露營廣場營運管理手冊 B1

1、紅河谷帳篷露營廣場Tent Square of the Red River Valley運 營 管 理 手 冊第二部分 帳篷露營廣場各崗位營運實操手冊2.1營運總監(jiān) 2.1.1 營運總監(jiān)的職位基礎(chǔ)信息營運總監(jiān)安保部經(jīng)理保障部經(jīng)理營運部經(jīng)理【職位名稱】營運總監(jiān) 【職位編號】 TM-B01【直屬主管】運營管理委員會【職位人數(shù)】1人 (另配助手1人，/ B角替換)【直接督導(dǎo)職位】【直接督導(dǎo)人數(shù)】【間接督導(dǎo)職位】【間接督導(dǎo)人數(shù)】452.1.2 營運總監(jiān)的工作職責(zé)（1）根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，規(guī)劃并組織實施帳篷露營廣場的營運計劃；確保完成公司下達(dá)的各項任務(wù)；（2）建立完善帳篷露營廣場的營運管理體系、制度及

2、流程；構(gòu)建高效運營的營運管理平臺，確保帳篷露營廣場具市場競爭力和擴張力、可持續(xù)發(fā)展地有效（效果、效率、效能、效益）運營；（3）對帳篷露營廣場的營運體系實施流程監(jiān)控管理，通過周、月、季、年計劃的安排和執(zhí)行情況，控制工作進程；以確保營運指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性和可行性，確保完成營運目標(biāo)；（4）制定并組織實施游游客身、財產(chǎn)安全保障系統(tǒng)，定期對保障系統(tǒng)進行監(jiān)督和改進，確保游游客身、財產(chǎn)安全；（5）制定帳篷營地資產(chǎn)管理體系，定期對資產(chǎn)進行監(jiān)督和盤查，確保公司資產(chǎn)的安全性；（6）制定針對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，定期進行實操演練，及時預(yù)警、預(yù)報突發(fā)險情，確保對突發(fā)事件的有效應(yīng)對；（7）主持帳篷露營廣場工作例會，分析

3、工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；（8）制定帳篷露營廣場的人力資源及培訓(xùn)開發(fā)需求計劃，實施系統(tǒng)內(nèi)人力資源優(yōu)化配置，通過目標(biāo)管理、流程管控、績效管理、團隊管理、職業(yè)生涯管理等管理手段和措施，確保系統(tǒng)內(nèi)人力資源的有效（效果、效率、效能、效益）使用；（9） 制定帳篷露營廣場績效考核方案，確保績效考核方案有效實施；（10） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)帳篷露營廣場及其他部門溝通和配合，以及相關(guān)信息的及時收集、整理、分析和反饋； （11）收集市場需求、競爭對手的相關(guān)信息，并進行匯總分析，定期進行總結(jié)報告，為公司管理決策提供參考依據(jù)。2.1.3 營運總監(jiān)的工作權(quán)限（1）公司決議、重大經(jīng)

4、營決策的知情權(quán)；（2）公司戰(zhàn)略規(guī)劃、運營體系建設(shè)的參與、建議權(quán)： （3）帳篷露營廣場營運系統(tǒng)的關(guān)鍵、核心崗位人選的任命、免職的建議權(quán)，其他崗位人員的任免權(quán)；（4）營運系統(tǒng)內(nèi)HR配置、工作調(diào)配權(quán)；（5）營運系統(tǒng)內(nèi)部的工作會議的組織權(quán)；（6）預(yù)算內(nèi)資金使用審批權(quán)；（7）突發(fā)事件臨場緊急處置權(quán)。2.1.4 營運總監(jiān)的工作裝備（1）7*24小時值守的辦公、休息的工作環(huán)境： 辦公區(qū)、宿舍；（2）辦公裝備： 電腦、工作手機、對講機、電話機、電視機、半導(dǎo)體收音機；（3）管理表單、簽字筆。2.1.5 營運總監(jiān)的工作聯(lián)系（1）公司內(nèi)部A.運營管理委員會：匯報工作、接受指令；B.財務(wù)部：采購、部門預(yù)算、費用報支、

5、財務(wù)數(shù)據(jù)；C.計劃部：采購計劃、運輸、入庫管理；D.人事部：招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效；E.行政部：后勤、文件、檔案管理；（2）氣象、水文、地質(zhì)、地震等政府職能部門：雷雨、風(fēng)災(zāi)、高溫、洪汛、泥石流、地震等預(yù)警信息獲??；（3）公安、消防等政府職能部門：治安、消防等緊急突發(fā)事件的報警及臨場處置；（4）衛(wèi)生、醫(yī)療等政府職能部門：緊急病害、群體衛(wèi)生、疫情等緊急衛(wèi)生事件的報警及臨場處置；（5）旅行社、自助游團體等：團隊游客信息的提前獲取、營運服務(wù)。2.1.6 營運總監(jiān)的營運工作規(guī)范2.1.6.1 營運規(guī)劃制訂依據(jù)紅河谷游客數(shù)量、游客類型、客流峰谷時段等歷史信息，結(jié)合氣候、天象，公司推廣、促銷措施，游客消費習(xí)

