公關(guān)員職業(yè)資格等級考試高頻考點及重點

1、高級公關(guān)員（紅字為歷年考過的題目）第一章溝通協(xié)調(diào)第一節(jié)接待聯(lián)絡(luò)一、制定和審定公關(guān)接待計劃1 .制定公關(guān)接待計劃（1）制定公關(guān)接待計劃的基本依據(jù)：公關(guān)接待計劃的制定是依組織工作的需要和來訪賓客的目的而定的，來訪可以分為禮節(jié)性的拜訪、咨詢來訪、商談工作的來訪等。同時，還要根據(jù)來訪者的領(lǐng)導(dǎo)級別、人數(shù)多少等做統(tǒng)籌安排。公關(guān)接待計劃的目標(biāo)一定要明確，重心要突出。（2）公關(guān)接待計劃的主要內(nèi)容：1）確定公關(guān)接待的規(guī)格2）安排日程表3）接待人員分工合作4）接待場地的準(zhǔn)備5）食宿安排6）迎送安排7）提出預(yù)算。2 .審定公關(guān)接待計劃（1）審定整體公關(guān)接待計劃方案1 ）論證公關(guān)接待計劃方案的科學(xué)性、完整性、嚴(yán)密性和

2、可行性。2 ）檢查各項工作的落實情況和負責(zé)人的選定，確保順利圓滿地完成任務(wù)。（2）審定公關(guān)接待計劃方案的具體內(nèi)容與細節(jié)1）審定接待的目的、任務(wù)和接待的對象是否明確。2）審定接待規(guī)格與時間地點人員車輛食宿的安排是否適中、周密。3）審定接待程序是否符合禮儀要求，日程的安排是否充分合理、具有可行性。4）審定接待場地。5）審定應(yīng)審定陪同人員身份是否相當(dāng)，服務(wù)人員是否經(jīng)過專門培訓(xùn)等。6）審定接待禮儀程序。7）審定食宿規(guī)格條件。8）送別要考慮周全、善始善終。9）審定落實情況。10）審定各項活動的組織與服務(wù)禮儀工作是否符合要求。11）審定經(jīng)費預(yù)算和使用細目是否符合實際。（3）修訂公關(guān)接待計劃方案1）對安排不

3、當(dāng)?shù)膯栴}提出修訂意見。2）對疏漏的問題補充完善。3）對錯誤的問題及時改正。二、談判工作的組織1.談判的含義與程序（1）談判的含義：談判是社會組織為尋求合作與發(fā)展，運用情報、智慧、策略、法律等與另一組織所進行的商談與協(xié)調(diào)活動。（2）談判一般由下列因素組成：具有兩人以上的參加者；有合適的時間地點；有明確的利益目標(biāo)；有協(xié)調(diào)的程序；有中心議題和關(guān)系準(zhǔn)則。（3）談判的基本程序：1）導(dǎo)入階段2）概說階段3）明示階段4）交鋒階段5）妥協(xié)階段6）協(xié)議階段7）公證階段2 .談判的策略與技巧：（1）投石問路（2）先苦后甜（3）從容不迫（4）吹毛求疵（5）疲勞戰(zhàn)術(shù)（6）敗中取勝3 .對談判人員的要求：（1）精神狀態(tài)

4、良好（2）熟悉政策法規(guī)（3）業(yè)務(wù)精通（4）表達能力強A.語言表達能力B.交際應(yīng)變能力4 .談判中的公關(guān)工作與禮儀（1）做好準(zhǔn)備工作：1）搜集信息行情。2）了解談判對手。3）提供有關(guān)法令政策。4）制定建議方案。（2）迎接工作與禮儀（3）會務(wù)工作與禮儀：1）選定會場要大小適中、環(huán)境典雅，配備標(biāo)語書畫鮮花。2）安排談判桌或長桌圓桌。3）打印分發(fā)談判的各種相關(guān)資料。4）準(zhǔn)備茶水飲料和筆紙等用具。（4）安排禮儀活動（5）談判語言禮儀第二節(jié)演講介紹第三節(jié)公眾關(guān)系處理一.組織大型演講活動1 .公關(guān)演講的管理過程：演講活動的準(zhǔn)備、活動計劃的定制、活動現(xiàn)場主持和掌控、活動效果評估2 .演講活動計劃：（1）活動的

5、目標(biāo)和主題（2）活動的背景（3）活動的議程或者進度表（4）活動地點（5）人員的分組和分工（6）傳播策略（7）經(jīng)費預(yù)算（8）活動調(diào)整與控制（9）效果預(yù)測3 .演講活動準(zhǔn)備（1）演講時機的選擇：大型的文化節(jié)、商貿(mào)活動日、重要的研討會、群眾機會。展銷會、傳統(tǒng)節(jié)假日、咨詢活動時間（2）選擇、布置會場：報告廳、大會堂、室外廣場；處于所有人的無障礙視覺中心（3）聯(lián)絡(luò)公眾（4）爭取媒體采訪（公關(guān)演講成功的標(biāo)志）（5）準(zhǔn)備演講材料二.演講現(xiàn)場的主持與掌控1 .主持人與演講人：組織的主要領(lǐng)導(dǎo)或社會名人、專家學(xué)者2 .主持人的作用（1）流程串接（2）營造氣氛（3）現(xiàn)場應(yīng)變（4）控制時間3 .主持人的要求（1）形象

6、良好（2）知識面廣（3）精通業(yè)務(wù)（4）表達能力強（5）隨機應(yīng)變?nèi)?演講效果的評估1 .演講內(nèi)容：演講觀點的正確性、材料的可行性、體會的真實性2 .現(xiàn)場表達：演講稿的選題立意、布局謀篇、遣詞造句，演講者口頭語和體態(tài)語的表達技巧、演講風(fēng)格。3 .聽眾感受四.組織情況介紹1.組織情況的一般內(nèi)容（1）組織的概況：名稱、機構(gòu)、人員、環(huán)境（2）組織的歷史：成立日期、歷史發(fā)展階段、取得的成績和業(yè)績、物質(zhì)和經(jīng)驗的積累、歷史和社會的影響（3）組織的現(xiàn)狀：現(xiàn)在的發(fā)展方針。規(guī)模、硬性和人才技術(shù)力量、管理的水平、組織的行為觀念、經(jīng)濟實力、競爭能力、已取得的榮譽、社會和經(jīng)濟效益、社會公眾對組織的評價和認(rèn)可、組織與相關(guān)公

7、眾溝通與聯(lián)絡(luò)的意愿和手段、組織近期的基本活動和計劃、現(xiàn)在面臨的危機和挑戰(zhàn)。2.系統(tǒng)介紹組織情況CIS（CorporateIdentitySystem）組織形象識別系統(tǒng)1. MIS（MindIdentitySystem）理念識別系統(tǒng)（CIS的核心）：企業(yè)的經(jīng)營信條、精神標(biāo)語、座右銘和經(jīng)營策略等形式，企業(yè)的思想和文化系統(tǒng)2. .BIS（Behavioridentitysystem）行為識別系統(tǒng)：對內(nèi)的組織管理和教育、各種行為規(guī)范和工作制度、對外的公共關(guān)系、促銷活動、資助社會性的文化活動。3. VIS（VisualIdentitySystem）視覺識別系統(tǒng)：標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、輔助圖形、吉祥物，以

