偉佳商貿(mào)運營手冊

1、偉佳商貿(mào)-營運手冊一、前言我們偉佳商貿(mào)的遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)： 成為中國社區(qū)便利店百年品牌 偉佳商貿(mào)的企業(yè)文化偉佳，你的好鄰居！偉佳企業(yè)使命：經(jīng)濟(jì)使命： 為顧客創(chuàng)造滿意 為員工創(chuàng)造舞臺 為社會創(chuàng)造價值偉佳價值觀：員工就是財富偉佳企業(yè)精神：快樂 感恩 進(jìn)取 守恒生存理念：術(shù)業(yè)專攻 差異求存質(zhì)量理念：成也細(xì)節(jié) 敗也細(xì)節(jié)服務(wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是我們的朋友偉佳企業(yè)準(zhǔn)則：A. 行為準(zhǔn)則：奉公守法 愛店如己 服務(wù)第一B.職業(yè)工作準(zhǔn)則：管理人員服務(wù)于員工 全員服務(wù)于顧客偉佳企業(yè)戰(zhàn)略A. 人才戰(zhàn)略：海納百川 唯我適用B. 營銷戰(zhàn)略：專注市場 目標(biāo)營銷C. 品牌戰(zhàn)略：優(yōu)化同質(zhì) 推陳出新D. 競爭戰(zhàn)略：友善競爭 共贏市場偉佳

2、經(jīng)營原則：為民 便民 利民偉佳企業(yè)管理理念：管理要考慮成本、管理要適應(yīng)階段、管理要適應(yīng)對象標(biāo)準(zhǔn)化實施要點：服務(wù)行業(yè)顧客滿意度第一，不能為了標(biāo)準(zhǔn)化而標(biāo)準(zhǔn)化 偉佳管理過程中強(qiáng)調(diào)員工作為家庭成員般對偉佳的忠誠和事業(yè)的責(zé)任： 偉佳對員工的不斷關(guān)愛和信任： 偉佳商貿(mào)的經(jīng)營理念以誠取信、追求品質(zhì)、服務(wù)社會! 偉佳商貿(mào)的企業(yè)精神團(tuán)結(jié)、學(xué)習(xí)、奮進(jìn)! 偉佳商貿(mào)人力資源政策： (1)尊重每位員工，維護(hù)其尊嚴(yán)，每位員工都有平等發(fā)展和晉升的機(jī)會。 (2)選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任要職，務(wù)使人盡其才，選人原則德行第一。 (3)鼓勵員工積極參與偉佳管理，充分調(diào)動員工積極性，提倡嚴(yán)謹(jǐn)工作、快樂。 (4)為每位員工安排適合的培訓(xùn)，以提

3、高他們的工作效率。 (5)為每位員工提供良好的工作環(huán)境，包括人際關(guān)系環(huán)境。 (6)給予每位員工合理的工資報酬，鼓勵員工參與偉佳的投資項目，給予有突出貢獻(xiàn)的員工更多的物質(zhì)和精神獎勵。二、偉佳商貿(mào) 發(fā) 展 思 路 ： 有的放矢、因地制宜。 招賢納士、量才錄用。 以點帶面、合縱連橫。 增產(chǎn)節(jié)約、開源節(jié)流。 掌控全局、穩(wěn)步推進(jìn)。 強(qiáng)化責(zé)任、狠抓落實。不飛則已、一飛沖天。1、 有的放矢、因地制宜。用創(chuàng)新思維發(fā)現(xiàn)問題，用智慧方式解決問題適當(dāng)?shù)拇胧?。根?jù)具體情況，制定適宜的辦法。首先是要尋找問題的起因、發(fā)現(xiàn)問題的過程，最后預(yù)知問題的造成的嚴(yán)重后果，才能徹底了解并解決問題的根本。工作中多聽問題多看問題多想問題

4、只有多搜集問題才能挖掘問題的根本，也只有這樣才能把問題從根拔起徹底根治。因地制宜、對癥下藥。2、 招賢納士、量才錄用。做到人盡其才、才盡其用，各展所長、各盡所能。 每一個崗位尋找最合適的人才，人盡其才物盡其用一個好的心態(tài)好的好的制度能使壞人變好，不好的制度能使好人變壞，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的監(jiān)督制約體制；要依靠越來越好的企業(yè)風(fēng)氣；3、 以點帶面、合縱連橫。 樹立典型、以點帶面、點面結(jié)合、 合縱連橫、齊心協(xié)力、其力斷金.以點帶面【解釋】：用一個單位或地方的成功經(jīng)驗來帶動其他成片地區(qū)的工作。 “以點”的意思是：把能量集中在一個點上，比如： “好鋼用在刀刃上”的意思。聚集力量匯成一點爆

