《終端導(dǎo)購銷售禮儀》

1、終端導(dǎo)購銷售禮儀終端導(dǎo)購銷售禮儀Part 1 終端導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范終端導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范Part 2 基礎(chǔ)銷售禮儀基礎(chǔ)銷售禮儀Part 1 終端導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范終端導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范什么是禮儀？禮禮：禮節(jié)。 體現(xiàn)的是尊重，即在人際交往中既 要尊重自己，也要尊重他人。 儀儀：儀式。 即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。 禮儀禮儀：即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。 在中國幾千年的歷史進(jìn)程中“禮”一直是中國人全部政治、經(jīng)濟、文化、生活的外在框架，是中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分。人無禮則不生事無禮則不成國無禮則不寧 荀子 泱泱大國泱泱大國 禮儀之邦禮儀之邦 員工禮儀規(guī)范代表著企業(yè)員工職業(yè)化水平、知識水平、修養(yǎng)風(fēng)

2、度。員工禮儀不僅要求員工培養(yǎng)和保持得體的儀表、姿態(tài)規(guī)范和行為舉止，而且要有良好的精神面貌投入到工作中。終端導(dǎo)購禮儀禮儀儀容儀容儀表儀表儀態(tài)儀態(tài)儀儀 容容 指工作中，身體不著裝的部位。主要指頭、頭發(fā)、臉、手等部位。 無論身處工作崗位還是無論身處工作崗位還是生活當(dāng)中，我們總是處于某種特生活當(dāng)中，我們總是處于某種特定環(huán)境之中，我們總是在與他人定環(huán)境之中，我們總是在與他人交往與公眾交往，能否贏得別人交往與公眾交往，能否贏得別人的好感往往取決于第一印象。的好感往往取決于第一印象。儀儀 容容微笑 人與人相識，第一印象往人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付

3、出很長時間的改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。取決于他的表情。 微笑是表情中最能賦予人好微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。表現(xiàn)方式。 一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而容易得到人的信任和尊重。從而容易得到人的信任和尊重。微笑微笑時的眼神視線向下表現(xiàn)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越權(quán)威感和優(yōu)越感感視線水平表現(xiàn)視線水平表現(xiàn)客觀和理智。客觀和理智。視線向上表現(xiàn)視

4、線向上表現(xiàn)服從與任人擺服從與任人擺布。布。微笑嘴角上揚眼睛平視對方面部三角區(qū)發(fā)自內(nèi)心的真誠面容女員工女員工應(yīng)化工作妝上崗，切忌濃妝艷抹。應(yīng)化工作妝上崗，切忌濃妝艷抹。眼部需畫眼影，打睫毛膏眼部需畫眼影，打睫毛膏涂唇彩，保持嘴唇的潤澤涂唇彩，保持嘴唇的潤澤男員工男員工面部清潔面部清潔不留胡須不留胡須鼻孔清潔，鼻毛不外露鼻孔清潔，鼻毛不外露發(fā)型女員工女員工頭發(fā)干凈無頭屑，不能披散或蓬松凌亂頭發(fā)干凈無頭屑，不能披散或蓬松凌亂長發(fā)需盤起、短發(fā)不過肩長發(fā)需盤起、短發(fā)不過肩劉?？蛇x擇斜式、齊式或收起，清爽不劉海可選擇斜式、齊式或收起，清爽不能遮擋住眼睛能遮擋住眼睛兩側(cè)頭發(fā)應(yīng)放在耳后兩側(cè)頭發(fā)應(yīng)放在耳后頭發(fā)不

5、染夸張顏色頭發(fā)不染夸張顏色男員工男員工不留光頭不留光頭不染發(fā)不染發(fā)頭發(fā)干凈無頭屑，清潔整齊頭發(fā)干凈無頭屑，清潔整齊頭發(fā)保持前不及眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不掩耳頭發(fā)保持前不及眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不掩耳飾品 女員工女員工耳環(huán)：耳環(huán)：以素色耳釘為主，大小已不超過耳垂/邊，不戴夸張型的耳環(huán)項鏈：項鏈：至多能帶一條貼身的金屬型項鏈指甲：指甲：不留長指甲（不超過1毫米），只可以涂透明色、淡粉色的指甲油）手鏈?zhǔn)宙? /鐲：鐲：至多一個平滑無棱角飾品戒指：戒指：至多一個（婚戒）腳鏈：腳鏈：不允許帶任何腳鏈；不得佩戴有聲響飾品男員工男員工不允許帶任何項鏈、耳環(huán)、手鏈等飾品不允許帶任何項鏈、耳環(huán)、手鏈等飾品指甲：指甲：不能留

