領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題新

1、一、名詞解釋（每題3分，共15分）1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)：p14依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。2、黃皮書：p80 3、紅色通道：p7044、申根簽證：p1555、CIQ檢查：6、OPEN機(jī)票：p1747、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)：8、護(hù)照：p172 9、邊檢：10、IATM 名詞1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。2、黃皮書：即國際預(yù)防接種證書 ，因封面通常為黃色而得名。是世界衛(wèi)生組織為了保障出入境人員的人身健康，防止嚴(yán)重的傳染病，通過出入境的人員交通工具，貨物和行李等傳染和擴(kuò)散而要求提供的一項(xiàng)預(yù)防接種的證明。3、紅色通道：也稱“申報(bào)”通道。是

2、指經(jīng)過海關(guān)履行檢查和檢驗(yàn)手續(xù)后，方可放行的通道。4、申根簽證：指根據(jù)協(xié)議而簽發(fā)的簽證。既在申根協(xié)議的成員國相互之間取消邊境管制，持有任一成員國有效簽證的人可以在所以成員國國境內(nèi)自由流動(dòng)的簽證。5、CIQ檢查：出入境檢查檢疫局的簡稱。是為國家進(jìn)行出入境檢查檢疫工作的部門。6、OPEN機(jī)票：是指返程的航班，座位等級(jí)，乘機(jī)日期，起飛時(shí)間均為訂妥的機(jī)票。7、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)：指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出旅游，督促境外接待旅游社和導(dǎo)游人員等全面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。8、護(hù)照：一個(gè)主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入境和在國外旅行，居住的使用的合法證件。9、邊檢：既邊防檢查的檢查，是指對(duì)出入境人

3、員的護(hù)照，證件，簽證，出入境登記卡，以及攜帶的行李物品和財(cái)物的檢查。10、IATM：國際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)。是一個(gè)非常具有專業(yè)性工作的國際觀光組織，同時(shí)與歐洲議會(huì)維持密切關(guān)系，其目的乃是一個(gè)代表領(lǐng)隊(duì)職業(yè)的團(tuán)體，并且盡可能提升世界各地的旅游品質(zhì)。二、簡答題及論述題。1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。P7-P8領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢(shì)：a.領(lǐng)隊(duì)工作較為體面；b.領(lǐng)隊(duì)有較豐厚的經(jīng)濟(jì)收入；c.可以實(shí)現(xiàn)“不花錢即可游走世界”的夢(mèng)想；d.做領(lǐng)隊(duì)能夠滿足“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”的潛在心里欲求；e.接觸人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)劣勢(shì)：a.領(lǐng)隊(duì)是危險(xiǎn)性較高的一項(xiàng)職業(yè)；b.個(gè)人私生活無法保證；c.最容易受夾板氣、當(dāng)替罪羔羊；d.親友會(huì)常

4、常掛念擔(dān)心。2、掌握聽取OP介紹團(tuán)隊(duì)情況 4分 p45 1團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況 2團(tuán)內(nèi)重要團(tuán)員的情況 3團(tuán)隊(duì)的完整行程 4團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求 5行前說明會(huì)的安排。3、領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)要求是什么？7分P27愛國主義意識(shí)、法規(guī)意識(shí)和職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、儀容儀表等方面。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家/地區(qū)語言的能力；領(lǐng)隊(duì)上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)；領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)切實(shí)履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并且具有一定的應(yīng)急處理能力。4、旅行社OP在旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前向領(lǐng)隊(duì)移交團(tuán)隊(duì)的資料包括哪些？4分 出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括: 團(tuán)隊(duì)名單表，出入境登記卡，海關(guān)申報(bào)單，旅游證件，旅游簽證/簽注，交通票據(jù)，接待計(jì)劃書

5、，聯(lián)絡(luò)通訊錄等。5、出境旅游行程表內(nèi)容：6分 1旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn) 2交通工具的安排 3食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次 4購物、娛樂安排及自費(fèi)項(xiàng)目5組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式 6遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。6、領(lǐng)隊(duì)如何查驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證及機(jī)票：6分 1護(hù)照：姓名，護(hù)照號(hào)碼、簽發(fā)地、簽發(fā)日期、有效期、有否本人簽名幾項(xiàng)內(nèi)容。 2簽證：簽發(fā)日期、截至日期、簽證號(hào)碼 另紙簽證同樣檢查 3機(jī)票：姓名 乘機(jī)日期 航班號(hào) 注意：所有項(xiàng)目檢查中著重檢查姓名 三個(gè)項(xiàng)目的姓名必須一致 7、行前說明會(huì)的內(nèi)容具體包括哪些？：（一般提前一周召開）15分 1.向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)，以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等 2

