新契約保單回訪實(shí)施細(xì)則

1、客戶服務(wù)中心 w回訪范圍 公司簽發(fā)的所有保險(xiǎn)期間在一年以上（不含一年）的個(gè)人壽險(xiǎn)保單.w回訪時(shí)點(diǎn) 在保單回執(zhí)核銷當(dāng)日開始回訪，十天內(nèi)回訪完畢（以系統(tǒng)核銷的時(shí)間為準(zhǔn)）.w回訪比例 新契約保單回訪比例為100.w回訪內(nèi)容 w 告知客戶仔細(xì)閱讀合同的相關(guān)內(nèi)容;w 明確投保險(xiǎn)種、交費(fèi)期間、交費(fèi)金額;w 確認(rèn)投保契約簽名及客戶聯(lián)系方式等信息; 確認(rèn)客戶是否需要開通手機(jī)短信服務(wù). w回訪原則 w 回訪人員必須遵循維護(hù)客戶和公司利益的原則開展客戶回訪工作，對(duì)待客戶要熱情，回訪時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確、周全，對(duì)客戶資料注意保密。新契約保單回訪一般以接觸到投保人本人并完成回訪內(nèi)容作為回訪成功的標(biāo)志。其中面訪時(shí)須請(qǐng)投保人本人完

2、成回訪問卷并親筆簽名。 w銷售單位職責(zé) w 在本單位內(nèi)做好回訪工作的宣導(dǎo)工作，尤其要強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)人員須提醒客戶提供有效聯(lián)系電話。有營(yíng)銷業(yè)務(wù)和銀保業(yè)務(wù)的各銷售單位要設(shè)立回訪負(fù)責(zé)人；w 對(duì)客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的電話回訪不成功件及特殊回訪件數(shù)據(jù)的及時(shí)接收以及再次回訪工作的安排，并確?；卦L成功；w 對(duì)回訪不成功件及特殊回訪件回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，回收回訪問卷并于次月5日前報(bào)送至客戶服務(wù)中心； w 協(xié)調(diào)解決客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，并做好記錄，重大問題及時(shí)上報(bào)市公司客戶服務(wù)中心;及時(shí)匯總客戶回訪情況并填寫統(tǒng)計(jì)月報(bào)表于次月5日前上報(bào)客戶服務(wù)中心。 一、投保單上投保單上“聯(lián)系電話聯(lián)系電話”一欄為必填項(xiàng)目一欄為必填項(xiàng)目w 在

3、協(xié)助客戶填寫投保單時(shí)要填寫能夠方便聯(lián)系到客戶的電話號(hào)碼，并向客戶做好公司會(huì)對(duì)其進(jìn)行回訪的宣導(dǎo)工作；w 如為特殊回訪件，在提交投保資料的同時(shí)，按要求填寫、提交特殊回訪件申請(qǐng)表；對(duì)于填寫的電話號(hào)碼位數(shù)不對(duì)、聯(lián)系電話欄為空又不是特殊回訪件等有明顯錯(cuò)誤的投保資料將做為問題單處理。業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)予以更正，以免延誤保單生效時(shí)間。 二、對(duì)于轉(zhuǎn)至銷售單位完成的回訪任務(wù)二、對(duì)于轉(zhuǎn)至銷售單位完成的回訪任務(wù)w原則上需在接到電話回訪不成功清單的五個(gè)工作日內(nèi)完成，并將回訪結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄；w如因特殊情況延誤回訪時(shí)間的，要在電話回訪交接清單上注明原因，以O(shè)A的形式及時(shí)反饋至客戶服務(wù)中心。三、對(duì)于確實(shí)因以下三、對(duì)于確實(shí)因以

4、下特殊原因特殊原因不便公司不便公司進(jìn)行統(tǒng)一電話回訪的可以按特殊回訪進(jìn)行統(tǒng)一電話回訪的可以按特殊回訪件申報(bào)件申報(bào)w 投保單位統(tǒng)一投保的團(tuán)體保險(xiǎn)；w 家庭關(guān)系復(fù)雜且不便公司進(jìn)行統(tǒng)一電話回訪的；w 投保情況特殊且銷售單位了解投保過程并同意安排特殊回訪的。 四、對(duì)于四、對(duì)于特殊回訪件特殊回訪件的處理流程的處理流程w1 1、需由業(yè)務(wù)員填寫特殊回訪件申請(qǐng)表，說明客戶拒絕公司統(tǒng)一電話回訪的理由，提供客戶約定的回訪形式和回訪時(shí)間，并由客戶與業(yè)務(wù)員簽字確認(rèn)后報(bào)送至銷售單位經(jīng)理審批。w2 2、銷售單位經(jīng)理在嚴(yán)格審核基礎(chǔ)上，對(duì)確屬特殊原因可作為特殊回訪件處理的保單，簽字后提交客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部填寫交接清單上報(bào)

