案場(chǎng)營(yíng)銷中心物業(yè)部門2015年工作總結(jié)

1、金茂悅接待中心2015年工作總結(jié)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)： 轉(zhuǎn)眼間金茂悅接待項(xiàng)目在新的歷程中即將匆匆跨過(guò)2015年。在公司王總、黃總的帶領(lǐng)下，金茂悅接待項(xiàng)目物業(yè)管理工作持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。在此期間,接待中心得到了分公司的關(guān)心和支持,同時(shí)也贏得了地產(chǎn)營(yíng)銷部門的配合和認(rèn)可,經(jīng)過(guò)全體員工一年來(lái)的努力工作,接待中心項(xiàng)目已愈發(fā)成熟，更在各項(xiàng)工作中游刃有余顯現(xiàn)專業(yè)。一、引一、引 言言 一年來(lái)，在分公司的領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在接待中心全體員工的共同努力下，順利完成了每季度制定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。為開好2016年的整體工作的頭，特對(duì)接待中心項(xiàng)目2015年工作總結(jié)如下： 二、工二、工 作作 綜綜 述述三、項(xiàng)目概況三、

2、項(xiàng)目概況項(xiàng)目定位為方興地產(chǎn)產(chǎn)品系列-金茂悅。金茂悅案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)，在公司和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，以和諧、環(huán)保、效率、責(zé)任為管理理念，堅(jiān)持以ISO9001質(zhì)量管理體系；ISO14001環(huán)境管理體系為標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)流程，確保管理效率提升。和諧：案場(chǎng)治安管理嚴(yán)謹(jǐn)，形象要求嚴(yán)格，各出入口形象崗均要求身高180cm，專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬，其秩序部擔(dān)任案場(chǎng)消防，應(yīng)急，HSE等重要工作指導(dǎo)和培訓(xùn)。環(huán)保：環(huán)境部負(fù)責(zé)案場(chǎng)衛(wèi)生管理，確保案場(chǎng)的清潔美觀，通過(guò)資源節(jié)約、環(huán)保節(jié)能、污染預(yù)防的環(huán)境管理流程開展各類清潔工作。效率：案場(chǎng)各部門佩戴對(duì)講，完成高效的訊息傳遞，通過(guò)各類自動(dòng)化辦公軟件完成各類事件記錄和數(shù)據(jù)匯總。責(zé)任：悅項(xiàng)

3、目貫徹公司理念開展首問(wèn)責(zé)任制度，案場(chǎng)負(fù)責(zé)人及時(shí)完成各部門協(xié)調(diào)和案場(chǎng)巡檢，通過(guò)合理的溝通，及時(shí)的反饋，為客戶帶來(lái)滿意的服務(wù)。特色服務(wù)：案場(chǎng)咖啡館服務(wù)、雨天雨傘提供服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理案場(chǎng)主管兼保安主管于子龍管理培訓(xùn)生客服領(lǐng)班龍帥保潔員（11人）保安員（11人）客服員（10人）維修技工（1人） 項(xiàng)目編制：項(xiàng)目編制：43 43 項(xiàng)目現(xiàn)有人數(shù)：項(xiàng)目現(xiàn)有人數(shù)：3434金茂悅接待中心2015年現(xiàn)階段有項(xiàng)目主管兼秩序主管1名；管理培訓(xùn)生兼責(zé)環(huán)境領(lǐng)班1名；客服員9名（含領(lǐng)班1名）；秩序員11名；清潔員11名。項(xiàng)目以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，以地產(chǎn)營(yíng)銷部要求為主旨，以公司各類相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)為管理依據(jù)，以各季度制定的工作計(jì)劃為指引，

