某公司級績效管理體系設(shè)計(jì)通用課件

1、 1，2，3，4，5，6，7，8，910，11，12，13，14，15，16，1718，19，20，21，22，23，24，2526，27，28，29，30績效管理體系介紹績效管理體系介紹1績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)2討論討論 1.1 績效概念績效概念 績效（績效（performance ）是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)，構(gòu)成企業(yè)的各團(tuán)隊(duì)或個(gè)人所必須達(dá)成的業(yè)務(wù)是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)，構(gòu)成企業(yè)的各團(tuán)隊(duì)或個(gè)人所必須達(dá)成的業(yè)務(wù)成果。成果。n 管理學(xué)視角管理學(xué)視角績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組織目標(biāo)而展現(xiàn)

2、在不同層面的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組織績效兩個(gè)方面?？冃蓚€(gè)方面。n 經(jīng)濟(jì)學(xué)視角經(jīng)濟(jì)學(xué)視角績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾關(guān)系（績效是員工對組織的承諾，而薪酬是組織對員工的承關(guān)系（績效是員工對組織的承諾，而薪酬是組織對員工的承諾），體現(xiàn)了市場經(jīng)濟(jì)的等價(jià)交換原則。諾），體現(xiàn)了市場經(jīng)濟(jì)的等價(jià)交換原則。n 社會學(xué)視角社會學(xué)視角績效意味著每一位社會成員按照社會分工績效意味著每一位社會成員按照社會分工所確定的角色承擔(dān)他的那一份職責(zé)。所確定的角色承擔(dān)他的那一份職責(zé)。 1.2 績效管理、績效考核的概念績效管理、績效考核的概念n 績效管理（績效管理（performa

3、nce management ）是指為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期是指為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。的利益和產(chǎn)出，并推動團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。n 績效考核（績效考核（performance appraisal）是指考評主體對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評方法，評定團(tuán)隊(duì)或是指考評主體對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評方法，評定團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的工作目標(biāo)完成情況，工作職責(zé)履行程度，并將評定結(jié)果反饋給被考核者個(gè)人的工作目標(biāo)完成情況，工作職責(zé)履行程度，并將評定結(jié)果反

4、饋給被考核者的過程。的過程?？冃Э己说娜龑雍x：績效考核的三層含義：（1）是從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)對團(tuán)體或個(gè)人的工作進(jìn)行考評，并使考評結(jié)）是從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)對團(tuán)體或個(gè)人的工作進(jìn)行考評，并使考評結(jié)果與其他人力資源管理職能相結(jié)合，推動企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；果與其他人力資源管理職能相結(jié)合，推動企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（2）是人力資源管理系統(tǒng)的組成部分，它運(yùn)用一套系統(tǒng)和一貫的制度性）是人力資源管理系統(tǒng)的組成部分，它運(yùn)用一套系統(tǒng)和一貫的制度性規(guī)范、程序和方法進(jìn)行考評；規(guī)范、程序和方法進(jìn)行考評；（3）是對組織成員在日常工作中所表現(xiàn)的能力、態(tài)度和業(yè)績，進(jìn)行以事）是對組織成員在日常工作中所表現(xiàn)的能力、態(tài)度和業(yè)績，進(jìn)行

5、以事實(shí)為依據(jù)的評價(jià)。實(shí)為依據(jù)的評價(jià)。 1.3 績效管理與績效管理與“績效考核績效考核”的區(qū)別的區(qū)別一個(gè)完整的管理過程一個(gè)完整的管理過程側(cè)重于信息溝通與績效提高側(cè)重于信息溝通與績效提高伴隨的管理活動的全過程伴隨的管理活動的全過程事先的溝通與承諾事先的溝通與承諾事后的評估事后的評估只出現(xiàn)在特定的時(shí)期只出現(xiàn)在特定的時(shí)期側(cè)重于判斷和考核側(cè)重于判斷和考核管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段績效管理績效管理 （組織層面）（組織層面）績效考核績效考核 （技術(shù)層面）（技術(shù)層面）1.4 績效管理的三大目標(biāo)與五大功能績效管理的三大目標(biāo)與五大功能五大功能五大功能鑒別功能鑒別功能幫助功能幫助功能驗(yàn)證功

6、能驗(yàn)證功能激勵(lì)功能激勵(lì)功能選拔功能選拔功能三大目標(biāo)三大目標(biāo)人事決策的依據(jù)人事決策的依據(jù)員工發(fā)展的基礎(chǔ)員工發(fā)展的基礎(chǔ)公司政策的回顧公司政策的回顧1.5 績效管理的四大要素績效管理的四大要素企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)策略目標(biāo)企業(yè)策略目標(biāo)與與崗位業(yè)務(wù)重點(diǎn)崗位業(yè)務(wù)重點(diǎn)與與目標(biāo)目標(biāo)/ /計(jì)劃計(jì)劃回報(bào)回報(bào)/ /報(bào)酬報(bào)酬考核考核/ /檢查檢查教練教練/ /輔導(dǎo)輔導(dǎo)部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與與績效管理組織與責(zé)任體系績效管理組織與責(zé)任體系績效管理績效管理績績效效考考核核制制度度1.6 績效管理的業(yè)務(wù)循環(huán)績效管理的業(yè)務(wù)循環(huán)績 效計(jì) 劃實(shí)施考 核報(bào)酬(宏 觀 績效 管 理 )(微 觀 績效 管 理 )計(jì) 劃輔導(dǎo)檢

