天貓售前售中售后客服培訓(xùn)資料(共65頁).ppt

1、打造商城優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 解決異議解決異議認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 換位思考換位思考 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 積極推薦積極推薦 售中售中售后售后售前售前買家(14:59:42): 你好客服:(14:59:47): 你好買家(15:00:01): 這款 有50ml裝的么？客服(15:01:02): 沒有的買家(15:01:24): 好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的.買家(15:03:25): 有贈品嗎？客服(15:03:43): 沒有買家(15:04:19): 包運(yùn)費(fèi)嗎？客服(15:04:38): 不包

2、的 ，滿500才包開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染售中售中售后售后售前售前買家買家客服客服客服客服買家買家買家買家客服客服買家買家客服客服客服客服客服客服買家買家請問付款后什么時候能發(fā)貨？請問付款后什么時候能發(fā)貨？在嗎？在嗎？在的在的周一一定能發(fā)出嗎？周一一定能發(fā)出嗎？恩恩在嗎？客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？ 客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是

3、的，沒有問題。售中售中售后售后售前售前積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您” “恩”和“是的，沒有問題”旺旺表情幫你說話：避免不良習(xí)慣：“暈” “！”售中售中售后售后售前售前開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 解決異議解決異議認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 換位思考換位思考 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 積極推薦積極推薦優(yōu)質(zhì)客服售中的體現(xiàn)售中售中售后售后售前售前售中售中售后售后售前售前解決異議解決異議認(rèn)真傾聽、換位思考認(rèn)真傾聽、換位思考售中售中售后售后售前售前商品?服務(wù)價格到底是多少錢一個？到底是多少錢一個？售中售中售后售后

4、售前售前買家：你好，價格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服：打消疑慮、解決異議承認(rèn)對方的立場傾聽，分析原因提出解決方案說服對方接受方案售中售中售后售后售前售前買家：為什么你這里的相機(jī)比C2C的還貴？你不是旗艦店么？賣家：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。買家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國聯(lián)保啊賣家：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題，并且價格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。買家：但是你們到時貴了100塊錢艾?賣家：您可

5、能在表面上看我們可能會比較高，但實(shí)質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈品，還有啊，您在我店購買滿5000元，會成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是在其他實(shí)體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦積分可以再下次購買時當(dāng)現(xiàn)金用的哦 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 解決異議解決異議認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 換位思考換位思考 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 積極推薦積極推薦售中售中售后售后售前售前 小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。一位老太太到市場買李子小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)

6、兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！笔壑惺壑惺酆笫酆笫矍笆矍靶∝淐：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠?！笔壑惺壑惺酆笫酆笫矍笆矍?深挖需求 贊美 關(guān)聯(lián)銷售 Vip客戶管理挖掘需求挖掘需求善于發(fā)問善于發(fā)問買家買家

7、買家買家客服客服 買家買家 客服客服 買家買家 客服客服 買家買家 客服客服 買家買家 客服客服 買家買家 客服客服 客服客服 售中售中售后售后售前售前 買家買家 買家買家 客服客服 客服客服 客服客服 客服客服 客服客服積極推薦積極推薦售中售中售后售后售前售前積極推薦積極推薦使用積極的語言使用積極的語言買家：你好，我要買這雙鞋？買家：你好，我要買這雙鞋？客服：你好，客服：你好，MM的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。好的。買家：呵呵，我一看就很喜歡。買家：呵呵，我一看就很喜歡。客服：另外我們還有一款也是超高人氣的，客服：另外我們還有一款也是超

8、高人氣的，mm可以考慮看看哦，可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿現(xiàn)在我們店里滿500免郵費(fèi)呢。免郵費(fèi)呢。買家：是嗎？哪款，我看看。買家：是嗎？哪款，我看看。售中售中售后售后售前售前 你的眼光真不錯。 這款是目前最熱銷的。 不要錯過這個機(jī)會哦 這款寶貝是限量版的哦。 現(xiàn)在正在促銷呢！ 很快要恢復(fù)原價咯！積極推薦積極推薦使用積極的語言使用積極的語言售中售中售后售后售前售前促成交易促成交易利用促銷、活動信息利用促銷、活動信息客服客服：買家：售中售中售后售后售前售前買家：這條褲子了已經(jīng)付款了，盡快發(fā)貨哦?？头耗愫?，請放心哦，我們會及時發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動，加35元可以購得模特身上搭配的腰帶哦

9、，搭配在一起褲子更顯特色呢。促成交易促成交易順?biāo)浦垌標(biāo)浦?打包銷售打包銷售售中售中售后售后售前售前優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn) 信息確認(rèn)信息確認(rèn) 商品包裝商品包裝 發(fā)貨發(fā)貨 投訴處理投訴處理 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理售中售中售后售后售前售前交易信息確認(rèn)交易信息確認(rèn)* * * * * * *客服：買家：售中售中售后售后售前售前優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn) 信息確認(rèn)信息確認(rèn) 商品包裝商品包裝 發(fā)貨發(fā)貨 投訴處理投訴處理 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理售中售中售后售后售前售前商品包裝有多重要？商品包裝有多重要？賣家收件員B市內(nèi)運(yùn)輸A分撥中心航空公司B分撥中心派送員買家售中售中售后售后售