4、順利的開展工作。四、人力資源概況四、人力資源概況五、經(jīng)營(yíng)狀況五、經(jīng)營(yíng)狀況1、經(jīng)營(yíng)收入（現(xiàn)階段）當(dāng)年度服務(wù)費(fèi)總額：￥2624490.72 目前服務(wù)費(fèi)完成金額：￥1530952.924 42 2%5858%2、項(xiàng)目支出（現(xiàn)階段）萬(wàn)元4 42 2%4141%4040%6060%五、經(jīng)營(yíng)狀況五、經(jīng)營(yíng)狀況一、經(jīng)營(yíng)收入二、項(xiàng)目支出金茂悅接待項(xiàng)目主要經(jīng)營(yíng)收入，為地產(chǎn)支付的運(yùn)行服務(wù)費(fèi)用，每月運(yùn)行費(fèi)為21.87萬(wàn)元，現(xiàn)階段地產(chǎn)已支付公司至7月份運(yùn)行費(fèi)共153萬(wàn)元，收繳率為58，8、9、10月份運(yùn)行費(fèi)流程已完成，11月份運(yùn)行費(fèi)用流程正在發(fā)起，因地產(chǎn)營(yíng)銷資金短缺原因，與地產(chǎn)溝通后從8月份起其運(yùn)行費(fèi)用至年后付清。根據(jù)

5、總部精神，以粹金行動(dòng)為指導(dǎo)，金茂悅接待項(xiàng)目力求做到最大的開源節(jié)流，在各類物資采購(gòu)上以必需品為原則進(jìn)行采購(gòu)，在滿足服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，最大的節(jié)省開支，與2015年預(yù)算相比人工費(fèi)用、行政費(fèi)用、維修費(fèi)用、物管成本費(fèi)用都進(jìn)行了合理的節(jié)省，現(xiàn)階段共支出為預(yù)算的56。節(jié)約盈利六、進(jìn)步行動(dòng)六、進(jìn)步行動(dòng)案場(chǎng)活動(dòng)月度榜樣BI及圖冊(cè)培訓(xùn)項(xiàng)目晨夕會(huì)六、進(jìn)步行動(dòng)六、進(jìn)步行動(dòng)在公司的“進(jìn)步行動(dòng)”如火如荼的開展中，金茂悅接待中心緊遵區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的安排指示，跟緊進(jìn)步行動(dòng)的學(xué)習(xí)步伐，用心締造案場(chǎng)的美好生活?！斑M(jìn)步行動(dòng)”落實(shí)項(xiàng)目晨會(huì)、夕會(huì)制度執(zhí)行：通過(guò)晨夕會(huì)的召開，進(jìn)行BI檢查工作推進(jìn)和日常管理工作召開BI及圖冊(cè)培訓(xùn)：金茂悅接待項(xiàng)目期

6、間已完成BI及圖冊(cè)培訓(xùn)共18次，通過(guò)培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)能力得到較大提高月度榜樣：通過(guò)項(xiàng)目月度榜樣的評(píng)選，極大的發(fā)揮了榜樣力量，極大的提高員工積極性，產(chǎn)生了以先進(jìn)帶后進(jìn)的優(yōu)良作風(fēng)案場(chǎng)活動(dòng)：通過(guò)配合后期和營(yíng)銷案場(chǎng)的活動(dòng)開展，不斷提高滿意度和服務(wù)品質(zhì)。已完成保安、保潔、客服員工任職資格的重新篩查及上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成“內(nèi)訓(xùn)師”的培訓(xùn)視頻錄制，并將資料和視頻上報(bào)總部已完成合規(guī)的環(huán)保型滅蚊燈采購(gòu)，并投入案場(chǎng)使用項(xiàng)目管理培訓(xùn)生代表區(qū)域參加公司“金翼杯”創(chuàng)新大賽其它七、淬金行動(dòng)七、淬金行動(dòng)1、 辦公室成本節(jié)約辦公室成本節(jié)約 （1） 節(jié)省辦公費(fèi)用，公司提倡無(wú)紙化辦公、節(jié)約辦公用紙（盡量采用電子文檔保存和傳閱方式、

