某物業(yè)服務(wù)有限公司員工手冊(cè)(43頁(yè))

1、物業(yè)效勞員 工 手 冊(cè)、八 、亠刖言歡送您參加中澳城物業(yè)，謹(jǐn)祝您在物業(yè)效勞期間工作愉快，事業(yè)有成！本手冊(cè)向您陳述物業(yè)公司的企業(yè)文化， 介紹物業(yè)的根本規(guī)章制度與員工行為標(biāo)準(zhǔn)， 以 及您在任職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責(zé)， 同時(shí)提醒您遵守公司的管理制度， 幫助您更快 地融入工作中。本手冊(cè)涉及的具體政策以公司平臺(tái)的制度、通知為準(zhǔn)。為適應(yīng)國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)的調(diào) 整和公司的開(kāi)展需要，公司保存對(duì)手冊(cè)中相關(guān)局部進(jìn)行修改并通過(guò)正式渠道予以公布的權(quán) 利，當(dāng)修訂涉及不特定的多數(shù)員工的利益的條款時(shí)將通過(guò)各種形式征求員工的意見(jiàn)。本手冊(cè)是您的工作指南，請(qǐng)您注意經(jīng)常攜帶。如果您的閱讀或執(zhí)行中有任何疑問(wèn)，請(qǐng) 與您的直接上級(jí)或同

2、事聯(lián)系，當(dāng)他/她無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)咨詢(xún)經(jīng)理。本手冊(cè)是?勞動(dòng)合同?的附件，與?勞動(dòng)合同?具有同等法律效力，其內(nèi)容適用于與 奧克斯物業(yè)公司簽訂勞動(dòng)合同的所有員工。如您發(fā)現(xiàn)本手冊(cè)中的規(guī)定與國(guó)家或地方新公布的法律法規(guī)相違背，請(qǐng)及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理，我們將對(duì)您的關(guān)注表示衷心感謝。本手冊(cè)由物業(yè)公司物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)僅供內(nèi)部使用，請(qǐng)勿外傳或用于其他商業(yè)目的。當(dāng)你離開(kāi)公司時(shí)，請(qǐng)務(wù)必將其 歸還公司。2022中澳城物業(yè)效勞年1月經(jīng)理致詞親愛(ài)的員工朋友：當(dāng)你拿到這份員工手冊(cè)的時(shí)候，意味著你已經(jīng)成為本物業(yè)公司的工作伙伴， 對(duì)此我感 到十分榮幸，并對(duì)你的參加表示由衷的歡送！相信你會(huì)在物業(yè)公司愉快地渡過(guò)你人生中一 段重

3、要的時(shí)光！物業(yè)管理是一項(xiàng)新興的行業(yè)，與其他效勞性行業(yè)一樣，是為各用戶(hù)提供細(xì)致而周到的 全面效勞。以用戶(hù)至上的效勞態(tài)度及用戶(hù)第一的思維方式， 是為實(shí)現(xiàn)上述宗旨的重要因素。 由于所效勞的對(duì)象是以人為主，對(duì)于各用戶(hù)及其訪客，應(yīng)不管其職位與身份，以效勞至上 為宗旨，給他們留下良好印象。請(qǐng)牢記，完善的物業(yè)管理是靠全體物業(yè)員工的共同努力及 其愛(ài)崗、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，方能提供高水平的效勞。本人希望在各位真誠(chéng)的合作和支持下， 使本公司的物業(yè)管理能夠成為本市物業(yè)管理的楷模。編制的這本手冊(cè)不是束縛我們的繩索， 而是指引我們走向成功的橋梁；不會(huì)禁錮我們 的手腳，而是為我們共同騰飛插上銳利的翅膀。今天我們的同事，明天我

4、們是朋友，現(xiàn)在 讓我們緊緊握住雙手，共同插種明天的希望。我相信，通過(guò)大家共同的努力，我們的事業(yè) 一定會(huì)取得成功，我們的明天一定會(huì)更加燦爛和美好。祝您在公司工作順利、身體健康，取得更大的成績(jī)！中澳城物業(yè)效勞2022年1月公司介紹1. 集團(tuán)簡(jiǎn)介2. 物業(yè)公司簡(jiǎn)介3. 公司組織結(jié)構(gòu)4. 企業(yè)文化4.1.文化理念：以人為本，誠(chéng)信立業(yè)。42物業(yè)開(kāi)展愿景：為社會(huì)營(yíng)造完美和諧的環(huán)境，為客戶(hù)提供精到細(xì)致的效勞，為員工構(gòu)建展示才華的舞臺(tái)，為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的收益。4.3物業(yè)的價(jià)值觀： 尊重信任員工，誠(chéng)信依法效勞，不斷超越創(chuàng)新，用心效勞客戶(hù)。4.4物業(yè)品牌風(fēng)格：時(shí)代高檔物業(yè)特征，完美優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)志。4.5物業(yè)企業(yè)精

5、神：團(tuán)結(jié)，創(chuàng)新，誠(chéng)信，高效。4.7物業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：追求卓越，互利共贏。4.8物業(yè)效勞理念：客戶(hù)至上，精細(xì)效勞，和諧管理，持續(xù)創(chuàng)新。4.9物業(yè)質(zhì)量方針：秩序平安，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，客戶(hù)滿(mǎn)意。4.10物業(yè)員工素養(yǎng)最根本要求：準(zhǔn)時(shí)，守紀(jì)，敬業(yè)，原那么。5. 物業(yè)員工箴言道德標(biāo)準(zhǔn)：忠誠(chéng)正直、敬業(yè)愛(ài)崗。倫理觀念：尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。自強(qiáng)意識(shí)：天行健，君子以自強(qiáng)不息。學(xué)習(xí)意識(shí)：知識(shí)改變命運(yùn)。團(tuán)隊(duì)觀念：一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫！憂(yōu)患意識(shí)：不敬業(yè)就失業(yè)，不愛(ài)崗就下崗。創(chuàng)新觀點(diǎn)：茍日新、日日新，又日新。保密意識(shí)：非禮勿視、非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)。能動(dòng)意識(shí)：能擺出問(wèn)題，更要提出解決方案。效率意識(shí)：案無(wú)

