民航服務投訴及突發(fā)事件應對（課堂PPT）

1、.1民航服務投訴及突發(fā)事件應對.2空乘這個職業(yè)充滿著不定的因素，主要原因有這樣三個方面：l飛機本身是一個構(gòu)造復雜而又精密的機器，稍微有任何一點小小的差錯都可能引發(fā)很嚴重的后果。l因為飛機本身的特點，使得整個飛行工作的過程和程序也比較復雜，每一環(huán)都緊密相連，容不得半點疏忽。l天氣和氣候條件對飛機飛行的影響特別大，正常飛行對天氣和氣候的要求比較高，稍微不穩(wěn)定就不能正常運行。l這樣一個龐大而又復雜的系統(tǒng)還會受到很多因素的影響，因此，在工作過程中才會遇到很多意外事故。.3飛機上的意外事故一般可以歸作兩個方面：一、主觀行為引發(fā)的意外事故。這樣的意外事故一般都是人為因素而起，而且主要是乘客方面的主觀因素。

2、二、客觀因素引起的意外事故。這類型的意外事故與乘客或者航空工作人員的行為沒有直接關(guān)系，一般都體現(xiàn)為天氣和氣候的影響、飛機突發(fā)性的故障等等。.4處理原則飛機上乘客眾多，我們能保證自己的工作質(zhì)量，但不能保證每個乘客在乘坐飛機之前對有關(guān)規(guī)定都了如指掌。所以很多時候乘客都會出現(xiàn)一些違規(guī)的行為，這些行為基本上都能比較容易處理好。但有時候，乘客會因為各種原因失去控制，產(chǎn)生過激的行為，這個相對來說就比較難處理了?？偟脑瓌t是，堅持安全飛行第一，堅持乘客利益第一，盡量調(diào)解，對于不接受調(diào)解的乘客則依法處理。.5民航投訴旅客投訴是指旅客通過信函、電話、傳真、來訪等形式反映產(chǎn)品或服務質(zhì)量問題的活動。類型：等級、方式、

3、行為、目的、責任部門意義：可以使管理者認識到服務與管理中的不足。有利于改進服務人員的服務，提高服務水平。提供了與旅客修補關(guān)系、緩和矛盾的契機，從而有利于開擴市場，獲得客戶。.6旅客投訴處理流程冷靜受理傾聽抱怨記錄分析解決問題跟蹤總結(jié)CLEAR方法投訴溝通用語20句.7突發(fā)事件突發(fā)事件：突然發(fā)生，造成或可能造成嚴重的社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。民航突發(fā)事件：民航業(yè)突然發(fā)生，造成或可能造成嚴重的社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。.8突發(fā)事件類型民用航空器事故劫機炸機突發(fā)事件民航行業(yè)突發(fā)

4、事件影響民航運行的突發(fā)公共事件航班大面積延誤突發(fā)事件乘客能夠引起意外事故的行為主要體現(xiàn)在三個方面：一是一般違規(guī)行為；二是過激的行為；三是不法行為。.9據(jù)2003年3月民航總局在鄭州召開的“處置空中非法干擾事件研討會”上的不完全統(tǒng)計：民航歷史上大約發(fā)生了大大小小的劫機事件50起，劫持人質(zhì)事件9起，戲言持有炸彈事件969起，乘客亂動、打開緊急艙門事件85起，乘客誤放滑梯事件134起，乘客使用手機等電子設(shè)備事件3976起，乘客在洗手間抽煙造成火警的事件425起，乘客機上鬧事、打架斗毆事件536起，乘客攜帶違禁危險物品（子彈、刀具、雷管、炸藥等）事件632起，乘客霸機、占機事件387起，偷竊飛機上物品

5、事件789起，旅客財物失竊事件83起，男性乘客對女性乘客或乘務員進行性騷擾事件97起。.10一般違規(guī)行為是指乘客的所作所為違反了行業(yè)的有關(guān)規(guī)定或者航空方面的慣例，但未造成嚴重后果的行為，這種行為一般只需要通過教育和勸說就能有效制止。充滿氣的籃球打火機（打火機相互摩擦碰撞有可能引起火災或爆炸）吸煙.11案例一記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名旅客，由于國航臨時有一架大飛機機械故障，轉(zhuǎn)了一部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。轉(zhuǎn)過來的乘客由于飛機延誤已經(jīng)等了幾個小時，有抱怨情緒。轉(zhuǎn)過來的乘客中有二十幾人在原來的飛機上坐的是頭等艙和商務艙，但我們的飛機上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他們坐在普通艙。乘務組

6、也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當后，飛機終于起飛了。本想服務可以順利開展了，卻發(fā)生了一個小意外。當我們準備推出水車發(fā)水時，有一名普通艙的乘客徑直走到服務間阻止發(fā)水，乘務員立即打電話給乘務長說明情況。乘務長馬上趕到服務間詢問情況，這位中年乘客見乘務長都來了，說話更大聲了：“你們是什么態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務員都沒有給我?！?12一旁的乘務員很委屈地說：“我們也不知道會有轉(zhuǎn)機這樣的情況發(fā)生，毛毯確實發(fā)完了，我也給您解釋了，可您就是不理解。”男乘客說：“我不管這么多，不給我毛毯我就不走，看你們國航怎么辦?！保ǚ欠ǜ蓴_）.13案例二2004年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個小意

