在線客戶服務(wù)體系建設(shè)設(shè)計(jì)方案

1、*開(kāi)發(fā)有限公司在線客戶服務(wù)體系建設(shè)方案IT項(xiàng)目部2009年9月11日目錄一、建設(shè)目標(biāo)及最終目的4二、在線客戶服務(wù)體系所涉及到的工作內(nèi)容及范圍51、在線客戶服務(wù)體系中所涉及的服務(wù)內(nèi)容：52、在線服務(wù)人員所需做的工作：5三、在線客戶服務(wù)體系的建設(shè)6四、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)8五、相關(guān)支持一、建設(shè)目標(biāo)及最終目的在線客戶服務(wù)體系的建設(shè)，旨在為客戶提供整套面向公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的在線咨詢、問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢及服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)支撐。通過(guò)在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，可以讓用戶輕松的通過(guò)信息平臺(tái)與在線服務(wù)人員進(jìn)行交互咨詢，以及通過(guò)豐富的在線幫助文檔及相關(guān)資料，了解自身所關(guān)心的問(wèn)題。借助共享信息平臺(tái)，提高公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服

2、務(wù)質(zhì)量，做好客戶咨詢、意見(jiàn)反饋、投訴信息的驗(yàn)證、跟蹤、分析、分類、總結(jié)等工作。按月進(jìn)行總結(jié)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行按部門匯總歸納，形成客戶在線咨詢信息庫(kù)。將精細(xì)化管理引入到各部門對(duì)客戶的服務(wù)中，有效協(xié)助各部門做好以下三方面工作：1、通過(guò)對(duì)客戶咨詢、建議、意見(jiàn)、投訴等問(wèn)題進(jìn)行分類歸納，以及詳細(xì)分析，找出在為客戶服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，明確各部門為客戶提供服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，有利于各部門開(kāi)展線下服務(wù)工作的改進(jìn)和完善。2、通過(guò)客戶在線咨詢信息庫(kù)的建立，幫助各部門進(jìn)一步了解客戶的需求和所關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。以及針對(duì)客戶咨詢問(wèn)題出現(xiàn)頻次的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)發(fā)生頻次多或重要程度高的進(jìn)行有效分析，便于在今后的工作中進(jìn)行有重點(diǎn)的控

3、制二、在線客戶服務(wù)體系所涉及到的工作內(nèi)容及范圍1、在線客戶服務(wù)體系中所涉及到的服務(wù)內(nèi)容： 為客戶提供公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢解答； 對(duì)合作企業(yè)、派遣員工、人事代理客戶等提供在線信息的咨詢及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢支持； 客戶意見(jiàn)與建議的統(tǒng)計(jì)及相關(guān)回復(fù)；客戶投訴處理回復(fù)； 客戶滿意度及專項(xiàng)業(yè)務(wù)的在線調(diào)查。2、在線客戶服務(wù)人員需要做的工作：滿足客戶的在線服務(wù)需求；對(duì)客戶信息收集整理；做好客戶服務(wù)在線支持系統(tǒng)的健全與完善；對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行歸納整理與公司各部門之間進(jìn)行溝通協(xié)作。在線客戶服務(wù)信息化平臺(tái)的建設(shè)大體可以劃分成以下三個(gè)階段：前期，對(duì)公司各部門業(yè)務(wù)信息進(jìn)行歸納整理，通過(guò)1-2個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行各部門客戶日常業(yè)務(wù)咨詢及客

4、戶問(wèn)題等其他相關(guān)客戶信息的搜集整理，并通過(guò)信息采集表（詳見(jiàn)附件一）提交相關(guān)負(fù)責(zé)人，作為在線客戶服務(wù)系統(tǒng)及信息庫(kù)的初期建設(shè)資料。并長(zhǎng)期使用，定期提交。與此同時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)在線服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能開(kāi)發(fā)。附件一：信息采集表提交部門提交人員信息采集時(shí)間段提交時(shí)間信息類型業(yè)務(wù)名稱相關(guān)問(wèn)題問(wèn)題解答業(yè)務(wù)產(chǎn)品分類介紹日常業(yè)務(wù)咨詢匯總用戶投訴信息匯總中期，對(duì)在線客戶所提出的各項(xiàng)咨詢、意見(jiàn)、建議、投訴等進(jìn)行統(tǒng)一有效的整理歸納，定期回饋相關(guān)部門進(jìn)行日后工作流程的優(yōu)化與完善，并不斷的對(duì)客戶在線咨詢信息庫(kù)進(jìn)行更新。后期，將在線客戶服務(wù)系統(tǒng)與公司各部門和客戶之間的銜接形成一套成熟的工作流。首先，各部門將相關(guān)信息整理匯總，送交

5、相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行信息庫(kù)的完善更新，再由在線客服人員結(jié)合信息庫(kù)對(duì)在線客戶提出的咨詢要求給予相應(yīng)回復(fù)，并將客戶有效信息整理后送交相關(guān)部門進(jìn)行采集處理，形成一套統(tǒng)一的循環(huán)作業(yè)流程并長(zhǎng)期使用；四、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)1、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的需求調(diào)研分析。2、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案的確立及功能模塊的開(kāi)發(fā)。目前在線客戶服務(wù)系統(tǒng)所涉及到的功能實(shí)現(xiàn)主要有：與客戶進(jìn)行在線互動(dòng)溝通，對(duì)客戶咨詢問(wèn)題進(jìn)行有效處理記錄。通過(guò)歷史信息查詢，了解相關(guān)客戶的信息處理記錄及處理狀態(tài)，對(duì)客戶進(jìn)行有效回復(fù)。并將相關(guān)信息進(jìn)行定期整理歸納，提交相關(guān)部門進(jìn)行采集分析。3、客戶在線咨詢信息庫(kù)的建設(shè)、客戶咨詢信息匯總、整理、分析及對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的支撐。4、測(cè)試、完善、上線使用。五、相關(guān)支持本方案的實(shí)施，涉及公司各業(yè)務(wù)部門及相關(guān)輔助部門。在整體方案的建設(shè)及日后實(shí)施過(guò)程中