物業(yè)管理商務(wù)禮儀

1、物業(yè)管理商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 4/27/20222個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要作用 個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)又贏。4/27/20223商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論 雙向溝通 角色定位 首輪效應(yīng)4/27/20224雙向溝通 雙向溝通理論指出：為業(yè)主/客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。 雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。 事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語言描述

2、就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)。4/27/20225角色定位 角色定位理論指出：為服務(wù)對象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會要求扮演好既定的角色為何?如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。 角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。 事例：業(yè)主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？4/27/20226

3、首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對認(rèn)知對象起到明顯甚至決定性的作用。 首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢，制約因素。4/27/20227首輪效應(yīng)之第一印象 第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗 第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。4/27/20228首輪效應(yīng)之心理定勢 第一印象形成的對人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變 改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。4/27/20229首輪效應(yīng)之制約因素 人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之

4、中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷 針對個(gè)人方面 個(gè)人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語言內(nèi)容7%+語言表達(dá)38%+肢體語言55% 對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員4/27/202210物業(yè)管理商務(wù)禮儀 重點(diǎn)之一：個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì)4/27/202211什么是形象 形象就是留給交往對象的印象以及由此獲得的評價(jià) 形象是個(gè)人、企業(yè)、地方、國家四位一體4/27/202212服飾基本要求 符合身份 揚(yáng)長避短 區(qū)分場合 恪守成規(guī)4/27/202213服飾搭配的“三要素” 色彩少 款式雅 面料好4/27/202214西裝著裝“三個(gè)三” 是指在穿著西裝特別是正式場合時(shí)應(yīng)當(dāng)

5、遵守的著裝準(zhǔn)則：三色原則三一定律三大禁忌4/27/202215西裝著裝三色原則 三色原則是選擇正裝顏色的基本原則，含義是全身衣裝顏色以少為佳。最好控制在三種顏色之內(nèi)，一個(gè)色素的算做一種顏色。 目的是有助于保持莊重保守的總體風(fēng)格，顯得規(guī)范、簡潔、和諧。4/27/202216西裝著裝三一定律 領(lǐng)帶，腰帶，皮包一個(gè)顏色，且以黑色為佳。 目的與三色原則近似，顯得莊重保守，統(tǒng)一。4/27/202217西裝著裝三大禁忌 西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開封 不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大 夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)不足4/27/202218女職員的化妝 化妝的作用是尊重對方，是

6、自尊自愛 化妝的守則化妝上崗，淡妝上崗 化妝的禁忌化妝避人4/27/202219飾物的選用 符合身份，以少為佳全身0-3種，每種0-2件 佩帶的規(guī)則：同質(zhì)同色4/27/202220物業(yè)管理務(wù)禮儀重點(diǎn)之二:溝通表達(dá)技巧4/27/202221會面介紹的禮節(jié) 自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務(wù)等信息，最好用名片輔助。 介紹他人順序：尊者居后 又稱為“后來居上”，含義是為他人介紹時(shí)，先確認(rèn)雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的狀況，以便見機(jī)行事，掌握主動。4/27/202222會面中的握手禮節(jié) 握手順序：尊者居前，目的是體現(xiàn)對尊者的尊重，同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊

7、。 握手的力度，稍加用力（2公斤為佳） 握手的三到：手到，眼到，意到4/27/202223宜用的稱謂 行政職位：例如：李總經(jīng)理，楊經(jīng)理 技術(shù)職稱；例如：劉總程師（可簡稱劉工），丁教授 行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生 泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。4/27/202224忌用的稱謂 忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡稱：例如：初次見面就稱呼“小陳” 當(dāng)?shù)氐募芍M詞例如：“同志”在香港意即同性戀例如：小姐有時(shí)會產(chǎn)生歧義，讓人想到某利特殊職業(yè)人群4/27/202225 禮儀兩個(gè)“三”原則 鈴聲不過三聲，超過5次才接起應(yīng)該先表過歉意 通話時(shí)間一般不超過三分鐘，有事說事，不要“褒 粥”4/27/

8、202226服裝 男士 春秋：標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌 夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌 女士 春秋標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌 夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌4/27/202227語言八原則 、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而請求型 、以語氣表示尊重 、拒絕時(shí)要說對不起 、不斷言，讓業(yè)主自已決定 、交換立場來說話，自己承擔(dān)責(zé)任 、多感謝業(yè)主4/27/202228 技巧 、報(bào)公司名：您好XX管理處，有什么可以幫您的嗎？ 、確定對方的身份和事由 、做記錄，重復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍 、接到打錯(cuò)的 ，內(nèi)部商量，避免對方聽到 、請對方等

9、候，及時(shí)回復(fù) 、不可先斷 、私人 長話短說4/27/202229 技巧 服務(wù)范圍以外的事，給業(yè)主尋找一個(gè)解決途徑 承諾對方答復(fù)時(shí)間 遇到投訴：傾聽、理解、同情、詳細(xì)記錄、及時(shí)答復(fù)、抱歉4/27/202230情景演練 接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的 ，你如何接聽并處理？ 接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的 ，而這不是管理處所能解決的事情，你又如何處理？4/27/202231應(yīng)避免的行為 、不理不睬，感覺不到工作熱忱 、向業(yè)主推銷產(chǎn)品 、溜須拍馬或故意裝得很懂 、個(gè)人儀表不整潔 、輕易承諾顧客 、同事間相互閑聊4/27/202232應(yīng)避免的行為 7、行動、語言粗魯 8、議論批評離開的業(yè)主 9、差別待客（不理睬業(yè)主的同伴、對小孩不認(rèn)真） 10、不會聆聽信息 11、講別的管理公司及發(fā)展商的壞話4/27/202233如何解決業(yè)主的投訴？4/27/202234解決問題四環(huán)節(jié) 、 充分了解 、 合理承諾 、 履行承諾 、 適時(shí)檢驗(yàn)4/27/202235處理業(yè)主投訴 面對激動的業(yè)主：安撫、冷靜 面對內(nèi)向的業(yè)主：以開放性問話鼓勵(lì)對方說 面對愛抱怨的業(yè)主：傾聽是關(guān)鍵 面對有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉4/27/202236情景演練 一位素不相識的業(yè)主親自到管理處抱怨樓宇質(zhì)量不好，給他增加了許多麻煩，要求你立即解釋或找人解釋，他非常惱火，情緒