講義微軟講IT服務(wù)管理

1、3章章第第5章章 MOF 風(fēng)險(xiǎn)模型風(fēng)險(xiǎn)模型第第3章章 MOF 過程模型過程模型第第4章章 MOF 團(tuán)隊(duì)模型團(tuán)隊(duì)模型第第6章章 課程總結(jié)課程總結(jié)第第1章章 MOF 介紹介紹第第2章章 構(gòu)建構(gòu)建 ITIL3章章n3.1 MOF 過程模型介紹n3.2 變更象限n3.3 運(yùn)營(yíng)象限n3.4 支持象限n3.5 優(yōu)化象限3章章n學(xué)習(xí)完本節(jié)節(jié)后，你將能夠：u描述 MOF 過程模型基本概念u定義基本的 MOF 過程模型術(shù)語3章章nMOF 過程模型u便于在服務(wù)解決方案的范圍內(nèi)保持 IT 服務(wù)管理的一致性u(píng)建立 IT 功能、流程和過程的結(jié)構(gòu)u表現(xiàn)了生命周期方法3章章n發(fā)布生命周期 (Release life cyc

2、le)n象限 (Quadrant)n運(yùn)營(yíng)管理審核 (OMR, Operations management reviews)n服務(wù)管理功能 (SMF, Service management functions)3章章n圓和箭頭代表了服務(wù)解決方案的迭代式生命周期nMOF 作為“中央工作單元”，主要著眼于服務(wù)解決方案3章章n過程模型具有四個(gè)象限u變更象限(Changing quadrant) 評(píng)估變更產(chǎn)生的影響并實(shí)施變更u運(yùn)營(yíng)象限(Operating quadrant) 運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和管理服務(wù)解決方案u支持象限(Supporting quadrant) 識(shí)別及解決突發(fā)事件和問題u優(yōu)化象限(Optimi

3、zing quadrant) 評(píng)估、建模和改進(jìn)服務(wù)解決方案n每個(gè)象限的服務(wù)任務(wù)互不相同3章章n重要的管理檢查點(diǎn)，將質(zhì)量和度量結(jié)構(gòu)化為服務(wù)解決方案發(fā)布生命周期n基于事件和基于時(shí)間間隔的管理審核u基于事件v發(fā)布獲準(zhǔn)審核 (Release approved review)v發(fā)布就緒審核 (Release readiness review)u基于時(shí)間間隔v運(yùn)營(yíng)審核v服務(wù)水平協(xié)議審核3章章n每個(gè) MOF 象限中的流程和過程，用來支持該象限中的服務(wù)任務(wù)n20 個(gè) SMF 分布在四個(gè) MOF 象限中 n每個(gè) SMF 主要是為了支持它所在象限的任務(wù)，但自然也能夠支持其他象限的任務(wù)3章章服務(wù)管理功能 (SMF)

4、流程 1流程 2流程 3過程 1過程 2任務(wù) 1任務(wù) 23章章服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理人員管理人員管理變更管理變更管理配置管理配置管理發(fā)布管理發(fā)布管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理安全管理安全管理服務(wù)監(jiān)控和控制服務(wù)監(jiān)控和控制作業(yè)安排作業(yè)安排網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)管理目錄服務(wù)管理目錄服務(wù)管理打印打印/輸出管理輸出管理存儲(chǔ)管理存儲(chǔ)管理服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問題管理問題管理這些這些 SMF 要么是在要么是在 MOF 中新創(chuàng)中新創(chuàng)建的，要么是在建的，要么是在 MOF 中進(jìn)行了很中進(jìn)行了很大程度的擴(kuò)展大程度的擴(kuò)展3章章n過程模型表明了

