電銷(xiāo)座席心態(tài)與壓力分析

1、LOGO洞悉座席心態(tài)和壓力洞悉座席心態(tài)和壓力制作人：陳超制作人：陳超2011年8月12日LOGO 課程主題當(dāng)座席入司一段時(shí)間后；當(dāng)座席入司一段時(shí)間后；當(dāng)業(yè)績(jī)經(jīng)過(guò)一定增長(zhǎng)后；當(dāng)業(yè)績(jī)經(jīng)過(guò)一定增長(zhǎng)后；您團(tuán)隊(duì)的座席就有可能：您團(tuán)隊(duì)的座席就有可能：業(yè)績(jī)滯增首要原因工作積極性降低一、心態(tài)不健康發(fā)展 二、壓力及情緒的產(chǎn)生LOGO您的座席是否有存在這些情況：返回返回n 經(jīng)常盯著屏幕卻不接聽(tīng)電話？發(fā)呆。經(jīng)常盯著屏幕卻不接聽(tīng)電話？發(fā)呆。n 變得懶散，隨性，總是嘆氣？變得懶散，隨性，總是嘆氣？n 經(jīng)常請(qǐng)假？常常悶不吭聲？經(jīng)常請(qǐng)假？常常悶不吭聲？n 與客戶(hù)溝通時(shí)沒(méi)有熱情，沒(méi)有促成？與客戶(hù)溝通時(shí)沒(méi)有熱情，沒(méi)有促成？n

2、每天的預(yù)約和新名單猶如在完成任務(wù)？每天的預(yù)約和新名單猶如在完成任務(wù)？n 對(duì)公司的激勵(lì)活動(dòng)毫不在乎？對(duì)公司的激勵(lì)活動(dòng)毫不在乎？n 對(duì)公司的獎(jiǎng)懲條例無(wú)所謂？對(duì)公司的獎(jiǎng)懲條例無(wú)所謂？n 對(duì)加班厭惡至極對(duì)加班厭惡至極LOGO怎樣才是健康的心態(tài)？返回返回v良好習(xí)慣多，不良習(xí)慣少的心態(tài)稱(chēng)作健康；不良良好習(xí)慣多，不良習(xí)慣少的心態(tài)稱(chēng)作健康；不良習(xí)慣多，良好的習(xí)慣少的心態(tài)稱(chēng)作不健康習(xí)慣多，良好的習(xí)慣少的心態(tài)稱(chēng)作不健康 良好心態(tài)：良好心態(tài)：能給自己愉快的感受能給自己愉快的感受能維護(hù)良好人際關(guān)系能維護(hù)良好人際關(guān)系能積極影響周?chē)履芊e極影響周?chē)履懿粩鄬?shí)現(xiàn)自我價(jià)值能不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值 不良好心態(tài)：不良好心態(tài)：給自己

3、不愉快的感受給自己不愉快的感受破壞現(xiàn)有的良好關(guān)系破壞現(xiàn)有的良好關(guān)系消極的影響周?chē)孪麡O的影響周?chē)伦晕覂r(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)LOGO判斷心態(tài)健康的重要標(biāo)準(zhǔn)：返回返回幸福感和諧個(gè)人成長(zhǎng)自信成熟的適應(yīng)環(huán)境的能獨(dú)立的人格魅力LOGO心態(tài)健康者的基本特性：返回返回n 對(duì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知對(duì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知 n 鑒往開(kāi)來(lái)，活在當(dāng)下鑒往開(kāi)來(lái)，活在當(dāng)下 n 有意義的工作有意義的工作n 有不斷的目標(biāo)，包括生活目標(biāo)，甚至情感目標(biāo)有不斷的目標(biāo)，包括生活目標(biāo)，甚至情感目標(biāo)n 工作中能夠不斷的自我開(kāi)導(dǎo)，自我修復(fù)工作中能夠不斷的自我開(kāi)導(dǎo)，自我修復(fù) n 能夠正常地感受自己情緒能夠正常地感受自己情緒 n 對(duì)生活有自控能力，

4、最工作有基本的自覺(jué)性對(duì)生活有自控能力，最工作有基本的自覺(jué)性n 能夠認(rèn)識(shí)到一時(shí)的放縱，并及時(shí)調(diào)整能夠認(rèn)識(shí)到一時(shí)的放縱，并及時(shí)調(diào)整n 能夠感受到各種壓力能夠感受到各種壓力LOGO不健康心態(tài)的調(diào)整：n 適度改善周?chē)h(huán)境或臨近同事適度改善周?chē)h(huán)境或臨近同事 n 建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系 n 控制消極的情緒，樹(shù)造良好的情緒控制消極的情緒，樹(shù)造良好的情緒n 糾正不良習(xí)慣，培養(yǎng)更多良好習(xí)慣糾正不良習(xí)慣，培養(yǎng)更多良好習(xí)慣n 增加業(yè)余活動(dòng)增加業(yè)余活動(dòng)n 與相對(duì)良好心態(tài)者溝通，坦誠(chéng)相待與相對(duì)良好心態(tài)者溝通，坦誠(chéng)相待n 自我放松，自問(wèn)自答自我放松，自問(wèn)自答n 樹(shù)立多個(gè)近期目標(biāo)和一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)樹(shù)立多個(gè)近期目

