一汽豐田戰(zhàn)略

1、一汽豐田戰(zhàn)略以誠信為道，建百年老店。以誠信為道，建百年老店。 王法長王法長一汽豐田CS戰(zhàn)略顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，開展之本。道，開展之本。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期開展戰(zhàn)略，哪里有一汽豐戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期開展戰(zhàn)略，哪里有一汽豐田的客戶，我們就要把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！田的客戶，我們就要把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領導無誠信、員工無忠誠；企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。領導無誠信、員工無忠誠；企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。誰維護住了客戶，誰就維護住了財富！誰維護住了客戶，誰就維護住了財富！ 一、什

2、么是CS 二、為什么做CS 三、怎么做CS 四、CS工作的幾點要求 一、什么是CSCS的定義CS的來源顧客滿意的定義Customer Satisfaction顧客滿意CSCS是評價銷售活動質量的尺度，把顧客滿意具體表是評價銷售活動質量的尺度，把顧客滿意具體表達在日常工作中，與顧客建立良好的關系，不斷擴達在日常工作中，與顧客建立良好的關系，不斷擴大自己的業(yè)務大自己的業(yè)務市場競爭開展的要求消費者需求的改變CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤 二、為什么做CS構成商品的以下所有要素都會對顧客滿意產(chǎn)生影響。構成商品的以下所有要素都會對顧客滿意產(chǎn)生影響。核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品A 根底要素B 增值要素C 滿意要素質量

3、、外觀、質量、外觀、品牌、技術等品牌、技術等 信貸、交貨及時信貸、交貨及時性、使用方便及性、使用方便及售后效勞售后效勞商品的根本功商品的根本功能因素能因素 附加商品附加商品 有形商品有形商品核心核心商品商品 競爭者壓力競爭者壓力只有持續(xù)創(chuàng)造效勞差異，才能勝出。商品差異越來越小 競爭者壓力競爭者壓力汽車由賣方市場轉向買方市場-可供選擇的汽車產(chǎn)品越來越多- 消費者行為改變消費者行為改變顧客希望得到尊重：顧客希望得到尊重： 價值觀價值觀從從為求生存而活為求生存而活為享受而活為享受而活 為為求自我實現(xiàn)而活求自我實現(xiàn)而活生存生存享受享受自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)生理需求生理需求 安全需求安全需求社會需求社會需求尊

4、重需求尊重需求 自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)馬斯洛五個層次需求論馬斯洛五個層次需求論 顧客關注價值的轉移顧客關注價值的轉移 以更低的價格、更快速、更便利以更低的價格、更快速、更便利的方式得到優(yōu)質的產(chǎn)品或效勞。的方式得到優(yōu)質的產(chǎn)品或效勞。 顧客顧客 價值價值 轉移轉移 更低的價格更低的價格更快的速度更快的速度更便利的方式更便利的方式 消費者保護意識在增強消費者保護意識在增強 汽車消費者選擇余地在擴大汽車消費者選擇余地在擴大 汽車消費者保護意識在加強；汽車消費者保護意識在加強；中國消費者協(xié)會作用加大；中國消費者協(xié)會作用加大； 例如，評出汽車霸王條款，例如，評出汽車霸王條款， 并勸喻各汽車廠商修改。并勸喻各汽車

5、廠商修改。2004年年3月月15日，由國家質檢總局、日，由國家質檢總局、發(fā)改委、商務部和海關總署共同制發(fā)改委、商務部和海關總署共同制定的定的?缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定?正式公布，于正式公布，于2004年年10月月1日起實施。日起實施。銷售增加商品效勞不滿意滿意口碑不好潛在顧客流失顧客流失停止購置商品銷售減少繼續(xù)購入顧客固定化好口碑創(chuàng)造新的顧客 CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤直接影響商品銷售和企業(yè)利潤顧客維系忠誠度顧客維系忠誠度 55% 59% 65%3年后的保存價值年后的保存價值 49% 51%59%由于交易選車的比例由于交易選車的比例 41%38%11%由于聲譽差而回

6、避的比例由于聲譽差而回避的比例 22%17% 6%銷售增長銷售增長1998-2003年年 (4%)24%44%LowMidHighCSCS和銷售額之間的關系要比單個人的因素密切，因為每個和銷售額之間的關系要比單個人的因素密切，因為每個人的情況都會影響銷售的增長。人的情況都會影響銷售的增長。數(shù)據(jù)來源：JDPOWER 效勞本錢理論效勞本錢理論開發(fā)1個新顧客留住 個老顧客一個新顧客六個老顧客6好的效勞體驗會告訴好的效勞體驗會告訴 3-4 3-4 人人不好的效勞體驗會告訴不好的效勞體驗會告訴 12 12 人人不好的效勞體驗只有不好的效勞體驗只有 4% 4% 的人會告訴你的人會告訴你一個負面印象需要一個