7、 查反饋績效管績效管理的責(zé)理的責(zé)任任高層高層 戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃等經(jīng)營計(jì)劃等人力資源管理者人力資源管理者 績效管理政策、績效管理政策、制度等制度等中基層管理者中基層管理者 績效標(biāo)準(zhǔn)、績績效標(biāo)準(zhǔn)、績效管理實(shí)施效管理實(shí)施員工員工 績效溝通與績效溝通與改進(jìn)等改進(jìn)等.1.6 績效管理的責(zé)任體系績效管理的責(zé)任體系1.7 績效管理的應(yīng)用績效管理的應(yīng)用人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃升遷去留人事決策薪酬體系薪酬體系基本薪金 / 獎金激勵(lì)、福利待遇培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系能力發(fā)展素質(zhì)提升績效管理系統(tǒng)績效管理系統(tǒng)職責(zé)發(fā)展實(shí)施評價(jià)輔導(dǎo)改進(jìn)資源激勵(lì)待遇激勵(lì)價(jià)值導(dǎo)向職責(zé)體系職責(zé)體系應(yīng)付責(zé)任任職資格1.8 績效管理的應(yīng)用績效

8、管理的應(yīng)用可明確地包括諸如領(lǐng)導(dǎo)能力、智力等特有品質(zhì)高表現(xiàn)尚可者表現(xiàn)尚可者考慮發(fā)展中低業(yè)績業(yè)績不佳者不佳者給予警告，提供有針對性的發(fā)展支持失敗者失敗者淘汰出局表現(xiàn)一般者表現(xiàn)一般者保留原位低中高中堅(jiān)力中堅(jiān)力量量: 進(jìn)入下一個(gè)發(fā)展機(jī)會中堅(jiān)力中堅(jiān)力量量:計(jì)劃提拔，并特殊指導(dǎo)超級明超級明星星: 多方向快速提升業(yè)績業(yè)績能力潛力能力潛力1.9 績效管理的誤區(qū)績效管理的誤區(qū)誤區(qū)誤區(qū)修正措施修正措施暈輪效應(yīng)：以偏蓋全暈輪效應(yīng)：以偏蓋全以以 KPI達(dá)標(biāo)情況或工作目標(biāo)達(dá)成情況為依達(dá)標(biāo)情況或工作目標(biāo)達(dá)成情況為依據(jù)。據(jù)。近因誤差：以近期印象近因誤差：以近期印象代替全部代替全部分季度考核，并記錄結(jié)果分季度考核，并記錄結(jié)果

9、感情效應(yīng)：結(jié)果不自覺受感情效應(yīng)：結(jié)果不自覺受感情影響感情影響以客觀績效指標(biāo)為依據(jù)，二次考核為監(jiān)督。以客觀績效指標(biāo)為依據(jù)，二次考核為監(jiān)督。集中趨勢：結(jié)果趨于中間集中趨勢：結(jié)果趨于中間拉不開拉不開對管理者進(jìn)行管理技巧培訓(xùn)，結(jié)果以統(tǒng)計(jì)對管理者進(jìn)行管理技巧培訓(xùn)，結(jié)果以統(tǒng)計(jì)百分比進(jìn)行衡量。百分比進(jìn)行衡量。輪流坐莊：輪流把下屬評輪流坐莊：輪流把下屬評為低等級別為低等級別設(shè)定具有一定挑戰(zhàn)性的績效目標(biāo)，自然分解設(shè)定具有一定挑戰(zhàn)性的績效目標(biāo)，自然分解出績效的完成程度。出績效的完成程度。偏見：上司對員工有某種偏見：上司對員工有某種偏見偏見加強(qiáng)績效管理中的溝通。加強(qiáng)績效管理中的溝通?？冃е笜?biāo)體系設(shè)計(jì)績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

10、2績效管理體系介紹績效管理體系介紹1討論討論員工思維模式員工思維模式員工能力員工能力員工治理方式員工治理方式創(chuàng)新創(chuàng)新獎勵(lì)創(chuàng)新獎勵(lì)創(chuàng)新容忍失敗容忍失敗懲罰拒絕創(chuàng)新者懲罰拒絕創(chuàng)新者領(lǐng)先的技術(shù)能力領(lǐng)先的技術(shù)能力創(chuàng)意、開放、冒險(xiǎn)創(chuàng)意、開放、冒險(xiǎn)、自信、自信 高度授權(quán)高度授權(quán)跨部門虛擬團(tuán)隊(duì)跨部門虛擬團(tuán)隊(duì)新產(chǎn)品開發(fā)流程新產(chǎn)品開發(fā)流程知識交流和管理平臺知識交流和管理平臺2.0 公司文化因素公司文化因素員工思維模式員工思維模式員工能力員工能力員工治理方式員工治理方式速度速度速度制勝觀念速度制勝觀念/作風(fēng)作風(fēng)KPIs：周期、周轉(zhuǎn)：周期、周轉(zhuǎn)專業(yè)能力專業(yè)能力團(tuán)隊(duì)合作、自信、團(tuán)隊(duì)合作、自信、行動導(dǎo)向、冒險(xiǎn)行動導(dǎo)向、

