微笑禮儀培訓(xùn)

1、微笑培訓(xùn)微笑培訓(xùn)Smile TrainingSmile Training一、微笑的價(jià)值一、微笑的價(jià)值也許有人會(huì)問(wèn)：“微笑，誰(shuí)都會(huì)笑，還用得著培訓(xùn)嗎？不用培訓(xùn)也會(huì)笑?！蹦敲?，為什么要專(zhuān)門(mén)對(duì)“微笑”進(jìn)行培訓(xùn)呢？首先，我們要從“微笑”的價(jià)值講起。 在德國(guó)某地，有一根電線(xiàn)斷了，電到了一個(gè) 剛好路過(guò)的小孩的臉上，雖然小孩沒(méi)有致 命，可是小孩左邊的臉頰被燒壞了，因而引 起了一場(chǎng)官司：在法庭上，原告的辯護(hù)律師 讓小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果，只有 右邊的臉能笑，左邊的臉因神經(jīng)燒壞，根本 就笑不起來(lái)。只花了短短的12分鐘，陪 審團(tuán)就一致通過(guò)：小孩可以獲得兩萬(wàn)美金的 賠償金！從此決定了微笑在法律上的價(jià)值。 我

2、們先不考慮一個(gè)微笑的價(jià)值，只考慮為 什么在小孩只能用右邊的臉微笑以后陪審 團(tuán)馬上就決定要給小孩賠償呢？為什么？ 總結(jié)：總結(jié)： 可見(jiàn)微笑是多么有影響力、魅力、誘惑力和 感染力，微笑是無(wú)價(jià)之寶，是不能用價(jià)值來(lái) 衡量的，這一切也就是微笑的價(jià)值所在。二、微笑的希爾頓二、微笑的希爾頓世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過(guò)五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達(dá)三億五仟萬(wàn)美金，是世界性酒店王國(guó)。它成功的最大秘訣之一，就是服務(wù)員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，他不斷地進(jìn)行視察，上到部門(mén)經(jīng)理，下至服務(wù)員。他問(wèn)的最多的一句話(huà)是：“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有？” 他要求“希爾頓的微笑是

3、永遠(yuǎn)屬于客人的”。他總說(shuō)：“如果我的酒店只有一流的設(shè)備，而沒(méi)有一流服務(wù)員的微笑的話(huà)，就好比花園里失去春天的太陽(yáng)和春風(fēng)，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界。三、人們對(duì)微笑的贊美和評(píng)價(jià)三、人們對(duì)微笑的贊美和評(píng)價(jià)微笑代表了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，它不用花什么力氣，就能使人渾身舒暢，只要你養(yǎng)成逢人就親切微笑的好習(xí)慣，保證你廣結(jié)善緣，事事順利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。微笑可以給別人帶來(lái)歡樂(lè)，自己也會(huì)受到歡樂(lè)氣氛的感染，為他人制造歡笑，也會(huì)令自己更加開(kāi)朗，心情舒暢，因而培養(yǎng)微笑的習(xí)慣，你不會(huì)有任何損失，而且有利于自己的身體健康，保持良好的心情。微笑可以

4、將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑，能拉近大家的距離，微笑也能使我們保持年輕的心態(tài)。當(dāng)我們無(wú)論出差還是在外面，看到有人對(duì)你微笑，熱情為你服務(wù)，就感到親切和溫暖，有一種在家的感覺(jué)。四、微笑對(duì)工作的益處四、微笑對(duì)工作的益處對(duì)主管的益處：對(duì)主管的益處： 公式公式：出類(lèi)拔萃 + 融洽合群 = 成功 出類(lèi)拔萃：個(gè)人能力、工作能力 融洽合群：良好的人際關(guān)系 人際關(guān)系：從微笑開(kāi)始 公式公式：成功 = 20%能力 + 80%人