5、發(fā)比零散的各自為戰(zhàn)強(qiáng)大多了。 “帶面”在一個實物中有一套完整的運作操作體系，相同以此事物為準(zhǔn)還可以用同樣的一套運作操作體系來完成。4、 增產(chǎn)節(jié)約、開源節(jié)流。降本增效，增產(chǎn)節(jié)約發(fā)展開源節(jié)流增收 降低運營成本，減少偉佳耗損，門店浪費耗損，在服務(wù)行業(yè)最明顯的體現(xiàn)就是節(jié)省下來的錢才是我們的純利潤，節(jié)省下來的錢才是我們掙的錢。5、 掌控全局、穩(wěn)步推進(jìn) 強(qiáng)化管理發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)全局勘查開發(fā)一體化進(jìn)程分層式管理構(gòu)架，分級式管理掌控，掌控偉佳全面各部門主管，6 強(qiáng)化責(zé)任、狠抓落實。堅定信念 增強(qiáng)責(zé)任明確責(zé)任 明確責(zé)任 把握重點 狠抓落實三、客戶百分百超值服務(wù) 一、顧 客 服 務(wù)只為成功找方法，不為失敗找理由!，管

6、理是嚴(yán)肅的愛。如果果你有智慧，請你拿出來；如果你缺少智慧，請你流汗；又不愿流汗，請你離開!1、崗位認(rèn)知要點對于每一位顧客而言，服務(wù)意味著不同的含義。有時，它意味著特別快速；有時意味著特別友善。但是它永遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的顧客服務(wù)，確保每位顧客都百分之百地滿意。一個顧客不滿意對我們可能是百分之一甚至千分之一，但對于顧客來說是百分之百的不滿意！我們的服務(wù)主要體現(xiàn)在三個方面：硬件設(shè)施、商品、服務(wù)水平。其中服務(wù)是我們的核心。服務(wù)包括程序和個性，程序有助于我們按照高效有序的途徑為顧客提供商品，個性則渲染了感覺色彩。所以，服務(wù)的意義就是要在標(biāo)準(zhǔn)化程序的服務(wù)中賦予它感情的色彩，體現(xiàn)在為顧客服務(wù)時的激情服

7、務(wù)、超值服務(wù)。服務(wù)要有想象力；服務(wù)要求團(tuán)隊協(xié)作；服務(wù)是一種美妙的感覺；服務(wù)意味著快捷的速度；服務(wù)意味著美觀的儀表；服務(wù)要有較高的起點；服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查；要想把服務(wù)做的更好，也應(yīng)該了解我們與顧客之間的關(guān)系：顧客是我們永遠(yuǎn)的朋友。為朋友做些事情我們應(yīng)為之高興。顧客并不是依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。顧客是我們生意一部分，他們不是局外人。顧客不是冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。顧客告訴我們他們的需求，我們的職責(zé)就是滿足他們的要求。顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。顧 客 服 務(wù) 黃 金 數(shù) 字: 1、一個滿意的顧客告訴三個人；一個不滿意的顧客影響

8、十一個人。94的不愉快的客人從不向偉佳反映問題；如果投訴處理得當(dāng)，60的愉快顧客將續(xù)商業(yè)關(guān)系；如果投訴被迅速處理，則該比率將上升到95。 2、當(dāng)顧客心中有抱怨：4會告訴你；96默默離去；其中91不再光顧。 3、顧客為何不上門：3搬家；5和其他同業(yè)有交情；9價錢過高；14商品品質(zhì)不佳；68服務(wù)不周(包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工)；l顧客死亡。 4、一位不滿意的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8人l2人：其中有20還會轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個負(fù)面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補(bǔ)。 5、化訴怨為玉帛一妥善處理顧客的抱怨：70會再光臨；當(dāng)場圓滿解決，95會再光臨；平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后

9、，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人。 6、你“喜新厭舊”：你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍。顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。我們服務(wù)目標(biāo)就是為顧客提供超值服務(wù)!服務(wù)就是滿足顧客的需求和使之感動的過程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)(超值服多勤就是為顧客提供意想不到的服務(wù)，超出顧客的期望。 微笑非常重要。 語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是收費所站最令人津津樂道的“注冊商標(biāo)”。 首先，疲勞時利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人

10、和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞然后給自己一個微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。其次，發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？ 微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

