管理體系有效性問題與對策

1、1管理體系有效性問題與對策2搭橋游戲3講座目的n溝通管理的理念，啟發(fā)管理的智慧n認(rèn)識管理的科學(xué)規(guī)律，從認(rèn)識上升到認(rèn)識論，從方法上升到方法論n推動公司管理體系的健康與持續(xù)發(fā)展4主要內(nèi)容一、現(xiàn)狀分析二、揭示ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的真正目的三、 提高管理體系有效性的對策四、管理體系的整合五、中心增值審核產(chǎn)品介紹5一、現(xiàn)狀分析效果1、貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的效果n認(rèn)知現(xiàn)代國際管理科學(xué)的文明成果ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)；n主要管理過程程序化n明確了質(zhì)量職責(zé)；n質(zhì)量意識有所提高；n理論水平和管理方法的運(yùn)用能力進(jìn)一步得到提高；n產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量，有了一定提高；n認(rèn)證證書在市場中發(fā)揮了一定作用。6一、現(xiàn)狀分析

2、問題n2、貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)存在的問題n有些組織貫標(biāo)投入大量人、財、物及時間，但收效甚微：n產(chǎn)品質(zhì)量提高多少無法確定n主要管理過程績效無法測量n文件與組織管理脫節(jié)（兩層皮）7一、現(xiàn)狀分析問題n體系無效的結(jié)果導(dǎo)致:n領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)心貫標(biāo)工作n另搞一套“真正”的管理體系n存在大量的形式化n迎接審核要突擊；n一批組織“吸取教訓(xùn)”，花錢買證，效果無從談起；n對ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生動搖8一、現(xiàn)狀分析問題原因3、原因外部：n認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)方面的原因n政府、行業(yè)主管、上級領(lǐng)導(dǎo)等計(jì)劃經(jīng)濟(jì)背景下的干擾n管理基礎(chǔ)薄弱，形成的理論或方法對組織指導(dǎo)不力n從業(yè)人員能力不足9一、現(xiàn)狀分析問題原因n3、

3、原因內(nèi)部：n對管理的基本規(guī)律把握不清，沒有正確理解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)械照搬n個別組織主觀不積極，片面求證10一、現(xiàn)狀分析認(rèn)證活動中的主要問題n認(rèn)定多數(shù)企業(yè)“買證”-以偏概全n歸罪于企業(yè)過分壓低費(fèi)用-推卸責(zé)任n提供無價值的服務(wù)-主要問題n有意的“做假”占少數(shù)，是次要矛盾方面；n無意的“做假”占多數(shù)，是主要矛盾方面。理解標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵11二、揭示ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的真正目的12認(rèn)識管理的規(guī)律性、準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)，開展增值審核1、誤解標(biāo)準(zhǔn)的主要表現(xiàn)及原因主要表現(xiàn)：形式主義，只求表面，不識內(nèi)涵，因?yàn)椤皹?biāo)準(zhǔn)”要求。教條主義，“靠標(biāo)準(zhǔn)”、“逐條對應(yīng)”、“照搬照抄”、“生搬硬套”。束之高閣，僵死的理解標(biāo)準(zhǔn)不能

4、違背，未把標(biāo)準(zhǔn)理解為改進(jìn)公司的工具，而將它變成束縛企業(yè)的枷鎖。13原因：我們的教育重于應(yīng)試，輕于素質(zhì)。上世紀(jì)八十年末，我國尚未開設(shè)專門課程教育和設(shè)置專門學(xué)科。多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)培訓(xùn)的“骨干”，在未正確理解標(biāo)準(zhǔn)的情況下進(jìn)行了誤導(dǎo)。我們對實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)不及時，改進(jìn)不利。142、管理重在理念在先，掌握認(rèn)識管理規(guī)律性的基本功。必須反復(fù)回味“目的” 讓我們來重溫大師的觀點(diǎn)15燈塔的力量 “質(zhì)量無須驚人之舉，但她是企業(yè)的生命之源。質(zhì)量無須驚人之舉，但她是企業(yè)的生命之源。生命不息，質(zhì)量不止。生命不息，質(zhì)量不止?！?“什么是質(zhì)量？質(zhì)量就是生命，就是效益。什么是質(zhì)量？質(zhì)量就是生命，就是效益?！?-愛得華愛得華.戴明

