企業(yè)全面高質(zhì)量管理系統(tǒng)知識(shí)點(diǎn)歸納

1、全面質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量1、質(zhì)量：是指一組固有特性滿足要求的程度2、對(duì)質(zhì)量的兩種解釋P5一種是質(zhì)量意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的哪些產(chǎn)品特征，提高質(zhì)量旨在顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)收益增加。另一種理解是，質(zhì)量意味著合格或沒(méi)有缺陷，提高質(zhì)量通常會(huì)使成本降低。第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量則是顧客不滿的原因。3、質(zhì)量特性技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性；心理方面的質(zhì)量特性；時(shí)間方面的質(zhì)量特性；安全方面的 質(zhì)量特性；社會(huì)方面的質(zhì)量特性。4、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可信性、安全性、經(jīng)濟(jì)性5、軟件產(chǎn)品質(zhì)量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護(hù)性、可移植性6、 流程性材料質(zhì)量屬性：物理性能

2、、化學(xué)性能、力學(xué)性能、外觀7、服務(wù)質(zhì)量特性：功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性8、根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系：魅力質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性、必 須質(zhì)量特性：9、質(zhì)量職能：是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。10、質(zhì)量的意義：1、從質(zhì)量和企業(yè)關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。2 ）從質(zhì)量和員工的關(guān)系看，提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展3 ）從質(zhì)量和顧客的關(guān)系看，提高質(zhì)量是顧客滿意的保證4）從質(zhì)量和其他相關(guān)關(guān)系看，企業(yè)只有合法經(jīng)營(yíng)并持續(xù)提供社會(huì)所需要的產(chǎn)品，企業(yè)才會(huì)持續(xù)發(fā)展，繳納更多的稅收，供應(yīng)商也會(huì)有持續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)。11、質(zhì)量的對(duì)象是產(chǎn)品和服

3、務(wù)質(zhì)量要求：符合規(guī)范-> 適用性質(zhì)量（滿足客戶需求）-> 大質(zhì)量（廣義的質(zhì)量） 第二章質(zhì)量管理1、朱蘭質(zhì)量三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)2、 質(zhì)量管理的基本程序：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處置（PDCA3、質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段（事后把關(guān)）、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（事前預(yù)防）、全面質(zhì)量管理階段4、全面質(zhì)量管理的基本要求：全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、 全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理 第三章質(zhì)量文化1、組織文化三個(gè)層次的結(jié)構(gòu)：精神層面、制度層面、物質(zhì)層面2、正泰電氣組織文化：爭(zhēng)創(chuàng)世界名牌，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)3、質(zhì)量文化核心：滿足要求，利己利人，承擔(dān)責(zé)任，誠(chéng)信守法 第四章質(zhì)量管

4、理體系標(biāo)準(zhǔn)4、質(zhì)量管理的八原則：以顧客為焦點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)作用，全員參與，過(guò)程方法，管理的系統(tǒng) 方法，持續(xù)改進(jìn)，基于事實(shí)的決策方法，與供方互利的關(guān)系5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的四項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)分別為：ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)、ISO9001質(zhì)量管理體系 要求、ISO9004 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南、ISO9011質(zhì)量和（或）管理體系審核指南6、 為什么建立質(zhì)量管理體系：1、滿足組織內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量管理的要求；2、滿足顧客和市場(chǎng)的需求第五章全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1、質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量意識(shí)教育（包括理念、法律法規(guī)，質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量的意義 和作用）、質(zhì)量知識(shí)教育、專業(yè)技能教育2、 標(biāo)準(zhǔn)化貫穿質(zhì)量管理

5、全過(guò)程，PDCA1環(huán)中，標(biāo)準(zhǔn)化是處置（A）階段的核心內(nèi)容和必 要環(huán)節(jié)按標(biāo)準(zhǔn)法，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（要求最高）。 另外增設(shè)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件。按性質(zhì)，分為管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的核心。 按約束力，標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)3、 開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化的兩個(gè)原則：顧客第一、系統(tǒng)性4、計(jì)量特點(diǎn)：準(zhǔn)確性、一致性、溯源性、法制性5、 如何開(kāi)展計(jì)量工作：P616、質(zhì)量信息室有關(guān)質(zhì)量搟面有意義的數(shù)據(jù)。質(zhì)量信息管理是對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整 理、分析、反饋、歸檔，并加以應(yīng)用的過(guò)程。7、 質(zhì)量信息管理的主要任務(wù)：1）為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效