11、冒險(xiǎn) 扁平組織扁平組織高度授權(quán)高度授權(quán)重要流程再造重要流程再造信息反饋和管理信息反饋和管理2.0 公司文化因素公司文化因素員工思維模式員工思維模式員工能力員工能力員工治理方式員工治理方式全球化全球化包容性文化包容性文化跨文化信任與尊重跨文化信任與尊重本地與全球利益考量本地與全球利益考量全球領(lǐng)導(dǎo)能力全球領(lǐng)導(dǎo)能力海外人才吸引和保留海外人才吸引和保留全球人才調(diào)動全球人才調(diào)動全球資源網(wǎng)絡(luò)全球資源網(wǎng)絡(luò)全球組織架構(gòu)全球組織架構(gòu)重要流程整合重要流程整合全球信息平臺全球信息平臺2.0 公司文化因素公司文化因素2.1 價(jià)值樹指標(biāo)提煉方法價(jià)值樹指標(biāo)提煉方法公司公司資本回報(bào)率資本回報(bào)率各經(jīng)營單位各經(jīng)營單位息稅前利潤

12、息稅前利潤各經(jīng)營單位平均各經(jīng)營單位平均占用營運(yùn)資本占用營運(yùn)資本某經(jīng)營單位某經(jīng)營單位息稅前利潤息稅前利潤其它經(jīng)營單位其它經(jīng)營單位息稅前利潤息稅前利潤流動資產(chǎn)流動資產(chǎn)流動資金流動資金固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)平均應(yīng)付帳款平均應(yīng)付帳款平均存貨平均存貨平均應(yīng)收帳款平均應(yīng)收帳款費(fèi)用費(fèi)用毛利率毛利率銷售收入銷售收入銷量銷量價(jià)格價(jià)格市場費(fèi)用市場費(fèi)用銷售管理費(fèi)用銷售管理費(fèi)用倉儲運(yùn)輸費(fèi)倉儲運(yùn)輸費(fèi)其它其它X XX X+ + + + + + + + +19指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)庫指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程梳理業(yè)務(wù)流程梳理獨(dú)特的業(yè)務(wù)模獨(dú)特的業(yè)務(wù)模式式企業(yè)愿企業(yè)愿景使命景使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素成

13、功關(guān)鍵因素（CSF）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)KPI常規(guī)常規(guī)KPI指指標(biāo)標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)KPI指指標(biāo)標(biāo)KPI指標(biāo)與行為模塊指標(biāo)與行為模塊對接調(diào)整對接調(diào)整2.2.1 策略因素指標(biāo)提煉方法策略因素指標(biāo)提煉方法益華時(shí)代管理咨詢有限公司20公司公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)策略重點(diǎn)策略重點(diǎn)3策略重點(diǎn)策略重點(diǎn)2策略重點(diǎn)策略重點(diǎn)4策略重點(diǎn)策略重點(diǎn)1策略要素策略要素策略要素策略要素策略要素策略要素策略要素策略要素2.2.2 魚骨圖分解魚骨圖分解益華時(shí)代管理咨詢有限公司21市場份額市場份額產(chǎn)品占有率產(chǎn)品占有率產(chǎn)品市場增長率產(chǎn)品市場增長率銷售增長率銷售增長率品牌品牌品牌形象品牌形象市場宣傳的有效性市場宣傳的有效性商譽(yù)的價(jià)值

14、商譽(yù)的價(jià)值銷售網(wǎng)絡(luò)有效性銷售網(wǎng)絡(luò)有效性銷售計(jì)劃完成率銷售計(jì)劃完成率貨款回收率貨款回收率市場銷售成本市場銷售成本項(xiàng)目成功率項(xiàng)目成功率2.2.3 魚骨圖分解魚骨圖分解2.3.1 平衡記分卡指標(biāo)提煉法平衡記分卡指標(biāo)提煉法遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)目標(biāo)目標(biāo) 指標(biāo)指標(biāo)我們怎樣使股東滿意？我們怎樣使股東滿意？市場市場/客戶客戶客戶如何看待我們？客戶如何看待我們？目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾芜M(jìn)步并創(chuàng)造價(jià)值？我們?nèi)绾芜M(jìn)步并創(chuàng)造價(jià)值？目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)內(nèi)部營運(yùn)我們應(yīng)如何自我超越？我們應(yīng)如何自我超越？目標(biāo)目標(biāo) 指標(biāo)指標(biāo)2.3.2 平衡記分

15、卡因果聯(lián)系平衡記分卡因果聯(lián)系企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部商業(yè)流程內(nèi)部商業(yè)流程客戶客戶什么財(cái)務(wù)指標(biāo)最能滿足股東與什么財(cái)務(wù)指標(biāo)最能滿足股東與權(quán)益相關(guān)者權(quán)益相關(guān)者 ? ?為了達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo)為了達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo), ,我們需要我們需要滿足客戶什么樣的需求滿足客戶什么樣的需求 ? ?為了滿足客戶的需求為了滿足客戶的需求, ,企業(yè)企業(yè)內(nèi)部的流程要如何改善生活內(nèi)部的流程要如何改善生活? ?為了達(dá)到以上的目標(biāo)為了達(dá)到以上的目標(biāo), ,員工該如何員工該如何學(xué)習(xí)與求進(jìn)步學(xué)習(xí)與求進(jìn)步 ? ?因因果果行動行動結(jié)果結(jié)果價(jià)值樹指標(biāo)提煉方法價(jià)值樹指標(biāo)提煉方法 平平衡衡考考慮慮四四個(gè)個(gè)方方面面財(cái)務(wù)財(cái)