6、性演變趨勢，預(yù)測季度、月度、每周游客總量、游客類型構(gòu)成、客流峰谷時段，制訂帳篷露營廣場營運規(guī)劃。（1） 帳篷露營廣場季度規(guī)劃（2） 帳篷露營廣場月度規(guī)劃（3） 帳篷露營廣場周運營計劃2.1.6.2 營運規(guī)劃組織（1）依據(jù)帳篷露營廣場營運季度、月度規(guī)劃，預(yù)設(shè)帳篷露營廣場階段營運狀態(tài)：營運狀態(tài)：營區(qū)100%、滿負(fù)荷狀態(tài)營運；營運狀態(tài)：營區(qū) 70%、正負(fù)荷狀態(tài)營運；營運狀態(tài)：營區(qū) 50%、半負(fù)荷狀態(tài)營運；營運狀態(tài)：營區(qū) 30%、低負(fù)荷狀態(tài)營運；營運狀態(tài)A+：營區(qū)超負(fù)荷狀態(tài)營運；營運狀態(tài)-：營區(qū)試運行、收尾狀態(tài)營運；（2）依據(jù)預(yù)設(shè)、選定的營運狀態(tài)，配備滿足營運需求的人力資源、帳篷裝備、工作裝備，確保帳

7、篷露營廣場的有效（效果、效率、效能、效益）運營。2.1.6.3 周營運計劃制定（1） 依據(jù)月度營運規(guī)劃、選定營運狀態(tài)、客流動線，確定周工作日模式，編制人員工作/值班計劃；（2）帳篷裝備、工作裝備配備、補給計劃；（3）超計劃狀態(tài)運營預(yù)案；（4）緊急、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案施行計劃；2.1.6.4 營運環(huán)境狀態(tài)評估與狀態(tài)設(shè)定（1）天象A. 氣溫T0：20-28 氣溫常態(tài)，T+ ：29-32 高溫預(yù)警，T+ ：33以上 中暑預(yù)警，T - - ：16以下 夜寒預(yù)警；B. 濕度M0：45%65% 濕度常態(tài)，M + ：75-85% 濕度預(yù)警，M + ：85%以上 悶躁預(yù)警，（2）風(fēng)G0：03級 風(fēng)速常態(tài)，G +

8、 ：46級 大風(fēng)預(yù)警，G + ：7級以上 風(fēng)災(zāi)預(yù)警；（3）雷雨 W0：天氣常態(tài)晴、晴+云、多云、陰、小雨、陣雨， W +：雷雨預(yù)警中雨、大雨、雷陣雨、連雨3日， W + ：天災(zāi)預(yù)警暴雨、強對流天氣、冰雹、連續(xù)陰雨4日以上、泥石流， （4）疫情、地震等極端事件；（5）音樂嘉年華等人群集會。2.1.6.5 周營運計劃組織實施（1）運營準(zhǔn)備依據(jù)帳篷露營廣場周營運計劃，落實滿足營運需求的人力資源、帳篷裝備、工作設(shè)備，確保帳篷露營廣場的有效（效果、效率、效能、效益）運營。（2） 入住游客信息A. 提前2日旅行社游客預(yù)定，當(dāng)日12:00前追加預(yù)定；B. 提前2日社團游客預(yù)定，當(dāng)日12:00前追加預(yù)定；C.

9、 提前1日公司預(yù)留，當(dāng)日12:00前追加預(yù)定；D. 當(dāng)日漂流始點散客售票（漂流露營）預(yù)定； 12:00、16:00時段匯總數(shù)據(jù)E. 當(dāng)日漂流終點散客售票（漂流露營）預(yù)定；12:00、16:00時段匯總數(shù)據(jù)F. 當(dāng)日帳篷露營廣場散客預(yù)定；（3）提前1日各團購、零售點帳篷露營票分配與調(diào)劑（4）次日工作安排 2.1.6.6 營運總監(jiān)的日營運工作流程工作原則：A. 營運總監(jiān)與助手于24小時*7天內(nèi)任何時點，必須確保至少一人實時在崗值守；B. 電話+手臺24小時*7天保持四路通信暢通待命狀態(tài)。7:007:15 工作例會(全體例會+團隊早會)（1） 團隊氛圍營造； （2）員工儀容、儀表； （3）前日工作總

10、結(jié)； （4）當(dāng)日工作安排、安保工作重點； （5）其他事項。7:157:30 工作交接7:308:00 工作早餐8:0012:00 游客退營 （1）社團游客退營A.由社團游客代表向前臺統(tǒng)一申告；B.游客須每人持入住卡，撤離所在營區(qū)；C.前臺以手臺通知所在營區(qū)隊長查營；D. 帳篷裝備檢查a.帳篷裝備狀態(tài)完好，所在營區(qū)隊長通知前臺，收卡退營，b.帳篷裝備有破損狀況，所在營區(qū)隊長填報帳篷裝備異常單，相關(guān)游客確認(rèn)簽字，扣除相應(yīng)金額押金，收卡退營； c.前臺將處理結(jié)果標(biāo)注于帳篷裝備異常單。 （2）零散游客退營A.由游客向所在營區(qū)管理員申告退營；B. 所在營區(qū)隊長以手臺通知前臺；C.游客持入住卡，撤離所在帳

