某公司級績效管理體系設計通用課件

1、 1，2，3，4，5，6，7，8，910，11，12，13，14，15，16，1718，19，20，21，22，23，24，2526，27，28，29，30績效管理體系介紹績效管理體系介紹1績效指標體系設計績效指標體系設計2討論討論 1.1 績效概念績效概念 績效（績效（performance ）是指為了實現(xiàn)企業(yè)的總體目標，構(gòu)成企業(yè)的各團隊或個人所必須達成的業(yè)務是指為了實現(xiàn)企業(yè)的總體目標，構(gòu)成企業(yè)的各團隊或個人所必須達成的業(yè)務成果。成果。n 管理學視角管理學視角績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層面的有效輸出，它包括個人績效和組織目標而展現(xiàn)

2、在不同層面的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。績效兩個方面。n 經(jīng)濟學視角經(jīng)濟學視角績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾關系（績效是員工對組織的承諾，而薪酬是組織對員工的承關系（績效是員工對組織的承諾，而薪酬是組織對員工的承諾），體現(xiàn)了市場經(jīng)濟的等價交換原則。諾），體現(xiàn)了市場經(jīng)濟的等價交換原則。n 社會學視角社會學視角績效意味著每一位社會成員按照社會分工績效意味著每一位社會成員按照社會分工所確定的角色承擔他的那一份職責。所確定的角色承擔他的那一份職責。 1.2 績效管理、績效考核的概念績效管理、績效考核的概念n 績效管理（績效管理（performa

3、nce management ）是指為了達成組織的目標，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標所預期是指為了達成組織的目標，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標所預期的利益和產(chǎn)出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為。的利益和產(chǎn)出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為。n 績效考核（績效考核（performance appraisal）是指考評主體對照工作目標或績效標準，采用科學的考評方法，評定團隊或是指考評主體對照工作目標或績效標準，采用科學的考評方法，評定團隊或個人的工作目標完成情況，工作職責履行程度，并將評定結(jié)果反饋給被考核者個人的工作目標完成情況，工作職責履行程度，并將評定結(jié)果反

4、饋給被考核者的過程。的過程?？冃Э己说娜龑雍x：績效考核的三層含義：（1）是從企業(yè)經(jīng)營目標出發(fā)對團體或個人的工作進行考評，并使考評結(jié)）是從企業(yè)經(jīng)營目標出發(fā)對團體或個人的工作進行考評，并使考評結(jié)果與其他人力資源管理職能相結(jié)合，推動企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)；果與其他人力資源管理職能相結(jié)合，推動企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)；（2）是人力資源管理系統(tǒng)的組成部分，它運用一套系統(tǒng)和一貫的制度性）是人力資源管理系統(tǒng)的組成部分，它運用一套系統(tǒng)和一貫的制度性規(guī)范、程序和方法進行考評；規(guī)范、程序和方法進行考評；（3）是對組織成員在日常工作中所表現(xiàn)的能力、態(tài)度和業(yè)績，進行以事）是對組織成員在日常工作中所表現(xiàn)的能力、態(tài)度和業(yè)績，進行

5、以事實為依據(jù)的評價。實為依據(jù)的評價。 1.3 績效管理與績效管理與“績效考核績效考核”的區(qū)別的區(qū)別一個完整的管理過程一個完整的管理過程側(cè)重于信息溝通與績效提高側(cè)重于信息溝通與績效提高伴隨的管理活動的全過程伴隨的管理活動的全過程事先的溝通與承諾事先的溝通與承諾事后的評估事后的評估只出現(xiàn)在特定的時期只出現(xiàn)在特定的時期側(cè)重于判斷和考核側(cè)重于判斷和考核管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段績效管理績效管理 （組織層面）（組織層面）績效考核績效考核 （技術(shù)層面）（技術(shù)層面）1.4 績效管理的三大目標與五大功能績效管理的三大目標與五大功能五大功能五大功能鑒別功能鑒別功能幫助功能幫助功能驗證功

6、能驗證功能激勵功能激勵功能選拔功能選拔功能三大目標三大目標人事決策的依據(jù)人事決策的依據(jù)員工發(fā)展的基礎員工發(fā)展的基礎公司政策的回顧公司政策的回顧1.5 績效管理的四大要素績效管理的四大要素企業(yè)戰(zhàn)略目標企業(yè)戰(zhàn)略目標企業(yè)策略目標企業(yè)策略目標與與崗位業(yè)務重點崗位業(yè)務重點與與目標目標/ /計劃計劃回報回報/ /報酬報酬考核考核/ /檢查檢查教練教練/ /輔導輔導部門業(yè)務重點部門業(yè)務重點與與績效管理組織與責任體系績效管理組織與責任體系績效管理績效管理績績效效考考核核制制度度1.6 績效管理的業(yè)務循環(huán)績效管理的業(yè)務循環(huán)績 效計 劃實施考 核報酬(宏 觀 績效 管 理 )(微 觀 績效 管 理 )計 劃輔導檢