6、長指甲（不超過1毫米）戒指：戒指：至多一個（婚戒）儀儀 表表女員工工作裝 1、統(tǒng)一穿著公司配發(fā)工作裝2、工作裝保持清潔、熨燙平整3、不允許穿有污漬或破舊共工作裝上崗4、衣服需合身，不要過于寬大或窄小1、 襯衣衣領(lǐng)翻出蓋于上衣衣領(lǐng)上2、襯衣最上一顆扣子不扣，袖口須扣上3、襯衣下擺須掖在褲內(nèi)，不要懸垂于外，不要在腰間打結(jié)。襯衣：褲子：1、嚴(yán)禁把褲腳邊卷起2、需系深色皮帶要求：上衣：1、上衣兩顆扣子需扣齊女員工工作裝 1、鞋子需穿平跟或中跟深色系列皮鞋2、平頭或尖頭均可，不漏腳趾和腳跟，夏天可穿魚口型涼鞋3、鞋面保持皮鞋光澤，無灰塵。鞋子：襪子：1、穿肉色、深色絲襪或不穿工牌：1、統(tǒng)一戴于左胸前西裝

7、穿著的原則 1、三色原則三色原則 2 2、三一律、三一律 （皮帶、鞋、公文包統(tǒng)一色調(diào)）（皮帶、鞋、公文包統(tǒng)一色調(diào)） 3 3、上衣最后一顆紐扣不扣、上衣最后一顆紐扣不扣 4 4、穿黑色或深色棉襪、穿黑色或深色棉襪 5 5、袖口商標(biāo)須去掉、袖口商標(biāo)須去掉男員工工作裝 1、穿西服套裝2、工作裝保持清潔、熨燙平整3、不允許穿有污漬或破舊共工作裝上崗4、衣服需合身，不要過于寬大或窄小1、穿淺色襯衫（白/粉紅）2、襯衣扣子需全部扣上3、襯衣下擺須掖在褲內(nèi)，不要懸垂于外4、襯衣袖口須扣上襯衣：要求：上衣：1、上衣最后一顆扣子不扣褲子：1、嚴(yán)禁把褲腳邊卷起2、需系深色皮帶3、腰間不允許戴任何物品1、領(lǐng)帶顏色可

8、是素色或條紋，但顏色不能過艷2、領(lǐng)帶長度正好壓住皮帶扣為宜領(lǐng)帶：1、鞋子需穿深色系列皮鞋2、 鞋面保持皮鞋光澤，無灰塵。鞋子：襪子：1、穿深色棉襪工牌：1、統(tǒng)一戴于左胸前男員工工作裝 早晚刷牙、口氣清新、不留異味不飲酒、不吃味濃的食物要勤洗、勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 可用香水，但切記香水味過濃體味體味口腔口腔個人衛(wèi)生 儀態(tài)儀態(tài)指一個人的姿態(tài)及舉止指一個人的姿態(tài)及舉止女員工站姿 前腹式基本要求：挺胸基本要求：挺胸抬頭、目平視前方、肩平抬頭、目平視前方、肩平手手: :雙手合起放于體前小腹位置，女性右手壓左手腳：腳：八字步：腳跟合攏，腳尖自然分開呈30 丁字步：一腳在另一腳中間，兩腳掌分開45

9、左右 男員工站姿 前腹式基本要求：挺胸基本要求：挺胸抬頭、目平視前方、肩平抬頭、目平視前方、肩平手手: :雙手合起放于體前小腹位置，男性左手壓右手腳腳：雙腳與肩同寬，腳尖自然分開跟隨顧客站姿男女均采用前腹式，距離顧客男女均采用前腹式，距離顧客0.5米米站到顧客的一側(cè)為佳站到顧客的一側(cè)為佳不擋住貨品，不擋住顧客的路不擋住貨品，不擋住顧客的路盡量不背對門，能及時招呼后來盡量不背對門，能及時招呼后來客人，并能關(guān)注貨品客人，并能關(guān)注貨品與顧客溝通時眼睛注釋顧客三角區(qū)與顧客溝通時眼睛注釋顧客三角區(qū)行姿要求：要求：頭部平直稍向上眼睛平視行走時步伐均勻，雙臂自然擺動切忌：切忌：在專賣店內(nèi)，有急事也不能跑動，

