管理信息系統(tǒng)結(jié)課論文

1、管理信息系統(tǒng)請插入學(xué)校圖標(biāo)題目：淺議客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘姓名：XXX班號：XXX學(xué)號：20131000495指導(dǎo)老師：XXX目錄一、客戶關(guān)系管理概述3二、數(shù)據(jù)挖掘概述4三、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用5四、結(jié)語7五、參考文獻(xiàn)及資料88/8客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理起源于西方的市場營銷理論。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化?？蛻舻膫€性化需求受到前所未有的關(guān)注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業(yè)追求的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念；通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實施于企業(yè)的

2、市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；企業(yè)通過信息技術(shù)、軟硬件投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶，使企業(yè)與客戶獲得雙贏。進(jìn)一步地了解客戶關(guān)系管理可以從不同角度、不同層次來理解，具體而言，綜述如下。（一）客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶，包括最終客戶、分銷商和合作伙伴作為重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘客戶最大的長期價值。（二）客戶關(guān)系管理是一種新型的管理機(jī)制客戶關(guān)系管理整合了客戶、公司、員工等資源，通過對資源進(jìn)

3、行有效的分配和重組，使企業(yè)在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源，能在市場營銷、銷售、服務(wù)活動中把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提高員工對客戶的快速反應(yīng)能力；客戶也能根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。（三）客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案客戶關(guān)系管理是將最佳的商業(yè)實踐與最新的信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供自動化的解決方案，它集合了最新的信息技術(shù)，包括Internet、多媒體技術(shù)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的軟硬件設(shè)施?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵的延伸如下圖：（客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來發(fā)展方向陸濤）CRMli-種特

4、硃技術(shù)斛譏方案的應(yīng)用狹罠戰(zhàn)術(shù)層面廣義卅略層血理胖CRM足一系和以霽戶為導(dǎo)向技術(shù)方案的應(yīng)用CR'l足苦理客戶托呆以刮型腔脈價値的舉怵戰(zhàn)略而在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容如下：（一）客戶分析1. 通過網(wǎng)絡(luò)捕獲客戶線索，做好客戶信息的收集，建立全面而詳細(xì)的客戶檔案。2. 深入了解目標(biāo)客戶。海量客戶信息為企業(yè)選擇目標(biāo)客戶提供了依據(jù)，但必須深入了解客戶，挖掘目標(biāo)客戶深層次的特征。3. 客戶價值分析。對客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析客戶的終生價值。客戶終生價值通常由歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值三部分構(gòu)成。根據(jù)客戶的當(dāng)前價值和潛在價值可以將客戶分為發(fā)展型、維持型、培育型和放棄型四類。（二）客戶管理

5、1.客戶分組。企業(yè)可以在目標(biāo)客戶信息中，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)量的大小可分為大客戶、中小客戶和零散客戶。根據(jù)客戶與企業(yè)建立關(guān)系時間的長短可分為老客戶、新客戶和潛在客戶。2.客戶管理。客戶管理主要是收集、整理、分析、利用客戶資料，了解和把握客戶的需求，采取積極、適當(dāng)?shù)男袆觼肀３诸櫩偷闹艺\度。（三）發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴、投資者等。（四）管理客戶關(guān)系通過在線客戶管理服務(wù)，幫助銷售團(tuán)隊統(tǒng)一進(jìn)行客戶管理和客戶關(guān)系管理，使銷售人員高效有序的安排客戶關(guān)系跟進(jìn)計劃，推進(jìn)客戶關(guān)系跟進(jìn)過程，使銷售主管及時獲知銷售進(jìn)展情況，監(jiān)控客戶成熟度轉(zhuǎn)化情況，發(fā)掘有價值的客戶。二、數(shù)據(jù)挖掘

6、概述數(shù)據(jù)挖掘是從數(shù)據(jù)庫中的大量數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、先前未知的、有價值的知識、模型或規(guī)則的非平凡過程。它是一種決策支持過程,主要是基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計學(xué)等技術(shù),高度自動化地分析企業(yè)的數(shù)據(jù),做出歸納性的推理,從中挖掘出潛在的模式,預(yù)測客戶的行為,幫助決策者調(diào)整市場策略,減少風(fēng)險,做出正確的決策。（利用數(shù)據(jù)挖掘加強(qiáng)客戶關(guān)系管理梁娟娟,王喜成）數(shù)據(jù)挖掘中的知識發(fā)現(xiàn)是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的非平凡的及有潛在應(yīng)用價值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫研究中的一個很有應(yīng)用價值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計學(xué)等多個領(lǐng)域的理論和技術(shù)。它不僅能從歷史數(shù)據(jù)中建立回顧型模型，而且還

