2011制度門店管理手冊(cè)

1、公司制度管理手冊(cè)祿島貿(mào)易有限公司2011年01月01日制第一章 序言歡迎優(yōu)秀的你加入祿島眼鏡大家庭，在此誠(chéng)摯地祝賀你成為祿島眼鏡貿(mào)易有限公司新成員。我們公司擁有現(xiàn)代的管理理念和誠(chéng)實(shí)，優(yōu)秀的員工，從而保障了向客戶提供國(guó)際一線品牌眼鏡的選擇和一對(duì)一尊貴VIP的服務(wù)。我們的目標(biāo)是向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最佳的服務(wù)，把公司建成最優(yōu)秀的企業(yè)。在祿島，需要每位成員在自己的工作崗位上，精誠(chéng)合作，互相激勵(lì)，兢兢業(yè)業(yè)，力爭(zhēng)使我們擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。優(yōu)秀的員工是我們最寶貴的資產(chǎn)。因此，我們希望祿島的員工以高度的責(zé)任感，飽滿的工作熱情全心投入工作，公司會(huì)為員工提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間，努力創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，營(yíng)造

2、積極向上的工作氛圍并提供多種培訓(xùn)。作為祿島眼鏡的成員，應(yīng)積極進(jìn)取，加強(qiáng)有效溝通，共享公司價(jià)值觀念，同仁之間與部門之間互相協(xié)調(diào)，團(tuán)結(jié)合作，勇于承擔(dān)責(zé)任，不斷創(chuàng)新，共同承諾迎接挑戰(zhàn)。這樣我們就可以成為最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)-也只有團(tuán)隊(duì)的力量才能讓大家在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得更大優(yōu)勢(shì)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)與強(qiáng)烈的事業(yè)心是公司力量不竭的源泉。你會(huì)發(fā)現(xiàn)個(gè)人的聰明才智只有融入團(tuán)隊(duì)才會(huì)獲得更好的發(fā)揮，才能取得更大的成就。本公司根據(jù)國(guó)家相關(guān)政策及企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，保留對(duì)本手冊(cè)之修改于解釋權(quán)，并授權(quán)人力資源部接受員工的查詢。以下內(nèi)容將向你陳述祿島的價(jià)值觀，介紹祿島所經(jīng)營(yíng)的品牌，日常作業(yè)流程，銷售服務(wù)規(guī)范，銷售技巧知識(shí)，內(nèi)部最基本的規(guī)章制度，

3、以幫助你更快的融入團(tuán)隊(duì)，愉快的開展工作。誠(chéng)摯地祝愿大家在祿島貿(mào)易有限公司取得成功，愿您與公司共同成長(zhǎng)！?？诘搷u貿(mào)易有限公司第二章 門店管理總則21公司的企業(yè)文化同心協(xié)力 同舟共濟(jì) 堅(jiān)持不懈 敢于成功22公司的經(jīng)營(yíng)理念追求完美 永爭(zhēng)第一23服務(wù)宗旨：用我們的真誠(chéng)與主動(dòng)去迎接每一位顧客24工作觀簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做你就是專家重復(fù)的事情堅(jiān)持做你就是贏家25培訓(xùn)觀培訓(xùn)是企業(yè)給員工最好的福利26管理目標(biāo)貨品陳列形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良；作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范；讓每一位祿島的員工擁有專業(yè)的銷售能力。27祿島銷售人員十條規(guī)則*你進(jìn)入的是一家講求實(shí)效的企業(yè)，請(qǐng)用你的業(yè)績(jī)說話。*如果你要離開，請(qǐng)帶上你的榮譽(yù)和獎(jiǎng)金，我們是你最

4、好的證明人。*在你發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的。*企業(yè)永遠(yuǎn)喜歡這樣的銷售人員：面對(duì)困境就有原因分析，更有解決方案。*昨天的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為今天的障礙，你需要不停地學(xué)習(xí)和進(jìn)步。*銷售人員生存的價(jià)值只有一條：為客戶創(chuàng)造利益。（讓顧客滿意）*被拒絕是銷售的家常便飯，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，修復(fù)能力才會(huì)最強(qiáng)。*全世界銷售人員的共同點(diǎn)只有四條：喜歡，自信，悟性，德行。*我們無視你的文憑、背景和經(jīng)驗(yàn),惟有貢獻(xiàn)證明你的價(jià)值。*時(shí)尚產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之道：讓顧客美麗！第三章 品牌說明第四章 專賣店管理組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)41結(jié)構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理助理區(qū)域經(jīng)理店經(jīng)理班長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)見習(xí)導(dǎo)購(gòu)42崗位名稱：總經(jīng)理助理直接上級(jí)：總經(jīng)理直

5、接下屬：區(qū)域經(jīng)理、店經(jīng)理及所轄區(qū)域門店人員工作職現(xiàn)：1） 公司銷售效率提升。2） 公司內(nèi)外部業(yè)務(wù)銜接。3） 公司財(cái)務(wù)、成本管理。4） 監(jiān)控各分店運(yùn)作管理。5） 審批公司各種財(cái)務(wù)和往秋賬目。6） 公司品牌開拓、市場(chǎng)開發(fā)情況及跟進(jìn)。7） 解決各店急需解決的問題，提高各分店月度、年度銷售完成率。8） 對(duì)每月財(cái)務(wù)成本進(jìn)行檢討，監(jiān)控進(jìn)、銷、存及各類臺(tái)賬準(zhǔn)確性建立資金運(yùn)作機(jī)制.9） 提升各店長(zhǎng)管理技能和業(yè)務(wù)水平。43崗位名稱：區(qū)域經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下屬：店經(jīng)理及所轄區(qū)域門店人員工作職責(zé)：1） 制定的銷售決策、方針、制度并跟進(jìn)銷售目標(biāo)計(jì)劃的達(dá)成；2） 依據(jù)市場(chǎng)狀況和公司發(fā)展宗旨，對(duì)本行業(yè)市場(chǎng)信息及銷售

6、情況進(jìn)行整合；3） 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及進(jìn)行應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備策略；4） 負(fù)責(zé)管理旗下品牌的全面工作及銷售部的日常工作；5） 根據(jù)門店的銷售情況擬定年度、月度銷售目標(biāo)計(jì)劃，并呈報(bào)總經(jīng)理；6） 每日以電話形式與店經(jīng)理溝通，幫他們找出問題，并拿出解決方案。7） 不定期到各個(gè)區(qū)域檢視督察工作，按公司的規(guī)定，對(duì)下屬進(jìn)行獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、任免；8） 負(fù)責(zé)對(duì)各店員工業(yè)績(jī)進(jìn)行考核及評(píng)估。9） 負(fù)責(zé)召開銷售部辦公室例會(huì)，學(xué)習(xí)公司下發(fā)文件，解決存在的問題，制定新的銷售方案。10） 認(rèn)真搞好銷售宣傳，負(fù)責(zé)提高門店銷售人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、妥善解決客戶提出的問題。11） 建立健全銷售資料與檔案，并不斷對(duì)資料進(jìn)行更新，使之靈活為銷售服