6、積卷、日事日畢。工作態(tài)度：把工作僅僅當(dāng)工作來(lái)做，你會(huì)覺(jué)得很累，把工作當(dāng)事業(yè)來(lái)做，你會(huì)很快樂(lè), 而且你會(huì)取得超出你想象的成績(jī)！工作心態(tài)：心態(tài)決定命運(yùn)，意識(shí)決定效果。問(wèn)題意識(shí)：與其被動(dòng)回避，不如主動(dòng)出擊！完美意識(shí)：如果你的工作已經(jīng)做得很好，相信你一定可以做得更好！相處原那么：退一步，海闊天空；一轉(zhuǎn)念，柳暗花明。溝通原那么：不回避矛盾，對(duì)事不對(duì)人，不打不相識(shí)，溝通增進(jìn)互信。失誤認(rèn)知：如果你錯(cuò)了，就先成認(rèn)自己的錯(cuò)誤！責(zé)任意識(shí)：不敢承當(dāng)責(zé)任，永遠(yuǎn)得不到委任。培訓(xùn)意識(shí)：部下素質(zhì)低不是你的責(zé)任，不能提高部下素質(zhì)就是你的責(zé)任。 批評(píng)認(rèn)知：如果上級(jí)愿意批評(píng)你，請(qǐng)你珍惜并好好改良。員工關(guān)系1. 員工檔案管理1.1

7、 公司有義務(wù)保管好員工提供的任何資料，并建立員工檔案。每位員工都有責(zé)任確 保自己的檔案記錄真實(shí)有效。當(dāng)你的以下個(gè)人信息有更改或補(bǔ)充時(shí)， 請(qǐng)于半個(gè)月內(nèi)向物業(yè) 經(jīng)理申報(bào)書(shū)面變更或聲明，以確保與個(gè)人有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益：1姓名、身份證號(hào)碼；2家庭地址和 號(hào)碼；3婚姻狀況及家庭成員狀況；4出現(xiàn)事故或緊急情況時(shí)的聯(lián)系人及 ；5學(xué)歷教育；6公司內(nèi)的特殊親屬關(guān)系；7業(yè)務(wù)合作單位內(nèi)的特殊親屬關(guān)系；8其他你認(rèn)為有必要知會(huì)公司的個(gè)人信息。公司提倡正直老實(shí)，并保存審查職員所提供個(gè)人資料的權(quán)利。請(qǐng)務(wù)必保證你所提 供的個(gè)人資料的真實(shí)性。如有虛假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即與你解除勞動(dòng)關(guān)系，不給予任 何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。2.2員工離職時(shí)，公

8、司將員工書(shū)面離職資料與離職人員檔案合并存放；離職員工檔案 保存：一般崗位為2年，關(guān)鍵崗位為3年以上，并建立離職員工檔案登記表，便于查詢(xún)、 使用。2.3人事檔案材料為密件，一般不得復(fù)制、外帶。如確需復(fù)制、外帶檔案，必須事先 寫(xiě)明理由，報(bào)集團(tuán)公司批準(zhǔn)；如需查閱檔案材料，必須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)同意，當(dāng)場(chǎng)查閱，當(dāng)場(chǎng)歸還培訓(xùn)管理1. 培訓(xùn)目的1.1標(biāo)準(zhǔn)和促進(jìn)物業(yè)公司培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)開(kāi)展，強(qiáng)化培訓(xùn)管理和培訓(xùn)質(zhì)量。1.2通過(guò)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力的積累、傳播、應(yīng)用與創(chuàng)新，不斷提升員工職業(yè)技能與職 業(yè)素質(zhì)，滿(mǎn)足公司對(duì)優(yōu)秀人才的需要，為公司可持續(xù)經(jīng)營(yíng)開(kāi)展提供人才動(dòng)力，促進(jìn)企業(yè)不 斷開(kāi)展。2. 培訓(xùn)的類(lèi)別與組織2.1新員

9、工培訓(xùn)：指新進(jìn)員工在試用期間必須接受的入職培訓(xùn)，包括由物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)一 組織實(shí)施的新員工入職培訓(xùn)和各用人部門(mén)安排的崗前培訓(xùn)。入職培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、 規(guī)章制度、廠紀(jì)廠規(guī)、使用、職業(yè)禮儀等，各部門(mén)的崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括部門(mén)承當(dāng)?shù)闹饕?能和責(zé)任、規(guī)章，崗位職責(zé)介紹、業(yè)務(wù)操作流程和作業(yè)指導(dǎo)等。2.2內(nèi)部培訓(xùn)：由各部門(mén)組織的班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的培訓(xùn)。管理崗位員工，由集團(tuán)人力資源部或物業(yè)經(jīng)理安排培訓(xùn)。工程維修部、客戶(hù)效勞部、環(huán)境效勞部員工，每周參加由部門(mén)組織的培訓(xùn)。秩序維護(hù)員，周一、三、五組織軍事培訓(xùn)，周二、四組織理論培訓(xùn)。2.3外派培訓(xùn)：因工作需要且沒(méi)有安排或不能提供內(nèi)部培訓(xùn)的，可參加市場(chǎng)上專(zhuān)業(yè)培 訓(xùn)機(jī)構(gòu)或院校所

10、組織的培訓(xùn)。3. 培訓(xùn)的實(shí)施3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人在月末提交?月培訓(xùn)工作報(bào)告?，報(bào)集團(tuán)公司審批。3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人每月培訓(xùn)按方案嚴(yán)格執(zhí)行，并在?培訓(xùn)記錄?上做好詳細(xì)記錄3.3學(xué)員培訓(xùn)時(shí)要認(rèn)真聽(tīng)課，做好筆記。3.4物業(yè)經(jīng)理對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4. 培訓(xùn)的考核4.1物業(yè)經(jīng)理在新員工入職10天內(nèi)安排入職考試，不及格將有一次補(bǔ)考時(shí)機(jī)，第 次不及格將視為試用不合格。4.2針對(duì)每月各部門(mén)的培訓(xùn)內(nèi)容，物業(yè)經(jīng)理將在月末組織月度考試。4.3物業(yè)經(jīng)理月度考核結(jié)果進(jìn)行公示，對(duì)優(yōu)秀者有獎(jiǎng)勵(lì)，不合格者有處分。具體獎(jiǎng)罰 見(jiàn)第十章?獎(jiǎng)懲規(guī)定??？己伺c晉升1.管理崗位員工月度考核方法1.1考核目的為使物業(yè)公司管理崗位月

11、度考核簡(jiǎn)單易行，充分發(fā)揮考核鼓勵(lì)作用，實(shí)現(xiàn)工作業(yè)績(jī)與經(jīng)濟(jì)利益有效掛鉤，到達(dá)提高工作效率和工作質(zhì)量的目的，在集團(tuán)大的考核方針政策下， 結(jié)合物業(yè)公司的具體情況，特制定該考核方法。1.2考核原那么客觀、公正、透明，確?？己说目刹僮餍院陀行?。弓I入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、找出差距，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。以綜合素質(zhì)和工作業(yè)績(jī)作為主要評(píng)價(jià)內(nèi)容，量化考核?？己藰?biāo)準(zhǔn)表達(dá)考核對(duì)象所在部門(mén)、崗位職責(zé)的差異性。1.3適用范圍和考核對(duì)象本細(xì)那么適用于物業(yè)公司內(nèi)全體管理崗位員工(公司負(fù)責(zé)人除外)。以下人員不列入考核對(duì)象：(1) 入職一個(gè)月內(nèi)員工。(2) 考核期間缺勤天數(shù)到達(dá)15天(含)以上者。因人事變動(dòng)調(diào)到新部門(mén)未滿(mǎn)半個(gè)月的員工，其當(dāng)月