7、 查反饋績效管績效管理的責理的責任任高層高層 戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略目標、經(jīng)營計劃等經(jīng)營計劃等人力資源管理者人力資源管理者 績效管理政策、績效管理政策、制度等制度等中基層管理者中基層管理者 績效標準、績績效標準、績效管理實施效管理實施員工員工 績效溝通與績效溝通與改進等改進等.1.6 績效管理的責任體系績效管理的責任體系1.7 績效管理的應用績效管理的應用人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃升遷去留人事決策薪酬體系薪酬體系基本薪金 / 獎金激勵、福利待遇培訓體系培訓體系能力發(fā)展素質(zhì)提升績效管理系統(tǒng)績效管理系統(tǒng)職責發(fā)展實施評價輔導改進資源激勵待遇激勵價值導向職責體系職責體系應付責任任職資格1.8 績效管理的應用績效

8、管理的應用可明確地包括諸如領導能力、智力等特有品質(zhì)高表現(xiàn)尚可者表現(xiàn)尚可者考慮發(fā)展中低業(yè)績業(yè)績不佳者不佳者給予警告，提供有針對性的發(fā)展支持失敗者失敗者淘汰出局表現(xiàn)一般者表現(xiàn)一般者保留原位低中高中堅力中堅力量量: 進入下一個發(fā)展機會中堅力中堅力量量:計劃提拔，并特殊指導超級明超級明星星: 多方向快速提升業(yè)績業(yè)績能力潛力能力潛力1.9 績效管理的誤區(qū)績效管理的誤區(qū)誤區(qū)誤區(qū)修正措施修正措施暈輪效應：以偏蓋全暈輪效應：以偏蓋全以以 KPI達標情況或工作目標達成情況為依達標情況或工作目標達成情況為依據(jù)。據(jù)。近因誤差：以近期印象近因誤差：以近期印象代替全部代替全部分季度考核，并記錄結(jié)果分季度考核，并記錄結(jié)果

9、感情效應：結(jié)果不自覺受感情效應：結(jié)果不自覺受感情影響感情影響以客觀績效指標為依據(jù)，二次考核為監(jiān)督。以客觀績效指標為依據(jù)，二次考核為監(jiān)督。集中趨勢：結(jié)果趨于中間集中趨勢：結(jié)果趨于中間拉不開拉不開對管理者進行管理技巧培訓，結(jié)果以統(tǒng)計對管理者進行管理技巧培訓，結(jié)果以統(tǒng)計百分比進行衡量。百分比進行衡量。輪流坐莊：輪流把下屬評輪流坐莊：輪流把下屬評為低等級別為低等級別設定具有一定挑戰(zhàn)性的績效目標，自然分解設定具有一定挑戰(zhàn)性的績效目標，自然分解出績效的完成程度。出績效的完成程度。偏見：上司對員工有某種偏見：上司對員工有某種偏見偏見加強績效管理中的溝通。加強績效管理中的溝通?？冃е笜梭w系設計績效指標體系設計

10、2績效管理體系介紹績效管理體系介紹1討論討論員工思維模式員工思維模式員工能力員工能力員工治理方式員工治理方式創(chuàng)新創(chuàng)新獎勵創(chuàng)新獎勵創(chuàng)新容忍失敗容忍失敗懲罰拒絕創(chuàng)新者懲罰拒絕創(chuàng)新者領先的技術(shù)能力領先的技術(shù)能力創(chuàng)意、開放、冒險創(chuàng)意、開放、冒險、自信、自信 高度授權(quán)高度授權(quán)跨部門虛擬團隊跨部門虛擬團隊新產(chǎn)品開發(fā)流程新產(chǎn)品開發(fā)流程知識交流和管理平臺知識交流和管理平臺2.0 公司文化因素公司文化因素員工思維模式員工思維模式員工能力員工能力員工治理方式員工治理方式速度速度速度制勝觀念速度制勝觀念/作風作風KPIs：周期、周轉(zhuǎn)：周期、周轉(zhuǎn)專業(yè)能力專業(yè)能力團隊合作、自信、團隊合作、自信、行動導向、冒險行動導向、

