第一章商務溝通概述教案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上第一章商務溝通概述教學目的了解：溝通的過程及障礙了解：商務溝通的類型及特征理解：溝通的功能、重要意義及基本原則 理解：溝通六要素教學重點溝通六要素教學難點有效使用溝通技巧，提高溝通有效性關鍵詞溝通、商務溝通學時4課時（180分鐘）教學過程方法手段時間引入我們先來看一下一家公司經理一天的工作：早上& 00來到辦公室，打開電腦處理、收發(fā)郵件。& 30開始批閱秘書送來的一些文件，然后開始撰寫年度工 作報告的提綱。9:30瀏覽了一份地區(qū)經理提交的關于改變某項工作流程的 備忘錄，于是他做好了心理準備，要為這件事召開一次會議。10:00聽取了人力資源部經理關于新招

2、聘員工的相關事宜的 匯報。11:00親自去機場迎接來自俄羅斯的客戶，并與其共進午餐。13:30引導俄羅斯客商去公司，并就進一步合作事宜進行了 磋商15:30接受了來自商務時報記者的采訪。16:30就與俄羅斯合作事宜召集各部門經理召開了一個緊急 會議。上述的每一件事情都可以稱之為一種溝通。國外有的學者曾 經將管理人員的工作定義為：收集傳遞信息+企業(yè)決策+增進團結。這一系列工作內容源自于溝通。美國調查機構的研究表明， 企業(yè)經理的60%-80%勺時間花在各種各樣的溝通活動中，主要有 參加會議、撰寫報告、解釋、說明管理程序、布置工作、協(xié)調員 工之間、部門之間的工作、評估員工業(yè)績，征求員工意見、推銷 公

3、司產品或服務、樹立公司形象。許多行業(yè)對從業(yè)人員你的商務溝通能力做了明文規(guī)定。例 女口：美國注冊會計師協(xié)會（AICPA ）堅持認為：注冊會計師 良好的溝通能力不僅是受教育程度的標志，同時也是該職業(yè)所要 求的素質。倘若注冊會計師不能用簡明扼要、通俗易懂的語言表 達自己的調研結論，就可能誤導客戶、投資者、債權人等，從而 危及他人的利益。因此，語言溝通能力差的申請者不會被授予注 冊會計師資格。施樂公司指出：“不能溝通的人在合作的環(huán)境中不會有大的 作為?！笨逻_公司也將商務溝通技巧作為選聘雇員你的首要條件，因講授法講解回顧10分鐘為“如果某人有個好主意但又表達不出來，那么這個好主意對公 司來說又有何用？”

4、1.1溝通的基本概念與基本原則1.1.1溝通的重要性溝通不是萬能的，但沒有溝通確實萬萬不能的。美國前總統(tǒng) 羅斯福說：“成功公式中，最重要的一項就是與人相處?！倍c人相處往往是從溝通開始的。在諸如華爾街雜志、國家雇員周刊之類的雜志中經常出現(xiàn)“應聘機會來了！”這樣的招聘廣告，這種廣告在眾多的招聘網站和其他地方也隨處可見。他們無一例 外地把“出色的演講技巧、良好的寫作能力和與人之間友好相處 的能力”作為申請所有管理職位的基本要求。在哈佛商務評論、商業(yè)周刊和財富的調查中指出，溝通技巧是職業(yè)升遷中5分鐘最重要的決疋因素之一。講授法講解講解美國一家大型計算機公司的總經理非常重視員工間的溝通+與交流。他發(fā)現(xiàn)

5、在公司餐廳吃飯時，邊吃邊聊的人總是固定地扎 堆。于是，他把餐廳里四人用的小圓桌換成長方形的大長桌。這 是一項重大的改變。因為用小圓桌時，總是那四個互相熟悉的人 坐在一起用餐。而改成大長桌后，一些陌生的人就有機會坐在一 起閑談。如此一來，研發(fā)部的職員就可能遇上行銷人員或者生產 制造工程師，他們能夠交換意見，獲取各自所需的信息，還可以 互相啟發(fā)，碰撞出思想的火花。自改動以來，公司的經營也得到 了很大的改善。這個事例充分說明了溝通的重要性。經理每天都在進行大量 的溝通，與團隊成員、上級、客戶間的交流幾乎無處不在、無時 不在，但是否真的掌握了溝通這個必備技能了呢？經理們通常都認為，只有自己的下屬才需要

