醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

1、醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)醫(yī)院員工培訓(xùn)課程：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)(系統(tǒng)三天課程設(shè)計(jì)）醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程說明1、訓(xùn)前：課程設(shè)計(jì)均緊密結(jié)合企業(yè)特殊實(shí)際，首先將提供一套訓(xùn)前調(diào)研大綱和電話訪談，了解醫(yī)院特殊情況，然后依托醫(yī)院獨(dú)家研發(fā)的醫(yī)院經(jīng)營管理理論體系，結(jié)合豐富的醫(yī)院管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)針對性強(qiáng)、理論與實(shí)踐相結(jié)合，著眼于解決醫(yī)院實(shí)際問題的個性化課程;2、訓(xùn)中：培訓(xùn)講授注重操作性和細(xì)節(jié)，培訓(xùn)案例全部來自咨詢一線實(shí)踐，告別空洞的理論講授;培訓(xùn)中還將高度重視學(xué)員互動交流，注重引導(dǎo)學(xué)員提問及研討，為醫(yī)院實(shí)際工作需要提供具體可操作性的解決方案與措施。3、訓(xùn)

2、后：參訓(xùn)學(xué)員參加問卷需求調(diào)查(針對課程需要），以讓我們了解參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)需求。依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查表所反映的狀況決定是否需對參訓(xùn)人員進(jìn)行電話訪談或深入座談。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程目錄1、培訓(xùn)課程開發(fā)思路培訓(xùn)課程開發(fā)背景培訓(xùn)目標(biāo)2、課程介紹課程題目：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講老師：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀培訓(xùn)專家授課對象：院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診、護(hù)理人員、后勤工作人員等;(也可根據(jù)崗位制定特定的培訓(xùn)方案）課程時間：3天(18小時，6小時/天）授課方式：學(xué)員互動、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識和

3、行動的雙重提升。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程大綱：3、金牌講師團(tuán)隊(duì)推薦一、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性培訓(xùn)背景醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。但是，在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應(yīng)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，推出了醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝

4、通培訓(xùn)課程?！菊n程目標(biāo)】1. 通過培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識;2. 提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì);3. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;4. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會現(xiàn)場接待患者的禮儀規(guī)范;5. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會與患者溝通的技巧與規(guī)范;6. 通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競爭力。二、課程介紹第一篇：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)(內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)）第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價值1. 打造服務(wù)利潤鏈2. 患者服務(wù)與銷售同樣重要3. 深刻理解患者關(guān)系4. 深刻理解患者服務(wù)5. 你是在為你自己工作6. 患者服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的二、如何樹立服務(wù)意識三、

5、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：第二講：醫(yī)患溝通技巧一、服務(wù)中溝通的作用二、影響溝通效果的三大因素1. 聲音、肢體語言;2. 態(tài)度、情緒信心三、贊美訓(xùn)練四、提問技巧訓(xùn)練1. 開放式提問訓(xùn)練;2. 封閉提問訓(xùn)練;五、關(guān)心技巧訓(xùn)練六、聆聽技巧訓(xùn)練第三講：醫(yī)患沖突處理一、患者抱怨投訴心理分析1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因2. 患者投訴的影響3. 有效處理患者投訴的益處二、患者抱怨投訴的處理技巧1. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情2. 錯誤處理患者抱怨的方式3. 影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素4. 患者抱怨及投訴處理的步驟5. 患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)第四講：醫(yī)務(wù)人員壓力緩解一、導(dǎo)致工作壓力的常見因素

6、我們對壓力的認(rèn)識小結(jié)：我們對壓力的一般反應(yīng)二、壓力與健康1. 壓力與個人的績效表現(xiàn)2. 倒U型結(jié)構(gòu)3. 什么是壓力管理三、壓力的有效管理1. 你的壓力管理計(jì)劃2. 區(qū)分不同的壓力源3. 針對不同壓力源的有效對策小結(jié)：你的壓力管理計(jì)劃第五講：醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)合作1. 團(tuán)隊(duì)合作的定義與重要性2. 團(tuán)隊(duì)的角色認(rèn)知3. 高效團(tuán)隊(duì)的特征4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)典游戲第二篇：醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀篇(外塑形象）第一講、醫(yī)院服務(wù)禮儀1. 禮儀的概念2. 禮儀的本質(zhì)3. 遵從的原則第二講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”一、“黃金印象”之儀容二、“黃金印象”之儀表1. 著裝的基本原則2. 常見著裝誤

7、區(qū)點(diǎn)評3. 鞋襪的搭配常識4. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范5. 服飾色彩搭配三、工作用品的佩戴第三講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”一、動作語三、能力訓(xùn)練第四講：完美表情訓(xùn)練一、完美表情解釋二、微笑的功能及練習(xí)三、目光禮儀本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。第五講：服務(wù)接待語言藝術(shù)一、禮貌用語概述二、禮貌語言的要素三、接待語言的準(zhǔn)則1. 得體準(zhǔn)則2. 大方準(zhǔn)則3. 謙虛準(zhǔn)則4. 贊譽(yù)準(zhǔn)則5. 一致準(zhǔn)則6. 熱情準(zhǔn)則四、服務(wù)禮貌敬語本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬第六講：醫(yī)院服務(wù)接待禮儀規(guī)范一、問候禮儀二、稱呼禮儀三、鞠躬禮儀四、引導(dǎo)禮儀五、介紹禮儀六、握手禮儀七、名片禮儀八、產(chǎn)品介紹親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息九、電話禮儀十、送客的重要性第三篇：服務(wù)角色扮演與情景演練第四篇：規(guī)范化服務(wù)