5、戴明 16大師的觀點(diǎn) “并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有了并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有了目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)進(jìn)行管理。進(jìn)行管理。 “企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)?！?-彼得彼得.德魯克德魯克 17大師的觀點(diǎn)實(shí)行量化管理是第一步，它導(dǎo)致控制，并最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。如果你不能量化某些事情，那么你就不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進(jìn)它。 H. 詹姆斯詹姆斯哈林頓哈林頓 （ H. James Harrington ） 國際質(zhì)量學(xué)會和美國質(zhì)量協(xié)會擔(dān)任主席和總裁

6、18必須調(diào)查研究，抓住主要矛盾，因地制宜。n實(shí)現(xiàn)目的手段通常是可以變化的，而對于ISO管理標(biāo)準(zhǔn)而言，暫且視為“要求的”手段是不可刪減的（因?yàn)樗枪芾沓晒慕Y(jié)晶，才形成標(biāo)準(zhǔn)）n實(shí)現(xiàn)目的的具體手段和方法多種多樣管理是一個系統(tǒng)的方法，不能代替技術(shù)。19ISO9000:2000 基礎(chǔ)和術(shù)語3.2.2管理體系管理體系 management system 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系體系(3.2.1)(3.2.1)3.2.9質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(3.2.8)(3.2.8)的一部分，致力于制定質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)(3.2.5)(3.2.5)并規(guī)定必要的運(yùn)行過

7、程過程(3.4.1)(3.4.1)和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)3.2.143.2.14有效性有效性 effectiveness 完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度20ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語n“2.3 質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法”：確定顧客和其他相關(guān)方的確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望需求和期望建立組織的質(zhì)量建立組織的質(zhì)量方針方針和質(zhì)量和質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)必需的資源；必需的資源；規(guī)定測量每個過程的規(guī)定測量每個過程的有效性有效性和和效率效率的方法；的方法；應(yīng)用這些

8、測量方法確定每個過程的應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性有效性和和效率效率；確定確定防止防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。質(zhì)量管理體系的過程。21圖示方針目標(biāo)要求和期望策劃實(shí)施改進(jìn)測量22實(shí)踐結(jié)果意義：實(shí)踐效果1n附屬于計(jì)算機(jī)技術(shù)集團(tuán)公司（CIT）的一個全球性金融服務(wù)性公司采用了戰(zhàn)略量化系統(tǒng)，使得公司的績效得到了明顯的改善。僅一年多的時間，公司在一個原來沒有增長的市場上實(shí)現(xiàn)了45權(quán)益性資產(chǎn)回報和7的收入增長，并且使消費(fèi)者投訴的比例降低了50，而雇員對于團(tuán)隊(duì)協(xié)作、高層領(lǐng)導(dǎo)、績效管理的評價提高了18。23實(shí)踐結(jié)果意

9、義：實(shí)踐效果2n西爾斯（Sear）商業(yè)集團(tuán)在1992-1993年之間，從損失3億美元變?yōu)橼A利7.52億美元。這種成功轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素就是采用了量化管理，把雇員對工作的滿意和責(zé)任直接同留住顧客和改進(jìn)收益相聯(lián)系。24實(shí)踐結(jié)果量化管理的企業(yè)非量化管理的企業(yè)在過去的3年中感到是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者7444在同行業(yè)中財務(wù)績效排名在前3位83523年的投資收益率連續(xù)上升8045對上一年主要管理變革的評價是非常成功或是適度成功的9755對施行量化管理的58個公司和64個沒有量化管理的公司的對比25結(jié)論n首先將顧客和其他相關(guān)方的需求和期望合理的轉(zhuǎn)化為組織的方針目標(biāo)；n圍繞方針、目標(biāo)，進(jìn)行體系的策劃、實(shí)施、測量、改進(jìn)是I

