客房部培訓(xùn)手冊(cè)(共16頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客房部培訓(xùn)手冊(cè)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)目錄1. 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)2. 服務(wù)的行為語(yǔ)言票3. 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：美國(guó)商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩·斯塔特勒先生曾經(jīng)指出：“服務(wù)指的是一位雇員對(duì)客人所表示謙恭的，有效的關(guān)心程度”，這里的“謙恭的”“有效的關(guān)心”就是服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)的行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)際的酒店業(yè)認(rèn)為，服務(wù)這一概念的含義可以用構(gòu)成英語(yǔ) Service(服務(wù))這一個(gè)詞的每個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解其中每一字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。Ssmile(微笑)：是服務(wù)員要對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。Eexcreta

2、(出色):是服務(wù)員要將生項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。Rready(準(zhǔn)備好)：是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。Vviewing(自待)：是服務(wù)員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。Iinviting(創(chuàng)造)：是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。Ccreating(創(chuàng)造)：是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。Eeye(眼光)：是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客要求，并 及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻愛到服務(wù)員在關(guān)心自己。3.服務(wù)工作的指導(dǎo)方針：縱觀世界各種有名酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的是下列十把金鑰匙。第一把金鑰匙

3、是：顧客就是皇帝。因?yàn)榫频攴?wù)對(duì)象是高消費(fèi)者，因此，只要你服務(wù)得好，他們就會(huì)付錢。這樣，把顧客看作能為酒店業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)和工資的皇帝就十分重要了。第二把金鑰匙是：微笑。微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。第三把多鑰匙是：真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的語(yǔ)言與顧客溝通。如一家飯店總臺(tái)的票務(wù)員，明知機(jī)票難以預(yù)定到，也要表現(xiàn)出愿意再去努力預(yù)定一下的態(tài)度。另外，在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時(shí)，要先說(shuō)明原因，然后加以婉言謝絕，并在可能情況下，提供其它補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。第四把金鑰匙是：要提供快速敏捷服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你

4、在時(shí)刻關(guān)心顧客。要知道顧客是缺乏耐心的，他們?yōu)榱斯?jié)約時(shí)間從世界各式各地乘飛機(jī)來(lái)，他們的時(shí)間價(jià)值是很高的。第五把金鑰匙是：服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)。當(dāng)顧客向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能幫助你嗎?”(May I help you?)當(dāng)顧客向你道歉時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝。”(You are welcome .)第六把金鑰匙：要佩帶好你的名牌。這主要是為了便于賓客與你的溝通。如果賓客需要你的服務(wù)，他們就是招呼你。有些賓客是從美國(guó)來(lái)的，有些是從德國(guó)來(lái)的，所以最好用拼音拼寫名字，這是要國(guó)際上通用的。一些外資歷飯店把中國(guó)員工的名字改成Mary(瑪麗)、John(約翰)，有人認(rèn)為這是對(duì)中國(guó)員工人

5、人格的侮辱，實(shí)際上這是為了便于國(guó)際溝通。我們出可以給為日本旅游者服務(wù)的員工起日本名字。第七把金鑰匙是：是一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲。這就要求每一位員工都注意清潔衛(wèi)生，制服必須是熨燙過(guò)的。在接待重要客人時(shí)，還要先吃口香糖、噴香火，但不能太香，也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈，以防止喧賓奪主和影響工作。第八把金鑰匙：要有與其們?nèi)嘶ブ献鞯膱F(tuán)隊(duì)工作精神。這是因?yàn)椋频攴?wù)工作，不像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工。如西餐零點(diǎn)餐的擺臺(tái)，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐刀，有人擺主餐叉，有人擺水杯，有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，需要大家在一起合作工作。第九把金鑰匙是：在顧客問候你之

6、前，先用尊稱向顧客問候。這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，就會(huì)使顧客有一種賓客如歸的感覺。第十把金鑰匙：每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息。因?yàn)槁糜握甙逊?wù)員提供酒店的各種服務(wù)信息和當(dāng)?shù)馗鞣N商務(wù)、旅游活動(dòng)信息都看成是旅游服務(wù)工作的重要組成部分。酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀1. 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求2. 電話禮儀、言談舉止1. 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求：A、 禮貌：全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。B、 關(guān)心：全體人員都必須對(duì)客人的問題，疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情。C、