11、冒險 扁平組織扁平組織高度授權(quán)高度授權(quán)重要流程再造重要流程再造信息反饋和管理信息反饋和管理2.0 公司文化因素公司文化因素員工思維模式員工思維模式員工能力員工能力員工治理方式員工治理方式全球化全球化包容性文化包容性文化跨文化信任與尊重跨文化信任與尊重本地與全球利益考量本地與全球利益考量全球領導能力全球領導能力海外人才吸引和保留海外人才吸引和保留全球人才調(diào)動全球人才調(diào)動全球資源網(wǎng)絡全球資源網(wǎng)絡全球組織架構(gòu)全球組織架構(gòu)重要流程整合重要流程整合全球信息平臺全球信息平臺2.0 公司文化因素公司文化因素2.1 價值樹指標提煉方法價值樹指標提煉方法公司公司資本回報率資本回報率各經(jīng)營單位各經(jīng)營單位息稅前利潤

12、息稅前利潤各經(jīng)營單位平均各經(jīng)營單位平均占用營運資本占用營運資本某經(jīng)營單位某經(jīng)營單位息稅前利潤息稅前利潤其它經(jīng)營單位其它經(jīng)營單位息稅前利潤息稅前利潤流動資產(chǎn)流動資產(chǎn)流動資金流動資金固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)平均應付帳款平均應付帳款平均存貨平均存貨平均應收帳款平均應收帳款費用費用毛利率毛利率銷售收入銷售收入銷量銷量價格價格市場費用市場費用銷售管理費用銷售管理費用倉儲運輸費倉儲運輸費其它其它X XX X+ + + + + + + + +19指標體系結(jié)構(gòu)指標體系結(jié)構(gòu)指標庫指標庫KPI指標體系指標體系業(yè)務流程梳理業(yè)務流程梳理獨特的業(yè)務模獨特的業(yè)務模式式企業(yè)愿企業(yè)愿景使命景使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關鍵因素成

13、功關鍵因素（CSF）財務財務KPI和非財務和非財務KPI常規(guī)常規(guī)KPI指指標標改進改進KPI指指標標KPI指標與行為模塊指標與行為模塊對接調(diào)整對接調(diào)整2.2.1 策略因素指標提煉方法策略因素指標提煉方法益華時代管理咨詢有限公司20公司公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標目標策略重點策略重點3策略重點策略重點2策略重點策略重點4策略重點策略重點1策略要素策略要素策略要素策略要素策略要素策略要素策略要素策略要素2.2.2 魚骨圖分解魚骨圖分解益華時代管理咨詢有限公司21市場份額市場份額產(chǎn)品占有率產(chǎn)品占有率產(chǎn)品市場增長率產(chǎn)品市場增長率銷售增長率銷售增長率品牌品牌品牌形象品牌形象市場宣傳的有效性市場宣傳的有效性商譽的價值

14、商譽的價值銷售網(wǎng)絡有效性銷售網(wǎng)絡有效性銷售計劃完成率銷售計劃完成率貨款回收率貨款回收率市場銷售成本市場銷售成本項目成功率項目成功率2.2.3 魚骨圖分解魚骨圖分解2.3.1 平衡記分卡指標提煉法平衡記分卡指標提煉法遠景遠景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標關鍵績效指標關鍵績效指標關鍵業(yè)務活動關鍵業(yè)務活動財務財務目標目標 指標指標我們怎樣使股東滿意？我們怎樣使股東滿意？市場市場/客戶客戶客戶如何看待我們？客戶如何看待我們？目標目標指標指標學習與發(fā)展學習與發(fā)展我們?nèi)绾芜M步并創(chuàng)造價值？我們?nèi)绾芜M步并創(chuàng)造價值？目標目標指標指標內(nèi)部營運內(nèi)部營運我們應如何自我超越？我們應如何自我超越？目標目標 指標指標2.3.2 平衡記分

15、卡因果聯(lián)系平衡記分卡因果聯(lián)系企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財務財務學習與成長學習與成長內(nèi)部商業(yè)流程內(nèi)部商業(yè)流程客戶客戶什么財務指標最能滿足股東與什么財務指標最能滿足股東與權(quán)益相關者權(quán)益相關者 ? ?為了達到財務指標為了達到財務指標, ,我們需要我們需要滿足客戶什么樣的需求滿足客戶什么樣的需求 ? ?為了滿足客戶的需求為了滿足客戶的需求, ,企業(yè)企業(yè)內(nèi)部的流程要如何改善生活內(nèi)部的流程要如何改善生活? ?為了達到以上的目標為了達到以上的目標, ,員工該如何員工該如何學習與求進步學習與求進步 ? ?因因果果行動行動結(jié)果結(jié)果價值樹指標提煉方法價值樹指標提煉方法 平平衡衡考考慮慮四四個個方方面面財務財

16、務目標目標 指標指標我們怎樣使股東滿意？我們怎樣使股東滿意？市場市場/ /客戶客戶客戶如何看待我們？客戶如何看待我們？目標目標指標指標學習與發(fā)展學習與發(fā)展目標目標指標指標內(nèi)部營運內(nèi)部營運我們應如何自我超越？我們應如何自我超越？目標目標 指標指標遠景遠景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標關鍵績效指標關鍵績效指標關鍵業(yè)務活動關鍵業(yè)務活動描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖提高股東價值提高股東價值營收成長戰(zhàn)略營收成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢提高顧客價值提高顧客價值改善成本結(jié)構(gòu)改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率提