6、.向旅游者發(fā)放出境旅游行程表、團(tuán)隊(duì)標(biāo)志和旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 3.相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)以及旅游目的地國家的風(fēng)俗習(xí)慣 4.向旅游者翔實(shí)說明各種由于不可抗力或不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。另外還應(yīng)有安全提醒的問題需要注意。5、向游客宣布境外飯店住房名單告知游客其他事項(xiàng)： 1詳細(xì)解讀出境旅游行程表 4強(qiáng)調(diào)文明禮貌，對(duì)以往中國游客受非議的不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 2特別強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集地點(diǎn) 5對(duì)旅游目的地的天氣狀況進(jìn)行介紹 3對(duì)游客提出團(tuán)結(jié)互助、禮貌,支持領(lǐng)隊(duì)工作等希望 6對(duì)游客行裝進(jìn)行建議。 7另外旅行社提供給游客的團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸章和太陽帽、折疊包、行李牌等物品也應(yīng)在行前說

7、明會(huì)上一并發(fā)給游客。 8、領(lǐng)隊(duì)行裝組成的具體內(nèi)容是什么？6分1帶團(tuán)必備品包括 證件和機(jī)票 接待計(jì)劃和分房名單 領(lǐng)隊(duì)證和領(lǐng)隊(duì)旗 名單表 2工作輔助物品 書籍及地圖 通信工具 救急電話號(hào)碼 備用小禮品 3生活物品 個(gè)人衣物穿著 常用藥品 生活必需品 日用雜品 9掌握中國出境過程：5分 團(tuán)隊(duì)集合（清點(diǎn)人數(shù) 介紹出關(guān)程序）-通過海關(guān)（填寫海關(guān)申報(bào)單 申報(bào)出境物品）-辦理乘機(jī)手續(xù)（辦理乘機(jī)手續(xù) 托運(yùn)行李）-通過衛(wèi)生檢疫（檢查黃皮書 接受體溫檢測）-通過邊防檢查站（交驗(yàn)出境卡 查驗(yàn)護(hù)照及機(jī)票） 10、他國（地區(qū)）入境流程 5分 經(jīng)過衛(wèi)生檢疫（交驗(yàn)黃皮書 交驗(yàn)健康證明）-辦理入境手續(xù)（本步相當(dāng)于邊檢 交付入

8、境卡查驗(yàn)護(hù)照簽證）-領(lǐng)取托運(yùn)行李（憑牌拿取行李 出問題交涉）-接受海關(guān)查驗(yàn)（交付海關(guān)申報(bào)單 接受抽查）-與導(dǎo)游會(huì)面 11、掌握飛行途中領(lǐng)隊(duì)的工作 5分1為游客提供乘機(jī)中的幫助：協(xié)助調(diào)換座位 照料特殊用餐者 熟悉機(jī)上救生設(shè)備 解答游客提出的問題 2幫助填寫表格：填寫入境卡 填寫海關(guān)申報(bào)單12、在境外飯店用餐時(shí)和購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的主要工作和提醒游客注意的事項(xiàng)是什么？ 15分 用餐時(shí)工作：1介紹餐館及其特色菜肴2引導(dǎo)游客入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施3向旅游者說明酒水的類別4解答問題 用餐注意事項(xiàng)：1自助餐的時(shí)候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿過菜的盤子不能重復(fù)去拿菜，4歐式早餐簡單 美式早餐豐盛

9、 購物時(shí)的工作：1介紹本地商品特色講清楚購物停留時(shí)間介紹購物有關(guān)的注意事項(xiàng) 2提供購物所需的服務(wù)翻譯 3介紹托運(yùn)手續(xù) 4告訴退稅規(guī)定 5盡量使游客買到心滿意足的商品 6保持對(duì)購物安排的警戒13、辦理購物退稅的詳細(xì)步驟： 4分 a.在有退稅購物標(biāo)志的商店購物 (藍(lán)白灰三色退稅購物專用標(biāo)志) b購物時(shí)索要退稅支票（藍(lán)色可以以現(xiàn)金方式退稅 綠色可以以銀行支票或者信用卡劃賬形式退稅） c海關(guān)在退稅支票上蓋章 d領(lǐng)取退稅款額 可以在出境海關(guān),也可以在中國國內(nèi),目前在國內(nèi)北京,上海,廣州,香港等地的機(jī)場可以退稅) 北京上海廣州只能退美元，香港只能退港幣14、旅游者患病休克的現(xiàn)場處理方法是什么？ 5分 1放

