飯店業(yè)的發(fā)展趨勢

1、現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢v1.飯店產(chǎn)品的變化飯店產(chǎn)品的變化v（1）從統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化）從統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化v（2）從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個性化、定制化）從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個性化、定制化v標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：是不同飯店都能為客人提供的大眾化的普及性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的結(jié)果是可以預(yù)見的。v個性化服務(wù)：個性化服務(wù)：指飯店根據(jù)客人的個性化特征，提供的與其他客人不同的能滿足其個性需求的服務(wù)。個性化服務(wù)的結(jié)果是給客人額外的驚喜。v定制化服務(wù)：定制化服務(wù)：是針對特殊顧客和特殊市場，滿足特定顧客需求而提供的一種高度個性化服務(wù)，也是一種極致化服務(wù)。定制化服務(wù)的結(jié)果是以提高客人的 滿意程度為基本準(zhǔn)則。 v 飯店服

2、務(wù)的定制化大體可分為三個層次：v一是大規(guī)模定制，二是局部定制，三是高度定制。v2.飯店服務(wù)的變化飯店服務(wù)的變化v（1）由標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化到個性化v（2）崇尚“物有所值”v（3）金鑰匙服務(wù) _資料見下頁 金鑰匙的基本含義金鑰匙的基本含義 1929年年10月月6日，日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司（位來自巴黎各大酒店的禮賓司（ Concierge） 聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年年4月月25日，歐洲金日，歐洲金鑰匙組織成立，鑰匙組織成立，1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織。年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織。

3、Concierge - 名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人 。 國際金鑰匙組織的國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：代表兩種主要的職能：一把一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。 金鑰匙的金鑰匙的 Concierge（禮賓司）（禮賓司） 的的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人

4、提供市內(nèi)最新的涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作計劃。滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外或為域外舉行的團體會議作計劃。滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地

5、球另一邊的朋友手中 。 國際金鑰匙組織利用遍布全球的會員所形成的網(wǎng)絡(luò)，從而使金鑰匙服務(wù)有著獨特國際金鑰匙組織利用遍布全球的會員所形成的網(wǎng)絡(luò)，從而使金鑰匙服務(wù)有著獨特的跨地區(qū)、跨國界的優(yōu)勢。的跨地區(qū)、跨國界的優(yōu)勢。 v中國飯店的金鑰匙中國飯店的金鑰匙v 1997年的年的1月在意大利首都羅馬舉行的國際飯店金鑰匙年會上中國被接納為國際飯月在意大利首都羅馬舉行的國際飯店金鑰匙年會上中國被接納為國際飯店金鑰匙組織的第店金鑰匙組織的第31個成員。個成員。 v 現(xiàn)在，在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕現(xiàn)在，在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣

6、領(lǐng)上別著一對交叉的尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的 金鑰匙金鑰匙 徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏縝密。永遠地機敏縝密。 v 中國金鑰匙的中國金鑰匙的服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨，是在不違反國家法律的前提下使客人獲得滿意加驚喜的服，是在不違反國家法律的前提下使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國的旅游服務(wù)必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購六個大務(wù)。特別是目前中國的旅游服務(wù)必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購六個大內(nèi)容。內(nèi)容。 v讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始

7、至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。影響。 v飯店金鑰匙飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個在，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家?；?wù)的專家。 v飯店金鑰匙服務(wù)飯店金鑰匙服務(wù)對高星級酒店而言對高星級酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種

8、成熟的標(biāo)志。他，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營管是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)。理藝術(shù)的體現(xiàn)。 v酒店金鑰匙服務(wù)理念酒店金鑰匙服務(wù)理念 v酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。v酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻精神。v為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。v酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）.v飯店金鑰匙的

9、人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 v3.客源市場的變化客源市場的變化v（1）婦女、老年、兒童占據(jù)的市場份額越來越大v如：“親子旅游”、“修學(xué)旅游”、“銀灰色旅游”、“夕陽紅旅游”等。v（2）雙重身份的商務(wù)旅游者不斷增加v（3）散客比重在不斷增加v 主要是自助旅游者。v4.飯店促銷方式的變化飯店促銷方式的變化v（1）大力發(fā)展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)v 一是發(fā)展內(nèi)部營銷網(wǎng)絡(luò)；v 二是飯店集團之間的聯(lián)合。v 如：中國飯店協(xié)作集團、中國名酒店VIP俱樂部v（2）與旅游目的地進行聯(lián)合促銷v（3）消費檔案的普遍化v（4）利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢擴大客源市場v5.飯店競爭飯店競爭v（1）從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭v 因為硬件設(shè)

10、施容易模仿，而服務(wù)較難模仿。v（2）旅游產(chǎn)品一體化v（3）建立“專家系統(tǒng)”v6、綠色飯店、綠色飯店v綠色飯店是指運用環(huán)保、健康、安全理念，堅持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店。核心是為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的客房和餐飲。 v綠色飯店有三大標(biāo)準(zhǔn)安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供給消費者有益于健康的服務(wù)和享受；環(huán)保：減少和避免浪費，實現(xiàn)資源利用的最大化。v 目前，我國綠色飯店以銀杏葉作為標(biāo)識。根據(jù)飯店在安全、健康、保護環(huán)境等方面程度的不同，綠色飯店分為A級至AAAAA級。v主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：v（1）綠色客房）綠色客房v 有無煙客房樓層（無煙小樓）。有無煙客房樓