7、務(wù)。12） 負(fù)責(zé)部門每周及每月召開一次店長(zhǎng)會(huì)議，總結(jié)每月的工作并解決各店存在的問題。13） 負(fù)責(zé)本部門員工的內(nèi)部培訓(xùn)和教育。14） 協(xié)助人力資源部對(duì)銷售人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。15） 廉潔自律維護(hù)公司良好形象。16） 及時(shí)完成公司交辦的其它工作。44崗位名稱：店經(jīng)理直接上級(jí)：區(qū)域經(jīng)理直接下屬：所轄門店人員工作職責(zé)：1） 崇尚職業(yè)道德，樹立良好的個(gè)人操守；時(shí)刻修正儀容儀表，保持良好的精神面貌。2） 主動(dòng)熱情、敬業(yè)愛崗；遵守公司規(guī)章制度，服從管理安排。3） 積極參與公司各種培訓(xùn)課程，提高自身素質(zhì)及專業(yè)水平。4） 負(fù)責(zé)維護(hù)企業(yè)形象，傳播企業(yè)文件，語言文明禮貌，態(tài)度熱情誠(chéng)懇；落實(shí)各項(xiàng)思想、精神，定期匯報(bào)工

8、作。5） 同事之間各睦相處，互助互愛，共同進(jìn)步；以身作則，帶領(lǐng)員工各負(fù)其現(xiàn)，發(fā)揮各人所長(zhǎng)，關(guān)愛員工成長(zhǎng)，有效溝通，督促進(jìn)步；對(duì)員工的狀況順及時(shí)與上級(jí)溝通，充當(dāng)好從中協(xié)調(diào)的角色。6） 負(fù)責(zé)管理門店銷售，注重跟進(jìn)員工銷售環(huán)節(jié)，妥善安排銷售運(yùn)作，促成成交，從而提高業(yè)績(jī)。7） 負(fù)責(zé)管理上店日常工作，熟悉門店運(yùn)營(yíng)狀況，對(duì)店員、貨品、設(shè)施、陳列等全權(quán)負(fù)責(zé)，由于贖職引起的損失，由店長(zhǎng)自行承擔(dān)，并視其情節(jié)追究處理。8） 有效管理顧客資料，充分了解需求、維系顧客，回訪及跟蹤。；妥善處理顧客投訴，勇于承擔(dān)責(zé)任。負(fù)責(zé)顧客資料的管理、分析、統(tǒng)計(jì)，做好顧客的分類、分級(jí)管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司會(huì)員制度。9） 熟記基本運(yùn)作，以身

9、作則，認(rèn)真執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容。10） 負(fù)責(zé)門店庫存管理，保證正常銷售需要，貨品有效推動(dòng)。11） 負(fù)責(zé)對(duì)店員基礎(chǔ)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能的提高，定期組織學(xué)習(xí)、研討、考核，聽取建議；（每旬對(duì)員工進(jìn)行考核：貨號(hào)、材料、保養(yǎng)、庫存、暢銷款、滯銷款）12） 善用共同本、工作日志，規(guī)范模式，督促執(zhí)行，提高效率。13） 負(fù)責(zé)本店與其它部門之間的經(jīng)理交流與協(xié)作。14） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查。15） 完成上級(jí)交辦的其它工作。410崗位名稱：店助/班長(zhǎng)直接上級(jí)：店經(jīng)理直接下屬：所轄門店人員工作職責(zé)：1） 崇尚職業(yè)道德，樹立良好的個(gè)人操守；時(shí)刻修正儀容儀表，保持良好的精神面貌。2） 主動(dòng)熱情、敬業(yè)愛崗；遵守公司規(guī)章制度，服從管理安

10、排。3） 積極參與公司各種培訓(xùn)課程，提高自身素質(zhì)及專業(yè)水平。4） 負(fù)責(zé)對(duì)顧客傳播公司品牌文化，主動(dòng)介紹商品，引導(dǎo)消費(fèi)；語言文明禮貌，服務(wù)態(tài)度熱情誠(chéng)懇。5） 同事之間各睦相處，互助互愛，共同進(jìn)步；以身作則，帶領(lǐng)員工各負(fù)其現(xiàn)，發(fā)揮各人所長(zhǎng)，關(guān)愛員工成長(zhǎng)，有效溝通，督促進(jìn)步；對(duì)員工的狀況順及時(shí)與上級(jí)溝通，充當(dāng)好從中協(xié)調(diào)的角色。6） 營(yíng)銷能力強(qiáng)，熟練掌握銷售技巧、專業(yè)語言；熟記顧客姓名，技巧地維護(hù)客情關(guān)系，保持業(yè)績(jī)名列前茅。7） 熟記基本運(yùn)作，以身作則，認(rèn)真執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容。8） 熟悉門店工作流程，以身作則，并主動(dòng)、負(fù)責(zé)任，認(rèn)真完成本職范圍的工作。9） 熟悉值日店負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)，以身作則，并主動(dòng)、

11、負(fù)責(zé)任，認(rèn)真完成當(dāng)日工作。10） 了解門店?duì)I運(yùn)狀況，做好銷售同時(shí)也注意貨品安全，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)反饋上級(jí)。11） 服從店長(zhǎng)安排，配合做好門店管理工作，認(rèn)真有效地帶動(dòng)店員執(zhí)行公司決策，完成工作目標(biāo)。411崗位名稱：導(dǎo)購(gòu)員直接上級(jí)：店經(jīng)理、店助、班長(zhǎng)工作職責(zé)：1） 崇尚職業(yè)道德，樹立良好的個(gè)人操守；時(shí)刻修正儀容儀表，保持良好的精神面貌。2） 主動(dòng)熱情、敬業(yè)愛崗；遵守公司規(guī)章制度，服從管理安排。3） 認(rèn)真參與公司各種培訓(xùn)課程，提高自身素質(zhì)及專業(yè)水平。4） 負(fù)責(zé)對(duì)顧客傳播公司品牌文化，主動(dòng)介紹商品，引導(dǎo)消費(fèi)；語言文明禮貌，服務(wù)態(tài)度熱情誠(chéng)懇。5） 同事之間各睦相處，互助互愛，共同進(jìn)步；關(guān)愛新員工的成長(zhǎng)

12、，給予幫助和鼓勵(lì)。6） 熟記基本運(yùn)作，并認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)內(nèi)容。7） 熟悉門店工作流程，并主動(dòng)、負(fù)責(zé)任，認(rèn)真完成本職范圍的工作。8） 熟悉值日店長(zhǎng)的工作職責(zé)，以身作則，并主動(dòng)、負(fù)責(zé)任，認(rèn)真完成當(dāng)日工作。9） 了解門店?duì)I運(yùn)狀況，做好銷售同時(shí)也注意貨品安全，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)反饋上級(jí)。第五章 晉升與調(diào)職員工晉升流程圖（公司鼓勵(lì)員工努力工作，在出現(xiàn)職位空缺的前提下，工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力出眾的職員獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)；公司在一定程度上執(zhí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制度）總經(jīng)理總經(jīng)理助理區(qū)域經(jīng)理品牌經(jīng)理/店經(jīng)理 晉升的基本條件：（如果符合下列條件，職員將有機(jī)會(huì)獲得職務(wù)晉升）1具備良好的職業(yè)道德；2工作績(jī)效顯著；3個(gè)人工

13、作能力優(yōu)秀；4年度考核成績(jī)處于部門優(yōu)秀水平；5對(duì)有關(guān)職務(wù)之職責(zé)充分了解，并體現(xiàn)出職務(wù)興趣；6具備與職務(wù)要求相關(guān)的綜合能力；7已參加過擬晉升職務(wù)須接受的系列培訓(xùn)，成績(jī)合格；8達(dá)到擬晉升職務(wù)所規(guī)定的工作閱歷要求。晉升的具體條件：1.試用期:3090天,視具體表現(xiàn),專業(yè)知識(shí)考核及業(yè)績(jī)而定;如90天仍未能通過試用期考核者,將以辭退處理;2.每半年進(jìn)行一次全面考核,初級(jí)配鏡顧問如考核期內(nèi)每月業(yè)績(jī)均能達(dá)標(biāo),專業(yè)知識(shí)考核通過,驗(yàn)光基礎(chǔ)知識(shí)考核通過，且各方面表現(xiàn)優(yōu)異,由經(jīng)理提議,總經(jīng)理批準(zhǔn)可晉升為中級(jí)配鏡顧問,享受中級(jí)配鏡顧問級(jí)別待遇;連續(xù)三個(gè)月任務(wù)未能達(dá)標(biāo)者降為試用期員工;當(dāng)月任務(wù)未達(dá)到60%者降為試用期員