10、置平臥位，下肢略高，呼吸困難的頭略高； 2保持呼吸道通暢； 3 保暖，若發(fā)燒則降溫； 4 必要的初步治療； 5 迅速將病人運(yùn)送至醫(yī)院。15、急救時(shí)的禁忌什么？9分 1 急性腹痛不要服止痛藥 2、昏迷病人忌仰 3 小而深得傷口忌馬虎包扎 4腹部受傷內(nèi)臟脫出后忌立即復(fù)位臥 5心源性哮喘病人忌平臥 6腹瀉病人忌亂服止瀉藥 7忌使用止血帶結(jié)扎忌時(shí)間過長 8腦出血病人忌隨意搬動(dòng) 9觸電者忌徒手拉救15、領(lǐng)隊(duì)對(duì)境外導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目的正確態(tài)度是什么？：4分 1 不能讓自費(fèi)項(xiàng)目擠占正常的團(tuán)隊(duì)行程安排； 2 杜絕導(dǎo)游推薦違法自費(fèi)項(xiàng)目； 3 注意不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者 參加額外付費(fèi)項(xiàng)目； 4 需要對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目是

11、否貨真價(jià)實(shí)進(jìn)行簡單評(píng)估； 總之，要重視該問題，盡量避免給游客造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響，以免影響到組團(tuán)旅行社的生意與信譽(yù)。16、游客對(duì)導(dǎo)游不滿時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的處理方法是什么？：4分1應(yīng)本著大事化小、小事化了的原則，調(diào)停；2 勸說雙方寬容，盡量勸慰游客要盡量對(duì)導(dǎo)游寬容。在表達(dá)對(duì)導(dǎo)游的理解和同情的同 時(shí)，希望導(dǎo)游主動(dòng)道歉，若不行，告知可能出現(xiàn)的后果，或投訴要求更換；3 補(bǔ)臺(tái)，注意選取合適的方式方法，避免導(dǎo)游有抵觸情緒產(chǎn)生；4 代表游客與導(dǎo)游單獨(dú)約談，希望主動(dòng)解釋，以免事態(tài)擴(kuò)大17、中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急工作基本原則：4分 1以人為本、救助第一； 2迅速反應(yīng)、減少損失； 3依法規(guī)范、協(xié)調(diào)配合；4

12、顧全大局、服從指揮。18、急救現(xiàn)場處理的主要任務(wù)是什么？（1）鎮(zhèn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進(jìn)行簡單保護(hù)處理（6）迅速而正確地運(yùn)轉(zhuǎn)19、領(lǐng)隊(duì)與游客相處的原則是什么？以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則20、簡述領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)及領(lǐng)隊(duì)的行為禁忌領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計(jì)劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動(dòng)。禁忌：1、個(gè)人日常行為粗陋之忌2、個(gè)人情感充分外漏之忌3、品行不端惹是生非之忌4、工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌5、與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客之忌6、組織游客參與明令禁止的活

13、動(dòng)之忌7、瞞報(bào)游客滯留不歸之忌8、帶團(tuán)不佩戴領(lǐng)隊(duì)證之忌案例分析旅行社（領(lǐng)隊(duì)）欺詐的法律后果案例1 領(lǐng)隊(duì)在銷售過程中向游客承諾，將為游客提供較為理想的住宿，之后領(lǐng)隊(duì)和來先生等游客簽訂了出國旅游合同，對(duì)飯店進(jìn)行了明確約定：在旅游期間，一晚住四星級(jí)飯店，其余三晚住三星級(jí)飯店。在合同履行過程中，一晚住的飯店沒有星級(jí)，一晚住二星級(jí)，另兩晚住三星級(jí)。游客返程后，以旅行社欺詐為由向旅游管理部門投訴，要求旅行社雙倍返還全額團(tuán)款。旅游管理部門接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，該地區(qū)最高的星級(jí)飯店是三星級(jí)，沒有四星級(jí)飯店。旅行社也承認(rèn)，事先就知道該地區(qū)沒有四星級(jí)飯店，最后只能住沒有星級(jí)的飯店；另外，還有一晚住

14、二星級(jí)飯店，原因在于地接社違約，結(jié)果改為二星級(jí)。旅行社表示工作失誤，愿意按照違約賠償責(zé)任，除了像游客賠禮道歉外，再給游客適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。來先生則堅(jiān)持，出境旅行社必須按照欺詐的規(guī)定，承擔(dān)兩個(gè)晚上的賠償責(zé)任。經(jīng)過旅游管理部門的認(rèn)定和協(xié)調(diào)，一個(gè)晚上的住宿按違約處理，另一個(gè)晚上的住宿按欺詐處理。分析在這起旅游活動(dòng)糾紛中，旅行社（領(lǐng)隊(duì)）究竟是違約還是欺詐，直接關(guān)系到對(duì)糾紛性質(zhì)的認(rèn)定以及由此而來的違約責(zé)任的承擔(dān)。 首先，所謂違約，就是指旅游活動(dòng)當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同但不符合約定的行為。根據(jù)合同法規(guī)定，違約方出現(xiàn)違約后，“應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。而所謂欺詐，是指一方

