深圳市XX企業(yè)管理咨詢有限公司-KPI設(shè)計(jì)培訓(xùn)(PPT26頁(yè))

1、KPI設(shè)計(jì)培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)2010深圳市思捷達(dá)企業(yè)管理咨詢有限公司深圳市思捷達(dá)企業(yè)管理咨詢有限公司2目錄：目錄：一一 KPI概念介紹概念介紹二二 KPI設(shè)計(jì)方法、流程介紹設(shè)計(jì)方法、流程介紹三三 下一步工作安排下一步工作安排3目錄：目錄：一一 KPI概念介紹概念介紹二二 KPI設(shè)計(jì)方法、流程介紹設(shè)計(jì)方法、流程介紹三三 下一步工作安排下一步工作安排4什么是什么是KPIKPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）：是用來(lái)反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡量措施。Key Performance Indicators are quantifiable measurements, agreed to beforehand, that

2、reflect the critical success factors of an organization. 真正的KPI必須滿足三個(gè)條件：1 必須反映組織的目標(biāo)；2 對(duì)組織的成功是關(guān)鍵的；3 是可以量化的。5KPI示例示例財(cái)務(wù)類(lèi)：年度營(yíng)業(yè)收入總額，年度營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)率市場(chǎng)類(lèi)：市場(chǎng)占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類(lèi)：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)：?jiǎn)T工平均核心技能數(shù)，員工滿意度請(qǐng)問(wèn)：?jiǎn)T工積極性是不是KPI ？6為什么要引入為什么要引入KPI因?yàn)椋汉饬渴枪芾淼幕A(chǔ)如果你不能衡量它，如果你不能衡量它，你就不能管理它！你就不能管理它！*管理原則之一：實(shí)事求是，一切以事實(shí)來(lái)反映，以數(shù)據(jù)來(lái)衡量。KPI就是企業(yè)衡量

3、的工具！7KPI的作用的作用KPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（ 70-80的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實(shí)施管理）職位職位PI部門(mén)部門(mén)KPI責(zé)任中心責(zé)任中心KPI公司公司KRA/KPI員工目標(biāo)員工目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實(shí)現(xiàn) KPI體系體系闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)把部門(mén)和個(gè)人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系進(jìn)行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋 KPI KPI是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、落地的工具是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、落地的工具它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門(mén)、它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門(mén)、員工個(gè)人的日常工作聯(lián)系起來(lái)。員工個(gè)人的日常工作聯(lián)系起來(lái)。8

4、管理檢測(cè)、控制平臺(tái)KPI的作用的作用KPI4 員工流失率KPI3 市場(chǎng)占有率KPI2 收入增長(zhǎng)率KPI1 銷(xiāo)售收入9KPIKPI與目標(biāo)的關(guān)系與目標(biāo)的關(guān)系KPI是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)=KPIs（指標(biāo)組）+程度+時(shí)間舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時(shí)滿足市場(chǎng)需求。用指標(biāo)化的語(yǔ)言描述：2005年平均新產(chǎn)品上市時(shí)間縮短到8個(gè)月2005年產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率達(dá)到80設(shè)計(jì)引起的ECR平均下降50其中：指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時(shí)間（TTM）、計(jì)劃完成率、ECR數(shù)量程度：8個(gè)月、80、50時(shí)間：2006年10目錄：目錄：一一 KPI概念介紹概念介紹二二 KPI設(shè)計(jì)方法、流程介紹設(shè)計(jì)方法、流程介紹三三 下一步工

5、作安排下一步工作安排111、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)2、確定公司的KRA及KPI3、將公司KRA及KPI分解到部門(mén)4、進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析，找出各部門(mén)的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)5、結(jié)合公司KRA和KPI在部門(mén)分解的KPI及部門(mén)職責(zé)、流程分析建立部門(mén)KPI集合6、部門(mén)KPI指標(biāo)審查、篩選和確定7、制作各部門(mén)KPI管理表KPI 設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程121、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略產(chǎn)品市場(chǎng)A 產(chǎn)品市場(chǎng)B產(chǎn)品市場(chǎng)C公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略關(guān)注的公司的資源應(yīng)該投向哪里，目的是使公司控制的資源價(jià)值最大化。它要回答的問(wèn)題諸如“我們應(yīng)該參與哪些業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)？”

6、或者是“應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？”等。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略則關(guān)心的是如何在業(yè)已確定的市場(chǎng)中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。諸如如何把自己同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，如何吸引顧客，獲得市場(chǎng)份額等。132、確定公司的、確定公司的KRA及及KPIKRAKRA關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ Key Result AreaKey Result Area）是一組確保達(dá)成）是一組確保達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。杜拉克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在8個(gè)KRA方面制定業(yè)績(jī)目標(biāo)：市場(chǎng)地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實(shí)物及金融資源利潤(rùn)管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它KRA如：企業(yè)文化、