6、的信息2）保證質(zhì)量信息流暢通無(wú)阻，確保質(zhì)量工作正常。有序進(jìn)行3）為內(nèi)部考核、外部質(zhì)量保證提供依據(jù)4）建立質(zhì)量檔案8、質(zhì)量信息管理的內(nèi)容：1）確定各類活動(dòng)對(duì)質(zhì)量信息的需求。2）收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息。3）對(duì)收集到的書畫家進(jìn)行分析。4）充分利用所掌握的信息資源。 5）對(duì)信息應(yīng)用的效果進(jìn)行評(píng)估 第六章方針目標(biāo)管理1、方針目標(biāo)管理的進(jìn)步體現(xiàn)在：從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹睆谋O(jiān)督管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤白晕夜芾怼?，從專制管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼睆摹凹o(jì)律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹?lì)管理” 。2、方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理，注重措施管理，注重自我管 理3、 平衡計(jì)分卡包括財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)

7、與成長(zhǎng)4個(gè)領(lǐng)域的測(cè)量結(jié)果。4、方針目標(biāo)管理 按照PDCA盾環(huán)開(kāi)展，包括方針目標(biāo)的制定、實(shí)施、檢查、糾正措施 和方針評(píng)審四個(gè)環(huán)節(jié)第七章目視管理第九章 精益管理1、防錯(cuò)法又稱防呆法2、兩大基礎(chǔ)指5S和目視管理3、目視“十字”：統(tǒng)一、簡(jiǎn)約、鮮明、實(shí)用、嚴(yán)格4、目視管理三個(gè)水平：初級(jí)水平（有標(biāo)識(shí)，能顯示當(dāng)前狀況）、中級(jí)水平（誰(shuí)都能判斷正常與否）高級(jí)水平（管理水平與異常處置方法等都列明）5、全面生產(chǎn)維護(hù)目標(biāo)：零災(zāi)害、零不良、零故障6、目視三原則：視覺(jué)化、透明化、界限化7、5s :整理、整頓、清掃、清潔、6S: +安全 7S : +節(jié)約8、精益管理的原則：正確確定價(jià)值，識(shí)別價(jià)值流，流動(dòng)，拉動(dòng)，盡善盡美第八

8、章QC小組活動(dòng)1、 QC的特點(diǎn)：自主、群眾性、民主性、科學(xué)性（PDCA盾環(huán)、數(shù)據(jù)說(shuō)話、科學(xué)的方法）2、 QC首創(chuàng)于日本，石川馨，1962年國(guó)內(nèi)：1978年誕生第一個(gè) QC小組3、QC活動(dòng)作用：提升人的素質(zhì)；預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題，改進(jìn)質(zhì)量；全員參與；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 精神；提升組織協(xié)調(diào)能力；提升管理水平；提升顧客滿意度4、QC類型：創(chuàng)新型、問(wèn)題解決型（現(xiàn)場(chǎng)型、服務(wù)型、攻關(guān)型、管理型 ）5、老7種工具：分層法、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表新7種工具：關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖、PDPC法、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖簡(jiǎn)易圖表：柱狀圖、餅狀圖、折線圖、雷達(dá)圖）第十章六西格瑪管理1、20世紀(jì)80年

9、代美國(guó)摩托羅拉公司創(chuàng)立1996 年，通用公司總裁杰克。韋爾奇引入六西格瑪管理，并發(fā)揚(yáng)光大2、六西格瑪?shù)娜齻€(gè)角度：統(tǒng)計(jì)、管理、文化3、什么是六個(gè)西格瑪（6（T）?答：六個(gè)西格瑪為每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中有3.4個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，即合格率是 99.99966 %。是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。六西格瑪核心價(jià)值觀是什么？答：顧客第一、聚焦過(guò)程、尊重事實(shí)和數(shù)據(jù)、無(wú)邊界合作、追求完美容忍失敗。4、SIPOC模型指任何過(guò)程都是由供方、輸入、過(guò)程、輸出、顧客等要素構(gòu)成DMAIC方法是由定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制等5個(gè)步驟構(gòu)成的流程改進(jìn)方法。5、六西格瑪管理原則：關(guān)注過(guò)程；關(guān)注相關(guān)性；使用科學(xué)方法；依