8、及這些在服裝、辦公、生產(chǎn)、運輸、建筑上的應(yīng)用。第三節(jié)公眾關(guān)系處理一.公眾關(guān)系溝通的原則與策略社會組織與公眾的溝通，由三個要素組成：溝通者一一社會組織、溝通內(nèi)容一一信息、溝通對象一一公眾。公眾溝通的原則與策略主要有：1可信性2一致性3有效性4明確性5連續(xù)性6多樣性7接受性二、公眾關(guān)系溝通計劃要素與要求（1）目標(biāo)確立注意以下幾點：1）目標(biāo)必須是具體的2）目標(biāo)必須是可測量的3）目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是能夠達到的4）目標(biāo)必須要有時間限制。（2）主體提煉（3）公眾認(rèn)定（4）項目設(shè)計（5）時空選擇1）時機的捕捉。時機的選擇或捕捉，有兩層意思：第一是捕捉時機要準(zhǔn)確；第二是把握時機要及時。一般說來，組織可預(yù)先選定利用的實際

9、有以下幾種：組織創(chuàng)辦或開業(yè)之時；組織更名或與其他組織合作、兼并、資產(chǎn)重組之時；組織內(nèi)部改組、轉(zhuǎn)型、品牌延伸之時；組織遷址之時；組織推出新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)之時；組織周年慶典或周期性幾年活動之時；組織新股票上市之時；國際國內(nèi)各種節(jié)日和紀(jì)念日之時。組織需即時捕捉、稍縱即逝的時機主要有：重大的社會活動和社會事件出現(xiàn)之時；組織形象出現(xiàn)危機之時；組織或社會突發(fā)性災(zāi)害爆發(fā)之時；國家或地方政府新政策出臺或新領(lǐng)導(dǎo)上臺之時；公眾觀念和需求發(fā)生轉(zhuǎn)變之時；組織經(jīng)營出現(xiàn)困難之時；國際國內(nèi)政治經(jīng)濟大環(huán)境大氣候轉(zhuǎn)變之時；組織內(nèi)部資源條件發(fā)生變化之時。2）空間的選擇?？臻g的選擇如下：空間大小空間位置空間環(huán)境空間條件備用空

10、間空間審美（6）媒體整合：1）根據(jù)傳播對象選擇媒體。2）根據(jù)傳播內(nèi)容和形式選擇媒體。3）根據(jù)組織實力來選擇媒體。4）根據(jù)組織的環(huán)境條件來選擇媒體。（7）經(jīng)費預(yù)算包括四大內(nèi)容：1）日常行政經(jīng)費2）器材設(shè)施經(jīng)費3）勞務(wù)報酬經(jīng)費4）公共關(guān)系活動具體項目開支經(jīng)費。（8）人員分配步驟：1）人員挑選2）人員培訓(xùn)3）人員分工。2.公共關(guān)系計劃文案基本格式：（1）封面（2）序文（3）目錄（4）正文（5）附件第二章信息傳播第一節(jié).媒介聯(lián)絡(luò)一.規(guī)劃媒介數(shù)據(jù)庫的介紹1概念：2 .特點：信息時效性強、信息入庫量大、用戶查詢量大、數(shù)據(jù)需要各個子系統(tǒng)的共享和相互間的訪問3 .分類：內(nèi)容：全文檢索數(shù)據(jù)庫、圖片數(shù)據(jù)庫、多媒體

11、數(shù)據(jù)庫工作性質(zhì)：待編稿件數(shù)據(jù)庫、采訪線束數(shù)據(jù)庫、成品稿件數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫、分類廣告數(shù)據(jù)庫4. 常用媒介：平面媒介（報紙、雜志等）、電視媒體電臺媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、戶外媒體及其他媒體（如分眾傳媒）5. 數(shù)據(jù)庫建立流程（1）項目組織（項目人員的組織、工作方案的編寫、工作方案的審查）（2）資料收集（圖件、表格和文字資料）（3）建庫文件準(zhǔn)備（4）數(shù)據(jù)采集（5）數(shù)據(jù)整理6. 注意事項（1）規(guī)范方案落實到人（2）制定方案時需結(jié)合財務(wù)預(yù)算的要求規(guī)劃經(jīng)費：A.日常行政經(jīng)費B.器材設(shè)施經(jīng)費C.勞務(wù)報酬經(jīng)費D.具體項目開支經(jīng)費2、 安排或接受采訪1. 信息傳播的原則：迅速、及時、真實、客觀、有效2. 中國媒介的

12、特點（1）事業(yè)與市場的雙重身份（2）公益性與營利性并重（3）市場競爭不充分（4）輿論管理嚴(yán)格3. 選擇新聞媒體的原則（1）根據(jù)公眾對象選擇媒體（2）根據(jù)公關(guān)活動的目標(biāo)選擇媒體（3）根據(jù)傳播內(nèi)容選擇媒體（4）注重社會效益和經(jīng)濟效益3、 媒介組合傳播技巧1. 選擇核心媒體考慮的因素：（1）媒體的性質(zhì)與效果傳播（2）傳播內(nèi)容的特點（3）目標(biāo)公眾的媒體習(xí)慣（4）媒體成本費用2. 要求（1）注意媒體互補性（2）形成集成效應(yīng)（3四、運用媒介的方式：1.不付費的傳播方式（1）“制造新聞”“制造新聞”是指企業(yè)的公共關(guān)系人員通過精心策劃和設(shè)計，采取既有利于企業(yè)，又施惠于社會和公眾的行為來吸引媒介的注意和興趣，一

13、爭取媒介的廣為傳播，達到擴大企業(yè)影響的目的的活動。（2）向媒介供稿對企業(yè)而言，以下內(nèi)容是媒介（同時也是公眾）感興趣的：1 ）企業(yè)開發(fā)出獨特的換代產(chǎn)品、高技術(shù)含量的產(chǎn)品或取得重大成就。2 ）企業(yè)產(chǎn)品打入國際市場。3 ）企業(yè)在產(chǎn)值、銷售額、利潤等方面有了重要突破。4 ）領(lǐng)導(dǎo)、員工獲得較高級別的榮譽稱號或者獲得技術(shù)革新?lián)Q、發(fā)明獎。5 ）企業(yè)參加社會公益活動。2.付費的傳播方式：（1）與媒介聯(lián)合舉辦活動（2）在媒介上做廣告五、媒體資料包1 .編制計劃清單確定了媒介組合策略后，為了便于對后動進行密切追蹤并把握活動進展的情況，可以編制一份清單，基本內(nèi)容應(yīng)該包括時間、宣傳重點、媒介遴選、宣傳形式等。大型的系

