太陽圈提高客戶投訴回復的及時率

1、提高客訴回復及時率品保部：（內(nèi)部資料 密級管理）QCC活動開展報告客訴回復及時率QCC改善活動目錄表v 前言： 第1-3頁v 一、成立一、成立QCC改善小組改善小組： 第4頁v 二、選定主題： 第5頁v 三、現(xiàn)狀調(diào)查： 第6-8頁v 四、設定目標：第9頁v 五、原因分析：第10頁v 六、要因確認：（目前只設計格式，待完成）第頁v 七、制度對策：（目前只設計格式，待完成）第頁v 八、對策實施：（目前只設計格式，待完成）.第頁v九、效果檢查：（目前只設計格式，待完成）.第頁v十、鞏固措施：（目前只設計格式，待完成）.第頁v十一、總結與計劃：（目前只設計格式，待完成）.第頁卷名：太陽卷名：太陽圈圈一

2、、成立成立QCC改善小組改善小組客戶資料信息確認肖春梅組員：羅建華圈長：客戶資料信息確認組員：白正凱客訴組織現(xiàn)場調(diào)查組員：劉晴雨客訴組織現(xiàn)場調(diào)查提供技杰支持提供技杰支持組員：黨輝組員：丁新組員：王超提供技杰支持客訴對策執(zhí)行組員：辛道軍組員：馬旭5二.選定主題客戶投訴處理及時率是影響客戶滿意度的因素之一現(xiàn) 狀小組確定課題內(nèi)容提高客戶投訴回復及時率回復超時, 17回復不規(guī)范, 2回復后客戶未收到, 14-5月份未及時回復數(shù)據(jù)月份未及時回復數(shù)據(jù)回復超時回復不規(guī)范回復后客戶未收到69.44%75.68%66.00%68.00%70.00%72.00%74.00%76.00%4月5月客訴及時回復率客訴及

3、時回復率客訴及時回復率6三. 現(xiàn)狀調(diào)查 2016年45月客戶投訴及時回復情況調(diào)查 制表人：肖春梅 時間：2016年6月項 目4月5月平均總工單數(shù)363773及時處理數(shù)252853及時率69.44%69.44%75.68%75.68%72.60%72.60%7三. 現(xiàn)狀調(diào)查 對2016年45月影響客戶投訴處理及時率的原因進行了統(tǒng)計 制表人：肖春梅 時間：2016年6月序號項目未及時處理工單數(shù)占總數(shù)百分比1回復超時1785%85%2回復不規(guī)范210%3回復后客戶未收到15%4合計20100%8三. 現(xiàn)狀調(diào)查 根據(jù)上述統(tǒng)計表，我們做出如下排列圖 從上圖看出影響客戶投訴處理及時率的主要 因素是回復超時

4、。85%10%5%0%20%40%60%80%100%回復超時回復不規(guī)范回復后客戶未收到問題點占總數(shù)百分比問題點占總數(shù)百分比占總數(shù)百分比9四. 設定目標 經(jīng)過溝通與討論，小組確定目標：實現(xiàn)客戶投訴 處理及時率為95。95.00%72.56%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%目標4-5月平均客訴及時回復率和目標客訴及時回復率和目標客訴及時回復率和目標10五. 原因分析 小組成員從實際工作出發(fā)，對導致客訴回復超時的原因進行分析并提出自己的看法，討論結果總結為如下樹圖 。11五. 原因分析找不到根本的原

5、因沒有圖片和實物信息收集不全不知道機型訂單號12六. 要因確認序號序號末端原因末端原因確認方法確認方法地點地點確認結果確認結果是否要因是否要因1網(wǎng)絡覆蓋問題處理耗時長對網(wǎng)絡覆蓋處理調(diào)整案例歷時進行統(tǒng)計維護中心屬正常時間范疇否2監(jiān)控組采用輪巡制無專人監(jiān)控工單統(tǒng)計監(jiān)控接口的工單處理情況維護中心輪巡導致工單延遲處理和報結占未及時處理報結的403現(xiàn)有的投訴工單處理流程存在問題檢查中心投訴工單處理流程維護中心流程于2003年4月已作更新，符合工作實際操作否4工單分類籠統(tǒng)檢查客戶投訴工單標準化分類，并對工單處理人員進行調(diào)查維護中心客戶投訴工單標準化分類無法適應目前的派單準確需求5中心各組網(wǎng)絡調(diào)整等信息溝通

