某專賣店店長(zhǎng)手冊(cè)(共X58頁(yè)).docx

1、無(wú)標(biāo)題 某專賣店店長(zhǎng)手冊(cè)第一章 第二節(jié) 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)一 店長(zhǎng)1. 店鋪貨品管理（1） 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。（2） 明確每日推廣貨品主題，及時(shí)跟進(jìn)，調(diào)整貨場(chǎng)，根據(jù)銷售走勢(shì)，馬上補(bǔ)貨。（3） 及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。2、店鋪貨場(chǎng)管理（1） 貨品陳列整潔、充足，配合活動(dòng)主題展示服飾，注意色彩的運(yùn)用及搭配。（2） 根據(jù)銷售走勢(shì)，靈活安排人員，調(diào)整貨場(chǎng)。（3） 維護(hù)、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺(tái)、燈、天花、風(fēng)幕機(jī)等。（4） 及時(shí)維護(hù)、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標(biāo)準(zhǔn)）（5） 營(yíng)業(yè)氣氛的

2、營(yíng)造，燈光、音樂(lè)、播音的合理控制。3、店鋪員工管理：（1） 指導(dǎo)新員工對(duì)服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。（2） 激勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。（3） 綜合評(píng)估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評(píng)估。（4） 做好問(wèn)題員工的思想溝通。（5） 檢查員工的儀表。4、店鋪帳務(wù)管理（1） 合理控制小倉(cāng)庫(kù)存，隨時(shí)檢查倉(cāng)庫(kù)每日、每月的進(jìn)銷存貨品的準(zhǔn)確度。（2） 監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。（3） 監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)與店鋪臺(tái)帳必須準(zhǔn)確到五位碼。（4） 每月盤存做到準(zhǔn)確無(wú)誤，把握遺失貨品的準(zhǔn)確度。5、店鋪服務(wù)投訴管理（1） 妥善處理顧客投訴。（2） 積極配合公司的相關(guān)部門工作，

3、服從公司部門主管的工作指揮。（3） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。（4） 指導(dǎo)店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識(shí)、附加推銷）6、店鋪資訊管理：（1） 每日準(zhǔn)確無(wú)誤的上傳銷售報(bào)表，及時(shí)反饋銷售情況。（2） 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。（3） 每周及時(shí)總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。二、導(dǎo)購(gòu)：1、營(yíng)業(yè)前：（1） 晨會(huì)。傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)；（2） 檢查儀容儀表（工號(hào)、工作服、化妝）（3） 清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺(tái)、更衣室、貨場(chǎng)、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)、貨倉(cāng)、電路、燈光等）。（4） 補(bǔ)貨。層板上貨品齊色齊碼，倉(cāng)庫(kù)有的貨品貨場(chǎng)必須有。（5） 盤點(diǎn)。2、營(yíng)業(yè)中：（1） 主動(dòng)及時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，問(wèn)候

4、顧客并傳達(dá)信息，主動(dòng)問(wèn)候同事。（2） 熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。（3） 保持貨品陳列的完整性、無(wú)污性、無(wú)損壞，整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。（4） 熟練掌握貨品的特性、賣點(diǎn)及搭配，并向顧客推薦。（5） 熟練掌握專業(yè)知識(shí)、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷。（6） 保持環(huán)境干凈，及時(shí)清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。（7） 生意成交時(shí)，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。（8） 注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。（9） 注意場(chǎng)內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。（10） 提供免費(fèi)改褲服務(wù)，主動(dòng)告知顧客。淡場(chǎng)時(shí)：收銀員領(lǐng)頭進(jìn)行播音，內(nèi)外線結(jié)合，活躍店堂氣氛。整理服飾，打掃衛(wèi)生。補(bǔ)貨。旺場(chǎng)時(shí)：不能忽略客

5、人及時(shí)補(bǔ)貨員工及時(shí)補(bǔ)位控制失貨率注意團(tuán)隊(duì)精神作好送客工作2、營(yíng)業(yè)結(jié)束：（1） 早班結(jié)束時(shí)與對(duì)班作好交接工作。（2） 清點(diǎn)及整理貨品。（3） 清潔貨場(chǎng)。（4） 班后會(huì)。三、收銀員1、 不允許自備現(xiàn)金。2、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好小面額零鈔，營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時(shí)，應(yīng)提前通知店長(zhǎng)。3、 收銀臺(tái)抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。保持收銀臺(tái)面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的維護(hù)。4、 營(yíng)業(yè)過(guò)程中收銀人員不得私自進(jìn)入管理系統(tǒng)，如有需要店張協(xié)助執(zhí)行，不得私自開發(fā)票。5、 營(yíng)業(yè)過(guò)程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。6、 生意成交后，幫顧客核對(duì)所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付

6、。7、 雙手接服飾并與客人核對(duì)，遞找零錢和票據(jù)。8、 需打折入帳時(shí)，需要店長(zhǎng)執(zhí)行并記錄。9、 每日下崗前要核帳目，收入貨款須與電腦出庫(kù)單相符，如有差錯(cuò)，由店長(zhǎng)作好當(dāng)日記錄。10、 過(guò)夜先進(jìn)必須上交或入保險(xiǎn)柜。11、 非收銀員不得代替收銀，需由店長(zhǎng)替換。四、倉(cāng)庫(kù)員1、 認(rèn)真清點(diǎn)來(lái)貨，不允許將未點(diǎn)數(shù)的貨品上架。2、 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)除倉(cāng)管與店長(zhǎng)外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。3、 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無(wú)用物品及時(shí)清除，做到防盜防火工作。4、 離開貨艙隨時(shí)關(guān)燈鎖門。5、 貨品出庫(kù)次序填寫三聯(lián)單，注明時(shí)間、款號(hào)、數(shù)量、開單人、收貨人。6、 認(rèn)真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。第二章 店長(zhǎng)角色定