10、只能快走。走路時不要將手插在衣袋或褲袋里走路時不要左搖右晃，彎腰駝背女員工坐姿正位坐姿正位坐姿基本要求：基本要求：座時不滿座（做凳子的2/3）挺胸直腰，雙手輕握放在左腿上雙腿并攏，小腿垂直與地面腳尖并攏或微微分開女員工坐姿雙腿斜放式基本要求：基本要求：座時不滿座（做凳子的2/3）挺胸直腰，雙手輕握放在左腿上雙腿并攏，平行斜放于一側(cè)腳尖并攏男員工坐姿正位坐姿基本要求：基本要求：座時不滿座（做凳子的2/3）挺胸直腰，雙手輕分別放于膝蓋位置雙腿分開與肩平小腿垂直于地面要求：要求：專賣店員工應(yīng)采用高低式蹲姿。蹲姿一腳在前，一腳在后，離顧客30厘米左右自然下蹲、前腳全腳掌落地，后腳半腳掌落地，兩膝靠攏，

11、上身正直，左手放于左腿上手勢手的動作非常豐富，如同第二張臉，手的動作非常豐富，如同第二張臉，你的手無意中流露出的動作，可能已你的手無意中流露出的動作，可能已經(jīng)決定了你在他人心中的印象經(jīng)決定了你在他人心中的印象手勢-歡迎光臨 指示手微微上揚指向所指示方向，目光注釋進(jìn)店顧客 另一只手放于腹部基本要求：手掌完全張開，五指并攏基本要求：手掌完全張開，五指并攏 身體微微向前傾身體微微向前傾15 手勢-指引 指示手微微上揚指向所指示方向，同時目光跟隨至指示方向 另一只手放于腹部基本要求：手掌完全張開，五指并攏基本要求：手掌完全張開，五指并攏 嚴(yán)禁用一只手指嚴(yán)禁用一只手指 指指點點指指點點手勢-遞包基本要求

12、：基本要求： 雙手遞接雙手遞接 遞于手中遞于手中 主動上前主動上前手勢-遞水基本要求：基本要求： 遞水杯時應(yīng)該右手抬杯，遞水杯時應(yīng)該右手抬杯，左手托杯底，雙手緊貼于左手托杯底，雙手緊貼于身體兩側(cè)身體兩側(cè) 遞于手中或安穩(wěn)放置于遞于手中或安穩(wěn)放置于桌面桌面 手勢-遞卡、小票基本要求：基本要求： 卡、小票或錢整理平整卡、小票或錢整理平整后雙手遞于顧客手中后雙手遞于顧客手中 雙手遞接雙手遞接 遞于手中遞于手中 唱收唱付唱收唱付Part 2 基礎(chǔ)銷售禮儀基礎(chǔ)銷售禮儀禮貌用語-迎賓語您好！歡迎光臨紅谷！您好！歡迎光臨曼蒙特！早上好！歡迎光臨紅谷！早上好！歡迎光臨曼蒙特！晚上好！歡迎光臨紅谷！晚上好！歡迎光

13、臨曼蒙特！謝謝光臨！請慢走！歡迎您再次光臨！請慢走！禮貌用語-迎賓語您好！謝謝！再見！不好意思沒關(guān)系!對不起!讓您久等了！請問麻煩您常用禮貌用語對顧客的禮貌稱呼 統(tǒng)一稱呼統(tǒng)一稱呼: : 女士、先生女士、先生 職務(wù)稱呼職務(wù)稱呼: : 張經(jīng)理、楊主管、王主任張經(jīng)理、楊主管、王主任 職業(yè)稱呼職業(yè)稱呼: : 王律師、張老師、李警官、劉醫(yī)生王律師、張老師、李警官、劉醫(yī)生 親切稱呼親切稱呼: : 王姐、張阿姨、李哥、楊叔叔王姐、張阿姨、李哥、楊叔叔 入鄉(xiāng)隨俗：入鄉(xiāng)隨俗： 美女、帥哥美女、帥哥終端店鋪電話禮儀終端店鋪電話禮儀自報家門自報家門多用敬語多用敬語左手拿電話左手拿電話備好紙筆備好紙筆不背對門接電話不

14、背對門接電話聲音適中聲音適中語速適中語速適中三聲原則三聲原則三分鐘原則三分鐘原則 喂（接電話）您好，紅谷 店，我是 是 嗎？（打電話）您好，打擾了，我是 ，請問您是 嗎？你是誰啊？/哪個？請問您是哪位？找誰？/找哪個？請問您找哪位？你等著請稍等！說吧請說/請講他不在不好意思，他現(xiàn)在不在，請問您有什么需要我轉(zhuǎn)告他的嗎？什么？再說一遍！不好意思，我沒聽清，麻煩您再說一遍你的電話是多少?能留個您的聯(lián)系電話嗎？終端店鋪電話規(guī)范用語終端店鋪電話規(guī)范用語規(guī)范用語不當(dāng)用語 誰先掛電話誰先掛電話尊者尊者 打錯電話打錯電話要有禮貌地回答要有禮貌地回答 打電話時間打電話時間避免休息、吃飯避免休息、吃飯 電話中斷電