15、當(dāng)事人故意實(shí)施某種欺詐他人的行為，并使他人陷入錯(cuò)誤而訂立合同。在實(shí)踐中表現(xiàn)為隱瞞真相或虛構(gòu)事實(shí)并使他人陷入錯(cuò)誤的行為。按照銷簽費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，欺詐方應(yīng)給予被欺詐方雙倍的賠償。 其次，要判斷旅行社（領(lǐng)隊(duì)）是否有欺詐行為，必須從四個(gè)方面加以認(rèn)定:（1）旅行社（領(lǐng)隊(duì)）具有欺詐的故意。即通常所說的虛構(gòu)的事實(shí)，隱瞞真相。（2）旅行社（領(lǐng)隊(duì)）實(shí)施了欺詐行為。（3）游客因欺詐而陷入錯(cuò)誤。（4）游客因錯(cuò)誤而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道該地區(qū)沒有四星級(jí)飯店，卻承諾將提供四星級(jí)飯店住宿，旅行社有隱瞞真相的主觀故意，并且游客在不知情的情況下在該飯店住宿。對(duì)照欺詐的構(gòu)成要件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定旅行社在為來先生等游

16、客提供所謂四星級(jí)飯店住宿時(shí)存在欺詐行為。至于另一晚住的是二星級(jí)飯店一事，應(yīng)被認(rèn)定是違約，而不是欺詐。 第三，在該糾紛中，首先，旅行社有欺詐行為，因此必須將房費(fèi)雙倍賠償給游客，其次，旅行社還有違約行為，因此應(yīng)退還三星級(jí)與二星級(jí)飯店的房價(jià)差，并賠償同倍違約金。案例2馬女士結(jié)束了為期十天的歐洲旅游行程，順利回到國內(nèi)，就在馬女士準(zhǔn)備上班時(shí)，領(lǐng)隊(duì)打電話再次給馬女士征求旅游服務(wù)質(zhì)量意見和建議，馬女士表示對(duì)行程安排和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)較為滿意。領(lǐng)隊(duì)又告訴她，按照領(lǐng)事館的要求，馬女士必須在一周后親自到某領(lǐng)事館當(dāng)面銷簽，并做了詳細(xì)的解釋，馬女士不接受領(lǐng)隊(duì)的解釋，并責(zé)問領(lǐng)隊(duì)，為什么在領(lǐng)隊(duì)來銷售時(shí)，沒有明確告訴她關(guān)于銷簽的

17、問題，而且合同也沒有作出約定。由于工作繁忙，馬女士不能前往領(lǐng)事館。領(lǐng)隊(duì)告訴馬女士，如果她拒絕銷簽，將給旅行社造成很大的損失，旅行社將扣押馬女士的戶口本。而馬女士要求承擔(dān)前往銷簽的來回路費(fèi)，協(xié)商未果，馬女士向旅游管理部門投訴，要求管理部門給她一個(gè)說法，該費(fèi)用究竟由誰來承擔(dān)。分析 銷簽是近年出境來旅游出現(xiàn)的新現(xiàn)象，是部分外國使領(lǐng)館對(duì)我國公民出國旅游是否按時(shí)回國的一項(xiàng)檢查制度。由于旅行的操作存在缺陷，由此產(chǎn)生的投訴也不在少數(shù)。首先。旅行社業(yè)務(wù)員有意回避銷簽制度。由于銷簽是領(lǐng)事館隨機(jī)進(jìn)行的，并不是要求所有 游客都參與其中，有些旅行社業(yè)務(wù)員存在僥幸心理，在銷售出國旅游產(chǎn)品時(shí)，并沒有將銷簽的情況告知游客，

18、導(dǎo)致游客根本沒有銷簽的概念。同時(shí)由于銷售的需要，業(yè)務(wù)員擔(dān)心將銷簽制度告訴游客，他們會(huì)選擇不參加出國旅游。由于銷簽制度是出國旅游整個(gè)體系的組成部分，只要業(yè)務(wù)員將道理講清楚，并不會(huì)影響游客的參團(tuán)熱情。其次，旅行社未將銷簽制度納入告知程序中。旅行社的管理應(yīng)該依賴于制度的管理，只要將銷簽簽制度納入告知義務(wù)程序中，不論最終結(jié)果是否被要求銷簽，領(lǐng)隊(duì)和業(yè)務(wù)員都有義務(wù)履行告知的職責(zé)，而不是任由業(yè)務(wù)員和領(lǐng)隊(duì)按照自己的喜好來確定，否則此類投訴在所難免，旅行社也會(huì)不斷重復(fù)地面對(duì)同樣的問題。假如旅行社事先已經(jīng)告知，游客就有義務(wù)協(xié)助旅行社的工作，前往領(lǐng)事館辦理銷簽。第三，費(fèi)用的支出應(yīng)按照一定的比例。假如在簽訂旅游合同前