7、位第一節(jié) 店長(zhǎng)的素質(zhì)要求和工作態(tài)度一 性格1 積極、開朗2 勤勉進(jìn)取，擁有忍耐力3 胸襟廣闊，擁有愛(ài)心二 能力1 有良好的銷售技巧與表達(dá)能力2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力3 靈活處理社會(huì)及人際關(guān)系4 擁有良好的應(yīng)變能力5 敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心6 具有團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)公司具有高度的忠心三 知識(shí)1熟悉顧客消費(fèi)心理變化的知識(shí)2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢(shì)的知識(shí)3 零售經(jīng)營(yíng)及管理的知識(shí)4 公司的歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性四 工作態(tài)度1 以身作則，樹立良好的形象與誠(chéng)信2 公平、公正，給予員工信任3 正視自身缺點(diǎn)，經(jīng)常自我反省，及時(shí)改進(jìn)4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西第二節(jié) 人事管理技

8、巧的原則1 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)、建議 ，無(wú)私培養(yǎng)員工 ，充分發(fā)揮各人特長(zhǎng)，互補(bǔ)互助。2溝通技巧l 透徹理解公司政策及運(yùn)作程序，清楚自我職責(zé)而切實(shí)執(zhí)行。l 店長(zhǎng)應(yīng)以身作則，激勵(lì)員工士氣，建立店內(nèi)的團(tuán)結(jié)精神，作承上啟下的溝通。l 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時(shí)適當(dāng)?shù)叵蚬痉从场 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動(dòng)的細(xì)則。l 收集客人對(duì)商品、服務(wù)的要求和意見(jiàn)并向上級(jí)反映。l 搜集市場(chǎng)訊息，作出分析匯總向公司提交信息報(bào)告。l 保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。l 及時(shí)報(bào)告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。l 完成有關(guān)報(bào)表、單據(jù)、文件

9、的填寫。第三節(jié) 權(quán)力范圍一 人事方面1 店員如違反公司規(guī)定，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見(jiàn)；店員如違反規(guī)定外的事情， 可做彈性處理。2 若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對(duì)公司造成重大損失，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。3 按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。4 建立嚴(yán)密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息二 貨品方面1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出建議。2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品。3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。第四節(jié) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1 店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率2 員工的團(tuán)隊(duì)合作3 營(yíng)造美觀舒適店鋪形象4 及時(shí)執(zhí)行公司的任務(wù)5 維護(hù)公司的聲譽(yù)6 賬目清楚，賬實(shí)相符第三章 人 員 管 理第

10、一節(jié) 管理事項(xiàng)A、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤B、 按排人手分配，編排更表C、 建議人事出人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分及晉升下屬D、 協(xié)助培訓(xùn)員工E、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實(shí)執(zhí)行F、 確保員工了解店鋪安全及緊急指示G、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團(tuán)體精神，鼓勵(lì)士氣H、 召開工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜I、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成第二節(jié) 班表的編制編制前要知道：1. 所在店鋪的總?cè)藬?shù)2. 新舊員工的比例3. 每位同事的工作能力4. 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)候5. 開鋪、收鋪的時(shí)間6. 本周是否有大型的推廣活動(dòng)7. 周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日8. 同事是否有特別申請(qǐng)編制安

11、排1、 舊員工及能力有差異的同事要編制合理2、 大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班3、 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次4、 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次5、 星期六、日盡量不要安排同時(shí)休息6、 避免有同事上急轉(zhuǎn)班7、 每天安排休息時(shí)間人數(shù)為：8、 總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)每天休息人數(shù)備注：貨場(chǎng)人事調(diào)動(dòng)須知1. 店長(zhǎng)必須隨時(shí)留意顧客客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求：A 增加銷售機(jī)會(huì)B 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊例：本店鋪周一到周五的營(yíng)業(yè)額一般是1萬(wàn)1.2萬(wàn)左右，周六、周日一般是23萬(wàn)、每天營(yíng)業(yè)時(shí)間9：0021：00，每位同事每日工作是8小時(shí)，店鋪現(xiàn)時(shí)有員工8人，領(lǐng)班2人，

12、店長(zhǎng)1人，合計(jì)11人。安排班表情形如下：A 8：4516：45 B 13：0021:00 C 10:0019:00序 列一4/5二5/5三6/5四7/5五8/5六9/5七10/5備注1ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6BABABAB7BABABAB8BABABAB9BABABAB10BABABAB10:0019:00第三節(jié) 人事管理激勵(lì)鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo)，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)量上不斷進(jìn)步，有效激勵(lì)員工干勁， 發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氛圍下愉快的工作。發(fā)展提供機(jī)會(huì)使他人發(fā)展技能、拓寬知識(shí)面、樹立自信心。能夠樂(lè)于傳授新員工的知識(shí)和技能.肯定認(rèn)可

13、并獎(jiǎng)勵(lì)他人的貢獻(xiàn)無(wú)論對(duì)自己對(duì)他人都抱有強(qiáng)烈的信賴感關(guān)心尊重，關(guān)心部屬個(gè)人及團(tuán)隊(duì)1 關(guān)心員工身心健康,時(shí)時(shí)留意其情緒變化.2 無(wú)論對(duì)上級(jí)還是對(duì)下級(jí)都誠(chéng)摯的表示自己的關(guān)心.3 在日常生活中對(duì)新員工的處境時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì).溝通加強(qiáng)雙向溝通1成為一般員工與上級(jí)的橋梁，一方面歸納一般員工意見(jiàn)和問(wèn)題，向上級(jí)申請(qǐng)另一方面闡明上級(jí)的意圖和目的.2能夠幫助和指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對(duì)公司的親和力，認(rèn)同感.3耐心聽(tīng)取新員工的意見(jiàn)和合理化部分加以采納使用.4用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告.導(dǎo)致員工士氣低落的原因個(gè)別員工缺點(diǎn)組織氣氛與管理因素外在因素的影響缺乏自信懼怕失敗 缺乏積極態(tài)