7、能夠建立預(yù)測型模型，為我們從大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫中提取有用信息提供了強(qiáng)有力的解決工具。數(shù)據(jù)挖掘不但能夠?qū)W習(xí)已有的知識，而且能夠發(fā)現(xiàn)未知的知識。通過數(shù)據(jù)挖掘得到的知識是“顯式”的，既能為人所理解，又便于存儲和應(yīng)用，因此一出現(xiàn)就得到廣泛的重視。計算機(jī)中能夠存儲已知結(jié)果的大量不同情況，然后由數(shù)據(jù)挖掘工具從這些信息里面沙里淘金，將能夠產(chǎn)生模型的信息提取出來，并將模型以圖、表、公式等人們易于理解的方式表達(dá)出來。目前對于數(shù)據(jù)挖掘,一種比較公認(rèn)的定義是數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。這些知識是隱含的、事先未知的潛在有用信息,提取的知識表示概念、規(guī)則、規(guī)律、模式等形式。這種定義把數(shù)據(jù)挖掘的對象

8、定義為數(shù)據(jù)庫。而更廣義的說法是:數(shù)據(jù)挖掘意味著在一些事實或觀察數(shù)據(jù)的集合中尋找模式的決策支持過程。數(shù)據(jù)挖掘的對象不僅是數(shù)據(jù)庫,也可以是文件系統(tǒng),或其他任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù)挖掘是知識發(fā)現(xiàn)的過程。數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）已經(jīng)成為現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘的有效平臺，并努力實現(xiàn)緊密耦合。按照“數(shù)據(jù)倉庫之父"W訂liamH.Inmon的描述，數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、時變的、非易失的數(shù)據(jù)集合，支持管理部門的決策過程?？蛻絷P(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)創(chuàng)建描述和預(yù)測客戶行為的模型，以實現(xiàn)企業(yè)有效的客戶關(guān)系管理。今天的技術(shù)可以使挖掘過程自動化，把數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉

9、庫緊密集成，并使用可視化和知識表示技術(shù)，向商業(yè)用戶提供挖掘的知識。三、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的要求：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)本身不是萬能的，要有效地支持客戶關(guān)系管理，必須以科學(xué)的管理思想和制度為基礎(chǔ)，并與其他的數(shù)據(jù)處理技術(shù)相結(jié)合。一個完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為核心，但不可能只有數(shù)據(jù)挖掘模塊。（一）建立完善的銷售系統(tǒng)和呼叫中心銷售是企業(yè)生產(chǎn)周期的最后一環(huán)，在買方市場下，銷售的作用日趨重要。一個良好的銷售系統(tǒng)除了能記錄企業(yè)產(chǎn)品銷售情況外，還應(yīng)具備快速反應(yīng)的功能，即能夠根據(jù)市場的實際情況及時調(diào)整自己的銷售策略。當(dāng)然我們這里指的銷售系統(tǒng)是狹義的銷售系統(tǒng)，因為從廣

10、義來說，客戶關(guān)系管理本身就是銷售的一部分。呼叫中心是為客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體，有時也稱之為客戶服務(wù)中心。通過利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代通信技術(shù)，呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相連，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部儲存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的前哨，發(fā)揮與客戶互動的功能，在客戶關(guān)系管理中起著舉足輕重的作用。（二）建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫從理論上來說，數(shù)據(jù)挖掘所處理的數(shù)據(jù)可以來自企業(yè)的各種數(shù)據(jù)源，包括數(shù)據(jù)倉庫、事務(wù)數(shù)據(jù)庫以及各種數(shù)據(jù)文件。但由于