14、工;3.每半年進(jìn)行一次全面考核,中級(jí)配鏡顧問如考核期內(nèi)每月業(yè)績(jī)均能達(dá)標(biāo),其中有兩個(gè)月達(dá)到當(dāng)月任務(wù)的120%,專業(yè)知識(shí)考核通過,驗(yàn)光基礎(chǔ)知識(shí)考核通過，對(duì)散光，漸進(jìn)等驗(yàn)光能獨(dú)立操作，且各方面表現(xiàn)優(yōu)異,由經(jīng)理提議, 總經(jīng)理批準(zhǔn)可晉升為高級(jí)配鏡顧問,享受高級(jí)配鏡顧問級(jí)別待遇;連續(xù)三個(gè)月任務(wù)未能達(dá)標(biāo)者降為初級(jí)配鏡顧問; 當(dāng)月任務(wù)未達(dá)到 60%者降為初級(jí)配鏡顧問;4.每一年進(jìn)行一次全面考核,高級(jí)配鏡顧問如考核期內(nèi)每月業(yè)績(jī)均能達(dá)標(biāo),其中有四個(gè)月達(dá)到當(dāng)月任務(wù)的120%,專業(yè)知識(shí)考核通過,擁有國(guó)家認(rèn)證的驗(yàn)光配鏡初級(jí)證書，且各方面表現(xiàn)優(yōu)異,并擔(dān)任班長(zhǎng)半年時(shí)間以上，表現(xiàn)出較強(qiáng)的管理及學(xué)習(xí)能力,由總經(jīng)理提議,本人提供

15、一份半年度管理及發(fā)展規(guī)劃,通過最終審核者可晉升為經(jīng)理,享受經(jīng)理級(jí)別待遇;連續(xù)三個(gè)月任務(wù)未能達(dá)標(biāo)者降為中級(jí)配鏡顧問;當(dāng)月任務(wù)未達(dá)到60%者降為中級(jí)配鏡顧問;5.連續(xù)三個(gè)月任務(wù)未能達(dá)標(biāo)或當(dāng)月任務(wù)未達(dá)到 80%,經(jīng)理將自動(dòng)降為試用經(jīng)理,如兩個(gè)月內(nèi)仍未能改善不良狀況, 將降為高級(jí)配鏡顧問,試用經(jīng)理享受經(jīng)理級(jí)別待遇。 調(diào)職 1公司因工作需要，可以調(diào)動(dòng)員工工作崗位； 2所有調(diào)職必須在區(qū)域經(jīng)理安排下進(jìn)行，由區(qū)域經(jīng)理辦理相關(guān)手續(xù)。第六章 日常營(yíng)業(yè)流程61流程作業(yè)：開店前的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中的作業(yè)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作開店前的準(zhǔn)備簽到： 1簽到時(shí)間：各店按照具體時(shí)間要求簽到。 2早班必須在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間前半小時(shí)內(nèi)完成營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

16、工作。個(gè)人形象： 店鋪人員按照公司規(guī)定的要求，以代表品牌的形象為前提，進(jìn)行個(gè)人形象的準(zhǔn)備，不允許化簡(jiǎn)單淡妝。個(gè)人衣著：1.按要求穿著工作服、佩戴工作牌，按公司要求統(tǒng)一的鞋子、襪子、配襯，鞋子統(tǒng)一黑色，干凈整潔； 2檢查首飾佩戴，嚴(yán)禁首飾過于繁雜、夸張、過多、貴重。妝容： 1妝容大方、清麗，化妝的程序：潔面爽膚水潤(rùn)膚霜粉底液粉餅（散粉）修來眉毛眼影（明顯的顏色）睫毛膏（若眼睛過每可不用）腮紅口紅?？诩t使用近唇色的粉紅色，不可使用無顏色的唇膏或過于黑暗的顏色，禁用紫、黑色等；發(fā)型美觀自然，禁止染怪異顏色的頭發(fā)；不可留長(zhǎng)指甲，修剪整齊干凈，禁用有顏色的指甲油，以淺色、無色為宜。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可

17、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝，飯后5分鐘為補(bǔ)妝時(shí)間。 2化妝程序的每一個(gè)步驟都不可欠缺，店長(zhǎng)按時(shí)檢查妝容不合格者給予處罰。個(gè)人衛(wèi)生：1整理頭發(fā)，按公司要求整理發(fā)型，要求時(shí)尚干凈有活力。 2上崗前或餐后，應(yīng)檢查口腔，保持口氣清新、牙齒清潔、口氣清爽。 3檢查手/指甲，手清潔。個(gè)人姿態(tài)：1舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳合并站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。 2不可靠貨架、工作臺(tái)及墻壁。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 3精神飽滿，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。服務(wù)位置及規(guī)定：營(yíng)業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允許扎堆、靠

18、墻、靠貨柜。無顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)貨品整理和清潔等工作。顧客入店后馬上問候并提供相宜服務(wù)。營(yíng)業(yè)工作準(zhǔn)備安全檢查：1檢查門、鎖、櫥窗等保安設(shè)施。 2開啟店鋪內(nèi)電源及照明開關(guān)（開門前只可開基本照明光源，開門后打開所有的）。 3其他按照商場(chǎng)要求。 營(yíng)業(yè)工作準(zhǔn)備：1.當(dāng)日營(yíng)運(yùn)信息準(zhǔn)備:查看交接本,清晰今天的工作目標(biāo)及重點(diǎn)工作。 2.店經(jīng)理及店鋪管理人員工作準(zhǔn)備。 3.召開店鋪例會(huì)：回顧昨天的銷售與庫存，明確今天的銷售目標(biāo)。 4安排店鋪人員的分工及站位：由當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排，站位分別包括：前場(chǎng)的A區(qū)，中場(chǎng)的B區(qū)及后場(chǎng)的C區(qū)；每人可輪流站位，但如需離開崗位請(qǐng)知會(huì)同事，并由同事自動(dòng)替代。 5店經(jīng)理在服從公司規(guī)定的上

19、班時(shí)間內(nèi)，可根據(jù)客流的情況適當(dāng)調(diào)整人員上班的人數(shù)及安排加班與休息。 6陳列工作準(zhǔn)備：根據(jù)賣場(chǎng)貨品的陳列作補(bǔ)充與整理準(zhǔn)備。 7貨品工作準(zhǔn)備：安排人手分區(qū)清點(diǎn)貨場(chǎng)及倉庫貨品數(shù)量，對(duì)班人員核對(duì)完畢后方可下班。常用物料的檢查準(zhǔn)備事項(xiàng)： 文具及驗(yàn)光設(shè)備，維修設(shè)備，清洗設(shè)備等，并擺放在相應(yīng)位置。所需其他物料：包括購(gòu)物袋，銷售小票，打印紙等。推廣物料：商品推廣的POP63做好店鋪的清潔1）執(zhí)行人員：店經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員2）門店清潔標(biāo)準(zhǔn)表櫥窗：擦拭櫥窗玻璃、地板、展臺(tái)；整理貨品擺放；要求明亮整潔、無磨損、無污跡、貨品吊牌統(tǒng)一方向。地面：從外到內(nèi)，從左到右清理；要求地板明亮，有光澤，無雜物、塵埃、油污；賣場(chǎng)通道無雜物