11、篷，營區(qū)管理員查營；D. 帳篷裝備檢查a.帳篷裝備狀態(tài)完好，所在營區(qū)隊長在入住卡貼完好貼，交游客至前臺，交卡、退押金、離營，b.帳篷裝備有破損狀況，所在營區(qū)隊長填報帳篷裝備異常單，游客確認(rèn)簽字；由管理員陪同游客至前臺，扣除相應(yīng)金額押金，收卡退營。c.前臺將處理結(jié)果標(biāo)注于帳篷裝備異常單。12:0013:00 工作午餐13:0015:00 營區(qū)整理（1） 督導(dǎo)營運日報單相關(guān)內(nèi)容填寫、整理；（2） 督導(dǎo)營區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清理；（3）督導(dǎo)帳篷裝配更換、維修、維護；所在營區(qū)隊長憑標(biāo)注處理結(jié)果的帳篷裝備異常單，填報【帳篷裝備申領(lǐng)單】，營運總監(jiān)簽批，領(lǐng)取帳篷裝備或備件，組織更換設(shè)備或維修。（4）督導(dǎo)帳內(nèi)裝配更換A

12、.睡袋撤出、集中，B.防潮墊撤出、夾固帳頂晾曬；（5）督導(dǎo)帳內(nèi)衛(wèi)生清理；（6）督導(dǎo)帳底、開窗通風(fēng)；（7）督導(dǎo)各組帳篷裝配狀態(tài)巡視、巡檢；（8）督導(dǎo)營運日報單相關(guān)內(nèi)容填寫、整理。15:0016:00 開營準(zhǔn)備（1）督導(dǎo)各組營前例會；（2）督導(dǎo)各營區(qū)帳篷裝備進入開營前狀態(tài)帳底復(fù)位， A. 防潮墊鋪設(shè)， B. 帳篷穩(wěn)固復(fù)查；（3）組織組間交叉進行營區(qū)環(huán)境、營運狀態(tài)帳巡查、改進。16:0018:00 開營入住（1）旅行社、社團游客接團A. 旅行社、社團游客抵達(dá)，B. 前臺與導(dǎo)游、社團代表確認(rèn)預(yù)訂信息，C. 通知預(yù)定區(qū)域主管到前臺接團，D. 集體登記入住信息， E. 收取押金， F. 統(tǒng)一配發(fā)入住卡（卡

13、號與入住登記一一對應(yīng)），交導(dǎo)游、社團代表集中保管；（2）游客須知講解A.安全注意事項，B. 帳篷裝備使用，C. 破損申報、賠償，D. 求救信號，E. 緊急電話，F(xiàn). 入住卡背面須知閱讀確認(rèn)；（3）帳篷裝備領(lǐng)取、選購A. 標(biāo)配裝備憑入住卡數(shù)量統(tǒng)一配發(fā)相應(yīng)的睡袋、睡枕，經(jīng)導(dǎo)游、社團代表分發(fā)給各游客；B. 自選裝配營燈、頭等、手電（4）引導(dǎo)入營A. 由營地管理員引導(dǎo)入營區(qū)；B. 游客依入住卡號，進入相應(yīng)帳篷，檢查帳篷裝備狀況；C. 裝備狀況異常申報，未申報視為確認(rèn)裝備狀況正常；D. 裝備狀況異常申報、未申報匯總至導(dǎo)游，填寫【裝備狀況異常申報、未申報單】，由導(dǎo)游簽字確認(rèn)；E. 【裝備狀況異常申報、未申

14、報單】由營區(qū)主管匯總保管，于次日早會，交營運總監(jiān)會簽，交至前臺。18:0019:00 工作晚餐19:0023:00 營地寢前管理（1）憑卡出入營區(qū)（2）帳篷裝備使用專業(yè)技術(shù)支持（3）營區(qū)環(huán)境、公用設(shè)施、功能區(qū)域?qū)б?）禁止煙火管理（5）喧嘩、打鬧勸止23:0007:00 營地夜間巡查（1）每小時定期巡查、填報【巡查記錄】防火、防盜、防人身傷害（2） 實時監(jiān)控值守（3） 營區(qū)出入設(shè)卡驗證（4） 禁止喧嘩、打鬧（5） 突發(fā)事件預(yù)警、報警2.1.6.7 營運工作總結(jié)、匯報、改進建議（1）每日工作小結(jié)（2）每周工作匯總、營運報告（3）每月工作總結(jié)、營運分析（4）季度營運分析、工作述職報告2.1.7 任職資質(zhì)2.1.7.1 性格方面(1) 自信、積極的心態(tài)無論任何事情都積極地去處理，無論如何都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。(2) 責(zé)任感、忍耐力在整體營運能順利進行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很長。所以有活力地進行正常的營運是很重要的。(3) 樂觀、親和力整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。營區(qū)內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看營運總監(jiān)的氣氛。(4) 影響力、包容力雖然對同事、部下的失敗或錯誤要關(guān)