導(dǎo)醫(yī)禮儀服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、導(dǎo)醫(yī)禮儀規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)禮儀規(guī)范培訓(xùn)禮儀的概念禮儀的概念 人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀一定的習(xí)慣便是禮儀。 禮儀的六大原則禮儀的六大原則 律己：要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。 敬人：敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。 寬容：要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求，咄

2、咄逼人。 平等：一視同仁，給予同等程度的禮遇。 真誠：言行一致，表里如一。 適度：掌握分寸，認(rèn)真得體。 服務(wù)禮儀的四要素服務(wù)禮儀的四要素 儀容儀表：指一個人形體的基本外貌，面目表情，穿著的服裝和佩戴首飾的統(tǒng)稱 舉止：指人的肢體動作 談吐：即一個人的言談話語 接人待物：指與他人相處時的表現(xiàn)，也是為人處世的態(tài)度 儀容、儀表儀容、儀表儀容儀容著裝著裝 員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目 身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋。身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋。 員工上崗需著醫(yī)院指定的工裝員工上崗需著醫(yī)院指定的工裝 不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝上崗不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝上崗 非一線員工上崗如由院內(nèi)配備服裝

3、，應(yīng)著醫(yī)院服裝，未配備的亦非一線員工上崗如由院內(nèi)配備服裝，應(yīng)著醫(yī)院服裝，未配備的亦應(yīng)該按照醫(yī)院的要求穿著相應(yīng)的服裝應(yīng)該按照醫(yī)院的要求穿著相應(yīng)的服裝 衣服要適體，無油漬，無塵污。如有腰帶應(yīng)燙平系好，鞋襪干凈，結(jié)好衣服要適體，無油漬，無塵污。如有腰帶應(yīng)燙平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。不奇裝異服。勿帶過多頭飾，裙裝應(yīng)配過膝長襪鞋帶。不奇裝異服。勿帶過多頭飾，裙裝應(yīng)配過膝長襪 員工需按醫(yī)院要求佩帶、顯露醫(yī)院標(biāo)志，非工作需要，員工一般員工需按醫(yī)院要求佩帶、顯露醫(yī)院標(biāo)志，非工作需要，員工一般不將院內(nèi)配備的工服在醫(yī)院以外穿著不將院內(nèi)配備的工服在醫(yī)院以外穿著 在工作中有無菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜

4、戴指在工作中有無菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護(hù)護(hù)理職業(yè)的嚴(yán)肅性。環(huán)、手鐲等，維護(hù)護(hù)理職業(yè)的嚴(yán)肅性。醫(yī)護(hù)人員的著裝、儀容要做到醫(yī)護(hù)人員的著裝、儀容要做到 自然 大方 整潔 雅靜 健美以最飽滿的精神，以贏得患者的尊重與信任表情表情 表情的兩要素： 笑容、目光表情表情 微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，修養(yǎng)和魅力。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)

5、合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合 四不要： 不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉；不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉； 不要露出笑容，隨即收起；不要露出笑容，隨即收起； 不要為情緒左右而笑；不要為情緒左右而笑； 不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人案例分析案例分析 在分診、導(dǎo)診、巡診時離不開禮儀和微笑微笑，護(hù)士給病患的第一印象是很重要的，病人就診第一步踏入醫(yī)院大門，病人面對陌生的環(huán)境不知所措時，開始第一眼見到的是一位如春風(fēng)細(xì)雨般笑容滿面的護(hù)士，熱情的向患者詢問病情，介紹就診程序和醫(yī)院環(huán)境，護(hù)士親自帶病人到診室，安排病人就坐等候醫(yī)生就診，會使患者立即感覺

6、到遇到了親人一樣，回到了家的感覺，心理上產(chǎn)生了安全感、親切感，護(hù)士的禮儀微笑服務(wù)給患者心中留下了可以信任的效應(yīng)，為醫(yī)院贏得了更多的“回頭客”。表情表情 目光： 與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。不同的目光代表了不同的意義不同的目光代表了不同的意義視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水視線水平表現(xiàn)平表現(xiàn)客觀和客觀和理智。理智。舉止舉止 站姿禮儀 坐姿禮儀 走姿禮儀 其他禮儀

7、 站姿禮儀：挺 直 高 穩(wěn) 標(biāo)準(zhǔn)的站姿是： （1）頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。 （2）雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。 （3）軀干挺直，挺胸，收腹，立腰 （ 4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)， 中指貼攏褲縫，兩手自然放松 （5）雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60，身體重心落于兩腳正中 幾種常見的站姿 （）肅立。身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型；面部表情嚴(yán)肅、莊重、自然。例如，參加升降國旗儀式或莊重嚴(yán)肅的場合，參加遺體告別儀式應(yīng)該用肅立站姿。 （2）直立。身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，或兩手背后相搭在臀部，兩腿并攏，腳

8、跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型。具體到女士與男士，直立站姿有所區(qū)別對于女士而言，身體立直，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部，雙腳一前一后成“丁”字步。既一只腳的后跟貼在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 對于男士而言，身體立直，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些。不良站姿不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動 坐姿：端莊，穩(wěn)重， 大方 入座在他人之后從座位左側(cè)向周圍人致意以背部接近座椅 離座注意先后起身緩慢站好再走從左離開 （1）入座時要輕、穩(wěn)、緩 （2）上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙膝上，兩手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上

9、，手心都要向下。 （3）女士雙膝自然并攏，兩腿正放或者側(cè)放，側(cè)放時應(yīng)兩腿回收，男士兩膝間可以打開一拳至兩拳的距離正確的坐姿正確的坐姿錯誤的坐姿錯誤的坐姿 兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動或擺動；與人談話時，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。入座時不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。行姿行姿 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動3035度。 遇急事可以快步走 行姿運

