培訓(xùn)18：服務(wù)-從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

1、n酒店服務(wù)員工酒店服務(wù)員工n餐廳服務(wù)員工餐廳服務(wù)員工n夜總會(huì)服務(wù)員工夜總會(huì)服務(wù)員工n物業(yè)管理處員工物業(yè)管理處員工n居委會(huì)居委會(huì)n政府辦事部門(mén)政府辦事部門(mén)n職位卑微的人才為他人服務(wù)職位卑微的人才為他人服務(wù)?n服務(wù)就是按制度辦事服務(wù)就是按制度辦事?n我不是服務(wù)人員我不是服務(wù)人員,服務(wù)與我無(wú)關(guān)服務(wù)與我無(wú)關(guān)?n是工作是工作,與服務(wù)無(wú)關(guān)與服務(wù)無(wú)關(guān)?n是性格是性格,與服務(wù)無(wú)關(guān)與服務(wù)無(wú)關(guān)?思想決定你的行動(dòng)思想決定你的行動(dòng)n作為企業(yè)的一名員工作為企業(yè)的一名員工,應(yīng)時(shí)刻的提醒自己應(yīng)時(shí)刻的提醒自己,提提高自己的服務(wù)意識(shí)高自己的服務(wù)意識(shí),達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的狀態(tài)狀態(tài),這樣才能使自己更具有競(jìng)爭(zhēng)力這

2、樣才能使自己更具有競(jìng)爭(zhēng)力,免遭淘免遭淘汰的厄運(yùn)汰的厄運(yùn).n如何去做到如何去做到?俗話說(shuō)：俗話說(shuō)：“將心比心將心比心”，凡事只要，凡事只要你發(fā)自內(nèi)心地去做，就一定能夠獲你發(fā)自內(nèi)心地去做，就一定能夠獲得真心回報(bào)。得真心回報(bào)。n服務(wù)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)發(fā)自內(nèi)心n服務(wù)回報(bào)真心服務(wù)回報(bào)真心n教育訓(xùn)練愛(ài)心教育訓(xùn)練愛(ài)心n1、服務(wù)從內(nèi)心開(kāi)始、服務(wù)從內(nèi)心開(kāi)始n2、服務(wù)來(lái)自于意愿、服務(wù)來(lái)自于意愿n -樂(lè)于助人，并給他們樂(lè)于助人，并給他們n 帶來(lái)快樂(lè)！帶來(lái)快樂(lè)！ n -施比受更快樂(lè)！施比受更快樂(lè)！n、為自己工作，你的工作最美、為自己工作，你的工作最美n、付出總有回報(bào)、付出總有回報(bào)n、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，是完美服務(wù)的第一點(diǎn)、服務(wù)發(fā)

3、自內(nèi)心，是完美服務(wù)的第一點(diǎn)n、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要系統(tǒng)的教育、持、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要系統(tǒng)的教育、持續(xù)的訓(xùn)練續(xù)的訓(xùn)練只要你懷著真誠(chéng)的態(tài)度，帶著一顆感只要你懷著真誠(chéng)的態(tài)度，帶著一顆感恩的心去做事，就沒(méi)有做不了的事。恩的心去做事，就沒(méi)有做不了的事。n 要真誠(chéng)要真誠(chéng)n 要感恩要感恩n1、真誠(chéng)的第一原則、真誠(chéng)的第一原則n -真誠(chéng)地去關(guān)心別人真誠(chéng)地去關(guān)心別人n2、真誠(chéng)的具體體現(xiàn)、真誠(chéng)的具體體現(xiàn)n -時(shí)刻為客人的利益著想時(shí)刻為客人的利益著想n3、真誠(chéng)的對(duì)立面是、真誠(chéng)的對(duì)立面是n -對(duì)客人的欺騙對(duì)客人的欺騙n1、感恩是快樂(lè)之源、感恩是快樂(lè)之源n2、感恩是成功之道、感恩是成功之道n3、用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)、用感

4、恩的心態(tài)為客人服務(wù)n4、感恩的基本前提就是、感恩的基本前提就是“不計(jì)得失不計(jì)得失”美好的事物能帶來(lái)一種享受，愛(ài)美美好的事物能帶來(lái)一種享受，愛(ài)美是人的天性。服務(wù)更離不開(kāi)美。是人的天性。服務(wù)更離不開(kāi)美。n語(yǔ)言美語(yǔ)言美n形象美形象美n姿勢(shì)美姿勢(shì)美n、禮貌用語(yǔ)多多益善、禮貌用語(yǔ)多多益善n -請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字不離口請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字不離口n、親切的問(wèn)候常掛嘴邊、親切的問(wèn)候常掛嘴邊n、贊美之詞不絕于口、贊美之詞不絕于口n、稱呼客人得體妥當(dāng)、稱呼客人得體妥當(dāng)n、盡量用客人的母語(yǔ)與客人打招呼、盡量用客人的母語(yǔ)與客人打招呼n、記住客人的姓名、記住客人的姓名n、服務(wù)忌語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)美麗、端莊、大方美麗、端莊、大方n、從面

