某酒店管家部管理制度管理辦法

1、某酒店管家部管理制度某酒店管家部管理制度樓 層（一） 客房質(zhì)量控制制度：1、建立檢查制度：、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；、經(jīng)理查房：

2、客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查；2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：A：房間：a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；c.護(hù)墻板、地腳線：清潔完好；d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；f.硬家具：干凈明亮

3、，無劃傷痕跡，位置正確；g.軟家具：無塵無跡無雜物；h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；e.電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；i.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好；j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；k.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；l.窗簾：干凈、完好，使用自如；m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求；n.酒吧：清潔無異味，物品齊全；o.客用品：數(shù)量、品

4、種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；B：衛(wèi)生間：a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；b.墻面：清潔，無污跡；c.天花板：無塵無跡，完好無損；d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。(二)客房部安全管理制度：1、 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異

5、味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除消防隱患；認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；2、 發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部管理人員；3、 不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；4、 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；5、 遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；6、 發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，

6、并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；7、 在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；8、 服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)9、 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢；10、 堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。（三） 開夜床操作管理制度：1、認(rèn)沒有掛“請勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開；2、應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)

7、員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；3、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品；4、輕輕拉上窗簾，若客人在場時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作；5、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；6、 清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；7、 理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；8、 更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品；9、 檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；10、 開夜床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)

8、，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。（四）客房部主管崗位職責(zé)：1、 接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；6、 組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題

9、；7、 查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；8、 經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項(xiàng)意見；9、 積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；10、 督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；11、 與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；12、 檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；3、檢查房間的維修保養(yǎng)

10、事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；4、檢查各類物品的儲存及消耗量；5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；7、對屬下員工工作提出具體意見；8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；9、管理人員本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；11、 填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；5、負(fù)責(zé)報(bào)告住客

11、遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評核本部門員工浮動(dòng)工資；7、 對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；8、 負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；9、 管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；10、 處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；11、 定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系；12、 作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；13、 解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)

12、部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告；14、 積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；15、 寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)；16、努力完成管理人員交辦的其他工作任務(wù)。（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；3、按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；4、及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；7、 住店客人的患病情況及特殊

13、情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報(bào)；8、 客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺報(bào)告；9、 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；10、 對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；11、 協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物12、 及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；13、 垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；14、 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。（八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：1、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清

14、掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；2、 規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；3、 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；4、 留意住店客人的特殊行為和患病情況；5、 及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；6、 嚴(yán)格按照消毒程序，對客人使用過的用具進(jìn)行消毒；7、 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；8、 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；9、 及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使

15、用、保管設(shè)備和清潔用具；10、 檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；3、對外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；5、 管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；6、 握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；7、 及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號；8、 每日做好2

16、4小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；9、 負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；10、 每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；11、 保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；12、 將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；13、 認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；14、 結(jié)帳房號應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；15、 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)

17、放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；16、 及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；17、 負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表；認(rèn)真完成好上級指派的其他工作。（十）早班清潔員崗位職責(zé)：1、簽到后接受工作安排；2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；3、對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報(bào)表”；5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日報(bào)表“上詳細(xì)注明；7、 臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間

18、清理完畢；8、 接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做；9、 定期對房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；10、 房間布草用具處理：a) 將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；b) 將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；c) 處理好房間清出的垃圾、廢器；11、 清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12、 交回通用鑰匙給領(lǐng)班；13、 總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序1、接待程序（1） 入住前接到VIP客人入住通知，必須先填寫VIP接待通知單，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門，使各個(gè)部門提前做好接待準(zhǔn)備；（2） 入住時(shí)在VIP客人入住時(shí)，應(yīng)

19、按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；（3） 居住期間在VIP居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；（4） 離店時(shí) VIP離店時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離；（5） 離店后 VIP離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過程，并輸入客史檔案。 2、客房部接待控制要點(diǎn)（1） 客房部接到VIP客人接待通知單后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求?？腿说竭_(dá)時(shí)，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)；（2

