醫(yī)院滿意度調查設計方案

1、醫(yī)保（新農合）等期望值及對就醫(yī)的滿意度情況；醫(yī)院滿意度調查方案、調查目的（1） 來院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、婚姻、文化程度、經濟收入、信息；（2） 掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者心理環(huán)境，包括性格類型、家庭氛圍、就醫(yī)前的心理反應等信息；（3） 掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者對醫(yī)療服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務水平與費用的（4） 掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者滿意度對醫(yī)院發(fā)展目標和醫(yī)院管理改進的訴求度院行政部門根據醫(yī)療服務區(qū)域規(guī)劃與患者服務需求,對醫(yī)院總體規(guī)劃、醫(yī)療服務環(huán)節(jié)、療服務技術與質量、醫(yī)療服務流程等方面，加強宏觀指導，有重點、有目的、有針對性地制定發(fā)展策略,持續(xù)改進存在問題。二、調查

2、對象：來院患者三、調查內容（1） 門診患者滿意度調查1、門診患者的一般情況；2、門診患者的心理環(huán)境；3門診患者對門診醫(yī)療服務（環(huán)境設施、診療服務水平、醫(yī)療質量、醫(yī)技輔助服務、護理服務、就診流程、后勤服務、診療費用及患者忠誠度）滿意度情況（2） 住院患者滿意度調查1、住院患者的一般情況；2、住院患者的心理環(huán)境；3、住院患者對住院醫(yī)療服務（環(huán)境設施、服務態(tài)度、醫(yī)療質量、醫(yī)療技術水平、臨床用藥、護理服務、醫(yī)技輔助服務、人文關懷、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。（3） 出院患者滿意度調查1、出院患者的一般情況；2、出院患者的心理環(huán)境；3、出院患者對住院期間醫(yī)療服務（環(huán)境設施、服務態(tài)度、醫(yī)療

3、質量、醫(yī)療技術水平、臨床用藥、護理服務、醫(yī)技輔助服務、人文關懷、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。四、調查方法：（一）患者滿意度調查：1 、住院患者：調查各科室住院患者每科5人。2 、出院患者：調查出院患者20人。3 、門診患者：調查門急診患者20人、夜間門診患者5人、節(jié)假日門診患者10人。（二）院內各部門、科室間滿意度調查方法：各科、部門每月需填寫的調查表每樣一張，匯總科室意見后由科主任、護士長簽名在當月底前提交院辦不是抽樣檢查五、調查表的發(fā)放與回收：1、患者滿意度調查：（由院辦及門診部完成）（1）住院患者滿意度由院辦調查，要盡可能避開科室醫(yī)護人員。調查時先對患者說明身份和來意后,

4、將調查表發(fā)放給住院患者，告訴住院患者如實填寫，20分鐘后收回調查表。(2)出院、門診患者滿意度調查表由導醫(yī)服務站發(fā)放及收回院辦。、醫(yī)院各部門、科室間滿意度調查：由院辦完成發(fā)放調查表并及時回收。六、調查結果反饋:院辦、企劃部，及時做好調查完成后的反饋工作，并由院辦制定發(fā)展策略，持續(xù)改進存在問題，完善醫(yī)院各方面管理制度。附表：1、就醫(yī)信息登記表2、門診患者滿意度調查表3、住院病人滿意度調查表4、出院患者滿意度調查表附表1就醫(yī)信息登記表病友：感謝您對我院的信賴，為促進就醫(yī)信息化管理工作的發(fā)展，同時也給您提供合理、便捷的就醫(yī)通道，優(yōu)化、規(guī)范我院醫(yī)療服務，請您配合，并認真填寫，祝您早日康復！請在選擇的答

5、案前面“口”內打“V”，請在有橫線處填寫具體內容。就診科室：填表時間：M0A1.門診時間：年M0。A2.性別：男女51?60歲口61歲?A3,年齡：<18歲口18?25歲口26?35歲口36?50歲A4婚姻狀況：未婚口已婚口離異或分居喪偶其它A5,職業(yè)：工人農的農民工公務員事業(yè)單位人員口個體工商戶口軍人學生口無職業(yè)者其他中專、中技、局中初中專業(yè)技術人員企業(yè)職員口自由職業(yè)者口離退休人員A6文化程度：研究生及以上本科、大專A7,居住地:口小學及以下口其他城鎮(zhèn)口鄉(xiāng)村A8.付費類別：公費醫(yī)療保險新型農村合作醫(yī)療口商業(yè)保險自費其它（請寫出）第二部分就醫(yī)背景A9.您是否是第一次來這家醫(yī)院看??？是否如

6、果否，大約是第幾次？次A10.您家庭的人平均年收入：口15000元8999?6000A11.您是否給過醫(yī)務人員額外報酬？是如果是，以何種方式（可選擇多項）？A12.您選擇該院就醫(yī)的最主要原因（最多選三項）醫(yī)療水平高口服務態(tài)度好費用低口醫(yī)療設備好醫(yī)院名氣大口醫(yī)保定點口其它附表215000?12000v6000否11999?9000口送購物卡其它（請寫出）口就近方便其它醫(yī)院轉診親朋好友推薦口交通便利口環(huán)境整潔、優(yōu)美醫(yī)院有熟人對門診醫(yī)療服務的滿意調查請在選擇的答案前面“口”內打“V”，請在有橫線處填寫具體內容。、醫(yī)院環(huán)境設施81 您對門診（候診區(qū)、診室）的舒適情況1 ?不滿意2.一般3.滿意82 您