12、考核由原部門(mén)考核，超過(guò)半 個(gè)月那么由新部門(mén)考核。1.4考核關(guān)系及權(quán)限分級(jí)管理、逐級(jí)考核，按組織層次自下而上進(jìn)行考核。考核以垂直評(píng)價(jià)為主，由其直接上級(jí)進(jìn)行，間接上級(jí)審核，相關(guān)部門(mén)參與輔助 考核，公司負(fù)責(zé)人審批。1.5考核周期：每月1日至月末。1.6考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)原那么上，月度考核總分為100分，分兩大塊考核內(nèi)容：(1) 綜合素質(zhì)考核：總分為40分，包括制度執(zhí)行、工作紀(jì)律、環(huán)境保護(hù)、禮儀禮節(jié)。(2) 工作業(yè)績(jī)考核：總分為60分，參照崗位主要工作職責(zé)及月度方案完成情況進(jìn)行。162綜合素質(zhì)評(píng)分內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)162.1制度執(zhí)行制度執(zhí)行方面，除按公司集團(tuán)工作過(guò)失及員工獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲外，同時(shí)在月度考核中給予相

13、應(yīng)獎(jiǎng)、扣分：嚴(yán)重工作過(guò)失，扣1015分；一般工作過(guò)失，扣510分；輕微工作過(guò)失，扣15分。對(duì)9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行根據(jù)不合格程度確定扣分標(biāo)準(zhǔn)(該項(xiàng)最高 扣分為20分)：1個(gè)輕微不合格項(xiàng)扣1分；1個(gè)一般不合格項(xiàng)扣2分；1個(gè)嚴(yán)重不合格項(xiàng) 扣25分。考勤、工作紀(jì)律(1) 、遲到、早退一次扣1分，并按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處分。(2) 、未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，擅自調(diào)班、調(diào)崗、休息的，一次扣2分。并按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處分。(3) 、代考勤，發(fā)現(xiàn)一次雙方各扣2分。并按考勤管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處分。(4) 、當(dāng)月曠工一天為考核不甚稱(chēng)職，曠工二天為考核不稱(chēng)職，并各按考勤管理規(guī)定 進(jìn)行處分，當(dāng)月累計(jì)曠工3天(含3天)以上

14、作解除勞動(dòng)關(guān)系處理。(5) 、與業(yè)主或外來(lái)人員議論與公司有關(guān)事宜，給公司造成負(fù)面影響或損壞公司形象的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的按集團(tuán)相關(guān)規(guī)定處分。環(huán)境維護(hù)(1) 、未按保潔工作標(biāo)準(zhǔn)清掃、保持工作環(huán)境清潔的，一次扣1分。(2) 、工作區(qū)域雜亂、資料或工具存放不整齊的，不符“5S'規(guī)定的，一次扣1分。(3) 、損害公共環(huán)境衛(wèi)生的一次扣1分。(4) 、在公共場(chǎng)合大聲喧嘩影響他人工作的一次扣 2分。1.6.2.4 工作態(tài)度(1)、不服從主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正當(dāng)工作安排的一次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的給予解除勞動(dòng)合同處理。、散布謠言，不利于團(tuán)結(jié)、對(duì)他人不禮貌，不協(xié)助同事工作，在工作時(shí)間同事間 發(fā)生爭(zhēng)吵的，一

15、次扣2分。(3) 、上班時(shí)間竄崗、聚眾聊天、吃零食，一次扣 2分；(4) 、上班時(shí)間酗酒、睡覺(jué)，一次扣 5分，情節(jié)嚴(yán)重的給予解除勞動(dòng)合同處理。(5) 、上班時(shí)間干與工作無(wú)關(guān)事情的一次扣 2分。(6) 、無(wú)故缺席會(huì)議或不參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的，一次扣 3分。(7) 、不虛心聽(tīng)取業(yè)主合理意見(jiàn)，與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。162.5禮儀禮節(jié)(1) 、上班時(shí)間，未按公司規(guī)定著裝或佩帶工作牌的，一次扣 1分。(2) 、未文明禮貌用語(yǔ)的，一次扣1分。(3) 、不主動(dòng)、不熱情，無(wú)微笑效勞，發(fā)現(xiàn)一次扣1分(4) 、違反公司其他禮儀禮節(jié)規(guī)定的，一次扣 1分。工作業(yè)績(jī)考核考核者應(yīng)根據(jù)被考核者崗位主要職責(zé)及?月度方案

16、績(jī)效考評(píng)表?完成情況對(duì) 其進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核評(píng)分。工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分總體原那么：(1) 崗位職責(zé)考核：由于未盡崗位職責(zé)，對(duì)工作造成較大影響的，扣10-20分；失 職后及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取了補(bǔ)救措施，未對(duì)工作造成影響，但如不及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將對(duì)工作造成較大影響的，扣5-10分；失職情節(jié)輕微，未能造成工作影響的，扣1-5分。(2) 方案目標(biāo)完成情況考核：因個(gè)人原因，造成每月方案任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和及時(shí)率上受到影響的，根據(jù)情節(jié)輕重扣分：重要工作，扣1020分；次要工作，515 分;一般性日常工作，15分。如非個(gè)人原因?qū)е鹿ぷ鞑荒芡瓿傻膽?yīng)說(shuō)明原因。考核者應(yīng)了 解情況后進(jìn)行考核。1.7考核關(guān)系部門(mén)、效勞中心負(fù)責(zé)人以下管理員工

17、分二級(jí)考核：第一級(jí)由直屬領(lǐng)導(dǎo)考核評(píng)分，第二級(jí)由公司集團(tuán)公司審批核定。部門(mén)、效勞中心負(fù)責(zé)人直接由公司集團(tuán)公司考核。1.8考核步驟制定工作方案每月26日，被考核者填寫(xiě)?月度方案績(jī)效考評(píng)表?，對(duì)次月的工作任務(wù)進(jìn)行安排，上 交直接上級(jí)確定，直接上級(jí)應(yīng)該對(duì)被考核者提交的工作方案進(jìn)行審核，提出工作要求。并 將確定好的?月度方案績(jī)效考評(píng)表?返還給被考核者?？己藢?shí)施考核工作應(yīng)貫徹全月，直接上級(jí)應(yīng)對(duì)被考核者的工作情況進(jìn)行全程跟蹤、指導(dǎo)、監(jiān)督,對(duì)考核信息及時(shí)進(jìn)行記錄，填寫(xiě)?員工月度考核評(píng)分記錄表?。相關(guān)部門(mén)的?員工月度考核評(píng)分記錄表?應(yīng)于每月的29日前交給被考核者的直接上級(jí)?？己嗽u(píng)定過(guò)程1.831被考核者工作小結(jié)