7、能力：全體人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對(duì)客人任何合理的要求做出反應(yīng)。D、 行為：全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制，不吵架，不使用傷人的語(yǔ)言，不喝酒，只允許在管理人員指定的區(qū)域里吸煙。E、 決不能對(duì)酒店、同事、管理人員或預(yù)訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話。2. 電話禮儀：在任何公務(wù)電話交談中，您應(yīng)該遵循下列基本原則：A、 微笑：微笑會(huì)自動(dòng)改善您的音質(zhì)，您的聲音會(huì)充滿愉悅和興致。B、 從姿端正：當(dāng)您坐姿正時(shí)，會(huì)對(duì)對(duì)方的講話反應(yīng)更快，更加聚精會(huì)神。C、 使用低音調(diào)：低音調(diào)讓您聽上去更成熟，更具備權(quán)威性。D、 與對(duì)方的談話速度保持一致：讓對(duì)方?jīng)Q定談話的速度。他或好或許有什幺急事，您可以抓緊提供信息。E、 避免音

8、過(guò)大或過(guò)?。喝绻v話的聲音過(guò)大，您也許會(huì)顯得粗暴、過(guò)份。如果您過(guò)于輕聲細(xì)語(yǔ)，恐怕又將顯懦弱和動(dòng)搖不定。F、 避免使用啊和呀等詞語(yǔ)：這種表達(dá)法使人顯得乏味，缺乏對(duì)事情的興趣。3. 當(dāng)你打電話時(shí)：A、 打電話之前作好準(zhǔn)備，以提高效率： 明白打電話的目的; 估測(cè)您通話要用多長(zhǎng)時(shí)間; 將心要的信息準(zhǔn)備有手邊;B、 接通電話后，立即說(shuō)明您的姓名和您所在部門。C、 如果您打錯(cuò)了號(hào)碼，要聲明打錯(cuò)了號(hào)碼，道歉并說(shuō)再見，讓對(duì)方先掛電話。D、 如果對(duì)要求您先說(shuō)明去電話的原因，才給您接您要找的人，不要惱火，這樣做有可有可能使您的事情辦得更快。E、 如果要找的人不在，準(zhǔn)備一份簡(jiǎn)明的留言。4. 當(dāng)您收到給某人回電的留言

9、的時(shí)候1.盡快回復(fù)所有來(lái)電。2.加電是禮貌的表現(xiàn)，也避免讓他人反復(fù)打電話找您。5. 當(dāng)您私人電話要打時(shí)1.一定要弄清楚旅館關(guān)于打私人電話的規(guī)定。2.避免用工作時(shí)間打私人電話。6. 接聽電話的正確方法：接聽電話時(shí)：先說(shuō)明自己的部門，必須保持愉快的聲調(diào)，把你的微笑納入你的聲音里。切勿用俗語(yǔ)：不可對(duì)客人用“喂”，客人可以對(duì)我們說(shuō)，但我們對(duì)客人則應(yīng)說(shuō)“是的先生/ 小姐”“對(duì)的先生/小姐”常為客人著想：不要讓客人等候需有不予反應(yīng)，應(yīng)警覺地向他們說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”。招呼客人：知道客人的姓氏，則應(yīng)立即稱呼客人的姓名，當(dāng)人們聽到對(duì)方稱呼自己的名字 時(shí)，會(huì)感到好開心。做好所有記錄：寫下每項(xiàng)細(xì)節(jié)，時(shí)間及地點(diǎn)

10、，重述內(nèi)容。良好的電話應(yīng)對(duì)一些指示，試想象對(duì)方的形象，既要有耐性而能夠殷勤，留心聽對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，重視每一位來(lái)電話的人，接著要輕輕的放好聽筒，不要突然放下聽筒。注意：當(dāng)上司可以接聽電話應(yīng)說(shuō)：是的，他在，請(qǐng)問是哪位找他呢?若上司不能接電話時(shí)應(yīng)告訴對(duì)方：他不在辦公室，我可否為你效勞，或者“請(qǐng)留下貴姓名，等他回來(lái)時(shí)我告訴他?！痹诳赡芊秶鷥?nèi)未詢問對(duì)方的姓名之前，最好能先說(shuō)出上司為何不在的原因：例如：“他剛剛走開，請(qǐng)問哪位找他?”“他在接聽另一個(gè)電話，可否請(qǐng)你等一會(huì)你?”“他應(yīng)該很快就回來(lái)，有什幺說(shuō)我可以替你轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”切忌說(shuō)：“他出去了。”“他沒有空聽。”“他外出飲茶?！被颉拔也恢诤翁??！钡乳_房與推