16、務(wù)目標(biāo)目標(biāo) 指標(biāo)指標(biāo)我們怎樣使股東滿意？我們怎樣使股東滿意？市場市場/ /客戶客戶客戶如何看待我們？客戶如何看待我們？目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)內(nèi)部營運(yùn)我們應(yīng)如何自我超越？我們應(yīng)如何自我超越？目標(biāo)目標(biāo) 指標(biāo)指標(biāo)遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖提高股東價(jià)值提高股東價(jià)值營收成長戰(zhàn)略營收成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢提高顧客價(jià)值提高顧客價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率提

17、高資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關(guān)系顧客關(guān)系 顧客價(jià)值主張顧客價(jià)值主張 作業(yè)優(yōu)勢作業(yè)優(yōu)勢 產(chǎn)品產(chǎn)品 / 服務(wù)特性服務(wù)特性 關(guān)關(guān) 系系 形形 象象時(shí)間時(shí)間品質(zhì)品質(zhì)價(jià)格價(jià)格服務(wù)服務(wù)關(guān)系關(guān)系品牌品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢勢”（創(chuàng)新流程）（創(chuàng)新流程） “建立顧客建立顧客價(jià)值價(jià)值” （顧客管理（顧客管理流程）流程） “建立作業(yè)優(yōu)建立作業(yè)優(yōu)勢勢” （作業(yè)流程）（作業(yè)流程） “成為良好的企成為良好的企業(yè)業(yè)公民公民” （法令規(guī)范（法令規(guī)范與與 環(huán)境流程）環(huán)境流程）提升無形資產(chǎn)的價(jià)值及對戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)提升無形資產(chǎn)的價(jià)值及對戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資產(chǎn)人力資產(chǎn)信

18、息資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)組織資產(chǎn)財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面顧客層面顧客層面內(nèi)部流內(nèi)部流程層面程層面學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)與成長層面成長層面新的營收來源新的營收來源 顧客利潤貢獻(xiàn)顧客利潤貢獻(xiàn) 單位成本單位成本 資產(chǎn)利用率資產(chǎn)利用率 顧客爭取顧客爭取 顧客延伸顧客延伸 顧客滿意顧客滿意 2.3.3 平衡記分卡指標(biāo)提煉法平衡記分卡指標(biāo)提煉法依循從上至下的順序，從最上層的財(cái)務(wù)構(gòu)面依循從上至下的順序，從最上層的財(cái)務(wù)構(gòu)面- - 效益、效率和股東價(jià)值開始。效益、效率和股東價(jià)值開始。增加股東增加股東價(jià)值價(jià)值增加效益策略增加效益策略效率提升策略效率提升策略開創(chuàng)新的開創(chuàng)新的營收來源營收來源增加顧客增加顧客價(jià)值價(jià)值改善成本改善成本結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)

19、提高提高資產(chǎn)資產(chǎn)財(cái)務(wù)構(gòu)面財(cái)務(wù)構(gòu)面新的營收新的營收來源來源提高現(xiàn)有提高現(xiàn)有顧客的獲顧客的獲利率利率降低單位降低單位成本成本現(xiàn)有資產(chǎn)現(xiàn)有資產(chǎn)增加的投增加的投資資投資回報(bào)率投資回報(bào)率 創(chuàng)造股東價(jià)值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企創(chuàng)造股東價(jià)值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要的目標(biāo)作為其長期成功業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要的目標(biāo)作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為：的象征，一般可選擇的指標(biāo)為：- 投資回報(bào)率（投資回報(bào)率（ROI）- 資本運(yùn)用回報(bào)率（資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）- 附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值（附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值（EVA）- 各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF） 增加效益策略增加效益策略- 從

20、新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收從新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收來源來源- 提升現(xiàn)有客戶的獲利水平提升現(xiàn)有客戶的獲利水平 效率提升策略效率提升策略- 降低成本和費(fèi)用降低成本和費(fèi)用- 提高資產(chǎn)的利用效率提高資產(chǎn)的利用效率2.3.4 平衡記分卡指標(biāo)提煉方法平衡記分卡指標(biāo)提煉方法 財(cái)務(wù)構(gòu)面財(cái)務(wù)構(gòu)面根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價(jià)值定位和目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)構(gòu)面根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價(jià)值定位和目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)構(gòu)面設(shè)計(jì)客戶構(gòu)面設(shè)計(jì)客戶構(gòu)面 不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。 企業(yè)確定了其價(jià)值定位的同時(shí)，也確定了企企業(yè)