7、打印文件用紙均兩面使用，減少印錯(cuò)、印壞甚至印多的文件的浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，單面使用打印紙、為方便閱讀或個(gè)人習(xí)慣而經(jīng)常打印文件或者未經(jīng)排版就打印等等，這些大家不經(jīng)意的小動(dòng)作，都造成了公司資源的浪費(fèi)。 （2） 遵循“能不打/復(fù)印就不打/復(fù)印”的原則，盡量減少辦公用紙；需要打印的時(shí)候，請(qǐng)先查看 你的文件是否是正式文件，如果沒(méi)有嚴(yán)格的格式要求，同時(shí)，通過(guò)以下幾個(gè)小動(dòng)作來(lái)減少紙張數(shù)量：1、排版減少頁(yè)碼數(shù)量，如縮小頁(yè)邊距和行間距、縮小字號(hào)；2、盡可能正、反兩面使用。2、 推行節(jié)能降耗管理制度推行節(jié)能降耗管理制度（1） 案場(chǎng)用電，辦公室用電遵循無(wú)人使用關(guān)閉的做法，各插座開關(guān)無(wú)應(yīng)用需及時(shí)關(guān)閉，在晚上22點(diǎn)后保證照

8、明用電關(guān)閉。（2） 噴泉水泵，在雨天可采取關(guān)閉，以節(jié)約用電成本。 (3) 案場(chǎng)空調(diào)入秋后不開放使用成本管控節(jié)省數(shù)據(jù)（至今）：成本管控節(jié)省數(shù)據(jù)（至今）：保潔物資費(fèi)用：預(yù)算保潔物資費(fèi)用：預(yù)算4710047100元，元，實(shí)際采購(gòu)實(shí)際采購(gòu)4220042200元，節(jié)省元，節(jié)省49004900元。元。辦公用品費(fèi)用：預(yù)算辦公用品費(fèi)用：預(yù)算1010010100元，元，實(shí)際采購(gòu)實(shí)際采購(gòu)61006100元，節(jié)省元，節(jié)省40004000元元. .工程用品費(fèi)用：預(yù)算工程用品費(fèi)用：預(yù)算60006000元，元，實(shí)際采購(gòu)實(shí)際采購(gòu)24002400元，節(jié)省元，節(jié)省3600.3600.合計(jì)物資采購(gòu)節(jié)省：合計(jì)物資采購(gòu)節(jié)省：1250

9、012500元元8989% %6060% %4040% %八、八、HSEHSE安全工作安全工作應(yīng)急預(yù)案制定和演練情況 為防止突發(fā)事故的產(chǎn)生，根據(jù)公司文件完成各類預(yù)案的制定和演練，根據(jù)項(xiàng)目的生產(chǎn)特殊性，具體開展完成各類演練方案，本年度至11月份已模擬完成16次應(yīng)急演練，并在節(jié)假日日前編寫完成節(jié)前應(yīng)急預(yù)案落實(shí)安全責(zé)任和隱患整改 設(shè)備、安全通道、安全防護(hù)裝置及消防用電設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)記錄齊全有效。保證用電設(shè)備的清潔與正常運(yùn)行、保證消防通道的通暢與整潔，并對(duì)所管轄范維的高低壓配電機(jī)房、生活及消防用水泵房、中消控室、各類存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)等進(jìn)行安全排查安全宣傳教育和培訓(xùn) 根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的整體安排，組織開展了多種形式的

10、宣教活動(dòng)項(xiàng)目安全自查 開展安全生產(chǎn)自檢，交流安全工作經(jīng)驗(yàn)，傳達(dá)安全生產(chǎn)方面的文件，布置有關(guān)安全工作，通報(bào)安全檢查情況九、神訪工作九、神訪工作用心服務(wù)以人為本綠色節(jié)能金茂精神客服部：客戶服務(wù)工作是接待中心的重中之重，客服部也是接待中心的窗口，神秘顧客暗訪工作中以嚴(yán)格的要求完成接待中心來(lái)訪客戶，與樣板間客戶的禮儀接待。秩序部：神秘顧客暗訪工作中主要負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車輛指引和正門禮賓工作，身高、形象和基本素質(zhì)必須符合公司要求，以其優(yōu)良的精神面貌，確保秩序部的整體服務(wù)品質(zhì)。環(huán)境部：環(huán)境部負(fù)責(zé)案場(chǎng)售樓部、廣場(chǎng)和樣板間的大平衛(wèi)生清理，為了提高服務(wù)品質(zhì)，確保神訪成績(jī)，環(huán)境部在6月份更換外包方，新的環(huán)境部在高強(qiáng)度的