17、高資產(chǎn)利用率股東所享價值股東所享價值資本運用報酬率資本運用報酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關系顧客關系 顧客價值主張顧客價值主張 作業(yè)優(yōu)勢作業(yè)優(yōu)勢 產(chǎn)品產(chǎn)品 / 服務特性服務特性 關關 系系 形形 象象時間時間品質(zhì)品質(zhì)價格價格服務服務關系關系品牌品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢勢”（創(chuàng)新流程）（創(chuàng)新流程） “建立顧客建立顧客價值價值” （顧客管理（顧客管理流程）流程） “建立作業(yè)優(yōu)建立作業(yè)優(yōu)勢勢” （作業(yè)流程）（作業(yè)流程） “成為良好的企成為良好的企業(yè)業(yè)公民公民” （法令規(guī)范（法令規(guī)范與與 環(huán)境流程）環(huán)境流程）提升無形資產(chǎn)的價值及對戰(zhàn)略的貢獻提升無形資產(chǎn)的價值及對戰(zhàn)略的貢獻人力資產(chǎn)人力資產(chǎn)信

18、息資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)組織資產(chǎn)財務層面財務層面顧客層面顧客層面內(nèi)部流內(nèi)部流程層面程層面學習與學習與成長層面成長層面新的營收來源新的營收來源 顧客利潤貢獻顧客利潤貢獻 單位成本單位成本 資產(chǎn)利用率資產(chǎn)利用率 顧客爭取顧客爭取 顧客延伸顧客延伸 顧客滿意顧客滿意 2.3.3 平衡記分卡指標提煉法平衡記分卡指標提煉法依循從上至下的順序，從最上層的財務構(gòu)面依循從上至下的順序，從最上層的財務構(gòu)面- - 效益、效率和股東價值開始。效益、效率和股東價值開始。增加股東增加股東價值價值增加效益策略增加效益策略效率提升策略效率提升策略開創(chuàng)新的開創(chuàng)新的營收來源營收來源增加顧客增加顧客價值價值改善成本改善成本結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)

19、提高提高資產(chǎn)資產(chǎn)財務構(gòu)面財務構(gòu)面新的營收新的營收來源來源提高現(xiàn)有提高現(xiàn)有顧客的獲顧客的獲利率利率降低單位降低單位成本成本現(xiàn)有資產(chǎn)現(xiàn)有資產(chǎn)增加的投增加的投資資投資回報率投資回報率 創(chuàng)造股東價值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標，企創(chuàng)造股東價值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標，企業(yè)應選擇一個最主要的目標作為其長期成功業(yè)應選擇一個最主要的目標作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標為：的象征，一般可選擇的指標為：- 投資回報率（投資回報率（ROI）- 資本運用回報率（資本運用回報率（ROCE）- 附加經(jīng)濟價值（附加經(jīng)濟價值（EVA）- 各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF） 增加效益策略增加效益策略- 從

20、新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收從新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收來源來源- 提升現(xiàn)有客戶的獲利水平提升現(xiàn)有客戶的獲利水平 效率提升策略效率提升策略- 降低成本和費用降低成本和費用- 提高資產(chǎn)的利用效率提高資產(chǎn)的利用效率2.3.4 平衡記分卡指標提煉方法平衡記分卡指標提煉方法 財務構(gòu)面財務構(gòu)面根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價值定位和目標顧客設計構(gòu)面根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價值定位和目標顧客設計構(gòu)面設計客戶構(gòu)面設計客戶構(gòu)面 不同的價值定位決定了不同的差異化因素，不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關鍵性績效領域。從而決定顧客構(gòu)面的關鍵性績效領域。 企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企企業(yè)

21、確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標客戶。企業(yè)應以目標客戶為焦點來業(yè)的目標客戶。企業(yè)應以目標客戶為焦點來考核績效考核績效產(chǎn)品產(chǎn)品/服務特性服務特性關系關系形象形象價價格格品品質(zhì)質(zhì)時時間間選選擇擇 品品牌牌產(chǎn)品產(chǎn)品/服務特性服務特性關系關系形象形象 服服務務關關系系品品牌牌產(chǎn)品產(chǎn)品/服務特性服務特性關系關系形象形象 時時間間性性能能 品品牌牌成本領先成本領先顧客至上顧客至上產(chǎn)品領先產(chǎn)品領先 競爭的差異化因素競爭的差異化因素基本要求基本要求2.3.5 平衡計分卡指標提煉方法平衡計分卡指標提煉方法 客戶構(gòu)面客戶構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程面的關鍵績效領域設計必須與企業(yè)所確定的價值定位保持一致企業(yè)內(nèi)部流程面