19、，領(lǐng)隊(duì)和業(yè)務(wù)員沒有履行告知銷簽義務(wù)，游客不愿意參加，是因?yàn)橛慰驼J(rèn)為行程已經(jīng)結(jié)束，和旅行社不在有業(yè)務(wù)往來，假如游客前往領(lǐng)事館銷簽，游客就會(huì)為此付出時(shí)間和交通的費(fèi)用。旅行社應(yīng)該在簽訂旅游合同時(shí)就銷簽的費(fèi)用和時(shí)間做出約定，如果事先沒有作出約定，正如本案例中馬女士的情況，旅行社應(yīng)該承擔(dān)全部的費(fèi)用，并給馬女士一定的誤工補(bǔ)償，領(lǐng)隊(duì)以扣押馬女士戶口本為要挾，迫使馬女士參加銷簽制度，屬于違法行為，應(yīng)當(dāng)改正。案例3、暑假前夕，領(lǐng)隊(duì)向張先生所在單位推銷其旅游產(chǎn)品，經(jīng)過比較和考察，張先生所在單位和領(lǐng)隊(duì)簽訂了出境海島游合同，確定出團(tuán)時(shí)間為6月初，張先生等共支付旅游團(tuán)費(fèi)14萬元。5月中旬，領(lǐng)隊(duì)告訴張先生，旅行社沒有預(yù)訂

20、到合同約定的機(jī)票，旅游行程難以完成。領(lǐng)隊(duì)代表旅行社提供了兩個(gè)方案：方案之一，解除合同，旅行社支付總價(jià)款10%的違約金；方案之二，選擇同年78月間出游，旅行社提前10天告知張先生，如果旅游費(fèi)用漲價(jià)，旅行社承諾不漲價(jià)，如果旅游費(fèi)用降低，旅行社退還差價(jià)，假如旅行社再次違約，旅行社將承擔(dān)團(tuán)款50%的違約金。張先生等接受了旅行社的第二個(gè)方案，并簽訂了書面協(xié)議。7月5日，領(lǐng)隊(duì)通知張先生等游客，旅游行程安排在7月8日。張先生等以沒有時(shí)間準(zhǔn)備為由拒絕參加旅游，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。事后了解到，計(jì)調(diào)人員早已于6月20日通知了領(lǐng)隊(duì)，準(zhǔn)備工作一切就緒。但由于領(lǐng)隊(duì)一直在帶團(tuán)，沒有及時(shí)通知張先生等游客。分析 領(lǐng)隊(duì)的工

21、作失誤，其法律后果將由旅行社承擔(dān)。當(dāng)然，旅行社會(huì)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定，最終要求領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)所有的賠償責(zé)任。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)從該案例中吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任心和法律意識(shí)，避免個(gè)人利益遭遇損失。首先，不論是第一個(gè)旅游合同，還是第二個(gè)旅游合同，均因?yàn)槁眯猩纾I(lǐng)隊(duì)）和游客的充分協(xié)商。張先生等選擇在78月份之間重新參加旅游，其實(shí)質(zhì)是對(duì)原旅游合同的變更，即旅游行程的時(shí)間被順延，而其他服務(wù)內(nèi)容和原旅游合同保持一致。旅行社和張先生之間的真實(shí)意思，其合法性和有效性不容置疑，應(yīng)受到法律的保護(hù)。違反合同約定的后果，就是違約方承擔(dān)合同約定的違約責(zé)任。其次，避免旅行社承擔(dān)違約責(zé)任的前提是，旅行社為張先生等安排的行程時(shí)間必須再同年的78月間，

22、且提前10天通知張先生。只要其中任何一個(gè)條件沒有滿足，旅行社就屬于違約。而旅行社通知張先生參加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次違反了合同約定。張先生等要求旅行社按原合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任，是張先生等的正當(dāng)權(quán)利，旅行社按照合同約定支付賠償，是其承擔(dān)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)。第三，違約金可以由合同雙方當(dāng)事人協(xié)商約定，有一定的任意性。領(lǐng)隊(duì)在與張先生等簽訂第二份合同時(shí)，違約金的數(shù)量的確偏高。其實(shí)，當(dāng)時(shí)領(lǐng)隊(duì)完全可以降低違約金的約定，即使違約也可以承擔(dān)較輕的違約責(zé)任，這也是領(lǐng)隊(duì)用高昂代價(jià)換來的教訓(xùn)。案例4、陳先生夫婦參加了某出境社組織的出國旅游團(tuán)。領(lǐng)隊(duì)在機(jī)場分發(fā)護(hù)照時(shí)發(fā)現(xiàn)陳先生的護(hù)照未在團(tuán)隊(duì)護(hù)照中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社