10、前售前A市內(nèi)運(yùn)輸牛皮紙（書籍、報紙、雜志等）布袋（服裝、床上用品等）紙板箱（大部分商品均可）PVC管（字畫、海報等）包裝材料包裝材料 內(nèi)部填充物內(nèi)部填充物 報 紙：團(tuán)狀、條狀 泡 沫：塊狀、粒狀 氣泡膜：整張、邊角 塑料袋：球狀、氣囊DIY安全氣囊商品包裝技巧商品包裝技巧售中售中售后售后售前售前 售中售中售后售后售前售前 售中售中售后售后售前售前售中售中售后售后售前售前優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn) 信息確認(rèn)信息確認(rèn) 商品包裝商品包裝 發(fā)貨發(fā)貨 投訴處理投訴處理 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理售中售中售后售后售前售前填寫發(fā)貨單細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù)售中售中售后售后售前售前填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨

11、單細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù)填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單的注意事項 1、收件人詳細(xì)地址、電話等不要漏寫 2、注明收件人要求的到貨時間 3、商品編號、物流過程中需注意的方面要寫明 4、選擇是否保價，填寫申報價值 5、寫上簽收提醒，以及備注欄內(nèi)容填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單客服(18:31:47): 您好！快遞已發(fā)出。中誠快遞公司，單號：2121915225 ，將于5月7日到貨，請您在驗貨后簽收！如在收貨、驗貨過程中有任何疑問，請及時聯(lián)系我！買家(19:29:38): 非常感謝,你是一個好客服!售中售中售后售后售前售前發(fā)貨通知發(fā)貨通知售中售中售后售后售前售前發(fā)貨通知發(fā)貨通知售中售中售后售后售前售前發(fā)貨小貼士發(fā)貨小

12、貼士 感動上帝的細(xì)節(jié)感謝函 利人利己的細(xì)節(jié)名片 禮輕情重的細(xì)節(jié)贈品、電子賀卡、短信問候 有備無患的細(xì)節(jié)客戶檔案 換位思考的細(xì)節(jié)短信通知 體貼入微的細(xì)節(jié)發(fā)貨單的備注欄3、感謝惠顧刻不容緩1、打包體現(xiàn)合理規(guī)范2、郵費(fèi)控制精打細(xì)算4、宣傳推廣不光靠喊淘寶賣家發(fā)貨的淘寶賣家發(fā)貨的【非常六加一非常六加一】5、發(fā)貨通知能早別晚6、簽收提示切莫偷懶內(nèi)件防丟只需一招內(nèi)件防丟只需一招封條貼滿封條貼滿優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn) 信息確認(rèn)信息確認(rèn) 商品包裝商品包裝 發(fā)貨發(fā)貨 投訴處理投訴處理 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理售中售中售后售后售前售前 傾聽！ 你的客戶究竟想要什么？糾紛處理糾紛處理輕松一下！ 傾聽的

13、游戲！商店打烊！糾紛處理糾紛處理答案：答案：1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) ？商人不等于店主2、搶劫者是一男子 ？不確定，索要錢款不一定3、來的那個男子沒有索要錢款 F4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主 ？ 店主不一定是男的5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 ？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢 T7、搶劫者向店主索要錢款 ？8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機(jī)F10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 ？ 12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察 ？糾紛處理糾紛處理 案例分析 買家：你好，奶粉已經(jīng)

14、收到了，不過奶粉罐子已經(jīng)凹了一個坑！郁悶！ 客服1：不可能！我們發(fā)貨的時候都檢查過的！ 客服2：實(shí)在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。售中售中售后售后售前售前糾紛處理糾紛處理處理糾紛的常見誤區(qū)處理糾紛的常見誤區(qū)：直接拒絕客戶爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶暗示客戶有錯誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤表示或暗示客戶不重要不及時通知變故售中售中售后售后售前售前糾紛處理糾紛處理糾紛處理糾紛處理糾紛處理糾紛處理 處理投訴的原則：承認(rèn)對方的立場傾聽，分析原因提出解決方案說服對方接受方案糾紛處理糾紛處理優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn) 信息確認(rèn)信息確認(rèn) 商品包裝商品包裝 發(fā)貨發(fā)貨 糾紛處理糾紛處理 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理售中售中售后售后售前售前客戶檔案的管理客戶檔案的管理某百貨公司服務(wù)調(diào)查自動答話機(jī)：如果您想預(yù)訂或付款，請按5。如果您對我們的服務(wù)有任何不滿，請按6459834822955392。祝您愉快。再見。售中售中售后售后售前售前客戶回訪客戶回訪客戶回訪客戶回訪 割草的小男孩 只有不斷地探詢客戶的評價，你才有可能知道自己的長處與短處。售中售中售