酒店禮儀培訓(xùn)　課件

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級第三級第四級第五級*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級第三級第四級第五級* 酒店禮儀培訓(xùn) “賓客至上、效勞至上作為酒店的效勞宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)效勞直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客效勞不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的根本要求，也是表達(dá)酒店效勞宗旨的具體表現(xiàn)。 中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與開展，已進(jìn)入一個新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢

2、，研究制定正確的對策，對餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常劇烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和開展趨勢。總結(jié)出來，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶效勞的競爭。一、禮儀的歷史開展 禮儀是隨著社會生產(chǎn)力的開展，人際交往的擴大、人類思維能力的提高和審美觀念的變化而開展變化的。 人類區(qū)別于動物的一個顯著特征是人的社會性。在社會標(biāo)準(zhǔn)中，除了道德標(biāo)準(zhǔn)、法律標(biāo)準(zhǔn)以外，就是禮儀標(biāo)準(zhǔn)了。禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。 在西方，“禮儀一詞源于法語的Etiquette，原意是法庭上的通行證。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)那么

3、。當(dāng)“Etiquette一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀的含義，意思是“人際交往的通行證。二、禮儀的含義 “禮禮貌、禮節(jié)；“儀儀表、儀態(tài)、儀式。 禮儀人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)和程序。三、禮儀的內(nèi)容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)等 儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的儀態(tài)站相、坐相、走姿等。 儀式開展活動的方式、標(biāo)準(zhǔn)、程序。 語言交談、演講文明禮貌，忌粗俗。 行為舉手投足、一舉一動都守規(guī)矩。四、禮儀的目的和作用 樹立和塑造良好的個人形象。 化解矛盾，調(diào)適人際關(guān)系。 增強自信心，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。 廣結(jié)人緣，廣交朋友

4、。 知書達(dá)禮，做一個受歡送的人。 營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。 “每個人都有一座魅力形象的寶庫、等待開發(fā)釋放。 司馬怡然?形象魅力學(xué)? 端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個不認(rèn)識的人面前，他對你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強自信心。 在出入社交場合時，應(yīng)注意修飾自己的儀容，給公眾以端莊、大方、整潔和美麗的良好形象?；b不是一般簡單地追求外表的美，而是反映一種愛美的意識，也是一種尊人敬業(yè)的表現(xiàn)。一、化裝的原那么10 1.美化的原那么 2.自然的原那么 3.協(xié)調(diào)的原那么 妝面協(xié)調(diào) 全身協(xié)調(diào) 身份

5、協(xié)調(diào) 場合協(xié)調(diào)二、化裝的程序 1.準(zhǔn)備階段 潔膚 束發(fā) 修眉 護膚 2.施妝階段 抹粉底 畫陰影 畫眉毛 畫眼線 染卷睫毛 上胭脂 撲干粉 涂口紅3.檢查階段4.卸妝階段 局部重點卸妝 整體卸妝 凈面護膚一服飾的含義 服飾衣著穿戴服裝飾品 服飾是一種文化、一種文明。同時也是一種審美符號和情感符號。二服飾是一系列符號的集合 1.服飾是一種歷史符號 每一個歷史時代的人們總會有同一時代的共同特征 2.服飾是一種社會符號 3.服飾是一種審美符號 英國首相撒切爾夫人曾說：“衣著美麗整齊，使人看了有賞心悅目之感，個人的服裝?？梢砸r托出這個人的氣質(zhì)。二、服飾的色彩與搭配 1.色彩的感覺 人們看到紅、橙、黃時

6、會產(chǎn)生熱感、興奮感；而看到綠、藍(lán)、紫等顏色會產(chǎn)生冷感、沉靜感。 2.色彩和象征暖紅色：熱情、奔放、喜慶、歡樂、桔祥、 勇敢、革命暖橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、華美中黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權(quán)威冷綠色：和平、清爽、寧靜、溫柔、平安、 朝氣較冷藍(lán)色：開朗、健康、活潑、高尚、寧靜、深遠(yuǎn)、夢幻較冷紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、不安中白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實、冷酷冷黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、黑暗、哀傷中灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、樸實、失意3.色彩的搭配1紅色 2玫瑰紅 3粉紅色4黃色 5綠色 6淺藍(lán)7深藍(lán) 8天藍(lán)色 9紫色10褐色 11棗紅色 12黑、白、灰

7、A.主色調(diào)搭配：以一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)、主色 配各種顏色； B.同種色搭配：色彩相同或相近，明度有變化，相互搭配； C.相似色搭配：鄰近色相配。 三、服飾穿著的禮儀要求 大致可把服飾分為便服、禮服、工作服三類： 1.便服 以輕便隨意、色調(diào)自由為特色，在非正式場合穿用。便服穿著的一個總的原那么是隨意。 2.工作服 工作服分為兩種： 一種是辦公服，一種是勞動服。 3.禮服 男禮服 1中式男禮服 2西式男禮服 4.西裝 西服穿著具有一定的程序。梳理頭發(fā)更換襯衫更換西褲穿著皮鞋系領(lǐng)帶穿上裝照鏡子。這種穿著程序是一種標(biāo)準(zhǔn)，也可以說是一種禮儀。 西裝的穿著應(yīng)符合根本禮儀 1雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣，也可

