民生銀行電話營銷技巧參考

1、課程大綱 電話營銷概述 電話營銷人員的關(guān)鍵成功要素 電話營銷五大技巧 常見問題匯總一、電話營銷概述 電話營銷主要的行業(yè)應(yīng)用： 通信、保險(xiǎn)、銀行（信用卡、理財(cái)產(chǎn)品營銷）、房貸金融產(chǎn)品、股票、基金、期貨、化妝品、IT產(chǎn)品等等 運(yùn)作模式： 回訪、邀請(qǐng)、產(chǎn)品銷售. 面對(duì)面營銷與電話營銷的比較 面對(duì)面營銷1、適合替客戶做全面性的規(guī)劃2、適合銷售高單價(jià)產(chǎn)品3、比較容易取得客戶信任4、經(jīng)營出來的客戶關(guān)系較為長久，也可以歸屬個(gè)人并能延續(xù)應(yīng)用5、成本高 電話營銷1、比較適合單一或簡單產(chǎn)品營銷2、需要應(yīng)用一定的技藝才能取得客戶的信任3、不易經(jīng)營個(gè)人關(guān)系、只限于公司與客戶的關(guān)系，且密切程度有限4、成本低二、電話營銷

2、人員的關(guān)鍵成功 要素 專業(yè)知識(shí) 正確心態(tài) 良好的銷售技巧 良好的習(xí)慣 高活動(dòng)量及成功日志成功電話營銷員的特質(zhì)1、強(qiáng)烈的自信心和上進(jìn)心2、速度快、活動(dòng)量高3、面對(duì)連續(xù)拒絕能夠迅速恢復(fù)情緒并且繼續(xù)打電話4、對(duì)于客戶的情緒反應(yīng)，具有敏銳的感受力與回應(yīng)力5、能夠自己發(fā)展銷售技藝6、主動(dòng)建立客戶需求7、能夠克服反對(duì)問題8、充分了解并能清楚傳達(dá)產(chǎn)品的價(jià)值所在9、能夠因成功而受到激勵(lì)10、凡事簡單化、單純化11、自我管理能力佳專業(yè)知識(shí) 熱愛你的產(chǎn)品 對(duì)產(chǎn)品了如指掌 你的信心源泉正確的心態(tài) 必須承認(rèn)電話營銷“速度為王” 更多的拒絕讓你越接近成功 我成全了別人、我成就了自己，我感到驕傲良好的銷售技巧 如果產(chǎn)品容

3、易銷售，那我就得下崗了 再好的東西也會(huì)有人拒絕、再不好的東西也會(huì)有人接受，關(guān)鍵在于你怎樣去營銷 無方圓不成技藝良好的習(xí)慣 把簡單的事情做好就是不簡單（保持電話量） 拒絕有理、開心工作 與客戶接觸是緣分，也許一輩子只有這一次（保持熱情） 敢于自省、不恥下問 成功案例常掛嘴邊高活動(dòng)量 多：大數(shù)法則 快：速度價(jià)值 好：機(jī)會(huì)成本 ?。汉喕ぷ鳎苊忾e聊 五大營銷技巧：開場白技巧介紹產(chǎn)品的技巧激發(fā)客戶潛在需求處理反對(duì)問題的技巧促成交易技巧開場白技巧 三大要點(diǎn)：第一要點(diǎn) -打招呼、自我介紹、核實(shí)對(duì) 方身份第二要點(diǎn)-來電目的第三要點(diǎn)-預(yù)計(jì)時(shí)間、感謝客戶舉例 T：“您好！我是民生銀行客戶中心理財(cái)顧問，我姓XX

4、，請(qǐng)問閣下是XX先生/小姐嗎？”（第一要點(diǎn)） C：是的，什么事？ T：“首先感謝您一直對(duì)民生銀行的支持，您是我行尊貴的客戶，現(xiàn)在想占用您3分鐘向您介紹我行最新產(chǎn)品優(yōu)惠信息”（第二要點(diǎn)） T：“我行目前正在熱銷的#基金網(wǎng)上申購手續(xù)費(fèi)低至4折，如果您在優(yōu)惠期購買該產(chǎn)品，我行將免費(fèi)為您開立第三方存管業(yè)務(wù)并將每月送上專為貴賓客戶發(fā)送的基金月報(bào)。謝謝您?。ǜ兄x客戶）情景分析 T：“您好！我是民生銀行客戶中心理財(cái)顧問，我姓XX，請(qǐng)問閣下是XX先生/小姐嗎？” C：是的，什么事？ T：“首先感謝您一直對(duì)民生銀行的支持。 C：“哦，有時(shí)間我再去看一下吧?！?T：“那?！?（客戶掛斷電話）分析 經(jīng)常接觸這類電話

5、的客戶都知道，無論自己怎樣回答，營銷人員都可以在腳本上找到答案，認(rèn)為通話時(shí)間會(huì)很長，故有厭煩感 辦法： 在我們與客戶交談之前提高我們的“知名度”，引起客戶的興趣 建議： 在打電話之前先通過短信方式通知下客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)較深的印象，也有一個(gè)心理準(zhǔn)備，你一提，他自然會(huì)給你一個(gè)接納若你已經(jīng)做了前面的工作，這時(shí)你就可以說： T：“您好！我是民生銀行客戶中心理財(cái)顧問，我姓XX，請(qǐng)問閣下是XX先生/小姐嗎？” C：是的，什么事？ T：請(qǐng)問您最近兩天有沒有收到我行給您發(fā)出的關(guān)于XXX方面的短信息呢？分析： 無論客戶回答“收到”與否，你已經(jīng)把他的注意力爭取過來了，同時(shí)，大部分客戶不會(huì)以