10、用的特例行姿運用的特例 上下樓梯上下樓梯 走指定樓梯走指定樓梯 減少樓梯上的停留減少樓梯上的停留 “右上右下右上右下” 禮讓他人禮讓他人 出入房門出入房門 要先通報要先通報 要以手開關(guān)要以手開關(guān) 要面向他人要面向他人 要要“后入后出后入后出” 要為人拉門要為人拉門 錯誤的行姿錯誤的行姿1.低頭看腳尖:我心事重重,萎靡不振2.拖腳走:未老先衰,暮氣沉沉3.跳著走:心浮氣躁4.走出內(nèi)/外八字5.搖頭晃腦,晃臂扭腰;左顧右盼,瞻前顧后:會被誤解,特別是在公共場合很易給自己招麻煩6.走路時大半個身子前傾:動作不美,又損健康7.行走時與其他人相距過近,與他人發(fā)生身體碰撞8.行走時尾隨于其他人時候,甚至對

11、其窺視圍觀或指指點點,此舉會被視為侵犯人權(quán)或人身侮辱9.行走時速度過快或過慢,以至對周圍人造成一定的不良影響10.邊行走,邊吃喝手、臂式禮儀手、臂式禮儀 握手禮節(jié) 指引禮節(jié)握手握手 握手的次序 握手的動作要領(lǐng) 握手的注意事項 握手的方式握手的次序握手的次序 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。握手的動作要領(lǐng)握手的動作要領(lǐng) 握手時的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握握手的注意事項握手的注意事項 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對方； 不可手向下壓； 不可用力過度指引指引

12、橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動，小臂與地面呈45角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。談吐談吐 服務(wù)中的禮貌用語 衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)禁語禮貌用語禮貌用語 語言作為一門藝術(shù)，是個人禮儀的一個重要組成部分。 1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。 2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的請、謝謝、對不起，第二人稱中的您。初次見面為久仰；很久不見為久違；請人批評為指教；麻煩別人稱打擾；求給方便為借光；托人辦事為拜托

13、等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。 禮貌用語禮貌用語 服務(wù)中的“五聲，十字”五聲五聲 問候聲您好，早上好，晚上好 送別聲再見 致謝聲謝謝 致歉聲對不起、不好意思、請原諒 詢問聲請問您需要什么幫助嗎？“十字十字”文明用語文明用語1、問候語：“您好” 養(yǎng)成見面先說您好再說事情的習(xí)慣2、請求語：“請”字需要別人幫助和關(guān)心時3、感謝語：“謝謝”感恩之心長存是做人的修養(yǎng)4、抱歉語：做錯的時候要說聲“對不起”5、道別語：“再見”衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例例一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用須使用“請請”、“您您”、“對不

14、起對不起”、“謝謝配謝謝配合合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如： 1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不稱呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去! 5.沒到時間，都出去! 6.在這兒簽個字，快點! 7.都停下來,我們要檢查了! 8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!二、二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方不激化矛盾；應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。 9.有什么不好意思的，都

15、這份兒上了! 10.活得還挺仔細(xì)! 11.瞧著點兒，沒長眼睛呀! 12.這么大人，怎么什么都不懂! 13.活該! 14.沒錢就別來看病! 15.快點兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識! 17.你這樣的見多了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來了!三、三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩解除應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩解除對方的憂慮，也能對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如: 19.你這人怎么事兒這么多! 20.沒什么，死不了! 21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去! 23.嫌

16、慢，你早干什么來著! 24.哪兒涼快哪兒歇著去! 25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂! 26.材料不齊，回去補(bǔ)去! 27.上面都寫著呢，自己看去! 28.查戶口的，你管我姓什么!四、四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球踢皮球”。 29.這事別來找我，我不管(不知道)! 30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去! 31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！) 32.機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍! 33.嫌這兒不好，到別處去! 34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

17、35.這地方寫得不對，找改去!五、五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是的態(tài)度解釋說明應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當(dāng)或閃爍其詞，使對方情況，不要因為用詞不當(dāng)或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如： 36.好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。 37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。 38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也許不要緊(沒關(guān)系)。接人待物接人待物醫(yī)患之間相互溝通醫(yī)患之間相互溝通 對象性對象性：區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。案例案例 一位知名教授得了急性

18、闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。 結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，并和教授合影留念。其實這時醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治 技巧性：指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)患溝通中的互致問候的互致問候在醫(yī)患溝通中體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、在醫(yī)患溝通中體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、給予適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦柡蚪o予適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦柡蚺跣呐醺固弁础⑴跣呐醺固弁?、或行動不便的患者或行動不便的患者接診醫(yī)師起接診醫(yī)師起身，攙扶一身，攙扶一下，引導(dǎo)患下，引導(dǎo)患者坐下。者坐下。一個溫暖一個溫暖關(guān)注的目關(guān)注的目光光一句一句“我來扶我來扶您您”；“您慢慢您慢慢走走”；“慢點慢點兒兒”：“小心小心”案例案例工作中的禮節(jié)和溝通工作中的禮節(jié)和溝通 1、求是、嚴(yán)于律已、寬以待人。不搬弄是非，總是在尋找別人身上的優(yōu)點 2、不在公共場所合有意或無意地貶低他人 3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情 4、及時答復(fù)所有的邀請函 工作中的禮節(jié)和溝通工作中的禮節(jié)和溝通5、寧可慷慨，也不要小氣。及時歸還你借的東西，并在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6、當(dāng)你的同事，被高層管理人員誤解受