14、列活動可以有多份清單。2 .提供媒體資料包媒體資料包用來提供有關(guān)組織、新聞發(fā)布會以及危機的基本信息。（1）內(nèi)容：1 ）一份關(guān)于組織信息的資料清單，包括負責(zé)人、辦公室地址、電話號碼、組織基本情況介紹。2 ）一份歷史資料清單，介紹組織的背景及其發(fā)展過程中的重大事件，入何時何地創(chuàng)立，新活動合適開始等。3 ）組織領(lǐng)導(dǎo)人簡歷，負責(zé)人、創(chuàng)立人及其他人的照片。4 ）一份背景材料，講述組織的特征及所從事行業(yè)的性質(zhì)。5 ）組織對現(xiàn)有問題的觀點。6 ）組織的定期刊物以及年度報告，一份信息型的宣傳冊。7 ）一些有意義的獨立事件的資料，一種諸如“你了解我們的這些時間嗎？”的匯編。（2）準(zhǔn)備程序1）準(zhǔn)備媒體資料包的程序

15、如下：明確媒體資料包的目的。明確希望接觸的公眾。確定接觸的公眾所利用的媒體。確定哪些媒體將接收這些資料。使資料包中的每一份資料都與資料包的目的相關(guān)。考慮媒體會怎樣利用資料包中的資料2）對資料包中的每一份資料要注意的問題：你希望每一個媒體的受眾如何利用這些信息？你向媒體提供的資料和信息對實現(xiàn)本企業(yè)希望媒體受眾所作出的反應(yīng)有什么幫助？你期望媒體的受眾接收到這些信息后做些什么？（3）傳遞將媒體資料包傳遞給媒體的方式要根據(jù)實際情況決定：1） 如果是記者需要事先知道的內(nèi)容，可以先郵寄出去。2） 如果是發(fā)生在當(dāng)?shù)氐氖录?，可以親手交給當(dāng)?shù)孛襟w。3） 可以再記者招待會上分發(fā)。4） 在為特殊事件或危機而建立的媒

16、體室中使用。第二節(jié)制定新聞發(fā)布計劃一、制定新聞發(fā)布計劃的程序：事由-動議-分析-建議-核定-啟動1 .事由無風(fēng)不起浪，制定計劃總要有它的緣由。2 .動議制定新聞發(fā)布計劃的一句是要有這方面的提議。3 .分析是否進入計劃程序要經(jīng)過分析。4 .建議公共關(guān)系人員對是否舉行新聞發(fā)布會喝會議的格調(diào)向最高管理層提出建議。5 .核定組織機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)審閱上述建議，對是否舉行、如何舉行新聞發(fā)布會做最后審核。6 .啟動如果領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)舉行新聞發(fā)布會，擇啟動計劃程序，開始擬定計劃。二、新聞發(fā)布計劃的內(nèi)容1 .主題新聞發(fā)布會的主題是根據(jù)事件的性質(zhì)和組織機構(gòu)的傳播目標(biāo)確定的。2 .信息內(nèi)容對新聞發(fā)布會主題的細化。3 .傳播目標(biāo)（

17、1）即時目標(biāo)（2）長遠目標(biāo)4 .邀請對象5.會議準(zhǔn)備6.主持人與發(fā)言人7.時間、地點、經(jīng)費三、制定新聞發(fā)布計劃的原則：1.要符合程序2.要有系統(tǒng)性3.要切合實際4.要有備用方案第三節(jié)新聞發(fā)言人一、新聞發(fā)言人制度：我國政府于1983年4月開始設(shè)立新聞發(fā)言人制度，國務(wù)院設(shè)新聞辦公室和新聞發(fā)言人。二、新聞發(fā)言人的作用：1.新聞發(fā)言人是新聞發(fā)布會的主角2.新聞發(fā)言人是組織機構(gòu)的“喉舌”3.新聞發(fā)言人是組織機構(gòu)形象的代表三、新聞發(fā)言人的素養(yǎng)：1.對組織機構(gòu)的忠誠2.對信息的全面了解3.駕馭現(xiàn)場的綜合能力4坦誠的態(tài)度和言辭5.與主持人的配合第四節(jié)制作內(nèi)部聲像資料一、內(nèi)部聲像資料的特點內(nèi)部聲像資料是用錄音帶

18、、錄像帶和電子文件等保存下來的聲音和影像資料。聲像資料具有以下特點：1. 聲像資料可以用聲音、色彩、動作再現(xiàn)人們的工作和生活情景，因而在表達公共關(guān)系信息時具有真實性和可靠性。2. 聲像資料可以重復(fù)播放，比較容易復(fù)制、攜帶和長久保存，有很強的歷史資料價值。3. 聲響資料可以隨時播放，需要時可以一般時間內(nèi)反復(fù)播放，以此強化人們的記憶。4. 聲像資料有與生俱來的娛樂功能，注重娛樂性，在輕松的氣氛中使人們接收公共關(guān)系信息，是它的一大優(yōu)勢。二、內(nèi)部聲像資料的內(nèi)容：1.工廠資料2.集體活動資料3.工作場面資料4.領(lǐng)導(dǎo)活動資料5.職工生活資料6.企業(yè)文化資料7.新聞活動資料三、內(nèi)部聲像資料的制作1.制定拍攝

19、大綱：主題內(nèi)容方法片長人員2 .腳本：解說詞對白場景音樂拍攝說明3 .按腳本拍攝4.剪輯、合成、錄音（配音）第三章調(diào)查與評估第一節(jié)調(diào)查立項與公共關(guān)系評估一、調(diào)查項目的要求和技巧1. 調(diào)查立項與項目承接（1）調(diào)查項目的來源：1）客戶（包括國內(nèi)與國外客戶）主攻上門尋求合作。2）客戶經(jīng)中介機構(gòu)介紹，上門尋求合作。3）公共關(guān)系公司得到信息后主動找客戶尋求合作。4）公共關(guān)系公司自己設(shè)立的項目（公共關(guān)系公司發(fā)現(xiàn)的有價值的社會課題、公共關(guān)系公司為自身發(fā)展需要而設(shè)立的課題）。5）合作項目。6）通過參加項目投標(biāo)、競標(biāo)二爭取來的項目7）從其他項目衍生出來的項目。（ 2） 調(diào)查項目分析：1）委托方標(biāo)的分析，即對委托

20、方想要達到的目標(biāo)的綜合分析。2）受托方能力的分析，即針對委托方的標(biāo)的，分析己方的能力能否勝任，如人力資源儲備如何，如果人員不夠，能否找到合作者或聘請到顧問。3）經(jīng)費預(yù)算和成本分析。4）決策分析，即決定是否承接和立項。2. 調(diào)查立項的洽談與合同訂立（1）調(diào)查立項的洽談在這一過程中，公共關(guān)系人員應(yīng)注意做好下列工作：1）對項目本身進行價值判斷。2）對項目做可行性研究3）對項目的合法性進行審議4）對項目的適宜性做最優(yōu)化判斷。（ 2） 合同訂立中的法律要求：1）合同訂立的一般性要求。2）合同訂立的具體要求。合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括以下條款：當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所。標(biāo)的（即要調(diào)查什么，達到什么