21、確定了其價(jià)值定位的同時(shí)，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點(diǎn)來業(yè)的目標(biāo)客戶。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點(diǎn)來考核績效考核績效產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特性服務(wù)特性關(guān)系關(guān)系形象形象價(jià)價(jià)格格品品質(zhì)質(zhì)時(shí)時(shí)間間選選擇擇 品品牌牌產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特性服務(wù)特性關(guān)系關(guān)系形象形象 服服務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系品品牌牌產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特性服務(wù)特性關(guān)系關(guān)系形象形象 時(shí)時(shí)間間性性能能 品品牌牌成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先顧客至上顧客至上產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先 競爭的差異化因素競爭的差異化因素基本要求基本要求2.3.5 平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法 客戶構(gòu)面客戶構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程面的關(guān)鍵績效領(lǐng)域設(shè)計(jì)必須與企業(yè)所確定的價(jià)值定位保持一致企業(yè)內(nèi)部流程面

22、的關(guān)鍵績效領(lǐng)域設(shè)計(jì)必須與企業(yè)所確定的價(jià)值定位保持一致采取采取“ “產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先” ”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。該產(chǎn)品上市。采取采取“ “顧客至上顧客至上” ”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的顧客管理流程。有優(yōu)異的顧客管理流程。采取采取“ “成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先” ”戰(zhàn)略的企業(yè)則強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略的企業(yè)則強(qiáng)調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時(shí)間作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時(shí)間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率及配送流程的速

23、度和效率創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程顧客管顧客管理流程理流程發(fā)明發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程作業(yè)流程 發(fā)展解決方案發(fā)展解決方案顧客服務(wù)顧客服務(wù)顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理咨詢服務(wù)咨詢服務(wù) 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 高效率的運(yùn)高效率的運(yùn)作作: :成本、品成本、品質(zhì)、周期質(zhì)、周期 產(chǎn)能管理產(chǎn)能管理 策略策略產(chǎn)品產(chǎn)品領(lǐng)先領(lǐng)先顧客顧客至上至上成本成本領(lǐng)先領(lǐng)先策略性的策略性的實(shí)務(wù)作業(yè)實(shí)務(wù)作業(yè) 符合基本要符合基本要求求設(shè)計(jì)內(nèi)部流程和管理構(gòu)面設(shè)計(jì)內(nèi)部流程和管理構(gòu)面2.3.6 平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法 內(nèi)部運(yùn)作構(gòu)面內(nèi)部運(yùn)作構(gòu)面企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績效表現(xiàn)，最終必須依賴在組織學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面

24、的無形資產(chǎn)開企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績效表現(xiàn)，最終必須依賴在組織學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的無形資產(chǎn)開發(fā)和利用。學(xué)習(xí)和成長構(gòu)面一般包括三個(gè)主要項(xiàng)目。發(fā)和利用。學(xué)習(xí)和成長構(gòu)面一般包括三個(gè)主要項(xiàng)目。戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技戰(zhàn)略性科技行動氣候行動氣候技能技能知識分享知識分享基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)策略認(rèn)知策略認(rèn)知整合整合意愿意愿激勵(lì)激勵(lì) 員工士氣（員工士氣（滿意度）滿意度） 員工提案建員工提案建議制度（授議制度（授權(quán)）權(quán)） 關(guān)鍵職位關(guān)鍵職位平均在職平均在職時(shí)間時(shí)間 與記分卡與記分卡目標(biāo)的整目標(biāo)的整合率合率 對戰(zhàn)略的對戰(zhàn)略的了解率了解率 戰(zhàn)略所需的資訊科戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率技完備率 戰(zhàn)略技能戰(zhàn)略技能的

25、完備率的完備率 最佳業(yè)務(wù)最佳業(yè)務(wù)分享分享學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面戰(zhàn)略性能力：工作團(tuán)隊(duì)為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識戰(zhàn)略性能力：工作團(tuán)隊(duì)為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識戰(zhàn)略性科技：為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫、工具和網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略性科技：為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫、工具和網(wǎng)絡(luò)行動氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵(lì)、授權(quán)及整合工作團(tuán)隊(duì)行動氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵(lì)、授權(quán)及整合工作團(tuán)隊(duì)2.3.7 平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法 學(xué)習(xí)成長構(gòu)面學(xué)習(xí)成長構(gòu)面使命、價(jià)值觀和遠(yuǎn)景戰(zhàn) 略 最高層 次平衡 計(jì)分卡 財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)

26、維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 顧客維度顧客維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度學(xué)習(xí)與成長維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 業(yè)務(wù)單 位平衡 計(jì)分卡 財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 顧客維度顧客維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度學(xué)習(xí)與成長維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 部門小 組平衡 計(jì)分卡 財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 顧客維度顧客維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動 學(xué)習(xí)與成長維度學(xué)習(xí)與成長維度目標(biāo) 指標(biāo) 目的 行動2

27、.3.8 平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法 指標(biāo)分級指標(biāo)分級2.3.9 平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法 指標(biāo)分類指標(biāo)分類策略目標(biāo)策略衡量指標(biāo)（落后指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)F1：改善收益F2：擴(kuò)大營收組合F3：減少成本結(jié)構(gòu)投資報(bào)酬率營收成長存款服務(wù)成本降低營收 組合顧客：C1：增加顧客對我們產(chǎn)品和人員的滿意度C2：增加售后服務(wù)的滿意度目標(biāo)市場占有率顧客延續(xù)率顧客關(guān)系的深度顧客滿意度調(diào)查內(nèi)部流程11：了解我們的顧客12：開發(fā)創(chuàng)新的產(chǎn)品13：交叉銷售產(chǎn)品14：轉(zhuǎn)移顧客致成本效益較高的通路15：減低作業(yè)問題16：回應(yīng)迅速的服務(wù)新產(chǎn)品的營收交叉銷售比率通路組合改變服務(wù)出錯(cuò)率滿足顧