7、對門診（候診區(qū)、診室）的安全情況1 ?不滿意2.一般3.滿意83 您對門診（候診區(qū)、診室）的衛(wèi)生情況（干凈、整潔）1 ?不滿意2.一般3.滿意84 您對門診隱秘性（保護病人的隱私情況）1 ?不滿意2.一般3.滿意85 您對醫(yī)院的指示牌和門牌1 ?不滿意2.一般3.滿意86 您對醫(yī)院的綠化、公共設施1 ?不滿意2.一般3.滿意87 您對醫(yī)院食堂飯菜的質M1 ?不滿意2.一般3.滿意二、工作人員的服務態(tài)度B8您對1樓大廳導診人員的服務態(tài)度1 ?不滿意2.一般3.滿意B9您對門診掛號、收費人員的服務態(tài)度1 ?不滿意2.一般3.滿意B10您對就醫(yī)樓層的分診人員的服務態(tài)度1?不滿意2.一般3.滿意B11

8、您對接診醫(yī)生的服務態(tài)度1?不滿意2.一般3.滿意B12門診藥房人員（1樓）的服務態(tài)度1?不滿意2.一般3.滿意B13您對醫(yī)院食堂工作人員的服務態(tài)度1?不滿意2.一般3.滿意如果您在注射室接受了相關治療（靜脈注射等），請回答B(yǎng)14您對護士的服務態(tài)度1 ?不滿意2.一般3.滿意如果您本次就診做了相關的輔助檢查或治療，請回答：您在哪些科室做了檢查或治療？B15檢驗科您對此科室工作人員的服務態(tài)度2 ?不滿意2.一般3.滿意B16心電圖科室您對此科室工作人員的服務態(tài)度1 ?不滿意2.一般3.滿意B17B超室您對此科室工作人員的服務態(tài)度1?不滿意2.一般3.滿意B18放射科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1?

9、不滿意2.一般3.滿意B19內科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1?不滿意2.一般3.滿意B20理療科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1?不滿意2.一般3.滿意B21科您對此科室工作人員的服務態(tài)度1?不滿意2.一般3.滿意三、等待時間方面B22您對等待掛號的時間1?不滿意2.一般3.滿意B223您對等待看病的時間1?不滿意2.一般3.滿意B24您對等待檢查的時間1?不滿意2.一般3.滿意B25您對等待檢查結果的時間1?不滿意2.一般3.滿意B26您對在藥房等待拿藥的時間1?不滿意2.一般3.滿意B27您對等待收費的時間1?不滿意2.一般3.滿意四、醫(yī)療過程B28您對醫(yī)師傾聽病人病情的耐心程度1?不滿意

10、2.一般3.滿意B29您對醫(yī)師檢查的仔細程度、說明病情的詳細程度1?不滿意2.一般3.滿意B30您對醫(yī)師的醫(yī)療技術水平1?不滿意2.一般3.滿意B31您對醫(yī)師的治療效果1?不滿意2.一般3.滿意B32您對醫(yī)生在決定檢查和治療方式前征求病人或家屬的意見1?不滿意2.一般3.滿意B33您對醫(yī)護人員說明所開藥物的作用和注意事項的詳細程度1?不滿意2.一般3.滿意B34您對醫(yī)護人員解釋所有檢查結果的詳細程度1?不滿意2.一般3.滿意B35當病人或家屬呼叫時，醫(yī)護人員為您診治的及時程度1?不滿意2.一般3.滿意B36您對醫(yī)護人員在診察時尊重病人的隱私1?不滿意2.一般3.滿意B37您對當病人或家屬抱怨時

11、得到醫(yī)護人員答復的及時程度1?不滿意2.一般3.滿意B38您對護士的抽血技術1?不滿意2.一般3.滿意B39您對護士的打針（肌注、靜脈滴注）技術1?不滿意2.一般3.滿意五、服務結果B40您對病情的改善情況1?不滿意2.一般3.潮總、B41您對醫(yī)院的總體技術水平1?不滿意2.3.潮總、B42您對醫(yī)院的總體服務態(tài)度1?不滿意2.3.潮總、1?不滿意2.一般3.滿意元。您對醫(yī)院收費的總體印象六、其它方面B44如果您下次需要看病，還會來這家醫(yī)院看病嗎？1、肯定來2、很可能來3、可能來4、很可能不來5、肯定不來B45您對醫(yī)院最不滿意的是什么？1、無2、服務態(tài)度差3、技術水平低4、設備環(huán)境差5、收費不合

