餐飲管理及服務(wù)

1、l一、餐飲部在飯店的地位（飯店餐飲部的運行一、餐飲部在飯店的地位（飯店餐飲部的運行與管理與管理1頁）頁）l餐飲部在飯店中的地位與社會的進步和飯店業(yè)日新月異的密切相關(guān)。生活水平的提高、生活節(jié)奏的加快、就餐觀念的更新，所有這一切給餐飲業(yè)的繁榮與發(fā)展提供了條件。而隨著以特色服務(wù)和特色產(chǎn)品爭奪餐飲市場的日益激烈，餐飲業(yè)更得到了前所未有的進一步發(fā)展。飯店的餐飲部在此環(huán)境和潮流下對整個飯店的發(fā)展起著越來越重要的作用，地位不斷提高。l（一）它是飯店營業(yè)收入的主要來源之一（為飯店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益）（餐飲服務(wù)與管理7頁）l（二）它是飯店必不可少的主要服務(wù)部門（是賓客活動的主要場所）l（三）是飯店服務(wù)水平的重要

2、標(biāo)志之一l（四）是飯店營銷活動的重要組成部分l（一）與前廳部的關(guān)系l（二）與銷售部的關(guān)系l（三）與采購部的關(guān)系l（四）與財務(wù)部的關(guān)系l（五）與工程部的關(guān)系（一）餐飲部組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則1、按需設(shè)置：、按需設(shè)置：根據(jù)本部門的經(jīng)營需要設(shè)置機構(gòu)，因事設(shè)人，力求精簡2、責(zé)權(quán)分明：、責(zé)權(quán)分明：各級機構(gòu)逐級授權(quán)，實行分層負責(zé)，權(quán)責(zé)的劃分宜分明，以增進工作效率。3、指揮范圍科學(xué)：、指揮范圍科學(xué)：由科學(xué)的指揮幅度，作業(yè)層與管理層分明，一個單位主管所能有效督導(dǎo)指揮的部屬人數(shù)，工作越復(fù)雜、地區(qū)越分散時，其負責(zé)督導(dǎo)的單位越應(yīng)該減少，但此范圍大小并無一個客觀標(biāo)準(zhǔn)，以美國為例，一家餐廳的主管以1人督導(dǎo)112人為準(zhǔn)。

3、4、工作分配合理：、工作分配合理：根據(jù)每位員工自身的個性、學(xué)識、能力等因素，分別分配適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎蛊涓魉酒渎?，人盡其才，發(fā)揮各級人員的業(yè)務(wù)才能和員工的主觀能動性，以達到最高的工作效率。（二）不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機構(gòu)形態(tài)（飯店餐飲部的運行與管理7頁）飯店餐飲部的規(guī)模、大小不同，其組織結(jié)構(gòu)也不盡相同。1、小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)：比較簡單，分工不宜過細。餐飲部經(jīng)理領(lǐng)班清洗主管服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班廚師餐廳主管主廚/廚師長員工分工更加細致，功能也比較全面。餐飲部經(jīng)理宴會經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長管事部主管客房送餐主管宴會領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班各點領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班經(jīng)理助理預(yù)定員服務(wù)員服務(wù)員各點廚師調(diào)酒員服務(wù)員各

4、點員工預(yù)定員送餐員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次多，分工明確細致餐飲總監(jiān)行政總廚采購主管宴會經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管中廚主廚餐飲副總監(jiān)副主管副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班西廚主廚各點廚師長各點廚師長各點廚師各點廚師員工銷售員、預(yù)定員、服務(wù)員引位員、服務(wù)員調(diào)酒員、服務(wù)員調(diào)酒員、服務(wù)員各點員工采保部廚務(wù)部各營業(yè)點管事部（一）提供餐飲產(chǎn)品及服務(wù)1、向賓客提供以菜肴為主要代表的有形實物產(chǎn)品(加強食品原材料的采購、儲藏管理，保證生產(chǎn)活動的需要；切實做好飲食產(chǎn)品生產(chǎn)過程的組織、繼承發(fā)展烹飪藝術(shù))2、向賓客提供恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（切實做好餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足精神享受）（二