20、。燈具：從外到內(nèi)，從左到右；要求無灰塵、無損，特別注意安全措施（如有損壞，需通知商場(chǎng)工程部維修）。工作臺(tái)：由上往下；要求無灰塵、指紋、污跡、雜物及任何私人用品；工作臺(tái)只擺放文具。工作臺(tái)電器：電腦、打印機(jī)、電話、傳真機(jī)、電路；要求無灰塵、無損壞、無污跡，無指紋；連接線整齊，安全。驗(yàn)光室：門及拉手，驗(yàn)光配鏡全套設(shè)備，鏡子，坐櫈；要求無污跡，無磨損，無異味，坐櫈擺放方向正確，無其他雜物。倉庫：貨架、公告欄、地面；要求通道無雜物，貨架無灰塵，按規(guī)定擺放貨品、雜物；公告欄張貼最近的通告、文件。其他：任何臺(tái)面無營(yíng)業(yè)外物品例如杯子/飲料瓶等。3）清潔整理全過程由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。64店鋪倉庫管理1）店內(nèi)倉庫只存

21、放當(dāng)季可賣貨品。 貨品按品牌、用途（鏡架/太陽鏡/隱形/護(hù)理液）分類有序存放，統(tǒng)一標(biāo)簽貼示，便于取放，暢銷款可放于門口位置。2）門店倉庫出/入程序 入庫：核總數(shù)量包裝檢查開箱核總數(shù)明細(xì)核對(duì)檢驗(yàn)品質(zhì)填寫入庫清單填寫倉庫進(jìn)/出庫存統(tǒng)計(jì)表。出庫：填寫出庫單領(lǐng)/發(fā)物人簽字領(lǐng)物人帶走貨品與出庫憑單3）門店倉庫盤存 每周進(jìn)行一次盤點(diǎn)，門店負(fù)責(zé)人填表寫倉庫進(jìn)/出/存庫明細(xì)表即盤點(diǎn)表。65顧客投訴顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的1）細(xì)心聆聽，讓顧客說完整件事，重復(fù)你所聽到的內(nèi)容或書面記錄，用“我明白”去表達(dá)對(duì)顧客的諒解，心平氣和表示你愿意幫助。2）控制自己的情緒，對(duì)事不對(duì)人，不要批評(píng)。親切的態(tài)度可以緩和緊張的氣氛。3）及時(shí)采取

22、行動(dòng)，盡快解決問題。將顧客的投訴視為維持商譽(yù)的良機(jī)。4）顧客有誤解時(shí)：-不要用以下的句子：“你根本不明白”，“你是錯(cuò)的”，“我們沒有向你承諾”。-應(yīng)用以下句子：“相信一定是有些誤會(huì)”“很對(duì)不起，可能我們解釋得不清楚，讓我再為您說明一次”。5） 當(dāng)需要拒絕別人時(shí)：別只說“不”或過分道歉，解釋內(nèi)容和原因，提出能夠幫助顧客的方法。6）當(dāng)遇到憤怒的顧客時(shí)：重提你愿意幫助，解釋你已把顧客所講的記錄下來，以確保你已清楚一切。7）不能草率答應(yīng)顧客任何要求。接受投訴應(yīng)一如出售貨品一樣，要尊重顧客，以熱誠(chéng)待客。6.6營(yíng)業(yè)中的作業(yè)1）安全意識(shí) A.保安意識(shí)* 對(duì)內(nèi)保安a.店鋪同事私人物品需放在獨(dú)立的員工抽屜或指定

23、的地方，并注意保管好貴重物品。b.凡屬公司或門店的其他人員進(jìn)入店鋪，離開門店前必須接受檢查手袋，本店員工離開店鋪時(shí)或下班時(shí)，所有持手袋員工也必須接受檢查要求。c.如店鋪內(nèi)同事自己購(gòu)買我們的貨品，需保留銷售小票及通知店經(jīng)理。d.不允許邀請(qǐng)親朋好友到休息室或倉庫等地方逗留。e.盡量不安排試用期的店員在店鋪之間作調(diào)貨工作。f.若員工一旦被發(fā)現(xiàn)有關(guān)公司詐騙行為者，在證據(jù)充足的情況下，除被革職外，并依法送辦；若員工發(fā)現(xiàn)盜竊行為卻知情不報(bào)，該員工將會(huì)被革職，并有可能視為涉及犯罪行為處理。* 對(duì)外保安a.店鋪人員須隨時(shí)保持對(duì)貨品安全的警惕性，留意可疑的客人，及時(shí)通知當(dāng)班其他同事防范。b.防止對(duì)外損失：良好的

24、顧客服務(wù)是防止盜竊的最佳方法。c.隨時(shí)留意你的顧客：當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，要用親切笑容招呼，第一時(shí)間提供她們所需的服務(wù)，讓她們得到殷勤服務(wù)之余，同時(shí)也讓她們知道自己是被尊重注目的。d留意試戴情況：當(dāng)顧客需要試戴時(shí)，必須先檢查貨品的數(shù)量，才引導(dǎo)顧客試戴，更應(yīng)在一旁守侯，以便顧客隨時(shí)得到幫助。試戴后，應(yīng)立即檢查，清點(diǎn)貨品。e.留意店鋪的頭檔位，注意離我們銷售人員較遠(yuǎn)的貨區(qū)，易失貨。f.成交后打包：用封口膠貼住袋口拉繩兩側(cè)部位。B認(rèn)識(shí)扒手種類a.反叛的年輕人他們?yōu)榱藢で蟠碳?，或因物質(zhì)及其他而盜竊； 順手牽羊的人一些貪小便宜的人會(huì)買一個(gè)物品，然后偷取其它； 群體扒手他們無法從外貌辨認(rèn)，會(huì)互相配合，轉(zhuǎn)移中員

25、注意力，乘機(jī)盜竊。b.容易受扒手光顧的店鋪其員工具以下特征： 與同事談話滔滔； 不問究竟，對(duì)人深信不疑，無警惕性； 只顧埋頭苦干，不理店面情況； 懶惰； 煲電話粥。C空閑員工工作處理a.留意在店鋪內(nèi)鋪徘徊的顧客，如有懷疑即時(shí)通知班長(zhǎng)提高警覺；b.在客滿忙時(shí)需要有人站在較高位置對(duì)全場(chǎng)監(jiān)控，而閑進(jìn)也同樣不可掉以輕心，防范偷竊；需走開時(shí)，知會(huì)其他同事照顧顧客；c.慎防偷竊者用隨身帶的包及其他物品張開阻擋你的視線；d人手不足，銷售員主動(dòng)走位，不可有任何空檔位置；e.若不幸被竊，應(yīng)立即通知店經(jīng)理，并作及時(shí)處理；f如有證據(jù)逮捕小偷，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)處理，并報(bào)警；g小心注意自身安全；h下班時(shí)仔細(xì)檢查水電設(shè)備，

26、確認(rèn)安全方可離開。2）維護(hù)店容店貌 a.清潔衛(wèi)生：參照清潔工作標(biāo)準(zhǔn)表；b.店面貨品的陳列維護(hù)：維護(hù)展示柜上的擺放方向；隨時(shí)維護(hù)貨品的整齊；貨品分區(qū)/廣告款/陳列數(shù)量；cPOP陳列：根據(jù)各品牌要求陳列；3）貨品管理a.隨時(shí)收拾客人試過但暫未成交的貨品。b.銷售貨品后，及時(shí)補(bǔ)充賣場(chǎng)貨量。c.特別注意客人有試過但沒有成交的貨品（從倉庫取出來的，店鋪同事需及時(shí)收拾整理后放入倉庫）。提醒：到貨需合理安排人手進(jìn)行貨品清點(diǎn)，陳列，入庫等工作。4）信息接收a.電話鈴聲響起三聲以內(nèi)立即接聽；先報(bào)公司名稱，再報(bào)姓名；例如：“您好，祿島眼鏡，我是XX，請(qǐng)問有什么可以幫您？”b.要求在不影響顧客服務(wù)的情況下接聽電話，