23、聯(lián)系后，得知護(hù)照被遺漏在旅行社。等旅行社派人把護(hù)照送到候機(jī)室，飛機(jī)已經(jīng)起飛。當(dāng)時(shí)由于陳先生無法出境，他的夫人也要求留下，盡管旅行社希望他夫人繼續(xù)其行程，并承諾陳先生可以在第二天趕上團(tuán)隊(duì)，但遭到拒絕，陳先生夫婦同時(shí)滯留在機(jī)場。旅行社一方面妥善安排陳先生夫婦的住宿和餐飲，同時(shí)積極和有關(guān)部門協(xié)調(diào)，第二天飛往旅游目的地與團(tuán)隊(duì)會(huì)合。由于團(tuán)隊(duì)已經(jīng)游覽了一天，地接社愿意單獨(dú)用小車送陳先生夫婦補(bǔ)上漏游的景點(diǎn)，陳先生明確表示由于身體的原因，只愿意隨團(tuán)旅游，不需要再補(bǔ)景點(diǎn)。游程結(jié)束后，陳先生夫婦要求該出境社賠償景點(diǎn)的損失、縮短行程的損失共計(jì)1500元。分析陳先生夫婦提出的賠償請(qǐng)求是否合理，主要取決于旅行社及領(lǐng)隊(duì)的

24、操作是否規(guī)范；即使旅行社操作不規(guī)范，陳先生夫婦的賠償請(qǐng)求是否有法律的支持。首先，領(lǐng)隊(duì)的操作存在不規(guī)范。旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量要求，領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前必須做好準(zhǔn)備工作，出團(tuán)前領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)。出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件（護(hù)照或者通行證）、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。這就要求領(lǐng)隊(duì)在領(lǐng)取護(hù)照后、團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，都應(yīng)當(dāng)對(duì)護(hù)照簽證等相關(guān)資料進(jìn)行全面檢查，防止出現(xiàn)失誤。從陳先生的護(hù)照被遺漏在旅行社的結(jié)果可以推斷，領(lǐng)隊(duì)并沒有按規(guī)程操作，沒有仔細(xì)檢查甚至根本沒有檢查護(hù)照，導(dǎo)致了陳先生的滯留，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。當(dāng)然

25、，旅行社計(jì)調(diào)人員的操作也不規(guī)范，而領(lǐng)隊(duì)的核對(duì)是對(duì)計(jì)調(diào)操作的不足之處的最后把關(guān)。其次，陳先生夫婦不得就放棄的權(quán)利再提出賠償。按照合同法的規(guī)定，旅行社違反合同與約定后，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施在內(nèi)的違約責(zé)任。陳先生夫婦到達(dá)旅游目的地后，地陪與陳先生夫婦協(xié)商，希望能夠單獨(dú)為其提供服務(wù)，以降低玩到一天的損失，但旅行社行為被陳先生夫婦謝絕，陳先生夫婦就不能再次提出索賠申請(qǐng)。當(dāng)然，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求地接社退還陳先生尚未發(fā)生的費(fèi)用。第三，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)養(yǎng)成隨時(shí)取證的習(xí)慣。領(lǐng)隊(duì)沒有請(qǐng)陳先生夫婦簽字是造成投訴的誘因。當(dāng)陳先生夫婦謝絕地陪的安排時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求陳先生夫婦簽字。在要求簽字的過程中必須注意策略，不是直截了當(dāng)

26、地告訴陳先生夫婦，取證就是為了防止他們反悔，而應(yīng)告訴陳先生夫婦，這是在履行領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)。案例5、張先生夫婦退休后，其子女為了體現(xiàn)孝心，為他們報(bào)名參加了某出境旅行社的出境旅游團(tuán)，費(fèi)用由其子女支付，張先生夫婦興高采烈地參加旅游團(tuán)。在旅游團(tuán)前往機(jī)場的途中，領(lǐng)隊(duì)向每一位游客收取共計(jì)100元的小費(fèi)，張先生夫婦對(duì)此提出疑問：他們的兒子已經(jīng)向旅行社交納了全額旅游費(fèi)用，領(lǐng)隊(duì)為什么還要收取小費(fèi)？小費(fèi)的作用是什么？領(lǐng)隊(duì)反復(fù)解釋說明，說小費(fèi)是作為境外導(dǎo)游員等服務(wù)人員的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，于是張先生夫婦很不情愿地交了200元。在整個(gè)行程中，張先生夫婦覺得領(lǐng)隊(duì)和地陪的服務(wù)一般，交了小費(fèi)也沒起什么作用。行程結(jié)束后，張先生要求領(lǐng)隊(duì)

