客服中心電話客服管理制度

1、德信互動科技有限公司TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.17Vee客服中心電話客服管理制度文件編號Doc. No.: 17Vee_xxxxx文件類型Doc. Type ：管理制度 managerial system頁數(shù) Page： 12版本 Version: 0. 4 編制者9Prepared by:9B91錢靖* 孟祥瑞李冬梅 a*朱紅i評審人員* Checked by王長偉徐娟娟朱立偉* B*BB *1 B t*SM SM姓名MRMR姓名變更歷史 Revision HistoryNoChange DateChange ReasonChange ContentVe

2、rsionCreate/UpdateApprove12011-11-16新建初版0. 1孟祥瑞22011-11-17根據(jù)意見修改以陳述句形式表述 規(guī)范0.2孟祥瑞32011-11-21根據(jù)意見修改對客服人員的語 速、音量、語音語 調(diào)做出要求0.3孟祥瑞42011-12-16根據(jù)意見修改整理文檔錯別字及 語句不通順0. 1孟祥瑞目錄Index一 、 目的4二、適用范圍4 三、服務(wù)要領(lǐng)4 四、服務(wù)流程5 五、服務(wù)標(biāo)準用六、 特 殊 情 況 處 理 技巧9七、服務(wù)禁11八、服務(wù)態(tài)度 12九、服務(wù)技巧12一、目的客服中心是公司與客戶進行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，更是未來實現(xiàn)公司業(yè) 績成長的重要渠道

3、。所以為了提高客服水平，特制定17Vee客服中心電話客服管理制度二、適用范17Vee客服中心電話客服接待工作三、服務(wù)要領(lǐng)（一） 傾聽1 .專心傾聽客戶的語義，苜先要準確明白客戶所要表達的意思，如遇客戶表達不清楚時，可以禮貌的要求客戶在表達一次，或者復(fù)述自己的理解，看是否與客戶所要表達的意思一致2 .用心理解客戶的真意，站在客戶的立場理解客戶所表達的意思（二）應(yīng)答及回復(fù)1 .說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力2 .多說“您好、請、謝謝、對不起”3 .禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終4 .通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉，并誠懇接受客戶批評，不 得強詞奪理（三）聲音及表達用詞1

4、 .音量應(yīng)視客戶的需要進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，2 .語速不要太快或太慢，一般情況下，語速保持在120字0字/每分鐘比較合適。 當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好3 .客服人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣4 .音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富 于變化，不要太機械化5 .客服人員發(fā)音要標(biāo)準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話,!1!1 .當(dāng)聽到電話鈴響，應(yīng)立即調(diào)整坐姿，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)：面帶 微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶2 .電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話

5、，受理客戶來電要簡明清楚，同時要盡量將時間 控制在三分鐘內(nèi)受理完業(yè)務(wù)3 .坐席代表接起電話，需使用標(biāo)準歡迎語，并報出自己的工號（如果有的情況下）4 .在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流5 .認真傾聽客戶咨詢的問題，并做好必要的記錄，如若沒有聽清，可以禮貌的要求客 戶再次復(fù)述一-遍所要咨詢的問題6 .在受理過程中，如需要客戶等待時需提前講明原委并征求客戶的意見，在得到客戶 同意后才能做下一步的操作，返回時應(yīng)向客戶致歉，如果等待時間較長時，則每15 秒需向客戶回應(yīng)，而不能讓客戶茫然的等待過長的時間7 .客戶在詢問或者講話時，不得打斷客戶的話8 .在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認客戶是否

6、清楚，如客戶尚未清楚，應(yīng)再次將問題解釋一 遍，直到客戶清楚為止9 .坐席代表在回答客戶咨詢的時候，應(yīng)時刻留意客戶的反映，如客戶沒有任何反映, 則有可能是解答的速度太快或者客戶沒有理解你的解釋，需要對客戶進行詢問，做 出調(diào)整10 .坐席代表在回答客戶咨詢的時候，如果已經(jīng)意識到向客戶提供的信息有誤，應(yīng)立即 向用戶致歉，誠懇的接受客戶的批評，并及時修正錯誤11 .回答客戶咨詢時，如有較長的信息需要對方記錄，可向客戶說明情況，獲準后， 要向客戶致謝，并將內(nèi)容清楚完整的告知客戶，協(xié)助客戶記錄12 .如遇客戶因技術(shù)的原因無法解決問題而抱怨時，不能推卸責(zé)任，而應(yīng)真誠的向客戶 表示歉意，并尋求客戶的諒解，同時