5、容上注意、從面容上注意n、從著裝上注意、從著裝上注意n、親和的笑容、親和的笑容優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止n、站如松、站如松n、坐如鐘、坐如鐘n、行如風(fēng)、行如風(fēng)無(wú)論什么事情，只要做好了，都會(huì)無(wú)論什么事情，只要做好了，都會(huì)有一個(gè)滿意的結(jié)果。有一個(gè)滿意的結(jié)果。n服務(wù)技術(shù)好服務(wù)技術(shù)好n信息溝通好信息溝通好n客人評(píng)價(jià)好客人評(píng)價(jià)好n服務(wù)效益好服務(wù)效益好n、以、以“客人是朋友客人是朋友”取代取代“客人是上帝客人是上帝”n、服務(wù)流程要讓客人感覺(jué)方便和舒適、服務(wù)流程要讓客人感覺(jué)方便和舒適n、縮短客人等待時(shí)間、縮短客人等待時(shí)間n、提供無(wú)縫隙和無(wú)差錯(cuò)服務(wù)、提供無(wú)縫隙和無(wú)差錯(cuò)服務(wù)n -木桶原理木桶原理n -知識(shí)和態(tài)度是造成

6、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)和態(tài)度是造成服務(wù)質(zhì)量n 的主要原因的主要原因n -積極開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽積極開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽有效的溝通有效的溝通n、溝通忌摻雜個(gè)人情緒、溝通忌摻雜個(gè)人情緒n、溝通需要傾聽(tīng)、溝通需要傾聽(tīng)n、溝通從心開(kāi)始、溝通從心開(kāi)始n、溝通需要對(duì)等的平臺(tái)、溝通需要對(duì)等的平臺(tái)n、事前準(zhǔn)備、事前準(zhǔn)備n、現(xiàn)場(chǎng)溝通、現(xiàn)場(chǎng)溝通n、闡述觀點(diǎn)、闡述觀點(diǎn)n、處理異議、處理異議n、達(dá)成協(xié)議、達(dá)成協(xié)議n、事后反饋、事后反饋n、關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)、關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)n -細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微n、關(guān)注服務(wù)的最終結(jié)果、關(guān)注服務(wù)的最終結(jié)果n -解決客人的問(wèn)題解決客人的問(wèn)題n、關(guān)注客人的最后行動(dòng)、關(guān)注客人的最后行動(dòng)

7、n、社會(huì)效益好、社會(huì)效益好n、服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展、服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展在與客人接觸的過(guò)程中，要把握好度，在與客人接觸的過(guò)程中，要把握好度，盡量不讓對(duì)方產(chǎn)生反感，從而做到以退盡量不讓對(duì)方產(chǎn)生反感，從而做到以退為進(jìn)，進(jìn)一步掌握主動(dòng)權(quán)。為進(jìn)，進(jìn)一步掌握主動(dòng)權(quán)。n不抱怨不抱怨n不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)n不輕易承諾不輕易承諾n不要過(guò)度不要過(guò)度n不以貌取人不以貌取人n、以、以“適度適度”服務(wù)取代服務(wù)取代“殷勤殷勤”服務(wù)服務(wù)n、服務(wù)者與被服務(wù)者保持適當(dāng)?shù)木嚯x、服務(wù)者與被服務(wù)者保持適當(dāng)?shù)木嚯xn、對(duì)服務(wù)危機(jī)的反應(yīng)要適度、對(duì)服務(wù)危機(jī)的反應(yīng)要適度服務(wù)要投其所好，迎合客戶的心理，客服務(wù)要投其所好，迎合客戶的心理，客戶滿

8、意了，你的心情也會(huì)很愉快。戶滿意了，你的心情也會(huì)很愉快?！巴锻短覉?bào)李桃報(bào)李”就說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。就說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。n投其所好投其所好“頭頭頭頭”是是“道道”道歉的技巧道歉的技巧n投桃報(bào)李投桃報(bào)李禮尚往來(lái)禮尚往來(lái)n情投意合情投意合與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧n處理投訴的技巧處理投訴的技巧n1 1、了解客人的期望值、了解客人的期望值n 服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度=提供的服務(wù)提供的服務(wù)客人對(duì)服務(wù)的期望值客人對(duì)服務(wù)的期望值n n思考一下：思考一下：客人最需要的是什么？客人最需要的是什么？n2 2、超越客人的期望值、超越客人的期望值n3 3、調(diào)整客人的期望值：、調(diào)整客人的期望值：適當(dāng)降低期望