6、加強溝通，而不 知道需要加強溝通正是自己！本來一個經理的五官圖是五官各得 其位，既有眼睛耳朵，也有嘴巴鼻子。但隨著時間的推移，他的 五官卻被自己動了手術：眼睛越來越小，眼里只有“我”；耳朵 也變得越來越小，聽不進下屬說的話，成了“老鼠耳朵”；鼻子 卻越來越大，總是不自覺地往別人的缺點處去嗅，成了標準的“狗鼻子”；嘴巴則越來越大，似乎成了一個高音喇叭，說得越 來越多，越來越難聽，簡直讓人難以忍受，是一個“河馬嘴”！如果發(fā)現(xiàn)自身出現(xiàn)以下癥狀，請注意，該是學習溝通的時候 了：見了下屬總是兇巴巴，似乎隨時要批評別人似的；要么不說話，板著臉裝深沉；一說話就打擊別人或攻擊別人 的觀點，似乎天下就只有自己是

7、能人；每次開會都采取強硬措施，逼迫下屬接受自己的觀點和看 法，對別人好的意見總是加以否認；從不真正在乎下屬對某件事的感受，極其自我中心，完全置 對方的利益和情感于不顧；不愿意使用與自己有個性差異和有不冋意見的人，不能容忍 持不同意見者；案例教學法板書10分鐘5分鐘10 分鐘10 分鐘專心-專注-專業(yè)講解明知道自己有錯，但死不認錯，而且一定要想方設法維護自 己的錯誤，自圓其說；不是以理服人，而是以勢壓人，強迫下屬接受自己的觀點和 做法；從不讓下屬好好地說話，不讓身邊的人表達自己的意見。經理們若想減少管理中的摩擦，實現(xiàn)團隊目標，帶領團隊取 得高業(yè)績，必須掌握好管理的主要工具一一溝通。所謂溝通，是人

8、們在交往過程中，將信息借助某種載體和渠 道從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。溝通的目標分四個層次：（參1 P4）1、溝通首先是實現(xiàn)信息被對方接收2、信息不僅是被傳遞到，還要被充分理解3、所傳遞的信息被對方接受4、引起對方反響溝通的類型：（參1 P6）1、語言溝通（1）口頭信息溝通（2）書面信息溝通2、非語言溝通1.1.2溝通的過程講授法+案例教學法+互動教學法講解+板書+案例講解10分鐘2分鐘2分鐘3分鐘閥通團示2分鐘經理（信息源）把想法或指令進行整合（編碼）而生成信息，通過 媒介物（通道）傳給業(yè)務員（接受者）。業(yè)務員在理解所接收到的信息 后，再將自己的反應反饋給經理。經理整合、傳遞信息

9、，業(yè)務員 理解這些想法或指令、及時反饋，以及讓經理正確理解自己的想 法等過程中，都存在干擾因素。1、信息策劃。包括確定信息范圍、收集信息、信息評估和信息 整理與分析2、信息編碼。編碼常用的是口頭語言和書面語言，借助面部表情、聲調、手勢等身體語言和動作語言。不同的文化有其不同的 背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來 越少了。我們認為喝酒干杯是一種人情，認為喝酒干杯是給對方 面子，認為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經常喝酒的，但都是一堆啤酒擺 在前面，一人一個杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看 你自己了?？梢姾染剖且环N文化，而

10、不是大家的習慣。因此與老10分鐘講授法3分鐘3分鐘夕卜在一起喝酒，不要叫人豕干杯。從心理學講，叫你干杯你就干+講解杯讓人有種受虐狂的感受，這其實是一種很不正常的心理。不同案例+的文化有不冋的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不教學法板書同，也要多注意國家、民族習慣的不同。否則，可能會發(fā)生這樣+的事情：我們在"編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家互動案例卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴教學法力的誤導；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。英國文化。英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數行政 體系都是他們設計的。英國人自以為非常完整的行政體系是一