11、。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。微笑服務(wù) 儀容儀表代表著本行業(yè)的專業(yè)性，代表一個企業(yè)(店面)的形象。顧客對門店的信任程度首先來源于第一印象來自于我們每個人的儀表、精神面貌，其中包括清潔、平整的制服，一絲不茍的個人衛(wèi)生，整潔的發(fā)型，清潔整齊的指甲。整潔的服裝會提升客人對門店的滿意度，增強(qiáng)信任度。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表，使人感覺到專業(yè)，更加的信任。這就需要我們的管理人員確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要與服務(wù)員肩并肩的工作，要以身作則，以個人行動來給服務(wù)員示范出標(biāo)準(zhǔn)。 店內(nèi)人員的一舉一動都在顧客的眼中，他們時刻在打量著我們，品評著我們的店面形

12、象。我們肢體也是一種無聲的語言，它同樣影響著我們的店面形象。在站的時候無論男員工還是女員工手都是要在前面的，手在后面會給客人一種距離感，壓迫感。在前面則沒有距離，只有親和力，有隨時隨地為人服務(wù)的理念，客人會感覺到溫暖。男員工站姿：雙腳與肩同寬，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。女員工站姿：三七步站立，重心在前腳，上身微向前傾，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。走路的時候要有精神，不要跑，如果事情很急，可以快步走但決不能跑。 連鎖店的硬件設(shè)施同樣帶有著服務(wù)的屬性。整潔的商品，干凈的貨架讓客人放心,；店內(nèi)商品擺放齊整、舒適；溫馨的購物環(huán)境讓客人感覺到舒心

13、；卓越的店面文化供客人欣賞和品位；和諧的音樂讓客人感覺愉悅；豐富的色彩調(diào)節(jié)客人的情趣；這一切使客人留戀往返。我們的硬件是在為客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生帶有了服務(wù)的屬性。是超值的服務(wù)與超值的口味重要一環(huán)。 我們的員工本身就是我們的顧客，同時也是我們企業(yè)為顧客服務(wù)的代言人，顧客需要的是他們?nèi)痰姆?wù)，我們?nèi)绾螌Υ覀兊膯T工，員工就如何來對待我們的顧客。所以，管理者為我們的員工服務(wù)的同時就是在為顧客服務(wù)。 投訴來自服務(wù)員的態(tài)度、商品的品質(zhì)、商品價格的不合理、對商品的認(rèn)識不夠、硬件因素等。面對投訴我們想到的應(yīng)該是：給了我們一次改進(jìn)的機(jī)會；這是顧客的權(quán)利；顧客相信我們、笫二次給客戶服務(wù)的機(jī)會?？焖僬J(rèn)真的回應(yīng)顧客

14、往往是圓滿解決投訴的關(guān)鍵，討聽投訴人的要求，了解他的真正目的，不要推卸責(zé)任，然后作出解決辦法。 服務(wù)不僅使人與人之間的感覺拉近，我們提供的一切都是在滿足顧客的需求，所以我們的服務(wù)無處不在。二、崗位職責(zé)與服務(wù)要領(lǐng)一、偉佳超市顧客服務(wù)的原則：1、 保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務(wù)問題。2、 超出顧客期望：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平，不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。 在偉佳商貿(mào)便利店里，主要需要由店長、收銀員、營業(yè)員，三個崗位構(gòu)成，需要各崗位伙伴們的團(tuán)隊協(xié)作來完成我們對顧客的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)、激情的服務(wù)需要各位伙伴們在上崗之前醞釀開心的心情，可以面對鏡子里的自

15、己來個微笑，然后帶著這個美麗的笑容來服務(wù)。 上崗前推薦伙伴們3句激勵士氣的語句： 我要開心的工作! 我要盡情享受為他人服務(wù)的快樂體驗 我要贏得顧客開心的一笑! 對于每個新加入偉佳的伙伴們，需要你們在上崗前首先學(xué)習(xí)6項內(nèi)容，這樣有助于更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)： 服務(wù)流程； 崗位職責(zé)； 準(zhǔn)確、熟練地背出商品價目和內(nèi)容； 了解店內(nèi)的各種活動內(nèi)容、促銷內(nèi)容、活動時間； 準(zhǔn)確地描述出每一種商品的特點、價格； 及時的理貨、補(bǔ)貨。儀容、儀表 (一)制 服你就是偉佳商貿(mào)的代表，你的個人形象就代表偉佳的形象。它的意義在于醒目、實用、舒服，增強(qiáng)你的自信和強(qiáng)化店面和個人的形象，在顧客有需求的時候知道找誰幫忙。 保