27、把小費(fèi)退還給他們，否則要向旅游管理部門投訴。分析： 對(duì)于國內(nèi)導(dǎo)游，我的法律有明確規(guī)定。導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第15條規(guī)定：“導(dǎo)游人員不得意明示或者暗示的方式向游客索要小費(fèi)?！贝艘?guī)定表明，導(dǎo)游人員以任何方式索要小費(fèi)都是違規(guī)行為，如果有游客舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，旅游主管部門將對(duì)相關(guān)責(zé)任導(dǎo)游員做出嚴(yán)肅處理。而對(duì)于出境游客是否應(yīng)當(dāng)交納小費(fèi)，應(yīng)當(dāng)如何交納小費(fèi)，我國法律沒有明確規(guī)定。根據(jù)國際慣例，國外導(dǎo)游員是自由職業(yè)者，沒有固定收入，其主要收入之一是游客付給他們的小費(fèi)。領(lǐng)隊(duì)向出國游客收取一定數(shù)量的小費(fèi)，就是代游客付給境外地接旅行社的導(dǎo)游等從業(yè)人員小費(fèi)，以表示對(duì)他們辛勤勞動(dòng)的感謝。領(lǐng)隊(duì)的行為本身無可厚非，但張先生夫婦的

28、疑問是：首先，領(lǐng)隊(duì)計(jì)算收取小費(fèi)的天數(shù)大于境外服務(wù)人員實(shí)際服務(wù)天數(shù)，這樣的收費(fèi)不合理。因?yàn)榈谝惶旌偷谖逄焖麄兌荚诨貋淼暮桨嗌?，地接社?dǎo)游員等幾乎沒有為他們提供任何服務(wù)，這兩天為何要給小費(fèi)。其次，領(lǐng)隊(duì)收取小費(fèi)的時(shí)間欠妥。既然小費(fèi)是對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員表示謝意，那么小費(fèi)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)人員給予服務(wù)之后支付。而領(lǐng)隊(duì)卻是在出境途中按照每人每天定額收取，并不能真正體現(xiàn)支付小費(fèi)的意義。第三，領(lǐng)隊(duì)給付小費(fèi)的方式欠佳。旅游行程中，領(lǐng)隊(duì)會(huì)在一站游程結(jié)束時(shí)，用一個(gè)信封把小費(fèi)交給導(dǎo)游員。張先生夫婦懷疑，領(lǐng)隊(duì)是否將收取的小費(fèi)足額付給導(dǎo)游員，是否克扣了小費(fèi)據(jù)為己有。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)反思張先生夫婦提出的問題。面對(duì)游客提出的疑問，領(lǐng)隊(duì)除了

29、向游客耐心說明外，更應(yīng)當(dāng)督促境外服務(wù)人員為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓游客感到物有所值，心甘情愿支付小費(fèi)，更不能克扣小費(fèi)，損害境外服務(wù)人員的權(quán)益，影響其服務(wù)積極性，進(jìn)而損害游客的正當(dāng)權(quán)益。案例6、張先生攜夫人和兒子3人參加了出境游旅游團(tuán)，就在出團(tuán)的當(dāng)天上午，旅行社領(lǐng)隊(duì)通知張先生，由于旅行社之前沒有仔細(xì)檢查，今天才發(fā)現(xiàn)張先生護(hù)照照片存在問題，所以張先生不能參加這次旅游。旅行社承諾將為張先生安排同樣線路的旅游，時(shí)間由張先生自己決定，但他夫人和兒子應(yīng)繼續(xù)本次旅游行程。張先生聽后很不滿意，堅(jiān)持要與家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往機(jī)場的旅游車。旅行社一方面通知機(jī)場邊防檢查部門，同時(shí)勸說張先生放棄該行程，否

30、則會(huì)引起嚴(yán)重后果。結(jié)果張先生被邊防檢查部門拒絕，他的家人也拒絕繼續(xù)行程，在反復(fù)勸說無效的情況下，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他團(tuán)員出境。見此情景，旅行社其他工作人員立即為張先生全家購買了長途車票，請(qǐng)張先生全家返回。張先生拒絕了旅行社安排，全家乘出租車返回家中，并要求旅行社承擔(dān)全部責(zé)任。協(xié)商未果，張先生向人民法院提起訴訟，要求旅行社賠禮道歉，賠償包括出租車費(fèi)在內(nèi)的各種損失共計(jì)9000元。法院判令旅行社全額退還張先生旅游費(fèi)用2500元，并駁回了張先生其他訴訟請(qǐng)求。分析在旅游旺季，出境證件上的照片、姓名、性別、年齡等出錯(cuò)，是出境旅游業(yè)務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。這些問題的發(fā)生，有些和旅行社提供的資料有關(guān)，有些和旅行社的工作沒