8、不扣下面的一顆 。單排扣的可不扣扣子或僅系一顆風(fēng)度扣。 2打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫的領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)口外1-2公分。襯衣扎在褲子里。不系領(lǐng)帶時，襯衣第一顆紐扣松開。 3襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口2-3公分。 4正式社交場合，必須扎領(lǐng)帶。領(lǐng)帶夾夾在第三到第四個紐扣之間。 女禮服 1中式女禮服 2西式女禮服四、服飾穿著TPO原那么 服飾的穿著原那么應(yīng)是時間Time、地點Place、情況對象Occasion三者兼顧。簡稱T、P、O原那么。 “T，時間原那么，應(yīng)考慮時代性、四季性、早晚性。 “P，地點原那么，指要考慮空間環(huán)境。 “O，情況對象，場合原那么，穿著打扮應(yīng)顧及活動場所的氣氛、規(guī)格。整理

9、外表9原那么：外表決定了別人對你的第一印象；外表會顯現(xiàn)出你的個性；整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的人；對方常依你的外表決定是否與你交往；外表對你魅力的影響甚大；整理外表9原那么：站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。不管何種姿勢，根本要領(lǐng)是脊椎挺直；走路時，腳尖要伸直，不可往上蹺；小腹往后收，看來有精神；好好整理你的外表，會使你的優(yōu)點更突出。26一、站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60(男)、張開30(女) ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。 2

10、.不正確的站姿 兩腳分叉分得太開； 交叉兩腿而站； 一個肩高，一個肩低； 松腹含胸； 一支腳在地上不停地劃弧線； 交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、 欄桿上； 不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； 與他人勾肩搭背地站著； 膝蓋伸不直。 3. 不同情況下的站姿 在升國旗、奏國歌、接受獎品、接受接見、聽悼詞等莊嚴(yán)的儀式場合，應(yīng)“肅立； 演講時，銷售時可雙手支撐講臺，兩腿輪流放松； 主持文娛活動時，雙腿并攏或 “丁字步； 迎候賓客時，雙腿可平分站立。 禮儀小姐的站立，要更趨藝術(shù)化。 站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔二、坐姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 上身正直

11、稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。 2.不正確的坐姿 1全身完全放松，癱軟在椅子上； 2兩腿伸直而坐； 3頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起； 4兩腿叉得開開的； 5弓腰駝背，全身擠成一團； 6把腳架在桌子上； 7架起“二郎腿后，小腿晃晃悠悠； 8抖動或左右搖晃一只或雙腿； 9忽地坐下，騰地站起； 10落座或起座時，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西； 11使勁拖椅子或拖茶幾； 12叉開腿倒騎椅子。3.不同情況下的坐姿1談話、談判、會談時，場合嚴(yán)肅，適合正襟危坐；2傾聽他人教導(dǎo)、指示、指點時，應(yīng)坐在椅座的前半部，身體稍向前傾；3女士落座時，應(yīng)把裙子

12、向腿下攏好，以免不雅；4在比較輕松、隨便的場合，可以坐得比較舒展、自由。 坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直；平：頭、肩平正三、走姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的走姿 走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。 2.不正確的走姿1肚子腆起，身體后仰；2腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；3兩腳不落在一根線緣上；4腳邁大跨步，身子上下擺動；5雙手左右橫著擺動； 2.不正確的走姿6只擺動小臂；7手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；8腳步拖泥帶水，蹭著地走；9耷拉眼皮，或低著頭走；10在正式場合，手插在口袋、雙臂相抱；11不因場地而及

13、時調(diào)整腳步的輕重緩急。3、不同情況下的走姿1參加喜慶活動，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；2參加吊喪活動，步態(tài)要緩慢、沉重；3參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔；4進(jìn)入辦公機關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩；3、不同情況下的走姿5走進(jìn)會場、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；6辦事聯(lián)絡(luò)、往來于部門之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；7不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。走姿練習(xí)要領(lǐng)： 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動； 正：走得正40 面部表情最傳神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介紹信“是通向五大洲的護照“是撥動顧客心弦的最美好的語言。一、笑的種類 美國伯明罕大學(xué)的艾文格蘭特博士

14、認(rèn)為，人有五種根本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。二、微笑的意義1.微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、樂觀面世的表現(xiàn)，說明心里充滿了陽光；3.微笑是有自信心的表現(xiàn)，對自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；4.微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表露，說明心底坦蕩善良；5.微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。三、微笑的四要四不要 四要： 1.要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑； 2.要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)； 3.要聲情并茂，相輔相成； 4.要與儀表舉止的美和諧一致。三、微笑的四要四不要 四不要： 1、不要缺乏誠意，強裝笑臉； 2、不要露出笑容，隨即收起； 3、不要為情緒左右而笑；