20、） 按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可；（3） 當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，由客房主管在樓梯口處迎接，問候客人，并陪同進(jìn)房做簡單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上；（4） 在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作，要對客人的一切信息保密，不能告訴無關(guān)人員；（5） 前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留

21、物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求（1） 要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn)；（2） 要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn)；（3） 要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力；（4） 要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂意與他人交往 PA組（一）PA部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序1、大堂工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）地面保持光亮，無污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無死角；2）轉(zhuǎn)門玻璃無手印、污漬，保持干凈明亮；3）電梯內(nèi)無痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮；4）休息處沙發(fā)、茶幾等保持無灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內(nèi)無紙屑等雜物，煙頭不得超過3

22、個(gè)，煙筒內(nèi)白石子保持干凈；5）所有裝飾品保持干凈，無灰塵；6）天花保持干凈，無蛛網(wǎng)等雜物；7）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無雜物、花葉無塵土；8）銅器保持光亮，無手印、灰塵。工作程序：A、早班1）開班前會(huì)，與夜班人員進(jìn)行交接；2）大堂地面推塵；3）四部客用電梯清潔；4）各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致抹塵（包括轉(zhuǎn)門內(nèi)外隔離柱，休息處內(nèi)煙缸、沙發(fā)、茶幾，12樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）；5）地面再次推塵，并保持各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6）由領(lǐng)班安排其它員工進(jìn)行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污；7）進(jìn)行本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，并每隔半小時(shí)左右進(jìn)行推塵一次；8）與中班員工進(jìn)行各項(xiàng)交接，并做好記錄；9）由領(lǐng)班

23、開班后會(huì)。B、中班：1）與早班員工進(jìn)行交接；2）地面推塵；3）電梯清潔擦拭；4）輪流用餐，并保證各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；5）對各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行巡視，保持每隔半小時(shí)左右地面輪回推塵一次；6）做計(jì)劃衛(wèi)生；7）輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾；8）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生；9）同夜班進(jìn)行交接；10）開班后會(huì)。2、外圍及二、三樓的工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）保證外圍地面干凈、無雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無塵土；2）草坪內(nèi)保持整潔，無果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾；3）煙筒內(nèi)白石子保持干凈，垃圾不超過2/3；4）保持地角線及各木質(zhì)板無灰塵、干凈，地面無死角，壁燈光亮無塵埃。工作程序：A、早

24、班1）與夜班員工進(jìn)行交接；2）正門口處外圍清掃；3）二、三樓所有區(qū)域抹塵、推塵清潔；4）外圍所有區(qū)域清掃，包括草坪內(nèi)雜物；5）巡視保持二、三樓區(qū)域衛(wèi)生；6）替換大堂人員用餐；7）員工用餐時(shí)間（與大堂人員交接后去吃飯）；8）保持外圍正門口處及二、三樓所有區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量；9）清倒外圍垃圾桶內(nèi)垃圾并清掃所有外圍區(qū)域衛(wèi)生；10）巡視各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并對不當(dāng)之處進(jìn)行細(xì)致清潔、整改，以備進(jìn)行交接；11）與中班進(jìn)行交接；12）由領(lǐng)班開班后會(huì)。B、中班：1）開班前會(huì)，并與早班做好班前交接工作；2）巡視并保持好分管的各個(gè)區(qū)域；3）替大堂人員用餐；4）徹底清掃外圍各個(gè)區(qū)域衛(wèi)生；5）巡視二、三樓各區(qū)域衛(wèi)生并做計(jì)劃衛(wèi)生

25、；6）替大堂員工用餐；7）員工用餐時(shí)間；8）與夜班做好交接；9）開班后會(huì)。3、客用洗手間及會(huì)議中心的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）洗手間內(nèi)地面干凈，無發(fā)絲、水跡、污漬等，無雜物；2）面盆、恭桶、便池等無水銹、毛發(fā)及各種雜物，保持干凈、光亮；3）天花無破洞，邊角無蛛網(wǎng)、無灰塵，保持干凈明亮；4）各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無灰塵；5）門面、隔板等無痰跡、污漬，保持潔凈；6）地腳線、窗臺等保持干凈，無灰塵；7）地面保持干凈、光亮、無污漬、死角。工作程序：早班1）開班前會(huì)并與夜班人員進(jìn)行交接；2）客用洗手間細(xì)致清潔，并跟進(jìn)早餐服務(wù)；3）會(huì)議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內(nèi)衛(wèi)生；