10、據(jù)數(shù)據(jù)決策； 第十一章質(zhì)量工具概述1、掌握質(zhì)量工具的關(guān)鍵：選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ?、正確地運(yùn)用工具分析判斷、正確把結(jié)果向 領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)方面溝通，正確預(yù)防和解決質(zhì)量問(wèn)題2、質(zhì)量工具類別：數(shù)據(jù)類（以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為中心，包括檢查圖、排列圖、直方圖、控制 圖、散布圖），非數(shù)據(jù)類（頭腦風(fēng)暴法，親和圖）3、質(zhì)量改進(jìn)的7個(gè)階段：識(shí)別和確定改進(jìn)機(jī)會(huì)；調(diào)查把握現(xiàn)狀；尋求原因或最佳方案； 制定對(duì)策計(jì)劃；實(shí)施對(duì)策計(jì)劃；確認(rèn)改進(jìn)效果；鞏固和分享改進(jìn)成果4、質(zhì)量工具的組合使用：排列圖和因果圖；第十二章統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)1、 計(jì)量尺度層次：定類尺度、定序尺度、定距尺度、定比尺度2、根據(jù)取值不同，數(shù)據(jù)可以分為離散數(shù)據(jù)（又稱計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)）、連續(xù)數(shù)據(jù)（

11、又稱計(jì)量數(shù)據(jù)）3、計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)又可以細(xì)分為計(jì)件數(shù)據(jù)和計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)4、隨機(jī)抽樣的方法：一般隨機(jī)抽樣、順序抽樣法、分層抽樣法、整群抽樣法5、總體標(biāo)準(zhǔn)差反映任一過(guò)程或產(chǎn)品特性值相對(duì)均值的分散程度。6、樣本均值、樣本中位數(shù)、樣本眾數(shù)表示數(shù)據(jù)的集中程度； 樣本標(biāo)準(zhǔn)差、樣本極差表示數(shù)據(jù)的離散程度第十三章過(guò)程分析與數(shù)據(jù)收集1、流程圖是指用圖形方式表現(xiàn)出所要研究的過(guò)程。從過(guò)程的輸入、活動(dòng)、輸出、接口 方向分析，明確活動(dòng)和數(shù)據(jù)2、 數(shù)據(jù)收集方法：直接測(cè)量（測(cè)量可以量化的質(zhì)量屬性）、問(wèn)卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組（8-12 人）、抽樣調(diào)查表（樣本不小于 30）3、數(shù)據(jù)收集的基本要求：明確、全面、方便4、 指開(kāi)始（終止）指過(guò)程（活動(dòng)）

12、指決策第十四章數(shù)據(jù)整理和分析1、 描述性統(tǒng)計(jì)的方法：一種通過(guò) 統(tǒng)計(jì)特征數(shù) 來(lái)描述數(shù)據(jù)的基本特點(diǎn)；另一種是通過(guò)圖 解法快速形象地傳遞數(shù)據(jù)的總體情況2、 直方圖的作用：1）簡(jiǎn)單快速地表示出數(shù)據(jù)的正態(tài)分布；2）大致觀察數(shù)據(jù)是否符合正態(tài)分布；3）快速分析過(guò)程能否滿足顧客需求；4）有助于發(fā)現(xiàn)過(guò)程是否發(fā)生顯著性變化3、直方圖的形狀：正常形、偏峰形、雙峰形、孤島形、平頂形、鋸齒形（圖形見(jiàn)P190）4、運(yùn)行圖以時(shí)間順序?yàn)闄M坐標(biāo)，以測(cè)量值為縱坐標(biāo)5、 排列圖取樣不小于50，關(guān)鍵項(xiàng)（一般為1-2項(xiàng)）引發(fā)80%勺問(wèn)題，6、散布圖取樣不少于30對(duì)數(shù)據(jù)散布云圖形狀：強(qiáng)正相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān) 、弱正、弱負(fù)、曲線相關(guān)、不相關(guān)第十