14、度 訓(xùn)練不足 焦慮 優(yōu)柔寡斷 性格問(wèn)題 對(duì)工作缺乏性趣 情緒不穩(wěn)定 有能應(yīng)對(duì)工作壓力 疾病工作壓力大欠缺挑戰(zhàn) 欠缺發(fā)展的機(jī)會(huì) 欠缺工作的激勵(lì) 組織機(jī)構(gòu)混亂 缺乏管理階層支持 沒(méi)有明確目標(biāo) 有責(zé)無(wú)權(quán) 工作負(fù)荷過(guò)重 改革太多 工作安排妥善 缺乏適當(dāng)溝通渠道 待遇不公平家庭困擾財(cái)物問(wèn)題 缺乏足夠資源 轉(zhuǎn)工機(jī)會(huì)不多 得不到賞識(shí)第四節(jié) 激勵(lì)和考核措施1事項(xiàng)1) 店長(zhǎng)以身作則，為員工作出榜樣；2) 通過(guò)店長(zhǎng)的人格魅力，來(lái)獲得人心；3) 店長(zhǎng)應(yīng)形成自已獨(dú)特的管理風(fēng)格，引導(dǎo)員工；4) 店長(zhǎng)應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化；5) 給予員工工作權(quán)力與責(zé)任；6) 配合各人能力分配工作；7) 讓員工有選擇的自由；8) 透過(guò)工作，

15、提升工作能力；9) 引導(dǎo)員工對(duì)工作產(chǎn)生興趣。2團(tuán)隊(duì)精神是專賣店運(yùn)作上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不容忽視。1).具有目標(biāo)導(dǎo)向作用團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力。2).凝聚作用員工在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理來(lái)溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，逐漸強(qiáng)化產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。3).激勵(lì)作用團(tuán)隊(duì)精神通過(guò)員工一種自覺(jué)的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊，通過(guò)員工間競(jìng)爭(zhēng)來(lái)達(dá)到激勵(lì)。4).控制作用通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個(gè)體行為。3 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)l 讓員工集合起來(lái)，形成團(tuán)隊(duì)，組織他們學(xué)習(xí)些東西，讓

16、彼此間互相幫助、互相交流、互相關(guān)懷。l 讓全體員工去意識(shí)并了解店里的活動(dòng)目標(biāo)：比如：達(dá)成本店的每月預(yù)計(jì)銷售目標(biāo)等。l 明示對(duì)團(tuán)隊(duì)設(shè)定的問(wèn)題及期待：設(shè)定需改善及克服的問(wèn)題，共同去解決。專賣店店員考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語(yǔ)記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分（1）個(gè)人銷售業(yè)績(jī)（收銀員為差錯(cuò)率）營(yíng)業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，差10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯(cuò)1次扣4分（扣完為止）20（2）理貨能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，能力一般扣2分5（3）盤存作業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5（4）個(gè)人儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣1分（扣完為止）5（5）禮儀接待規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣2分（扣

17、完為止）5（6）營(yíng)業(yè)工作紀(jì)律遵守良好記滿分，違犯一次扣1分（扣完為止）5（7）對(duì)顧客的態(tài)度無(wú)爭(zhēng)執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分3（8）滿勤率滿勤記滿分，請(qǐng)事假1次扣兩分，病假1次扣1分15（9）清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次過(guò)失記錄扣1分（只扣兩分）5（10）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣兩分（扣完為止）4（11）抱怨與投訴對(duì)應(yīng)處理良好記滿分，對(duì)應(yīng)不佳扣1分（只扣兩分）4（12）對(duì)商圈的了解了解記滿分，一般扣1分，差扣兩分（只扣分）4（13）商品知識(shí)掌握良好記滿分，一般扣1分4（14）3S標(biāo)準(zhǔn)掌握掌握滿分，掌握不佳不記分10（15）安全與消防常識(shí)無(wú)安全事故記滿分，

18、掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分，不會(huì)使用滅火器扣分6總分：100分； 員工評(píng)分： 分； 分公司評(píng)分： 分； 總公司評(píng)分： 分。平均得分： 分； 考評(píng)人： 受評(píng)人：專賣店店長(zhǎng)考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語(yǔ)記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分（1）月銷售任務(wù)完成記滿分，超10%加分30（2）營(yíng)業(yè)總差錯(cuò)率未出現(xiàn)差錯(cuò)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）2（3）收銀差錯(cuò)率未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）4（4）營(yíng)業(yè)收入存行及時(shí)率完全及時(shí)記滿分，1次不及時(shí)扣1分（扣完為止）4（5）員工培訓(xùn)按要求實(shí)施記滿分，缺1次不及時(shí)扣1分，兩次以上扣完4（6）考勤管理全店滿勤無(wú)遲到早退記滿分，綜合遲到、早

19、退兩次扣1分（按兩次累扣，有1人次曠工扣完）5（7）商品管理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣兩分4（8）盤點(diǎn)作業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣分5（9）社會(huì)美譽(yù)度標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩分，差扣完4（10）抱怨與投訴處理及時(shí)記滿分，1次延誤扣兩分，兩次以上扣完4（11）店面形象標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩分，差扣完4（12）環(huán)境衛(wèi)生合格記滿分，1次抽查不合格扣完4（13）店員儀容儀表服務(wù)質(zhì)量無(wú)投訴記滿分，出現(xiàn)1人1次顧客投訴扣1分（扣完為止）4（14）與物業(yè)管理部好記滿分，一般扣1分3（15）與工商等管理部門好記滿分，一般扣1分4（16）對(duì)商圈的了解與關(guān)系好與全面記滿分，一般與不全面扣兩分4（17）安全工作無(wú)安全事故記