6、“我現(xiàn)在很忙?！钡慕杩趤砭芙^對(duì)話，即使他很忙，也會(huì)答應(yīng)跟你另約時(shí)間漂亮的電話握手技巧T：“XX先生/小姐您好！我是民生銀行客戶中心理財(cái)顧問，我姓XX，首先感謝您一直對(duì)民生銀行的支持，您是我行尊貴的客戶，現(xiàn)在想占用您3分鐘向您介紹我行最新產(chǎn)品優(yōu)惠信息。C：“好啊”T：“我行目前正在熱銷的長信基金網(wǎng)上申購手續(xù)費(fèi)低至4折，如果您在11月6日前購買該產(chǎn)品，我行將免費(fèi)為您開立第三方存管業(yè)務(wù)（手續(xù)費(fèi)更是低至3折）并將每月送上專為貴賓客戶發(fā)送的基金月報(bào)?，F(xiàn)在我就幫您做個(gè)預(yù)約吧，免得錯(cuò)過這個(gè)優(yōu)惠。 想讓你的決策人重視與你的這次談話，那么你就必須施以適當(dāng)?shù)膲毫榻B產(chǎn)品的技巧 1、語言數(shù)字化 2、對(duì)比化 3、費(fèi)用

7、極小化 4、利益最大化 5、將“折扣”或“百分比”換算成一個(gè)明確的金額 6、舉例說明激發(fā)客戶潛在的需求 建立良好的溝通關(guān)系 具體的贊美 跟客戶一起抱怨 傾聽 善用發(fā)問技藝 適時(shí)稱呼對(duì)方的名字如何成功對(duì)待拒絕 對(duì)通常的拒絕情況做準(zhǔn)備 弄清拒絕的情況 聽、不要打斷對(duì)方 確認(rèn) 不要爭吵 誠實(shí) 達(dá)成一致 陳述其它既得的利益促成交易的技巧 替準(zhǔn)客戶做決定 善用假設(shè)同意 善用感情祈求 引導(dǎo)客戶同意預(yù)約 常風(fēng)問題匯總 1、基金與儲(chǔ)蓄有什么不同？、基金與儲(chǔ)蓄有什么不同？ 銀行儲(chǔ)蓄的目標(biāo)一般是滿足短期需要，例如即時(shí)的消費(fèi)或意外支出。它的特點(diǎn)是很安全，很容易變現(xiàn)，可隨時(shí)取回資金，而且有一定的利息收入；但是銀行存款

8、的利率通常很低，還要繳納利息稅。因此，銀行存款適宜作為一種現(xiàn)金的保管形式，一般不能成為長期投資的首選。基金的風(fēng)險(xiǎn)高于銀行儲(chǔ)蓄，但基金作為一種相對(duì)長期的投資工具，可以通過廣泛投資于股票、債券等工具，獲得較高的收益。尤其是開放式基金，往往通過銀行網(wǎng)點(diǎn)代銷，從買賣程序上跟存款和取款相似，投資者的買賣交易都是直接面向基金管理人，一般也可以保持較好的流動(dòng)性。什么是三方存管？ 是指證券公司客戶證券交易結(jié)算資金交由銀行統(tǒng)一存管，由存管銀行負(fù)責(zé)客戶資金的存取。每位客戶可在券商選擇的若干家存管銀行中選擇一家辦理三方存管業(yè)務(wù)，客戶可以變更存管銀行，但不能同時(shí)開通多家銀行的三方存管。 實(shí)行三方存管后，對(duì)客戶有什么好

9、處？ 資金更放心：券商管證券，銀行管資金，客戶證券交易結(jié)算資金的安全有銀行和券商的雙重信用作為保障，確保客戶資金的兌付，客戶資金的安全最大限度上得到保障。 存取更省心：客戶可以通過銀行柜臺(tái)，電話銀行，網(wǎng)上銀行，ATM機(jī)等多種方式進(jìn)行資金的存取和使用；可以通過銀行柜臺(tái)，券商柜臺(tái)，券商委托電話等多種方式完成資金劃轉(zhuǎn)。 服務(wù)更貼心：同時(shí)成為券商和銀行的客戶，可以享受券商和銀行的各種綜合理財(cái)服務(wù)。 區(qū)別 “第三方存管”與傳統(tǒng)的“銀證轉(zhuǎn)賬”的區(qū)別？客戶資金的轉(zhuǎn)帳方式及資金流轉(zhuǎn)路徑與現(xiàn)有“銀證轉(zhuǎn)賬”相同。但三方存管后，客戶銀證轉(zhuǎn)帳的信息會(huì)同步到銀行為客戶單獨(dú)開立的客戶交易結(jié)算資金管理帳戶。而且三方存管后，客戶可以在更廣泛的銀行范圍中選擇一家銀行且只能選擇一家作為存管銀行建立銀證轉(zhuǎn)賬關(guān)系。 “客戶資金第三方存管”與“銀證通”有何異同？不同點(diǎn)：不同點(diǎn)：u 法律基礎(chǔ)不同：第三方存管符合新證券法規(guī)定，而“銀證轉(zhuǎn)賬”、“銀證通”沒有明確的法律條文支持u 客戶資金管理方式不同： “銀證轉(zhuǎn)賬”、“銀證通”客戶交易結(jié)算資金由證券公司管理，“第三方存管”客戶交易結(jié)算資金由銀行管理u相同點(diǎn)：相同點(diǎn)：u 投資者的證券交易習(xí)慣和委托方式維持不變?；鹜顿Y七大注意事項(xiàng)基金投資七大注意事項(xiàng) 一、正確認(rèn)識(shí)基金的風(fēng)險(xiǎn)，購買適合自己風(fēng)險(xiǎn)承受能力的基金品種。 二、選擇基金不能貪便宜。所以，在購買