10、SO 9000標(biāo)準(zhǔn)的真正要求；26花費(fèi)大量的人力物力，目標(biāo)不明以目標(biāo)為龍頭，提高管理體系有效性革命南轅北轍27三、提高管理體系有效性的主要對策1有效性的基本特征：有效性的基本特征：n管理體系應(yīng)當(dāng)為組織整體經(jīng)營戰(zhàn)略服務(wù)，注重過程，更管理體系應(yīng)當(dāng)為組織整體經(jīng)營戰(zhàn)略服務(wù)，注重過程，更應(yīng)注重結(jié)果，做到顧客滿意、產(chǎn)品質(zhì)量提高、工作效率應(yīng)注重結(jié)果，做到顧客滿意、產(chǎn)品質(zhì)量提高、工作效率提高等；提高等；n關(guān)鍵管理過程穩(wěn)定控制，各項(xiàng)工作有章可循；關(guān)鍵管理過程穩(wěn)定控制，各項(xiàng)工作有章可循；n測量、分析和改進(jìn)機(jī)制的健全測量、分析和改進(jìn)機(jī)制的健全,使經(jīng)營績效心中有數(shù)，并使經(jīng)營績效心中有數(shù)，并不斷提高；不斷提高；n體系的

11、可操作性，并與日常管理相結(jié)合。體系的可操作性，并與日常管理相結(jié)合。282關(guān)鍵條件：關(guān)鍵條件：n組織積極培養(yǎng)和造就一批管理型人才n創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”組織n高水平的外界支持和幫助293如何提高有效性n1 策劃1.1目標(biāo)的建立1.2體系策劃n2 實(shí)施與運(yùn)行n3 測量與分析n4 改進(jìn)301.策劃n1.1質(zhì)量目標(biāo)的建立n1.1.1 質(zhì)量目標(biāo)定義n1.1.2 建立目標(biāo)要考慮的幾個方面n1.1.3質(zhì)量目標(biāo)的要求n1.1.4質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容n1.1.5建立質(zhì)量目標(biāo)的注意事項(xiàng)n1.1.6質(zhì)量目標(biāo)的建立步驟n示例311.1.1 質(zhì)量目標(biāo)定義nISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語3.2.5條款：n質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的

12、目的32定義理解要點(diǎn)（一）：定義理解要點(diǎn)（一）：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的“1.1總則總則”中明確了標(biāo)準(zhǔn)的意圖：中明確了標(biāo)準(zhǔn)的意圖：na) 需要證實(shí)其有能力需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；律法規(guī)要求的產(chǎn)品；nb) 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)增強(qiáng)顧顧客滿意?？蜐M意。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)追求的真正目的不僅要求某時間、某批次或某個合同訂單滿足顧客和法律法規(guī)要求，更要達(dá)到 “穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩方面要求

13、；33定義理解要點(diǎn)（二）：定義理解要點(diǎn)（二）： A P C D 增強(qiáng)方向 穩(wěn)定水平 t Q 341.1.2建立目標(biāo)要考慮的幾個方面社會：社會：-符合法律法規(guī)要求；符合法律法規(guī)要求；-促進(jìn)了健康和安全；促進(jìn)了健康和安全；-減少了環(huán)境影響；減少了環(huán)境影響；-增加了安定。增加了安定。供方和相關(guān)方：供方和相關(guān)方：-穩(wěn)定性；穩(wěn)定性；-成長；成長；-合作關(guān)系和相互理解合作關(guān)系和相互理解所有者和投資者：所有者和投資者：-增加了投資收益；增加了投資收益；-改進(jìn)了運(yùn)行業(yè)績；改進(jìn)了運(yùn)行業(yè)績；-增加了市場占有率；增加了市場占有率；-增加了利益。增加了利益。組織人員：組織人員：-更好的工作條件；更好的工作條件；-增加