5、 IT 流程的順序和結(jié)構(gòu)nMOF 過程模型表現(xiàn)了在四個(gè)象限（包含了服務(wù)管理功能 SMF）中的并發(fā)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)n服務(wù)管理功能由流程組成，流程由過程組成，過程由任務(wù)組成n該模型也表現(xiàn)了迭代式的服務(wù)解決方案發(fā)布生命周期n該模型包含了運(yùn)營(yíng)管理審核，在重要的時(shí)間對(duì)重要的領(lǐng)域進(jìn)行高級(jí)管理3章章n學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：u描述變更象限及其服務(wù)任務(wù)u識(shí)別變更象限中的服務(wù)管理功能 SMFu描述變更象限中每個(gè) SMF 的目的u描述發(fā)布就緒審核中創(chuàng)建的交付物3章章3章章n服務(wù)任務(wù)：將已獲準(zhǔn)的變更盡快而有效地引入到IT 環(huán)境中，并將對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的破壞控制在最小范圍內(nèi)u技術(shù)、系統(tǒng)、應(yīng)用程序、硬件、工具等的變更u流程、角色中的

6、變更，以及責(zé)任的變更n主要目的u高效地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求和要求u使被管理的環(huán)境保持在已知狀態(tài)下u以定量和定性的方式管理變更u平穩(wěn)地部署可靠的新服務(wù)3章章n目的u響應(yīng)業(yè)務(wù)需求u引入最新的產(chǎn)品、服務(wù)和組件u改進(jìn) IT 服務(wù)的可靠性 n重要概念u變更請(qǐng)求 (RFC, Request for change)u變更咨詢委員會(huì) (CAB, Change advisory board)u標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急（快速跟進(jìn)）變更流程3章章n目的u跟蹤 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)組件u維護(hù) IT 相關(guān)組件的配置信息n重要概念uCMDB 組件倉庫（服務(wù)、硬件、軟件、人力、文檔、突發(fā)事件和問題、服務(wù)水平協(xié)議等）u配置項(xiàng) (CI, Configur

7、ation items)、屬性和關(guān)系u配置管理活動(dòng) 識(shí)別、控制、跟蹤和審計(jì)u最終軟件庫 (DSL, Definitive software library) 軟件存儲(chǔ)和保護(hù)3章章n目的u平穩(wěn)地部署可靠服務(wù)u確保環(huán)境安全，并確認(rèn)環(huán)境處于已知狀態(tài)下n重要概念u發(fā)布計(jì)劃u構(gòu)建、測(cè)試、評(píng)估u協(xié)調(diào)和通信u試運(yùn)行階段3章章3章章n目的u繼續(xù)/不繼續(xù)決定取決于：v服務(wù)解決方案的“運(yùn)營(yíng)能力”v運(yùn)營(yíng)和支持人員的準(zhǔn)備狀況v發(fā)布轉(zhuǎn)移至生產(chǎn) (release-to-production) 計(jì)劃的完成度 v測(cè)試過的撤銷 (back-out) 計(jì)劃n時(shí)間 u基于事件u基于發(fā)布版本的檢查點(diǎn)3章章n輸入 u對(duì)以前經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的文

8、檔記錄u干系人在工作開始前給出的報(bào)表和衡量標(biāo)準(zhǔn)u服務(wù)解決方案說明書和運(yùn)營(yíng)指南n交付物u測(cè)試總結(jié)報(bào)告簽收u部署安裝計(jì)劃簽收 u應(yīng)急（回滾）計(jì)劃簽收u部署溝通計(jì)劃簽收u目標(biāo)環(huán)境的就緒檢查清單：v對(duì)其他系統(tǒng)產(chǎn)生影響的評(píng)估v運(yùn)營(yíng)支持人員的準(zhǔn)備狀況v硬件和軟件的完成度3章章n變更象限的服務(wù)任務(wù)就是將已獲準(zhǔn)的變更盡快而有效地引入到 IT 環(huán)境中，并將對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的破壞控制在最小范圍內(nèi)n變更象限 SMF包括：u變更管理u配置管理u發(fā)布管理n變更象限的 OMR 是發(fā)布就緒審核3章章n學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：u描述運(yùn)營(yíng)象限及其服務(wù)任務(wù)u識(shí)別運(yùn)營(yíng)象限中的服務(wù)管理功能 SMFu描述運(yùn)營(yíng)象限中每個(gè) SMF 的目的u描述