28、客要求的時(shí)間產(chǎn)品開發(fā)周期面對顧客時(shí)間學(xué)習(xí)與成長L1：培養(yǎng)策略技術(shù)L2：提供策略資訊L3：整合個(gè)人目標(biāo)員工滿意度員工平均營收策略職位適任率策略資訊可用率個(gè)人目標(biāo)整合度（%）31戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元共用服務(wù)單位共用服務(wù)單位3. 連接計(jì)分卡連接計(jì)分卡定義共用服務(wù)單位應(yīng)該協(xié)助戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元以及總公司應(yīng)該達(dá)成的戰(zhàn)略定義共用服務(wù)單位應(yīng)該協(xié)助戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元以及總公司應(yīng)該達(dá)成的戰(zhàn)略目標(biāo)及量度目標(biāo)及量度2. 公用服務(wù)單位計(jì)分卡公用服務(wù)單位計(jì)分卡財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)與成長成長顧客顧客內(nèi)部流程內(nèi)部流程任任務(wù)務(wù)1. 1. 服務(wù)協(xié)約服務(wù)協(xié)約4. 4. 顧客回饋顧客回饋2.4.1 服務(wù)部門的記分卡服務(wù)部門的記分卡32外部廠

29、商外部廠商顧問公司顧問公司軟件公司軟件公司系統(tǒng)公司系統(tǒng)公司其他廠商其他廠商企業(yè)總部企業(yè)總部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元SBU ASBU ASBU ASBU A內(nèi)部服務(wù)部門內(nèi)部服務(wù)部門IT部門部門案例案例1：某公司：某公司IT部門平衡思考部門平衡思考案例案例1：某公司：某公司IT部門戰(zhàn)略地圖部門戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)支出報(bào)酬率戰(zhàn)略性支出/投資成本生產(chǎn)力客戶差異化項(xiàng)目-創(chuàng)新的解決方案-專業(yè)的咨詢-伙伴/信任的關(guān)系基本要求-成本價(jià)-高品質(zhì)的服務(wù)-穩(wěn)定的作業(yè)內(nèi)部流程對客戶需求能了解、預(yù)測并排定優(yōu)先順序創(chuàng)造并發(fā)展解決方案提供具彈性的全球資訊基礎(chǔ)建設(shè)管理技術(shù)面與作業(yè)面的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)客戶學(xué)習(xí)成長吸引并留住人才

30、員工的授權(quán)（創(chuàng)造力與創(chuàng)新）整合并聯(lián)結(jié)目標(biāo)與報(bào)酬支出報(bào)酬率支出報(bào)酬率戰(zhàn)略性的支出戰(zhàn)略性的支出、投資、投資成本生產(chǎn)力成本生產(chǎn)力創(chuàng)新的解決方創(chuàng)新的解決方案案發(fā)展可信任的發(fā)展可信任的伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系專業(yè)的咨詢專業(yè)的咨詢成本價(jià)成本價(jià)高質(zhì)量的服務(wù)高質(zhì)量的服務(wù)穩(wěn)定的作業(yè)穩(wěn)定的作業(yè)差異化的競爭力差異化的競爭力基本要求基本要求對客戶要求對客戶要求能了解、預(yù)能了解、預(yù)期并排定優(yōu)期并排定優(yōu)先順序先順序創(chuàng)造并發(fā)展創(chuàng)造并發(fā)展解決方案解決方案提供具彈性提供具彈性的全球資訊的全球資訊基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)管理技術(shù)管理技術(shù)面與作業(yè)面與作業(yè)面的風(fēng)險(xiǎn)面的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)客戶服務(wù)客戶吸引并留住有吸引并留住有技術(shù)的員工技術(shù)的員工整合并連接目整合并

31、連接目標(biāo)與報(bào)酬標(biāo)與報(bào)酬員工的授權(quán)員工的授權(quán)案例案例2：人力資源平衡記分卡：人力資源平衡記分卡客客戶戶運(yùn)運(yùn)作作戰(zhàn)戰(zhàn)略略財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)人人才才能力能力（建立戰(zhàn)略（建立戰(zhàn)略性素質(zhì)模型性素質(zhì)模型人力資源計(jì)劃和人力資源計(jì)劃和經(jīng)營戰(zhàn)略的一致經(jīng)營戰(zhàn)略的一致人力資本人力資本最大化最大化對公司股東對公司股東價(jià)值的貢獻(xiàn)價(jià)值的貢獻(xiàn)人力資源成人力資源成本最小化本最小化商業(yè)伙伴商業(yè)伙伴( (戰(zhàn)略性支持戰(zhàn)略性支持 ) )提供預(yù)防性的員提供預(yù)防性的員工問題解決方案工問題解決方案健全的組織健全的組織和競爭能力和競爭能力確保員工關(guān)注戰(zhàn)略確保員工關(guān)注戰(zhàn)略開發(fā)與完善世界開發(fā)與完善世界級水準(zhǔn)的項(xiàng)目級水準(zhǔn)的項(xiàng)目技能、素質(zhì)技能、素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)力和