18、：每月26日遇雙休日、節(jié)假日提前，被考核者根據(jù)當(dāng) 月的工作完成情況，在確認(rèn)好的?月度方案績(jī)效考評(píng)表?上對(duì)本月的工作情況進(jìn)行小結(jié)， 并交直接上級(jí)評(píng)分。直接上級(jí)評(píng)分：直接上級(jí)接到?月度方案績(jī)效考評(píng)表?應(yīng)根據(jù)當(dāng)月考核信息 記錄情況，與被考核者進(jìn)行面對(duì)面溝通，實(shí)事求是地進(jìn)行評(píng)分，肯定成績(jī)，指出缺乏，并 提出下步工作要求，并將?月度方案績(jī)效考評(píng)表?交部門(mén)負(fù)責(zé)人審核。此工作在28日前完成，遇雙休日、節(jié)假日提前部門(mén)負(fù)責(zé)人 各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)部門(mén)工作完成情況，負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的管 理人員的考核情況進(jìn)行審核，同時(shí)要對(duì)本部門(mén)所有管理崗位的考核情況進(jìn)行匯總或指定專(zhuān)人匯總，填寫(xiě)?管理崗位員工月度考核匯總表?簽字后同全部管理

19、員工?月度方案績(jī) 效考評(píng)表?一起交物業(yè)經(jīng)理此工作在次月 2日下班前完成。公司負(fù)責(zé)人核定：物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)將公司各部門(mén)的考核結(jié)果進(jìn)行整理匯總，填 寫(xiě)?管理崗位員工月度考核匯總表?提交公司負(fù)責(zé)人審批，次月4日前公司負(fù)責(zé)人應(yīng)完成考核結(jié)果的核定工作。考核反應(yīng)物業(yè)經(jīng)理根據(jù)各部門(mén)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)的考核結(jié)果，將被考核者的?月度方案績(jī)效考評(píng)表? 交還被考核者的直接上級(jí)，直接上級(jí)應(yīng)將結(jié)果反應(yīng)給被考核者本人，并要就考核情況與被考核者進(jìn)行溝通，雙方對(duì)考核結(jié)果予以確認(rèn)后，將?月度方案績(jī)效考評(píng)表?交回物業(yè)經(jīng)理。 如被考核者對(duì)考核結(jié)果有異議，可提出申訴。1.9考核申訴被考核者如果對(duì)本期考核工作過(guò)程或結(jié)果有重大疑義，可以在接到考核結(jié)

20、 果正式通知2天內(nèi)提出申訴。逾期申訴視作無(wú)效，不作受理。申訴程序各部門(mén)、效勞中心經(jīng)理負(fù)責(zé)人以下管理人員首先向本部門(mén)、效勞中心分管領(lǐng)導(dǎo)提出口頭申訴，如得不到解決再向公司物業(yè)經(jīng)理提出書(shū)面申訴。1.922各部門(mén)、效勞中心經(jīng)理負(fù)責(zé)人向公司物業(yè)經(jīng)理提出書(shū)面申訴，公司物業(yè) 經(jīng)理接到書(shū)面申訴申請(qǐng)的3個(gè)工作日內(nèi)了解事情經(jīng)過(guò)，對(duì)事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，并提出處理意見(jiàn) 和處理結(jié)果，經(jīng)公司集團(tuán)公司批準(zhǔn)后反應(yīng)給申訴當(dāng)事人。未提出書(shū)面申請(qǐng)或過(guò)期申訴的視作無(wú)效。1.10考核計(jì)分及評(píng)價(jià)月度考核得分=綜合素質(zhì)分+工作業(yè)績(jī)分月度考核結(jié)果具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：90分以上為考核優(yōu)秀，80分一89分為考核良好, 70分一79分為考核稱(chēng)職，6069分為

21、考核不甚稱(chēng)職，60分以下為考核不稱(chēng)職?？己说燃?jí)分布如下表:等級(jí)含義分值比例控制A優(yōu)秀90分以上35%B良好80-89 分1015%C稱(chēng)職70-79 分6075%D不甚稱(chēng)職60-69 分1015%E不稱(chēng)職60分以下25%1.11考核結(jié)果應(yīng)用獎(jiǎng)懲金額發(fā)放：各等級(jí)對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲金額見(jiàn)下表:等級(jí)含義獎(jiǎng)懲金額A優(yōu)秀+200B良好+ 100C稱(chēng)職0D不甚稱(chēng)職100E不稱(chēng)職200如連續(xù) 三個(gè)月考核結(jié)果為“不稱(chēng)職，公司可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行崗位調(diào)整，或與其解除勞動(dòng)合同。培訓(xùn)開(kāi)展：根據(jù)月度考核結(jié)果制訂相應(yīng)的員工培訓(xùn)方案。職位調(diào)整：根據(jù)月度考核情況進(jìn)行降職和晉升。薪資調(diào)整：根據(jù)月度考核成績(jī)以及綜合評(píng)估，結(jié)合公司整體效益和

22、部門(mén)服務(wù)中心業(yè)績(jī)確定員工調(diào)資及幅度。1.12考核資料歸檔公司物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)保管員工原始考核記錄，每月按時(shí)裝訂歸檔。為保證考核記錄的有效性，考核記錄原那么上不允許涂改。考核記錄的保存期限為二年；對(duì)于超過(guò)保存期限的記錄由公司物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)一 銷(xiāo)毀。1.13考核相關(guān)規(guī)定被考核者與各級(jí)考核者應(yīng)按時(shí)完成?月度方案績(jī)效考評(píng)表?，如因員工個(gè)人原 因造成考核工作推遲，其直接上級(jí)有權(quán)對(duì)該員工當(dāng)月的考核扣15分。考核者在考核時(shí)，被考核者應(yīng)予以配合，對(duì)存在的違規(guī)行為須簽字確認(rèn)，如 拒簽字者，考核者可根據(jù)情節(jié)輕重扣520分。考核不僅僅是直接上級(jí)的事情，應(yīng)該全員參與，大家一起相互監(jiān)督，共同促 進(jìn)。各部門(mén)、效勞中心及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要

23、高度重視員工的考核工作，把考核工作列入 每月的重點(diǎn)工作來(lái)抓。考核者對(duì)被考核者要全月進(jìn)行跟蹤考察，并及時(shí)記錄?？己苏呶窗垂究己酥贫纫?guī)定執(zhí)行，引起被考核者對(duì)其投訴，經(jīng)查屬實(shí)確有 失誤者，根據(jù)情節(jié)輕重酌情對(duì)考核者作出相應(yīng)處分。被考核者拒絕接受考核或無(wú)故拖延的，其考核等級(jí)為不稱(chēng)職；泄露公司內(nèi)部 機(jī)密，給公司造成重大損失或?qū)久u(yù)造成重大損害，按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處分，考核 結(jié)果為“不稱(chēng)職，情節(jié)嚴(yán)重作解除勞動(dòng)關(guān)系處理；利用職務(wù)之便，挪用、貪污公司公款， 發(fā)現(xiàn)一次按挪用金額的五倍賠償，并考核結(jié)果為“不稱(chēng)職。如情節(jié)嚴(yán)重作解除勞動(dòng)關(guān)系處理，直至移送公安機(jī)關(guān)。月度考核結(jié)果將作為年度考核評(píng)價(jià)的主要參考依據(jù)。物業(yè)