5、）產(chǎn)生足夠的盈利空間1、廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售2、加強成本控制，降低勞動消耗3、突出抓好宴會管理，增加經(jīng)濟收入（三）為飯店樹立高品質(zhì)形象，并形成本部門“團隊精神”（一）當(dāng)代人對飲食的要求1、對食品質(zhì)量的要求越來越高2、對環(huán)境和氣氛設(shè)計要求高3、對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高1、餐飲生產(chǎn)是按需個別生產(chǎn)（質(zhì)量好壞以適口為準(zhǔn)）2、生產(chǎn)過程時間短，生產(chǎn)量具有不確定性3、產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量小4、產(chǎn)品原料品種多，宜變質(zhì)5、生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大1、銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制2、銷售量受就餐時間的限制3、銷售毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)快4、固定成本高，開支比重大1、全員性2、一次性3、同步性4、差異性

6、1、煥然一新的全透明經(jīng)營模式餐飲超市在餐飲市場不斷涌現(xiàn)，獨領(lǐng)風(fēng)騷2、餐飲企業(yè)越來越重視餐飲場所的選擇和營業(yè)區(qū)域的確定3、快餐業(yè)的迅速崛起和發(fā)展將繼續(xù)分割中國餐飲市場4、未來餐飲企業(yè)的運營和管理中的科技含量越來越高5、各式餐飲的主題、裝潢與設(shè)計突破傳統(tǒng)，達到了多元文化之特性大眾化永遠是餐飲消費市場的主旋律、高中低檔企業(yè)各具個性，和平共處（一）餐飲部經(jīng)理（二）餐廳經(jīng)理（三）餐廳領(lǐng)班（四）引座員（五）服務(wù)員國外常見餐廳的種類（一）以服務(wù)形式和餐廳價位分：豪華餐廳、餐桌服務(wù)型餐廳、柜臺型餐廳、自助式餐廳（二）以經(jīng)營方式分：（三）以餐廳所處地理區(qū)域分：（一）餐飲服務(wù)的概念與飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)人員的專

7、業(yè)思想素質(zhì)1、樹立牢固的專業(yè)思想2、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德3、要有良好的紀律觀念（三）服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)1、具有良好的文化素質(zhì)2、懂得各種服務(wù)服務(wù)禮節(jié)3、熟練掌握專業(yè)操作技能（四）服務(wù)人員的身體素質(zhì)健康的體格端莊的儀表（服飾、儀容、儀態(tài)舉止）菜單是飯店餐飲部向就餐賓客展示其生產(chǎn)經(jīng)營的各類餐飲產(chǎn)品的書面形式的總稱。式餐飲部出售的食品、飲料等名稱和價格等的一覽表，也是賓客到一家餐廳中挑選、品嘗佳肴的最主要依據(jù)。菜單有兩種主要形式：一種是飯店餐飲部日常經(jīng)營用在特定時間段內(nèi)內(nèi)容相對固定的菜單，稱為固定菜單；一種是針對特殊餐飲需求制定的內(nèi)容依不同業(yè)務(wù)情況變動的菜單，稱為變動菜單。（飯店餐飲部的運行與管理17

8、頁）（餐飲服務(wù)與管理348頁）（一）依據(jù)餐飲產(chǎn)品的品種劃分：菜單、飲料單、餐酒單（二）依據(jù)就餐時間分：早餐菜單、正餐菜單、宵夜菜單（三）依據(jù)服務(wù)方式分：套菜菜單、點菜菜單（四）依據(jù)服務(wù)地點分：餐廳菜單、酒吧菜單、樓面菜單菜單是一種廣告。它的任務(wù)是告示賓客餐廳能向他們提供的菜肴品種及價格，飯店廚師應(yīng)根據(jù)菜單品種進行原料準(zhǔn)備和加工并生產(chǎn)菜肴。內(nèi)容應(yīng)包括：（一）飯店及餐廳的名稱、地址及位置；（二）菜肴的特點和風(fēng)味；（三）各種菜肴的項目單；（四）各種菜肴的單位價格；（五）各種菜肴的分別說明；（六）營業(yè)時間、電話號碼等。（一）菜單是餐飲部生產(chǎn)的基本工作程序和最主要的指導(dǎo)綱領(lǐng)，是整個生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的