20、滿分，出現(xiàn)1次扣完10總分：100分； 員工評(píng)分： 分； 分公司評(píng)分： 分； 總公司評(píng)分： 分。平均得分： 分； 考評(píng)人： 受評(píng)人：專賣店獎(jiǎng)懲條例為了確保營(yíng)業(yè)行為的規(guī)范，我們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為，并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響，制訂了不同級(jí)別的處罰標(biāo)準(zhǔn)，希望員工認(rèn)真對(duì)待。A類過(guò)失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一者，給予口頭警告一次，并處罰人民幣20元。1、工作時(shí)間在專柜看書、報(bào)、雜志等與工作無(wú)關(guān)的書籍。2、工作時(shí)間內(nèi)接打私人電話。3、遲到或早退一次。4、未經(jīng)批準(zhǔn)私自換休、換班。5、用餐時(shí)間超過(guò)30分鐘。6、在專柜內(nèi)存放私人物品。7、手機(jī)、尋呼機(jī)未放置隱蔽處，聲音未放置震動(dòng)。8、未按公司規(guī)定著

21、裝，儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。9、在賣場(chǎng)大聲講話。10、 未按公司要求迎賓和送賓。11、 在賣場(chǎng)內(nèi)講粗話或出現(xiàn)勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點(diǎn)行為。12、 未經(jīng)管理人員允許，私自使用或?qū)b用品送人。13、 其他輕微影響公司形象及銷售的過(guò)失。B類過(guò)失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)A類過(guò)失者，給予書面(警告信)記過(guò)一次，并處罰人民幣50元。1、脫崗未超過(guò)10分鐘。2、未按規(guī)定請(qǐng)假。3、遲到或早退超過(guò)20分鐘。4、員工之間在賣場(chǎng)爭(zhēng)吵或其他不尊重同事的行為。5、違反公司退換貨規(guī)定。6、未按規(guī)定清潔賣場(chǎng)或衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)。7、未按規(guī)定做交接班。8、未按規(guī)定填寫表格、記賬或未按規(guī)定時(shí)間及要求報(bào)考勤。9

22、、擅自在賣場(chǎng)議論銷售、貨品及發(fā)表對(duì)公司的評(píng)論。10、 其他影響公司形象及銷售的過(guò)失。C類過(guò)失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)B類過(guò)失者，將給予書面重大過(guò)失一次，處罰人民幣100元，并取消參加公司各項(xiàng)考評(píng)的資格。1、故意推脫、冷落、發(fā)難顧客。2、對(duì)待顧客服務(wù)惡劣被投訴一次。3、不服從管理人員的安排和指示。4、遺失公司資料、單據(jù)或文件等。5、用侮辱性語(yǔ)言辱罵、誹謗或威脅其他員工。6、私自外借或挪用公司貨品。（并處按貨品銷售價(jià)賠償。）7、營(yíng)業(yè)終止前催趕顧客或其他停止?fàn)I業(yè)的行為。8、營(yíng)業(yè)中其他忽視、冷落顧客的行為。9、模仿、議論、譏笑顧客的行為。10、 未按規(guī)定及時(shí)報(bào)告事故。11、 無(wú)故不參加

23、公司會(huì)議、培訓(xùn)或其他活動(dòng)。12、 脫崗超過(guò)10分鐘。13、 不接受公司規(guī)定的各項(xiàng)檢查。14、 上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。15、 隱瞞丟貨或其他應(yīng)報(bào)未報(bào)的行為。16、 其他較嚴(yán)重影響公司形象及銷售的行為。D類過(guò)失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)C類過(guò)失者，將給予免職，予以辭退（解聘信），造成公司經(jīng)濟(jì)損失的依法追究其賠償責(zé)任。1、因未按公司規(guī)定流程操作而造成公司經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)5000元。2、員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。3、散布謠言，詆毀公司形象或其他影響團(tuán)結(jié)的行為。4、使用侮辱性語(yǔ)言辱罵、諷刺、恐嚇顧客或與顧客爭(zhēng)吵。5、拒不接受管理人員的管理或當(dāng)眾頂撞管理人員。6、

24、任何盜竊公司財(cái)產(chǎn)的行為。7、曾出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，經(jīng)公司警告、處罰拒不改過(guò)者。8、經(jīng)公司培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)者。第三章 貨品管理第一節(jié) 貨品的數(shù)量控制和調(diào)整的因素一 根據(jù)以下因素及時(shí)控制貨品的數(shù)量1 店鋪的使用面積2 歷史銷售資料的分析3 購(gòu)買的群體4 貨品的庫(kù)存5 未來(lái)的銷售時(shí)期二 根據(jù)以下因素部分貨品要及時(shí)調(diào)整1 價(jià)格的因素2 面料、材質(zhì)方面的因素3 品質(zhì)制作工藝因素4 季節(jié)因素第二節(jié) 進(jìn)貨注意事項(xiàng)1貨物到后必須于當(dāng)天點(diǎn)數(shù)，檢查來(lái)貨的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。2點(diǎn)貨時(shí)必須有兩人以上在場(chǎng)共同參予點(diǎn)數(shù)，核對(duì)單據(jù)與來(lái)貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。3對(duì)上報(bào)的差異必須追蹤結(jié)果4 進(jìn)貨檢驗(yàn)流程點(diǎn)

25、數(shù)及檢查配備物品核對(duì)單據(jù)與實(shí)來(lái)貨確認(rèn)單據(jù)或提出差異簽字留存第三節(jié) 銷貨時(shí)注意事項(xiàng)1 檢查貨品的清潔，避免把有污跡的貨品賣給顧客2 面料出現(xiàn)殘次的貨品不上架，不展示在模特上3 熟悉貨場(chǎng)上貨品的顏色、尺碼是否齊全，及時(shí)補(bǔ)貨4 顧客調(diào)換貨品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)第四節(jié) 庫(kù)存貨品的管理1 保證暢銷款足夠的庫(kù)存，根據(jù)庫(kù)存應(yīng)時(shí)補(bǔ)充貨品2 存、取貨品應(yīng)整齊有序3 倉(cāng)庫(kù)貨品擺放整齊有序4 滯銷貨品及時(shí)作推廣處理或返回公司完善的貨品管理可以減速少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。第五節(jié) 補(bǔ)貨管理（1）補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外