11、種 規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習慣。而且 英國人很注意風度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時 間一到下午就喝下午茶，這是他們的習慣。日本文化。跟日本人在一起的時候，千萬不要稱贊其中一個 人，日本人的習慣是要稱贊就得稱贊整個部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要 稱贊。在兩三個日本人面前，去夸獎其中的一個日本人，會讓另 外幾個日本人非常難受， 意思就是他表現(xiàn)得不錯， 我們幾個不行。 所以夸獎日本人，就他們一個公司整個夸獎，或那個部門整個夸 獎，千萬不要挑其中一個人來夸獎。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有

12、什么隔間的， 大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所， 常常打手機，常?？磮蠹垼３：炔?，下班的時候他們會在門口 等你，把你帶到樹底下去跟你講， 因為他們認為獎金大家都要有， 那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個人獎金，他們一發(fā)就 統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習慣。法國文化。法國人認為，法國是一個非常優(yōu)雅的民族，所以 在法國人面前盡量穿得好一點，與法國人講話多講一點有關于你 的藝術修養(yǎng)和文學修養(yǎng)，給法國人送報告千萬不要寫錯字，在法 國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與 法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因為他 們喜歡這樣做事情。3、信息傳輸。4、信息

13、解碼。還原為信息發(fā)出者的信息表達方式和正確理解信 息的真實含義。5、信息反饋6、溝通干擾1.1.3溝通的要素1、傳送者（1 ）良好的文化素養(yǎng)（2 ）表達能力（3 ）傾聽能力2、接收者（1 ）個體行為：理解選擇性理解：人們對接收到的信息的理解，會受到根據過去的經驗得出的假定、文化期待、愿望、需要、態(tài)度及其他心理因素的 影響。假定與理解 文化期待與理解。 態(tài)度與理解 情緒與理解。情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只 是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。有人將情 緒、行為、認知比作等邊三角形的三個角，三者必須配合而非抗 衡，才能使個人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。你與別人溝通的時候，最容

14、易受到情緒上的干擾，因為人都 有脾氣，尤其是做到總經理時， 壓力太大，心情常常不好，如此， 就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。魏征每次講完話的時候，唐太宗都出去散步。為什么？有人 問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐 太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！逼鋵嵨赫魇侵G議大夫，你 知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐 太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點就證明他 很包容。但疋魏征更了不起，他不因為他以前的主了 唐太宗 李世民的哥哥，他就對李世民非常巴結，他照樣批評李世民，但 是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進行深呼吸。古代先

15、哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情 緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當。”各式各樣的困擾之源并不在情 緒，關鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成 為大唐盛世的君主，就是因為他很少受情緒的影響。作為領導者，明知自己脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡 單約束：下一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在 桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀 沉淀，情況可能就完全不一樣了。有一次，一位總經理要開除一個副廠長，那個家伙做了一件 幾乎不能原諒的事情。 報告寫好后，總經理知道自己的脾氣不好， 于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時候，如果還是這樣的想 法，只要一交代人

16、事部門，那個副廠長一個禮拜之內就要離開。 第二天，總經理將昨天的報告拿出來再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴重 了！于是悄悄地毀了這份報告。全公司沒有人知道這件事情。事 情就這樣過去了。其實這個副廠長是個不錯的人，他的能力非常 強，是公司里少有的優(yōu)秀干部。(2 )群體行為：過濾 選擇性知覺：是指在溝通過程中，接收者會根據自己的需要、動 機、經驗、背景及其個人特點有選擇地去看或去聽信息。選擇性 知覺細分為選擇性接觸、選擇性注意和選擇性記憶。3、信息4、媒介5、噪音(1 )溝通的發(fā)送噪音(2 )溝通的傳輸噪音(3 )溝通的接收噪音(4 )溝通的系統(tǒng)噪音每個人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時候，那些專有名詞就