32、領(lǐng)導(dǎo)力低成本低成本供應(yīng)商供應(yīng)商公司公司/ /業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位員工員工通過流程化使用通過流程化使用服務(wù)輸送最優(yōu)化服務(wù)輸送最優(yōu)化把文化把文化/ /氛圍建立氛圍建立在績效的基礎(chǔ)之上在績效的基礎(chǔ)之上組織的整合組織的整合領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)建立人才庫建立人才庫選拔選拔 、吸引留、吸引留住杰出人才住杰出人才組織的更新組織的更新高成長潛力高成長潛力降低流失率降低流失率服務(wù)輸送設(shè)計(jì)服務(wù)輸送設(shè)計(jì)組織變革技能組織變革技能員工期望員工期望設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)方案提供鞏固提供鞏固建立關(guān)系建立關(guān)系人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃績效管理績效管理員工總數(shù)計(jì)劃員工總數(shù)計(jì)劃該文化重視該文化重視結(jié)果結(jié)果客戶客戶開放式溝通開放式溝通該氛圍體現(xiàn)該氛圍體現(xiàn)柔性

33、柔性透明度透明度高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)外部趨勢數(shù)據(jù)分外部趨勢數(shù)據(jù)分析人力資源最好析人力資源最好的實(shí)踐的實(shí)踐/突破突破內(nèi)部員工數(shù)據(jù)內(nèi)部員工數(shù)據(jù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)研究人口統(tǒng)計(jì)學(xué)研究組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略行業(yè)趨勢行業(yè)趨勢基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的整合基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的整合技術(shù)技術(shù)對領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)對領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)的投資的投資領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)培育優(yōu)良領(lǐng)導(dǎo)培育優(yōu)良領(lǐng)導(dǎo)行為的獎勵(lì)結(jié)行為的獎勵(lì)結(jié)構(gòu)構(gòu)35L6.L6.法規(guī)監(jiān)管法規(guī)監(jiān)管2.4.2 平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法平衡計(jì)分卡指標(biāo)提煉方法 指標(biāo)部門分解指標(biāo)部門分解2.4.3 績效指標(biāo)的篩選原則績效指標(biāo)的篩選原則可衡量性可衡量性重大影響重大影響可操作性可操作性平衡性平衡性易于衡量（定量或定性）易于衡量（定量或定性）

34、明確定義并易理解明確定義并易理解對價(jià)值的驅(qū)動力對價(jià)值的驅(qū)動力相關(guān)性相關(guān)性有重點(diǎn)的且經(jīng)優(yōu)先排序有重點(diǎn)的且經(jīng)優(yōu)先排序可控制可控制公正、公平公正、公平整體性整體性平衡取舍平衡取舍支持各個(gè)職能支持各個(gè)職能KPI 事業(yè)部總經(jīng)理事業(yè)部總經(jīng)理公司投資回報(bào)率公司投資回報(bào)率事業(yè)部投資資本回報(bào)率事業(yè)部投資資本回報(bào)率自由現(xiàn)金流自由現(xiàn)金流稅前利潤稅前利潤銷售額銷售額平均毛利率平均毛利率流動資金周轉(zhuǎn)率流動資金周轉(zhuǎn)率已有渠道銷售收入增長已有渠道銷售收入增長新增渠道銷售收入比例新增渠道銷售收入比例人均銷售收入人均銷售收入戰(zhàn)略重要性（戰(zhàn)略重要性（65%）B. 可控性可控性（20%）C. 可測性（可測性（15%）權(quán)重權(quán)重比例比

35、例5%20%10%10%10%15%15%5%5%5%權(quán)重權(quán)重分配分配4分分3分分2分分1分分0分分2.4.4 指標(biāo)選擇標(biāo)準(zhǔn)（示例）指標(biāo)選擇標(biāo)準(zhǔn)（示例）38管理層的領(lǐng)導(dǎo)帶動改革管理層的領(lǐng)導(dǎo)帶動改革使戰(zhàn)略研究與執(zhí)使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行行成為持續(xù)的流程成為持續(xù)的流程把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言把戰(zhàn)略變成每個(gè)員工把戰(zhàn)略變成每個(gè)員工的工作的工作戰(zhàn)略核心戰(zhàn)略核心型組織型組織使命愿景使命愿景戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡目標(biāo)目標(biāo)戰(zhàn)略行動方案戰(zhàn)略行動方案以戰(zhàn)略為核心整合組織資源以戰(zhàn)略為核心整合組織資源集團(tuán)公司集團(tuán)公司集團(tuán)公司戰(zhàn)略業(yè)集團(tuán)公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元務(wù)單元戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位共戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位共享服務(wù)單