5、標(biāo)和一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)LOGO壓力及情緒的負(fù)面影響：人人都有壓力！人人都有壓力！當(dāng)座席感到壓力大時(shí)，情緒會(huì)發(fā)生什么變化？當(dāng)座席感到壓力大時(shí)，情緒會(huì)發(fā)生什么變化？ 又會(huì)有什么樣的表現(xiàn)？又會(huì)有什么樣的表現(xiàn)？ 應(yīng)該采取怎樣的措施？應(yīng)該采取怎樣的措施？LOGO壓力的產(chǎn)生v 著名心理學(xué)家理查拉塞魯（Richard Lazarus)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人遇到了某種內(nèi)在或外在刺激，是不是演變成為壓力，全依靠個(gè)人兩階段的評(píng)估：v 第一個(gè)階段是初級(jí)評(píng)估，就是壓力來(lái)源的嚴(yán)重性，我們會(huì)自問(wèn)“發(fā)生了什么事？”和“這件事對(duì)我而言是嚴(yán)重的、好的、壞的還是無(wú)關(guān)緊要的？”。此時(shí)評(píng)價(jià)的結(jié)論，如果事件是重要的，個(gè)人就會(huì)展開(kāi)第二階段的評(píng)估。

6、v 第二階段的評(píng)估叫做次級(jí)評(píng)估。在這個(gè)階段，我們會(huì)去評(píng)價(jià)自己以及周遭可以利用的資源，是否可以滿(mǎn)足處理事件的需要并達(dá)成既定目標(biāo)。v 壓力是一個(gè)人估計(jì)環(huán)境的挑戰(zhàn)，超過(guò)了自己的應(yīng)付能力，此時(shí)在環(huán)境挑戰(zhàn)和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。LOGO當(dāng)壓力來(lái)臨時(shí)：工工作作績(jī)績(jī)效效表表現(xiàn)現(xiàn)壓力強(qiáng)度壓力強(qiáng)度壓力強(qiáng)度壓力強(qiáng)度工工作作績(jī)績(jī)效效表表現(xiàn)現(xiàn)工工作作績(jī)績(jī)效效表表現(xiàn)現(xiàn)壓力強(qiáng)度壓力強(qiáng)度一般人員一般人員善應(yīng)壓力者善應(yīng)壓力者不善應(yīng)壓力者不善應(yīng)壓力者LOGO善于應(yīng)對(duì)壓力者的特點(diǎn)：對(duì)工作更加投入，挑戰(zhàn)目標(biāo)勇于迎接挑戰(zhàn)，毫不回避能夠最大效率的轉(zhuǎn)化為動(dòng)力面對(duì)壓力，士氣高漲有“事在人為”的觀念頭腦清醒，制定方案LO

7、GO常見(jiàn)的壓力表現(xiàn)：精精神神表表現(xiàn)現(xiàn)眼睛酸痛遲鈍注意力分散多疑不自信易怒情緒化記憶變差身身體體表表現(xiàn)現(xiàn)疲憊出汗過(guò)多消極無(wú)力失眠頭痛胸悶行行為為表表現(xiàn)現(xiàn)暴躁易出錯(cuò)語(yǔ)無(wú)倫次沒(méi)食欲易怒LOGO調(diào)節(jié)情緒，緩解壓力的一些方法：u發(fā)展業(yè)余興趣，分散注意力發(fā)展業(yè)余興趣，分散注意力u保證一定的運(yùn)動(dòng)時(shí)間保證一定的運(yùn)動(dòng)時(shí)間u保證充足的睡眠保證充足的睡眠u學(xué)會(huì)說(shuō)學(xué)會(huì)說(shuō)“不不”u形成閱讀雜志的習(xí)慣形成閱讀雜志的習(xí)慣u學(xué)會(huì)存錢(qián)學(xué)會(huì)存錢(qián)u學(xué)會(huì)消費(fèi)學(xué)會(huì)消費(fèi)u向他人傾訴向他人傾訴u向領(lǐng)導(dǎo)或同事征求建議向領(lǐng)導(dǎo)或同事征求建議u適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)摹胺趴v自己放縱自己”，給自己松綁，給自己松綁u旅行旅行LOGO樂(lè)觀情緒的培養(yǎng) 樂(lè)觀的人聚焦于

8、問(wèn)題解決而不樂(lè)觀的人聚焦于問(wèn)題解決而不是沉淪于負(fù)面聯(lián)想和痛苦情緒是沉淪于負(fù)面聯(lián)想和痛苦情緒 樂(lè)觀的人總是相信問(wèn)題能解決，樂(lè)觀的人總是相信問(wèn)題能解決，堅(jiān)信堅(jiān)信“有志者事竟成有志者事竟成”挫折挫折出現(xiàn)出現(xiàn)負(fù)面負(fù)面聯(lián)想聯(lián)想不斷不斷反駁反駁負(fù)面負(fù)面情緒情緒自我自我激勵(lì)激勵(lì)問(wèn)題問(wèn)題惡化惡化正解正解面決面決思問(wèn)思問(wèn)考題考題悲無(wú)悲無(wú)觀法觀法情解情解緒決緒決 樂(lè)觀的人總是在考慮問(wèn)題的結(jié)樂(lè)觀的人總是在考慮問(wèn)題的結(jié)果，而不是深究于問(wèn)題的產(chǎn)生果，而不是深究于問(wèn)題的產(chǎn)生LOGO趕走消極情緒：u過(guò)去不等于未來(lái)過(guò)去不等于未來(lái)u全面了解自己，正確評(píng)價(jià)自己全面了解自己，正確評(píng)價(jià)自己u從成功的事件中找回自信從成功的事件中找回自信u轉(zhuǎn)移注意力，緩解心理壓力轉(zhuǎn)移注意力，緩解心理壓力u相信自己，并去證明自己相信自己，并去證明自己u從類(lèi)似的問(wèn)題中找到成功的例子從類(lèi)似的問(wèn)題中找到成功的例子u你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗LOGO最后的話：態(tài)度決定一切：態(tài)度決定一切：u把工作當(dāng)作事業(yè)把工作當(dāng)作事業(yè)u持續(xù)不