11、工作中取得了很好的成績(jī)。神訪工作暨神秘顧客暗訪，是接待項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，更是物業(yè)和地產(chǎn)營(yíng)銷共同努力的成績(jī)指標(biāo)，在區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下金茂悅接待項(xiàng)目謹(jǐn)記神訪工作的四點(diǎn)核心開展日常服務(wù)，不懼檢查，直面挑戰(zhàn)，2015年的神訪成績(jī)物業(yè)得分確保在96分以上。 組織員工培訓(xùn)： 接待中心結(jié)合地產(chǎn)營(yíng)銷、售樓部管理和公司總部進(jìn)步行動(dòng)的需要，圍繞售樓這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及有服務(wù)禮儀禮節(jié)、崗位操作規(guī)范等，培訓(xùn)人員涉及水吧、樣板間客服、安防、外包保潔。十、培訓(xùn)工作十、培訓(xùn)工作100%培訓(xùn)率今年開展100多場(chǎng)培訓(xùn)協(xié)助開盤與活動(dòng)支援： 為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以及地產(chǎn)營(yíng)

12、銷、售樓部的管理、重要領(lǐng)導(dǎo)和客戶接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成了金茂悅二期、三期的開盤，五一、中秋、國(guó)慶等節(jié)慶活動(dòng)也都圓滿成功。十一、案場(chǎng)活動(dòng)十一、案場(chǎng)活動(dòng)身處活動(dòng)第身處活動(dòng)第一現(xiàn)場(chǎng)一現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真維系活認(rèn)真維系活動(dòng)秩序動(dòng)秩序各部門共同各部門共同配合配合百分百完成百分百完成任務(wù)任務(wù)a.外包保潔、安防維護(hù)制定相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，根據(jù)各崗位工作需求情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來(lái)參觀的客戶。 b.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務(wù)工作的同時(shí)，也全面協(xié)助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢

13、查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等，為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境氛圍。 c.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。十二、日常工作十二、日常工作完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實(shí)避虛，一切工作都從實(shí)際需要出發(fā)，以解決問(wèn)題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基本工作。 日常目標(biāo)管理工作 a、公共設(shè)施及消防設(shè)施的管理：制定完善的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求

14、。 b、秩序安全的管理：對(duì)秩序隊(duì)員定期進(jìn)行崗位職責(zé)與消防、車輛指揮等實(shí)操培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、巡查夜查，要求秩序隊(duì)員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，維權(quán)事件身先維護(hù)，使2015年安全防范工作的情況良好。 c、環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對(duì)銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計(jì)劃，定期進(jìn)行大掃除，加強(qiáng)衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。 十二、日常工作十二、日常工作部門齊心其利斷金細(xì)心認(rèn)真客戶第一凝聚力歸屬感狠抓工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化工作規(guī)程、提高隊(duì)伍形象和服務(wù)意識(shí)，努力打造一支高素質(zhì)的服務(wù)型隊(duì)伍。1、2015下半年開始我項(xiàng)目秩序部增加白班專職形象崗。 秩序部形象崗人員身高全部在1