26、4）做計(jì)劃衛(wèi)生；5）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛(wèi)生且將紙巾全部配齊；6）開餐服務(wù)；7）保持各區(qū)域衛(wèi)生狀況，并做計(jì)劃衛(wèi)生；8）同中班員工做好交接；9）由領(lǐng)班開班后會(huì)。中班：1）開班前會(huì)，并同早班進(jìn)行交接；2）巡視并清潔各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；3）做計(jì)劃衛(wèi)生；4）輪流用餐，并將各洗手間內(nèi)用品全部配備齊全；5）跟進(jìn)各區(qū)域衛(wèi)生并為晚餐提供值勤服務(wù)；6）做計(jì)劃衛(wèi)生；7）同時(shí)用餐；8）清倒所屬區(qū)域內(nèi)的垃圾；9）與夜班進(jìn)行交接；10）開班后會(huì)。備注：以上各項(xiàng)流程分別是在日常工作當(dāng)中，無會(huì)議的情況下，如遇會(huì)議，應(yīng)據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配。4、夜班工作程序：1）同中班進(jìn)行各項(xiàng)工作的交接；2）巡視各區(qū)域；3）對大理石地

27、面進(jìn)行拋光保養(yǎng)；4）所屬各區(qū)域內(nèi)地毯吸塵；5）做計(jì)劃衛(wèi)生；6）清潔大堂洗手間，并進(jìn)行紙由配備；7）大堂推抹塵，并清掃外圍；8）與早班進(jìn)行全面交接，并由早班領(lǐng)班檢查所做的全部工作，合格后下班。(二)PA日程工作交接程序:1、A班與B班的交接：1）、由A、B班各一人進(jìn)行垃圾房、工作間（衛(wèi)生、使用工具）、機(jī)器設(shè)備的交接。包括：a、衛(wèi)生是否干凈（地面、抹布）；b、使用工具的數(shù)量、好壞（如：小笤帚、托子有無損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、機(jī)器設(shè)備有無損壞、缺件、是否清潔干凈等有關(guān)機(jī)器方面的問題，如有損壞，詳細(xì)說明情況，及時(shí)報(bào)維修。2)、同時(shí)，再由A、B班各一人進(jìn)行所有衛(wèi)生間、公共區(qū)域（

28、大堂、二三樓、會(huì)議室等的交接。包括：衛(wèi)生間、公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈、設(shè)施設(shè)備有無損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時(shí)報(bào)維修。3)、同時(shí)，A、B班領(lǐng)班進(jìn)行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內(nèi)容交接，如有特殊說明的，需特殊交接。4)、在交接過程中，其他人員仍然做好日常保潔工作。兩班交接完成后，在B班組同意的情況下，A班組方可下班。2、B班與C班的交接：由B班領(lǐng)班與C班進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在C班組同意的情況下，B班組方可下班。3、C班與A班的交接：由C班與A班領(lǐng)班進(jìn)行交接。包括垃圾房

29、、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在A班組同意的情況下，C班組方可下班。 洗衣房(一)洗衣房工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：1、濕洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。2）、洗滌前對布件及衣物進(jìn)行檢查、分類，并按不同質(zhì)地、顏色分開，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。3）、檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有遺留物及時(shí)處理，客人有遺留物品，應(yīng)按失物處理程序處理。4）、根據(jù)待洗布件的品種、質(zhì)地和數(shù)量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別處理后，再放入機(jī)器清洗。對回洗的布件

