企業(yè)信息化管理課程設(shè)計說明書

1、一、摘要客戶關(guān)系(CRM管理是利用信息技術(shù)對客戶資源進行集中式管理,將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行鏈接,使市場、銷售、客戶服務(wù)等部門可以共享客戶資源,公司可以實時地跟蹤客戶的需求,提供產(chǎn)品及服務(wù),提高客戶滿意度及忠誠度,從而吸引更多的客戶,使公司利潤最大化。包含三個方面的層次。首先作為一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴作為最重要的企業(yè)資源,通過完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來滿足客戶需求,保證實現(xiàn)客戶的最終價值。其次,客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,它存在于市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。再次,客戶

2、關(guān)系管理也是一種基于特定管理軟件與先進的管理方法。然而隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯,因此產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難,從而使企業(yè)發(fā)展的主導因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求,客戶成為企業(yè)的核心資源。關(guān)鍵字:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理企業(yè)核心資源二、引言客戶關(guān)系管理是伴隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。CRM的出現(xiàn)出現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變,首先是企業(yè)從人以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移。因為隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯,因此產(chǎn)品差別來細分市場

3、從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難,從而使企業(yè)發(fā)展的主導因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求,客戶成為企業(yè)的核心資源。三、正文企業(yè)簡介海爾集團是世界白色家電第一品牌、中國最具價值品牌。海爾在全球建立了29個制造基地,8個綜合研發(fā)中心,19個海外貿(mào)易公司,全球員工總數(shù)超過6萬人,已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國企業(yè)集團,2008年海爾集團實現(xiàn)全球營業(yè)額1190億元。海爾從引進冰箱技術(shù)起步,現(xiàn)在依靠成熟的技術(shù)和雄厚的實力在東南亞、歐洲等地設(shè)廠,并實現(xiàn)成套家電技術(shù)向歐洲發(fā)達國家出口的歷史性突破企業(yè)信息化與系統(tǒng)需求隨著各企業(yè)提升企業(yè)核心競爭力、市場競爭力需求的日益迫切,海企業(yè)Nebuchadnezzar 信息化建設(shè)

4、和工作也在不斷推進。海爾企業(yè)總裁認識到客戶關(guān)系管理非常重要,也一時到實施CRM在提高公司整體服務(wù)水平,樹立品牌,利用客戶信息優(yōu)化企業(yè)決策,貼近客戶,更有力面對競爭,提高市場份額和提高投資回報方面都將起到積極作用企業(yè)系統(tǒng)需求海爾市場鏈管理是實施CRM的基礎(chǔ)。自1999年開始,海爾就已經(jīng)進行以市場鏈為紐帶的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造,目前已基本形成了符合新經(jīng)濟要求的、業(yè)務(wù)組織流程化(包括商流、物流、資金流、組織結(jié)構(gòu)扁平化的企業(yè)組織結(jié)構(gòu),這為各業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的實施打下了堅實的基礎(chǔ)。海爾CRM管理系統(tǒng)就是在海爾業(yè)務(wù)流程再造之后的平臺上實施的,形成了“前臺一張網(wǎng),后臺一條鏈”的閉環(huán)系統(tǒng),前臺的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)

5、系管理網(wǎng)站(,后臺的一條鏈是海爾的市場鏈。客戶關(guān)系管理三階段海爾把自己的發(fā)展定為三個階段:從1984年到1991年,產(chǎn)品單一化;從1992年到1998年,產(chǎn)品多元化;1998年以后,國際化。在最初的階段,海爾主要抓產(chǎn)品質(zhì)量。那個時候,從某種程度上來說,表面上沒有客戶也沒有用戶。所以那時候的很多企業(yè),后來大批倒掉。因為它們以自我為中心,漠視了客戶和用戶的需求。到了產(chǎn)品多元化的階段,現(xiàn)在所說的客戶管理可能是至關(guān)重要的,因為不是做一種產(chǎn)品,有多種。對海爾的多元化有爭議。當時海爾有一個想法:在全世界找不到一個企業(yè)只做一個冰箱或洗衣機產(chǎn)品可以站住。想做大做強,就不可能只做一個產(chǎn)品。這個時期我們從狹義的質(zhì)