11、銷的技巧開房的過(guò)程就是接待員抽旅客推銷的過(guò)程，開房與推銷有著密切的關(guān)系，開房中包括著大量的推銷技巧。隨著旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店越來(lái)越重視總臺(tái)的開房推銷。特別是在一些住房率較低的酒店里，低價(jià)客房往往供不應(yīng)，而高價(jià)客房卻經(jīng)常閑置，長(zhǎng)期無(wú)人問津。這當(dāng)然與旅客的消費(fèi)水平有直接關(guān)系，同時(shí)，接待員的推銷技巧不得不承認(rèn)存在著一定的差距。一. 開房與報(bào)價(jià)接待員的報(bào)價(jià)方法與技巧直接影響著旅客的住宿決策和酒店的客房收益。一個(gè)優(yōu)秀的接待員必須善于了解旅客的具體需要和心理動(dòng)態(tài)有針對(duì)性推銷。有些旅客喜歡價(jià)格較高的客房，他們往往把價(jià)格與自己的社會(huì)地位和聲望聯(lián)系起來(lái);而另一些旅客可能會(huì)選擇低價(jià)客房。公務(wù)旅客與自費(fèi)旅游觀光和旅

12、客對(duì)客房要求出往往存在很大差別。況且，同一旅客在不同的地點(diǎn)和條件下，出會(huì)對(duì)客房?jī)r(jià)格有不同的要求。從而，開房報(bào)價(jià)的方法不可能是絕對(duì)的、教條的。但是，在酒店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，酒店專家學(xué)者總結(jié)了一系列的開價(jià)方法，這無(wú)疑對(duì)接待員的推銷工作大有裨益。(1)從高到低報(bào)價(jià)法：美國(guó)著名酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家考夫曼認(rèn)為，總臺(tái)接待員的最佳報(bào)價(jià)方法是從高到低報(bào)價(jià)法。因?yàn)?，酒店要想獲得更多的客房收入，就必須先推銷高價(jià)客房，只要高價(jià)客房已經(jīng)出租，那幺低價(jià)客房就容易出租了，既使難以出租，酒店的客房收益也能持在較高水平。在實(shí)際工作中，通常是高價(jià)客房最難出租。接待員在推銷客房時(shí)，正如售貨員在出售商品。從高至低開價(jià)，還利于接待員逐步

13、降價(jià)。在推銷中降低與升價(jià)給旅客造成的心理影響有很大差另。往往是降價(jià)客容易、升價(jià)難。這種報(bào)價(jià)方法接待員推銷客房提供了良好的機(jī)。考夫曼建議，訂房員有要向旅客具體確認(rèn)房?jī)r(jià)，這樣，旅客到酒店后，總臺(tái)接待員就有出租高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，增加客房收入。他認(rèn)為出售高價(jià)客房的最簡(jiǎn)易的方法是告訴旅客答應(yīng)購(gòu)買什幺，而不是問顧客要購(gòu)買什幺。因此，接待員的工作就是讓旅客住高價(jià)客房。美國(guó)新奧爾良大學(xué)的小奎因和赫爾曼經(jīng)過(guò)對(duì)美國(guó)的酒店報(bào)價(jià)體系進(jìn)行了解，也發(fā)現(xiàn)自高至低開價(jià)方法的重要性。提出接待員必須加強(qiáng)對(duì)客房的外景、樓層、設(shè)施、面積等因素的了解，以利于報(bào)價(jià)。并且強(qiáng)調(diào)，要想提高酒店的客房收入，接待員必須堅(jiān)持自高至低開價(jià)法。(2)提供

14、選擇余地，先推銷高價(jià)客房美國(guó)哥倫比亞技術(shù)學(xué)院酒店和旅游管理系的雷納建議：接待員應(yīng)該將房?jī)r(jià)插入描繪性的語(yǔ)言之中，而且應(yīng)該將幾種房?jī)r(jià)，讓客人有所選擇，但通常的方法出是自高至低報(bào)價(jià)，先推銷高價(jià)客房，然后，推銷低價(jià)客房。這種方法的最大特點(diǎn)就是先提供幾種房?jī)r(jià)供客人選擇，但是從語(yǔ)言的描繪還是心理愿望都是讓旅客選擇高價(jià)客房。當(dāng)然，接待員要避免開價(jià)過(guò)高。(3)報(bào)明所有房?jī)r(jià)美國(guó)希爾頓國(guó)際酒店公司前營(yíng)銷副總經(jīng)理潘立格認(rèn)為酒店應(yīng)該像零售商店一樣明碼標(biāo)價(jià)。接待員應(yīng)該讓旅客了解所有房?jī)r(jià)，使客人有比較、選擇的機(jī)會(huì)。在開價(jià)時(shí)，接待員應(yīng)向旅客介紹整個(gè)房?jī)r(jià)體系或呈送事先印刷好的房?jī)r(jià)表，先報(bào)最低價(jià)，再報(bào)最高價(jià)，后報(bào)是間價(jià)。他認(rèn)為