7、負面印象需要 12 12 個正面印象才可以挽回個正面印象才可以挽回 抱怨相關數(shù)據(jù)抱怨相關數(shù)據(jù)戰(zhàn)略要明確戰(zhàn)略要明確組織要保證組織要保證標準成體系標準成體系流程要完善流程要完善團隊要執(zhí)行團隊要執(zhí)行硬件硬件IT要支撐要支撐考評與考評與PDCA 三、怎么做CS戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織組織標準標準流程流程團隊團隊硬件硬件與與IT考評與考評與PDCA以客戶以客戶為中心為中心以以誠信為道，建百年老店。誠信為道，建百年老店。 王法長王法長CS戰(zhàn)略要明確顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，開展之本。顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，開展之本。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售

8、公司的長期開展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶，我們就要戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期開展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶，我們就要 把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領導無誠信、員工無忠誠、企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。領導無誠信、員工無忠誠、企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。誰維護住了客戶，誰就維護住了財富！誰維護住了客戶，誰就維護住了財富！ Who: Who:我的客戶是誰？我的客戶是誰？ What: What:我的客戶需要什么？我的客戶需要什么？ What: What:我為我的客戶做了什么？我為我的客戶做了什么？ Whether: Whether:我的客戶是否滿意？我的客戶是否滿意？ What: What:我還

9、能為我的客戶做什么？我還能為我的客戶做什么？ How: How:我應該怎樣去做？我應該怎樣去做？ How much: How much:我需要花多少本錢去做？我需要花多少本錢去做？FTMS的的 “5W2H企業(yè)的投資人和經(jīng)營者必須樹立以企業(yè)的投資人和經(jīng)營者必須樹立以CSCS為核心的企業(yè)經(jīng)營理念！為核心的企業(yè)經(jīng)營理念！ 要求各經(jīng)銷店要求各經(jīng)銷店100%成立成立CS推進組織：推進組織：客戶關系部。該部門要獨立于銷售和客戶關系部。該部門要獨立于銷售和效勞部門之外，部門負責人建議至少效勞部門之外，部門負責人建議至少由經(jīng)銷店總經(jīng)理助理級人員擔任。由經(jīng)銷店總經(jīng)理助理級人員擔任。CS組織要保證成立成立CS推進

10、組織的原因：推進組織的原因：戰(zhàn)略決定組織戰(zhàn)略決定組織組織保證戰(zhàn)略組織保證戰(zhàn)略成立成立CS推進組織的目的：推進組織的目的：整合經(jīng)銷店分散在各部門的整合經(jīng)銷店分散在各部門的CS職能，提高經(jīng)銷店的職能，提高經(jīng)銷店的CS根底管理水平，根底管理水平， 使之成為經(jīng)銷店使之成為經(jīng)銷店CS向上活動的向上活動的DNA。成為成為FTMS在經(jīng)銷店層面的在經(jīng)銷店層面的CS向上活動的重要推進組織。向上活動的重要推進組織。確保確保FTMS的銷售的銷售/效勞標準在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。效勞標準在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。確保確保FTMS的的CS企畫案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。企畫案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。成為成為FTMS傾聽經(jīng)銷店和客戶

11、聲音的渠道。傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。FTMSCS推進委員會推進委員會CS推進組織的組織結構推進組織的組織結構 客戶關系部CSCS推進室推進室各各DLRCS推進委員會推進委員會銷售銷售效勞效勞SSICSI全員全過程全員全過程 客戶關系部客戶檔案管理客戶來電處理新車回訪效勞回訪投訴客戶應對客戶活動企劃客戶滿意度調查：FTMS銷售/效勞標準執(zhí)行情況調查客戶俱樂部CS培訓FTMS 的CS業(yè)務對應窗口通報各部門CS成績,明確下一步經(jīng)銷店問題點客戶信息管理客戶維護活動 CS會議CS培訓對應窗口客戶關系部經(jīng)客戶關系部經(jīng)理由副總經(jīng)理理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理或總經(jīng)理助理一級擔任一級擔任CS考評對相關部門和人

12、員進行CS考評各各DLRCS推進委員會推進委員會時刻傾聽客戶的聲音時刻傾聽客戶的聲音Customer Satisfaction Index（CSI）顧客滿意指標顧客滿意指標 Customer Satisfaction Strategy（CSS）顧客滿意策略顧客滿意策略 Customer Satisfaction Management（CSM）顧客滿意顧客滿意管理管理 調查機構調查機構第三方調查：第三方調查： 通過完整的調通過完整的調查與有系統(tǒng)的查與有系統(tǒng)的 分析后，企業(yè)分析后，企業(yè)便可以依據(jù)此便可以依據(jù)此 顧客滿意度指顧客滿意度指標標Customer Satisfaction IndexCSI