9、運(yùn)營(yíng)審核中創(chuàng)建的交付物3章章3章章n服務(wù)任務(wù)：有效率地執(zhí)行和監(jiān)控日常運(yùn)營(yíng)的任務(wù)和活動(dòng)，這些任務(wù)和活動(dòng)是有效地運(yùn)行 IT 服務(wù)所需的n 主要目的u使服務(wù)水平達(dá)到并保持在一個(gè)規(guī)定的需求范圍內(nèi)（SLA 和 OLA）u確保將 IT 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、流程和過程應(yīng)用到新引入的服務(wù)解決方案中u在支持突發(fā)事件發(fā)生前主動(dòng)應(yīng)對(duì)環(huán)境變更u自動(dòng)化，自動(dòng)化，自動(dòng)化3章章n目的 u作為運(yùn)營(yíng)象限和運(yùn)營(yíng) SMF 的驅(qū)動(dòng) SMFu執(zhí)行每日的管理功能v用戶和組賬戶管理v計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)資源管理n重要概念u集中式管理u遠(yuǎn)程管理u委托管理u分布式管理u全天候管理3章章n目的 u確保企業(yè)數(shù)據(jù)的機(jī)密性、完整性和可用性u(píng)保護(hù)實(shí)物產(chǎn)權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)u檢測(cè)

10、和防止對(duì)信息和設(shè)備的未授權(quán)訪問n重要概念u身份u驗(yàn)證 u訪問控制u機(jī)密性u(píng)完整性 u不可抵賴性u(píng)審計(jì)3章章n目的u使運(yùn)營(yíng)人員能實(shí)時(shí)觀測(cè)服務(wù)的“健康”狀況u使運(yùn)營(yíng)人員能進(jìn)行應(yīng)變式和制變式監(jiān)控u使運(yùn)營(yíng)人員能確認(rèn)服務(wù)水平達(dá)到了要求n重要概念u服務(wù)水平協(xié)議 (SLA, Service level agreements)u運(yùn)營(yíng)水平協(xié)議 (OLA, Operating level agreements)u事件u組件：v硬件層v操作系統(tǒng)層v應(yīng)用程序?qū)?章章n目的u合理安排某些操作的日、周、年運(yùn)行時(shí)間，使 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的負(fù)荷均衡u確保批處理操作的成功執(zhí)行，并使得該操作對(duì)使用系統(tǒng)資源的在線用戶產(chǎn)生的影響盡可能

11、小n重要概念u批處理u時(shí)間安排3章章n目的 u確?？蛇B接性u(píng)確保性能n重要概念 u網(wǎng)絡(luò)硬件配置（集線器、交換機(jī)、路由器、網(wǎng)卡）u協(xié)議管理（OSI 1-4層）u安全性3章章n目的 u提供對(duì)企業(yè)信息的訪問u維護(hù)不同目錄類型間的一致性u(píng)使企業(yè)數(shù)據(jù)能更易于訪問和使用，以便獲得真正有用的企業(yè)數(shù)據(jù)n重要概念u支持目錄功能的應(yīng)用程序u日常支持活動(dòng)，如對(duì)企業(yè)目錄的監(jiān)控、維護(hù)和故障排除u用戶、組和資源的創(chuàng)建和管理u元目錄 (Metadirectory)3章章n目的u以非電子的形式匯報(bào)業(yè)務(wù)信息u將打印的信息存放在安全的地方u確保機(jī)密業(yè)務(wù)信息的安全n重要概念u打印u文檔分發(fā)u文檔存檔和存儲(chǔ)u文檔清除和處置3章章n目