36、位享服務(wù)單位首席執(zhí)行官的帶動首席執(zhí)行官的帶動管理團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行“新的管理方式新的管理方式”對戰(zhàn)略負(fù)責(zé)對戰(zhàn)略負(fù)責(zé)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的文化以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的文化和預(yù)算掛鉤和預(yù)算掛鉤和運(yùn)作管理掛鉤和運(yùn)作管理掛鉤管理層會議管理層會議反饋系統(tǒng)反饋系統(tǒng)學(xué)習(xí)流程學(xué)習(xí)流程戰(zhàn)略意識戰(zhàn)略意識統(tǒng)一目標(biāo)統(tǒng)一目標(biāo)和激勵(lì)措施掛鉤和激勵(lì)措施掛鉤2.4.5 戰(zhàn)略核心組織的五大原則戰(zhàn)略核心組織的五大原則平均利潤收入資產(chǎn)平均利潤收入資產(chǎn)平均利潤收入負(fù)債平均利潤收入負(fù)債客戶預(yù)付款的壞帳客戶預(yù)付款的壞帳資金充足率資金充足率現(xiàn)金流現(xiàn)金流壞帳和不確定債務(wù)的費(fèi)用壞帳和不確定債務(wù)的費(fèi)用收益率成本收益率成本交叉銷售交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率客

37、戶和生產(chǎn)線收益率股息股息盈利與股息比率盈利與股息比率直接費(fèi)用直接費(fèi)用每股收益每股收益異常及其他條目異常及其他條目費(fèi)用比率費(fèi)用比率 (效率比效率比)基于費(fèi)用的利潤增長基于費(fèi)用的利潤增長對客戶的總預(yù)付款對客戶的總預(yù)付款無實(shí)施的貸款總額無實(shí)施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比間接費(fèi)用間接費(fèi)用無利潤的服務(wù)無利潤的服務(wù)/產(chǎn)品百分比產(chǎn)品百分比稅前利潤稅前利潤利潤率利潤率投資支付率投資支付率貸款流失儲備貸款流失儲備資產(chǎn)收益資產(chǎn)收益資本收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報(bào)資金使用用主要資產(chǎn)種類回報(bào)資金使用資產(chǎn)凈值回報(bào)資產(chǎn)凈值回報(bào)地區(qū)銷售增長率地區(qū)銷售增長率每個(gè)員工的銷售額

38、每個(gè)員工的銷售額股價(jià)股價(jià)股東資金股東資金特殊儲備覆蓋率特殊儲備覆蓋率特殊儲備特殊儲備生產(chǎn)量生產(chǎn)量運(yùn)營資本率運(yùn)營資本率資產(chǎn)收入資產(chǎn)收入產(chǎn)量產(chǎn)量投資回報(bào)投資回報(bào)流動比率流動比率每期凈現(xiàn)金流每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤稅后凈利潤稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額凈銷售額無息費(fèi)用無息費(fèi)用無息收入與運(yùn)營總收入之比無息收入與運(yùn)營總收入之比無息利潤無息利潤無實(shí)施的貸款無實(shí)施的貸款運(yùn)營費(fèi)用運(yùn)營費(fèi)用撥款前的運(yùn)營利潤撥款前的運(yùn)營利潤其它運(yùn)營收入其它運(yùn)營收入計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用償還借款償還借款新客戶的銷售百分

39、比新客戶的銷售百分比新服務(wù)新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比新產(chǎn)品的銷售百分比無利潤客戶的百分比無利潤客戶的百分比2.5 指標(biāo)示例（財(cái)務(wù)維度）指標(biāo)示例（財(cái)務(wù)維度）戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù) / 產(chǎn)品的年增長率產(chǎn)品的年增長率每個(gè)客戶的平均存貨量每個(gè)客戶的平均存貨量每個(gè)客戶平均總預(yù)付款每個(gè)客戶平均總預(yù)付款每種客戶類型的平均利潤率每種客戶類型的平均利潤率客戶認(rèn)知的品牌價(jià)值客戶認(rèn)知的品牌價(jià)值產(chǎn)品提供的廣度產(chǎn)品提供的廣度第一時(shí)間解決的投訴第一時(shí)間解決的投訴客戶忠誠度客戶忠誠度客戶滲透率客戶滲透率客戶滿意度客戶滿意度每個(gè)員工服務(wù)的客戶每個(gè)員工服務(wù)的客戶員工對客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查員工對客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查知識性員工知識性員工

40、客戶關(guān)系深度客戶關(guān)系深度客戶的市場占有率客戶的市場占有率服務(wù)服務(wù) / 產(chǎn)品類型的市場占有率產(chǎn)品類型的市場占有率推銷和廣告的費(fèi)用推銷和廣告的費(fèi)用獲得一個(gè)新客戶所需的推銷和廣告費(fèi)用獲得一個(gè)新客戶所需的推銷和廣告費(fèi)用每個(gè)客戶的凈利潤每個(gè)客戶的凈利潤每月投訴次數(shù)每月投訴次數(shù)每個(gè)客戶區(qū)域的凈利潤每個(gè)客戶區(qū)域的凈利潤假貨渠道數(shù)量假貨渠道數(shù)量每個(gè)區(qū)域新客戶的數(shù)量每個(gè)區(qū)域新客戶的數(shù)量新客戶銷售的百分比新客戶銷售的百分比無盈利客戶的百分比無盈利客戶的百分比相對于競爭對手的價(jià)格相對于競爭對手的價(jià)格產(chǎn)品產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率服務(wù)的取消率成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍范圍現(xiàn)有客戶的推薦率現(xiàn)有客戶的推薦率