14、了工作滿意；增加了工作滿意；-促進(jìn)了健康和安全；促進(jìn)了健康和安全；-提高了士氣；提高了士氣；-增進(jìn)了就業(yè)的穩(wěn)定性。增進(jìn)了就業(yè)的穩(wěn)定性。顧客：顧客：-產(chǎn)品符合要求；產(chǎn)品符合要求；-產(chǎn)品可靠和可信；產(chǎn)品可靠和可信；-在需要時可以獲得；在需要時可以獲得；-可維修性?？删S修性。需求和期望需求和期望351.1.3 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意目標(biāo)n1）產(chǎn)品目標(biāo)：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性達(dá)到的水平n質(zhì)量特性水平n整個產(chǎn)品水平：特性集合體n批產(chǎn)品水平：合格率、優(yōu)質(zhì)品率n服務(wù)目標(biāo)：滿足合同規(guī)定和公司承諾的程度n合同履約能力n承諾的兌現(xiàn)36n產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)舉例：n啤酒的酒精度、麥芽度、罐裝

15、量及衛(wèi)生指標(biāo)等 n汽車平均無故障行駛里程、最高時速、最大載重量、百公理油耗、尾汽排放達(dá)到幾級標(biāo)準(zhǔn)等n 煙草焦油含量、煙堿含量、吸阻等n批產(chǎn)品的合格率n 銀行柜臺服務(wù)中的等待時間、服務(wù)時間n 郵遞服務(wù)的到達(dá)時間n產(chǎn)品交付及時性、供應(yīng)量n付款及時性37n2）過程目標(biāo)：過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度（能力）n過程的正確性、差錯性、及時性、經(jīng)濟(jì)性n過程能力指數(shù)Cp或Cpk值n正確率、合格率、優(yōu)良品率n生產(chǎn)效率、成本38過程質(zhì)量目標(biāo)舉例：n產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量目標(biāo)舉例n設(shè)計(jì)輸出的差錯率n采購物資到達(dá)及時性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性n生產(chǎn)效率n生產(chǎn)計(jì)劃的準(zhǔn)確性和下達(dá)的及時性39n支持于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的管理過程舉例：n人力資源管理過程

16、關(guān)鍵工序人員能力指數(shù)。n設(shè)備管理過程故障停機(jī)時間影響提供產(chǎn)品及時性問題，如停機(jī)時間、可利用率、設(shè)備故障停機(jī)率等可制定目標(biāo)。n產(chǎn)品檢驗(yàn)過程漏檢率、錯檢率等。n內(nèi)審的全面性、可行程度n管理評審過程改進(jìn)措施的正確性、其后措施的準(zhǔn)確落實(shí)率。403）顧客滿意質(zhì)量目標(biāo):單一特性的滿意率；滿意度或滿意度指數(shù)；有效投訴次數(shù)等。411.1.4目標(biāo)的衡量要素n組織首先應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品的特性進(jìn)行識別分解，在此基礎(chǔ)上，將過程進(jìn)行識別、分解n從下列幾個方面關(guān)注并確定目標(biāo)：n質(zhì)量n效率n成本n時間n安全n環(huán)保421.1.5 質(zhì)量目標(biāo)的要求n1 對于組織而言，其全部質(zhì)量目標(biāo)（包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意方面的質(zhì)量目標(biāo)