13、五章原因分析和解決方案1、 頭腦風(fēng)暴法（思維發(fā)散型）：有助于認(rèn)識(shí)問(wèn)題、找出問(wèn)題原因、尋求糾正措施2、親和圖（集中式思維）：又稱A型圖解、近似圖解3、因果圖又稱石川圖、魚骨圖，只能針對(duì)單一問(wèn)題，是一種表示結(jié)果與可能原因之間 關(guān)系的圖表。4、作用：運(yùn)用因果圖有利于把所有潛在的原因展示出來(lái)加以組織、歸并，以便找出問(wèn) 題的癥結(jié)所在5、類別：制造業(yè)：人員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量、環(huán)境服務(wù)業(yè)：人員、政策、程序、場(chǎng)所6、因果圖應(yīng)開(kāi)展到能夠針對(duì)該原因采取措施的程度。一張完整的因果圖展開(kāi)至少要展 開(kāi)兩層以上7、因果圖與排列圖、對(duì)策表聯(lián)合使用，成為“兩圖一表”8、 因果矩陣：評(píng)價(jià)每一原因變量與結(jié)果變量之間的相關(guān)程

14、度。共分為1、3、5、9四級(jí)， 9為相關(guān)性最強(qiáng)9、 其他工具：失效模式有影響分析（FMEA、質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD、樹(shù)圖第十六章統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制1、質(zhì)量控制理論的奠基人：休哈特2、統(tǒng)計(jì)技術(shù)泛指任何可以應(yīng)用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，以控制圖理論為主。3、控制圖由上控制界限、下控制界限、中心線，及按時(shí)間順序抽取的統(tǒng)計(jì)量組成1. 什么是質(zhì)量？質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。2. 什么是質(zhì)量特性？質(zhì)量特性的定義是：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。3. 產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括幾個(gè)方面？答：包括（1）性能（2）壽命（3）可靠性（4）安全性（5）經(jīng)濟(jì)性4. 什么是朱蘭質(zhì)量管理三部曲？朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃

15、、 質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這樣三種互相聯(lián)系的階段所構(gòu) 成的一個(gè)邏輯的過(guò)程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。5. 現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個(gè)階段是什么？答：質(zhì)量檢驗(yàn)階段，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，全面質(zhì)量管理階段。6. 全面質(zhì)量管理由TQC寅變?yōu)門QM的意義？答：全面質(zhì)量管理逐漸由 TQC演變?yōu)門QM在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量只 能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。7. 全面質(zhì)量管理的基本要求有哪些？答：推行全面質(zhì)量管理，必須滿足“三全一多樣“的基本要求。（1）全過(guò)程的質(zhì)量管理任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。 從全過(guò)程的角度來(lái)看，質(zhì)量產(chǎn)生

16、、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的緩解所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重的影響著最終的質(zhì)量狀況。（2）全員的質(zhì)量管理產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中 任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度的直接或間接的影響著產(chǎn)品質(zhì)量或 服務(wù)質(zhì)量。（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)加以理解。從縱向的組織管理角度來(lái)看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、 中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作， 其中尤以高 層管理能否全力以赴其著決定性的作用。 從企業(yè)職能間的橫向配合來(lái)看， 要保證和提高 產(chǎn)品的質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活

17、動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。（4）多方法的質(zhì)量管理目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計(jì)方法是重要的組成部分。除此之外，還有很 多非統(tǒng)計(jì)方法。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、 直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表。還有新七種工具，具體包括關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。8. 全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是什么？(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(2)領(lǐng)導(dǎo)作用(3)全員參與(4)過(guò)程方法(5)管理的系統(tǒng)方法(6)持續(xù)改進(jìn)(7)以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策(8)與供方互利的關(guān)系9. 什么獎(jiǎng)項(xiàng)代表了質(zhì)量管理的世界水平？答：在國(guó)際范圍內(nèi)享有很高聲譽(yù)的美國(guó)馬