15、這樣開價(jià)，旅客可以明確得知酒店的實(shí)在房?jī)r(jià)范圍，便于做出判斷可選擇。酒店出可以根據(jù)旅客的需要，出租更多的客房。(4)報(bào)明所有房?jī)r(jià)，推銷高價(jià)客房美國(guó)雷姆達(dá)酒店公司營(yíng)銷副總經(jīng)理奈?？藸栒J(rèn)為接待員的開價(jià)方法應(yīng)該是運(yùn)用語(yǔ)言技巧、報(bào)明所有房?jī)r(jià)，推銷高價(jià)客房。例如：服務(wù)員報(bào)價(jià)時(shí)說(shuō)：“我們的房?jī)r(jià)范圍是：經(jīng)濟(jì)類客房在38美元以上，標(biāo)準(zhǔn)客房在42美元以上，高級(jí)客房在50美元以上，套房在60美元以上?！比绻每拖胍婚g經(jīng)濟(jì)類客房，那幺服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們現(xiàn)在只有一間40美元的經(jīng)濟(jì)類客房。但是，我們可以為您提供一間非常舒適的標(biāo)準(zhǔn)客房，房?jī)r(jià)才42美元，我想您一定會(huì)滿意的?！蹦伟？藸栔赋觯喝绻@位旅客要標(biāo)準(zhǔn)客房，酒店

16、就可以獲得4美元和客房收入，如果他仍要經(jīng)濟(jì)類客房，酒店也可多得到2美元的收入。由于許多旅客既不想住最高價(jià)客房，出不愿意要最低價(jià)客房，因此，采用這種開房方法，利于增加客房收入。(5)靈活開價(jià)法酒店應(yīng)當(dāng)首先制定房?jī)r(jià)的層次結(jié)構(gòu)，要求總臺(tái)服務(wù)員根據(jù)客房出租率的預(yù)測(cè)情況，在一定的價(jià)格范圍內(nèi)靈活開價(jià)，運(yùn)用這種開價(jià)法，總臺(tái)應(yīng)該經(jīng)常測(cè)每天的住客率。如果預(yù)測(cè)占用率會(huì)很高，就應(yīng)該按最高價(jià)開房;相反，如果預(yù)測(cè)客房出租率租低，那幺，同類客房就應(yīng)以規(guī)定的最低價(jià)開房，但是接待員仍應(yīng)盡力推銷高價(jià)客房。當(dāng)然，這種開價(jià)方法一定程度上增加了接待員的開價(jià)靈活性，同時(shí)也可能引起旅客的非議。(6)自低至高開價(jià)法一些酒店管理專家還提出了

17、一種自低至高的開價(jià)方法。主張采用這種開價(jià)方法的人認(rèn)為：潛在客人甚至酒店的住宿，如果旅客發(fā)現(xiàn)酒店有意誘導(dǎo)推銷高價(jià)客房或同類客房有不同的房?jī)r(jià)，那幺他們會(huì)轉(zhuǎn)投其它酒店。在經(jīng)濟(jì)衰退期、市場(chǎng)需求降低，采用這種開價(jià)方法，能獲得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。但是，大多數(shù)人認(rèn)為，這種開價(jià)方法，會(huì)使酒店失去增加利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，因此，受到最多的批評(píng)。(7)針對(duì)性開價(jià)法一些酒店管理專家認(rèn)為，接待員首要的是能夠估量客人的支付能力，有針對(duì)性地描述客房和開價(jià)。其原則是：不要向旅客介紹幾種房?jī)r(jià)，以免把客人搞糊涂，使旅客難以拿定主意。因此，讓旅客選擇的房?jī)r(jià)不要超過(guò)兩種。其次，判斷旅客的支付能力，估計(jì)旅客的需求，選擇適當(dāng)?shù)膬煞N房?jī)r(jià)，以供選擇。第

18、三，按照旅客的需要，有針對(duì)性描述各類客房的特點(diǎn)，推銷高價(jià)客房。綜上所述，盡管接待員的開價(jià)方法很多，有些方法甚至相互對(duì)立，然而在酒店的經(jīng)營(yíng)實(shí)際中，獨(dú)有自高至低的開房方法是比較科學(xué)而實(shí)用。無(wú)論是提供選擇余地、先撤銷高價(jià)客房，還是報(bào)明所有房?jī)r(jià)，推銷高價(jià)客房，都遵循自記至低開價(jià)的原則。我國(guó)大多數(shù)酒店都屬于明碼標(biāo)價(jià)的，在此基礎(chǔ)上必須堅(jiān)持從高到低推銷客房的方法，才能使高價(jià)或較高價(jià)客房首先出租。當(dāng)然，推銷客房需要大量的思考與實(shí)踐，接待員應(yīng)該在開房時(shí)注意觀察旅客的心理動(dòng)態(tài)和反映，以熱誠(chéng)的態(tài)度，對(duì)客房藝術(shù)性的描述語(yǔ)言和適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)技巧，順利完成推銷高價(jià)客房的任務(wù)。二、向不確定型旅客的推銷零散客人不同于預(yù)訂客，他們