27、不可使用私人電話。c.上班時(shí)間不可帶手機(jī)在身上；接聽電話，要求同時(shí)作好通話記錄，及時(shí)跟進(jìn)給相關(guān)同事。d.收發(fā)傳真，要求清晰內(nèi)容，及時(shí)跟進(jìn)給相關(guān)同事。5）工作交接a.兩班的負(fù)責(zé)人交接上一班的銷售情況，包括人員銷售表現(xiàn)，客流的情況/當(dāng)日工作重點(diǎn)/重點(diǎn)信息/貨品情況等，并記入交接本上；b.B班應(yīng)提前到店進(jìn)行貨品統(tǒng)計(jì)，對(duì)出現(xiàn)溢缺情況的要求A班營(yíng)業(yè)員再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤由A班店長(zhǎng)（帶班人）確認(rèn)，記錄于貨品管理清單中，并查明原因。對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，班長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，上報(bào)店經(jīng)理。6營(yíng)業(yè)結(jié)束后a. 整理貨場(chǎng)貨品，及時(shí)將售出貨品補(bǔ)回貨場(chǎng)，保持貨品的整潔；b. 清點(diǎn)核實(shí)當(dāng)天銷

28、售金額；e整理當(dāng)天銷售小票結(jié)存當(dāng)日銷售；f將全部電源斷開，離開工作崗位；g.根據(jù)小票發(fā)送信息。第七章 規(guī)范的銷售服務(wù)71迎賓問候規(guī)范用語a.“歡迎光臨，其他同事看到客人時(shí)也一定要熱情問候； 注：?jiǎn)柡驎r(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)；對(duì)吃零食進(jìn)店的顧客，為防止用手觸摸時(shí)弄臟產(chǎn)品，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！眀. 任何時(shí)候都必須保持有一個(gè)在門前位置。72留意顧客a.與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米1.5米），觀顏察色，隨時(shí)保持給予所需的服務(wù)；b.盡量給顧客創(chuàng)造

29、輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客無拘無束的觀看，需要時(shí)迅速得到服務(wù)；c.人流量多時(shí)，適當(dāng)判斷側(cè)重，但要讓顧客感到被尊重；d由顧客的舉止，穿著，神性，言談等初步判斷喜好，風(fēng)格，以便針對(duì)性服務(wù)；e.注意冷落顧客的不良行為，避免流失顧客： 相互之間閑聊，不招呼顧客； 隔著顧客來往的通道大聲說話，影響到顧客； 在店成大聲喧嘩，沒完沒了； 倚墻靠臺(tái)，無所事事； 以貌取人，斜眼不禮貌地上下打量顧客的衣著打扮； 站立鏡前肆意打扮或看書報(bào)； 銷售時(shí)兩手搭于胸前或叉腰，與顧客貼得很近。73接待顧客a.規(guī)范用語：“您好，您先慢慢瀏覽一下”，保持笑容，親切交談與幫助，重視目光交流；b.對(duì)熟客要記得稱呼，生客要自然詢問，一

30、視同仁，招呼周到；c.介紹時(shí)一般以新貨開始（品牌，顏色，款式，保養(yǎng)）d.新員工避免獨(dú)自或兩人組合跟客，須由高級(jí)導(dǎo)購(gòu)或店長(zhǎng)負(fù)責(zé)帶導(dǎo)組合；e忌三五成群夾攻顧客或喋喋不休引起顧客反感；f跟客必須有始有終，一對(duì)一服務(wù)，負(fù)責(zé)到底，接待未完成時(shí)任何理由不能離開。74展示商品a.顧客看貨品時(shí)，應(yīng)迅速找出，雙手遞交，準(zhǔn)確的為其服務(wù)；b顧客意向不明顯時(shí)，找出可能感興趣的貨品，雙手遞交，并解說選擇原因；c.拿準(zhǔn)第一款很重要，可以從“最暢銷款”“最新款”“限量版”入手，可從尊重顧客意向方面入手。75介紹商品介紹內(nèi)容：品牌，款式，顏色，材料，流行性，消費(fèi)層面，搭配a. 產(chǎn)品介紹“三通”一通：精通本店售賣產(chǎn)品的品牌，價(jià)

31、格，倉庫放置，優(yōu)缺點(diǎn)，賣點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)；二通：精通顧客心理，處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對(duì)待顧客，體現(xiàn)真誠(chéng)，大方，并注意技巧；三通：把握目前產(chǎn)品流行信息，及時(shí)向顧客推薦，對(duì)顧客佩戴進(jìn)行正確評(píng)價(jià)及引導(dǎo)。b. 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)站在正前方或側(cè)前方；c. 學(xué)會(huì)尋找與顧客溝通的話題；d. 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化；e. 介紹時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞要適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。f. 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度；g. 情感銷售：推銷自己，獲得信任。76試戴服務(wù) a.無論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚧?。尤其是顧客要試戴時(shí)要主

32、動(dòng)為其尋找相宜產(chǎn)品；b.在試戴過程中，要及時(shí)詢問顧客是否合適；c.試戴是成功了80%，勉強(qiáng)試戴，不勉強(qiáng)購(gòu)買，百試不煩；d.觀顏察色，確實(shí)明顯不能接受時(shí)要懂得適當(dāng)否定，切忌不斷說“好看”；e.顧客確實(shí)不肯試戴時(shí)，請(qǐng)同事或自己親自為其試戴展示；f.顧客照鏡前及時(shí)為其整理，善用肢體語言，適當(dāng)贊美，中肯，自然；g.客流量多時(shí)，注意成交率；客流量少時(shí)，注意成交高額單比例。77勸說根據(jù)顧客試戴情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度，產(chǎn)品本身質(zhì)量與顧客氣質(zhì)和整體配襯，售后服務(wù)等。78銷售成交a.核價(jià)開銷售單 清楚報(bào)價(jià)，讓顧客看到標(biāo)價(jià)，準(zhǔn)確填寫單據(jù)； “講價(jià)錢比質(zhì)

33、量，講質(zhì)量比價(jià)錢”，避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)，講價(jià)巧妙，委婉帶過；b.收款與包裝接收付過款的小票時(shí)，需表示感謝；包裝講求規(guī)格，運(yùn)作要小心，打包后用封口膠封口；c.提醒貨品清洗保養(yǎng)方式，交代注意事項(xiàng)；d習(xí)慣性留下顧客資料，含姓名，電話，生日，所在地等。注：所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書。79送客a. 當(dāng)顧客購(gòu)買好準(zhǔn)備離開時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別，“請(qǐng)慢走，歡迎下次.再來?！薄爸x謝光臨/惠顧！”“請(qǐng)走好！”“再見！”到店門盡量做到目送。b.當(dāng)顧客沒有購(gòu)買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別“不好意思，試了這么多都