12、的u操作和維護(hù)磁盤、磁帶和其他存儲(chǔ)介質(zhì)u備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)和文件系統(tǒng)n重要概念u存儲(chǔ)資源管理u備份和存儲(chǔ)3章章3章章n目的 u根據(jù)已建立的衡量標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)需求，評(píng)估和改進(jìn)日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的效率n時(shí)間 u基于時(shí)間間隔 定時(shí)安排v如每月一次、每季度一次u完全取決于環(huán)境 尤其取決于服務(wù)解決方案和目標(biāo)環(huán)境（人力、流程和技術(shù)）的變化速度3章章n輸入u現(xiàn)存的 OLAu每個(gè) OLA（如產(chǎn)品）的衡量標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表u運(yùn)營(yíng)指南和服務(wù)解決方案說明書n交付物u更新 OLA 的變更請(qǐng)求v真實(shí)的情況與包含建議的、原來計(jì)劃的衡量標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表進(jìn)行比較u目標(biāo)環(huán)境效率機(jī)會(huì)和快速修復(fù)v過程、自動(dòng)控制和工具的修正v人員水平和技能需求v技術(shù)變更（服務(wù)包、

13、硬件、調(diào)整）u運(yùn)營(yíng)指南更新3章章n運(yùn)營(yíng)象限的服務(wù)任務(wù)是有效率地執(zhí)行和監(jiān)控日常運(yùn)營(yíng)任務(wù)和活動(dòng)，這些任務(wù)和活動(dòng)是有效地運(yùn)行 IT 服務(wù)所需的n運(yùn)營(yíng)象限 SMF：u系統(tǒng)管理u安全管理u服務(wù)監(jiān)控和控制u作業(yè)安排u網(wǎng)絡(luò)管理u目錄服務(wù)管理u打印和輸出管理u存儲(chǔ)管理n運(yùn)營(yíng)象限的 OMR 是運(yùn)營(yíng)審核3章章n學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：u描述支持象限及其服務(wù)任務(wù)u識(shí)別支持象限中的服務(wù)管理功能 SMFu描述支持象限中每個(gè) SMF 的目的u描述 SLA 審核中創(chuàng)建的交付物3章章3章章n服務(wù)任務(wù)：根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議中已獲準(zhǔn)的需求，及時(shí)解決突發(fā)事件、問題、錯(cuò)誤和質(zhì)詢n主要目的u使流程、工具和人員一體化，以便識(shí)別、排列（區(qū)分優(yōu)

14、先級(jí)）、指派、診斷、跟蹤和解決：v突發(fā)事件、問題、錯(cuò)誤、請(qǐng)求和質(zhì)詢u與顧客進(jìn)行清楚和精確的交流u平衡“知識(shí)可擴(kuò)展”的電子式自動(dòng)幫助和人工幫助u達(dá)到內(nèi)部和外部服務(wù)臺(tái)的無縫連接3章章n目的 u提供呼叫中心服務(wù)u管理客戶溝通和客戶關(guān)系n重要概念u呼叫中心u幫助臺(tái)u客戶關(guān)系管理 (CRM, Customer relationship management)3章章n目的u盡快恢復(fù)正常服務(wù)，盡量減小對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響u根據(jù)策略文檔對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類、記錄、指派、初步診斷、區(qū)分優(yōu)先級(jí)和提升n重要概念u服務(wù)臺(tái)活動(dòng)u突發(fā)事件u提升u已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫3章章n目的u盡量減小問題對(duì)組織業(yè)務(wù)能力的影響u找出問題的原因并

15、予以修復(fù)，這樣問題才不會(huì)反復(fù)出現(xiàn)n重要概念u問題的解決一般會(huì)需要軟件開發(fā)人員和硬件制造廠商的參與u根本原因分析u已知錯(cuò)誤3章章3章章n目的u對(duì)每個(gè) SLA，評(píng)估和改進(jìn)業(yè)務(wù)需求和 IT 服務(wù)交付的一致性u(píng)包括服務(wù)成本和服務(wù)優(yōu)化水平的比較n時(shí)間u基于時(shí)間間隔，定時(shí)安排v如每月一次、每季度一次u完全取決于服務(wù)解決方案和業(yè)務(wù)環(huán)境的變化速度3章章n輸入u現(xiàn)存 SLAu衡量標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)（如產(chǎn)品）v支持的衡量標(biāo)準(zhǔn)v客戶滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)uRFC v客戶和 IT 所提出的服務(wù)變更請(qǐng)求n交付物uIT 服務(wù)清單，所有服務(wù)根據(jù)它們對(duì)于業(yè)務(wù)的重要性區(qū)分優(yōu)先級(jí)u需要重新磋商的 SLA 清單u更新 SLA 的變更請(qǐng)求3章章n支持