17、跑出來了。其實各行各業(yè)都有它的專門術語，所以你要與 你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄 專門術語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的 機會，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個案例。醫(yī)生會跟某一個護士說：“給他打一個1 V 。”這句話很少有病人聽得懂。其實就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點 滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學界的術語，醫(yī)生跟護 士這么說，護士當然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想 是不是給自己安樂死呢 ？“張先生，你這個合約不能夠對抗善意的第三人。”這句話是法律上的專門術語，就是當事人兩個互相知道，但是上面的條 文對其他的人沒有約

18、束力，你不能因為你們兩個這么說就算數。 比如我說這個地方很危險，貼了一個英文布告，這個工廠的員工 都懂英文，那么英文布告都看得懂，結果有人不知道，“撲通” 掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意的第三人。只要你這個布 告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對 別人不具法律效力，你一樣要賠償。如果證券公司跟你說這個股票可以買，最近正好除權，沒有幾個人能聽懂除權股是什么意思。其實，除權股的意思就是說， 股息已經分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進將來 有漲價的空間。可是對這種除權股的概念，只有金融界的人士明 白。在溝通的個人障礙里面，這一點特別值得注意，即一個人在 賣弄他的專業(yè)

19、術語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因為這會 令人產生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最 初的目的無法達到是在情理之中的事。建議在溝通時，遇到專有 名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進行溝通。(5 )溝通的環(huán)境噪音(6 )溝通的背景噪音(7 )溝通的數量噪音信息泛濫。1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結果1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說：“哎 呀，中國在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港?！钡?一個知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報部，根據情報日本人 可能要發(fā)動太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條 信息卻淹沒在了一大堆的檔案

20、里面，等到羅斯福在第二年四月看 到的時候，珍珠港已經偷襲完了五個月，這就叫做信息泛濫。自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網以后，公司內的信息泛濫成災， 很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾 乎花掉兩個鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費時間，也太浪費精力了。因此，上班打開電子郵件的時候，不要每個都看， 每個都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先 把今天上班這件事做好才是最重要的。自從進入信息時代以來， 每個人都在那里搞信息，好像一個個都是黃金萬兩的信息，其實 都是一些垃圾郵件，里面90%是沒有什么意義的。這種垃圾郵件 特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，

21、最 后被海水嗆死了都不知道。送報告給領導看時， 這個信息要整理。 一般而言，如果普通 員工所看的信息是 30頁，給經理、副理看最好就是 20頁，給總 經理、副總經理看最好就是 10頁，給董事長看最好就是 5頁。 這并不表示信息不愿意兀整地給董事長看，而是董事長沒有時間 什么都看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙?！彼怨?送董事長、總經理、廠長等等的文件上面一定要有一個摘要，不 管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。1.1.4溝通的基本原則1、明確性原則2、簡明原則3、誠信原則4、連續(xù)性原則參2 P81.1.5溝通障礙1 目標不明確目標沒弄清楚，溝通就會出現(xiàn)問題。因此在溝通時，一定要

22、 反復明確溝通的目標。2 .地位差異即地位不平等造成的障礙。溝通雙方身份平等，溝通障礙最 小，因為此時雙方的心態(tài)都很自然。但下屬與上級交流時，往往 會產生敬畏感，這就是一種心理障礙。因此，由上往下溝通比較 快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難，上級應該主動 找下屬多溝通，而不是等著卜屬來找自己。3 .自以為是人們往往堅持自己的想法，不太愿意接受別人的觀點，這種 自以為是的傾向是溝通中很強的干擾因素。有時我們所聽到的、 看到的，不 定就疋對的，在溝通之前，定要先了解事頭真相。4 .認知偏見溝通雙方中，一方對另一方存在偏見，或相互有成見，都會 嚴重影響溝通效果。一個團隊里各種性格、各種脾氣的