16、持制服的干凈、整潔，并遵守有關(guān)制服管理的規(guī)定是非常重要的。與制服配套的任何物品，如鞋也必須保持干凈、完好。 上班前要檢查你的制服，并佩帶工號牌，認(rèn)真檢查是否有脫落扣子，拉鎖損壞，污漬和撕破的地方。(二)儀 表 化妝要自然而且要與工作環(huán)境相適應(yīng)。一天之內(nèi)應(yīng)經(jīng)常檢查自己的儀表，但不要在顧客面前。 指甲要經(jīng)常修剪并保持干凈，不要涂指甲油。 上崗前必須整理好自己的頭發(fā)、衣物。 經(jīng)常保持微笑，注意牙齒上不要有殘留物，口腔要保持清潔，無異味。(三)姿 態(tài) 站姿：抬頭挺胸，收腹，男服務(wù)員，雙腳開立，兩腳之間距離不超過肩，以20厘米左右為適，雙手交叉于腹前。女服務(wù)員雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度左右，雙手

17、交叉于腹前。 行走：行走時身體要正直，抬頭，面帶微笑，肩部放松，雙臂自然擺動，擺動的幅度為35厘米左右，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右。注意：在現(xiàn)場，不能跑，有事快步走。跑，顧客不知道發(fā)生什么事，容易讓客人緊張，甚至造成店內(nèi)混亂。(四)個人衛(wèi)生應(yīng)做到六勤，三要，七不，兩注意。六勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲，勤洗手。三要：在工作前后，大小便前后要洗手，工作前要漱口。七不：在不客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品嚼口香糖兩注意：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面咳嗽打噴嚏需轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。 注意：上崗

18、前，一定要用消毒洗手液洗至腕部以上，至少20秒。每隔l小時，消毒一次，要勤洗手。二、商品布置，陳列，銷售1.一般商品的陳列（1）分類清晰；（2）價格從高至低順序排列；（3）高價商品放在主信道附近；（4）展示面統(tǒng)一，整齊；（5）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。2.新奇商品的布置（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；（2）商品交叉布置；（3）連續(xù)進(jìn)行為時幾周的專銷貨展銷。3.貨架頭商品布置（1）銷售量很大的商品；（2奇商品；（3）銷售呈上升趨勢的商品；（4）季節(jié)性商品。4.店內(nèi)商品補(bǔ)充（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；（3）熱門商品在收貨后

19、應(yīng)盡快陳列出來；（4）應(yīng)盡量節(jié)省人力，時間。5.店面整理（1）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；（3）哪些商品須添加或調(diào)貨；（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進(jìn)先出原則）；（5）錯置商品的收集。（2）商品的計算機(jī)庫存顯示為負(fù)數(shù)，但店內(nèi)仍有該商品在銷售；（3）商品無銷售報告。8.破損控制（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；（3）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程（驗收，陳列，溫度，保險）。9.退貨給供貨商（1）商品滯銷或過季，供貨商應(yīng)同意將有關(guān)商品退貨；（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關(guān)商品撤出10.商品陳

20、列：商品的陳列是隨著時間和季節(jié)等外部的變化而變化，一成不變的商品陳列就如同是一潭死水?！傲魉桓?，樞戶不蠹“，商品的陳列的方法是在不停的摸索和繁衍的，不同的門店間的相同商品的陳列也各有不同。 商品的陳列的變化應(yīng)符合以下幾方面：1商品的陳列要符合門店的整體形象和感觀；2商品的陳列要符合門店的促銷策略；3商品的陳列要適應(yīng)季節(jié)的變化；4商品的陳列要便于顧客選購；5商品的陳列要美觀大方，富有藝術(shù)感。變化的商品陳列是為門店能夠取得良好的銷售業(yè)績的途徑之一，它會為門店的日常經(jīng)營帶來活力，同時檢查一項商品陳列的變化的成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)也將是商品的銷售業(yè)績。由此也可以看出商品陳列的重要性，好的商品陳列就好象是

21、一個懂得修飾女孩會吸引人的目光，良好的商品陳列同樣能夠使門店富有魅力，吸引眾多的顧客的目光。2、收銀人員的控制保證熟練使用收銀機(jī)，熟練掌握收銀程序。保證收錢找零的準(zhǔn)確和及時，唱收唱付，熟練掌握驗鈔的真?zhèn)危乐故占賻?。保證促銷品、會員卡的及時發(fā)放和登記。保證微笑服務(wù)顧客。保證交接班時工作避免錯誤，店長應(yīng)在場監(jiān)督交接。保證收銀員熟悉所有商品價位、特點和促銷商品的價位、折扣。4、其他工作成本控制：采購原料、商品制作、裝修裝飾、人事管理等方面的成本的控制人員招聘、辭退和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作 突發(fā)事件的處理：應(yīng)由店長及時直接出面，避免事態(tài)擴(kuò)大接待行政檢查：認(rèn)真對待，努力周旋，降低費用店內(nèi)外的促銷：依店里實際經(jīng)營