26、兩鐘，而補(bǔ)貨也要分開方法十天以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷售×周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量現(xiàn)庫(kù)存途中貨a b c d ea、預(yù)估銷售=過(guò)去7天的平銷售計(jì) b、周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為7天c、鋪場(chǎng)數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一流水臺(tái)每棟25件擺9棟，即是要225件例：以ETB4401為例，過(guò)去7天銷售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在庫(kù)存貨176件，沒(méi)有途中貨即：30件×7天+225件-176件=259件十天以外的貨品此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù)（2）庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的庫(kù)存數(shù)據(jù)，首先要有正

27、確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)，以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤，而當(dāng)我們的店員鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳的方法記帳。貨品的流轉(zhuǎn)補(bǔ) 貨退次店鋪BUFF總代理店鋪BUFFER倉(cāng)貨場(chǎng)CHANGCCHANGCHANG顧 客分店貨場(chǎng)第六節(jié) 退貨要求與流程1 所有退貨必須保持掛牌和包裝完整 有質(zhì)量問(wèn)題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司2 退貨必須提前向公司提出申請(qǐng)，獲得同意后方可退貨。3退貨流程寫退貨清單，注明所退貨品款號(hào)，顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。次貨注明次品原因主管審核簽字公司審核同意店鋪整理退貨店長(zhǎng)或收銀員登

28、記入帳第七節(jié) 樣品出樣管理1 店鋪所有貨品必須出樣（包括顏色）2 樣品服裝的定期更換：淺色樣品三天更換一次，其他色系一個(gè)星期換一次。3 帶污跡、殘次貨品不能出樣第八節(jié) 商品折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù)一 折價(jià)范圍與規(guī)定1 范圍 經(jīng)公司同意折價(jià)的斷色斷碼、滯銷貨品 公司統(tǒng)一折價(jià)的庫(kù)存貨 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 季末清貨 殘次、受損貨品應(yīng)退回公司，不能拿到賣場(chǎng)上銷售2 規(guī)定 不得擅自折價(jià)銷售或當(dāng)場(chǎng)打折給客戶 必須將此類商品歸類擺放，統(tǒng)一標(biāo)明原零售價(jià)與折扣價(jià) VIP卡、贈(zèng)送禮品應(yīng)請(qǐng)顧客在銷售小票上簽名二 商品更換售后服務(wù)1 凡于購(gòu)物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問(wèn)題或尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進(jìn)行更換。2 顧客必須到原

29、購(gòu)物處進(jìn)行更換。3 更換時(shí)請(qǐng)保持原購(gòu)物包裝完好，并只限更換同款商品一次4 凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說(shuō)明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，不能更換。 5 貨品的鑒定權(quán)屬本公司所有6 以下情況，不能退換 * 無(wú)銷售發(fā)票或銷售小票 * 消費(fèi)者自行毀壞或拆除處理第九節(jié) 建立存貨帳a、 開帳、用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)b、 收集并整理好報(bào)有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）c、 記帳，使用三欄式頁(yè)。將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來(lái)龍去脈例： 款號(hào)：EGK-T4401 單位：條 單價(jià)：220元日期單號(hào)摘要收

30、入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量上月盤存15008.0201001公司來(lái)貨4019008.030330031分鋪來(lái)貨6025008.0701008公司來(lái)貨20045008.1501031公司來(lái)貨17562508.250330040轉(zhuǎn)給分鋪2060508.260330041退次公司360208.30本月銷售44315908.30本月實(shí)存215708.30本月累計(jì)450443157第十節(jié) 盤 點(diǎn)要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。1）分款盤點(diǎn)：只盤存款中的其中一段a、 收鋪后進(jìn)行，將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都盤點(diǎn)。b、 盤點(diǎn)完后，店長(zhǎng)必須抽查。確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確

31、。c、 將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。2）全場(chǎng)盤點(diǎn)一般2個(gè)月一次或1個(gè)月一次，而全場(chǎng)盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多a、準(zhǔn)備 人手：更表要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)文具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等。電腦：出放貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期。其它：場(chǎng)區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表。b、開始盤點(diǎn) 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚，已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查。C、復(fù)查 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過(guò)的貨品盤點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)），把已復(fù)查的貨入電腦D、更新 檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒(méi)有入機(jī)的LOCATTON，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確。如沒(méi)問(wèn)題就可以更新

32、數(shù)據(jù)。圖表設(shè)置 場(chǎng)區(qū)圖：將所有貨場(chǎng)上的貨架用代號(hào)編好LOCATION例：A 高架 B中島架 C流水臺(tái) D配襯架 收 銀 臺(tái)B1門 口C2B4C1B3B2復(fù) 查 表復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確復(fù)查表的設(shè)置： 可以分為四欄，分別有LOCATION（位置）、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)及入機(jī)數(shù)復(fù)查表的使用： 將已定好的的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里，然后在盤點(diǎn)過(guò)程中，當(dāng)盤號(hào)每一個(gè)LOCATION就有盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一欄里，再甴另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一遍，如果復(fù)查正確甴復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙收下來(lái)給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后，再將入機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)