9、值提高滿意度適當(dāng)降低期望值提高滿意度 1 1）反復(fù)向客人宣傳我們服務(wù)的本象，打消他）反復(fù)向客人宣傳我們服務(wù)的本象，打消他們對(duì)服務(wù)們對(duì)服務(wù) 不切實(shí)際的幻想；不切實(shí)際的幻想； 2 2）在新服務(wù)推出前，低調(diào)而客觀的宣傳，讓）在新服務(wù)推出前，低調(diào)而客觀的宣傳，讓客人對(duì)服客人對(duì)服 務(wù)的期望值不要太高，這樣實(shí)施服務(wù)起來(lái)務(wù)的期望值不要太高，這樣實(shí)施服務(wù)起來(lái)反而給客反而給客 人意外驚喜，提升客人的滿意度人意外驚喜，提升客人的滿意度n、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范n、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)n、道歉應(yīng)當(dāng)大方、道歉應(yīng)當(dāng)大方n、道歉可能借助于、道歉可能借助于“物語(yǔ)物語(yǔ)”n、道歉并非萬(wàn)能、道歉并非萬(wàn)能

10、n、與客人達(dá)成一致的基本措施、與客人達(dá)成一致的基本措施n 1）合作、）合作、 2）了解客人的真實(shí)想法）了解客人的真實(shí)想法n 3）轉(zhuǎn)移客人注意力；）轉(zhuǎn)移客人注意力； 4）征詢滿意的處理意見(jiàn)；）征詢滿意的處理意見(jiàn)；n 5）探詢）探詢“需要需要”； n 6）管理對(duì)方的期望；）管理對(duì)方的期望； n 7）感謝客人；）感謝客人；對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，把握住時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，把握住時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的，要求能在第一時(shí)間為客人提供周到、的，要求能在第一時(shí)間為客人提供周到、細(xì)致的服務(wù)。細(xì)致的服務(wù)。n把握機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)n創(chuàng)造機(jī)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)n珍惜機(jī)會(huì)珍惜機(jī)會(huì)n利用機(jī)會(huì)利用機(jī)會(huì)n危機(jī)補(bǔ)救危機(jī)補(bǔ)救n危機(jī)轉(zhuǎn)變危機(jī)轉(zhuǎn)變n個(gè)人危機(jī)

11、管理個(gè)人危機(jī)管理利用機(jī)會(huì)利用機(jī)會(huì)n宣傳方面重視主動(dòng)報(bào)道；宣傳方面重視主動(dòng)報(bào)道；n重視媒體采訪報(bào)道；重視媒體采訪報(bào)道；n重視客人的口碑效應(yīng)；是重視客人的口碑效應(yīng)；是一種最好的宣傳手段。一種最好的宣傳手段。珍惜機(jī)會(huì)珍惜機(jī)會(huì)n珍惜機(jī)遇，將每一次服務(wù)珍惜機(jī)遇，將每一次服務(wù)都當(dāng)作最后一次來(lái)做，那都當(dāng)作最后一次來(lái)做，那樣的服務(wù)一定是非常完美樣的服務(wù)一定是非常完美的服務(wù)。的服務(wù)。危機(jī)轉(zhuǎn)變危機(jī)轉(zhuǎn)變n在員工中進(jìn)行危機(jī)教育，在員工中進(jìn)行危機(jī)教育，樹(shù)立強(qiáng)烈的樹(shù)立強(qiáng)烈的“危機(jī)意識(shí)危機(jī)意識(shí)”n公眾利益至上公眾利益至上n重視危機(jī)溝通重視危機(jī)溝通n1）要誠(chéng)實(shí)）要誠(chéng)實(shí)n2）要尊重客人的感受）要尊重客人的感受危機(jī)補(bǔ)救危機(jī)補(bǔ)救n

12、危機(jī)的預(yù)防危機(jī)的預(yù)防n修正服務(wù)的缺陷修正服務(wù)的缺陷n建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)n服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)以預(yù)防為主，服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)以預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔補(bǔ)救為輔n最有效的就是能夠主動(dòng)承最有效的就是能夠主動(dòng)承認(rèn)存在的問(wèn)題，向客人道認(rèn)存在的問(wèn)題，向客人道歉，并積極解決處理問(wèn)題。歉，并積極解決處理問(wèn)題。（Sorry）n公眾不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)公眾不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。（Shut up）n務(wù)必閉嘴。務(wù)必閉嘴。（Show）n值得注意的是，沉默并不是金。值得注意的是，沉默并不是金。（Satisfy) )n使消費(fèi)者滿意。使消費(fèi)者滿意。n、工作危機(jī)、工作危機(jī)n、情感危機(jī)、情感危機(jī)n、規(guī)劃危機(jī)、規(guī)劃危機(jī)n、身體危機(jī)、身體危機(jī)n、服飾危機(jī)、服飾危機(jī)n、反應(yīng)危機(jī)、反應(yīng)危機(jī)n1、該告訴的人一定要告訴；、該告訴的人一定要告訴；n2、要回答的問(wèn)題先想好答案；、要回答的問(wèn)題先想好答案；n3、對(duì)同事伸出的援助之手，要坦然接受；、對(duì)同事伸出的援助之手，要坦然接受；n4、在面臨個(gè)人危機(jī)時(shí)，服務(wù)工作表現(xiàn)更好一些，會(huì)給人、在面臨個(gè)人危機(jī)時(shí)，服務(wù)工作表現(xiàn)更好一些，會(huì)給人 n 留下更深的印象；留下更深