21、目標(biāo)）。數(shù)量（要調(diào)查多少塵世，采取多少樣本，訪問多少人）。質(zhì)量（要達到什么樣的精確度，允許誤差是多少）。項目報價與結(jié)算方式（調(diào)查費用的預(yù)算，其分類開支及管理費，勞務(wù)費和稅金，款項的支付方式）C履行期限、地點和方式（即合同起止、有效時間）。違約責(zé)任（如果一方發(fā)生違約，如何進行賠償與處罰，賠償?shù)臄?shù)額和比例）。解決爭議的方法（合理解釋權(quán)歸一方還是雙方，如果發(fā)生爭議由哪個機構(gòu)進行裁決）。3. 調(diào)查項目的經(jīng)費預(yù)算：4. 1）調(diào)查方案設(shè)計費與策劃費。5. 2）抽樣設(shè)計費、實施費。6. 3）問卷設(shè)計費（包括測試費）。7. 4）問卷印刷裝訂費。8. 5）調(diào)查實施費用（包括試調(diào)查費用、調(diào)查員勞務(wù)費、受訪對象禮品

22、費、督導(dǎo)員勞務(wù)費、異地實施差旅費、交通費、誤餐費以及其他雜費）。9. 6）數(shù)據(jù)錄入費（包括問卷編碼、數(shù)據(jù)錄入、整理）。10. 7）數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析費（包括上機、統(tǒng)計、制表、作圖以及必需品花費等）。11. 8）調(diào)查報告撰寫費。（9）資料費、復(fù)印費等辦公費用。（10）管理費、稅金等。二.各種調(diào)查方法的類型及其取舍原則1 .各種調(diào)查方法的類型：（1） 按照調(diào)查的方法分類：觀察調(diào)查法、訪談?wù){(diào)查法、文獻調(diào)查法、問卷調(diào)查法、實驗調(diào)查法（2） 按照調(diào)查的項目層次分類：內(nèi)部公眾調(diào)查、外部公眾調(diào)查、市場調(diào)查、市場調(diào)查、CIS調(diào)查、企業(yè)文化調(diào)查、公關(guān)廣告調(diào)查、發(fā)展環(huán)境調(diào)查、發(fā)展趨勢調(diào)查（3） 按照調(diào)查對象所包含的范圍

23、分類：全面調(diào)查和非全面調(diào)查（4） 按照調(diào)查的組織形式分類：統(tǒng)計調(diào)查和專門調(diào)查（5） 按照調(diào)查的登記時間和連續(xù)性分類：經(jīng)常性調(diào)查、定期調(diào)查和臨時性調(diào)查（6） 按照調(diào)查的空間層次分類：地區(qū)性調(diào)查、省際調(diào)查、全國調(diào)查、國際調(diào)查（7） 按照調(diào)查的深度分類：探測性調(diào)查、描述性調(diào)查、因果性調(diào)查、預(yù)測性調(diào)查2.調(diào)查方法的取舍原則：（1）針對性原則（2）可行性原則（3）節(jié)約性原則（4）綜合性原則三.實驗調(diào)查的方法及技巧1 .常用的實驗調(diào)查法：（1）事前事后對比實驗（2）控制組同實驗組對比實驗2 .常用的實驗調(diào)查法設(shè)計：（1）單一實驗組設(shè)計（2）實驗組控制組設(shè)計三、抽樣調(diào)查的方法與技巧1 .抽樣調(diào)查的基本概念：

24、抽樣調(diào)查是一種專門組織的非全面調(diào)查。它是按照一定方式，從調(diào)查總體中抽取部分樣本進行調(diào)查，用樣本結(jié)論說明總體情況的一種調(diào)查方法。2 .常用的抽樣方法：（1）簡單隨機抽樣（2）分層抽樣（3）等距抽樣（4）配額抽樣法四.實施調(diào)查的知識與技巧提高問卷回復(fù)率是實施調(diào)查中最主要的一點。提高問卷回復(fù)率的措施：1.爭取高知名度、權(quán)威性機構(gòu)的支持2.挑選恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查對象3.課題本身具有吸引力4.提高問卷設(shè)計質(zhì)量5.采用回復(fù)率較高的形式五.統(tǒng)計分析1.集中趨勢分析集中趨勢反映一組資料中各數(shù)據(jù)所具有的共同特征，如資料中各數(shù)據(jù)聚集的位置或者一組數(shù)據(jù)的中心點等，可以是算術(shù)平均數(shù)、中位數(shù)、眾數(shù)等。2、離中趨勢的分析離中趨勢

25、反映的事一組變量之間的差異或離散程度，可以用極差、平均差、標(biāo)準(zhǔn)差、方差等變異指標(biāo)來衡量。3相關(guān)分析（1）相關(guān)關(guān)系和函數(shù)關(guān)系）（2）相關(guān)關(guān)系的種類：1）按相關(guān)程度的不同可分為完全相關(guān)、不完全相關(guān)和不相關(guān)2）按相關(guān)方向可分為正相關(guān)和負相關(guān)2）按相關(guān)的形式可分為線性相關(guān)和非線性相關(guān)4）按變量多少可分為單相關(guān)和復(fù)相關(guān)六.編寫調(diào)研報告（一）調(diào)查報告的類型和寫作技巧1 .公共關(guān)系調(diào)查報告的類型：（1）公共關(guān)系狀況調(diào)查報告（2）公共關(guān)系個案調(diào)查報告（3）公共關(guān)系學(xué)術(shù)調(diào)查報告2 .調(diào)查報告的基本要求：（1） 報告語言簡潔、有說服力，詞匯盡量非專門化。（2） 報告必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)、簡潔的題材將調(diào)查過程中各個階段

26、搜集的全部有關(guān)資料組織在一起，不能遺漏掉重要的資料，但也不能將一些無關(guān)的資料統(tǒng)統(tǒng)寫進報告之中。（3） 報告應(yīng)該對調(diào)查活動所要解決的問題提出明確的結(jié)論或建議。（4） 報告應(yīng)該能讓讀者了解調(diào)查過程的全貌。3 .調(diào)查報告的結(jié)構(gòu)：（1）序言（2）摘要（3）引言（4）正文（5）附錄4 .調(diào)查報告撰寫的注意事項：（ 1）要考慮讀者的觀點、閱歷，盡量使報告適合于讀者閱讀。（ 2）盡可能使報告簡明扼要，不要拖泥帶水。（ 3）用自然體例寫作，使用普遍詞匯，盡量避免行話、專用術(shù)語。（ 4）務(wù)必使報告所包括的全部項目都與報告的宗旨有關(guān)，剔除一切無關(guān)資料。（ 5）仔細核對全部數(shù)據(jù)和統(tǒng)計資料，務(wù)必使資料準(zhǔn)確無誤。（ 6