19、往往對(duì)酒店缺乏了解，而且不定在酒店住宿，是隨機(jī)進(jìn)入酒店的，屬于不確定型旅客?？偱_(tái)接待員對(duì)這類客人要格外重視，一旦疏忽或冷淡了旅客，就會(huì)失去一位潛在的消費(fèi)者。無(wú)論旅客到酒店是出于什幺目的，他們都為酒店的推銷提供了良好的時(shí)機(jī)。接待員在向散零散的不確定型客人推銷時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：(1)判斷旅客出差的目的。接待員首先根據(jù)旅客的衣著、相貌、語(yǔ)言等方面因素觀察和分析旅客旅行的目的：是公務(wù)、度假、蜜月、觀光、娛樂還是到酒店隨便觀看。然后有針對(duì)性地提供各類客房或餐飲服務(wù)，并且描述各類客房或服務(wù)的特色。(2)報(bào)價(jià)。接待員開始要先報(bào)高價(jià)客房，然后再逐步報(bào)較低房?jī)r(jià)。當(dāng)然，接待員在報(bào)價(jià)時(shí)要針對(duì)客人的旅行目的和身份。

20、例如，旅客是出差辦理公務(wù)的業(yè)務(wù)人員，費(fèi)用通常由公司支付，接待員可以報(bào)較高房?jī)r(jià);如果旅客是專程觀光旅游的青年學(xué)生，那幺要報(bào)較低的房?jī)r(jià)。報(bào)價(jià)范圍最好大致在旅客的消費(fèi)區(qū)域之內(nèi)。(3)加強(qiáng)旅客的感性認(rèn)識(shí)。如果旅客一時(shí)拿不定主意、沉默不語(yǔ)，接待員可以讓行李員或轉(zhuǎn)告助理經(jīng)理領(lǐng)旅客看一看各類客房設(shè)施。因?yàn)槁每颓宄环績(jī)r(jià)所表示的客房設(shè)施可能有很大差別。當(dāng)他們親自看看客房設(shè)施后，可能會(huì)迅速做出住宿決策，既使旅客不在這里住宿，他們出會(huì)記住家酒店的熱情服務(wù)，可能會(huì)推薦給親友或下次來(lái)投宿。(4)介紹周圍特色。接待員適當(dāng)介紹酒店周圍的景點(diǎn)、商場(chǎng)、車站等，也有助于推銷客房。(5)表現(xiàn)自豪感。接待員對(duì)在本酒店工作感到自

21、豪，介紹酒店的特長(zhǎng)，表現(xiàn)出自己對(duì)本酒店的喜愛，對(duì)激發(fā)旅客的住宿欲亦有一定幫助。(6)介紹服務(wù)項(xiàng)目。接待員要熟知酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，簡(jiǎn)明扼要地描述各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容與特色，特別是那些免費(fèi)服務(wù)和贈(zèng)送物品往往會(huì)給旅客一種便宜感。因?yàn)樵儆绣X的旅客也會(huì)有對(duì)免費(fèi)的東西感興趣。這也是總臺(tái)促銷的一種手段。此外，接待員遞給旅客一份“酒店介紹”也可以讓旅客較全面地了解酒店，并且能夠證實(shí)接待員所描述的情況屬實(shí)。盡管向不確定型的零散客人推銷需要接待員具有很大的耐心和熱情，但是如果旅客決定在此住宿，就有可能成為酒店的?？汀Ｈ?、向價(jià)格敏感型旅客推銷旅客關(guān)心房?jī)r(jià)是很自然的事情。誰(shuí)也不愿意浪費(fèi)自己的勞動(dòng)所得。特別是酒店的產(chǎn)品往往是

22、一種無(wú)形的產(chǎn)品，旅客在購(gòu)買之前既不能接觸與償試，也無(wú)法直觀地看到。這就更增加了旅客對(duì)房?jī)r(jià)的敏感度。對(duì)于價(jià)格特別敏感的旅客，接待員要注意以下方法：(1)做相應(yīng)介紹：接待員在報(bào)價(jià)時(shí)，一定要附加對(duì)各項(xiàng)房?jī)r(jià)對(duì)應(yīng)的特點(diǎn)的描述。因?yàn)榭头康奈恢?、種類、面積等在同一酒店里差別很大，從而各項(xiàng)價(jià)格對(duì)應(yīng)的客房很難讓旅客有全面的了解，接待員恧恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言描述，利于客人對(duì)酒店各類客房的了解，從而加強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。(2)報(bào)價(jià)：開始報(bào)價(jià)時(shí)不要報(bào)最低價(jià)，應(yīng)該報(bào)幾種房?jī)r(jià)，店旅客自己選擇。報(bào)價(jià)時(shí)還要注意描述較高房?jī)r(jià)的優(yōu)點(diǎn)和特色，證實(shí)這種房間的價(jià)格是合理的。同時(shí)，又不能貶低價(jià)客房，更不要暗示旅客購(gòu)買某種客房。讓旅客得知各種客房都有各自特