7、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財(cái)務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)14晨輝的晨輝的KRA和和KPI品牌知名度產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造優(yōu)秀制造人員與文化人員與文化品牌品牌利潤(rùn)與成長(zhǎng)利潤(rùn)與成長(zhǎng)公司公司愿景愿景產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期銷(xiāo)售增長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)交貨及時(shí)性客戶滿意度人員素質(zhì)水平員工認(rèn)同度利潤(rùn)水平資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率客戶投訴率籌資與投資人力資源體系工藝技術(shù)改進(jìn)行業(yè)影響力凈資產(chǎn)報(bào)酬率新產(chǎn)品滿意度新客戶拓展品質(zhì)保障成本控制銷(xiāo)售力銷(xiāo)售力回款及時(shí)率新材料新技術(shù)應(yīng)用惋惜流失率153 3、將公司、將公司KRAKRA和和KPIKPI分解到部門(mén)分解到部門(mén) 部門(mén)KPI公司KRA及KPI技術(shù)中心產(chǎn)品線品牌市場(chǎng)份額國(guó)家級(jí)技術(shù)中心認(rèn)證客戶

8、需求滿足率認(rèn)知度用戶滿意度產(chǎn)品力領(lǐng)先設(shè)計(jì)工藝研究成果技術(shù)研究成果專(zhuān)利成果數(shù)量國(guó)家級(jí)新產(chǎn)品數(shù)量國(guó)家級(jí)新產(chǎn)品產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度（TTM）新產(chǎn)品上市成功率產(chǎn)品滿意度、早期百臺(tái)維修次數(shù)產(chǎn)品交付周期產(chǎn)品質(zhì)量銷(xiāo)售力重點(diǎn)客戶滿意度重點(diǎn)客戶支持度產(chǎn)品上市支持度新產(chǎn)品早期問(wèn)題解決的及時(shí)性促銷(xiāo)水平終端合格率銷(xiāo)售政策水平服務(wù)用戶服務(wù)滿意度培訓(xùn)時(shí)數(shù)及質(zhì)量人員與文化員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度、惋惜流失率組織健康度合格開(kāi)發(fā)人員滿足率人員培養(yǎng)PDT組織健康度人員培養(yǎng)惋惜流失率組織健康度利潤(rùn)與增長(zhǎng)銷(xiāo)售新產(chǎn)品銷(xiāo)售額新產(chǎn)品銷(xiāo)售額老產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng)額利潤(rùn)投資額與籌資額現(xiàn)金流示例！示例！164、進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流程分析，找出各部門(mén)的、進(jìn)行部門(mén)職責(zé)、流

9、程分析，找出各部門(mén)的“客戶客戶”、“產(chǎn)出產(chǎn)出”及衡量及衡量指標(biāo)指標(biāo)階段1階段2階段3階段4階段5階段6全流程輸出上門(mén)服務(wù)（信息員）記錄信息派工上門(mén)服務(wù)回訪總部抽查客戶問(wèn)題解決用戶咨詢（主要是產(chǎn)品使用咨詢）（信息員）接收信息尋求問(wèn)題答案回復(fù)回訪客戶問(wèn)題解決抱怨處理接收記錄信息任務(wù)分配派工上門(mén)回訪客戶抱怨解決投訴處理接收記錄信息上報(bào)分析處理客戶投訴解決調(diào)度與計(jì)劃接收各地要貨計(jì)劃和相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)制訂調(diào)度計(jì)劃調(diào)度計(jì)劃配送接收任務(wù)并做計(jì)劃運(yùn)輸?shù)侥康牡鼗卦L最終用戶貨物到目的地異常訂單處理接收異常訂單提供數(shù)據(jù)給大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理決策執(zhí)行訂單輸出倉(cāng)儲(chǔ)管理貨物進(jìn)倉(cāng)貨物保管盤(pán)點(diǎn)出貨貨物安全，保質(zhì)保量流程名稱(chēng)和

10、內(nèi)容例：例： 某公司服務(wù)、物流部流程及某公司服務(wù)、物流部流程及KPI分析分析先找出個(gè)部門(mén)的職責(zé)和流程先找出個(gè)部門(mén)的職責(zé)和流程17效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)積累準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率上門(mén)服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿意度回訪及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確性抽查及時(shí)率顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動(dòng)生產(chǎn)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性準(zhǔn)確性，及時(shí)性及時(shí)性顧客滿意度，咨詢投訴率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率任務(wù)分配合理性上門(mén)服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率回訪及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確性顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率準(zhǔn)確性，及時(shí)性分析能力投訴處理率投