6、不夠跟蹤工單流轉(zhuǎn)進程維護中心信息共享暢通，不對及時率造成影響否6新員工業(yè)務不熟，培訓不夠檢查培訓記錄，對處理工單員工進行業(yè)務考試維護中心員工技術掌握不到位，業(yè)務成績低于70分，獨立處理工單能力差7沒有獨立專門的工單處理系統(tǒng)統(tǒng)計郵件系統(tǒng)轉(zhuǎn)派工單歷時維護中心由于郵件系統(tǒng)沒有短信回復功能，使得外出處理工單的維護人員無法及時回復和報結工單8郵件系統(tǒng)故障對每月郵件系統(tǒng)故障情況進行統(tǒng)計維護中心47月每月故障35次，平均歷時10分鐘，對及時率影響很小否13七. 制度對策 根據(jù)確認的要因，小組制定了如下對策。14七. 制度對策制表人：樓靜樺 時間：2003年9月序號序號要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕四繕舜胧┐胧┑攸c地點

7、負責人負責人完成時間完成時間1監(jiān)控組采用輪巡制無專人監(jiān)控工單設立專職客戶工單處理員崗位實現(xiàn)派單及時率97，報結及時率1001.設定專職客戶投訴處理員崗位，對工單流轉(zhuǎn)進程進行監(jiān)控 2. 設立疑難工單專家組，開展中心客戶投訴一體化管理維護中心監(jiān)控組汪泳2003年10月2工單分類籠統(tǒng)細分客戶投訴工單標準化分類實現(xiàn)派單準確率991.與客服中心及中心內(nèi)部協(xié)調(diào)，制定客戶投訴標準化分類 2.明確中心內(nèi)部工單處理職責維護中心汪泳、錢云級2003年10月3新員工業(yè)務不熟，培訓不夠加強培訓和交流業(yè)務考試70分以上，能獨立處理工單1.組織中心內(nèi)部培訓交流 2.組織員工參加廠家技術傳授 3.組織業(yè)務知識考試和專業(yè)技能

8、競賽 4.制作投訴處理集錦，開展工單處理經(jīng)驗交流維護中心樓靜樺2003年12月4沒有獨立專門的工單處理系統(tǒng)采用電子工單流轉(zhuǎn)實現(xiàn)100電子工單流轉(zhuǎn)1.開發(fā)電子化維護系統(tǒng)客戶工單模塊 2.全面推行電子工單流轉(zhuǎn)維護中心錢健2003年11月15八. 對策實施 實施一：設立專職客戶工單處理員崗位 1）設定專職客戶投訴處理員崗位，對工單流轉(zhuǎn)進程進行監(jiān)控 客服中心派單監(jiān)控預處理及分發(fā)各支撐組處理改造前改造后 監(jiān)控預處理及分發(fā)專職客戶投訴處理員客服中心派單各支撐組處理16八. 對策實施2）設立疑難工單專家組，開展中心客戶投訴一體化管理17八. 對策實施 實施二：細分客戶投訴工單標準化分類 細分客戶投訴工單標準

9、化分類1.與客服中心及中心內(nèi)部協(xié)調(diào)，制定客戶投訴標準化分類 2.明確中心內(nèi)部工單處理職責18八. 對策實施 實施三：新員工業(yè)務不熟，培訓不夠 1）組織中心內(nèi)部培訓 2）組織員工參加廠家技術傳授，加強理論基礎 活動期間中心51人共有36人參加了各類廠家培訓。 3）制作投訴處理集錦，開展工單處理經(jīng)驗交流 小組收集日常投訴工單的處理方法形成客戶投訴工單集錦數(shù)據(jù)庫，在中心內(nèi)部共享資源，作為維護人員處理工單的參考，從而提高工單處理效率。 19八. 對策實施4）組織業(yè)務知識考試 測試結果均達到70分以上，具有獨立處理工單的能力。20八. 對策實施 實施四：采用電子工單流轉(zhuǎn) 電子化維護系統(tǒng)客戶工單模塊實現(xiàn)短信通知和短信回復功能，完成自動時限控制，這使得客戶工單的派送能實時通知到處理組，并能清楚把握時限。由于采用電子流形式的工單流轉(zhuǎn)，使工單整個派送處理過程透明化，利于監(jiān)督和控制。1.開發(fā)電子化維護系統(tǒng)客戶工單模塊2.全面推行電子工單流轉(zhuǎn)21九. 效果檢查 可以看出我們達到并超過了目標值！效果對比制表人：樓靜樺 時間：2004年3月時間2004年1月2004年2月平均客戶投訴工單處理及時率90.3%90.3%91.2%91.2%90.8%90.8%22十. 鞏固措施 活動后2個月（鞏固期）小組進行了跟蹤檢查，結果顯示：及時率處于上升趨勢，這說明