13、 排定策略，改排定策略，改善方案及建立善方案及建立管理的示范體管理的示范體系。系。CS標準成體系如右圖所示：如右圖所示：“完完全滿意即忠誠的全滿意即忠誠的客戶在未來再次購客戶在未來再次購置產(chǎn)品的可能性比置產(chǎn)品的可能性比“滿意的客戶要滿意的客戶要高出高出6倍倍資料來源：哈佛商業(yè)評論資料來源：哈佛商業(yè)評論地下一階無動于衷不向任何人說可能性很小不確定警鈴階不悅至少向10個人說不會介紹數(shù)年后也許錯誤階做錯事至少向25個人說不會介紹除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑不可能一塌糊涂告狀向各種場合張揚逆向介紹絕對不會再購買頂 階忠誠的告訴大家自動介紹客戶給你總是向你購買中 階感動的告訴幾個人介紹

14、一些客戶給你有時候會回來購買最底層 滿意的被問起時也許會說有人開口的話也許會如果方便也許會回來購買再次購置？再次購置？CS流程要完善戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程運營流程運營流程人員流程人員流程基分析-定戰(zhàn)略-重執(zhí)行-看結果 信息流 商流效勞流財金流物流常規(guī)人員流程職業(yè)生涯流程領導者培育流程水桶裝水量的水桶裝水量的多少取決于最多少取決于最短的板塊！短的板塊！ CS工作不僅是CS部門的事情，需要全員參與，全員考核，共同促進CS戰(zhàn)略的執(zhí)行。CS團隊要執(zhí)行 FTMS及各經(jīng)銷店及各經(jīng)銷店CS組織的建立，就必須配備專門的人員，打造優(yōu)秀的組織的建立，就必須配備專門的人員，打造優(yōu)秀的CS團隊。團隊。十年樹木，百年樹人。我

15、們必須把十年樹木，百年樹人。我們必須把CS團隊建設當作戰(zhàn)略重點來抓，形成團隊建設當作戰(zhàn)略重點來抓，形成FTMS及各及各經(jīng)銷店的經(jīng)銷店的CS梯級團隊，把我們的梯級團隊，把我們的CS理念與行動貫徹到每一個員工的工作細節(jié)中，理念與行動貫徹到每一個員工的工作細節(jié)中，提高各級員工的提高各級員工的CS執(zhí)行力。執(zhí)行力。重在執(zhí)行重在執(zhí)行 FTMS對CS人員配備高度重視，成立了專門的CS推進委員會，并專門配備了相應的專職工作人員。 FTMS各部門人員的CS協(xié)調工作也在有序展開。CS推進室委員會CS推進室員工甲CS推進室員工乙CS推進室員工-客戶關系部經(jīng)理對于04年以前含04年開業(yè)的經(jīng)銷商，建議客戶關系中心至少配

16、置3人， 分別為客戶信息管理員2人和企畫員1人對應；對于05年及以后開業(yè)的經(jīng)銷商，未滿一年從開業(yè)之日計算的該中心 至少配置2人，開業(yè)滿一年后調整為3人客戶信息管理員客戶信息管理員企畫員全員的事，全程推進的事全員的事，全程推進的事CS推進組織的人員配備推進組織的人員配備一類企業(yè)重文化；二類企業(yè)重管理；三類企業(yè)重業(yè)務。一類企業(yè)重文化；二類企業(yè)重管理；三類企業(yè)重業(yè)務。經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化，經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對于對于CS工作公司高層領導要親自抓。工作公司高層領導要親自抓。公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷售、公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工

17、作不要和銷售、 效勞經(jīng)理形成錯位。效勞經(jīng)理形成錯位。CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的硬件設施改善：客戶休息室客戶溝通信息系統(tǒng)導入改裝前改裝前改裝后改裝后上海和裕豐田上海和裕豐田硬件與IT要支撐客戶滿意上升客戶滿意上升來電彈出來電彈出電話監(jiān)管電話監(jiān)管A-C卡卡&電子回訪電子回訪電子看板電子看板客戶知情權客戶知情權客戶電話控制客戶電話控制系統(tǒng)來電彈出系統(tǒng)來電彈出短信短信- 語音語音 通知通知客服質量保證客服質量保證直接稱呼客戶直接稱呼客戶CS 提升提升CS考評與PDCA“人們不會做你希望的，只會做你檢查的人們不會做你希望的，只會做你檢查的如果你強如果你強調什么，你就檢查什么，你不檢查就等于不重視。調什么，你就檢查什么，你不檢查就等于不重視。IBMIBM前總裁郭士納前總裁郭士納 FTMS 的的CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實處，戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實處， FTMS要把戰(zhàn)略與業(yè)績、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來，要把戰(zhàn)略與業(yè)績、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來， 進行嚴格的進行嚴格的CS考評與獎罰?？荚u與