31、有直接的關(guān)系，但根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，最后的責(zé)任承擔(dān)者都是旅行社。這就要求領(lǐng)隊(duì)等相關(guān)人員強(qiáng)化責(zé)任心，仔細(xì)核查出境證件。領(lǐng)隊(duì)直到出團(tuán)前才發(fā)現(xiàn)，說明領(lǐng)隊(duì)和旅行社計(jì)調(diào)人員的銜接存在疏漏。問題的關(guān)鍵是，當(dāng)出現(xiàn)此類工作失誤時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)告知游客相關(guān)知識(shí)，陳述擴(kuò)大損失的危害性，說服游客理性維權(quán)，避免由于游客的不理性，導(dǎo)致游客損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。案例中領(lǐng)隊(duì)的告知內(nèi)容至少包括兩個(gè)方面： 首先，張先生家人不可以拒絕出游機(jī)會(huì)。由于旅行社核查不嚴(yán)，導(dǎo)致張先生不能順利出游，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，而且旅行社也已經(jīng)做出了明確的承諾。至于張先生被拒絕出境，是否必然導(dǎo)致他的家人也無法繼續(xù)旅游行程，答案顯然是否定的。雖然張先生全

32、家是一個(gè)整體，但是在參加出游、獲得旅游權(quán)利的民事法律關(guān)系中，仍然是相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體，并非密不可分的有機(jī)整體。當(dāng)然，從情理上說，全家不能一起出游的確是一件憾事。其次，擴(kuò)大的損失應(yīng)當(dāng)由張先生全家自己承擔(dān)。合同法規(guī)定，當(dāng)事人一方違約后，雙方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大。沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。也就是說，旅行社違約在先，但張先生全家不能認(rèn)為擴(kuò)大損失，否則將承擔(dān)法律后果，案例中法院的判決就是很好的證明。案例7、王先生全家三人參加了出境旅行社組織的出國旅游，回國后王先生立即向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)王先生介紹，在整個(gè)行動(dòng)中，境外地陪工作極端不負(fù)責(zé)任，給

33、他們?nèi)衣糜螏聿挥淇臁５嘏阋恢苯榻B購物商場的質(zhì)量好，價(jià)格適中，而事實(shí)上價(jià)格卻比普通的百貨商場要高的多；有個(gè)別的游客給了地陪小費(fèi)，地陪對(duì)他們的態(tài)度明顯友好殷勤，而對(duì)其他的游客表現(xiàn)得比較冷漠；在推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，雖然沒有強(qiáng)迫，帶給人的感覺是不得不參加；最令人難以忍受的是，住宿的飯店極差，地理位置十分偏遠(yuǎn)，也沒有星級(jí)，和合同約定不符；不過領(lǐng)隊(duì)的態(tài)度倒是不錯(cuò)?？傊@次旅游和旅游合同有差距，和他原來設(shè)想也相差甚遠(yuǎn)，王先生要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。領(lǐng)隊(duì)承認(rèn)王先生投訴的內(nèi)容屬實(shí)，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)，這一切問題都是境外地接社和地陪造成的，組團(tuán)旅行社及領(lǐng)隊(duì)均盡心盡責(zé)為王先生等旅客服務(wù)，旅行社和領(lǐng)隊(duì)都不能承擔(dān)責(zé)任。分析：旅

34、游服務(wù)質(zhì)量的高低，不僅僅歸結(jié)于組團(tuán)旅行社和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)，也取決于各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的有效供給，即使組團(tuán)旅行社能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，而相關(guān)服務(wù)要素出現(xiàn)失誤，旅游合同也難以得到完全履行。因此組團(tuán)旅行社在選擇地接社是存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，至于組團(tuán)旅行社是否必須承擔(dān)地接社服務(wù)過錯(cuò)的責(zé)任，必須按照我國法律的規(guī)定來確定。首先，出境旅行社應(yīng)謹(jǐn)慎選擇服務(wù)供應(yīng)商。出境旅游服務(wù)質(zhì)量固然和出境旅行社的工作息息相關(guān)，很大程度上依賴于地接社、飯店、商場、餐館等供應(yīng)商。假如地接社等供應(yīng)商不負(fù)責(zé)任，組團(tuán)旅行社的一切努力都將付諸東流，因?yàn)槁糜魏贤淖罱K落實(shí)者和執(zhí)行人是地接社等供應(yīng)商，因此，組團(tuán)旅行社應(yīng)慎重選擇供應(yīng)商，并簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，防止由于供應(yīng)商服務(wù)不到位，組團(tuán)旅行社先行賠償后追償時(shí)遭遇障礙。其次，組團(tuán)旅行社必須為服務(wù)供應(yīng)商的故意或者過失承擔(dān)責(zé)任。游客外出旅游，與組團(tuán)社形成了服務(wù)合同關(guān)系，根據(jù)合同相對(duì)性原理，游客和旅行社必須為各自的權(quán)利和