34、沒有為您選到合適的，辛苦了”“謝謝光臨”c.忙時(shí)可不送，但必須與顧客說明并致歉。注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋，對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西，對(duì)未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。第八章 基本動(dòng)作81基本要求：熟悉客名（100人），熟記貨品，平時(shí)能各盡已長(zhǎng)，客多時(shí)，應(yīng)當(dāng)抓緊機(jī)會(huì)，馬上各就各位。（事先定位編排演練，創(chuàng)高效益并防止商品流失）82每日例會(huì)定向：時(shí)間一般控制在10分鐘以內(nèi)內(nèi)容：a. 總結(jié)昨天業(yè)績(jī)完成狀況（店內(nèi)業(yè)績(jī)+個(gè)人業(yè)績(jī)），明確目標(biāo)；b. 貨品提醒，新款介紹，適合客群；c. 學(xué)習(xí)公司發(fā)放的文件及書籍；d. 口號(hào)激勵(lì)，鼓勵(lì)士氣（宣號(hào)三次，動(dòng)作一致）；備注：

35、簡(jiǎn)單扼要，大家參與，非一人之言。e. 鼓勵(lì)進(jìn)行激勵(lì)操。83貨品陳列：根據(jù)貨品系列，品牌展示，系列推薦，提高單筆，每人明確分區(qū)管理，拿取時(shí)及時(shí)歸位，補(bǔ)貨。84兩人配合：互補(bǔ)互助，更全面保成，提高單筆，同時(shí)防止對(duì)客人的疏忽。1+1>2，但要1主1副，應(yīng)對(duì)搭配80%+20%，避免不分主次，對(duì)客人夾攻。備注：客人手袋要妥善保管，建議存放在能看到的柜臺(tái)下面，避免拎包背包動(dòng)作。85了解庫存：店長(zhǎng)必須與門店的每一位員工清晰當(dāng)前的主推款與讓利款。店長(zhǎng)必須定期考核貨品知識(shí)（貨號(hào)，品牌等）。86工作交接班本：店長(zhǎng)每天的會(huì)議內(nèi)容，門店當(dāng)天所發(fā)生的事件，員工所發(fā)現(xiàn)的問題，及公司當(dāng)天要求所做的事情，AB兩班間的交

36、接事項(xiàng)等等，統(tǒng)統(tǒng)要記在交接本上 ，作為考核各項(xiàng)工作的依據(jù)。87二人組合另由1或2人扮演顧客，演示銷售全過程，然后大家給予點(diǎn)評(píng)，指出優(yōu)缺點(diǎn)。88高成交率：人多時(shí)偏重高成交率，人少時(shí)偏重高單筆。89交接班例會(huì)：參照例會(huì)的內(nèi)容，進(jìn)行講評(píng)，明確當(dāng)天的銷售目標(biāo)；A B兩班進(jìn)行交接工作，交流經(jīng)驗(yàn)得失；每天由店經(jīng)理或班長(zhǎng)指派一名同事講解心得或經(jīng)驗(yàn)；學(xué)習(xí)公司下發(fā)的相關(guān)資料。第九章銷售技巧知識(shí)91如何掌握顧客購(gòu)買心理a.煩燥的顧客，要有耐心，溫和地與他交談。b.有依賴性的顧客，他們可能有點(diǎn)膽怯，不能下決心。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，讓他們自己作出購(gòu)買決定。c對(duì)商品不滿意的顧客。他們持

37、懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，說話要有主見。要有禮貌，保持自控能力。d.有試一試心理的顧客。他們吹毛求疵，冷漠，通常寡言少語。你得有堅(jiān)韌毅力，向顧客顯示你對(duì)商品的豐富知識(shí)。e.常識(shí)性顧客，他們有禮貌，有理智。有效方法是用你的微笑和友好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待。f逛商場(chǎng)的顧客，沒有明確的目的，偶然的因素也可能導(dǎo)致他們購(gòu)買。特別提醒：不管是哪種心態(tài)的顧客，一定要顧客至上，滿足他們各種要求。平時(shí)應(yīng)多用心，了解各種顧客的要求。提供令顧客滿意的服務(wù)：顧客滿意的服務(wù)是你臉上的微笑，是來自你和商場(chǎng)的努力和承諾！92在適當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客a.當(dāng)顧客在商品前駐足時(shí)；b.一直看著某樣商品時(shí)；c.用手觸摸商品時(shí)；d.開始翻找價(jià)碼卡，標(biāo)

38、簽時(shí)；e.顧客看著商品時(shí)，卻又抬頭時(shí)；f.顧客好像在找什么東西時(shí)；g.當(dāng)剛剛來過一次的顧客再回到商場(chǎng)時(shí)；h當(dāng)顧客在找營(yíng)業(yè)員時(shí)；以上幾點(diǎn)，都是接近客人的好時(shí)機(jī)，作為營(yíng)業(yè)員的你一定要學(xué)會(huì)把握。特別提醒：不可在顧客剛進(jìn)店時(shí)，太快就接近顧客；打招呼時(shí)不可以從背后，不動(dòng)聲色，突然出聲，否則會(huì)嚇到顧客；打招呼時(shí)不能只說“歡迎光臨”，要稍微說一下商品的銷售重點(diǎn)；眼光與顧客接觸，向客人說聲“歡迎光臨”，但切忌不可過于勉強(qiáng)；當(dāng)顧客在找營(yíng)業(yè)員時(shí)，你必須在顧客發(fā)問之前先請(qǐng)問他：“不知道你要找些什么？”93向顧客推薦購(gòu)買商品a.對(duì)顧客的問題要有興趣，不要追根究底；b.說話要掌握分寸，讓你們之間的交談變得自然；c.當(dāng)顧

39、客說話時(shí)，你不但要點(diǎn)頭，表示回應(yīng)，必要時(shí)還要給予安慰和贊美，讓顧客與你產(chǎn)生共鳴；d.從與顧客的談話中知道顧客的想法；e.把商品展示給顧客看，讓他了解商品的使用方法；f.讓顧客親自觸摸商品；g.請(qǐng)顧客試戴，增加與顧客與商品之間的感情；h.在燈光明亮的地方展示商品的價(jià)值。特別提醒：對(duì)顧客不要有先入為主的觀念；向顧客展示商品時(shí)，不要忘記要用雙手小心地處理商品；不能同時(shí)向顧客展示太多商品，這會(huì)讓他無所適從。94幫助顧客下決心a.對(duì)你推銷的商品不滿意，這時(shí)應(yīng)舉薦你推銷產(chǎn)品的諸多優(yōu)點(diǎn)來彌補(bǔ)他所提出的某項(xiàng)缺點(diǎn)；b.嫌價(jià)格太貴。可能包含產(chǎn)品不值這么多錢或出不起為個(gè)價(jià)錢的兩層意思。這時(shí)就要耐心說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及它

40、所能給顧客帶來的利益，把價(jià)錢擠到一個(gè)次要的位置；c.幫助顧客試用商品時(shí)態(tài)度或示范技巧都會(huì)顯示現(xiàn)你對(duì)商品的評(píng)價(jià)和信心，以影響顧客對(duì)商品的購(gòu)買決定；d.當(dāng)以為商品的品質(zhì)最適合顧客時(shí)，應(yīng)用清晰明了，直截了當(dāng)?shù)姆绞綆椭櫩拖聸Q心購(gòu)買；e.應(yīng)宣傳買下商品后的滿意效果，切忌“你買了這東西永遠(yuǎn)不后悔”這類的反面啟發(fā)；f.不想立即購(gòu)買，這時(shí)應(yīng)向顧客說明等待的不利之處。95怎樣接待目的不同的顧客a.明確購(gòu)買的顧客：進(jìn)店腳步快，目光集中，有明確的購(gòu)買目標(biāo)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，并迅速展示商品，干凈利落地付貨收款。b.猶豫購(gòu)買的顧客：進(jìn)店腳步緩慢，觀看商品既表現(xiàn)出興趣。雖沒有確定購(gòu)買目標(biāo)，但有購(gòu)買某種商品的欲望。應(yīng)盡