17、）構(gòu)成了一個有機(jī)的整體，從系統(tǒng)的角度看，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足如下要求：n系統(tǒng)性系統(tǒng)性:質(zhì)量目標(biāo)在不同的職能和層次上建立,構(gòu)成目標(biāo)體系, 是高度協(xié)調(diào)，有機(jī)關(guān)聯(lián)的，自上而下展開，自下而上保證。n充分性：充分性：目標(biāo)考慮是否全面，是否有重要方面的遺漏，并包括了“穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩方面要求。n均衡性：均衡性：考慮質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)性，其相互關(guān)聯(lián)的目標(biāo)間要達(dá)到均衡，不要顧此失彼。43目標(biāo)管理合理的方針是基礎(chǔ) 目標(biāo)的靈魂方針應(yīng)當(dāng)正確。44目標(biāo)管理合理的方針是基礎(chǔ)n方針管理：明確組織的總的宗旨和方向n問題：n方針沒有準(zhǔn)確的反映管理的意圖、方向、政策等；n方針不能為目標(biāo)提供框架；n對策：n方針適當(dāng)細(xì)化或分解，從而能夠比

18、較準(zhǔn)確地為目標(biāo)提供框架45目標(biāo)管理方針與目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程人員能力質(zhì)量方針質(zhì)量方針關(guān)注要點(diǎn)關(guān)注要點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)成功要素成功要素考核指標(biāo)考核指標(biāo)行動方案行動方案顧客滿意廢品率顧客滿意率應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)； 結(jié)果/瓶頸/均衡設(shè)備/效率成本/周期/服務(wù)監(jiān)控/溝通措施；46舉例：經(jīng)營模型留住顧客顧客滿意快速解決問題有知識的員工帳單準(zhǔn)確人員自信服務(wù)指導(dǎo)服務(wù)酬勞產(chǎn)品知識會計(jì)系統(tǒng)操作量化某服務(wù)性公司47舉例：經(jīng)營模型訂單管理過程計(jì)劃管理過程控制檢驗(yàn)試驗(yàn)交付顧客支持性管理過程支持性管理過程某提供有形產(chǎn)品的公司48n注： 考慮到目前大多數(shù)組織的現(xiàn)狀，建立一套完整的目標(biāo)體系尚有一些困難，組織可聘請專業(yè)咨詢

19、公司協(xié)助建立目標(biāo)管理體系 就整體而言，可以先由簡單到復(fù)雜，循續(xù)漸進(jìn)，逐步完善。先抓關(guān)鍵的少數(shù) ，如先抓重大的、迫切的目標(biāo)事項(xiàng)，再逐步分解、細(xì)化；但應(yīng)當(dāng)滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩方面的要求。 492 單項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足以下要求：n合理性：設(shè)置的目標(biāo)是否有助于達(dá)到管理的意圖；（案例1、2）n適宜性：是否與組織的內(nèi)外部現(xiàn)狀相適應(yīng)，并考慮時限因素，既要有可追求性，又要通過努力能夠達(dá)到；（案例3）n可測量性：要有相應(yīng)的測量方法。 （案例4）下一節(jié)50案例1合理性質(zhì)量目標(biāo)示例 某機(jī)械廠實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：n產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率100%；n出廠合格率100%；n采購產(chǎn)品合格率100%。n服務(wù)回

20、訪率90%51案例2合理性n以物資采購為例：n意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產(chǎn)品n如果只有進(jìn)貨物資的合格率的目標(biāo)不全面n還可能有：n價格水平與協(xié)會公布的價格對比、與競爭對手的價格對比、與匿名顧客暗訪價格對比n采購成本采購人員工資、補(bǔ)貼等費(fèi)用，可能表現(xiàn)為主要產(chǎn)品的噸產(chǎn)品成本n供應(yīng)及時率n供應(yīng)單位的滿意程度n需要根據(jù)具體組織的具體情況，才能確定真正指導(dǎo)工作的目標(biāo)值52n物資采購的意圖是：以最小的代價最小的代價，持續(xù)的、及時及時的獲得合格合格產(chǎn)品1. 材料價格2. 采購管理成本1. 供應(yīng)單位的滿意2. 貨源的廣泛性1. 供貨及時性1. 產(chǎn)品合格率返回53案例3適宜性：n某公司的優(yōu)良品率

