四種客戶類型

1、四種客戶類型我們將人的性格特征和行為方式按照行事的節(jié)奏和社交能力（與人打交道的能力），分為四種類型，并分別用這四種動物來表示。老鷹型的人的性格特征（也稱老虎型）老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。他們常常會被認為是強權派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費。他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動的速度會很快。研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。他們在電話中的聲音特性他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調(diào)變化不大，可能

2、面無表情。他們在電話中的行為特征他們可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會嚴肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？"；他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你，例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談談這件事到底該如何解決？”，以顯示他們的權威。如果你與他們建立起信任關系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費時間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對銷售活動主動提出自己的看法。他們的需求他們追求的是高效地完成某個工作，再加上他們時間觀念很強，所以，他們考慮的是他們的時間得花得值；他們會想盡辦法成為領先的人，他們希望具有競爭優(yōu)勢

3、，他們向往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達成這一目標；同時，權力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是領袖級人物或想象自己是領袖級人物；對他們來講，浪費時間和被別人指派做工作，都將是難接受的。如何與他們通過電話打交道由于時間對他們來講很重要，所以，你要直入主題。例如，開場白盡可能短，可以直接講你打電話的目的：“陳總，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下先進的電腦系統(tǒng)是如何幫您獲取競爭優(yōu)勢，成為行業(yè)領先的人的”。你講話的速度應稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的；如果你是主動打電話給對方的，最好做充分的準備，你要一

4、針見血地指出對方所存在的問題，以擊中要害。總體上來說，你要是一個有競爭力的、你所銷售產(chǎn)品行業(yè)內(nèi)的專家，這樣可以更吸引他。舉例來講，他會提出些問題，甚至是質(zhì)問你，如果你不能很好地回答，那么你對他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：高效、時間、領先、競爭優(yōu)勢、變革、權力、地位、威信、聲望和掌握大局等。作為電話銷售人員，當你判斷你的客戶為老鷹型的人時，有時你也可以采取強硬的態(tài)度，同他對著干。例如，如果他在電話中表現(xiàn)出看不起你們公司的時候，他不懈一顧地說：“你們是什么公司啊，我怎么沒有聽說過？"你可以以激烈的語氣講：“你當然沒有聽說過了，你

5、們把自己封閉在自己公司內(nèi)部，不了解外面，所以對你不知道我們，我一點不覺得奇怪。不過，也正是由于這個原因，我才來找你的?！毙枰f明的是，這樣的一種溝通方式，并不是每一個銷售人員都會很快適應。例如，如果你是一個愛好和平的鴿子型銷售人員，你可能最害怕的就是與對方產(chǎn)生沖突，所以，讓你這樣講，你會不適應。同時，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的事實：如果你是女性銷售人員，而客戶是老鷹型的男性，那在電話中同他有些激烈的沖突確實會起到好的效果。但同性之間，你可要當心了，你在電話中的激烈言辭，很可能被客戶認為是在挑戰(zhàn)他的威望。由于老鷹型的客戶做決策會比較快，所以，你要隨時做好談成生意的準備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他

6、們的節(jié)奏，盡快簽單吧。對于老鷹型的客戶，你要時刻注意不要浪費他們的時間，電話要高效，千萬別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說這是與客戶建立關系？?。?，談完正事，馬上結束電話。另外，你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。在大部分情況下，為了將銷售活動向前推進，你可以提供更多的選擇給客戶，讓客戶自己做決定如何選擇。如提供兩個項目建議書、兩種產(chǎn)品或服務等等。但在有些時候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因為他們喜歡自已拿主意。象“我們星期一下午2:00見面還是星期二上午10:00見面？”這樣的方法，很可能會被對方認為是你在操控他們，而他們所懼怕的就是被人操控。所以，如果你的客戶是非常

7、典型的老鷹型的客戶的話，你最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所謂的“技巧”，以便讓你的客戶在更舒適的情況下自己做決策?？兹感偷娜说男愿裉卣骺兹感偷娜嘶旧弦矊儆谧鍪滤?，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關系對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實，容易交往。孔雀型的人做決策時往往不關注細節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。他們在電話中的聲音特性他們在電話