15、80cm以上，準(zhǔn)軍事化要求。2、2015下半年開始由地產(chǎn)牽頭引進(jìn)一家咖啡館。 咖啡館提供水果、飲料及糕點(diǎn)，由我們客服人員對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。 以上兩個(gè)亮點(diǎn)服務(wù)整體上提升我們?cè)诎笀?chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。以專業(yè)的形象、良好的精神面貌及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客戶以尊貴的享受。十三、工作亮點(diǎn)十三、工作亮點(diǎn)十四、工作不足十四、工作不足不足及下階段改進(jìn)計(jì)劃 a、精品意識(shí)有待加強(qiáng)。物業(yè)工作無(wú)小事，未把“精細(xì)美”的工作標(biāo)準(zhǔn)貫穿到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中去。下一步應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，努力探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，提高案場(chǎng)形象、確保神訪成績(jī)的連續(xù)性和服務(wù)的延伸性。加大對(duì)各部門的談心力度，分別予以關(guān)注，及時(shí)跟進(jìn)各部門重要工作等。 b、日常工作還不夠嚴(yán)格規(guī)范

16、，部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)還有待進(jìn)一步完善。下一步加強(qiáng)部門合作力度，部門負(fù)責(zé)人起到帶頭作用，增加員工積極性，各部門之間能做到互相監(jiān)督、互相提高，保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步上升。 c、運(yùn)行費(fèi)的的收繳未達(dá)到月結(jié)月清，有收款不及時(shí)和流程拖延的現(xiàn)象，下一步項(xiàng)目部將嚴(yán)格要求運(yùn)行費(fèi)的收款流程，確保及時(shí)發(fā)起，及時(shí)跟進(jìn)，現(xiàn)因地產(chǎn)營(yíng)銷部門關(guān)賬，今年8月份以后的運(yùn)行費(fèi)款項(xiàng)流程雖已完成，但付款需2016年支付，項(xiàng)目部門將更新關(guān)注。十五、十五、20152015年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn) a.貫徹使用金茂物業(yè)下發(fā)的質(zhì)量管理體系文件，加強(qiáng)各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。 b.狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人

17、，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。 c.嚴(yán)格品質(zhì)管理，根據(jù)總部門季度品質(zhì)檢查，落實(shí)完成各項(xiàng)品質(zhì)整改；認(rèn)真開展HSE安全工作，每周組織安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生，全員在思想上認(rèn)識(shí)到HSE工作的重要性；通過(guò)公司的“進(jìn)步行動(dòng)”由各類細(xì)節(jié)出發(fā)，切實(shí)提高接待中心項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)。 d、項(xiàng)目物資管理：對(duì)項(xiàng)目物資申購(gòu)有計(jì)劃地采購(gòu)，并合理節(jié)約成本，根據(jù)“淬金計(jì)劃”定期對(duì)項(xiàng)目物資盤存、出庫(kù)、入庫(kù)有效管理，制定并運(yùn)行項(xiàng)目物資臺(tái)賬，及對(duì)倉(cāng)庫(kù)的

18、物資存放、檢查，并由專人負(fù)責(zé)，確保了物資的合理消耗與節(jié)約。十五、十五、 2015 2015年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn) 接待中心2016年各項(xiàng)工作在區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的指示和項(xiàng)目的計(jì)劃安排中，主要以提高素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)、確保安全為宗旨，狠抓工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化工作規(guī)程、提高隊(duì)伍形象和服務(wù)意識(shí)，努力創(chuàng)造高素質(zhì)、服務(wù)型的案場(chǎng)隊(duì)伍，其重點(diǎn)工作如下：1、仍將品質(zhì)工作、HSE工作列為第一重點(diǎn)，抓好日常安全、品質(zhì)管理的工作的落實(shí)，做好指導(dǎo)，檢查，監(jiān)督、復(fù)查工作。 2、掌握員工的思想狀態(tài)，加強(qiáng)與員工的溝通，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作熱情，促進(jìn)隊(duì)伍的穩(wěn)定與團(tuán)結(jié)。3、針對(duì)性的開展培訓(xùn)工作，以解決員工的形象，禮節(jié)，工作與服務(wù)態(tài)度及崗位工作的主動(dòng)性和靈活性，從而提高接待中心的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，整體上有一個(gè)新的突破。4、配合好營(yíng)銷部的各項(xiàng)活動(dòng)，在活動(dòng)中展現(xiàn)接待中心的風(fēng)采。5、及時(shí)申請(qǐng)運(yùn)行費(fèi)，確保應(yīng)收