中匯報(bào)改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。每季度和年終時(shí)，品質(zhì)保障部對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的工作計(jì)劃完成情況，目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和綜合 檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，按照考評(píng)細(xì)則進(jìn)行考評(píng)，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的方面，上報(bào)管 理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實(shí)施，下期報(bào)告實(shí)施效果。外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)物

25、業(yè)服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程1.目的規(guī)范品質(zhì)部對(duì)公司各部門、各項(xiàng)目物業(yè)管理中心運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各項(xiàng)目物業(yè) 管理中心的運(yùn)作質(zhì)量。2.適用范圍適用于公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。3.職責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)抽檢工作的安排和監(jiān)控。品質(zhì)部專員負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控所在項(xiàng)目質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢工作。4.方法和過程控制日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。a）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況;b）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；c）工作記錄的真實(shí)性；d）工作的效果、效率；e）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性；f）其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。 日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)a）尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著

26、受檢人的回答進(jìn)行追查，直至查出問題真正癥結(jié)和相連不合格；b）逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進(jìn)行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格；e）橫向比對(duì)法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果；拿同一項(xiàng)不合格去對(duì)比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問題的 癥結(jié)所在。a）獨(dú)立思考、判斷：運(yùn)用IS09000內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思考、判斷、不受他人所左右；b）事先不通知：內(nèi)審員對(duì)受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時(shí)可能進(jìn)行的，受檢部門必須予以配合；c）隨時(shí)抽檢：抽檢時(shí)如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時(shí)抽檢的方法進(jìn)行；d）結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)；e）嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。對(duì)抽檢結(jié)果的處理

27、員工作日記中，在每月對(duì)員工實(shí)施績效考評(píng)時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對(duì)受檢部門員工給出績效考評(píng)分值。具體的打分 方法詳見各部門績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 。日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長期保存。 本規(guī)程作為品質(zhì)部員工及項(xiàng)目品質(zhì)專員績效考評(píng)的依據(jù)之一。相關(guān)文件 業(yè)務(wù)巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程相關(guān)記錄項(xiàng)目管理現(xiàn)場檢查表 、環(huán)境管理現(xiàn)場檢查表 、安全管理現(xiàn)場檢查表 、設(shè)備管理現(xiàn)場檢查表 保潔員質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程1目的 規(guī)范清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生，對(duì)清潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)。2適用范圍 適用于公司各項(xiàng)目物業(yè)管理中心的保潔工作質(zhì)量檢查。3職責(zé) 保潔主管、班長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)清潔工作進(jìn)行質(zhì)量檢查、衛(wèi)

28、生評(píng)比工作 保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行清潔衛(wèi)生的自查4作業(yè)規(guī)程 外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 道路a）檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值;b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯泥沙、污垢，每100就內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過兩個(gè)、無直徑1cm以上的石子綠化帶a）檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；b）質(zhì)量檢查：無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無3cm以上石子；c）房屋陽臺(tái)下每100就煙頭或棉簽等雜物在5個(gè)以內(nèi)，其他綠化帶100就內(nèi)雜物在1個(gè)以內(nèi)排水明溝a）檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查，取平均值；b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯泥沙、污垢，每100就內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以內(nèi)。垃圾箱a）檢查

29、方法：每責(zé)任區(qū)抽查1個(gè)，清潔后全面檢查；b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。圾中轉(zhuǎn)站a）檢查方法：每天清潔后目視檢查；b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：e）地面無粘附物、無明顯污跡；f）墻面無粘附物、無明顯污跡。果皮箱a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)，全面檢查；b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡、粘附物。標(biāo)識(shí)宣傳牌、雕塑a）檢查方法：全面檢查；b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。沙井和污、雨水井a(chǎn)）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3個(gè)，目視檢查;b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡游樂場a）檢查方法：目視檢查；b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無垃圾、紙屑，設(shè)施完好無污跡?；S池a）檢查方法：目視檢查；b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)排暢通、無污水外溢。噴水池a）檢查方法：目視檢查；b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味。天臺(tái)、雨蓬a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查一棟樓宇，目視檢查；b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水