7、外。登機時間，乘務組在登機處迎接乘客，乘客快要上完的時候，一名地服人員扶著一名乘客向我們走過來。這名乘客明顯有點醉態(tài)，醉成這樣的乘客我們是不能讓他上飛機的，必須把他帶回候機室。那名乘客雖然醉了，但還有意識，聽不準他進客艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機”，說完還想使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。.14乘務長一把拉住他，并馬上通知機場部門叫人把他帶回候機廳，說等他酒醒了再讓他走。但那個乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒有醉，一定要上飛機。為了控制他的情緒，乘務長緩和了一下態(tài)度問到：“請問您有沒有帶什么行李和貴重品？”“有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪里?！彼Z

8、無倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。接著又問：“您的機票和身份證呢？”他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過了一會，機場相關(guān)人員趕了過來，十分堅決地和乘客說：“您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機的，現(xiàn)在請您和地面工作人員回候機廳”，這位乘客還想掙扎，地面工作人員見狀強行把他帶離。.15過激行為，指的是某些乘客因為各種原因產(chǎn)生的違反了相關(guān)規(guī)定并且對其他乘客、工作人員及航空公司的權(quán)益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如侮辱其他乘客、工作人員等等。.162007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚上22點10分在太原機場起飛。飛機在跑道滑行時，從前往后進行客艙安全檢查，安全

9、員要求6排D座的中年男士關(guān)手機，重復了幾遍后，中年乘客裝作沒反應也不關(guān)手機。乘務員走來并聞到了從這位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機時并沒有發(fā)現(xiàn)有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當時還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒有喝醉也已經(jīng)是喝了很多了，現(xiàn)在肯定是酒力發(fā)作，難以控制自己的行為。見他根本沒有關(guān)機的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請您先把手機關(guān)掉！”.17沒想到他突然很激動地指著乘務員大聲說道：“你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。一旁的安全員見他這樣馬上上前制止，這時他情緒更加激動，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。安全員很冷靜，沒有與他發(fā)生肢體上的沖突。乘務員看他情

10、緒已經(jīng)失控了也走上前一步，想讓他坐在座位上別動，因為這時飛機已經(jīng)是在滑行。但他又很突然地拽住了乘務員的手，一副很兇的樣子，感覺是要傷人，安全員馬上把他拉開，他還想繼續(xù)來拽，被旁邊的乘客拉住了。頭等艙乘務員很快把這件事報告了機長，飛機馬上停止了滑行。機長問：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑回去機場公安機關(guān)處理，這屬于非法干擾?！?18違法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。但這里所說的違法行為主要是指違反了中華人民共和國民用航空法和中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面產(chǎn)例的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面

11、產(chǎn)生嚴重影響，并可能會造成十分嚴重的后果的行為，這種行為最終都要通過法律手段裁定和解決。盜竊.192003年2月2日8時47分，某航空公司的一架B757型飛機從北京起飛飛往福州，飛機上一切平靜如常。10時25分，乘務員巡艙。當飛機接近青州上空時，客艙24排D座的一個男乘客突然站起來，一手拿著一個已經(jīng)打開的礦泉水瓶子，一手拿著一個打火機大聲說：“飛臺灣，不然我就炸飛機?！彼械某丝投急贿@突如其來的事故嚇呆了，一時之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多乘客驚恐地望著那位揚言要劫機的乘客，大氣都不敢出。乘務員一開始也被嚇到了，但他們畢竟有著多次飛行經(jīng)驗，對這樣的事故也都有經(jīng)歷過針對性的訓練，所以很快就鎮(zhèn)

12、靜下來。他們也馬上明白：有人要劫機！.20飛機上火災的種類，一般來說可分為四類：1.一般可燃性物質(zhì)引起的火災，如紙、木、布等。這類火災容易發(fā)生于衛(wèi)生間垃圾筒、客艙行李架、衣帽間及貨艙等。2.易燃液體、油脂類物質(zhì)所引起的火災，此類火災易發(fā)生于廚房烤爐、貨艙、油箱以及客艙等。3.電器引起的火災，此類火災易發(fā)生于廚房電器、駕駛艙儀表及客艙照明系統(tǒng)等。4.可燃性固體物質(zhì)引起的火災，此類火災容易發(fā)生于運載危險品、特種貨物的貨場以及乘客攜帶的某些特殊物品等。.21發(fā)生在飛機上的火災，有著明顯的特點。1.突發(fā)性強，火勢蔓延迅速。據(jù)統(tǒng)計，同樣的火災，在地面達到猛烈程度需要1015分鐘，而在飛機上只需要78分鐘。2.滅火難度大。由于飛機火災的突發(fā)性強和蔓延迅速，再加之飛機內(nèi)空間小，人員密度大，滅火器材有限等，滅火難度相當大。3.人員難以疏散和逃生。由于飛機的構(gòu)造特點和各種特性，如在空中飛行等，飛機上一旦失火，人員疏散和逃生的難度相當大。更可怕的是燃燒過程中可能產(chǎn)生的各種氣體對機上人員帶來的