9、基礎(chǔ)。（決定了原料的采購，確定了餐飲生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各要素）（二）菜單標(biāo)志著飯店餐飲部的經(jīng)營特色和等級水平。（確定了餐廳的環(huán)境設(shè)計、服務(wù)規(guī)格和要求）（三）菜單是溝通經(jīng)營者與消費者之間的渠道。（四）菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，是有力的推銷工具。（一）對自身資源的分析1、對人員技術(shù)力量的分析（制作人員、服務(wù)人員）2、對餐飲生產(chǎn)設(shè)備的分析（二）對食品原料供應(yīng)情況的分析（三）對餐飲消費市場需求形勢的分析（一）菜肴選擇的原則1、迎合目標(biāo)顧客的需求2、與總體就餐經(jīng)歷相協(xié)調(diào)3、品種不宜過多4、選擇毛利較大的品種5、經(jīng)常更換菜單上的菜品6、肴品種要平衡（價格、原料搭配、烹調(diào)方法、營養(yǎng)）7、品種要有獨特性。1、掌握菜肴

10、銷售的整體趨勢2、菜肴銷售狀況的定量分析3、確定價格范圍（一）定價原則（價格構(gòu)成）1、以變動成本為基礎(chǔ)，使價格盡可能接近價值。2、考慮顧客需求，以市場為導(dǎo)向。3、餐飲產(chǎn)品的定價應(yīng)在相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上具有一定靈活性。4、使價格符合國家的價格法規(guī)與政策，實行合理的商品差價。1、公開牌價2、價格水平3、價格靈活度（固定價格、靈活價格）4、新產(chǎn)品價格（市場暴利價格、市場滲透價格、短期優(yōu)惠價格）5、價格折扣和優(yōu)惠（團體用餐優(yōu)惠、累計數(shù)量折扣、清淡時段價格優(yōu)惠）。1、聲望定價法2、跟隨定價法3、毛利率定價法（毛利率的概念、餐飲產(chǎn)品價格計算）1、零點、套菜、團隊宴會菜肴定價注意事項2、注意定價的季節(jié)性（一）菜

11、單的內(nèi)容與設(shè)計制作1、內(nèi)容（1）菜品的名稱與價格真實性：菜肴名稱真實可靠、菜肴質(zhì)量應(yīng)真實可靠、菜肴價格真實、外文名稱準(zhǔn)確無誤（2）菜肴的補充說明（3）告示性信息（1）菜單程式（2）中餐菜單的表現(xiàn)形式（3）西餐菜單的表現(xiàn)形式及主菜相應(yīng)的位置（4）重點促銷菜肴的安排（1）菜單的規(guī)格和字體（2）菜單用材的選擇（3）插圖與色彩的運用1、避免菜單程式安排的錯誤2、避免擅改菜價3、避免不應(yīng)有的省略本章作業(yè)：應(yīng)用所學(xué)知識設(shè)計一份菜單一、托盤托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。托盤時要講究衛(wèi)生，保持安全平穩(wěn)、湯汁不灑、菜形不變等。托盤有木制、金屬（如銀質(zhì)、不銹鋼等）以及膠木防滑托盤。根據(jù)用途的差異，又分為大中小

12、三種規(guī)格，其形狀有方形、長方形或圓形等。長方形托盤一般用于托運菜點、酒水和盤碟等較重物品。圓形托盤根據(jù)直徑不同，分為大小兩種。大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品、送餐、分菜、送咖啡冷飲等；小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。運送物品時，應(yīng)選用大小與所負載的物品相稱的托盤。除防滑托盤外，使用托盤時須用專用的墊巾墊在里面，以防物品在運送的過程中在托盤內(nèi)滑倒。托盤方法按承載物重量分為輕托和重托兩種。1、輕托理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤2、重托(10公斤左右)要領(lǐng)目前，飯店一般不用重托盤，多用小型推車遞送重物餐巾又稱口布，由于在美化席面、烘托宴席氣氛、保持清潔衛(wèi)生等方面起著重要作用，應(yīng)用廣泛。（一

13、）餐巾的作用1、是一種衛(wèi)生用品。2、能美化席面。3、標(biāo)明賓主的座次，體現(xiàn)宴會的規(guī)格和檔次。（二）餐巾的種類、規(guī)格、質(zhì)地、大小、色彩等（三）餐巾花造型的種類和應(yīng)用1、餐巾花造型的種類按折疊方法與擺設(shè)工具的不同：餐巾折花分為杯花、盤花和環(huán)花三大類。按造型的外觀：分為植物、動物、實物造型三大類。2、花型的選擇應(yīng)用原則3、餐巾花的擺設(shè)疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏9種l1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方

14、便服務(wù)員賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。值臺操作。2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；3.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）；好輔助工具（筷子）；4.折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，