33、核對(duì)一下。確保數(shù)據(jù)正確。復(fù) 查 表LOCATION盤點(diǎn)人盤點(diǎn)數(shù)入機(jī)數(shù)A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章 店鋪管理第一節(jié) 日常銷售一 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備早會(huì)流程點(diǎn)名、檢查儀容、儀表、制服；總結(jié)昨天的生意及工作；訂立今天的銷售額（全店/個(gè)人）；講MEMO；安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)；介紹/游戲/角色扮演；小結(jié)、開鋪。準(zhǔn)備早會(huì)內(nèi)容清楚昨天的銷售情況；傳達(dá)公司MEMO；總結(jié)和指出在顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；安排在貨品、貨場(chǎng)陳列、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)；安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的其它事項(xiàng)；游戲；角色扮演。早會(huì)目的：鼓勵(lì)士氣傳達(dá)公司政策了解員工思想組織早會(huì)：準(zhǔn)備內(nèi)容：清楚昨天的

34、銷售情況，生意額（參考每日銷售日?qǐng)?bào)表）；如有新的MEMO，把重要事項(xiàng)列出，然后夾在記錄本待用；安排員工提前準(zhǔn)備資料關(guān)于顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；關(guān)于貨品、貨場(chǎng)陳列需跟進(jìn)的事項(xiàng)當(dāng)天需跟進(jìn)的事項(xiàng)（價(jià)錢牌、合格證、維修）角色扮演（主要看站位選擇，靈活走位）；游戲（對(duì)答游戲/軍事游戲）如：挑戰(zhàn)對(duì)方。在一定時(shí)間內(nèi)，達(dá)成所定目標(biāo)，則可以獲得獎(jiǎng)賞|（由店長(zhǎng)定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長(zhǎng)定奪）。此游戲適用于班或個(gè)人挑戰(zhàn)對(duì)方，目的為了激發(fā)潛能和士氣，活躍賣場(chǎng)，提高業(yè)績(jī)。定時(shí)編排：一 二 三 四 五 六 日MEMO 游戲 角色扮演 MEMO 游戲 角色扮演 游戲需留意事項(xiàng)：早會(huì)內(nèi)容需預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫在內(nèi)

35、部交更簿；營(yíng)造輕松、活躍的氣氛；不要把早會(huì)變成“批判大會(huì)”；早會(huì)上未能解決的問(wèn)題先記下，下次討論如果是個(gè)別人的問(wèn)題在開鋪后個(gè)別解決；控制時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)開鋪。以下是某次早會(huì)全過(guò)程，時(shí)間是星期一，主持：BOYZONE。、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點(diǎn)名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒(méi)有？BEBE、STENDY放了兩日假，看上去精神不錯(cuò)?！薄⒆蛱煳覀兊纳庾隽?2000元，生意比前一天提高了，昨天的情況怎樣？JACKY你講一下，“昨天是第二期減價(jià)的第一天又是星期天，所以客流較多”?！安诲e(cuò)，昨天能夠做到這個(gè)生意額，全靠每一

36、位同事的齊心合作，象BEBE那樣，她做倉(cāng)庫(kù)，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點(diǎn)掌聲昨天的同事。、今日我們訂的目標(biāo)是多少呀？（然后把今天的TARGET寫下，包括全店/個(gè)人）、剛剛收到公司培訓(xùn)部通知，以后凡是更換制服都是穿xxxxx，如果要更換的（女同事）可以事先試試個(gè)Size，通常要預(yù)大一個(gè)碼。、昨天由于比較旺，貨場(chǎng)會(huì)比較亂，開鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價(jià)錢牌、合格證是否齊全，然后由一個(gè)人專門負(fù)責(zé)跟價(jià)錢牌、合格證，有誰(shuí)自愿去做呀？、今日和大家復(fù)習(xí)本月測(cè)試的內(nèi)容：PIG小常識(shí)幾種洗滌方法復(fù)習(xí)（口頭抽問(wèn)）以上答案由每人輪流講。、總結(jié)：今日我們的TARGET是二萬(wàn)，大家有沒(méi)有信心？好，謝謝大家，

37、現(xiàn)在開店！二 營(yíng)業(yè)中-接待顧客1 迎賓l 保持心情開朗、微笑歡迎l 保持正確姿勢(shì)站立，身體自然挺直，雙腳并立，雙手自然放前l(fā) 先用眼神接觸，然后禮貌的打招呼l 迎賓語(yǔ)“早上/上午/下午好！歡迎光臨.！+活動(dòng)的主題”2 留意顧客（分析顧客類型）3介紹商品介紹顧客合適的商品盡量讓顧客了解商品的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)合理回答顧客問(wèn)題顧客一般疑問(wèn)：商品、品牌、來(lái)源、顏色、尺碼、款式、特性、價(jià)格及折扣、保養(yǎng)方法4 鼓勵(lì)試衣5 該褲服務(wù)6 附加推銷7 交付貨款（收銀時(shí)的步驟）8送客致謝三 營(yíng)業(yè)后1 打掃貨場(chǎng)衛(wèi)生2 清點(diǎn)帳目,制做統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并交由負(fù)責(zé)人或者指定人員點(diǎn)收好3 收B，總結(jié)當(dāng)日員工的表現(xiàn)并指出跟進(jìn)事項(xiàng)及店鋪的

38、銷售情況4 檢查店內(nèi)安全設(shè)施5 凡店員下班或離開店鋪，須由店長(zhǎng)（負(fù)責(zé)人）檢查員工的手提包6 關(guān)鋪前須安排店員整理貨場(chǎng)補(bǔ)貨 第四章 賬目管理 一 店鋪的日常報(bào)表 建立手工賬目：日銷售報(bào)表、周銷售報(bào)表、月銷售報(bào)表、周盤點(diǎn)表、月盤點(diǎn)表、其他報(bào)表 各銷售報(bào)表需要記錄實(shí)際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈(zèng)送品第二節(jié) 促銷活動(dòng)的規(guī)劃和實(shí)施推廣推廣是有效銷售管理貨品的一種方法。A、推廣的種類推廣主要分減價(jià)折扣、HIGH LIGHT (重點(diǎn)推介)，贈(zèng)送或換購(gòu)禮品等方式（一）、減價(jià)（折扣）做法：將部分或全部貨品用減價(jià)（折扣）的方法進(jìn)行銷售1. 由于價(jià)格下降，所以可以吸引大量的顧客2. 當(dāng)某樣貨品的存