23、色。例如：“我們有95元和75元兩類客房，95元的客房是一種會(huì)客廳很寬敞的套房，而75元的客房的外景是非常漂亮的港口?！币簿褪钦f(shuō)在比較客房時(shí)，一定要比較各自的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，而不要比較其缺點(diǎn)與短處。同樣，以某種客房之長(zhǎng)比另一種客房之短也是錯(cuò)誤的。(3)談價(jià)：接待員在與旅客談價(jià)時(shí)，要注意：一不要倉(cāng)促壓低房?jī)r(jià)。很多旅客當(dāng)他們確實(shí)了解到客房的特點(diǎn)與設(shè)施后，往往會(huì)愿意按原價(jià)支付的。二不要促使旅客購(gòu)買較高價(jià)格的客房，更不要因人變價(jià)，否則是不道德的。既使這次酒店能增加幾元的客房收入，卻可能永遠(yuǎn)失去了這位主顧，從而造成更大的經(jīng)濟(jì)損失。(4)折扣：價(jià)格敏感型的旅客往往對(duì)折扣很感興趣。因此，他們?cè)谡剝r(jià)時(shí)還會(huì)提到的扣

24、，接待員為此熟知酒店有關(guān)折扣房?jī)r(jià)的規(guī)定，提示客人折扣的條件如住宿天數(shù)、職業(yè)、職務(wù)等。必要時(shí)，要請(qǐng)客人填寫“免費(fèi)或折扣申請(qǐng)單” 。四、在接待業(yè)務(wù)高峰期的推銷技巧：交通工具的制約使得酒店幾乎每天都有接待業(yè)務(wù)的高峰時(shí)間。有時(shí)，旅客要在前臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)等待辦開房手續(xù)。旅客旅途跋涉，大都感到疲憊不堪，希望盡快輸住宿手續(xù)及處理事務(wù)。因此，會(huì)表露出一些不耐煩的情緒。作為前臺(tái)接待員面臨這種情景，希望加速工作，在同一時(shí)間內(nèi)照顧更多的旅客。然而，如果不耐煩的旅客碰上了不耐煩的接待員，那幺必將給酒店的聲譽(yù)造成極不利的影響，而且酒店將永遠(yuǎn)失去這些旅客。要想在接待高峰期做好推銷工作，接待員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：預(yù)先登記。正如前面又

25、經(jīng)提到，酒店為了加速辦理住宿手續(xù)，可以為旅客辦理預(yù)先登記。也就是為酒店已經(jīng)承諾的訂房，提前辦理登記如分派客房、填寫登記卡等。當(dāng)旅客抵達(dá)后，只需簽名就可住入客房。先到、先接待。接待員在繁忙的業(yè)務(wù)期要注意對(duì)每位旅客都平等相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待”的原則。否則，極易引起旅客的抱怨。 辦公用品齊全。在高峰到來(lái)之前，各種必需的辦公用品都要準(zhǔn)備齊全。不要在工作中出現(xiàn)物品短缺現(xiàn)象。否則會(huì)使旅客感到酒店工作效率低，工作熟練程度差。總之，接待員開房的過(guò)程就是向旅客推銷的過(guò)程。接待員要從報(bào)價(jià)方法、客房描述以及判斷旅客的需要等方面鍛煉自己，并且要注意區(qū)別不確定型旅客、價(jià)格敏感型旅客，有針對(duì)性做好客

26、房的推銷工作，以為酒店?duì)幦「嗟目头渴杖?。日常客房清潔程序預(yù)備進(jìn)行清潔：1.敲門，等候房里面回應(yīng)，然后才進(jìn)入房間(請(qǐng)參考開門入房的程序);2.將造房車泊靠近房口處;3.熄來(lái)多作余的燈光，留意燈泡及各電器有無(wú)損壞;4.拉開房?jī)?nèi)所有的窗簾，讓光透進(jìn)來(lái);5.開啟或調(diào)高冷氣，打開廁所和流水浴室的門，讓室內(nèi)的空氣流通;6.檢查及報(bào)告迷你吧飲用情況;7.收集杯子及宴會(huì)缸，清理煙灰缸，然后置于浴室內(nèi)洗手盤備洗。8.收集房?jī)?nèi)垃圾，倒進(jìn)房口車的垃圾袋中，清潔垃圾箱;9.收掉所有食用完的餐盤及餐具，暫放于房口處或先收回工和間去;10.收拾妥及掛起住客的衣服、鞋襪;11.收拾睡過(guò)的床鋪，將床單等布草放進(jìn)房口車的布草