15、疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。l1.餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌

16、的折花可用桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花主花”）；）；3.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；使宴會的主位更加突出；4.小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花

17、要有所區(qū)分；有所區(qū)分；5.擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；6.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)?；ㄐ螒?yīng)高低大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)。單荷花、月季花、茨菇葉、芭蕉葉、長尾鳥、比翼雙飛、花背鳥、雙鳥歸巢、鴕鳥、白鶴、蝴蝶、彩蝶紛飛、孔雀開屏、龍睛魚、花籃、主

18、教帽、雨后春筍、王公冠冕、春池浮荷、公主桂冠、灰姑娘的鞋、箭頭盤花、挪威冰川、如意信封、水晶扇面、朝陽立扇、餐具插架是餐飲服務(wù)的一項基本技能，中餐、西餐、尤其是宴會服務(wù)中，賓客使用的酒水品種較多，斟酒技藝要求較高（如不滴不灑、不少不溢等）因此應(yīng)熟練掌握斟酒及酒水服務(wù)技能，必須通曉向顧客提供的各類酒水飲料的中英文名稱、價格、容量、口味、特色等。（一）準(zhǔn)備酒水和示酒1、準(zhǔn)備酒水（準(zhǔn)備、冰鎮(zhèn)、溫酒）2、示酒（二）準(zhǔn)備酒杯酒杯形狀見本書第八章二節(jié)玻璃器皿酒瓶的封口常見的有瓶蓋和瓶塞兩種，開瓶指開啟的方法與注意事項、使用正確的開瓶器具、開瓶動作要輕，盡量減少瓶體的晃動、開啟后要用干凈的布巾仔細擦拭瓶口，

19、檢查酒的質(zhì)量，可聞瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分氣味、開啟后的封皮、木塞、蓋子等雜物不要直接放在桌子上，可放在小盤子里，操作完畢后一起帶走、開香檳酒的方法（四）潷酒（五）斟酒、斟酒的姿勢與位置徒手斟酒托盤斟酒、斟酒量的控制（白酒八成、紅葡萄酒五成、白葡萄酒七成、香檳酒1/32/3、啤酒兩次倒泡沫不溢為準(zhǔn)）、斟酒的程序和標(biāo)準(zhǔn)中餐斟酒順序西餐斟酒順序紅白葡萄酒的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)（六）斟酒的注意事項（12項）擺臺，就是為賓客就餐擺放餐桌，確定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺放餐具、美化席面等。擺臺是餐廳服務(wù)中要求較高的一項基本技能，擺的好壞直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。鋪設(shè)后的餐

20、臺要求做到臺形設(shè)計考究、合理，席位安置有序、符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺設(shè)配套、齊全、整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，還要具有藝術(shù)性；另外，所有物料用品需清潔衛(wèi)生，令人有清新、舒暢之感。擺臺可分為中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。1、合理布局餐桌與餐椅、臺形布局、主桌與主賓席區(qū)、工作臺、主席臺或表演臺、會議臺形于宴會臺形、桌次安排）2、座次安排3、擺臺（1）擺臺前的準(zhǔn)備（洗凈雙手、領(lǐng)取各類餐具臺布桌圍等、擦亮餐具及玻璃器皿、洗凈調(diào)味品壺瓶等、折口布花）（2）擺臺（鋪臺布、放轉(zhuǎn)盤、圍桌群、配餐椅、拿餐具、擺餐具）（3）擺臺后的檢查工作l擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要擺

21、臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。l標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。距離均稱，便于使用。l擺臺分中餐擺臺和西

22、餐擺臺。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。l中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。右手擺放。l1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤，盤與盤之間距離相等。之間距離相等。l2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距距餐盤邊餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。擺在筷架上并且圖案向上。l3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤

23、1cm，將條羹，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。l4擺酒具：中餐宴會用三個杯子擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯葡萄酒杯,白酒杯和水杯白酒杯和水杯.先將葡萄酒先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。l5擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。子的手持端向右。l6擺牙簽

24、擺牙簽l7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。l8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。l9再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。abkhjiegfcda.骨碟b.調(diào)味碟c.口湯碗和小湯勺d.筷架e.銀勺f.筷子g.袋裝牙簽h.葡萄酒杯I.烈性酒杯j.飲料杯（水杯）k.宴會菜單（二）西餐宴會擺臺1、西餐宴會臺形安排2、西餐宴會座次安排3、桌面餐具用品的擺放（三）中餐零點擺臺1、早餐的餐具擺放2、午晚餐的擺臺3、中餐零點擺臺注