39、貨過(guò)多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，可用此法進(jìn)行清貨（二）、HIGH LIGHT （重點(diǎn)推介）做法：有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。作用：1、由于有海報(bào)配合及有大量貨品推出，還作出比較大的銷售氣勢(shì)，容易吸引人購(gòu)買。2、可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤(rùn)的情況下提高銷售（三）、換購(gòu)禮品方法：1、在本公司購(gòu)買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。2、在本公司購(gòu)買滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份。作用：由于有換購(gòu)禮物作宣傳，對(duì)顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量（四）、贈(zèng)送禮品方法：1、免費(fèi)贈(zèng)送 2、購(gòu)買任何貨品免費(fèi)贈(zèng)送 3、購(gòu)買滿指定金

40、額免費(fèi)贈(zèng)送作用：1、由于有禮品贈(zèng)送，會(huì)吸引大量的客人，增加客流量2、此推廣有效地刺激顧客的購(gòu)買欲，提高營(yíng)業(yè)額作推廣要注意以下事項(xiàng)：1.推廣前（1）要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時(shí)間跨度、款式、價(jià)格、貨品存量及返貨情況（2）要準(zhǔn)備：貨品貨場(chǎng)、貨倉(cāng)的擺位陳列陳列貨品要配合推廣主題，加強(qiáng)推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。人手在推廣期間要安排足夠的人員，以準(zhǔn)備迎接突增的客流價(jià)格價(jià)格要在推廣前推廣前改好，以免造成誤會(huì)。預(yù)測(cè)推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。2.推廣期間貨品 所做的推廣貨品的銷售情況要每時(shí)留意與預(yù)測(cè)的銷售量作對(duì)比，如有差異要馬上找出問(wèn)

41、題（例：是否供應(yīng)量不足、貨品擺放的位置不當(dāng)或貨場(chǎng)氣氛不號(hào)等）人手 人手安排要得當(dāng)，分工要合理（例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事的負(fù)責(zé)）氣氛 推廣活動(dòng)是否成功，很大一部分的原因在于我們所營(yíng)造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間除了陳列的配合之外，貨場(chǎng)同事也要多向顧客作推介，營(yíng)造推廣氣氛。保安 由于推廣原因貨場(chǎng)的人流量會(huì)比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失。3推廣后推廣要計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有二種：1）跟上周同時(shí)間銷售對(duì)比2）占當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)額的百分比升跌第三節(jié) 店鋪資訊管理主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競(jìng)爭(zhēng)店”之“情報(bào)收集”。本店信息：1、

42、店容店貌狀況；2、服務(wù)水準(zhǔn)/質(zhì)量；3、商品之優(yōu)劣勢(shì)分析；4、銷售資料（業(yè)績(jī)）；5、平時(shí)/節(jié)假日之客流分析；6、促銷活動(dòng)的評(píng)估；7、陳列展示效果、方式；8、貨品資料分析；競(jìng)爭(zhēng)店信息：1、商品結(jié)構(gòu)；2、價(jià)格定位；3、經(jīng)營(yíng)理念、方針；4、陳列效果、方式；5、店面形象評(píng)估；6、平時(shí)/節(jié)假日客流分析；7、促銷內(nèi)容及效果評(píng)估；8、銷售業(yè)績(jī)。通過(guò)收集和整理上述之各種信息，及時(shí)真實(shí)地向總部匯報(bào)和反饋，以便總部的同事能了解和綜合全國(guó)各地的情況，以最快的速度制定出應(yīng)對(duì)措施/方案，落實(shí)到各店/分公司實(shí)施，這樣能更有效地在市場(chǎng)運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)中快人一步。第四節(jié) 合理分配銷售目標(biāo)1 月銷售目標(biāo)不能按每月30天平分為日目標(biāo)2

43、在開B、收B里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，如有異常即進(jìn)行調(diào)整，以提高業(yè)績(jī)。3 按客流量和地區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)分配時(shí)間占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分?jǐn)倶I(yè)績(jī)舉例：本月A店的銷售目標(biāo)20萬(wàn) 每星期一的目標(biāo)為（20萬(wàn)*5%）/4=2500元 星期二至星期五每天的目標(biāo)為 （20萬(wàn)*54%）/18=6000元 周六日每天的銷售目標(biāo)為 （20萬(wàn)*43%）/8=10750元第五節(jié) 客戶投訴常言道：智者千慮必有一失。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì)以如何的過(guò)硬，都難免會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導(dǎo)購(gòu)員將怎樣去面對(duì)

44、它呢？一、避免與顧客發(fā)生沖突l 對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺；l 語(yǔ)氣平和，有耐心；l 避免顧客等候太久；l 克制個(gè)人情緒，集中精神投入工作；l 虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財(cái)；二、顧客投訴的解決辦法l 保持冷靜，耐心聆聽(tīng)，不要與其爭(zhēng)辯；l 誠(chéng)意的道歉，無(wú)論是哪方面過(guò)錯(cuò)，都必須先道歉，使其消氣；l 將其帶到不影響銷售的地方；解決：顧客無(wú)理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬(wàn)不能指責(zé)顧客。如解決不了，應(yīng)由主管給顧客解釋，盡快解決；不能拖，必須第一時(shí)間解決，否則小事化大，影響其它顧客。第六章 陳 列AIDCA陳列原則此原則由下列5項(xiàng)原則組合而成引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲

45、望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購(gòu)買Action等5項(xiàng)1、重點(diǎn)商品注意 2、優(yōu)先于其他商品Attention 3、變化的陳列4讓其注意5、商品易見(jiàn)易觸興趣 6、強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)AI D C AInterest 7、使其感到興趣8、表現(xiàn)出豐富感欲望 9、拓寬重點(diǎn)商品的空間Dseire 10、配置關(guān)連商品11、喚起購(gòu)買欲望12、POP廣告（明示商品說(shuō)明與價(jià)格）確心 13、活用小道具Conviction 14、訴求魅力15、使其確信行動(dòng) 16、產(chǎn)生購(gòu)買欲望 Action 17、表示購(gòu)買愿意易見(jiàn)易觸的陳列氣氛空間裝飾陳列 260cm色彩調(diào)節(jié)庫(kù)存空間210cm補(bǔ)充

46、量感的存庫(kù)陳列圖片下載失敗有 180cm效陳黃金帶列 120cm范圍 圍 80cm庫(kù)存空間低步度商品 60cm陳列補(bǔ)充庫(kù)存品1、 有效的陳列范圍（60cm180cm）黃金帶（80cm120cm）最容易看見(jiàn)、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（120cm180cm）及黃金帶以下（60cm80cm）次于黃金帶易看見(jiàn)易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品2、 有效的陳列范圍以外的空間（1） 庫(kù)存空間（060）陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品（2） 準(zhǔn)庫(kù)存空間（180210）陳列補(bǔ)充量感的庫(kù)存品（3） 氣氛空間（210以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用1、 列的風(fēng)格公仔：立體型款式：簡(jiǎn)單、

47、搭配方便、適合各階層人原則：?jiǎn)纹逢惲蟹ǎㄍ钔?、多款同色?、 店鋪陳列1) 海報(bào)陳列l(wèi) 門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個(gè)l 海報(bào)放置方法a 高層架，流水臺(tái)用POP板 b 門口大牌（可以用幾張海報(bào)拼貼）c 相架海報(bào)（放于相架正中） d 櫥窗海報(bào)（在美觀大方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法）備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫字。2）高架的陳列方法形式：高架陳列一般來(lái)說(shuō)以兩個(gè)貨架以上為一組，以組為單位配合陳列特點(diǎn)：效果強(qiáng)烈、明顯、焦點(diǎn)大，有氣勢(shì)方法：A. 金字塔式B. 左右對(duì)稱（貨品可以同款不同色）C. 同一方向（可以一色多款為原則）備注：l 同組高架

48、陳列的服飾配件不要超過(guò)四種以上，以免失去重點(diǎn)。l 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。l 高架上盡量不要擺放過(guò)重的陳列品，以免造成危險(xiǎn)3） 掛裝（側(cè)掛）l 形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣l 特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，方便l 方法：A.a. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸b. 同一條掛通可以掛67個(gè)顏色，而一個(gè)顏色可以掛34件，這樣顏色層次感會(huì)很明顯。Ba. 褲子掛裝的尺碼可保持在2931英寸，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不齊，不美觀。b. T恤、毛衣類掛裝每款也只能掛12個(gè)尺碼c. 襯衣掛裝要將SXL碼都掛出來(lái)，方便顧客試衣Ca. 比較薄的衣服以衣架與衣架之

49、間保持三個(gè)手指位為標(biāo)準(zhǔn)b. 厚的衣服以衣服提起來(lái)不會(huì)有困難為標(biāo)準(zhǔn)備注： 掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客 所展示的衣物掛通應(yīng)該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉(cāng)的貨品。 4）公仔陳列l(wèi) 形式：一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。如有特別推廣或想做效果可以將三個(gè)公仔為一組（兩男一女或兩女一男）l 特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)l 方法：A. 尺碼a.男公仔上衣穿ML碼，褲穿3132英寸b.女公仔上衣穿SM碼，褲穿2526英寸B.主題a.主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過(guò)五款b主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公

50、仔上，但顏色不要超過(guò)四種。備注：l 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場(chǎng)售賣的貨品。l 公仔所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊l 公仔所穿貨品的價(jià)錢牌不能吊掛在衣服的外面。5）櫥窗陳列l(wèi) 形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題l 特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象l 方法：櫥窗的穿著方法與貨場(chǎng)一樣備注： 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場(chǎng)上有售賣的 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價(jià)格牌不能吊掛在衣服的外面（5） 貨品的管理（一）、擺貨貨場(chǎng)擺貨可以以下的六個(gè)方法；a.分男、女裝區(qū)（情侶裝區(qū)、特價(jià)區(qū)）：將貨場(chǎng)分為男、女裝區(qū)域擺放，以免混淆。（視

51、店鋪實(shí)際情況確定括號(hào)內(nèi)兩區(qū)是否建立）B分類型分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等），這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。（視店鋪實(shí)際貨品數(shù)量情況確定括號(hào)內(nèi)的貨品區(qū)是否建立）C分款式在以上兩項(xiàng)工作后，再細(xì)化，按貨品款式進(jìn)行分區(qū)可分為圓領(lǐng)體恤區(qū)、吊帶區(qū)、兩件套區(qū)、風(fēng)衣區(qū)等（視店鋪實(shí)際貨品數(shù)量情況確定是否開區(qū)）D上下身一般來(lái)說(shuō)，上身和下身的東西要分開放。但如果我們想增加做附加推銷機(jī)會(huì)的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺(jué)。例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放在下面。E分價(jià)格分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較適合做特價(jià)時(shí)用。（特價(jià)時(shí)需將特價(jià)貨品在貨場(chǎng)里建立特價(jià)區(qū)，并配上相應(yīng)的POP海報(bào)，做出特價(jià)氣勢(shì)）F分方位我們要清楚貨場(chǎng)的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。備注：以上A、B、C三步擺貨方法，即現(xiàn)時(shí)陳列原則之三步曲。貨品的擺放方法及位置會(huì)直接