5、際關(guān)系 益處益處： 可以建立一個(gè)團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍 增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力 減少流動(dòng)率 建立自信心，贏得尊重 促進(jìn)友好關(guān)系 提高工作效率 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 增加員工信心，提高士氣微笑的十大理由 對(duì)員工的益處對(duì)員工的益處 增強(qiáng)自信心 促進(jìn)友好關(guān)系 提高工作質(zhì)量 使上級(jí)滿(mǎn)意 使客人滿(mǎn)意 緩解緊張壓力對(duì)工作的益處對(duì)工作的益處微笑和友善的態(tài)度是最簡(jiǎn)單、最有效的直接爭(zhēng)取客人好感和印象的方法。我們的服務(wù)人員要對(duì)客人始終保持誠(chéng)懇的微笑，讓客人感到你隨時(shí)都在準(zhǔn)備為他服務(wù)?？腿俗〉氖孢m、吃的可口，又受到謙恭有禮的接待，自然能滿(mǎn)意而歸，并在親朋好友之間特別宣傳?？腿私^不是一個(gè)抽象的概念，他們是有知有覺(jué)有感官的血肉之軀。

6、誠(chéng)懇的微笑，熱情的幫助，禮貌的接待，謙恭的態(tài)度，可以使客人印象深刻并愿意再度光臨。微笑、禮貌是社會(huì)公德的基礎(chǔ)，更是服務(wù)行業(yè)成功之要素。五、微笑的作用五、微笑的作用人常說(shuō)： 一笑解千愁靈丹妙藥 笑口常開(kāi)，青春永駐健心美容 笑一笑，十年少保健 笑是沒(méi)有副作用的鎮(zhèn)定劑消除緊張、疲勞。 微笑是人際關(guān)系、人際交往中最簡(jiǎn)單、最積極、最樂(lè)于被人接受的一種方式，它代表著：友善、親切、關(guān)懷，它同時(shí)也是一張種表白。表白表白： 我對(duì)你懷著敬意 我喜歡你 見(jiàn)到你很高興 你使我快樂(lè) 給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快 和溫暖的感受六、如何微笑六、如何微笑 要對(duì)周?chē)娜藞?bào)有正確的思想態(tài)度， 微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心， 微笑要自然、

7、心平氣和， 爭(zhēng)議： 微笑不能出聲，不能張開(kāi)嘴巴（笑不露齒） 笑露八顆齒Smiling Practice 微笑練習(xí) 職業(yè)化微笑： 服務(wù)行業(yè)的微笑應(yīng)該叫做職業(yè)微笑，只要面對(duì)顧客就會(huì)自然流露出一種微笑，具備這樣的微笑，要有職業(yè)精神的人才能做到。 作為服務(wù)行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉快的心里，時(shí)常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德。 一點(diǎn)親切的微笑，一句誠(chéng)懇的“歡迎”、“謝謝”，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。禮貌和微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的一種反映，是來(lái)不得半點(diǎn)做作的。作為一個(gè)服務(wù)人員，保持面帶微笑，甘心服務(wù)于客人，是應(yīng)具備的最起碼的素質(zhì)。決不能因?yàn)閭€(gè)人私事、不順心而在工作中影響情緒，

8、也不應(yīng)在工作時(shí)間因?yàn)榫o張疲勞而對(duì)客人表現(xiàn)出不耐煩。要使自己做得好，一要有涵養(yǎng)，二要愛(ài)本行。只有安于敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的人，才能對(duì)客人表現(xiàn)出足夠的禮貌，笑口常開(kāi)。七、服務(wù)中的三個(gè)微笑七、服務(wù)中的三個(gè)微笑迎接客人的微笑：迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎進(jìn)來(lái)，在客人離你有三米遠(yuǎn)的距離時(shí)，你就應(yīng)該主動(dòng)向客人微笑。當(dāng)客人走近你時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)候：“你好，先生！”， “你好，歡迎光臨”。服務(wù)中的微笑：服務(wù)中的微笑： 無(wú)論你在哪個(gè)崗位，無(wú)論你面對(duì)的是哪一個(gè)人，無(wú)論你是一線(xiàn)還是后線(xiàn)，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個(gè)人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。 比如： 客人到餐廳用餐，首先，迎賓員用自己的