27、）充分利用統(tǒng)計圖、統(tǒng)計表來說明和顯示資料。（ 7）按照每一個項目的重要性來決定其篇幅的長短和強調(diào)的程度。務(wù)必將報告打印工整勻稱，易于閱讀。5.調(diào)查問卷的設(shè)計原則：目的性原則、可接受原則、簡明性原則、匹配性原則、邏輯性原則第二節(jié)公共關(guān)系評估1 .公共關(guān)系評估的意義公共關(guān)系評估就是根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對公共關(guān)系計劃、實施及效果進行檢查和評價，以判斷其優(yōu)劣的過程。公共關(guān)系評估的意義：（1）公共關(guān)系評估師改進公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)（2）評估是開展后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提（3）評估能有效地鼓舞士氣2 .公共關(guān)系評估的內(nèi)容：計劃制定得是否合理；計劃實現(xiàn)的程度、范圍和效果如何；計劃實施的方法程序是否需要調(diào)整；

28、計劃所需資金是否恰當(dāng)；為了成功地達到戰(zhàn)略目標(biāo)，在既定的成本條件下，那些實施方法最為有效；計劃的實施對哪些公眾產(chǎn)生了什么樣的影響；哪些方法和技術(shù)可以有效地排除溝通中各種不同的障礙等。3 .評估方案的制定：確定評估目標(biāo)；確定評估程序；確定評估標(biāo)準(zhǔn)；安排評估人員；分析評估環(huán)境；整理評估資料；撰寫評估報告；反饋核查等。4 .公共關(guān)系評估的程序：（1）設(shè)立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。（2）取得組織最高管理者的認(rèn)可并將評估過程納入公共關(guān)系計劃之中。（3）在公共關(guān)系部門內(nèi)部取得對評估研究意見的一致。（4）從可觀察與測量的角度將目標(biāo)具體化、明確化與準(zhǔn)確化。（5）選擇適度的評估標(biāo)準(zhǔn)。（6）確定收集證據(jù)的最佳途徑。（7）保持

29、完整的計劃實施記錄。（8）評估結(jié)果的使用。（9）將評估結(jié)果向組織機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層報告。5 .公共關(guān)系評估的標(biāo)準(zhǔn)與方法（ 1）公共關(guān)系工作準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)與方法：1）背景材料必須充分2）信息內(nèi)容必須準(zhǔn)確、充實3）信息的表現(xiàn)形式必須恰當(dāng)。（ 2）公共關(guān)系工作實施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)和方法：1）公共關(guān)系工作實施過程的評估有以下四個不同層次的標(biāo)準(zhǔn)：檢查發(fā)送信息的數(shù)量。信息被傳播媒介所采用的數(shù)量。檢驗收到信息的目標(biāo)公眾的數(shù)量。注意該信息的公眾數(shù)量，調(diào)查傳播信息的實際效果。公共關(guān)系工作實施過程的評估方法可分為以下三種：評估人員的直接觀察。對實施者和實施對象進行調(diào)查。分析各種匯報資料。（3）公共關(guān)系工作實施效果的評估

30、標(biāo)準(zhǔn)：1）檢查“了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量”。2）改變觀點、態(tài)度的公眾數(shù)量。3）發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。4）達到的目標(biāo)和解決的問題。5）對社會和文化的發(fā)展產(chǎn)生影響。6.公共關(guān)系方案的原則和方法：目標(biāo)導(dǎo)向、控制進度、整體協(xié)調(diào)原則；正確選擇時機的方法二、評估報告的類型和寫作技巧1 .評估報告的功能2 .評估報告的內(nèi)容：（1）對活動策劃和準(zhǔn)備階段的評價（2）對活動實施階段各項工作的評價（3）對活動結(jié)果的評價（4）對活動經(jīng)費的評價（5）其他特定內(nèi)容3.公共關(guān)系形象測量評估公共關(guān)系社會形象即社會公眾對組織的實際評價。第四章公共關(guān)系活動管理第一節(jié)活動策劃一、策劃創(chuàng)意1 、創(chuàng)意的特點：創(chuàng)意就是具有

31、新穎性和創(chuàng)造性的想法2 、創(chuàng)意的技巧：（ 1）頭腦風(fēng)暴法：無限制的自由聯(lián)想和討論（ 2）德爾菲專家法：召開專家會議，會議中的專家互不認(rèn)識。（ 3）測探技術(shù)：語言測探、情境測探、名詞詢問（ 4）聯(lián)想法二、活動效果的預(yù)測1. 原則：（1）定量分析和定性分析相結(jié)合，以定量分析為主。（ 2）階段性成果與全過程效果分析相結(jié)合，以全過程分析為主。2、效果預(yù)測的方法（ 1）以量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計為依據(jù)進行預(yù)測（ 2）憑經(jīng)驗進行預(yù)測（ 3）專家反推理法第二節(jié)活動實施一、可行性分析的重點1 .社會的適應(yīng)性分析社會適應(yīng)性的分析主要包括兩個方面：第一，社會環(huán)境的可行性，這是全局的適應(yīng)性。第二，公眾適應(yīng)性，這是局部適應(yīng)性。2

32、 財力的可行性分析財力可行性分析，主要包括資金來源、費用流向及最佳的資金使用方法三個方面：（1）資金來源1）屬于企業(yè)的經(jīng)營性活動，其來源可以有：從企業(yè)去年利潤中按一定比例提取一定的金額，作為一種投資方式投入，以求在今年的銷售活動產(chǎn)生的效益中回收或者增值。以當(dāng)年或本次營銷活動預(yù)算效益額為基數(shù)，按一定的比例提取。從生產(chǎn)成本中列支。有的活動可以以自負盈虧的方式進行，利用活動的收入補償支出。2）屬于公益性公眾活動，其來源可以有：政府或上級機構(gòu)撥款。爭取企業(yè)贊助。以“AA制”方式籌集經(jīng)費，國外很盛行類似方式。以活動養(yǎng)活動，甚至以活動作為一種經(jīng)營，也是一種常見的方式。（2）費用流向從經(jīng)費流向的角度進行可行

33、性研究，實質(zhì)上是研究費用預(yù)算和支出的合理性。（3）最佳的資金使用方法：第一，節(jié)約的原則第二，堅持“好鋼用在刀刃上”的原則第三，集合運用的原則3 .物質(zhì)環(huán)境的適應(yīng)性分析：（1）活動場地環(huán)境的可行性研究（2）技術(shù)能力可行性（3）公共關(guān)系活動應(yīng)用的設(shè)備、道具4 .效益的可行性分析（1）經(jīng)濟效益（2）社會效益5、應(yīng)急能力的可行性分析（1）保安的措施（2）保健措施（3）發(fā)生意外時人員的疏散計劃（4）防火措施二、活動的流程管理1 、項目活動的分解和管理將項目分解成特定的工作任務(wù)或者工作包2 .流程管理的工具（1）甘特圖（2）關(guān)鍵路徑法（3）雙坐標(biāo)推展法三、活動預(yù)算1、預(yù)算的構(gòu)成：常規(guī)性行政開支、公關(guān)專項工