6、量走向廣義的質(zhì)量,就是服務(wù)。在全國一下子設(shè)了42個中心,投入非常大。但對多元化沖開了一條路。后來到國際化階段,對海爾的爭論就更大了。走出去行不行,會不會賠錢提了很多問題。但這是到了一個更高的境界。這時候的客戶關(guān)系管理,已經(jīng)不再是單純的買賣關(guān)系,而是合同、契約的關(guān)系,問題主要在文化的層面。將來海爾能不能夠成功,走過這一段最為關(guān)鍵。海爾的渠道策略發(fā)生了階段性的變化,秘訣是創(chuàng)新與速度海爾在不斷創(chuàng)新來滿足用戶的需求。包括把設(shè)計人員變成型號經(jīng)理,這是一個最大的創(chuàng)新。就是把的開發(fā)人員和市場需求結(jié)合在一起,去開發(fā)這個需求,叫作創(chuàng)造需求。開發(fā)人員從過去的開發(fā)產(chǎn)品上升到了開發(fā)市場上。他的收入也與他開發(fā)產(chǎn)品的市場

7、效益掛鉤。另外一點,做得比較成功的就是速度。很多企業(yè)都發(fā)現(xiàn)了這種需求,誰能最快地滿足,誰能最快地提供,誰就是勝者。但現(xiàn)在是速度高于完美。所以現(xiàn)在產(chǎn)品往往是第一代出來以后,很快就推出第二代了,現(xiàn)在就到了第八代、第九代。一開始就想到應(yīng)該有很多功能,但那么短的時間里,只能將這個概念用最簡單的形式推出去,通過第二代、第三代來改善。但一般的大企業(yè)認為這個不夠完美,再完美、再完美一點。但是,用戶需要的是這種需求,差一點顧客也能接受,可以再來改進。而客戶要的是銷售的速度。前臺一張網(wǎng),后臺一條鏈,海爾市場鏈管理是實施CRM的基礎(chǔ)自1999年開始,海爾就已經(jīng)進行以市場鏈為紐帶的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造,目前已基本形成了

8、符合新經(jīng)濟要求的、業(yè)務(wù)組織流程化(包括商流、物流、資金流、組織結(jié)構(gòu)扁平化的企業(yè)組織結(jié)構(gòu),這為各業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的實施打下了堅實的基礎(chǔ)。海爾CRM管理系統(tǒng)就是在海爾業(yè)務(wù)流程再造之后的平臺上實施的,形成了“前臺一張網(wǎng),后臺一條鏈”的閉環(huán)系統(tǒng),前臺的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站(,后臺的一條鏈是海爾的市場鏈。企業(yè)內(nèi)部ERP(企業(yè)資源計劃系統(tǒng)與外部的客戶系統(tǒng)是海爾實現(xiàn)CRM的手段CRM是一種管理軟件解決方案,它的高效運轉(zhuǎn)建立在科學、規(guī)范的內(nèi)部管理基礎(chǔ)上。兩年前海爾就在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上,構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、資金流管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國的分銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)響應(yīng)CALL-CENT

9、ER系統(tǒng),并形成了以定單信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無縫連接的系統(tǒng)集成。海爾內(nèi)部ERP系統(tǒng)和外部客戶系統(tǒng)的目的是一致的,都是為了快速響應(yīng)市場和客戶的需求。前臺的CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁,將客戶的需求快速收集、反饋,實現(xiàn)與客戶的零距離;后臺的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等流程系統(tǒng),實現(xiàn)對客戶需求的協(xié)同服務(wù),大大縮短對客戶需求的響應(yīng)速度。端對端,與客戶的零距離是海爾實施CRM的目的“決勝在終端”,海爾認為,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從過去直接的市場競爭轉(zhuǎn)向客戶的競爭。海爾CRM聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就是要實現(xiàn)端對端的零距離銷售。傳統(tǒng)的企業(yè)和商場是兩個金字