5、市公司客戶服務(wù)中心。 四、對(duì)于四、對(duì)于特殊回訪件特殊回訪件的處理流程的處理流程w 3 3、客戶服務(wù)中心接到特殊回訪件申請(qǐng)表后，將不再安排統(tǒng)一的電話回訪，由銷售單位經(jīng)理（或助理）同本單位回訪負(fù)責(zé)人按照特殊回訪件申請(qǐng)表約定的方式及時(shí)間完成回訪工作并填寫回訪問卷。w 4 4、特殊回訪件申請(qǐng)表及回訪問卷由市公司客戶服務(wù)中心備案歸檔。 五、客戶服務(wù)中心與個(gè)險(xiǎn)銷售部及中介代理部客戶服務(wù)中心與個(gè)險(xiǎn)銷售部及中介代理部定期對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)回訪中有定期對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)回訪中有弄虛作假行為的將視情節(jié)輕重對(duì)違規(guī)違紀(jì)行弄虛作假行為的將視情節(jié)輕重對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為給予處理。為給予處理。 -新單回訪的效果新

6、單回訪的效果案情描述：新年伊始，95519接到了這樣一個(gè)電話：“你們公司入保前對(duì)險(xiǎn)種介紹的天花亂墜，現(xiàn)在要退保，就要扣我們很多錢，你們憑什么呀？現(xiàn)在告訴我合同里寫著退保比例呢，當(dāng)時(shí)怎么沒人告訴我呀，我要維護(hù)我的權(quán)利，你們必須把我交的保費(fèi)如數(shù)退給我！”面對(duì)這樣的咆哮，無論客服代表怎樣解釋，客戶根本聽不進(jìn)去。我們一再承諾會(huì)及時(shí)了解情況并給予回復(fù)后，客戶掛斷了電話。案情調(diào)查：為了摸清事情的真相，我們及時(shí)與區(qū)部、代理人取得了聯(lián)系，以便詳細(xì)了解客戶投保過程。據(jù)相關(guān)人員介紹，投保人張女士在 2004年底參加了公司舉辦的鴻鑫產(chǎn)品說明會(huì)，對(duì)產(chǎn)品有了一定的了解。張女士當(dāng)場(chǎng)決定為自己27歲的獨(dú)生女兒購(gòu)買此保險(xiǎn)。按

7、照張女士及其女兒的約定，代理人上門為其辦理了投保手續(xù)，并對(duì)條款進(jìn)行了進(jìn)一步的解釋。張女士選擇了三年期交、繳費(fèi)金額為六萬元的鴻鑫保險(xiǎn)。保單生效一年后，投保人接到了公司寄送的續(xù)期交費(fèi)通知書，突然找到代理人，告知鴻鑫保險(xiǎn)不適合她女兒并因此要退保。當(dāng)代理人講解了退保要受到的損失時(shí)，投保人張女士不能接受，認(rèn)為代理人在投保前沒有向她說清楚退保的損失，更沒有提醒自己要仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同，于是撥打了95519進(jìn)行投訴。案情分析：了解事情的原委后，我們查詢了新單回訪記錄，調(diào)出了對(duì)張女士的回訪錄音，錄音中清晰地記錄著回訪人員對(duì)張女士進(jìn)行回訪的整個(gè)通話過程，回訪人員特別提醒了張女士仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同。 從客戶的敘述中，

8、我們分析投保人保險(xiǎn)意識(shí)不是很強(qiáng)，通過保險(xiǎn)的宣傳認(rèn)識(shí)到了保險(xiǎn)的好處，于是選擇了相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。隨著時(shí)間的推移，客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知難免有些淡忘，于是產(chǎn)生了退保的想法，然而客戶又一時(shí)無法接受退保的損失。據(jù)此，我們決定約見客戶，將鴻鑫產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行再次的解釋，力爭(zhēng)說服客戶放棄退保的念頭。案情處理：與客戶面談時(shí)，我們一方面向其宣傳了鴻鑫保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)，特別是針對(duì)其年薪10余萬元、工作較穩(wěn)定的家庭投保此保險(xiǎn)的好處，另一方面我們也委婉地談到了對(duì)其進(jìn)行的回訪，提及了回訪過程以及回訪的意義。通過面談以及此后幾次的電話溝通，投保人張女士表示回訪人員都已經(jīng)提醒自己了，都怪自己欠考慮，既然這個(gè)保險(xiǎn)不錯(cuò)，自己決定繼續(xù)持有保險(xiǎn)合同。至此，一場(chǎng)風(fēng)波平息了。 回顧此事，客戶張女士之所以放棄投訴，主要是我們提到了對(duì)其進(jìn)行回訪的詳細(xì)過程，正是這一細(xì)節(jié)使得張女士無法將責(zé)任歸結(jié)到代理人一方。由此，我們可以看到客戶回訪的另一重效果。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為銷售無形產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司，要想真正地嬴得客戶，就要融入人性化的服務(wù)、哲理性的說明及規(guī)范化的管理?？蛻艋卦L工作的開展，正是為了確保業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，加強(qiáng)售后服務(wù)，維