34、作開支、公關(guān)定期活動開支以及應(yīng)急性的彈性開支2、預(yù)算書編寫原則：詳細原則、明晰原則、科學(xué)原則四、公共關(guān)系活動的效果評估評估的過程：第一，數(shù)據(jù)、資料的搜集。第二，對活動的直觀觀察。第三，設(shè)計專門的評估標(biāo)準(zhǔn)，衡量活動的收效。1 .評估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的原則：客觀性、明確性和準(zhǔn)確性的原則。2 .公關(guān)活動評估標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計：（ 1）制作成果的評估（ 2）大眾傳播媒介報道效果的評估：1）報道工作的評估。2）媒介報道的成果評估。3）公眾接觸信息的成果評估。4）報導(dǎo)成本的評估。（ 3）信息傳播效果的評估（ 4）活動參加人數(shù)的評估第三節(jié)公共關(guān)系活動的傳播策略一、基本的傳播策略1.不同目標(biāo)公眾的傳播策略2.不同傳播期的傳播

35、策略3.突出重點的傳播策略二、傳播信息策略1 .立足傳播公共信息一般公眾態(tài)度形成的過程受三種因素的影響：一是受大眾傳播媒介的報道影響；二是根據(jù)生活經(jīng)驗所形成的主觀態(tài)度；三是受名人或意見領(lǐng)袖意見的影響。2 .發(fā)掘信息，找出重點和進行定位3 .準(zhǔn)備新聞包新聞包應(yīng)包括：（ 1）個案事件的事實資料，包括傳播重點的信息及組織機構(gòu)的名稱、地址資料等。（ 2）組織機構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)人簡介資料。（ 3）背景資料，如公司畫冊，事件的背景資料等。（ 4）參考資料。（ 5）同個案相關(guān)的新聞?wù)掌?，尤其是一些不方便他人拍照的設(shè)備、場所的照片。（ 6）小禮品或樣品。三、媒體策略1 .人物專訪或?qū)ｎ}報道2 .媒體組合策略：（1）

36、不同媒體的特點和讀者群（2）制定媒體策略的方法：1）根據(jù)傳播對象的特點和需求選擇適當(dāng)?shù)拿浇椤?）根據(jù)所要傳播的信息內(nèi)容選擇適當(dāng)?shù)拿襟w。3）根據(jù)費用情況選擇媒介。第四節(jié)公共關(guān)系活動的策略管理一、公關(guān)活動的人力資源管理的特點（1）人力資源策略圍繞公共關(guān)系活動目標(biāo)和任務(wù)展開，而目標(biāo)和任務(wù)明確并集中，同時又以本次公共關(guān)系活動為依歸。（2）項目經(jīng)理的使用十分重要，項目經(jīng)理是完成任務(wù)的重要責(zé)任人，是具備活動管理經(jīng)驗的人士。（3）工作人員選配要重視基本功和經(jīng)驗，作為一項活動的工作人員，就基本功和經(jīng)驗而言，不可能有培訓(xùn)的時間。（4）質(zhì)量檢查的工作必須要強化，應(yīng)該比一般組織的內(nèi)部管理強。2 .公關(guān)活動的工作描述

37、要求（1）工作描述：1）工作名稱2）任務(wù)陳述3）責(zé)任與權(quán)利4）職效標(biāo)準(zhǔn)（2）人員組成：1）項目經(jīng)理2）項目管理人員3）專業(yè)技術(shù)人員4）工程人員5）保安人員6）清潔人員3 .公共關(guān)系活動方案的培訓(xùn)：第一，方案培訓(xùn)的意義在于共享信息。第二，在于明確權(quán)責(zé)。第三，是對實施操作的研討過程。方案培訓(xùn)的方式：（1）課程式培訓(xùn)（2）導(dǎo)演式培訓(xùn)（3）以會代訓(xùn)二、公共關(guān)系活動的模擬演練（1）局部演練（2）模擬演練：1）代人模擬法2）程序模擬法三、公關(guān)活動的風(fēng)險管理1 .影響公關(guān)活動的基本風(fēng)險：（1）社會環(huán)境變化產(chǎn)生的風(fēng)險（2）目標(biāo)公眾的關(guān)注熱點轉(zhuǎn)移（3）公共關(guān)系活動中原定項目發(fā)生較大的變化（4）籌備過程遇到的溝通

38、障礙（5）安全原因（6）經(jīng)費不足（7）由于場地條件的不適合或變化而產(chǎn)生的風(fēng)險2 .風(fēng)險的分析與評估過程：（1）檢查可能發(fā)生風(fēng)險的地方（2）評估可能發(fā)生的風(fēng)險的影響及其嚴(yán)重性（3）實施風(fēng)險管理（4）擬定風(fēng)險管理計劃3.風(fēng)險管理：（1）以變應(yīng)變（2）制定公共關(guān)系活動的應(yīng)急程序計劃：1）保安措施2）保健措施3）意外人員疏散計劃4）防火措施5）戶外雨天工作程序補充：SWTO分析法：優(yōu)劣勢、機會和挑戰(zhàn)分析1.優(yōu)勢2.劣勢3.機遇4.挑戰(zhàn)1、優(yōu)勢，是組織機構(gòu)的內(nèi)部因素，具體包括：有利的競爭態(tài)勢；充足的財政來源；良好的企業(yè)形象；技術(shù)力量；規(guī)模經(jīng)濟；產(chǎn)品質(zhì)量；市場份額；成本優(yōu)勢；廣告攻勢等。2、劣勢，也是組織

39、機構(gòu)的內(nèi)部因素，具體包括：設(shè)備老化；管理混亂；缺少關(guān)鍵技術(shù)；研究開發(fā)落后；資金短缺；經(jīng)營不善；產(chǎn)品積壓；競爭力差等。3、機會，是組織機構(gòu)的外部因素，具體包括：新產(chǎn)品；新市場；新需求；外國市場壁壘解除；競爭對手失誤等。4、威脅，也是組織機構(gòu)的外部因素，具體包括：新的競爭對手；替代產(chǎn)品增多；市場緊縮；行業(yè)政策變化；經(jīng)濟衰退；客戶偏好改變；突發(fā)事件等。例如：海爾集團是世界第四大白色家電制造商，也是中國電子信息百強企業(yè)之首。旗下?lián)碛?40多家法人單位，在全球30多個國家建立本土化的設(shè)計中心、制造基地和貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過五萬人，重點發(fā)展科技、工業(yè)、貿(mào)易、金融四大支柱產(chǎn)業(yè)，2005年，海爾全球營業(yè)

40、額實現(xiàn)1039億元（128億美元）。下面是有關(guān)海爾的SWOT分析：優(yōu)勢：海爾有9種產(chǎn)品在中國市場位居行業(yè)之首，3種產(chǎn)品在世界市場占有率居行業(yè)前三位，在智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、大規(guī)模集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng)域處于世界領(lǐng)先水平。在國際市場彰顯出發(fā)展實力。"創(chuàng)新驅(qū)動”型的海爾集團致力于向全球消費者提供滿足需求的解決方案，實現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的雙贏。目前，海爾累計申請專利6189項（其中發(fā)明專利819項），擁有軟件著作權(quán)589項。在自主知識產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)上，海爾還主持或參與了近百項國家標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，其中，海爾熱水器防電墻技術(shù)、海爾洗衣機雙動力技術(shù)還被納入IEC國際標(biāo)準(zhǔn)提案，這證明海爾的創(chuàng)