10、塔,企業(yè)基層員工和營銷終端之間有無數(shù)職能造成的鴻溝,導致市場信息不能完全正確的傳遞,用戶的需求也得不到最大的滿足。海爾已經(jīng)實施的ERP系統(tǒng)和正在實施的CRM系統(tǒng)都是要拆除影響信息同步溝通和準確傳遞的阻隔。ERP是拆除企業(yè)內(nèi)部各部門的“墻”,CRM是拆除企業(yè)與客戶之間的“墻”,從而達到快速獲取客戶定單,快速滿足用戶需求,縮短銷售周期,降低銷售成本的目的;使企業(yè)在最短的時間內(nèi)了解客戶在營銷和使用產(chǎn)品過程中遇到的問題,幫助客戶及時解決,從而大幅度提高銷售業(yè)績與客戶滿意度。軟件公司簡介金蝶國際軟件集團有限公司是香港聯(lián)交所主板上市公司(股票代碼:0268,中國軟件產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導廠商,亞太地區(qū)管理軟件龍頭企業(yè),

11、全球領(lǐng)先的中間件軟件、在線管理及全程電子商務(wù)服務(wù)商。金蝶以幫助顧客成功,讓中國管理模式在全球崛起為使命,為世界范圍內(nèi)超過80萬家企業(yè)和政府組織成功提供了管理咨詢和信息化服務(wù)。金蝶國際軟件集團有限公司是中國軟件產(chǎn)業(yè)眾多“第一”的締造者:第一個WINDOWS版財務(wù)軟件及小企業(yè)管理軟件-金蝶KIS的締造者;第一個JA V A中間件軟件-金蝶Apusic和金蝶BOS的締造者;第一個基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的三層結(jié)構(gòu)的ERP系統(tǒng)-金蝶K/3的締造者和第一個發(fā)布基于互聯(lián)網(wǎng)提供在線管理和電子商務(wù)服務(wù)-友商網(wǎng)的締造者。金蝶目前有三種ERP 產(chǎn)品,分別為面向中小型企業(yè)的K/3和KIS,以及面向中大型企業(yè)的EAS,涵蓋企業(yè)

12、財務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、知識管理、商業(yè)智能等,并能實現(xiàn)企業(yè)間的商務(wù)協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成。金蝶以快速響應(yīng)客戶需求、為客戶提供全生命周期的服務(wù)作為不斷前進的動力,未來四年,金蝶將在企業(yè)管理軟件及服務(wù)、電子商務(wù)、中間件和電子政務(wù)四個產(chǎn)業(yè)中占據(jù)領(lǐng)導者地位,打造百億級管理智庫,爭當世界級軟件服務(wù)品牌,與中國企業(yè)一起推動中國管理模式在全球崛起。未來十年,金蝶致力于成為亞洲第一、世界領(lǐng)先的軟件及服務(wù)品牌。金蝶的長期目標是成為全球企業(yè)管理軟件及電子商務(wù)服務(wù)市場的領(lǐng)導者,發(fā)展成為受人敬仰的公司。實施CRM成功的因素海爾CRM管理系統(tǒng)圍繞一個中心,面向兩類用戶,提供三種服務(wù)。一個中心

13、是以定單信息流為中心,可實現(xiàn)客戶對定單的下達、審核、跟蹤的全過程服務(wù);兩類用戶分別是外部客戶用戶和內(nèi)部業(yè)務(wù)人員用戶;三種服務(wù)分別是面向外部客戶的網(wǎng)上財務(wù)對帳、費用查詢等在線帳務(wù)服務(wù),面向外部客戶的管理咨詢、客戶投訴及面向內(nèi)部業(yè)務(wù)人員的庫存查詢、日期查詢、客戶進銷存查詢、商業(yè)智能分析等在線系統(tǒng)服務(wù),和企業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷活動等網(wǎng)上信息服務(wù)。海爾業(yè)務(wù)流程再造的目標是實現(xiàn)顧客滿意度的最大化,而海爾CRM管理系統(tǒng)通過搭建與客戶之間的統(tǒng)一高效的平臺向客戶提供更加個性化、專業(yè)化的服務(wù)四、結(jié)論和建議第一:借鑒成功的管理方法,加強企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流。第二建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式,協(xié)同工作信息共享,隨時隨地的掌握客戶動態(tài),使客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化,提高客戶滿意度,提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。第三:企業(yè)要加強與客戶之間的交流,企業(yè)要給客戶更多的關(guān)懷,針對不同客戶的不同需求,進行一對一個性化服務(wù),這樣子既能樹立企業(yè)形象又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的柔性化趨勢。第四：