18、爾克姆.波多里奇國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)代表了質(zhì)量管理的世界水平。10. 實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法是什么？答：決策、準(zhǔn)備、開(kāi)始、擴(kuò)展和綜合。11. 質(zhì)量管理體系是什么？答：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。13. 什么叫過(guò)程？答：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)14. 什么是質(zhì)量方針？答：質(zhì)量方針是“一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。15. 什么是質(zhì)量目標(biāo)？答：質(zhì)量目標(biāo)是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的 ”16. 什么是質(zhì)量管理？答：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。17. 什么是質(zhì)量策劃？答：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)

19、資源以實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量目標(biāo)。18. 質(zhì)量控制？質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。19. 什么是質(zhì)量保證？答：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。20. 質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程是什么？答：P-D-C-A（策劃盤 PLAN實(shí)施DO撿查CHECK處置ACTION）的過(guò)程。策劃：根據(jù)顧客的要求合組織的方針，為提供結(jié)果建立所必要的目的和過(guò)程。 實(shí)施：實(shí)施過(guò)程檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。 處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。21.質(zhì)量官理體系都有哪些特點(diǎn)？（1）質(zhì)量管理體系是由過(guò)程構(gòu)成的。（2）質(zhì)量管理體系是客觀存在的。（3）質(zhì)量管理體系以文件為

20、基礎(chǔ)。（4）質(zhì)量管理體系是不斷改進(jìn)的。22.質(zhì)量管理體系的建立需要哪些步驟?答：一般需要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟：（1）調(diào)查分析管理現(xiàn)狀（2）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（3）質(zhì)量管理體系的文件化23.現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的含義是什么？答：是指產(chǎn)品加工（或制造）和服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理。通常又稱為產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù) 第一線的質(zhì)量管理。其范圍是從原材料的投產(chǎn)到產(chǎn)品完工的所有制造加工過(guò)程，或者從服務(wù)開(kāi)始到服務(wù)交付的所有服務(wù)提供過(guò)程。24. 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)是什么？答：現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本目的 在于防止不合格的產(chǎn)生和對(duì)不合格的控制，并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量。 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)是由其基本目的決定的，主要是對(duì)產(chǎn)品加工和服

21、務(wù)提供過(guò)程（或工序）實(shí)施質(zhì)量控制和改進(jìn)。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定 的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減小產(chǎn)品質(zhì)量的變異。25. 什么是過(guò)程方法？答：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。26. 過(guò)程質(zhì)量的高低反映在什么地方？答：過(guò)程質(zhì)量的高低主要反映在過(guò)程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。27. 產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因有哪些？答：產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因有兩大類，一是隨機(jī)因素，如機(jī)床的固有震動(dòng)，刀具的正常磨損，運(yùn)動(dòng)副的間隙等。這種因素影響較小，難以測(cè)量，消除他們成本大，技術(shù)上也難以 答道。另一類是系統(tǒng)因素，如原材料配

22、方錯(cuò)誤、設(shè)備故障、違反操作規(guī)程等。他們對(duì)質(zhì)量波動(dòng) 影響大，易于判斷其產(chǎn)生原因。產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)越小，意味著產(chǎn)品質(zhì)量越穩(wěn)定。28.31.32.33.34.動(dòng)。35.36.37.38.39.1)2)3)40.1)2)3)4)5)6)7)41.42.43.44.1)2)3)4)什么是過(guò)程（工序）能力？答：是指工序中人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)（ 5M1E諸因素均處于規(guī)定的條件下，操作呈 穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)所具有的質(zhì)量水平，即過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。怎樣才能提高過(guò)程（工序）能力指數(shù)？答:由計(jì)算公式CPQ T-2 £ /6s可見(jiàn)，影響過(guò)程能力指數(shù)有 3個(gè)變量，即產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范 （公差范圍T）,工