11、層（無煙小樓）。 v 房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按顧客意愿更換，減少洗滌次枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。數(shù)。 v 改變（使用可降解的材料）、簡化或取消客房內(nèi)生活、衛(wèi)浴改變（使用可降解的材料）、簡化或取消客房內(nèi)生活、衛(wèi)浴用品用的包裝。用品用的包裝。 v放置對人體有益的綠色植物。放置對人體有益的綠色植物。 v 供應(yīng)潔凈的飲用水。供應(yīng)潔凈的飲用水。 v 客房采光充足，有良好的通風(fēng)系統(tǒng)客房采光充足，有良好的通風(fēng)系統(tǒng),封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味、封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味、無噪音

12、，各項污染物及有害氣體檢測均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。無噪音，各項污染物及有害氣體檢測均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。v（2）綠色餐廳）綠色餐廳v 餐廳有無煙區(qū)，設(shè)有無煙標(biāo)志。餐廳有無煙區(qū)，設(shè)有無煙標(biāo)志。 v 餐廳內(nèi)有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，無油煙味。餐廳內(nèi)有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，無油煙味。 v 保證出售檢疫合格的肉食品，嚴(yán)格蔬菜、果品等原材料的進貨渠道，確保證出售檢疫合格的肉食品，嚴(yán)格蔬菜、果品等原材料的進貨渠道，確保食品安全。在大廳顯著位置設(shè)置外購原料告示牌，標(biāo)明主要原料的品名、保食品安全。在大廳顯著位置設(shè)置外購原料告示牌，標(biāo)明主要原料的品名、供應(yīng)商、電話、質(zhì)檢狀態(tài)、進貨時間、保質(zhì)期、原產(chǎn)地等內(nèi)容。供應(yīng)商、電話、質(zhì)檢狀態(tài)、進貨時間

13、、保質(zhì)期、原產(chǎn)地等內(nèi)容。 v 積極采用綠色食品、有機食品和無害蔬菜。積極采用綠色食品、有機食品和無害蔬菜。 v 不出售國家禁止銷售的野生保護動物。不出售國家禁止銷售的野生保護動物。 v 制訂綠色服務(wù)規(guī)范，倡導(dǎo)綠色消費，提供剩余食品打包服務(wù)、存酒等服制訂綠色服務(wù)規(guī)范，倡導(dǎo)綠色消費，提供剩余食品打包服務(wù)、存酒等服務(wù)。務(wù)。 v 不使用一次性發(fā)泡塑料餐具、一次性木制筷子，積極減少使用一次性毛不使用一次性發(fā)泡塑料餐具、一次性木制筷子，積極減少使用一次性毛巾。巾。 v 餐廳內(nèi)有男女分用衛(wèi)生間，潔凈無異味，衛(wèi)生間面積及廁位與餐廳面積餐廳內(nèi)有男女分用衛(wèi)生間，潔凈無異味，衛(wèi)生間面積及廁位與餐廳面積成恰當(dāng)比例，衛(wèi)

14、生間各項用品齊全并符合環(huán)保要求。成恰當(dāng)比例，衛(wèi)生間各項用品齊全并符合環(huán)保要求。 v（3）環(huán)境保護）環(huán)境保護 v飯店污水排污、鍋爐煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染物排放、噪音控制達到國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 v洗浴與洗滌用品不能含磷，使用和用量正確，對于環(huán)境的影響降到最低。 v冰箱、空調(diào)、冷水機組等積極采用環(huán)保型設(shè)備用品。 v室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無裝飾裝修污染，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。 v室外可綠化地的綠化覆蓋率達到100%。 v（4）垃圾管理）垃圾管理v 飯店要通過垃圾分類、回收利用和減少垃圾數(shù)量等方式進飯店要通過垃圾分類、回收利用和減少垃圾數(shù)量等方式進行控制和管理。行控制和管理。 v 飯店建立垃圾分

15、類收集設(shè)備以便回收利用，員工能將垃圾飯店建立垃圾分類收集設(shè)備以便回收利用，員工能將垃圾按照細化的標(biāo)準(zhǔn)分類。按照細化的標(biāo)準(zhǔn)分類。 v 對顧客做好分類處理垃圾的宣傳。對顧客做好分類處理垃圾的宣傳。 v 對廢電池等危險廢棄物有專用存放點。對廢電池等危險廢棄物有專用存放點。 v（5）節(jié)約用水）節(jié)約用水v 積極引入新型節(jié)水設(shè)備，采取多種節(jié)水措施，加強水資源的回收利用。積極引入新型節(jié)水設(shè)備，采取多種節(jié)水措施，加強水資源的回收利用。 v 飯店用水總量每月至少登記一次，廁所水廂每次沖水量、水龍頭每分鐘飯店用水總量每月至少登記一次，廁所水廂每次沖水量、水龍頭每分鐘水的流量、浴池水龍頭的水流量、小便池的用水量、洗碗機的用水量等有明水的流量、浴池水龍頭的水流量、小便池的用水量、洗碗機的用水量等有明確的標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行。確的標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行。 v 飯店的水消耗主要來源客房、廚房清潔和餐具清洗。各主要部門要有用飯店的水消耗主要來源客房、廚房清潔和餐具清洗。各主要部門要有用水的定額標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任制。水的定額標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任制。 v 飯店用水消耗每月至少監(jiān)測一次，建立水計量系統(tǒng)，并對用水狀況進行