22、的關鍵績效領域設計必須與企業(yè)所確定的價值定位保持一致采取采取“ “產(chǎn)品領先產(chǎn)品領先” ”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有備領先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。該產(chǎn)品上市。采取采取“ “顧客至上顧客至上” ”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的顧客管理流程。有優(yōu)異的顧客管理流程。采取采取“ “成本領先成本領先” ”戰(zhàn)略的企業(yè)則強調(diào)戰(zhàn)略的企業(yè)則強調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時間作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時間、卓越的供應商關系，以及供應商、卓越的供應商關系，以及供應商及配送流程的速度和效率及配送流程的速

23、度和效率創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程顧客管顧客管理流程理流程發(fā)明發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程作業(yè)流程 發(fā)展解決方案發(fā)展解決方案顧客服務顧客服務顧客關系管理顧客關系管理咨詢服務咨詢服務 供應鏈管理供應鏈管理 高效率的運高效率的運作作: :成本、品成本、品質(zhì)、周期質(zhì)、周期 產(chǎn)能管理產(chǎn)能管理 策略策略產(chǎn)品產(chǎn)品領先領先顧客顧客至上至上成本成本領先領先策略性的策略性的實務作業(yè)實務作業(yè) 符合基本要符合基本要求求設計內(nèi)部流程和管理構(gòu)面設計內(nèi)部流程和管理構(gòu)面2.3.6 平衡計分卡指標提煉方法平衡計分卡指標提煉方法 內(nèi)部運作構(gòu)面內(nèi)部運作構(gòu)面企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績效表現(xiàn)，最終必須依賴在組織學習與成長構(gòu)面

24、的無形資產(chǎn)開企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績效表現(xiàn)，最終必須依賴在組織學習與成長構(gòu)面的無形資產(chǎn)開發(fā)和利用。學習和成長構(gòu)面一般包括三個主要項目。發(fā)和利用。學習和成長構(gòu)面一般包括三個主要項目。戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技戰(zhàn)略性科技行動氣候行動氣候技能技能知識分享知識分享基礎架構(gòu)基礎架構(gòu)應用系統(tǒng)應用系統(tǒng)策略認知策略認知整合整合意愿意愿激勵激勵 員工士氣（員工士氣（滿意度）滿意度） 員工提案建員工提案建議制度（授議制度（授權(quán)）權(quán)） 關鍵職位關鍵職位平均在職平均在職時間時間 與記分卡與記分卡目標的整目標的整合率合率 對戰(zhàn)略的對戰(zhàn)略的了解率了解率 戰(zhàn)略所需的資訊科戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率技完備率 戰(zhàn)略技能戰(zhàn)略技能的

25、完備率的完備率 最佳業(yè)務最佳業(yè)務分享分享學習與成長構(gòu)面學習與成長構(gòu)面戰(zhàn)略性能力：工作團隊為達成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識戰(zhàn)略性能力：工作團隊為達成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識戰(zhàn)略性科技：為實現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫、工具和網(wǎng)絡戰(zhàn)略性科技：為實現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫、工具和網(wǎng)絡行動氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵、授權(quán)及整合工作團隊行動氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵、授權(quán)及整合工作團隊2.3.7 平衡計分卡指標提煉方法平衡計分卡指標提煉方法 學習成長構(gòu)面學習成長構(gòu)面使命、價值觀和遠景戰(zhàn) 略 最高層 次平衡 計分卡 財務維度財務

26、維度目標 指標 目的 行動 顧客維度顧客維度目標 指標 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務流程維度內(nèi)部業(yè)務流程維度目標 指標 目的 行動 學習與成長維度學習與成長維度目標 指標 目的 行動 業(yè)務單 位平衡 計分卡 財務維度財務維度目標 指標 目的 行動 顧客維度顧客維度目標 指標 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務流程維度內(nèi)部業(yè)務流程維度目標 指標 目的 行動 學習與成長維度學習與成長維度目標 指標 目的 行動 部門小 組平衡 計分卡 財務維度財務維度目標 指標 目的 行動 顧客維度顧客維度目標 指標 目的 行動 內(nèi)部業(yè)務流程維度內(nèi)部業(yè)務流程維度目標 指標 目的 行動 學習與成長維度學習與成長維度目標 指標 目的 行動2