7、向客戶傳遞為其真誠解決問題的信號13 .接聽電話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，源和大方，吐字清晰14 .遇客戶咨詢坐席代表不懂或者不熟悉的業(yè)務(wù)時，應(yīng)婉言向客戶解釋并咨詢相關(guān)人員 后在解答，必要時可請相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再答復(fù)客戶15 .電話受理結(jié)束時，應(yīng)詢問客戶是否還有其他的問題，在確認客戶沒有其他方面的問 題后應(yīng)使用標(biāo)準結(jié)束語引導(dǎo)客戶結(jié)束此次通話，坐席代表最后掛機，結(jié)束此次通話五、服務(wù)標(biāo)準用語（-） 回答客戶咨詢16 接到客戶咨詢，應(yīng)首先問好“您好！歡迎致電17Vee體感游戲中心，請問有什么可 以幫助您的嗎？17 如遇客戶咨詢產(chǎn)品安裝或者使用問題，應(yīng)首先了解客戶問題的關(guān)鍵，能做

8、出解答的 馬上回復(fù)客戶，如“您好，請問您的問題是嗎？得到確認后，做出解答“您可以這樣操作”解答完畢后確認客戶已經(jīng)清楚“X先生/小姐，我的解釋夠清楚么？請問還有什么能幫到您的？ ”18 如遇客戶咨詢技術(shù)方面的問題，客服人員不能立馬給出明確的答復(fù)，應(yīng)首先向客戶 說明情況，再轉(zhuǎn)交技術(shù)部門，如“X先生/小姐，不好意思，稍后給您回復(fù)好嗎？ ” 得到客戶允許后，主動結(jié)束對話“謝謝您的理解，我會盡快回復(fù)給您，再見！” 或者征得客戶同意后將電話轉(zhuǎn)到技術(shù)，“XX先生/小姐，不好意思，由于這個問題涉 及到我們的技術(shù)部門，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接到技術(shù)部門去，您看可以么，請您稍 候”19 免提無法聽清楚時，應(yīng)回應(yīng)：“對

9、不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？ ” 遇到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好 嗎？ ”（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）“對不起，您的電話聽不清楚， 請您換個電話再打來，再見！”20 遇到操作界面反映較慢或簧詢相關(guān)資料需要客戶等待時，應(yīng)先征求客戶的意見，坐 席代表：“對不起，請您稍等一下。”在得到客戶的同意進行相應(yīng)的操作，操作完畢 后坐席代表應(yīng)向客戶致意：“對不起，讓您久等了21 遇到客戶責(zé)怪坐席代表動作慢，不熟練，應(yīng)回答：“對不起，讓您久等了，我將盡 快幫您處理。”22 咨詢結(jié)束后，坐席代表應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他的問題要咨詢,“X先生/小

10、姐， 請問您還有什么問題要咨詢嗎？ ”在得到客戶肯定的答復(fù)后，應(yīng)回賃“X先生/小姐， 非常感謝您的來電，以及對17Vee的支持，再見”23 需要確認的咨詢內(nèi)容，客戶人員確認后給客戶致電：“您好，我是17Vee體感游戲中心坐席代表，關(guān)于您上次咨詢的問題.（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！”（二）處理客戶投訴1 .能直接答復(fù)客戶的，首先要平息客戶怒氣，了解投訴的內(nèi)容：“X先生/小姐，我首 先對此問題給您帶來的不便深表歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫 您解決的J2 .需要外呼，不能直接答復(fù)的：“您的（投訴/反映）內(nèi)容我們已做了詳細的記錄，會 很快轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門解決，處理完畢我們會將

11、結(jié)果立即通知您”3 .當(dāng)客戶投訴目前坐席代表或者其他坐席代表時，可以讓客戶把詳細的情況和投訴的 問題發(fā)放我們的投訴郵箱，開要求對客戶表示歉意，問時希里客戶繼續(xù)對17Vee的 支持與幫助4 .當(dāng)客戶投訴目前坐席代表或者其他坐席代表服務(wù)態(tài)度不好或者業(yè)務(wù)不熟練時（聽完 客戶陳述后）：“對不起，非常歡迎您對我們服務(wù)的監(jiān)督，我們會在以后的工作中注 意改進，謝謝您的建議！ （注意：此類問題的處理以平息客戶責(zé)備為主，避免投訴 升級）5 .投訴可能有理，也可能無理，但對方眼下正處在不快的情緒下，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?平息其怒氣，以方便事件的處理。例：“對不起X先生/小姐，我非常抱歉，“X先 生/小姐，聽到這件事我