24、經(jīng)理匯總各部門(mén)、效勞中心考核結(jié)果，建立員工考核檔案，登記考核結(jié) 果。2. 操作崗位員工考核方法2.1考核目的為使物業(yè)公司操作崗位月度考核簡(jiǎn)單易行，獎(jiǎng)罰有據(jù)，提高員工工作積極性，增強(qiáng)員 工對(duì)公司的凝聚力和歸宿感，特制定此考核方法。2.2適用范圍和考核對(duì)象本細(xì)那么適用于物業(yè)公司內(nèi)全體操作崗位員工。以下人員不列入考核對(duì)象：1入職15天內(nèi)員工。2考核期間缺勤天數(shù)到達(dá)15天含以上者。因人事變動(dòng)調(diào)到新部門(mén)未滿(mǎn)半個(gè)月的員工，其當(dāng)月考核由原部門(mén)考核，超過(guò)半 個(gè)月那么由新部門(mén)考核。2.4考核周期：每月1日至月末。2.5考核方式綜合成績(jī)由直接上級(jí)根據(jù)平時(shí)工作的綜合表現(xiàn)打分，逐級(jí)審核，集團(tuán)公司審批；月末參加由物業(yè)經(jīng)

25、理組織的月度理論考試，秩序維護(hù)員還要參加由部門(mén)組織的 軍事考核。2.6考核評(píng)定秩序維護(hù)部員工：月度考核總成績(jī)二綜合成績(jī)X40%+理論考試成績(jī)X 30% +軍事考核成績(jī)X 30%;工程維修部員工：月度考核總成績(jī)二綜合成績(jī)X50%+理論考試成績(jī)X 50%;環(huán)境效勞部員工、客戶(hù)效勞部員工：月度考核總成績(jī)二綜合成績(jī)X100%;2.7考核結(jié)果獎(jiǎng)罰對(duì)班組長(zhǎng)獎(jiǎng)罰如下：本月考核班組平均成績(jī)第一名，獎(jiǎng)勵(lì)班長(zhǎng)100元。月度考核班組平均成績(jī)連續(xù)3月排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)班長(zhǎng)200元。月度考核班組平均成績(jī)連續(xù)2個(gè)月排名倒數(shù)第一名，罰款班長(zhǎng)100元；連續(xù) 3個(gè)月排名倒數(shù)第一名，對(duì)班長(zhǎng)作調(diào)崗或降職降薪處理。對(duì)操作崗位普通員工獎(jiǎng)

26、罰如下：班組人數(shù)10人含以上，總成績(jī)班組排名前 40%勺給予獎(jiǎng)勵(lì):班組排名獎(jiǎng)勵(lì)金額元10%含以上1001020% 含6020%40% 含302.72 2 班組人數(shù)69人以,班組排名獎(jiǎng)勵(lì)金額元第一名100第二名60第三名302.723班組人數(shù)小于5人含，第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元、第二名獎(jiǎng)勵(lì)60元。月度考核總成績(jī)60分以下的，一次罰款50元；2.725無(wú)故不參加公司安排的任一次考試的，一次罰款100元?？荚囎鞅椎?，成績(jī)以0分處理，取消參加月度考核的權(quán)利外，一次罰款100丿元?？偝煽?jī)連續(xù)2個(gè)月排名班組倒數(shù)第一或第二，一次罰款50元；連續(xù)3個(gè)月排名倒數(shù)第一或第二，給與解除勞動(dòng)關(guān)系處理。連續(xù)三月月度考核總成績(jī)

27、 60分以下的、無(wú)故不參加考試的、考試作弊的， 給予解除勞動(dòng)關(guān)系處理?？己朔磻?yīng)：每月考核結(jié)果由物業(yè)經(jīng)理在中下發(fā)。申訴：對(duì)不合理的考核，員工在看到下發(fā)文件 2天內(nèi)向物業(yè)經(jīng)理提出申訴?？己吮磉_(dá)考核結(jié)果直接跟工資掛鉤，由公司財(cái)務(wù)根據(jù)考核結(jié)果在工資中獎(jiǎng)罰?？己讼嚓P(guān)規(guī)定主管對(duì)下級(jí)評(píng)分必須公平、公正。如有袒護(hù)、隱瞞不報(bào)、歪曲事實(shí)行為的，主管將按員工的2倍扣罰。4. 晉升4.1公司鼓勵(lì)員工努力工作，在出現(xiàn)職位空缺的前提下，工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力 出眾的員工將獲得優(yōu)先晉升和開(kāi)展時(shí)機(jī)；公司并在一定程度上執(zhí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。4.2如果符合以下條件，職員將有時(shí)機(jī)獲得職務(wù)晉升，薪金亦會(huì)相應(yīng)增加：1具備良好的職業(yè)道德；

28、2才能卓著、成績(jī)特別突出且能勝任更高職務(wù)者；3連續(xù)兩年被公司授予“優(yōu)秀員工稱(chēng)號(hào)者；4年度考核成績(jī)處于部門(mén)中上水平；5對(duì)有關(guān)職務(wù)工作內(nèi)容充分了解，并表達(dá)出職務(wù)興趣；6具備其它與職務(wù)要求相關(guān)的綜合能力；7已參加過(guò)擬晉升職務(wù)須接受的系列培訓(xùn)，成績(jī)合格；8到達(dá)擬晉升職務(wù)所規(guī)定的工作閱歷要求。4.3公司晉升順序：晉升直線：職員 班長(zhǎng)主管經(jīng)理集團(tuán)公司 其他更高職位晉升支線：助理職、副職等非直線職位列入行政支線第七章薪酬1. 支付時(shí)間及方式員工工資支付時(shí)間為次月15日，以法定貨幣人民幣支付，假設(shè)遇支薪日為休假日 時(shí)，那么提前至最近工作日支付。2. 計(jì)算方案2.1管理層員工實(shí)行單雙休日，每月其中加班2天，每月