8、中往往講話很快；音量也會比較大；講話時音調(diào)富有變化，抑揚頓挫；你當然也可以想象到他們在電話那端的豐富表情；同時，他們在電話中也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲。他們在電話中的行為特征當你與他們通電話時，剛一通上話，你可能聽到他們熱情的聲音：”啊,你好，你好！”他們經(jīng)常對銷售活動主動提出自己的看法；他們會主動地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談談吧，他知道得會多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；他們往往對你所講的東西反應迅速，有時會打斷你。他們有時也會在電話中同你開開玩笑，而且你甚至可以想象到他們的手勢在變化，或者可能會在通電話時走來走去。他們的需求他們追求的是能被

9、其他人認可，希望不辜負其他人對他們的期望。他們渴望能成為其他人關注的對象，他們希望能吸引其他人。同時，對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。對他們來講，與認識的每一個人建立關系是重要的。他們期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是可怕的。由于他們往往不會關注細節(jié)，所以，他們希望過程盡可能簡單。同時他們也喜歡有新意的東西，那些習以為常、沒有創(chuàng)意、重復枯燥的事情往往讓他們倒胃口。如何通過電話與他們打交道由于他們看重關系，對人熱情，所以，作為電話銷售人員，你在電話中向他傳遞一種你也很看重關系，也很熱情這樣的信息對吸引他們來講就顯得很重要。在電話中，不象與老鷹型的人溝通那樣可進入主題，你與孔雀

10、型的人可以在電話中閑聊一會兒，這對建立融洽關系是有幫助的。你可以講：“陳總，我會經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時與您探討使您更具影響力的機會。”從而顯示你對關系的看重。由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那里獲取很多有價值的信息。你可以用一種富于彈性、充滿激情的語氣講：“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我。我想請教一下，您如何看待？”在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們，他們對你來講很重要。關于這一點，我們在后面講傾聽技巧時將會探討。在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：上

11、級認可、關系、影響力、容易、變化等。鴿子型的人的性格特征（也稱考拉型）鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。他們做決策一般會較慢，需要5次左右的接觸。他們在電話中的聲音特性他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。他們在電話中的行為特征他們從容面對你所提出來的問題，反應不是很快，你可以想象到，他們在講電話時的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。在回答你的問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的銷售工作不會象孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導他

12、。他們的需求他們需要與人建立信任的關系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。他們喜歡團體活動，希望能參與一些團體，而在這些團體中發(fā)揮作用將是他們的夢想。他們做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進，甚至有時會抵制變革。他們也往往會多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強，他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會退步，所以，在遇到壓力時，會趨于附和。如何與他們通過電話打交道同鴿子型的客戶通電話，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細語地與對方溝通，即

13、使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得象個鴿子。由于他們平時行事速度較慢，建立關系也需要一定的時間，所以，不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關系。因為對方難以在很短的時間內(nèi)建立起信任關系，并懷有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的時候，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出你具有與對方建立信任關系的興趣。你與他的關系要花時間來建立，不可強迫對方做他們不愿意做的事情。與對方打道時經(jīng)常可以采用的詞匯有：我保證、關系、合作、參與、相互信任、有效等。貓頭鷹型的人的性格特征貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向對方表示友好，平時也不太愛講

14、話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。他們在電話中的聲音特性他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。他們在電話中的行為特征他們往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應。而且，往往并不喜歡講話，對事情也不主動表達看法，讓人覺得難以理解。他們的需求他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對于那些習以為常，毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們最大的需求就是準確、有條理，做事有個圓滿結果，以避免出差錯，而使他們的名聲遭到損害。他們工作認真，討厭不細致、馬虎的工作態(tài)度。如何與他們通過電話打交道作為電話銷售人員，你對待他們要認真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細，注意一些平時不太注意的細節(jié)。在電話中，不可與他們談論太多與電話目的無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在電話中談的話，你要提供更