11、數(shù)據(jù)挖掘的目的是發(fā)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)中的潛在規(guī)律，以決策支持為目的，而傳統(tǒng)的事務(wù)數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)文件中一般以支持日常事務(wù)處理為主，其中的數(shù)據(jù)雜亂無章，難以進(jìn)行挖掘。在實際工作中，數(shù)據(jù)倉庫才是數(shù)據(jù)挖掘真正理想的數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)倉庫的創(chuàng)始人將數(shù)據(jù)倉庫定義如下：“數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、不同時間的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，用以支持管理決策?！彼鼜亩鄠€同構(gòu)或異構(gòu)的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中獲取原始數(shù)據(jù)，先按輔助決策的主題要求形成當(dāng)前基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層，再按綜合決策的要求形成綜合數(shù)據(jù)層，其中只包括過濾后的分析型數(shù)據(jù)，使最終用戶可以直接從數(shù)據(jù)倉庫提取數(shù)據(jù)，進(jìn)行各種數(shù)據(jù)分析，為決策者提供完整、及時、準(zhǔn)確、明了的決策信息。其過程可表示為：源數(shù)據(jù)

12、數(shù)據(jù)加工成品數(shù)據(jù)用戶。從行業(yè)角度分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的深度和廣度針對行業(yè)的不同而有所不同,特別是針對與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè),如銀行、證券、保險、電信、稅務(wù)、零售、旅游、航空、醫(yī)療保健等。下面例舉零售業(yè)、電信業(yè)、金融業(yè)客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用。（1）零售業(yè)客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘:零售業(yè)客戶關(guān)系管理是數(shù)據(jù)挖掘的主要應(yīng)用領(lǐng)域，特別是由于日益增長的Web或電子商務(wù)方式的興起。零售數(shù)據(jù)挖掘可有助于識別客戶購買行為,發(fā)現(xiàn)客戶購買模式和趨勢,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,取得更好的客戶保持力和滿意度，提高貨品銷量比率，設(shè)計更好的貨品運(yùn)輸與分銷策略，減少商業(yè)成本。例如:a.使用

13、多特征數(shù)據(jù)立方體進(jìn)行銷售、客戶、產(chǎn)品、時間和地區(qū)的多維分析;b.使用多維分析和關(guān)聯(lián)分析進(jìn)行促銷活動的有效性分析;c.序列模式挖掘可用于客戶忠誠分析；d.利用關(guān)聯(lián)分析挖掘關(guān)聯(lián)信息進(jìn)行購買推薦和商品參照。（2）電信業(yè)客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘:電信業(yè)已經(jīng)迅速地從單純的提供市話服務(wù)演變?yōu)樘峁┚C合電信服務(wù)。電信網(wǎng)、因特網(wǎng)和各種其他方式的通信和計算的融合是目前的大勢所趨。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可幫助理解商業(yè)行為、確定電信模式、捕捉盜用行為、更好的利用資源和提高服務(wù)質(zhì)量。例如:a.電信數(shù)據(jù)的多維分析有助于識別和比較數(shù)據(jù)通信情況、系統(tǒng)負(fù)載、資源使用、用戶組行為、利潤等;b.通過多維分析、聚類分析和孤立點分析進(jìn)行盜用

14、模式分析和異常模式識別;c.通過多維關(guān)聯(lián)和序列模式分析進(jìn)行電信服務(wù)組合和個性化服務(wù);d.電信數(shù)據(jù)分析中可視化工具的使用。（3）金融業(yè)客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘:大部分銀行和金融機(jī)構(gòu)都提供豐富多樣的儲蓄服務(wù)、信用服務(wù)、投資服務(wù)。還提供保險服務(wù)和股票投資服務(wù)。在銀行和金融機(jī)構(gòu)中產(chǎn)生的金融數(shù)據(jù)通常相對比較完整、可靠，這大大方便了系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。以下給出幾種典型的應(yīng)用情況:a.為多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘設(shè)計和構(gòu)造數(shù)據(jù)倉庫;b.特征選擇和屬性相關(guān)性計算有助于貸款償還預(yù)測和客戶信用政策分析;c.分類和聚類的方法可用于客戶群體的識別和目標(biāo)市場的分析;d通過數(shù)據(jù)可視化、鏈接分析、分類、聚類分析、孤立點