41、量認(rèn)真詳細(xì)地向顧客介紹推薦產(chǎn)品，盡量讓顧客多了解商品，促使其購(gòu)買。c.無目的的顧客：常常結(jié)伴而來，邊說說看，對(duì)商品評(píng)頭論足。應(yīng)對(duì)顧客提出的問題給予熱情回答，使顧客產(chǎn)生良好印象，樹立企業(yè)聲譽(yù)。d.爭(zhēng)取購(gòu)買的顧客。男顧客多為有目的的購(gòu)買，理性強(qiáng)；著重考慮商品的實(shí)用性能，質(zhì)量，價(jià)格方面行之有效當(dāng)即可，購(gòu)買速度快。e.沖動(dòng)購(gòu)買的顧客。受商品氣氛影響，購(gòu)買的人數(shù)多會(huì)引起她的購(gòu)買沖動(dòng)，挑選仔細(xì)，比較注重商品的外觀，顏色，式樣和價(jià)格。注：營(yíng)業(yè)員介紹商品時(shí)要耐心，展示商品要突出“新，美”的特征，使顧客建立良好的第一印象，引起他們的購(gòu)買沖動(dòng)，促進(jìn)購(gòu)買。96男性客戶的特點(diǎn)及對(duì)其服務(wù)技巧a.有“需求才購(gòu)買”。男性購(gòu)

42、物時(shí)有直接的目的性和實(shí)用性。因此，服務(wù)男性顧客時(shí)，要把握男性消費(fèi)者目的性強(qiáng)，優(yōu)越感足的特點(diǎn)。b.“不太愿意殺價(jià)”。男性顧客在購(gòu)物中往往因?yàn)橐孀踊蛘卟荒蜔惶敢鈿r(jià)。他們最多會(huì)提及是否有打折。所以，你只要對(duì)其施以小惠就能令其掏腰包了。采取用附加產(chǎn)品來做贈(zèng)品的方式取悅男性顧客，這樣往往會(huì)收到很好的效果。c.“愛面子”。對(duì)待男性顧客我們就應(yīng)該多用贊美的語言，滿足他們的優(yōu)越感。通過贊美之辭使男性顧客覺得他挑的東西都是一流的，讓他確信自己是一個(gè)很有眼光的人。讓顧客覺得心情愉快，這才是成功的銷售方式。d.男士購(gòu)買物品一般會(huì)帶著自己的女伴同往，“重視陪伴者的意見”是又一條行銷秘訣。所以，當(dāng)你向男性顧客

43、推薦產(chǎn)品的時(shí)候，一定要先迎合他身邊女伴的喜好，只要你能讓他的女伴喜歡你推薦的產(chǎn)品，你的銷售就成功了一大半。學(xué)會(huì)察顏觀色，用心體察男性顧客身邊女伴的審美眼光，相信你一定能讓自己的銷售水平更上一層樓。e.避免強(qiáng)勢(shì)推銷。男性一般都有極強(qiáng)的控制欲，所以，在向他們推薦產(chǎn)品時(shí)，切忌強(qiáng)勢(shì)推銷。如果你向他推薦了許多物品，但他還是表示懷疑，這種時(shí)候，你千萬不要表現(xiàn)的很強(qiáng)勢(shì)，否則你越推銷他越產(chǎn)生反感。很可能他本來愿意購(gòu)買三項(xiàng)物品，現(xiàn)在卻邊一樣也不要了。所以，對(duì)男性顧客說話要盡量溫柔，不要咄咄逼人，否則很容易適得其反。9.7不二價(jià)a.同一貨品僅一個(gè)售價(jià)，稱之為“不二價(jià)”。b.“不二價(jià)”對(duì)于生客說明方式：價(jià)格穩(wěn)定才是

44、真正的物有所值，早買早受益，強(qiáng)調(diào)保值性才是品牌的要點(diǎn)；*讓其了解品牌，款式，做工等，鼓勵(lì)其試戴找感覺，作價(jià)值與價(jià)格比較。*與附近同等層次品牌作比較（由顧客自作比較，不能刻意貶低其它品牌）。*強(qiáng)調(diào)品牌的多元化，獨(dú)有的風(fēng)格隱藏?zé)o形的價(jià)值。*是對(duì)顧客的尊重，可以有熟客現(xiàn)身說法。c.“不二價(jià)”對(duì)于熟客處理方式：*熟悉顧客資料，適合的貨品信息提前知會(huì)。*更用心投入，以最少的錢買到最佳的產(chǎn)品，戴出更好的搭配組效果，這種無形的價(jià)值比打折或小贈(zèng)品更實(shí)在。*為顧客做形象包裝，其他好的品牌亦可推薦，如美容護(hù)膚知識(shí)等。*特殊日子的問候，如生日，節(jié)假日，紀(jì)念日等，重視顧客，推薦好書或關(guān)愛其所愛的人。*熟客講價(jià)，用幽默

45、法化解，故意當(dāng)顧客是在開玩笑，給臺(tái)階下；忌諱講“幫不到您，沒有辦法，公司規(guī)定，電腦管理”等欠人性味的話語。98如何提升成交率成交率=成交人數(shù)÷試戴人數(shù)如何提升成交率？-營(yíng)造氣氛，以誠(chéng)相待，解除顧慮，永續(xù)經(jīng)營(yíng)！a.忌對(duì)生客過分冷落，對(duì)熟客過分熱情，以店堂貨品的陳列展示及營(yíng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛來吸引顧客，減免顧客被推銷的壓力。b.轉(zhuǎn)移顧客對(duì)其自身缺點(diǎn)的注意力，肯定顧客自身優(yōu)點(diǎn)，引發(fā)其感興趣話題，銷售過程中以有褒有貶的參謀方式，獲取信任感。c.經(jīng)典款推薦，善用招牌款，可考慮與客身著款色搭配組合。d.試戴過程中，留予顧客充分回味的時(shí)間，準(zhǔn)確把握顧客喜好，做到有的放矢。e.有義務(wù)在銷售時(shí)提醒清

46、洗，保養(yǎng)方法，給予好的建議，做好售后服務(wù)，熱情幫助顧客解決問題，消除后顧之憂。f.耐心對(duì)待挑剔的顧客，做到不厭其煩，此類顧客往往正是有心購(gòu)買的顧客。g.感情銷售，從顧客立場(chǎng)考慮，戴出最好的效果，無論買或不買，買多買少，均招呼周到，贏取人心，以口碑來宣傳，擴(kuò)展顧客圈。h.留意陪同者，與之有所溝通，爭(zhēng)取其感情傾向，這也是成交與否的關(guān)健之一，而且也可能是潛在的客源。99如何提升平均單筆平均單筆=成交數(shù)量÷成交人數(shù) 如何提升平均單筆？-了解貨品，善于搭配，跨躍主觀，大膽嘗試a. 了解顧客，了解貨品，知彼知已；以最短的時(shí)間拉近彼此距離，找對(duì)人，購(gòu)對(duì)物；（現(xiàn)場(chǎng)靈活運(yùn)用，人多時(shí)抓高成交率，人少時(shí)則

47、抓高單筆）。b. 擅用招牌款，經(jīng)典款，系列延伸，循循漸進(jìn)，把握顧客購(gòu)買欲最強(qiáng)的時(shí)機(jī)。c. 跨躍主觀，忌主觀地判斷顧客的消費(fèi)能力及喜好。d. 對(duì)于熟客，可從她喜歡及原有的品牌，風(fēng)格開始延展其佩戴風(fēng)格，塑造多元化形象，擴(kuò)大購(gòu)買范圍。e. 對(duì)于猶豫不決，購(gòu)買力弱者，不宜一次性試戴太多，要迅速鎖定目標(biāo)，找出最佳效果，給予中肯而明確的選擇；大膽嘗試，引導(dǎo)顧客不斷創(chuàng)造新形象。第十章 賣場(chǎng)常見問題應(yīng)對(duì) 1.你們公司怎么不做促銷活動(dòng)？我消費(fèi)這么多，你們連2元錢都不優(yōu)惠？答：先生，很感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任，其實(shí)把您打扮瀟灑了比什么都重要。其實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)上的一些活動(dòng)等都只是商家的一些促銷手段。我們是全國(guó)連鎖店，全國(guó)

