商務(wù)禮儀與服務(wù)ppt課件

1、酒店商務(wù)禮儀與商務(wù)服務(wù)效力：ServiceS:smile 微笑服務(wù)E:ecxelent 出色服務(wù)R:ready 隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)V:viewing 對(duì)待每一位賓客都是貴賓）I:inviting 以誠(chéng)意和敬意做再次光臨的邀請(qǐng)C:creating 創(chuàng)造熱情服務(wù)的氛圍E:eye 以熱情友好的眼光關(guān)注一個(gè)中國(guó)青年在日本吃蛋炒飯的經(jīng)歷 -細(xì)致的服務(wù)產(chǎn)生巨大的作用國(guó)際著名語言學(xué)家里奇Leech提出了六條禮貌原則：一、策略次則：盡力減少他人付出的代價(jià)，盡力擴(kuò)大他人的益處二、慷慨次則：盡力減少對(duì)自己的益處，盡力擴(kuò)大自己付出的代價(jià)三、贊揚(yáng)次則：盡力縮小對(duì)他人的批評(píng)，盡力夸張對(duì)他人的表?yè)P(yáng)四、謙虛次則：盡力縮小

2、對(duì)自己的表?yè)P(yáng)，盡力夸張對(duì)自己的批評(píng)五、贊同次則：盡力縮小與他人的不同意見，盡力夸張與他人的相同意見六、同情次則：盡力縮小對(duì)他人的厭惡，盡力擴(kuò)大對(duì)他人的同情還是直接用“準(zhǔn)繩表示更易讓他人理解和接受。向服務(wù)對(duì)象表示尊重之意的3A原則是否可以直接寫為“尊重顧客的原則”，不用“顯示自己的英語水平，他們記不住也不必灌輸英文概念。）一、Accept 接受二、Attention 注重三、Admire 贊譽(yù)以行動(dòng)證明前廳部禮儀規(guī)范1、前廳部職能：接待、訂房、問訊、行李、總機(jī)2、前廳部員工的素質(zhì)要求 老實(shí)、耿直、仁慈、熱情 敬業(yè)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng) 知識(shí)的積累 流暢的語言表達(dá)能力、精神飽滿、舉止得體 幽默感、較強(qiáng)的交際

3、能力在這里講個(gè)幽默故事，調(diào)節(jié)一下氣氛，并且強(qiáng)調(diào)幽默是化解矛盾、處理尷尬局面的有效方法。） 適應(yīng)和控制能力、應(yīng)變能力 記憶能力 工作技巧投訴處理五要素： 不單獨(dú)進(jìn)客房調(diào)查問題 對(duì)愛爭(zhēng)吵的客人，以酒店明確規(guī)定為行動(dòng)準(zhǔn)則 對(duì)暫時(shí)無法解決的問題，首先承認(rèn)，其次道歉，取得諒解 不匆忙承諾掌握承諾的原則） 尊重他人，同時(shí)保護(hù)自己門童禮儀規(guī)范 熱情迎賓 網(wǎng)絡(luò)兼職，每天3小時(shí)，保底收入5000元，網(wǎng)址：http:/ 彬彬有禮、一視同仁 站立服務(wù)、精神飽滿、舉止大方得體 熱情主動(dòng)、微笑相迎、有問必答、百問不厭、去繁就簡(jiǎn)、節(jié)時(shí)高效 熱情適度、當(dāng)好參謀 千萬不要使客人產(chǎn)生被冷落感、千萬不要不懂裝懂、千萬不要敷衍搪塞