15、分析、序列分析等分析工具幫助進(jìn)行洗黑錢和其他金融犯罪的偵破。具體來說，在客戶關(guān)系管理中，它可以應(yīng)用在以下幾個方面:（1）一對一營銷。企業(yè)內(nèi)部員工必須首先認(rèn)識到客戶是企業(yè)永恒的寶藏，而不是本部門的一次交易。所以，每一次與客戶接觸都是了解客戶的過程，也是客戶體驗企業(yè)的機(jī)會。因此，真正的關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計相符的、個性化的建議，才能讓客戶體會到企業(yè)的價值。近年來，一對一營銷正在被眾多的企業(yè)所青睞。一對一營銷是指了解每一個客戶，并同其建立起持久的關(guān)系。通過特征化和分類，數(shù)據(jù)挖掘可以把大量的客戶分成不同的類，在每一個類里的客戶具有相似的屬性，而不同類里的客戶的屬性也不同。通過數(shù)據(jù)挖掘了解不同客戶的愛

16、好，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，可以大大提高各類客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。（2）客戶盈利能力分析。在客戶群中，客戶的盈利能力有很大的區(qū)別。如果不知道客戶的盈利能力,就很難制定有效的營銷策略,以獲取最有價值的客戶,或者提高有價值客戶的忠誠度。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來預(yù)測在不同的市場活動情況下客戶盈利能力的變化。它從客戶的交易歷史紀(jì)錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式,并使用這些行為模式來預(yù)測客戶盈利能力的高低,或者發(fā)現(xiàn)盈利能力較高的新客戶。（3）交叉銷售。企業(yè)與客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的關(guān)系。在客戶與你建立起這種雙向關(guān)系之后,可以使用很多方法使這種客戶關(guān)系趨于完善,包括:延長這種關(guān)系的時間;在維持這樣的

17、關(guān)系期間增加互相的接觸;在每一次互相接觸中獲得更多的利潤。所有這些都可以通過交叉銷售來實現(xiàn)。交叉銷售就是指你向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷過程。交叉銷售是建立在雙贏原則上的,對客戶來講,要得到更多更好滿足他需求的服務(wù)且從中受益;對企業(yè)來講,也會因銷售額的增長而獲益。通過相關(guān)分析,數(shù)據(jù)挖掘可以幫助你分析出最優(yōu)的合理的銷售匹配。相關(guān)分析的結(jié)果可以用在交叉銷售的兩個方面:一方面是對于購買頻率較高的商品組合,找出那些購買了組合中大部分商品的顧客,向他們推銷“遺漏的”商品;另一方面是對每個顧客找出比較適用的相關(guān)規(guī)律,向他們推銷對應(yīng)的商品系列。通過聚類分析,可以確定屬于某一類的顧客經(jīng)常購買的商品,并向

18、沒有購買的此類顧客推銷這些商品。（4）客戶的獲取。在大多數(shù)商業(yè)領(lǐng)域中,業(yè)務(wù)發(fā)展的主要指標(biāo)中都包括新客戶的獲取能力。新客戶的獲取包括發(fā)現(xiàn)那些對你的產(chǎn)品不了解的顧客,也可能是以前接受競爭對手服務(wù)的顧客。通過對這些用戶的細(xì)分,可以幫助企業(yè)完成潛在客戶的篩選工作。（5）客戶的保持。隨著各個行業(yè)的競爭越來越激烈,企業(yè)獲得新客戶的成本不斷地上升,因此保持原有客戶就顯得越來越重要。一個企業(yè)的客戶一般可分為三類:a.無價值或低價值的客戶;b.不會輕易走掉的有價值的客戶；c.不斷地尋找更優(yōu)惠的價值和更好服務(wù)的有價值的客戶。傳統(tǒng)的市場活動是針對前兩類客戶的,而現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為,特別需要用市場手段來維護(hù)的客戶是第三類客戶,這樣做會降低企業(yè)運(yùn)營成本。數(shù)據(jù)挖掘可發(fā)現(xiàn)易流失的客戶,企業(yè)就可以針對客戶的需求采取相應(yīng)措施。四、結(jié)語客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持市場競爭力的重要手段和必不可少的重要環(huán)節(jié)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)庫中收集、加工和存儲的大量客戶消費(fèi)信息進(jìn)行分析和處理,以確定特定消費(fèi)群體或個體的興趣、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向和