29、超時(shí)加班2天； 、每月滿(mǎn)勤無(wú)加班：實(shí)發(fā)工資總額二根本工資+崗位工資+浮開(kāi)工資+超時(shí)加班工 資+單休加班+考核工資-應(yīng)扣款項(xiàng)。 、每月滿(mǎn)勤有加班：實(shí)發(fā)工資總額二根本工資+崗位工資+浮開(kāi)工資+超時(shí)加班工 資+單休加班+滿(mǎn)勤加班+考核工資-應(yīng)扣款項(xiàng) 、每月不滿(mǎn)勤：實(shí)發(fā)工資總額=根本工資+崗位工資+浮開(kāi)工資+超時(shí)加班工資 +單休加班/應(yīng)出勤天數(shù)X實(shí)際出勤天數(shù)+考核工資應(yīng)扣款項(xiàng)。2.2操作層員工實(shí)行單休日，每月其中加班4天；每月超時(shí)加班2天； 、每月滿(mǎn)勤無(wú)加班：實(shí)發(fā)工資總額=根本工資+崗位工資+浮開(kāi)工資+單休加班+ 超時(shí)加班+考核工資+其它補(bǔ)貼-應(yīng)扣款項(xiàng)。 、每月滿(mǎn)勤有加班：實(shí)發(fā)工資總額二根本工資+崗位

30、工資+浮開(kāi)工資+單休加班+ 超時(shí)加班+滿(mǎn)勤加班+考核工資+其它補(bǔ)貼-應(yīng)扣款項(xiàng)。 、每月不滿(mǎn)勤：實(shí)發(fā)工資總額=根本工資+崗位工資+浮開(kāi)工資+單休加班+超 時(shí)加班/應(yīng)出勤天數(shù)X實(shí)際出勤天數(shù)+考核工資+其它補(bǔ)貼一應(yīng)扣款項(xiàng)。2.3 單休、超時(shí)、滿(mǎn)勤加班工資計(jì)算方法：根本工資+崗位工資+浮開(kāi)工資/應(yīng) 出勤天數(shù)X加班單休、超時(shí)、滿(mǎn)勤天數(shù)X 1.5倍；2.4應(yīng)出勤天數(shù)按22天計(jì)算；2.5國(guó)家法定節(jié)假日加班工資計(jì)算方法：根本工資+崗位工資+浮開(kāi)工資/應(yīng)出 勤天數(shù)X法定節(jié)假日加班天數(shù)X3倍；2.6應(yīng)扣款項(xiàng)包括：養(yǎng)老、個(gè)人所得稅、差勤扣款及其它一些扣款；3. 加班工資.3.1原那么上不鼓勵(lì)加班，如需加班，由直屬領(lǐng)

31、導(dǎo)審核，集團(tuán)公司審批，物業(yè)經(jīng)理備案，報(bào)財(cái)務(wù)部執(zhí)行加班工資的結(jié)算；3.2管理層員工因本職工作未完成而延長(zhǎng)工作時(shí)間，不享受加班工資。3.3每月超時(shí)加班計(jì)算方法：管理層員工，周一至周五每天上班前早會(huì)16分鐘，下班后開(kāi)周會(huì)和周培訓(xùn)每周一次各80分鐘，每周合計(jì)240分鐘，每月合計(jì)960分鐘，每月超時(shí)合計(jì)16小時(shí)按2天 計(jì)算超時(shí)加班工資；工程維修部、客戶(hù)效勞部員工，周一至周五每天上班前早會(huì) 16分鐘，下班后 開(kāi)周會(huì)和周培訓(xùn)每周各一次80分鐘，每周合計(jì)240分鐘，每月合計(jì)960分鐘，每月超時(shí) 合計(jì)16小時(shí)按2天計(jì)算超時(shí)加班工資；秩序維護(hù)員，周一、三、五每天軍訓(xùn)各 48分鐘，周二、四開(kāi)周會(huì)和理論培訓(xùn) 各48分

32、鐘，每周合計(jì)240分鐘，每月合計(jì)960分鐘，計(jì)16小時(shí),每月超時(shí)合計(jì)按2天計(jì) 算加班工資；4. 薪資保密規(guī)定員工薪資列入公司機(jī)密，員工除可與享有薪資建議權(quán)、審核權(quán)和審批權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)討 論個(gè)人薪資外，不得泄露個(gè)人薪資或探聽(tīng)他人薪資，如有違反，處分如下：4.1各薪資管理員、財(cái)務(wù)人員、信息管理部相關(guān)人員，非經(jīng)核準(zhǔn)外，不得私自外泄任 何人薪資，如有泄漏事件，予以解除勞動(dòng)關(guān)系處理。4.2探詢(xún)他人的薪資者或吐露本身薪資者，通報(bào)批評(píng)，并處500元或以上的處分。第八章行為標(biāo)準(zhǔn)1. 儀容儀表1.1整體自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清 潔。1.2頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然

33、色澤，無(wú)染發(fā)、勿標(biāo)新立異。1.3前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留 長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。1.4臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦 公室內(nèi)化裝。1.5注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味 食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。1.6領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子 處。注意細(xì)節(jié)，帽子戴好，內(nèi)衣不能外露等。1.7上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。2. 著裝2.1工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服

34、。制服應(yīng)干 凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2.2制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不 敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。2.3制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。2.4西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1。2.5褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。2.6手保持指甲干凈，指甲不能超過(guò) 1,不允許涂有色指甲油。2.7鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止 著露趾涼鞋上班。2.8男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著 帶花邊的襪子，無(wú)破洞，襪筒

35、根不可露在外。2.9工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。3. 行為舉止3.1禮儀禮節(jié)3.1.1整體姿態(tài)端正、自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同 寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝 背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平

36、衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、 手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右 側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)廳、樓梯、電梯時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不與客人搶 道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起、“請(qǐng)借光，然后再加緊步伐超 越。3.2會(huì)見(jiàn)客人會(huì)見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)起身接待，讓座并倒水。與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面 前比劃、或直指客人。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線 接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 3060%保持正視

37、，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺(jué)將 調(diào)成震動(dòng)或靜音，使用 應(yīng)注意回避。沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物 等不良行為。防止在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú) 人之側(cè)處理，并及時(shí)抱歉，說(shuō)“對(duì)不起。326不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書(shū)報(bào)等，不在客戶(hù)面前大聲哼唱歌曲、 吹口哨、談笑、喧嘩。327引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度, 步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人 乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)先步出電梯。

38、 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微 曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。3.3接聽(tīng) 接聽(tīng) 時(shí) 鈴響三聲之內(nèi)接起， 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記 錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接 聽(tīng)鄰座的 。 通話(huà)要簡(jiǎn)短：每次 3 5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要抱歉。接聽(tīng) 時(shí)，與話(huà)筒 保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話(huà)筒約 2.5厘米。3.4 握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶(hù)、年輕者、身份職位 低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏， 拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一

39、步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng), 一般3秒鐘左右即可。3.5介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、 未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一 方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、 身份和單位。 當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì) 方的姓名等稱(chēng)呼“您好，*先生/小姐！ 。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由 下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上,