27、.3.8 平衡計分卡指標提煉方法平衡計分卡指標提煉方法 指標分級指標分級2.3.9 平衡計分卡指標提煉方法平衡計分卡指標提煉方法 指標分類指標分類策略目標策略衡量指標（落后指標）（領先指標）財務F1：改善收益F2：擴大營收組合F3：減少成本結(jié)構(gòu)投資報酬率營收成長存款服務成本降低營收 組合顧客：C1：增加顧客對我們產(chǎn)品和人員的滿意度C2：增加售后服務的滿意度目標市場占有率顧客延續(xù)率顧客關系的深度顧客滿意度調(diào)查內(nèi)部流程11：了解我們的顧客12：開發(fā)創(chuàng)新的產(chǎn)品13：交叉銷售產(chǎn)品14：轉(zhuǎn)移顧客致成本效益較高的通路15：減低作業(yè)問題16：回應迅速的服務新產(chǎn)品的營收交叉銷售比率通路組合改變服務出錯率滿足顧

28、客要求的時間產(chǎn)品開發(fā)周期面對顧客時間學習與成長L1：培養(yǎng)策略技術(shù)L2：提供策略資訊L3：整合個人目標員工滿意度員工平均營收策略職位適任率策略資訊可用率個人目標整合度（%）31戰(zhàn)略業(yè)務單元戰(zhàn)略業(yè)務單元共用服務單位共用服務單位3. 連接計分卡連接計分卡定義共用服務單位應該協(xié)助戰(zhàn)略業(yè)務單元以及總公司應該達成的戰(zhàn)略定義共用服務單位應該協(xié)助戰(zhàn)略業(yè)務單元以及總公司應該達成的戰(zhàn)略目標及量度目標及量度2. 公用服務單位計分卡公用服務單位計分卡財務財務學習與學習與成長成長顧客顧客內(nèi)部流程內(nèi)部流程任任務務1. 1. 服務協(xié)約服務協(xié)約4. 4. 顧客回饋顧客回饋2.4.1 服務部門的記分卡服務部門的記分卡32外部廠

29、商外部廠商顧問公司顧問公司軟件公司軟件公司系統(tǒng)公司系統(tǒng)公司其他廠商其他廠商企業(yè)總部企業(yè)總部戰(zhàn)略業(yè)務單元戰(zhàn)略業(yè)務單元SBU ASBU ASBU ASBU A內(nèi)部服務部門內(nèi)部服務部門IT部門部門案例案例1：某公司：某公司IT部門平衡思考部門平衡思考案例案例1：某公司：某公司IT部門戰(zhàn)略地圖部門戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略地圖財務支出報酬率戰(zhàn)略性支出/投資成本生產(chǎn)力客戶差異化項目-創(chuàng)新的解決方案-專業(yè)的咨詢-伙伴/信任的關系基本要求-成本價-高品質(zhì)的服務-穩(wěn)定的作業(yè)內(nèi)部流程對客戶需求能了解、預測并排定優(yōu)先順序創(chuàng)造并發(fā)展解決方案提供具彈性的全球資訊基礎建設管理技術(shù)面與作業(yè)面的風險服務客戶學習成長吸引并留住人才

30、員工的授權(quán)（創(chuàng)造力與創(chuàng)新）整合并聯(lián)結(jié)目標與報酬支出報酬率支出報酬率戰(zhàn)略性的支出戰(zhàn)略性的支出、投資、投資成本生產(chǎn)力成本生產(chǎn)力創(chuàng)新的解決方創(chuàng)新的解決方案案發(fā)展可信任的發(fā)展可信任的伙伴關系伙伴關系專業(yè)的咨詢專業(yè)的咨詢成本價成本價高質(zhì)量的服務高質(zhì)量的服務穩(wěn)定的作業(yè)穩(wěn)定的作業(yè)差異化的競爭力差異化的競爭力基本要求基本要求對客戶要求對客戶要求能了解、預能了解、預期并排定優(yōu)期并排定優(yōu)先順序先順序創(chuàng)造并發(fā)展創(chuàng)造并發(fā)展解決方案解決方案提供具彈性提供具彈性的全球資訊的全球資訊基礎建設基礎建設管理技術(shù)管理技術(shù)面與作業(yè)面與作業(yè)面的風險面的風險服務客戶服務客戶吸引并留住有吸引并留住有技術(shù)的員工技術(shù)的員工整合并連接目整合并

31、連接目標與報酬標與報酬員工的授權(quán)員工的授權(quán)案例案例2：人力資源平衡記分卡：人力資源平衡記分卡客客戶戶運運作作戰(zhàn)戰(zhàn)略略財財務務人人才才能力能力（建立戰(zhàn)略（建立戰(zhàn)略性素質(zhì)模型性素質(zhì)模型人力資源計劃和人力資源計劃和經(jīng)營戰(zhàn)略的一致經(jīng)營戰(zhàn)略的一致人力資本人力資本最大化最大化對公司股東對公司股東價值的貢獻價值的貢獻人力資源成人力資源成本最小化本最小化商業(yè)伙伴商業(yè)伙伴( (戰(zhàn)略性支持戰(zhàn)略性支持 ) )提供預防性的員提供預防性的員工問題解決方案工問題解決方案健全的組織健全的組織和競爭能力和競爭能力確保員工關注戰(zhàn)略確保員工關注戰(zhàn)略開發(fā)與完善世界開發(fā)與完善世界級水準的項目級水準的項目技能、素質(zhì)技能、素質(zhì)和領導力和