27、袋中(參考鋪床的整理);12.重新整理所有的床鋪(參考鋪床的整理);13.清理浴室和廁所，將用后毛巾放回布草袋中(參考浴室及廁所的清潔);14.重新鋪回毛巾及浴室的供應(yīng)品;15.房?jī)?nèi)家私抹塵及打蠟，留意哪里有損壞及缺少用品;16.補(bǔ)充房間各種用品，迷你吧、更換水壺;17.吸地毯;18.關(guān)閉窗簾;19.再觀察房間一遍，留意有否留下及漏補(bǔ)用品，家具、床鋪是否房好，門空是否關(guān)好。20.冷氣調(diào)到原來(lái)的溫度;21.關(guān)掉所有燈;22.關(guān)閉妥房門，然后離走。住客走后房間的清潔：住客走后房間的清潔程序基本上和處理日?？头康那鍧嵰粯?，除了有幾個(gè)方面要注意：1.拉開房?jī)?nèi)所有窗簾;2.將冷氣調(diào)高;3.馬上逐一檢查內(nèi)

28、處，如：柜桶、衣柜、床底、浴室等;如有客人遺下失物，要立即通知樓層領(lǐng)班或電告寫字樓;4.檢查家具各設(shè)備有否被破壞或拿走，如有要立即通知樓層領(lǐng)班或電告寫字樓;5.立刻報(bào)告大堂收銀處，迷你吧有無(wú)被客人飲過(guò);6.住客剩下的垃圾，可先收回工作間;7.清潔方面要做得更加徹底，特別留意家具后的隱蔽處;8.多身體接觸的地方需加于消毒;9.補(bǔ)充足夠的房間應(yīng)有物品;10.房間如發(fā)覺有氣味存在，應(yīng)先將用空氣清新劑及將冷氣維持低溫，待氣味散后才轉(zhuǎn)到標(biāo)準(zhǔn)位。空房的清潔：1.敲門，等待里面回應(yīng)，當(dāng)確定沒有住客在內(nèi)方可進(jìn)入，如：已有住客人住則告客人你正在查房;2.進(jìn)入房間后，將房口車停在門口;3.鋪床整理，如咋晚開了床，

29、則須把被單整理好，蓋上床罩;4.抹塵，包括各種家具及擺設(shè);5.沖洗坐廁，浴室潔具須抹塵;6.檢查房間一切物口是否齊全，應(yīng)放回早餐牌，收回送給客人的巧克力等東西，如：有生果在房中，則通知送餐部收回，如：有鮮花，則收回工作部問，并且要通知樓層領(lǐng)班;7.重新更換水壺的清水;8.記下及報(bào)告任何損壞的物品;9.如有需要，應(yīng)重新洗塵;地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：1.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少;2.在使用任何清潔劑時(shí)，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔

30、劑對(duì)地毯無(wú)影響;3.避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯;4.不要將太多的清潔液置于地毯上;5.避免使用過(guò)高酸性或堿性清潔劑;6.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔;吸塵的工作：若要延長(zhǎng)地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過(guò)程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會(huì)很難清除，普通來(lái)說(shuō)，吸塵是根據(jù)以下條件而定：1.交通很頻繁的地方，每天7：30AM，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00PM各吸塵一次。2.交通頻繁的地方，每天吸塵一次;3.普通地方，每周吸塵一至五次;地毯污漬

31、清除程序：以下是常見之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：1.咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干;2.蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水于該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上;3.原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干;4.唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干;5.香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無(wú)色而清潔之布抹干;6.煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去;第三節(jié) 突發(fā)事件的處理5.客房及其它部位失竊處理程序：1.執(zhí)行程序：(1)保安部在接獲報(bào)案后，第一時(shí)間有一名主管級(jí)以上人員

32、前往現(xiàn)場(chǎng)處理;(2)當(dāng)即詢問客人案發(fā)以過(guò)及詢問有關(guān)當(dāng)事者并做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，作為詢問及詢問記錄;(3)保安部調(diào)查時(shí)，管家部及各部與案件有關(guān)聯(lián)系者，當(dāng)值人員不得離開;(4)保安部如發(fā)現(xiàn)竊案成立，應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)作好自偵工作，如發(fā)現(xiàn)無(wú)力自偵，即報(bào)公安;(5)保安部如發(fā)現(xiàn)案件成立條件不足，即應(yīng)告知酒店值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人作解釋;(6)如客人堅(jiān)持案件成立，可告知客人去公安機(jī)關(guān)報(bào)案，保安部予以協(xié)助;(7)對(duì)客房及其它部們發(fā)生之失竊案，保安部應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)寫出報(bào)告交管理層;(8)對(duì)抓獲現(xiàn)行竊案，本部應(yīng)立即展開調(diào)查，監(jiān)控其它涉嫌分子，如竊案成立將報(bào)告管理層，由管理層決定自行處理及移交公安機(jī)關(guān)處理;(9)對(duì)失竊