4、、千萬不要推諉對(duì)客人的來訪者的問詢處理技巧投訴處理： 謙和禮貌、認(rèn)真傾聽 詳細(xì)詢問、仔細(xì)記錄 采取行動(dòng)、解決投訴 通知客戶、回復(fù)投訴 積極主動(dòng)、富有同情心這兩句話太原則），貫徹“到我為止的服務(wù)，不抱怨酒店其他部門、不懈怠，果敢、自信、公正。電話總機(jī)話務(wù)員禮儀規(guī)范： 熱情、快捷、高效 嚴(yán)守話務(wù)秘密內(nèi)爾電話公司的話務(wù)要求：帶著微笑的聲音去接電話客房部禮儀規(guī)范客房部職能：提供給入住客人一個(gè) “臨時(shí)的家”（比家還要溫馨的感覺）客房部員工素質(zhì)要求 誠(chéng)實(shí)熱情、自覺性強(qiáng) 責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)積極、善與同事合作 身體素質(zhì)好、動(dòng)手能力強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)兼職，每天3小時(shí)，保底收入5000元，網(wǎng)址：http:/ 站起來自我介紹，搖頭

5、晃腦，全身亂動(dòng)； 斜靠椅背打哈欠、伸懶腰； 翹著二郎腿，并將翹起的腳尖兒沖著他人； 用手指敲擊桌面，如入無人之境； 踮起腳尖，顫動(dòng)小腿肚； 當(dāng)眾用手挖鼻孔、耳朵眼兒、剪指甲、照 鏡子、梳頭、抹口紅； 將兩手摟在頭后，在沙發(fā)上四仰八叉； 講話時(shí)，嘴里吃東西或者邊講邊搞小動(dòng)作； 雙臂交叉，乜斜著眼看人； 與人交談時(shí)，抬臂反復(fù)看手表； 客房服務(wù)三字訣：爭(zhēng)時(shí)間、搶速度、保質(zhì)量三輕原則：走路輕、說話輕、操作輕盡量減少出入客人房間的次數(shù)如何減少出入客人房間的次數(shù)？）餐飲部禮儀規(guī)范餐飲部職能：向賓客提供餐飲、交際活動(dòng)、休閑娛樂活動(dòng)在內(nèi)的多功能部門，達(dá)到色、香、味、形、觸、器俱佳的消費(fèi)狀態(tài)。餐館部工作包括：消

6、費(fèi)、銷售、效力餐飲部員工素質(zhì)要求 敬業(yè)、樂業(yè) 良好的形象站、坐、走、神態(tài)） 熟練的專業(yè)技能 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤 健康的體魄文明用語七要素一、簡(jiǎn)練明確，不要羅嗦絮叨，言不及意二、親切生動(dòng)，不要干澀死板，牽強(qiáng)附會(huì)三、謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷四、委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬，輕率粗俗五、吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云六、沉著大方，不要過分拘謹(jǐn)，不善言談七、音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)迎送禮儀迎客走在前送客走在后客過要讓路同走不搶道西餐上菜順序u 送上面包和黃油u 送上開胃冷盤u 送上湯撤下冷盤）u 送上魚蝦類菜肴撒下湯盤）u 送上主菜的配菜放置在面包盤的左上方）u 點(diǎn)心、水果u 咖啡、紅茶可送上切好的檸檬片）投訴處理 耐心、誠(chéng)心、用心 賓客至上 讓事情變得更容易解決結(jié)賬送客留意：1、結(jié)賬前核對(duì) 2、賬單正面朝下、反面朝上，放在收款盤或收款?yuàn)A內(nèi)，送至賓客前 3、察言觀色，遞送賬單 4、結(jié)帳康樂部禮儀規(guī)范康樂部職能：為賓客提供健身、文娛、美容美發(fā)等服務(wù)康樂部員工素質(zhì)要求：1、熟練的專業(yè)技能2、擅長(zhǎng)溝通、遵章守紀(jì)3、責(zé)任心強(qiáng)安全保衛(wèi)部禮儀規(guī)范安全保衛(wèi)部職能：保障酒店、來店客人和酒店員工的生命財(cái)產(chǎn)安全安全的種類：直接安全 間接安全其中包括：消防安全、治安安全、食品安全、交通安全、國(guó)家安全、生產(chǎn)安全酒店安