23、序加工的分布中心 x與公差中心M的偏移量&，工序加工的質(zhì)量特性值的分散程度，即標(biāo)準(zhǔn)偏差 s,因此提高過(guò)程（工序）能力指數(shù)的途徑有三個(gè)，即減 少中心偏移量£,減少標(biāo)準(zhǔn)偏差s，或增大公差范圍 T。什么是服務(wù)過(guò)程的三個(gè)子過(guò)程？答：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程，服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程，服務(wù)提供過(guò)程。什么是服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的三個(gè)規(guī)范？答：服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范，質(zhì)量控制規(guī)范。什么是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)？答:通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性觀察和判斷，適宜時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)活產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)有什么作用？答：保證、監(jiān)督、預(yù)防的作用。對(duì)不合格品的控制過(guò)程有哪些？答：標(biāo)識(shí)-隔離-評(píng)審-處置。糾正和糾正措施有哪些不同？而糾正措施針對(duì)

24、不合格的原PDCA是不斷上升的循環(huán)。答:糾正是針對(duì)不合格的現(xiàn)象， 目的是為了消除這種現(xiàn)象。 因，目的是為了防止不合格的再次發(fā)生。什么是預(yù)防措施？答：預(yù)防措施是指為了消除潛在的不合格的原因所采取的措施。PDCA的特點(diǎn)？四個(gè)階段一個(gè)也不能少大環(huán)套小環(huán)每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量或工作質(zhì)量就提高一步，質(zhì)量改進(jìn)的7個(gè)步驟：明確問(wèn)題調(diào)查現(xiàn)狀分析問(wèn)題原因擬定對(duì)策并實(shí)施確認(rèn)效果防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)作業(yè)人員要積極參加質(zhì)量改進(jìn)的必要性:是質(zhì)量改進(jìn)的必然要求。 是企業(yè)發(fā)展的需要。是企業(yè)文化發(fā)展的需要。作業(yè)人員要積極參加質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)：通常質(zhì)量改進(jìn)的問(wèn)題都發(fā)生在作業(yè)人員操作的過(guò)程中，他們最熟悉問(wèn)題發(fā)生的原因。

25、作業(yè)人員有許多生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們具有解決問(wèn)題的能力。質(zhì)量管理小組的概念：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為 目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。質(zhì)量管理小組的特點(diǎn)：明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性嚴(yán)密的科學(xué)性45. QC成果發(fā)表的形式有：現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表型，大會(huì)發(fā)表型，文娛發(fā)表型。46. 團(tuán)隊(duì)：是有共同的目標(biāo)，且成員的行為之間相互依存、相互影響，并能很好的和做以 追求集體成功的人的組合。47. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)一般要經(jīng)過(guò)組建期、激蕩期、規(guī)范期、執(zhí)行期、修正期五個(gè)階段。48. 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分為兩大

26、類：計(jì)量數(shù)據(jù)和計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)還細(xì)分為記件數(shù)據(jù)和記點(diǎn)數(shù)據(jù)。49. 樣本也叫“子樣”，是從總體中隨機(jī)抽取出來(lái)并且要對(duì)他進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè) 體。50. 隨機(jī)抽樣方法有：一般隨機(jī)抽樣法，順序抽樣法，分層抽樣發(fā)，整群抽樣法。51. 統(tǒng)計(jì)特征數(shù)1）樣本平均值2）樣本中位數(shù)3）樣本方差4 ）樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差5 ）樣本極差52. 排列圖：將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最此要進(jìn)行排列而采用的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。53. 散布圖：試驗(yàn)就成對(duì)出現(xiàn)，每對(duì)為一點(diǎn)的兩族相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡(jiǎn)單示圖。54. 質(zhì)量管理小組活動(dòng)的步驟1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4分析原因5、確定主要原因6、制定對(duì)策7、按對(duì) 策實(shí)施8、檢

27、查效果9、制定鞏固措施10、總結(jié)和下一步打算55. 顧客滿意顧客滿意是指：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意有以下基本特征：1、主觀性。2、層次性。3、相對(duì)性。4 、階段性。56. 不合格品的控制：1、標(biāo)識(shí)2、隔離3、評(píng)審4、處置 （糾正、返修、讓步、糾正 措施、預(yù)防措施）57. 產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)：1、正常波動(dòng) 2 、異常波動(dòng)名詞解釋：1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。2、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。3、顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。4、全面質(zhì)量管理：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓 顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。5、P