40、正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。4. 語(yǔ)言態(tài)度4.1見(jiàn)面語(yǔ)：“早上好、“下午好、“晚上好、“您好、“很快樂(lè)認(rèn)識(shí)您、“請(qǐng)多指 教、“請(qǐng)多照顧等。4.2感謝語(yǔ)：“謝謝、“勞駕了、“讓您費(fèi)心了、“實(shí)在過(guò)意不去、“麻煩您、“感 謝您的幫助等；4.3致歉語(yǔ)：打攪對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起、“請(qǐng)?jiān)彙ⅰ昂鼙?、“?qǐng)稍等、“請(qǐng)多 包涵等；接受對(duì)方致謝致歉：“別客氣、“不用謝、“沒(méi)關(guān)系、“請(qǐng)不要放在心上等； 辭別語(yǔ)：“再見(jiàn)、“歡送再來(lái)、“祝您一路順風(fēng)、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)等；4.4忌用語(yǔ)：“喂、“不知道、“不歸我們管、“這是其他人的事、“笨蛋、“你 不懂、“你能死了、“狗屁不通、“豬

41、腦袋等。4.5接聽(tīng) 用語(yǔ)：接聽(tīng) 時(shí)： “您好，物業(yè)*部門(mén)/*效勞中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話(huà)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“對(duì)不起，先生，您剛剛講的問(wèn)題 我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？“對(duì)不起，先生，我把您剛剛說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 快結(jié)束時(shí)：“謝謝您，再見(jiàn)。先生，您還有別的事嗎？當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)：“對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見(jiàn)。4.6接收投訴時(shí)用語(yǔ)用戶(hù) 投訴時(shí)：“您好！物業(yè)*部門(mén)/*效勞中心，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？“對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在 *時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？“您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿(mǎn)意。

42、很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見(jiàn)。用戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ “對(duì)不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)：“對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。4.64當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反應(yīng)到有 關(guān)部門(mén)處理，大約在*時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見(jiàn)。5. 辦公行為5.1按時(shí)上下班，有事外出必須辦理相關(guān)手續(xù)。5.2上班時(shí)間專(zhuān)心工作，嚴(yán)禁串崗、閑聊、睡覺(jué)、干私活和玩游戲，嚴(yán)禁查看與工作 無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吃零食或

43、就餐，嚴(yán)禁用公司 私聊。5.3辦公室、崗?fù)?nèi)要保持安靜，不準(zhǔn)喧嘩、打鬧，禁止在辦公場(chǎng)所吸煙。5.4上班期間不準(zhǔn)喝酒。5.5保持辦公環(huán)境的整潔，辦公桌上物品擺放整齊，垃圾廢物入紙簍，地面應(yīng)定期打 掃。5.6下班前要對(duì)辦公室進(jìn)行清理，物品要擺放整齊，重要文件應(yīng)鎖入抽屜或檔案柜， 責(zé)任人要關(guān)好電腦，最后離開(kāi)者要注意關(guān)燈、窗、空調(diào)、飲水機(jī)等，并鎖好門(mén)。非正常工 作時(shí)間，應(yīng)盡量降低能耗。5.7節(jié)約資源、節(jié)約用水、用電、用紙，非正式文件盡量用舊紙，盡量雙面使用。5.8未經(jīng)同意，不得隨意翻看同事的文件、資料等。5.9嚴(yán)禁上班時(shí)間帶與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作崗位。5.10嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所打架斗毆、隨地吐痰等。6.

44、信息化使用6.1所有計(jì)算機(jī)設(shè)備是公司的財(cái)產(chǎn)，所有員工要保護(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備，未經(jīng)允許，不準(zhǔn)私 自拆裝計(jì)算機(jī)設(shè)備。6.2計(jì)算機(jī)使用人遇到軟、硬件上的使用問(wèn)題，應(yīng)立即通知維護(hù)人員或計(jì)算機(jī)管理人 員，以免造成數(shù)據(jù)破壞或喪失。6.3禁止在公司電腦上安裝與工作無(wú)關(guān)的程序，非授權(quán)部門(mén)禁止用電腦播放視頻文件。 不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天、打游戲、觀看或下載電影、音樂(lè)及瀏覽與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容等。6.4禁止在公司電腦上安裝攻擊類(lèi)軟件、黑客軟件、木馬程序、軟件等其他與工作 無(wú)關(guān)的軟件6.5計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)嚴(yán)格按照信息管理局部配的地址進(jìn)行設(shè)置，不得私自修改計(jì)算機(jī) 上的地址，更不能盜用別人的地址。未經(jīng)信息管理部同意，不得私自設(shè)置代理效勞器。

45、6.6計(jì)算機(jī)使用人員應(yīng)建立起對(duì)自己使用的電腦及其他應(yīng)用軟件的密碼平安保護(hù)意 識(shí)。6.7計(jì)算機(jī)使用人員必須對(duì)公司所有計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行保密，不準(zhǔn)向外單位泄露。6.8禁止擅自對(duì)外發(fā)表有關(guān)公司的包含毀謗、錯(cuò)誤、誤導(dǎo)性的信息，禁止利用公司計(jì) 算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)資源去從事公司以外的業(yè)務(wù)的其他不符合或違背公司利益的行為。第九章平安管理1. 嚴(yán)格遵守執(zhí)行平安保衛(wèi)制度及平安操作規(guī)程，切實(shí)做好“防火、“防盜、“防爆、 “防自然災(zāi)害、“防破壞的平安保衛(wèi)工作，確保辦公區(qū)域及物業(yè)管轄區(qū)域的平安。2. 應(yīng)熟知本部門(mén)、本崗位的平安狀況，切實(shí)做到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)操 作誰(shuí)負(fù)責(zé)。3. 遵守有關(guān)吸煙的規(guī)定，嚴(yán)禁隨地亂扔煙蒂

46、。4. 配電室、中控室、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、水房間等要害部位，除值班人員外，其他 人員不得隨意入內(nèi)；確系因工作需要進(jìn)入的人員，需經(jīng)值班人員同意，盡快辦理完工作后， 迅速離開(kāi)。值班人員應(yīng)做好值班記錄。5. 所有的電器設(shè)備應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，其它人員不得隨意安裝、拆卸、檢修、增 減或挪動(dòng)，以確保各種設(shè)備的正常運(yùn)行。6. 電氣維修人員應(yīng)該經(jīng)常檢修電器設(shè)備及線路，作業(yè)時(shí)要嚴(yán)格依照供電部門(mén)的規(guī)定執(zhí)行，對(duì)不符合要求的一律禁止使用。7. 遇有惡劣天氣后，電器維修人員須及時(shí)對(duì)所有線路、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確 保平安。8. 電氣維修人員接上級(jí)有關(guān)部門(mén)布置工作時(shí)，對(duì)不符合供電部門(mén)規(guī)定的安排，不得執(zhí) 行，并應(yīng)