32、領導力低成本低成本供應商供應商公司公司/ /業(yè)務單位業(yè)務單位員工員工通過流程化使用通過流程化使用服務輸送最優(yōu)化服務輸送最優(yōu)化把文化把文化/ /氛圍建立氛圍建立在績效的基礎之上在績效的基礎之上組織的整合組織的整合領導領導建立人才庫建立人才庫選拔選拔 、吸引留、吸引留住杰出人才住杰出人才組織的更新組織的更新高成長潛力高成長潛力降低流失率降低流失率服務輸送設計服務輸送設計組織變革技能組織變革技能員工期望員工期望設計方案設計方案提供鞏固提供鞏固建立關系建立關系人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃績效管理績效管理員工總數(shù)計劃員工總數(shù)計劃該文化重視該文化重視結(jié)果結(jié)果客戶客戶開放式溝通開放式溝通該氛圍體現(xiàn)該氛圍體現(xiàn)柔性

33、柔性透明度透明度高標準高標準外部趨勢數(shù)據(jù)分外部趨勢數(shù)據(jù)分析人力資源最好析人力資源最好的實踐的實踐/突破突破內(nèi)部員工數(shù)據(jù)內(nèi)部員工數(shù)據(jù)人口統(tǒng)計學研究人口統(tǒng)計學研究組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略行業(yè)趨勢行業(yè)趨勢基礎結(jié)構(gòu)的整合基礎結(jié)構(gòu)的整合技術(shù)技術(shù)對領導力培養(yǎng)對領導力培養(yǎng)的投資的投資領導力素質(zhì)領導力素質(zhì)培育優(yōu)良領導培育優(yōu)良領導行為的獎勵結(jié)行為的獎勵結(jié)構(gòu)構(gòu)35L6.L6.法規(guī)監(jiān)管法規(guī)監(jiān)管2.4.2 平衡計分卡指標提煉方法平衡計分卡指標提煉方法 指標部門分解指標部門分解2.4.3 績效指標的篩選原則績效指標的篩選原則可衡量性可衡量性重大影響重大影響可操作性可操作性平衡性平衡性易于衡量（定量或定性）易于衡量（定量或定性）

34、明確定義并易理解明確定義并易理解對價值的驅(qū)動力對價值的驅(qū)動力相關性相關性有重點的且經(jīng)優(yōu)先排序有重點的且經(jīng)優(yōu)先排序可控制可控制公正、公平公正、公平整體性整體性平衡取舍平衡取舍支持各個職能支持各個職能KPI 事業(yè)部總經(jīng)理事業(yè)部總經(jīng)理公司投資回報率公司投資回報率事業(yè)部投資資本回報率事業(yè)部投資資本回報率自由現(xiàn)金流自由現(xiàn)金流稅前利潤稅前利潤銷售額銷售額平均毛利率平均毛利率流動資金周轉(zhuǎn)率流動資金周轉(zhuǎn)率已有渠道銷售收入增長已有渠道銷售收入增長新增渠道銷售收入比例新增渠道銷售收入比例人均銷售收入人均銷售收入戰(zhàn)略重要性（戰(zhàn)略重要性（65%）B. 可控性可控性（20%）C. 可測性（可測性（15%）權(quán)重權(quán)重比例比

35、例5%20%10%10%10%15%15%5%5%5%權(quán)重權(quán)重分配分配4分分3分分2分分1分分0分分2.4.4 指標選擇標準（示例）指標選擇標準（示例）38管理層的領導帶動改革管理層的領導帶動改革使戰(zhàn)略研究與執(zhí)使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行行成為持續(xù)的流程成為持續(xù)的流程把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言把戰(zhàn)略變成每個員工把戰(zhàn)略變成每個員工的工作的工作戰(zhàn)略核心戰(zhàn)略核心型組織型組織使命愿景使命愿景戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖平衡計分卡平衡計分卡目標目標戰(zhàn)略行動方案戰(zhàn)略行動方案以戰(zhàn)略為核心整合組織資源以戰(zhàn)略為核心整合組織資源集團公司集團公司集團公司戰(zhàn)略業(yè)集團公司戰(zhàn)略業(yè)務單元務單元戰(zhàn)略業(yè)務單位共戰(zhàn)略業(yè)務單位共享服務單