41、新能力已達世界級水平。在創(chuàng)新實踐中，海爾探索實施的"OEC”管理模式、"市場鏈"管理及"人單合一”發(fā)展模式均引起國際管理界高度關(guān)注，目前，已有美國哈佛大學(xué)、南加州大學(xué)、瑞士IMD國際管理學(xué)院、法國的歐洲管理學(xué)院、日本神戶大學(xué)等商學(xué)院專門對此進行案例研究，海爾“市場鏈”管理還被納入歐盟案例庫。海爾"人單合一”發(fā)展模式為解決全球商業(yè)的庫存和逾期應(yīng)收提供創(chuàng)新思維，被國際管理界譽為"號準(zhǔn)全球商業(yè)脈搏”的管理模式。海爾的有時還包括：企業(yè)文化的長期熏陶；員工素質(zhì)的相對較高；多年規(guī)范化管理相當(dāng)好的基礎(chǔ)；真正把信息化作為一把手工程，難得有一名老總能夠

42、對信息化分析得如此透徹，闡述得頭頭是道；觀念轉(zhuǎn)變在前，流程再造在后，二者相輔相成，交互前行，從張瑞敏砸冰箱開始，首開海爾觀念轉(zhuǎn)變之先河，從此一發(fā)不可收拾，才有現(xiàn)在的海爾；等等。相對于國外企業(yè)，海爾的信息化具有強勁的后發(fā)優(yōu)勢，2001年與1995年的DELL所處的環(huán)境早已大不相同；在全球internet的大范圍普及和國際化大企業(yè)信息化的全面擴張局勢下，海爾在國外企業(yè)的成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上當(dāng)然更容易取得成績劣勢：海爾在傳播和公關(guān)技巧方面十分欠缺，這將使中國未來的收購企業(yè)十分困難。海爾公關(guān)方面欠缺很大一部分原因在于海爾在聘任機制上存在一定的問題，只注重對技術(shù)，知識的考察忽略了對個人能力的考察。海爾這些年發(fā)

43、展得實在是太快了，以至于我們毫不懷疑它的國際化。信息化進行得如火如荼，內(nèi)部的信息化還好說，外部的信息化，尤其是與國內(nèi)供應(yīng)商、分銷商的電子數(shù)據(jù)交換，卻一直處于兩難境地，采購和分銷成本的降低仍然難以徹底實現(xiàn)。海爾的愿望是好的，它希望它的供應(yīng)商和分銷商的信息化水平都能夠跟上它自己，但實際情況與預(yù)計卻是大相徑庭，沒有人能跟得上海爾的步伐，海爾最終是孤掌難鳴。試問有哪些家能夠真正與海爾實現(xiàn)網(wǎng)上訂單？個別用戶的點菜式訂貨究竟是不是新聞噱頭？國情所限，方法必須變通，結(jié)果仍然是回到原來的電話、傳真訂貨流程去，“信息化”徒勞無功。外部環(huán)境的不配套、不同步，是導(dǎo)致海爾外部信息化不成功的重要原因，這也許是海爾始料未

44、及的，但也可能就算是知道這個結(jié)果，也要硬著頭皮上，誰讓它是海爾呢！海爾就是要處處爭第一！機會：海爾之所以能取得很大的成就很大一部分原因在于海爾的企業(yè)文化，有生于無一一海爾的文化觀人人是人才，賽馬不相馬一一海爾的人才觀先謀勢，后謀利一一海爾的戰(zhàn)企業(yè)如同斜坡上的球市場無處不在，人人都有市品牌是帆，用戶為師一一海爾的品牌營銷企業(yè)生存的土壤是用戶一一海爾的服務(wù)走出去、走進去、走上去一一國際化的海爾管理的本質(zhì)不在于“知”而在于“行”一一海爾的管理之。海爾在未來的時間里要想取得長足的發(fā)展，必須繼續(xù)以海爾的企業(yè)文化為基準(zhǔn)。同時要注重科技創(chuàng)新實現(xiàn)企業(yè)信息化。同時伴隨著國際化的趨勢越來越強，海爾面臨著巨大的機遇

45、和挑戰(zhàn)。海爾的發(fā)展機會在于要把握住時代脈搏，與時俱進，不斷創(chuàng)新。海爾未來的發(fā)展方向主要依靠三個轉(zhuǎn)移。一是內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)移；二是國內(nèi)市場轉(zhuǎn)向國際市場，不是指產(chǎn)品出口，而是說要海外建廠、辦公司；三是要從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，做到前端設(shè)計，后端服務(wù)。在這種情況下，還而應(yīng)抓住機會，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)世界名牌。威脅：目前，海爾仍然面臨著很多威脅，伴隨著家電企業(yè)的不斷興起，技術(shù)的不斷完善，海爾必須不斷的提高科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新水平，進而提高自己的優(yōu)勢。此外還而應(yīng)該向多產(chǎn)業(yè)方向發(fā)展，以提高自己的競爭力。面對海爾的信息化，國內(nèi)同行們大約是一邊看海爾外部信息化的熱鬧，一邊加緊自身內(nèi)部信息化的推進，這就是海爾所面臨的威脅，競爭對

46、手的虎視眈眈使海爾如芒刺在背，敢于吃螃蟹的也許是英雄，但不一定是成功者。海爾外部信息化的停滯不前，也給國內(nèi)的信息化產(chǎn)業(yè)當(dāng)頭一棒；可以預(yù)見到，一旦外部信息化的時機成熟，從技術(shù)角度上講，誰也不會比誰慢多少；倘若撇開這些年來的海爾品牌宣傳效應(yīng)不談，海爾競爭對手們外部信息化的成長也只是旦夕之間。第五節(jié)危機處理1.輿論監(jiān)督2、 危機預(yù)警的基本原則：全員性原則、專業(yè)化原則、開放性原則、實時化原則3、 危機處理的程序1、建立危機處理的組織機構(gòu)2、全面調(diào)查事情的真相3、采取解決危機的有效措施（1） 制定危機處理方案（2） 落實危機處理方案4、滾動發(fā)布危機事件進程和處理結(jié)果（1） 抓住回應(yīng)主動權(quán)，及時發(fā)布信息（

47、2） 充分利用媒體，重視新媒體的運用（3） 統(tǒng)一口徑，建立權(quán)威傳播渠道5、總結(jié)經(jīng)驗，共同反思。4、 進行負面輿論檢測工作的重要事項1 .積極面對媒體負面報道2 .重視與政府部門和行業(yè)協(xié)會的即使溝通5、 提出危機處理意見的工作程序1、了解危機局勢，進行初步調(diào)研2、設(shè)定危機處理的基本目標(biāo)3、考慮危機處理的人員安排和資源調(diào)度4、編寫危機處理的信息管理與媒介溝通計劃5、危機處理意見的成文和修訂2.危機處理一、危機管理計劃1 .危機管理目標(biāo)：（1）預(yù)防危機發(fā)生（2）減少危機損失（3）使搶救工作忙而有序（4）維護聲譽,抓住機遇2 .危機管理計劃書面化的作用：（1）全面反映組織高層領(lǐng)導(dǎo)的危機管理意識（2）為