28、DCA Plan 計(jì)劃、Do執(zhí)行、Check檢查、Action 處置簡(jiǎn)答：1、發(fā)展的三階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段2、"三全一多"的含義：全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、 多方法的質(zhì)量管理。3、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管 理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策、與供方互利的關(guān)系。4、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量教育與培訓(xùn)、質(zhì)量責(zé) 任制、質(zhì)量信息工作。5、5M1E指什么：Man人、Machine 機(jī)、Material 料、Method 法、Measure 測(cè)、E

29、nviroment 環(huán)6、朱蘭質(zhì)量三部曲：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。二、質(zhì)量管理體系2、什么叫程序？答：為進(jìn)行某項(xiàng)目活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。3、今年質(zhì)量月活動(dòng)主題是什么？答：意識(shí)，責(zé)任，可靠，滿意。5、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是指哪八項(xiàng) ？答：a、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；b、領(lǐng)導(dǎo)作用；c、全員參與；d、過(guò)程方法；e、管理的系統(tǒng)方法；f 、持續(xù)改進(jìn)；g 、基于事實(shí)的決策方法；、h、互利的供方關(guān)系。11、質(zhì)量信息有哪些特點(diǎn) ？答：有延時(shí)性、價(jià)值性、事實(shí)性和不完全性。17、公司最終產(chǎn)品的放行有哪些要求？答：只有規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目已經(jīng)全部完成，結(jié)果滿足規(guī)定的要求， 且有關(guān)技術(shù)參數(shù)和文件資料齊全，附件備品齊全，產(chǎn)品才

30、能放行發(fā)出。20、 £09001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括哪些文件？答:a、形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b、質(zhì)量手冊(cè)；c、本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄；d、組織確定的為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，包括記錄。21、 2008版IS09000標(biāo)準(zhǔn)，所采用的過(guò)程方法模式是由哪四個(gè)主要過(guò)程構(gòu)成？答:a、管理職責(zé)；b 、資源管理；c 、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)； d 、測(cè)量、分析和改進(jìn)。24、哪些過(guò)程需要確認(rèn)？本公司有無(wú)需要確認(rèn)的過(guò)程？答:當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)候，使問(wèn)題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。公

31、司需確認(rèn)的過(guò)程如焊接、環(huán)氧澆注、高壓靜電噴涂、熱處理等。29、每一過(guò)程都需要確定那三項(xiàng)指標(biāo)？答：顧客滿意度指標(biāo)、有效性指標(biāo)和效率指標(biāo)。33、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟有哪些？答：識(shí)別和確定改進(jìn)機(jī)會(huì)；調(diào)查把握現(xiàn)狀；尋求要因或最佳方案；制定對(duì) 策計(jì)劃;實(shí)施對(duì)策計(jì)劃；確認(rèn)改進(jìn)效果；鞏固和分享改進(jìn)成果。35、QC小組活動(dòng)的課題有哪幾類？答：現(xiàn)場(chǎng)型、服務(wù)型、攻關(guān)型、管理型和創(chuàng)新型。41、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用是什么？答：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的決策。42、服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性是功能性。44、人們通常用質(zhì)量環(huán)來(lái)描述產(chǎn)品質(zhì)

32、量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。46、質(zhì)量概念涵蓋的對(duì)象是一切可單獨(dú)描述和研究的事物。二、全面質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理的基本要求是什么？答：全過(guò)程的質(zhì)量管理；全員的質(zhì)量管理；全組織的質(zhì)量管理；多方法的質(zhì)量管理。8、什么是過(guò)程能力？答：過(guò)程能力是指工序中人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)諸因素均處于規(guī)定的條件下，操作呈穩(wěn)定 狀態(tài)時(shí)所具有的質(zhì)量水平，即過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。14、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括那兩大類？答：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。16、質(zhì)量管理發(fā)展分為哪幾個(gè)階段？答：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。26、當(dāng)過(guò)程能力指數(shù) Cpv 0.67時(shí)應(yīng)采取哪些措施 ？答：一般應(yīng)停止繼續(xù)加工，找出原因