22、情況確定，原則上按照偉佳指導(dǎo)方案操作。特殊情況的促銷活動需向上申報并批示。保證外送業(yè)務(wù)準(zhǔn)確及時： 控制合理有序的購物和服務(wù)節(jié)奏。檢查目標(biāo)的達(dá)成情況，核算利潤和成本費用。(六)管理的技巧走動式管理，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題并及時作出調(diào)整。發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點及時表揚，揚善于公堂，規(guī)避與私室。門店內(nèi)各項指標(biāo)都可樹立榜樣，建立標(biāo)準(zhǔn)，有利于員工明確方向。指導(dǎo)明確，態(tài)度堅決，讓員工明白過程和道理，增強(qiáng)員工的信心。避免不公正、不合理的事情發(fā)生，所有員工一視同仁，不能搞兩套標(biāo)準(zhǔn)。管理者和負(fù)責(zé)人要起到表率的作用，以身作則，以理服人。思想工作時時做，要有足夠耐心，做到曉之以理，動之以情，付之以行。員工激勵工作

23、要天天做，時刻關(guān)心員工的成長，并賦予員工更多的責(zé)任和壓力。做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工積極參與門店的管理和投資。（七）閉店的準(zhǔn)備提前半小時將門店招燈關(guān)閉。主動提醒告知店內(nèi)現(xiàn)有的顧客：我們還有半小時打烊，清掃工作如果打擾了您，請您諒解等。收銀員核對銷售品項、營業(yè)款，收入支出的核對、存放營業(yè)款。妥善處理好最后一位顧客，告知打烊時間并致歉。商品進(jìn)行盤點，確定明日的采購和進(jìn)貨計劃，合理擺放物品，放置合適位置。各崗位進(jìn)行徹底衛(wèi)生清理，防止死角，消除異味。設(shè)備的檢查，用電安全檢查，關(guān)閉設(shè)備電源，清洗設(shè)備并過濾油脂，關(guān)閉外燈箱。店長進(jìn)行簡單總結(jié)(目標(biāo)的達(dá)成情況、定班次及人員安排)。 店長(領(lǐng)班)詳細(xì)填寫和

24、整理各項管理表格。正式閉店：各崗位再次確認(rèn)安全狀況，店長巡視，關(guān)閉電源除冰柜外所用電必須設(shè)備附：（1）優(yōu)秀店長培訓(xùn)練習(xí) 最理想的店長類型：敬業(yè)；品行端正；帶領(lǐng)團(tuán)隊能力；敢于承擔(dān)責(zé)任；與上司默契；敢于承認(rèn)錯誤；組織能力；團(tuán)隊精神；進(jìn)取心；關(guān)心、體諒員工；遇到困難能提出方案(23個方案)。店長的職責(zé)：就是完成店面管理，實現(xiàn)店面的營業(yè)目標(biāo)，利潤最大化。店長銘記：員工是門店的利潤創(chuàng)造者，是門店生存的基礎(chǔ)。代表偉佳一線的人員對店長業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)：1、 營業(yè)目標(biāo)成功率2、 毛利潤目標(biāo)達(dá)標(biāo)率3、 操作成本門店耗損的控制4、 營業(yè)額增長率5、 各個崗位員工技能提升6、 門店形象維護(hù)店長角色：承擔(dān)員工的指路人：要

25、了解員工的特長，他(她)未來要做什么，他準(zhǔn)備在這里做多久。要主動幫助他定店內(nèi)崗位，發(fā)揮他的特長，他在工作中就有樂趣，也能安心工作。也就是人盡其才，才盡其用。幫助他向目標(biāo)靠近。是員工人生的教練：要對得起在你這店里工作孩子的父母，讓其正確的認(rèn)知自己，規(guī)劃其人生發(fā)展的方面，多創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會、讓他將來有一天離開這個店能有生存的一個本領(lǐng)。是員工榜樣和帶路人：(身教重于言教)。店長的態(tài)度、行為隨時會感染員工，影響員工，店長能夠以身作則、率先垂范，很容易就可以使下屬效仿。所以說其身正，不令面行；其身不正，雖令不從。店長不僅在工作上，而且在日常儀容儀表、生活、學(xué)習(xí)等方面都要給員工樹立一個榜樣。是員工的學(xué)長、學(xué)姐