23、人都有， 這要求管理者一定要有大容量，不能抱著偏見與下級溝通。5、不善于傾聽6.缺乏反饋溝通的目的，是要做到雙方均能了解對方的想法、立場及困 難，找到平衡點，尋求雙方都能接受的解決方法。因此，溝通不 但要清晰明確地傳達訊息，還要有及時的反饋，以確定雙方是否 都真正理解了對方的意圖。如果沒有反饋或反饋不及時不全面，雙方很容易發(fā)生誤解。反饋包含這些信息：對方有沒有聽，有沒有聽懂，有沒有全 懂，可能會出現(xiàn)哪些誤解等。7 .缺乏技巧溝通需要技巧，使用技巧就是要消除溝通中的障礙。工作 中70%勺問題是因溝通障礙引起的，如效率低下、團隊內部混亂 等，因此，一定要掌握溝通的技巧，并且靈活地、創(chuàng)造性地運用 各

24、種溝通技巧來消除這些障礙。1.1.6克服溝通障礙的方法(1) 利用反饋。(2) 簡化語言。(3) 主動傾聽。記住人家的名字，而且很輕易地叫出來，等于給別人一個巧 妙而有效的贊美。一一美卡耐基要想了解談話對象真正的情感，你應該仔細觀察他的臉部表 情，因為，駕馭語言比控制面部表情容易多了。一一英查斯 特菲爾德 利用反饋如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養(yǎng)成一個習慣 “回報”。這個“回報”不是指報答，是回頭報告的意思。 凡是你要求過的事情，不管是你的下屬，還是你的平行單位，把 你今天要求的事情統(tǒng)統(tǒng)寫到一張紙上，然后擺到你的桌上。第二 天早晨上班時，如果有人沒有回報的習慣，這時可將他們一一叫 過來，

25、威嚴地說：“以后凡事要養(yǎng)成好習慣。我要求的事情你不 要忘記！如果是平行部門，也有策略一一故意反問他：“老韓，昨天 下午我拜托你的事情有結果了嗎？”“啊，對不起，我忘 了?！薄澳抢享n，今天中午以前能不能給我答案呢？”“應該可 以吧。”十一點半的時候再問他一遍：“老韓，現(xiàn)在離十二點鐘 還有二十分鐘，那個答案不知道出來沒有？ ”“啊，對不起！我 十二點鐘前一定給你?！碑敶蠹叶贾?，你有緊盯到底的習慣時， 他們就會按要求把事情做到最好，這就叫做讓他人養(yǎng)成一個回報 的習慣。利用反饋不單是指，我們交代人家要求他回報，冋樣，人家 交代我們也要問清楚。如果有人要求你去買一本筆記本，你應馬 上詢冋，筆記本是空白

26、的還是有格子的，對方可能會說兩種筆記 本都可以。那意思就是隨便選一種了？好。100頁的還是50頁的？我希望是100頁左右。皮疋硬冗的還疋帶皮面的？還是普通的吧。只要把該問的話都問到了，買筆記本回來，對方肯定什么話都沒有；否則，你會發(fā)現(xiàn)，空白的筆記本一買回去，對方卻希望 是有格子的。你為自己抱怨叫屈，事先怎么不講清楚呢？事實上， 不是他不講，而是因為你沒有問。對方可能還會這樣說：“你是 死人呢？連問都不問啊，你就出去了 ？”很多人做事都是這樣費 力不討好。千萬不要怪對方講不清楚，應該說你沒有養(yǎng)成喜歡問 的習慣。所以，事前冋清楚，事后負責任，大家不要推、托、賴。 這是有效溝通非常重要的基礎和應該養(yǎng)

27、成的良好習慣。簡化語言一個人講話漫無邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委 婉曲折地達到目的的手段。值得警惕的是，對大多數人來說，那 只不過是一種習慣。1 講話要有重點簡化語言的重中之重就是講話要有重點。很多客戶講話的時 候，將他的后背貼在椅背上，這表示他沒有興趣，從心理學上來 看，這表示他的態(tài)度無所謂。但是一旦講到折扣，他會突然將身 體從椅背上移開，移向你這個方向，這表示他在注意。但這種注 意只有十分鐘。這是很關鍵的十分鐘，如果你講得不好，他的后 背又靠在椅背上了。這一次，可能就再也不起來了。一個人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒有抓住客 戶的注意力，客戶就會什么都聽不下去了。所以，到