36、位享服務單位首席執(zhí)行官的帶動首席執(zhí)行官的帶動管理團隊的執(zhí)行管理團隊的執(zhí)行“新的管理方式新的管理方式”對戰(zhàn)略負責對戰(zhàn)略負責以業(yè)績?yōu)閷虻奈幕詷I(yè)績?yōu)閷虻奈幕皖A算掛鉤和預算掛鉤和運作管理掛鉤和運作管理掛鉤管理層會議管理層會議反饋系統(tǒng)反饋系統(tǒng)學習流程學習流程戰(zhàn)略意識戰(zhàn)略意識統(tǒng)一目標統(tǒng)一目標和激勵措施掛鉤和激勵措施掛鉤2.4.5 戰(zhàn)略核心組織的五大原則戰(zhàn)略核心組織的五大原則平均利潤收入資產(chǎn)平均利潤收入資產(chǎn)平均利潤收入負債平均利潤收入負債客戶預付款的壞帳客戶預付款的壞帳資金充足率資金充足率現(xiàn)金流現(xiàn)金流壞帳和不確定債務的費用壞帳和不確定債務的費用收益率成本收益率成本交叉銷售交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率客

37、戶和生產(chǎn)線收益率股息股息盈利與股息比率盈利與股息比率直接費用直接費用每股收益每股收益異常及其他條目異常及其他條目費用比率費用比率 (效率比效率比)基于費用的利潤增長基于費用的利潤增長對客戶的總預付款對客戶的總預付款無實施的貸款總額無實施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預付款之比沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預付款之比間接費用間接費用無利潤的服務無利潤的服務/產(chǎn)品百分比產(chǎn)品百分比稅前利潤稅前利潤利潤率利潤率投資支付率投資支付率貸款流失儲備貸款流失儲備資產(chǎn)收益資產(chǎn)收益資本收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報資金使用用主要資產(chǎn)種類回報資金使用資產(chǎn)凈值回報資產(chǎn)凈值回報地區(qū)銷售增長率地區(qū)銷售增長率每個員工的銷售額

38、每個員工的銷售額股價股價股東資金股東資金特殊儲備覆蓋率特殊儲備覆蓋率特殊儲備特殊儲備生產(chǎn)量生產(chǎn)量運營資本率運營資本率資產(chǎn)收入資產(chǎn)收入產(chǎn)量產(chǎn)量投資回報投資回報流動比率流動比率每期凈現(xiàn)金流每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤稅后凈利潤稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額凈銷售額無息費用無息費用無息收入與運營總收入之比無息收入與運營總收入之比無息利潤無息利潤無實施的貸款無實施的貸款運營費用運營費用撥款前的運營利潤撥款前的運營利潤其它運營收入其它運營收入計算總收入前的日常管理費用計算總收入前的日常管理費用償還借款償還借款新客戶的銷售百分

39、比新客戶的銷售百分比新服務新服務/新產(chǎn)品的銷售百分比新產(chǎn)品的銷售百分比無利潤客戶的百分比無利潤客戶的百分比2.5 指標示例（財務維度）指標示例（財務維度）戰(zhàn)略服務戰(zhàn)略服務 / 產(chǎn)品的年增長率產(chǎn)品的年增長率每個客戶的平均存貨量每個客戶的平均存貨量每個客戶平均總預付款每個客戶平均總預付款每種客戶類型的平均利潤率每種客戶類型的平均利潤率客戶認知的品牌價值客戶認知的品牌價值產(chǎn)品提供的廣度產(chǎn)品提供的廣度第一時間解決的投訴第一時間解決的投訴客戶忠誠度客戶忠誠度客戶滲透率客戶滲透率客戶滿意度客戶滿意度每個員工服務的客戶每個員工服務的客戶員工對客戶滿意度的認知調(diào)查員工對客戶滿意度的認知調(diào)查知識性員工知識性員工

40、客戶關系深度客戶關系深度客戶的市場占有率客戶的市場占有率服務服務 / 產(chǎn)品類型的市場占有率產(chǎn)品類型的市場占有率推銷和廣告的費用推銷和廣告的費用獲得一個新客戶所需的推銷和廣告費用獲得一個新客戶所需的推銷和廣告費用每個客戶的凈利潤每個客戶的凈利潤每月投訴次數(shù)每月投訴次數(shù)每個客戶區(qū)域的凈利潤每個客戶區(qū)域的凈利潤假貨渠道數(shù)量假貨渠道數(shù)量每個區(qū)域新客戶的數(shù)量每個區(qū)域新客戶的數(shù)量新客戶銷售的百分比新客戶銷售的百分比無盈利客戶的百分比無盈利客戶的百分比相對于競爭對手的價格相對于競爭對手的價格產(chǎn)品產(chǎn)品 / 服務的取消率服務的取消率成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍范圍現(xiàn)有客戶的推薦率現(xiàn)有客戶的推薦率