26、(只有不好的店長，沒有不好的員工)。對待每一位員工就像自己的兄弟姐妹一樣，手把手把自己最優(yōu)秀的經(jīng)驗傳授給員工，要有足夠的耐心和信心，不要拿自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量和評價別人二、職責(zé)店長的職能：有效的管理門店人、財、物資源，最大限度地使顧客滿意，做好門店的臼常銷售服務(wù)工作，實現(xiàn)門店的銷售計劃和利潤目標(biāo)。 1、對門店的營運工作的統(tǒng)籌安排方面：開店前的準(zhǔn)備、衛(wèi)生的清掃、POP廣告的張貼宣傳、優(yōu)惠卡的發(fā)放、店外、店內(nèi)的巡視、存貨的盤點、對訂貨的檢查與確認(rèn)、促銷活動的推行等； 2、對門店人事、業(yè)務(wù)方面：對員工進(jìn)行選拔晉升；對鐘點工的合理使用；店內(nèi)員工的出勤管理；合理的調(diào)配店內(nèi)高峰與低峰時的人員安排； 3、對人員

27、教育訓(xùn)練方面：對門店的促銷、新品上市的訓(xùn)練；對操作方面的培訓(xùn)；對設(shè)備、設(shè)施維護(hù)使用培訓(xùn)；對清潔衛(wèi)生的訓(xùn)練；對建議點飲方面的訓(xùn)練；培訓(xùn)教育新員工、鐘點工； 4、對相關(guān)經(jīng)營情報的收集：有關(guān)商圈的動向、競爭對手情報、顧客情報、商品的情報、國家政策的變化、相關(guān)職能部門人員的調(diào)整等； 5、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化方面：使用標(biāo)準(zhǔn)的用語；作好與顧客之間的溝通；及時處理投訴事件； 6、對門店設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面：門店環(huán)境的保護(hù)、對設(shè)備進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)、防止盜竊、搶劫事件的發(fā)生； 7、對業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理方面：對門店要達(dá)成的目標(biāo)及發(fā)展的方向告之員工，并促使其達(dá)成意愿和行動；掌握門店的每日、每周、每月的銷售情

28、況，并記錄銷售上升、下滑情況，做分析后為制定下一個月的銷售目標(biāo)作依據(jù)和改進(jìn)依據(jù)； 8、競爭對策方面：競爭對手情況的了解與調(diào)查，并制定方案后付諸行動； 9、對各種表格、現(xiàn)金處理方面：按總部要求及時、準(zhǔn)確填寫各種管理表格；保證現(xiàn)金及備用金的準(zhǔn)確管理：10、對顧客與員工問關(guān)系的建立方面：外部關(guān)系的維護(hù)立場及范圍，保護(hù)保持良好的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道德三、店長應(yīng)具備的能力 1、領(lǐng)導(dǎo)影響力 保持積極的工作態(tài)度，要有自信，要有團(tuán)隊合作精神； 做事目標(biāo)明確，有責(zé)任感、有勇氣、言出必行，讓員工信賴； 建立良好的人際關(guān)系，對人真摯，尊重對方，樂于助人； 勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于負(fù)責(zé)的精神。 有解決問題的能力： 解決問題的方

29、法： 問題是什么(主次分清)。 可能形成問題的原因是什么。 針對主要原因提出解決的方案。 找出最佳解決方案。 行動。 問題解決后反饋。 2、贏利能力(組織能力、創(chuàng)造能力、人際關(guān)系、有效實現(xiàn)利潤的途徑控制成本)。 3、洞察能力(分析、觀察、預(yù)見)。(三)店長在日常工作中正確的處事態(tài)度(態(tài)度決定一切) 態(tài)度決定行動，行動決定結(jié)果 1、在工作上要積極但不可焦急； 2、要作好人際關(guān)系，保證門店內(nèi)的上下的良好溝通，統(tǒng)一價值觀(聚是一團(tuán)火，散是滿天星)； 3、要有良好的執(zhí)行力(執(zhí)行的信念：完美!沒有借口!馬上行動!) 從完美的角度來說：就是我們在現(xiàn)有的工作中要注意工作中的每一個細(xì)節(jié)，只有把細(xì)節(jié)做好了才能達(dá)