9、微笑把客人迎進(jìn)餐廳，領(lǐng)到一個(gè)客人需要的位子，然后，服務(wù)員則很快上前微笑著迎接客人，為客人拉椅讓座、倒茶、點(diǎn)單，開(kāi)始為客人服務(wù)，服務(wù)員的微笑則應(yīng)貫穿于整改服務(wù)當(dāng)中。送別客人時(shí)的微笑：送別客人時(shí)的微笑： 客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)用微笑送別客人，向客人說(shuō)送別語(yǔ)：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來(lái)”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著酒店的微笑。結(jié)論：結(jié)論： 這三個(gè)步驟每一個(gè)步驟都很重要，如這三個(gè)步驟每一個(gè)步驟都很重要，如 果疏忽一點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)效果就會(huì)受到果疏忽一點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)效果就會(huì)受到 影響，就會(huì)引起客人的投訴，我們就影響，就會(huì)引起客人的投訴，我們就

10、沒(méi)有做到讓客人滿(mǎn)意。善始善終才是沒(méi)有做到讓客人滿(mǎn)意。善始善終才是 我們應(yīng)該做到的。我們應(yīng)該做到的。八、如何培訓(xùn)微笑八、如何培訓(xùn)微笑有效的培訓(xùn)方法：在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會(huì)出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個(gè)笑臉，并標(biāo)有6個(gè)字“今天我笑了嗎”。強(qiáng)化訓(xùn)練。 員工面對(duì)面微笑練習(xí)。 用書(shū)遮住眼睛以下部分來(lái)訓(xùn)練微笑的眼神。 對(duì)于個(gè)別冷臉于下班后單獨(dú)訓(xùn)練。 對(duì)笑臉進(jìn)行評(píng)比競(jìng)賽：每周或每月評(píng)出一 個(gè)最佳笑星。 讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們?cè)缛彰?離冷臉行列。只要我們的微笑能象呼吸那樣自然，象燈光那樣燦爛，見(jiàn)人就微笑以待，講話(huà)則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心不滿(mǎn)意嗎？九、微笑練習(xí)九、微

11、笑練習(xí)練習(xí)要求練習(xí)要求： 通過(guò)以下練習(xí)、演練、要求員 工掌握微笑的三個(gè)步驟。情景情景： 1、上午10：15分時(shí)，一輛出租車(chē)停在酒店 大堂門(mén)口，從車(chē)?yán)锵聛?lái)兩位外賓。 問(wèn)：門(mén)童、行李員及前廳接待員應(yīng)該如 何做？（角色練習(xí)） 2、大昌公司今天中午準(zhǔn)備在酒店中餐廳宴 請(qǐng)他們的客戶(hù)，共8人，現(xiàn)在，他們正向 中餐廳走去。 問(wèn)：中餐廳的領(lǐng)位、服務(wù)員應(yīng)該如何做？ （角色練習(xí)） 3、外國(guó)團(tuán)隊(duì)客人在酒店住了兩天以后，現(xiàn)在 正在前臺(tái)辦理離店結(jié)帳手續(xù)。 問(wèn)：前廳收銀員、行李員應(yīng)該如何做？ （角色練習(xí)） 4、你在什么崗位工作？ 你如何做到微笑服務(wù)？ 做角色練習(xí)微笑詩(shī)二首微笑詩(shī)二首 微笑雖然一文不值， 但只要給予， 就會(huì)使得到的人富有， 而你也不會(huì)因此而貧窮。 微笑只是瞬間， 但美好的回憶卻能到永遠(yuǎn)， 沒(méi)有人會(huì)因?yàn)楦挥卸恍枰?微笑， 但微笑能使窮困的人得到充 實(shí)。 微笑是家庭的幸福， 工作中的友善， 友誼中的紐帶。 它是你失意時(shí)陿意的港灣， 沮喪時(shí)振奮的源泉， 悲傷時(shí)一縷溫馨的陽(yáng)光。 是的，你買(mǎi)不到微笑， 借不到微笑， 但只要去尋找， 他既是無(wú)處不在的無(wú)價(jià)之寶。 也許有人沒(méi)有給你微笑， 那就把你的微笑給他們吧， 缺乏微笑的人最需要微笑， 讓我們微笑吧！微微 笑笑 頌頌 微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力， 受惠者成為富有，施予者并不變窮， 微笑在剎那間出現(xiàn)，卻往往留下永