12、理6、提供不必要服務（包括藥品和檢查）7、醫(yī)療費用高8、看病手續(xù)煩瑣9、手術等候時間過長10、到醫(yī)院不方便11、其它（請說明）：B46您認為本院最需要加強或改進的方面是什么？*如果您本次就醫(yī)未住院，調查結束，感謝您的支持與合作如果您本次就醫(yī)已經住院，請您繼續(xù)往下答題，謝謝您的配合*附表3住院病人滿意度調查表病友:歡迎您選擇長泰醫(yī)院，我們將竭誠為您服務，在診治過程中，耽誤您一點時間，請支持我們進行滿意度調查工作，相應的選項上打“V”，感謝您給我院提出的寶貴意見。祝您康復出院！謝謝合作！您入住的是科區(qū)床病房；經治的住院醫(yī)生是：1、您在住院期間，對醫(yī)院衛(wèi)生狀況的印象是A、好B、一般C、較差2、病房是

13、否整潔，安靜A、是B、一般C、吵鬧臟亂3、護士向您介紹醫(yī)院環(huán)境及住院制度嗎？A、介紹B、未介紹4、護理人員態(tài)度如何A、溫暖親切B、一般C、生硬斥責5、當您打紅燈時護士能否及時到床邊，處理是否滿意A、滿意B有時滿意C、難說D不滿意.6護士是否經常巡視病房A、經常B、有時C難說D沒有巡視7、護士是否對您進行健康知識的指導A、是B、否8、您的主治醫(yī)生每天查房幾次？查房是否仔細？A、一次B、二次C、未查9、您的主治醫(yī)師態(tài)度如何A、親切熱情B、一般C、冷淡不負責10、主治醫(yī)生向您交待病情是否詳細？可能發(fā)生的并發(fā)癥交待是否清楚？A、詳細B、基本詳細C、不清楚11、病房能否及時供應開水A、能B、有時能C、不

14、能12、您所接觸的醫(yī)技檢查人員，藥房、收費室工作人員態(tài)度如何A、負責親切B一般C、冷淡不負責13、您在住院期間醫(yī)護人員是否暗示您給醫(yī)院工作人員送錢、物或宴請?A、有B、無請您留下對醫(yī)院工作的寶貴意見或建議如果合適的話，請您留下您的資料，便于我們隨訪服務和感謝姓名：住址：聯(lián)系電I附表4出院患者滿意度調查表病友：感謝您對我院的信任，為了解我院各科的醫(yī)療服務情況，使我們的工作不斷改進更能貼近您的需求，請您參與問卷調查，謝謝合作！祝您早日康復！（請在您所經歷的環(huán)節(jié)用自己的真實感受打"V1 .您對我院的整體服務和工作是否滿意：1. 滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)

15、在哪些方面：2 .您對我院就醫(yī)流程的便捷程度是否滿意：I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面：3 .入院時您對醫(yī)護人員詳細介紹住院的有關事項是否滿意：I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意4 .請您根據以下選項進行評價，把符合的選項的序號填在橫線上：1、綜合醫(yī)療水平2、醫(yī)生技術3、護士技術4、醫(yī)護人員服務態(tài)度5、醫(yī)護人員與患者溝通6、住院環(huán)境7、就診等候時間8、后勤或物業(yè)服務門10膳食服務a、以上選項中，該院在哪些項目上做得最好（最多選3項）：、（其他，請注明b、以上選項中，該院在哪些項目上存在問題最多選3項）：、（其他.請注明5 .您對主治醫(yī)

16、生的服務是否滿意：I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意如果“不滿意"，您對：醫(yī)生不太滿意，具體原因是：6.您對主治醫(yī)生介紹病情、決定治療方案時，詳細說明并詢問患者意見是否滿意：I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面：7,您對醫(yī)生在進行特殊檢查或使用貴重藥、自費藥時征求患者（或家屬意見是否滿意I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意6、未接觸不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面：8,您對責任護士的服務是否滿意：I、很滿意2、比較滿意3、-般4、不太滿意5、不滿意如果“不滿意"，您對：士不太滿意，具體原因是：9,您對一日清單有疑

17、問時，醫(yī)護人員的解釋您是否滿意？I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意10 .您對患者有需要時，醫(yī)護人員及時到位情況是否滿意：I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在：11 .您對醫(yī)護人員尊重病人方面是否滿意：I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面:12 .您對病室環(huán)境清潔是否滿意？I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意13 .您對病人被褥清潔度是否滿意I、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意14 .您對醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境的干凈、安靜程度是否滿意：1、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面：15 .您對醫(yī)院就醫(yī)標識明確方面是否滿意：I、滿意2、比較滿意3、-般4、不太滿意5、不滿意16 .在就醫(yī)過程中，如果有問題出現(xiàn)，您是否清楚與哪個部門溝通協(xié)調：I、清楚2、比較清楚3、一般4、不太清楚5、不清楚17 .您住院期間，是否給醫(yī)務人員送過紅包：I、送過且收下2、送后被拒絕3、送后被返還4、未送過a、如果”有收下的"，收紅包的人是：1、醫(yī)生2、護士3、麻醉醫(yī)生4、中間聯(lián)系人b、接受紅包的方式是：1、向患者直接索要2、向患者