30、到完美，細(xì)節(jié)決定成功1 4、要有很好的合作意識，發(fā)揮團(tuán)隊精神。 5、多發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，并擴(kuò)大化，不要吝嗇你的對別人的贊美。 6、公平、公正、合理的分配工作。 7、在工作中要有空杯的心態(tài)、謙虛“低調(diào)做人、高調(diào)工作)。 四、店長對門店人員管理(一)店長對門店員工工作管理 1、對門店員工工作分配標(biāo)準(zhǔn)及注意要點 標(biāo)準(zhǔn)： 1、根據(jù)每個人的性格特點進(jìn)行不同崗位的分配，分配一定要有工作效率。 2、要明確每個人的工作目標(biāo)(對每個崗位的員工都要了解自己的使命和工作標(biāo)準(zhǔn)，有了目標(biāo)大家才有方向)注意要點：1、要讓員工記住有關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)。 2、要預(yù)先定好實現(xiàn)目標(biāo)的方法、途徑，分步驟實施。 3、監(jiān)督工作中是否

31、按照事前分配的計劃進(jìn)行。 4、工作如未按照原計劃進(jìn)行時要及時的進(jìn)行修正和改進(jìn)。 5、指定如有突發(fā)事件發(fā)生應(yīng)該執(zhí)行的程序及匯報人。 6、做好第二套備用方案，以防萬一。(二)店長工作流程 1、目標(biāo)設(shè)定觀察情況討論結(jié)果尋找解決辦法。 2、相互達(dá)成共識：確認(rèn)工作責(zé)任，對工作目標(biāo)達(dá)成共識，就方案進(jìn)行討論并確認(rèn)。 3、追蹤輔導(dǎo)：要求員工找出明確的方法來改善工作，加入自己的意見，總結(jié)已有的行動定跟進(jìn)時間，給予足夠的信心和支持。 4、評估給予獎勵和處罰。(三)制定激勵政策的原則和作用： 激勵就一定要對癥下藥。在制定激勵前要掌握住員工的喜愛，要有針對性和目的性。投其所好。 在獎勵方面有物質(zhì)獎勵和精神獎勵，如贊揚

32、明星服務(wù)員、給更重要的工作機(jī)會、旅游、探親、給員工家人寫信表揚等。激勵的作用： 1、保證門店正常的營運費用的前提下，更好的達(dá)成門店的贏利目標(biāo)。 2、提高店內(nèi)員工士氣，營造一個氣氛活潑、做事有效率的工作氛圍。 3、增加店內(nèi)員工的責(zé)任感，留住好的員工。 4、讓員工在門店工作有安全感。 激勵案例： 1、店員工作一年以上，每月加50150元的工齡津貼； 2、店員成功建議可以給予小額獎勵 3、超額獎：每個月門店制定銷售目標(biāo)，超額部分x作為大家獎勵，其中店長占x；領(lǐng)班占x，店員占x。(四)人員的選、用、育、留 1、選人 原則：以崗定編，以編定人，做到人人有事，事事有人。 要根據(jù)崗位描述確定所需人員要求，按

33、照崗位要求來衡量應(yīng)聘者，能者可破格錄取，不能搞一刀切、大鍋飯。 要求求職人員準(zhǔn)確填寫人力資源表 認(rèn)真閱讀人力資源表，確定面試人員、面試時間、面試地點。 2、用人 原則：根據(jù)個人的特長、以前的經(jīng)歷合理安排工作崗位。 做好崗前培訓(xùn)(新員工)。 每日跟蹤實際工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時的總結(jié)并制定改善方法。 多溝通，明確每個人的工作責(zé)任、目標(biāo)，并讓員工清楚工作完成的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成共識，在工作和生活學(xué)習(xí)中給予足夠的關(guān)心和支持。 有針對性的進(jìn)行崗中培訓(xùn)，逐步增加要求和難度。 信任員工，放手讓員工發(fā)揮潛能，在側(cè)面和必要時給予糾正和指導(dǎo)。3、育人(帶人要帶心) 原則：讓員工在工作中有方向感、有成就感(沒有培訓(xùn)的員工是