33、案涉及的酒店員工，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，注重事實(shí)依據(jù)，并有詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，及篩基本意見;2.目的：保障酒店客人及財(cái)產(chǎn)安全。第三節(jié) 突發(fā)事件的處理6.突然斷電處理程序：1.發(fā)生斷電立即通知工程部并尋問原因：2.通知并打開應(yīng)急燈：3.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位安全巡邏和監(jiān)督;4.當(dāng)值主管配合大堂副理，值班經(jīng)理處理有關(guān)工作;5.封鎖營(yíng)業(yè)區(qū)域及重點(diǎn)部位出口;6.配合營(yíng)業(yè)部人員負(fù)責(zé)向人作出解釋;7.維持好各部的運(yùn)作程序;8.督促工程部發(fā)電機(jī)投入運(yùn)作;9.做好事件的記錄和報(bào)告;第三節(jié) 突發(fā)事件的處理7.客人滯留電梯處理程序：1.發(fā)現(xiàn)電梯滯留應(yīng)敲打電梯門詢問是否有客人滯留于電梯內(nèi)，并通知工程部緊急維修;2.如發(fā)現(xiàn)客人滯留電梯內(nèi)，

34、應(yīng)立即組織人員協(xié)助拯救，并通過(guò)對(duì)講機(jī)向客人解釋，安撫受困客人，使客人保持鎮(zhèn)靜，等待救援;3.配合醫(yī)務(wù)室采取必要的急救措施。第三節(jié) 突發(fā)事件的處理8.對(duì)賣淫、嫖娼的防范：1.防治重點(diǎn)：大堂、客房、歌舞廳、酒巴、各餐廳;2.發(fā)現(xiàn)線索：上述地點(diǎn)的保安，服務(wù)員，應(yīng)提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣淫、嫖娼等違法犯罪人員的獲得和線索;(1)注意結(jié)伴或單獨(dú)來(lái)店，在大堂內(nèi)無(wú)目的閑逛，逗留或進(jìn)入大堂后打電話與客人聯(lián)系的女性;(2)遇見保安或服務(wù)員躲閃進(jìn)入客人房間的人員或拿鎖匙進(jìn)入客房經(jīng)查實(shí)不是住店客人的女性，應(yīng)注意房間有無(wú)異常響動(dòng);(3)歌舞廳、酒巴各餐廳內(nèi)主動(dòng)和客人搭話，行為不檢點(diǎn)和男性客人進(jìn)客房的女性;3.有效

35、控制，發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼獲得的可疑以象后，應(yīng)采取有效的控制方法，力爭(zhēng)把上述人員控制在事發(fā)之前，具體方法如下：(1)前臺(tái)要嚴(yán)格會(huì)客登記制度，凡女性會(huì)客，服務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)證件，填寫會(huì)客單;(2)對(duì)未進(jìn)行會(huì)客登記，客人帶進(jìn)房間，有賣淫，嫖娼嫌疑的人，可采取明跟蹤的方法，故意使其察覺，不在酒店逗留或進(jìn)入客房;(3)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的女性填寫會(huì)客單進(jìn)入客房后，應(yīng)立即向保安部報(bào)告，由專人監(jiān)控，同時(shí)報(bào)告行政管家;(4)發(fā)現(xiàn)女性去客房會(huì)客超過(guò)23點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告行政管家，由其打電話到房間催其離店;4.打擊對(duì)象：對(duì)進(jìn)行嫖娼，賣淫違法犯罪要堅(jiān)決予以打擊：(1)既成賣淫事實(shí)者，待其離開房間的，避開客人將其帶到保安部進(jìn)行審查(此情況適用于二十三點(diǎn)十分前);(2)對(duì)二十三點(diǎn)三十分以后發(fā)生，有確有把握是嫖娼賣淫的，要通知行政管家和值班經(jīng)理后采取行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼事實(shí)確鑿的報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理;(3)保安人員將賣淫嫖娼者帶至保安部進(jìn)入初審;(4)保安部經(jīng)理，行政管家應(yīng)共同到客房將賣淫物品取加收存，做為處理證據(jù);(5)協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理有關(guān)問題。第三節(jié) 突發(fā)事件的處理9.打架斗毆、流氓滋擾的防范：1.預(yù)案：(1) 容易發(fā)生問題的場(chǎng)所：A、歌舞廳;