48、組織的員工迅速而正確地處理危機事件提供依據(jù)（4）為組織樹立全員危機管理意識提供依據(jù)（5）強化和規(guī)范危機管理工作3 .對危機進行量化處理：分類量化。4 .危機管理計劃的內(nèi)容：（ 1）對危機管理理念和計劃重要性的表述。（ 2）對什么是危機以及什么樣的事件或問題可以啟動危機管理計劃的實施，做出明確的定義。（ 3）列出潛在的危機，并加以分類。（ 4）組織的整體目標(biāo)和危機管理目標(biāo)。（ 5）危機報告和協(xié)調(diào)的匯報機制以及危機管理團隊成員的名單（應(yīng)附有聯(lián)系方式）。（ 6）緊急情況下的工作程序。（ 7）緊急情況下需要接觸的新聞媒體。（ 8）組織發(fā)言人和后背發(fā)言人的名單，以及嚴(yán)禁其他人與新聞媒體或其他組織討論此事

49、的嚴(yán)正聲明。（ 9）在危機中需要立即采取的步驟，例如，需要接觸的人和危機管理團隊?wèi)?yīng)該碰面的地方。（ 10）危機期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實、背景材料，主要包括：1） 最新的員工名單（如果太長，可列出經(jīng)過挑選的經(jīng)理名單）；主要的顧客；供應(yīng)商/經(jīng)銷商；股票交易所（如果是上市公司）；政府官員；輿論領(lǐng)袖。以上所有的人或單位都要有地址和電話。2） 與組織及時間相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單。3） 主要的市場分析家和行業(yè)分析家的名單。二、危機管理階段1.第一階段：危機的避免2.第二階段：危機管理的準(zhǔn)備3.第三階段：危機的確認(rèn)4.第四階段：危機的控制5.第五階段：危機的解決6.第六階段：從危機中獲利三

50、、危機預(yù)警1.危機的警告信號：（1）員工有不滿情緒，工作地點發(fā)生暴力。（2）令人失望的財務(wù)結(jié)果。（3）消極的媒體報道。（4）員工流失，士氣低落。（5）顧客投訴。（6）產(chǎn)品召回。（7）業(yè)績不佳，丟失市場份額。（8）年齡過大的CEO或高層決策者遭遇突然或嚴(yán)重的傷害。（9）稅務(wù)罰款或處罰。（10）環(huán)保問題。（11）事故。2 .危機預(yù)警的步驟：（1）搜集危機信息（2）建立專家小組（3）分析、評價危機信息（4）針對每種潛在危機制定策略（5）定期檢查3 .危機預(yù)警系統(tǒng)（1）危機預(yù)警系統(tǒng)的功能：1 ）危機始發(fā)時能更快反應(yīng)（不良變化被注意到并傳遞出去）。2 ）保護人和財產(chǎn)（通過發(fā)布撤離信號和開通收容系統(tǒng)）。3

51、）激活積極反應(yīng)系統(tǒng)（如抑制系統(tǒng)）。（2）危機預(yù)警系統(tǒng)的類型：1）動態(tài)移動系統(tǒng)。2）動態(tài)固定系統(tǒng)。3）靜態(tài)移動系統(tǒng)。4）靜態(tài)固定系統(tǒng)。（3）對公眾的預(yù)警對公眾的預(yù)警第一要明述預(yù)警原因，第二要明述其含義，第三要告知公眾做什么。預(yù)警要傳達如下內(nèi)容：1） 消息來源、日期和時間。2） 緊急區(qū)域在什么地方。3） 威脅的性質(zhì)。4） 威脅可能造成的危害。5） 威脅可能持續(xù)的時間。6） 威脅的沖擊。7） 在可能的危情區(qū)中應(yīng)采取的基本措施。8） 危機預(yù)警方案的演習(xí)（1）演習(xí)的目的：1）通過演習(xí)來強化危機管理意識。2）通過演習(xí)來檢驗準(zhǔn)備工作。3）檢查組織在真正面臨危機時的協(xié)調(diào)程度。4）完善和修正危機預(yù)警方案。（2）

52、演習(xí)的過程：1）演習(xí)準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作包括：思想準(zhǔn)備設(shè)置指揮機構(gòu)設(shè)計步驟制定檢查表格建立演習(xí)評定小組落實相關(guān)物資。2） 執(zhí)行演練。3）演習(xí)總結(jié)。演習(xí)總結(jié)應(yīng)考慮的問題：組織是否具備實施預(yù)警方案內(nèi)容的資金和人力。所鑒別出的潛在危機其真實性如何。組織現(xiàn)有的行為能否阻止危機的產(chǎn)生。所制定的預(yù)防方針和政策是否經(jīng)得住公眾的考驗。組織是否具備行動所需的資源。組織是否有采取行動的決心。不采取行動的結(jié)果將會怎樣。4） 修正方案。應(yīng)重點考慮：定期檢查應(yīng)急設(shè)備的情況。是否需要培養(yǎng)參與危機處理的新成員。更新背景材料內(nèi)容的周期。是否需要修改應(yīng)急媒介反應(yīng)工作程序。是否需要修改應(yīng)急的聯(lián)系方式。6、 危機管理的效果評估1、 確定

53、評估范圍（1）危機的產(chǎn)生（2）危機的影響2、 設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)3、 制定評估標(biāo)準(zhǔn)4、 管理經(jīng)驗總結(jié)7、 危機管理情境恢復(fù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)1 .形象恢復(fù)2、運行秩序恢復(fù)3、核心利益相關(guān)者心理恢復(fù)4、危機學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)化第三節(jié)開展危機傳播管理4、媒體對危機傳播的重要性1. 媒體報道增加危機處理的困難度2. 媒體報道影響公眾對組織形象的認(rèn)知與評價3. 媒體成為各方利益追逐之焦點二、危機期間與媒體互動的原則：1. 控制媒體的活動范圍。2. 事先擬定好應(yīng)對記者采訪的答復(fù)。3. 在接受口頭采訪時，要在1030秒的時間內(nèi)闡明重要立場。4. 接受采訪時要表現(xiàn)得坦率、誠實，要談?wù)摼唧w“事實”而非想當(dāng)然的看法。5. 對問題保持冷靜，以個人而不要以代言人的身份發(fā)言。6. 采訪中，應(yīng)樂于助人，實事求是，不予譴責(zé)，避免與新聞人員沖突。要做到：（1）不說“無可奉告”（2）不做失實報道（3）不做臆測（4）不要責(zé)備單位和個人（5）不要同媒體發(fā)生沖突三、危機期間與媒體的聯(lián)系危機期間有五種同媒體