航空公司客戶價值分析

1、1 航空公司客戶價值分析目錄CONTENTSCONTENTS01數(shù)據(jù)挖掘目標02 業(yè)務分析及數(shù)據(jù)預處理03 模型構(gòu)建及業(yè)務分析04 代碼展示01數(shù)據(jù)挖掘目標0102借助航空公司客戶數(shù)據(jù)，對客戶進行分類對不同客戶類別進行特征分析，比較不同類客戶的客戶價值03對不同價值的客戶類別提供個性化服務，制定相應的營銷策略02業(yè)務分析及數(shù)據(jù)預處理航空信息原始數(shù)據(jù)（部分數(shù)據(jù)）02業(yè)務分析及數(shù)據(jù)預處理根據(jù)傳統(tǒng)RFM模型的三個指標即（最近消費時間間隔（Recency）、消費頻率（Frequency）和消費金額（Monetary）進一步改進，制定出客戶關系長度L、消費時間間隔R、消費頻率F、飛行里程M和折扣系數(shù)均值

2、C五個指標最為航空公司識別客戶價值指標，簡稱LRFMC模型02業(yè)務分析及數(shù)據(jù)預處理2.數(shù)據(jù)清洗丟棄票價、平均折扣、總飛行公里為空或為0的記錄4.數(shù)據(jù)變換將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成“適當?shù)摹备袷剑赃m應挖掘任務及算法需要1.數(shù)據(jù)探索對數(shù)據(jù)進行缺失值分析與異常值分析3.屬性規(guī)約選擇與LRFMC模型相關的六組數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)預處理步驟02業(yè)務分析及數(shù)據(jù)預處理數(shù)據(jù)探索結(jié)果 屬性規(guī)約結(jié)果 （部分數(shù)據(jù)）02業(yè)務分析及數(shù)據(jù)預處理LOAD_TIME-FFP_DATE觀測窗口結(jié)束時間-入會時間LLAST_TO_END最后一次乘坐時間至觀測窗口結(jié)束時長RFLIGHT_COUNT觀測窗口內(nèi)的飛行次數(shù)FSEG_KM_SUM觀測窗口內(nèi)的飛行

3、里程MAVG_DISCOUNT平均折扣C數(shù)據(jù)變換從原始數(shù)據(jù)中提取 LRFMC五個指標02業(yè)務分析及數(shù)據(jù)預處理LRFMC取值范圍LRFMC數(shù)據(jù)標準化 （部分數(shù)據(jù)）03模型構(gòu)建及業(yè)務分析采用K-均值聚類算法對客戶數(shù)據(jù)進行客戶分群03模型構(gòu)建及業(yè)務分析 從圖中可以看出：客戶群1在乘坐次數(shù)(F)、里程(M)屬性上最大，在最近乘坐過本公司航班(R)屬性上最?。豢蛻羧?在入會時長(L)屬性上最大；客戶群3在最近乘坐過本公司航班(R)屬性上最大，在乘坐次數(shù)(F)、里程(M)屬性上最小；客戶群4在入會時長(L)、平均折扣(C)屬性上最??；客戶群5在平均折扣(C)屬性上最大。 結(jié)合業(yè)務分析，通過比較各個指標在群

4、間的大小對某一個群的特征進行評價分析，定義成五個等級的客戶類別，分別是：重要保持客戶(客戶群1)03模型構(gòu)建及業(yè)務分析這類客戶的平均折扣率(C)較高,最近乘坐過本公司航班(R)低，乘坐的次數(shù)(F)或里程(M)較高，是航空公司的高價值客戶，是最為理想的客戶類型，對航空公司貢獻最大，所占比例卻較小。航空公司應先將資源投放在他們身上。對他們進行一對一營銷，提高這類客戶忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高水平消費。0103模型構(gòu)建及業(yè)務分析這類客戶的平均折扣率(C)較高，最近乘坐過本公司航班(R)低，乘坐的次數(shù)(F)或里程(M)較高，客戶入會時長(L)較短，他們是航空公司的潛在價值客戶。雖然這列客戶

5、的當前價值不高，但卻有很大的發(fā)展?jié)摿?。航空公司應提高這類客戶價值，加強這類客戶的滿意程度，使他們逐漸成為公司的忠誠客戶。重要發(fā)展客戶(客戶群2)0203模型構(gòu)建及業(yè)務分析這類客戶乘坐次數(shù)(F)或者里程(M)較高，但是較長時間已經(jīng)沒有乘坐本公司的航班(R)高或是乘坐頻率變小。他們客戶價值變化的不確定性很高。由于這些客戶衰退的原因各不相同，所以掌握客戶的最新信息、維持與客戶的互動。航空公司應該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、次數(shù)的變化情況，推測客戶消費異動狀況，列出客戶名單對其重點聯(lián)系，采取一定營銷手段，延長客戶的生命周期。重要挽留客戶(客戶群3)0303模型構(gòu)建及業(yè)務分析這類客戶所乘坐航班的平均折扣率(C)很低，較長時間沒有乘坐過本公司航班(R)高，乘坐的次數(shù)(F)或里程(M)較低，入會時長(L)短。他們是航空公司的一般用戶與低價值客戶，可能是航空公司機票打折促