48、統(tǒng)一價(jià)，我們的產(chǎn)品是保值的，如果您購(gòu)買的產(chǎn)品今天一個(gè)價(jià)位，明天一個(gè)價(jià)位，那您還敢消費(fèi)嗎？這樣的產(chǎn)品才是會(huì)破壞消費(fèi)者的利益的。 2.人家品牌都打折，你們?yōu)槭裁床豢梢源蛘勰兀看穑浩鋵?shí)打折的原因很多，比如說每個(gè)公司根據(jù)自己的庫存情況節(jié)慶及過季商品等狀況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們公司現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候來我們店里買東西，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。 3.我每次來消費(fèi)都在做金額累計(jì)，但是從來都沒有送過禮物給我，你們累計(jì)來做什么呀？答：先生，我們累計(jì)的目的是為了更好地為您

49、服務(wù)，我們同時(shí)還實(shí)行積分制，當(dāng)積分達(dá)到一定限額時(shí)，我們會(huì)有返券或贈(zèng)送一些禮物。4.我是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有？答：我知道，你是我們的老顧客了，每次購(gòu)買金額都很大，非常謝謝您一直對(duì)我們的厚愛。其實(shí)我們?cè)赩IP貴賓卡上已經(jīng)對(duì)老顧客區(qū)別對(duì)待了。只是這是換季的促銷期間，所以才在促銷品上統(tǒng)一了折扣。您放心，老顧客自然跟新顧客不一樣，我們也在VIP卡上不斷增加更多的服務(wù)，不過你的建議很好，我會(huì)把您的建議反映給公司，請(qǐng)您以后多提意見，這樣我們也可以更好地滿足您這樣的老顧客的需求。 5.買一件，不打折，好，那我買四件你們?cè)趺催€也不打折呢？要是不打折我就買一件算了。答：是的，如果我是你的

50、話，買四件我也一定會(huì)希望打折的，這樣吧，不如（贈(zèng)品或辦會(huì)員）6.我朋友在其它地方買的都是八折，8.5折，你們還跟我說不二價(jià)，這不是欺騙我嗎？答：公司是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，我們是嚴(yán)格按照公司的要求操作的。但是同一公司的員工都會(huì)有遵守規(guī)定和不遵守規(guī)定的員工。如果您發(fā)現(xiàn)有這種情況的話，可以給我們出示收銀小票，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)的。7.你們?cè)趺礇]有新款，全是老款？答：先生，其實(shí)適合您的才是最好的。（新款到店后在陳列的時(shí)候要注意新老貨品的搭配，可以拿一個(gè)不適合客人的新款來做比較。）8.你們眼鏡的顏色不是太深，就是很夸張的顏色，太鮮艷了。答：先生，深色的才是永恒的經(jīng)典色，在很多場(chǎng)合都能戴，顯得莊重。而

51、鮮亮的顏色是今年的流行色。9.怎么同一個(gè)款，你給我們?nèi)依仙俣纪扑]呢？答;因?yàn)槲覀冞@個(gè)款可以多元化地搭配，搭配性很強(qiáng)，可以搭配出很多的不同的風(fēng)格，適合的人群也很廣。10.你們的品牌也算高檔，做工還不是很好呢？你看。謝謝你告訴我這種狀況，我們會(huì)馬上跟公司反映，立即做出改進(jìn)，真的謝謝你。來，我?guī)湍鷵Q一副試戴，這邊請(qǐng)11.如何應(yīng)對(duì)商品貴？答：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺。只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些。但因?yàn)樵O(shè)計(jì)很好，款式客戶也特別喜歡，買了也會(huì)經(jīng)常穿。如果買一件衣服，結(jié)果才穿了兩次就收起來了，這樣算起來反而才是真的浪費(fèi)錢呢！你說對(duì)吧？第十一章 客資的建立與維系事項(xiàng)內(nèi) 容11.1客資收集1.

52、凡新客戶必須收集客戶資料，包括客戶姓名（盡量留全名）、生日、電話、照片、喜好五項(xiàng)內(nèi)容，以及客戶職業(yè)、地址、身高、身材、穿衣碼數(shù)等，AA級(jí)客戶可留配偶生日與其子女生日；2. 客戶資料可直接留在購(gòu)物小票存根聯(lián)上，也可使用專用的（客資登記表）；如客戶不愿意留的情況需由跟單人注明原因并經(jīng)店長(zhǎng)簽字證實(shí)；凡老客戶必須將客戶姓名和電話填寫至購(gòu)物小票存根聯(lián)以便于累積客戶的購(gòu)買明細(xì)；3. 每日下班前須將前一天的新客戶資料抄寫至公共的客資本上，老顧客新增加的購(gòu)買記錄累積到客資卡，須注明購(gòu)買金額； *客戶照片征集1 試戴時(shí)拍照（看效果，作比較）2 邀請(qǐng)客人和陪同合影；3 消除客人戒備心理，事先說明會(huì)對(duì)顧客的資料保密

53、； 針對(duì)到店試戴但未購(gòu)買或只試不買的顧客，可真誠(chéng)詢問其姓名與電話，參考說詞：“姐，留下你的電話好嗎？我們有合適您的新款再通知您，以便下次更好的為您服務(wù)”，將相關(guān)資料記錄到顧客資料登記本。11.2客資錄入 每日下班前須將前一天新增客戶資料、原有老客戶新增的購(gòu)買記錄，以及客戶照片、回訪記錄按照規(guī)范的要求輸入電腦。11.3客資管理1. 客戶分類白卡：新建立的客戶，或購(gòu)買力一般；藍(lán)卡：個(gè)性鮮明，對(duì)搭配要求高，或者自己買得較少，但影響力較大，帶動(dòng)客群多顧客；粉卡：購(gòu)買力特別強(qiáng)，也指AA級(jí)顧客；注意事項(xiàng)：及時(shí)更新！因客戶的情況總是會(huì)不斷地發(fā)生一些變化，所以對(duì)客戶的資料應(yīng)隨之進(jìn)行調(diào)整，刪除陳舊的資料，補(bǔ)充新的資料。11.4客資運(yùn)用1. 新款到店時(shí)，通過軟件查找客人的偏愛風(fēng)格、尺碼等進(jìn)行針對(duì)性的預(yù)約，了解顧客的衣櫥，將新款色與之搭配組合，提供顧問式銷售；2. 與顧客保持適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)，適時(shí)的問候，恰如其分的推薦；3. 針對(duì)一定時(shí)間未消費(fèi)客戶，進(jìn)行有效回訪，維系挽留客戶；4. 每周日統(tǒng)計(jì)一下數(shù)據(jù)：本周成交客戶、本周新增客戶照片、本周新老客資比，本周預(yù)約客戶、返店人數(shù)等，列為周會(huì)分析內(nèi)容。5. 回訪前先查看客人的基本情況，勒戒之前回訪內(nèi)容，同時(shí)避免重復(fù)回訪；常見的幾種客戶回訪及回訪注意事項(xiàng)：1. 新顧客：當(dāng)天發(fā)感謝信息，再次提醒眼鏡保養(yǎng)；2. 老顧客：特殊材料保養(yǎng)提醒，三天后電話回訪詢問