物業(yè)維修管理規(guī)程

1、物業(yè)維修管理規(guī)程1 目的及時高效地維修公共設(shè)施，以及為業(yè)主提供滿意的電器設(shè)施安裝、維修服務(wù)和其它有償服務(wù)，確保業(yè)主的利益得到充分保障。2 范圍適用于公司管轄范圍內(nèi)的公共設(shè)施和業(yè)主設(shè)施的安裝、零星維修服務(wù)和其它有償服務(wù)。3 定義3.1 無償維修服務(wù)：業(yè)主水、電表之前（戶外）的管線及公用設(shè)施的維護維修。3.2 有償維修服務(wù)：業(yè)主水、電表之后（戶內(nèi)）的管線及其他設(shè)施的維修服務(wù)。4 職責(zé)4.1 物業(yè)部負責(zé)受理業(yè)主的維修服務(wù)申請電話的接聽和登記，對服務(wù)的整個實施過程進行檢查、監(jiān)督，事后進行回訪。4.2 工程部負責(zé)公共設(shè)施的維護以及為業(yè)主提供設(shè)施安裝和維修服務(wù)。4.3 綜合部負責(zé)策劃并制定相關(guān)收費標準，工

2、程部、物業(yè)部配合。5 工作程序5.1 業(yè)主報修工作途徑5.1.1 業(yè)主可以通85657543或親自到物業(yè)部辦公室預(yù)約維修服務(wù)。5.1.2 業(yè)主預(yù)約應(yīng)盡可能留下詳細的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及說明維修內(nèi)容。5.2 維修服務(wù)工作流程工作流程流程要求負責(zé)人接 單物業(yè)部接報后將“維修單”送工程部并簽收。物業(yè)部派 單工程部當(dāng)值領(lǐng)班接單后，理解故障基本情況，預(yù)約業(yè)主，安排維修人員進行維修。當(dāng)值領(lǐng)班準備必要工具維修人員按“維修單”故障內(nèi)容帶齊工具維修人員向住戶了解故障維修事項進入業(yè)主向其了解故障情況維修人員判斷維修性質(zhì) 有償根據(jù)故障情況按公司服務(wù)要求，判明是有償或無償服務(wù)，有償服

3、務(wù)則告之收費標準，由業(yè)主決定是否維修，無償服務(wù)按要求維修。維修人員向用戶說明維修費用并確認 無 償有償服務(wù)之前需向用戶說明維修費用并確認。維修人員開始維修按故障情況進行維修維修人員判斷維修狀況 未完成 現(xiàn)場分析能及時完成的立即完成，不能及時完成的需向業(yè)主說明情況并解釋未完成原因。維修人員向業(yè)主解釋未完成原因 完 成與業(yè)主約好下次維修時間維修人員清 理維修完畢，清理好現(xiàn)場。 維修人員確 認維修完畢, 由業(yè)主簽字確認完成并對本次維修服務(wù)進行滿意度評價業(yè)主交 單維修人員把單交工程部領(lǐng)班，檢查維修完成情況維修人員領(lǐng)班審 核部門主管、經(jīng)理審核維修完成情況并簽字。部門主管、經(jīng)理反 饋工程部領(lǐng)班將維修情況反

4、饋物業(yè)部并將“維修單”送交物業(yè)部。工程部領(lǐng)班歸 檔按歸檔要求，各部門保管維修單。工程部物業(yè)部5.3 戶內(nèi)維修工作規(guī)范5.3.1 工程部接到“維修單”后，應(yīng)立即安排維修人員上門維修或根據(jù)工作計劃安排維修或與業(yè)主約定時間進行維修。5.3.2 需緊急維修的(如漏水，斷電等)，工程部應(yīng)立即派人前去搶修。5.3.3 維修人員進行安裝、維修時，要自覺維護公司及業(yè)主利益，不做損害公司名譽的事。5.3.4 維修人員不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部領(lǐng)班，請求支援解決。5.3.5 維修人員進行維修時應(yīng)征詢業(yè)主意見，盡可能恢復(fù)維修前的原貌原樣。5.3.6 維修人員進行業(yè)主家庭安裝、維修前，首先應(yīng)

5、設(shè)計好方案或者進行仔細檢測、判斷出故障部位(元器件)。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起業(yè)主投訴。5.3.7 維修人員接到工作任務(wù)單后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)準備好安裝、維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品(塑料袋、干凈抹布等)，按與業(yè)主約定時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。5.3.8 維修人員來到業(yè)主家門前，應(yīng)先按門鈴(3次左右)，如無門鈴時可用手輕輕敲門。5.3.9 見到業(yè)主時要先問好，出示工卡簡潔說明事由并征得業(yè)主同意后，方可進入室內(nèi)進行安裝、維修服務(wù)。5.3.10 進入室內(nèi)維修時不要東張西望，不能坐客戶的沙發(fā)或坐在地板上，更不能吃、拿業(yè)主的東西，嚴禁挪用業(yè)主的物品，

6、在無緊急情況下，嚴禁使用業(yè)主的電話機，不得東張西望及探問客戶情況，不準收受客戶的香煙、禮品等。5.3.11 維修人員確定維修、安裝項目，查明原因，判斷維修性質(zhì)（有償服務(wù)）維修人員須向業(yè)主出示有償服務(wù)維修收費標準，征得業(yè)主同意后按要求進行維修。如果維修項目超出服務(wù)能力或當(dāng)場不能完成的（應(yīng)進行應(yīng)急維修處理），同時向業(yè)主說明原因（由業(yè)主自行維修，若業(yè)主提出要求，可介紹維修單位為業(yè)主維修）。5.3.12 維修前維修人員應(yīng)將干凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。5.3.13 維修人員進行安裝、維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報紙等)，盡量使噪音降到最低限度。5.3.14 不得利用工作之便向業(yè)主推銷物品、索要小費或通過其他途徑謀取私利。5.3.15 在維修過程中，要注意“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕，不能和業(yè)主爭吵，更不能與業(yè)主談?wù)摴緝?nèi)部的事物，只能談?wù)撆c維修有關(guān)的事情，做到"不該講的話不講。5.3.16 維修完成后，維修人員要實驗安裝、維修后效果給業(yè)主看，實驗次數(shù)不少于三次；同時要給業(yè)主講解使用注意事