28、對方那里去 溝通，向別人作簡報，或向別人介紹產品的時候，不要永遠都是 那套資料，先準備一下：對方如果給你兩個鐘頭，你報告什么； 對方如果給你一個鐘頭，你報告什么；對方如果給你三十分鐘， 你報告什么；對方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一 句話，你想要講什么。如果有人問你賣的是什么車子，你說勞斯萊斯，他說只準講 一句話，“每一個零件都是手工打造”無疑是重點的一句，因為 世界上所有的汽車只有勞斯萊斯的每個零件都是手工打造的。什么東西都有其重點，做任何報告的時候都要把自己的資料 做成各種形式。很多人有一個毛病，一個鐘頭的資料給他半個鐘 頭，他就切一半，這樣做是不對的。是兩個鐘頭的話濃縮成一個

29、鐘頭，一個鐘頭的話濃縮成三十分鐘，三十分鐘的話濃縮成十分 鐘，公司給我們的資料都是一大堆，一個負責任的業(yè)務員會自己 將它不斷地濃縮，你給我多長時間我就講多少？我講的永遠是重 點。2 善用比喻即使很復雜的問題，也可以用簡單的比喻講出來。在這方面，我國古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽， 例子因為生動，真實可信， 非常容易讓人家觸動，使聽眾一聽就明白了?，F(xiàn)在來看看聽話這件事情，我們要注意哪些問題。所謂聽人 家講話，不是說就像傻瓜一樣張著嘴巴一直聽，這里還有幾個建 議：建議1:提問題建議2:有話也要少講建議3:不要批評 建議4:不要打斷 建議5:集中

30、精神 建議6:站在對方立場 建議7:讓對方輕松 建議9:注意小動作1.2認識商務(組織)溝通1.2.1商務溝通的重要性商務溝通是指商務組織或個人在商務活動中發(fā)生的溝通， 商務組織為了順利地經營并取得經營的成功，為求得長期的生存 發(fā)展，營造良好的經營環(huán)境，通過組織大量的商務活動憑借一定 的渠道，將有關商務經營的各種信息發(fā)送給商務組織內外既定對 象(接收者)，并尋求反饋以求得商務組織內外的相互理解、支 持與合作的過程。其管理職能體現(xiàn)在(參1 P12)1、傳遞信息2、滿足員工的心理需求，改善人際關系3、調動員工積極參與管理和決策4、增強企業(yè)的創(chuàng)新能力其特殊職能體現(xiàn)在1、企業(yè)實施重大舉措時2、員工士氣

31、低落時3、企業(yè)內部發(fā)生重大沖突時4、企業(yè)遇到重大危機挑戰(zhàn)時“幸福的企業(yè)看起來是類似的，不幸的企業(yè)卻各有各的不 幸”。危機的升級可分為三個階段-技術層面、心理層面和社會層面。隨著反應時差逐漸加大，相應的危機解決成本也逐漸加大。 從這幾點來看，危機事件處理優(yōu)秀的公司都是類似的，那就是遵 從了 “5P'原則，以對這些危機事件做出評估：1、端正態(tài)度(Perception ):態(tài)度決疋一切。2、防范發(fā)生(Prevention ):優(yōu)秀的危機管理企業(yè)都有良 好的危機預案和危機預警機制。3、時刻準備(Preparation ):面對可能出現(xiàn)的危機事件和 危機事件爆發(fā)后出現(xiàn)的可能情況，有計劃有步驟地做出各種準備 策略。4、 積極參與(Participation):危機爆發(fā)后，企業(yè)應該本 著一種積極態(tài)度處理危機事件，而不是逃避責任或者推諉。5、危中找機(Progression ):危機處理的最高境界是能把 “?！弊兂伞皺C”，從中獲利或者得以提升。5、閡加深時