30、應(yīng)按回洗的程序操作。5）、將布件或衣物按標(biāo)準(zhǔn)放入洗衣機(jī)中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗。6）、預(yù)先后注入溫?zé)崴尤胂礈靹?，根?jù)織物質(zhì)地及污物程度設(shè)定洗滌強(qiáng)度和洗滌時(shí)間，加溫進(jìn)行主洗。白色織物應(yīng)加入氯漂進(jìn)行漂洗；彩色織物應(yīng)加入氧漂進(jìn)行漂洗；操作時(shí)，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。7）、主洗后排水，注入清水進(jìn)行漂洗，根據(jù)織物使用時(shí)間，制定漂洗次數(shù)。8）、反復(fù)用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時(shí)，加入中和劑，并視需要加入漿粉。9）、將布件或衣物脫水甩干，關(guān)閉洗衣機(jī)。取出布件或衣物。10）、將洗好的衣物、布件嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的給予回洗。11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平

31、燙班組，并做好洗滌記錄。2、干洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好洗滌劑及其它干洗用具。2）、干洗工對衣物進(jìn)行檢查分類并按不同的質(zhì)地、顏色分開，分別洗滌。3）、檢查衣物口袋，如發(fā)現(xiàn)異物及時(shí)取出處理。如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，做好登記，按賓客物品程序處理。4）、根據(jù)所洗衣物的品種、質(zhì)地和數(shù)量，合理配備適當(dāng)?shù)南礈烊軇?）、對衣物有特別污漬的部分（如領(lǐng)口、袖口），用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部處理。揮發(fā)性清潔溶劑一般為四氯乙烯。6）、將衣物放入干洗機(jī)內(nèi)注入四氯乙稀進(jìn)行洗滌，根據(jù)需要可配制皂油。7）、根據(jù)衣物的污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時(shí)間性，進(jìn)行循環(huán)清洗。8）、排出溶液，將

32、衣物甩干，視情節(jié)是否進(jìn)行二次洗滌。9）、衣物甩干后，開啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。10）、用低速冷風(fēng)，對衣物進(jìn)行冷卻處理。11）、關(guān)閉洗衣機(jī)，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。12）、對洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的應(yīng)給予重洗。13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。3、平燙工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、工作人員在操作前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，保證機(jī)器安全無誤、無起鉤現(xiàn)象。2）、開啟平燙機(jī)，打開蒸氣進(jìn)行預(yù)熱。根據(jù)不同布件設(shè)定速度及溫度，做好操作前的準(zhǔn)備工作。3）、將臘布放于平燙機(jī)上進(jìn)行反復(fù)滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發(fā)澀。4）、將洗滌好的布草進(jìn)行分類，操作時(shí)避免將布草掉在地上

33、，以至造成二次污染。5）、熨燙時(shí)將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。操作時(shí)應(yīng)注意安全，避免手指與滾軸接觸。6）、燙平后的布件應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行疊放，同時(shí)檢查洗滌質(zhì)量是否合格、是否有破損，對不合格的送回返洗，對破損布草單獨(dú)挑出，交布件室處理。7）、將燙平、疊好的布件送布件室進(jìn)行交接。8）、工作結(jié)束應(yīng)洗將蒸氣關(guān)閉，待滾軸準(zhǔn)確后再關(guān)閉機(jī)器，避免燙帶損壞。9）、工作完畢后，及時(shí)關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。4、客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客人洗滌衣物報(bào)洗衣房。2）、客衣收發(fā)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層員工檢查。如有加急，應(yīng)放下手中工作，及時(shí)到樓層收取。3）、與樓層員工交接所洗客衣。洗衣單應(yīng)由客人填寫，如客人未填，應(yīng)替客人填上并請客人簽名確認(rèn)?？腿颂顚懴礈旆N類（干、水洗）有誤的，應(yīng)詢問客人后，方可更改。如客人不在，應(yīng)確認(rèn)客人是否需洗滌，并請樓層管理員代簽。4）、收發(fā)員應(yīng)核對洗衣單上的房號、姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類、時(shí)間是否準(zhǔn)確及注意客人所提出的特殊要求。5）、檢查客衣有無破損，特殊污跡及衣物內(nèi)有無遺留物品。如有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還客人，客人不在時(shí)交于房務(wù)中心處理。如客衣有破損或有無法除掉的污漬，應(yīng)向客人指出并在洗熨服務(wù)單上注明。6）、客衣清點(diǎn)