12、非常理解您的心情，關(guān)于您投訴的問題我們已經(jīng)記錄在案， 會上交相關(guān)部門做出處理，謝謝”6 .若需要較高級人員處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人員來處理該問題。例：“X 先生/小姐，這件事情請恕我無法幫到您，不過我可以請我的領(lǐng)導(dǎo)X先生/小姐和您 談?wù)労脝幔?，“X先生/小姐，不好意思，這件事情我暫時無法幫到您，但我會轉(zhuǎn)交 相關(guān)的工作人員為您處理號碼？ ”7 .使來電者知道坐席代表有心幫助他，提出各種可能解決問題的辦法。例如：“X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議.您看這樣可以么？ ”8 .客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢 慢說好

13、嗎？我會盡全力幫您解決的?！? .投訴處理后坐席代表給客戶致電：“您好，我是17Vee體感游戲中心坐席代表，關(guān) 于您上次投訴的問題.（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！”（三）接受客戶意見與建議1 .客戶提出意見與建議，坐席代表應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度，“您好，感謝您 對17Vee的關(guān)注與支持，我們會認真聽取您的意見和建議，并安排相應(yīng)的人員跟 進，再次感謝您?。? .客戶提出意見后，應(yīng)及時記錄在案，并對客戶表示感謝，“您的建議很重要，我們 會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持！ “或者”非常感謝您給我們提出這個建議, 謝謝您的支持，再見！”六、特殊情況處理技巧1 .電話受理時如遇客戶沒有話

14、音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通，經(jīng)提示仍然 沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，可 以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時間再來咨詢2 .電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音，而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的 向客戶說明情況并提出解決方法，結(jié)束通話后應(yīng)立刻記錄并主動回復(fù)客戶，并 再次向客戶解釋清楚剛才的情況3 .遇到電話雜音太大無法正常聽清時，坐席代表可以向客戶如實反映情況，并建 議客戶換部電話進行咨詢，經(jīng)獲準后應(yīng)向客戶致謝4 .遇到客戶咨詢時語速過快或者過慢時，坐席代表的語速不需要完全跟隨客戶的 語速進行調(diào)整，可以進行微調(diào)后與客戶進行溝通5 .電話受理如遇客戶使用免

15、提導(dǎo)致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小, 是否可以將話筒拿起，待客戶調(diào)整后，坐席代表應(yīng)向客戶致謝6 .如遇對方撥錯電話，仍然需要保持親和態(tài)度，向客戶詢問所要撥打的電話號碼 是否正確，獲得回應(yīng)后，或轉(zhuǎn)接或使用標(biāo)準用語掛機7 .客戶咨詢或者投訴時敘述不清，較為繁瑣，坐席代表應(yīng)善解人意，用客氣周到 的語言引導(dǎo)或提示客戶描述所要咨詢的問題8 .對于尚未開通的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)首先向客戶致歉，并告知客戶大概的開通時間9 .如遇客戶向坐席代表致謝時，必須回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！10 .如遇客戶向坐席代表致歉時，必須回答：“沒關(guān)系，X先生/小姐，您不必介意1L如遇騷擾電話，請保持從容的態(tài)度，可適時

16、打斷對方，說：“不好意思，這不 在我們服務(wù)的范圍,請您掛機,再見！”12 .當(dāng)接到聊天，或者受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時，坐席代表應(yīng)詢問客戶是否還有需 要咨詢的問題，如若沒有要禮貌的建議客戶結(jié)束通話，將線路讓給下一位客戶七、服務(wù)禁忌客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容（-） 講話時輕易打斷客戶說話（二）與客戶溝通過程不說普通話（三）在客戶掛機前掛機（四）在同客戶溝通過程中與同事交談（五） 通話過程中出現(xiàn)較長時間冷場（5秒以上）（六）精神萎靡，態(tài)度懶散（七）與客戶發(fā)生爭執(zhí)（八） 責(zé)問、反問、訓(xùn)問或漫罵客戶（九）與客戶閑談或者開玩笑（+） 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶（十一）頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣主次

17、（如：嘍、嘛等）（十二）拖腔、語氣生硬、頂撞用戶（十三）通話時打哈欠、吃東西、喝水八、服務(wù)態(tài)度（一）多使用敬語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”（二）在服務(wù)的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方：不能無故打斷客戶 說話。（三）在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、 煩躁、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象，遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時， 不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。（四）工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正 差錯。（五）在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。當(dāng)客戶不能完全明了 時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。（六）在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問