25、意事項（四）西餐零點擺臺1、早餐擺臺2、西餐午晚餐擺臺l餐前準(zhǔn)備涉及餐廳日常衛(wèi)生工作、餐具用品的籌措、擺臺、餐前檢查以及每日餐前員工例會等諸多事宜。餐前準(zhǔn)備工作充分是良好服務(wù)的前提，是餐廳正常高效運轉(zhuǎn)的保證，也是餐飲服務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)之一。（一）餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生（地面衛(wèi)生、墻壁衛(wèi)生、窗簾衛(wèi)生、金屬裝飾鏡面、玻璃燈具等裝飾品衛(wèi)生、家具衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生、餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生餐飲用具、用品衛(wèi)生餐飲服務(wù)人員的個人衛(wèi)生（二）餐前準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備（準(zhǔn)備工作臺、準(zhǔn)備用品用具）（三）擺臺（四）餐前檢查臺面及桌椅安排檢查、衛(wèi)生檢查、工作臺的檢查、設(shè)施設(shè)備狀況的檢查、賓客預(yù)定落實檢察、餐前服務(wù)人員儀容儀表檢查（五）

26、召集員工餐前開會中餐和西餐的上菜、分菜要求各不相同，但都注重禮儀、順序、節(jié)奏，要求動作迅速、準(zhǔn)確到位。服務(wù)人員必須具備熟練的服務(wù)技能。西餐的上菜、分菜見西餐廳服務(wù)一章。中餐上菜、分菜：(一)零點餐廳上菜、分菜1、上菜位置2、上菜時機3、上菜順序4、上菜要領(lǐng)5、分菜上菜位置上菜時機上菜順序分菜方法外加佐料的菜有包裝的菜鐵板類菜肴溫度高、易燙口的菜火鍋服務(wù)結(jié)賬是餐廳對客服務(wù)的技能之一，它直接關(guān)系到餐飲經(jīng)營的經(jīng)濟效益。服務(wù)員應(yīng)熟練掌握餐廳結(jié)賬的形式和程序，了解本餐廳常見的結(jié)賬方式。（一）現(xiàn)金結(jié)賬（二）信用卡結(jié)賬（三）支票結(jié)帳（四）簽單結(jié)賬（一）客前烹制客前烹制是一種能渲染氣氛、體現(xiàn)水準(zhǔn)、促進銷售的服

27、務(wù)方式?？颓芭胫频姆N類：客前烹制的菜肴、客前燃焰、餐廳切割客前烹制的方法和實例：黑椒牛柳、蘇珊煎餅、凱撒色拉、北京烤鴨（二）接聽電話（三）迎賓（四）菜單展示（五）松餐巾（六）小毛巾服務(wù)（七）茶水服務(wù)（八）香煙服務(wù)（九）撤換煙缸（十）撤盤、更換餐具（十一）更換臺布一、中餐廳的早茶服務(wù)1、餐前準(zhǔn)備2、問位開茶3、開餐服務(wù)4、結(jié)賬5、清理臺面（一）餐前準(zhǔn)備（二）迎賓（三）餐前服務(wù)1、熟悉菜單：了解菜常見的制作方法；了解菜式單位；了解賓客口味及飲食需求2、點菜步驟：接受點菜、提供建議、記錄內(nèi)容、復(fù)述確認、禮貌致謝、填寫點菜單（或訂單）：一式三聯(lián)或四聯(lián)，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)由收銀員蓋章交傳菜部，四聯(lián)服務(wù)員自留或放在賓客桌上以備核查。填單時應(yīng)填寫臺號、人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期、時間，所點菜品的數(shù)量名稱等，賓客有特殊要求的應(yīng)在菜單上注明，填寫點菜單要迅速、準(zhǔn)確，盡量縮短賓客等候時間。點菜單表格（五）劃菜技巧劃菜是中餐廳傳菜部的主要職責(zé)。傳菜部是中餐廳前臺和后臺協(xié)作的聯(lián)系樞紐，其主要任務(wù)是將餐廳服務(wù)員所點的菜肴通知廚房，并將廚房做好的菜準(zhǔn)確無誤地送至餐廳（由服務(wù)員送上桌），同時控制出菜的節(jié)奏、順序和質(zhì)