34、負(fù)債、培訓(xùn)過的員工是資產(chǎn))如何改善員工的表現(xiàn)。友善態(tài)度指出問題的所在，告訴其危害。 請員工協(xié)助解決問題。 討論問題產(chǎn)生的原因，悉心聆聽表示明白。 找出可以解決方式并記錄。 雙方采取方式表明你要幫助他如何改善。 跟蹤日期、確定結(jié)果、表示信心。4、留人 原則：利用各種方式留下我們有價值的員工，新招人員要增加我們的營運成本。對有問題的員工要私下進(jìn)行交談，明確說出期望(注意員工面子，給員工機(jī)會)。如果沒有改的意思，讓他離職；如果改了，但沒有達(dá)到效果，要給機(jī)會對其進(jìn)行輔導(dǎo)。 適當(dāng)?shù)娜藛T流動要鼓勵，可以加強(qiáng)內(nèi)部循環(huán)，增強(qiáng)員工的綜合競爭力。員工離職原因： 1、認(rèn)為自己沒有發(fā)展的機(jī)會 2、不滿足現(xiàn)在的薪資待遇

35、(了解一下同行業(yè)的員工工資待遇) 3、不認(rèn)同現(xiàn)在店內(nèi)的管理方式(人際關(guān)系)措施：(1)多聽取員工意見，讓員工參與門店的管理。(2)多組織門店團(tuán)隊的娛樂活動。(3)定期進(jìn)行崗位輪換工作。一個人在一個崗位工作時間太久會覺得單調(diào)乏味，工作沒有激情，給予新的崗位會煥發(fā)新的工作熱情。 (4)多給員工精神上的獎勵，隨時隨地表揚員工的出色表現(xiàn)。(5)教育員工有明確的自我定位。不要讓員工感覺到他(她)只是老板賺錢的工具而沒有自我成長的機(jī)會。(6)有完善的激勵機(jī)制和明確的晉升制度及考核標(biāo)準(zhǔn)。讓員工有目標(biāo)和方向。(五)財務(wù)管理 1、店收入管理： 建議店內(nèi)對每日的營業(yè)額在存款時分兩張卡存放(一張投資回收資金、一張店

36、營業(yè)收入)2、店內(nèi)的現(xiàn)金管理：(1)退貨、退款管理：每筆業(yè)務(wù)發(fā)生后，店長均要確認(rèn)原因并要在點單上簽字。(2)店內(nèi)贈送、打折、促銷券、營業(yè)外收入收銀員進(jìn)行登記，店長要對每筆進(jìn)行簽字。 (6）結(jié)帳時要要將收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金點清楚。六、物品管理1、店內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行采購申請表(杜絕浪費)。2、進(jìn)貨驗收。每項物品的保管落實到人頭。3、對貨品進(jìn)行保質(zhì)期登記，做到先進(jìn)先出，臨界商品根據(jù)情況提前進(jìn)行促銷處理。4、定貨合理。各品種的比例均衡，符合門店銷售規(guī)律。五、工作技能(一)溝通(同上、同下、同內(nèi)、同外)有效溝通原則：1、雙贏或多贏(就事論事)。 2、雙方感覺良好(給下屬永遠(yuǎn)的尊重)。 3、消除障礙(掌握情緒、不傷和

37、氣)。技巧：發(fā)訊：論行為不評論人性；明確清楚表述；適實的要求回應(yīng)。 收訊：看著對方；適時的發(fā)問；不打斷對方的談話；不亂轉(zhuǎn)移話題；要尊重對方的 感受；回應(yīng)；總結(jié)。 (三)店面管理(六覺管理法)1、視覺：燈光、衛(wèi)生、海報、服務(wù)員儀容儀表、貨架、商品外觀等。2、聽覺：打招呼、點單語、商品介紹語、背景音樂、顧客的喧鬧聲等。3、嗅覺：味道(大廳、衛(wèi)生間)、商品、服務(wù)員有無異味、店堂等。4、觸覺：貨架、商品、促銷品、墻面、副品、地面、玻璃等。5、味覺：生鮮、食品、飲料。6、感覺：文化、促銷、掛式、員工表現(xiàn)等。(四)管理禁忌1、與員工談話前要想好談話內(nèi)容和技巧，多想少說，說話要令人高興，循循善誘，怎么 說比說什么更重要。2、切勿錯過贊揚他人的機(jī)會，無認(rèn)是誰做的工作只要出色就不要吝惜贊揚。3、給人以真誠的關(guān)注與尊重，讓每個遇到你的人都感到他的重要。4、精神飽滿，嘴角上翹，將痛苦、憂愁與失望藏在微笑之下。5、對有爭議的事不存偏見，討論而不爭吵，對事不對人。七、人事管理制度總 則 偉佳商貿(mào)管理條例是偉佳經(jīng)營的規(guī)范準(zhǔn)則，最終體現(xiàn)了偉佳商貿(mào)的經(jīng)營哲理。 一、管理宗旨 要求統(tǒng)一，規(guī)范和嚴(yán)格管理，使全體員工行為有令則行，行為有禁則止