11、訴處理成功率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率滿足需要的能力計(jì)劃可行性調(diào)度計(jì)劃可行性準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率交付合格率、交付時(shí)間回訪及時(shí)率交付合格率，交付差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性決策合理性差錯(cuò)率特別訂單處理差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率貨損率、達(dá)標(biāo)率差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性貨損率、達(dá)標(biāo)率，帳卡物相符率4.1從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作184.2 從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作效率（時(shí)間，成本）響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺(tái)服務(wù)成本答復(fù)及時(shí)率、回訪率，回訪及時(shí)率抱怨處理響應(yīng)速度投訴處理及時(shí)率，響應(yīng)速度調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間交付時(shí)間，交付及時(shí)率，運(yùn)輸費(fèi)用

12、特別訂單處理時(shí)間，特別訂單處理及時(shí)率倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率194.3 從適應(yīng)性角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作從適應(yīng)性角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作適應(yīng)性:流程適應(yīng)變化的情況全能人員數(shù)量信息員的知識(shí)面信息員的技能事故處理人員的能力協(xié)調(diào)能力運(yùn)輸公司的配送能力決策合理性倉(cāng)庫(kù)達(dá)標(biāo)率205.各部門(mén)指標(biāo)匯總各部門(mén)指標(biāo)匯總1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉(cāng)儲(chǔ)成本）2投訴處理成功率3顧客滿意度4完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量）5單臺(tái)服務(wù)成本8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪率9投訴處理及時(shí)率10平均交付周期11服務(wù)投訴率12抱怨處理率13貨損率14咨詢答復(fù)及時(shí)率15交付及時(shí)率16抱怨處理成功率17特殊訂單處理差錯(cuò)率18特殊訂

13、單處理及時(shí)率19全能人員比例20服務(wù)響應(yīng)速度21一次服務(wù)成功率22調(diào)度計(jì)劃可行性23咨詢投訴率24帳卡物相符率25人均服務(wù)單量26調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間例：服務(wù)物流部指標(biāo)匯總216、KPI 審查、篩選審查、篩選序號(hào)指標(biāo)匯集對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略的重要性對(duì)近期成功重要性受約人可控性（職責(zé)相關(guān)性）可衡量程度分值是否選取30%30%20%20%1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉(cāng)儲(chǔ)成本）55555Y2投訴處理成功率55454.8Y3顧客滿意度55444.6Y4完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量）45454.5Y5單臺(tái)服務(wù)成本44554.4Y8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪率44544.2Y9投訴處理及時(shí)率44544.2N10平均交付周期44

14、454.211服務(wù)投訴率34554.112抱怨處理率34554.113貨損率4444414咨詢答復(fù)及時(shí)率4453422篩選評(píng)分表篩選評(píng)分表237、制作各部門(mén)、制作各部門(mén)KPI管理表管理表序序號(hào)號(hào)KPIKPI指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)類(lèi)別衡量目的衡量目的衡量尺度衡量尺度/計(jì)算公式計(jì)算公式數(shù)據(jù)提數(shù)據(jù)提供供數(shù)據(jù)審數(shù)據(jù)審核核關(guān)聯(lián)責(zé)關(guān)聯(lián)責(zé)任部門(mén)任部門(mén)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)周期周期考考核核周周期期備注備注1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉(cāng)儲(chǔ)成本）財(cái)務(wù)促進(jìn)提高物流服務(wù)效率銷(xiāo)售額/物流成本財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部每月2單臺(tái)服務(wù)成本財(cái)務(wù)促進(jìn)不斷降低服務(wù)成本總服務(wù)成本/服務(wù)單據(jù)數(shù)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部每月僅指服務(wù)成本（服務(wù)人工費(fèi)，管理費(fèi)）3貨損率財(cái)務(wù)促進(jìn)降

15、低損耗貨物損失金額/總貨物價(jià)值財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部每月4投訴處理成功率客戶促進(jìn)不斷提高投訴處理成功率成功處理投訴次數(shù)/總投訴次數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月5顧客滿意度客戶促進(jìn)不斷提高顧客滿意度采用清華滿意度和公司滿意度計(jì)算公式服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月6完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量）客戶不斷提高交付質(zhì)量和效率按時(shí)按質(zhì)按量交付次數(shù)/總交付次數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部生產(chǎn)部每月7服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪率客戶促進(jìn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量及時(shí)回訪次數(shù)/總服務(wù)數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月包括所有服務(wù)項(xiàng)目8一次服務(wù)成功率客戶促進(jìn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量一次服務(wù)成功數(shù)/總服務(wù)數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月9全能人員比例學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)促進(jìn)不斷提高員工技能具備安裝、維修、調(diào)試三種技能人數(shù)占所有服務(wù)人員比例服務(wù)物流部服務(wù)物流部人力資源部季度10服務(wù)響應(yīng)速度組織與流程促進(jìn)不斷提高服務(wù)速度記錄時(shí)間服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月難測(cè)量但是很重要11平均交付周期組織與流程衡量供應(yīng)鏈反應(yīng)速度從