47、向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講清原由。9. 未經(jīng)有關(guān)部門(mén)允許，任何人不得拉用臨時(shí)電線。10. 庫(kù)房管理人員要嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)房管理規(guī)定，不允許在庫(kù)房?jī)?nèi)辦公、休息或存放私人 物品。11. 庫(kù)房人員離開(kāi)庫(kù)房時(shí)，應(yīng)檢查電源是否切斷，門(mén)窗是否關(guān)嚴(yán)，確保平安后，方可 離開(kāi)。12. 嚴(yán)禁攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品進(jìn)入工作區(qū)域或?qū)⑵浯娣旁谵k公室、更衣柜內(nèi)。13. 對(duì)客人遺失的物品應(yīng)及時(shí)送交有關(guān)部門(mén)，不得擅自處理。14. 下班后，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)或辦公室未鎖門(mén)、未關(guān)燈等，應(yīng)及時(shí)與值班人員聯(lián)系，盡快 予以解決。15. 遇有破壞公物的現(xiàn)象或私自將公共物品攜帶出單位的，應(yīng)予以制止，并馬上報(bào)告 平安保衛(wèi)人員。16. 發(fā)現(xiàn)形跡可疑者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)并請(qǐng)

48、求指示。17. 嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入工作區(qū)域，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)報(bào) 告上級(jí)主管部門(mén)。18. 遇有險(xiǎn)情或發(fā)生緊急情況時(shí)，每一位員工都要鼎力合作，先協(xié)助所有業(yè)戶(hù)撤離事 故現(xiàn)場(chǎng)后，方可離開(kāi)。19. 發(fā)生重大突發(fā)事故時(shí)，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告值班人員，同時(shí)堅(jiān)守崗位，隨時(shí) 準(zhǔn)備受領(lǐng)上級(jí)批示。20. 認(rèn)真遵守防火平安制度，隨時(shí)清理易燃物品，嚴(yán)格執(zhí)行平安操作規(guī)程，積極學(xué)習(xí) 防火常識(shí)，會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材。21. 一切消防器材由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)管理。注意保護(hù)好本崗位所備消防器材，不擅自動(dòng) 用、挪用各種消防設(shè)備、設(shè)施和消防工具。22. 如果發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)采取以下措施：22.1立即向上級(jí)報(bào)告火情，

49、必要時(shí)，得到指令后，可撥打火警119。22.2利用最近的 機(jī)，告知值班人員確切的火警位置、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、報(bào) 警人及所在位置，說(shuō)話(huà)要清晰冷靜。22.3尋找最近的滅火器材，在救援人員抵達(dá)前，設(shè)法撲滅或控制火勢(shì)。22.4關(guān)閉所有門(mén)窗，并關(guān)掉一切電器及開(kāi)關(guān)。22.5協(xié)助引導(dǎo)住戶(hù)迅速撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。22.6加設(shè)標(biāo)志，提醒并指示無(wú)關(guān)人員遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)。23. 消防中控室實(shí)行24小時(shí)值班制度。當(dāng)班人員必須精力集中，堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)擅自 離崗?fù)獬?，做好值班記錄。值班前和?dāng)班時(shí)嚴(yán)禁飲酒。第十章獎(jiǎng)懲規(guī)定1.獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)那么序號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)條例獎(jiǎng)勵(lì)金額元1熟悉工作內(nèi)谷并能正確表述，工作踏頭并有創(chuàng)新意識(shí)20 502品行優(yōu)秀，效勞勤勞

50、，恪盡職守，堪為全體員工楷模3具體有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，工作中常協(xié)助管理4通過(guò)自身努力，防止了質(zhì)量事故、平安事故和設(shè)備設(shè)施事故5受到集團(tuán)公司大會(huì)上表?yè)P(yáng)506優(yōu)質(zhì)效勞，受業(yè)戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)或口頭表?yè)P(yáng)三次以上501007遇到突發(fā)事件能勇往直前8領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)開(kāi)展有顯著成就9出色完成上級(jí)交給的特殊任務(wù)10增收節(jié)支，控制本錢(qián)績(jī)效顯著11技術(shù)和業(yè)務(wù)考核在行業(yè)中獲得優(yōu)秀成績(jī)12拾重金而不昧13積極宣傳企業(yè)形象、特色，使企業(yè)獲得明顯社會(huì)效益14在公司外有優(yōu)良事跡而使公司獲取榮譽(yù)15檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽 回形象或財(cái)產(chǎn)損失16提出合理化建議，在實(shí)際應(yīng)用中取得重大效果和創(chuàng)造重大經(jīng)濟(jì)效益1

51、0050017協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲重大案件18遇有災(zāi)變或意外事故，能夠奮不顧身，不避危難，竭力搶救使人身及財(cái)產(chǎn)減少受損19對(duì)維護(hù)公司榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大奉獻(xiàn)的，因個(gè)人行為受到社會(huì)贊同和輿論表?yè)P(yáng)20一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次通令嘉獎(jiǎng)21在防止業(yè)主物品被盜、喪失事故方面有奉獻(xiàn)者酌情獎(jiǎng)勵(lì)，上不封頂2.處分細(xì)那么類(lèi)別罰款條例款金額元未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面批準(zhǔn)，擅自不在所轄區(qū)內(nèi)宿舍內(nèi)住宿第一次10102宿宿舍管理3未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面批準(zhǔn)，擅自帶外人在宿舍留宿在宿舍內(nèi)吵鬧或開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng)影響他人休息第一次第一次3010第二次0未履行正常請(qǐng)假手續(xù)寶不來(lái)上班扣當(dāng)月的三天工資代打卡雙方各 罰款100元缺勤補(bǔ)辦每月超過(guò)三次由集團(tuán)考勤管理室每次罰款20無(wú)故缺勤兩小時(shí)以上，返回單位上班后 1個(gè)工作日內(nèi)也未補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)或補(bǔ)辦手續(xù)未獲批準(zhǔn)50請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)即擅自不上班包括續(xù)假未獲批準(zhǔn)50以虛假理由請(qǐng)假并獲批準(zhǔn)而不上班50有事未按規(guī)定程序履行請(qǐng)銷(xiāo)假手續(xù)，上班遲到早退第一次50第二次100部考勤亠次月6日上午10： 00前內(nèi)部考勤表未交，每 內(nèi)張罰款責(zé)任人100理1部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)50審核查出員工考勤沒(méi)有按實(shí)際出勤考勤， 每次考勤人2002罰款主管領(lǐng)導(dǎo)5031考勤表上填寫(xiě)的員工出勤情況有涂改，考勤人每字罰款2041員工入職、離職、調(diào)入、調(diào)出考勤表上標(biāo)注不明處分考勤人每次2051內(nèi)部考勤表和員工出勤報(bào)表上員工個(gè)人未簽名、審核人未簽名，處分