33、，改進(jìn)工藝，提高CP值。27、 影響過(guò)程能力指數(shù)有哪三個(gè)變量？答:a 、中心偏移量b 、標(biāo)準(zhǔn)偏差S ； c 、公差范圍T。33、 質(zhì)量控制點(diǎn)的控制對(duì)象應(yīng)由誰(shuí)來(lái)確定？答：應(yīng)由設(shè)計(jì)、工藝人員根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)時(shí)就事先確定。另外根據(jù)質(zhì)量控制的實(shí)際由車間現(xiàn)場(chǎng)管理人員提出后確定。34、 質(zhì)量控制點(diǎn)的實(shí)施應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答：編制質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表，編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖和作業(yè)指導(dǎo)書，明確各部門在質(zhì)量控制點(diǎn)的責(zé)任及各部門之間的接口和協(xié)調(diào)工作。43、全面生產(chǎn)維護(hù)的目標(biāo)是什么？答：零災(zāi)害、零不良、零故障。44、全面生產(chǎn)維護(hù)六方面指標(biāo)是什么？答：質(zhì)量、成本、交貨期、安全、士氣和生產(chǎn)力。47、什么

34、是六個(gè)西格瑪（6（T）?答：六個(gè)西格瑪為每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中有3.4個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，即合格率是 99.99966 %。是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。52、六西格瑪核心價(jià)值觀是什么？答：顧客第一、聚焦過(guò)程、尊重事實(shí)和數(shù)據(jù)、無(wú)邊界合作、追求完美容忍失敗。61、“零缺陷” （ZD）是一種激勵(lì)員工的觀念。這句話正確嗎？答：錯(cuò)。ZD 不是一種激勵(lì)觀念，而是一種管理的工作標(biāo)準(zhǔn)。65、工人的態(tài)度是缺陷的主要成因。你認(rèn)為正確嗎？答：錯(cuò)。工人是按照管理層的態(tài)度來(lái)工作的，如果他們對(duì)產(chǎn)品的性能不在乎，那是由于他們感覺(jué)到管理層不怎么重視的緣故。77、質(zhì)量文化主要由哪三個(gè)層次構(gòu)成？答：物質(zhì)文化層；制度文化層

35、；精神文化層。78、質(zhì)量文化的哪些功能？答：凝聚功能；約束功能；輻射功能。80、利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。85、質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。90、相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素稱為體系。92、組織為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而建立的管理工作系統(tǒng)稱為質(zhì)量管理體系。93、糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。98、 “質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍包括組織各級(jí)各類人員，從高層領(lǐng)導(dǎo)到一線工作人員的全體員工。 這句話是：正確的。99、 不斷追求生產(chǎn)系統(tǒng)的效率為目標(biāo)，從生產(chǎn)系統(tǒng)的整體出發(fā)，構(gòu)筑能避免所有損失發(fā)

36、生的 體制稱為全面生產(chǎn)維護(hù)。103、“過(guò)程能力指數(shù)應(yīng)當(dāng)越高越好。”這句話是：錯(cuò)誤的。107、質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性、顯見(jiàn)性、符合性，并是實(shí)實(shí)在在存在的。108、 制定公司的方針目標(biāo)主要依據(jù)：A企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、B、公司上一年度存在的問(wèn)題、 C、 外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化。109、 根據(jù)所選課題的特性、內(nèi)容的不同，可將QC小組活動(dòng)課題分為五種類型：A現(xiàn)場(chǎng)型B服務(wù)型C攻關(guān)型D管理型E創(chuàng)新型三、質(zhì)量發(fā)展綱9、什么是質(zhì)量主體責(zé)任？答：質(zhì)量主體責(zé)任指企業(yè)或者部門主要負(fù)責(zé)人，也包括自然人對(duì)質(zhì)量安全負(fù)首要責(zé)任。10、如何嚴(yán)格企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任？答：建立企業(yè)質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制，明確企業(yè)法定代表人或主要負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)量安