16、象限的服務(wù)任務(wù)是根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議中已確認(rèn)的需求，及時(shí)解決突發(fā)事件、問題、錯(cuò)誤和質(zhì)詢n支持象限 SMF 包括：u服務(wù)臺(tái)u突發(fā)事件管理u問題管理 n支持象限的 OMR 是服務(wù)水平協(xié)議審核3章章n學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：u描述優(yōu)化象限及其服務(wù)任務(wù)u識(shí)別優(yōu)化象限中的 SMFu描述優(yōu)化象限中每個(gè) SMF 的目的u描述發(fā)布獲準(zhǔn)審核中創(chuàng)建的交付物3章章3章章n服務(wù)任務(wù)：在維持或改進(jìn)服務(wù)水平的同時(shí)，優(yōu)化（降低）成本n主要目的u檢查成本結(jié)構(gòu)、人員水平和技能，以及系統(tǒng)可用性和性能u分析和預(yù)測(cè)生產(chǎn)量u應(yīng)急計(jì)劃u識(shí)別為了響應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化而需要做出的變更3章章n目的u維護(hù)和改進(jìn) IT 服務(wù)質(zhì)量u使 IT 的工作著眼于那

17、些客戶認(rèn)為重要的地方u使客戶參與到服務(wù)交付鏈中u使 IT 組織中各組間的關(guān)系正規(guī)化u使 IT 組織與其供應(yīng)商和客戶間的關(guān)系正規(guī)化n重要概念u服務(wù)水平協(xié)議 (SLA, Service level agreement)u運(yùn)營(yíng)水平協(xié)議 (OLA, Operating level agreement)u基礎(chǔ)合同 (UC, Underpinning contract)3章章n目的u為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，良好地管理貨幣資金n重要概念u成本賬目清算u成本恢復(fù)u預(yù)算u項(xiàng)目投資評(píng)估3章章n目的u確保即使在正常情況下可用的解決方案失敗時(shí)，某一 IT 服務(wù)仍然對(duì)客戶有價(jià)值u管理那些沒有直接對(duì)策或是對(duì)策代價(jià)太高、無法接

18、受的可用性方面的風(fēng)險(xiǎn)n重要概念u服務(wù)水平目的 (SLO, Service level objectives)u運(yùn)營(yíng)水平協(xié)議 (OLA, Operating level agreements)u風(fēng)險(xiǎn)管理u故障轉(zhuǎn)移和恢復(fù)u應(yīng)急計(jì)劃和操練3章章n目的u為解決方案提供高可用性u(píng)盡可能減少對(duì)服務(wù)的破壞n重要概念u可用性u(píng)可靠性u(píng)可管理性u(píng)適用性3章章n目的u平衡容量和需求u預(yù)先管理容量u確保 SLA 容量目標(biāo)是合理并可達(dá)到的n重要概念u容量計(jì)劃u資源管理u工作量管理u建模 模擬和使用情況u趨勢(shì)分析和微調(diào)3章章n目的 u獲得、分配和維護(hù)具備一定技能的人力資源來兌現(xiàn)工作承諾u獲得參與人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)態(tài)度的承諾n重要概念u保持力u招聘u技能評(píng)估和發(fā)展3章章3章章n目的 u對(duì)于發(fā)布版本運(yùn)營(yíng)正式的業(yè)務(wù)/IT 批準(zhǔn)n時(shí)間 u基于事件u作為變更管理 SMF 的一部分u按照 ITIL CAB 流程進(jìn)行，規(guī)?？蓴U(kuò)展3章章n輸入uRFCu影響分析/評(píng)估u業(yè)務(wù)案例分析 (BCA, Business case anal