21、68，而實(shí)際為25，有些根本就是“紙上談兵”，“空穴來風(fēng)”；n產(chǎn)品的加工精度定為0.001，而企業(yè)的加工能力只能達(dá)到0.01；n產(chǎn)品的不合格率定為3.4PPM(6),實(shí)際只能達(dá)到3左右的水平。返回54案例4可測量性n人為確定顧客滿意度為80但沒有抽樣方法、具體的滿意項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。n合格率90但評價項(xiàng)目不全或沒有，合格的批量標(biāo)準(zhǔn)不確定，沒有準(zhǔn)確的測量方法n產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國際領(lǐng)先，國內(nèi)一流國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流的水平的標(biāo)準(zhǔn)是什么，不清楚。n加強(qiáng)設(shè)備管理，保障生產(chǎn)順利進(jìn)行沒法測量。返回551.1.6 制定質(zhì)量目標(biāo)注意事項(xiàng)n目標(biāo)必須反映意圖n制定目標(biāo)要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng)，遵循“由無到有”、“先易后

22、難”的原則，從定性到定量，再漸進(jìn)量化的深度；n應(yīng)當(dāng)對結(jié)果制定目標(biāo)，不要與原因并列在一起。n一個大過程往往由若干個子過程并聯(lián)或串聯(lián)而成，所有過程都有其目的，但目標(biāo)制定要依據(jù)其重要性和測量的經(jīng)濟(jì)性考慮；確定在過程的何處（點(diǎn)）制定目標(biāo)（即檢測點(diǎn)）非常重要。n某個過程的結(jié)果涉及多個特性，考慮不同的特性對結(jié)果的影響程度不同，賦予不同的權(quán)重。561.1.7 質(zhì)量目標(biāo)的建立步驟1）確定產(chǎn)品（服務(wù)）或過程2）識別產(chǎn)品（服務(wù)）或過程結(jié)果特性3）制定特性標(biāo)準(zhǔn)及測量、評價方法（注意統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選擇與應(yīng)用）4）現(xiàn)狀調(diào)查5）確定目標(biāo)571）確定產(chǎn)品（服務(wù)）或過程 服務(wù)為電話接聽2）識別產(chǎn)品（服務(wù)）或過程結(jié)果特性 及時性、

23、準(zhǔn)確性、聲音磁性、語氣和語速 電話接聽服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例58電話接聽服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例 特性權(quán)重得分加權(quán)分及時性30準(zhǔn)確性30聲音磁性15語氣15語速10綜合得分評價由具備資格的人員進(jìn)行，并保持相對穩(wěn)定3）制定特性標(biāo)準(zhǔn)及測量、評價方法59 特性權(quán)重得分加權(quán)分及時性308024準(zhǔn)確性308024聲音磁性15609語氣159013.5語速10959.5綜合得分80電話接聽服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例n4）現(xiàn)狀調(diào)查60電話接聽服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例 特性權(quán)重現(xiàn)狀目標(biāo)及時性30243準(zhǔn)確性30242聲音磁性159語氣1513.5語速109.5綜合得分80855）確定目標(biāo)在3個月之內(nèi)提高到85分611.1.8顧客滿意

24、-1n企業(yè)的管理者經(jīng)常會問這樣一些問題：n誰是我們的顧客？n我們了解顧客的需求和期望嗎？n顧客在哪些方面表現(xiàn)出滿意或不滿意？n顧客滿意或不滿意對企業(yè)意味著什么？n如何才能使顧客滿意？621.1.8顧客滿意-2n顧客滿意與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系n顧客滿意是“真正”質(zhì)量特性，組織的質(zhì)量目標(biāo)是“代用”質(zhì)量特性n顧客滿意是制定質(zhì)量目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿n質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)顧客滿意的情況調(diào)整、改進(jìn)631.1.8顧客滿意3n美國密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報告：n在美國顧客滿意度指數(shù)測評的頭3年，顧客滿意度指數(shù)與道瓊斯30種工業(yè)股票指數(shù)兩者的變化之間的關(guān)聯(lián)程度保持在93n企業(yè)若每年將顧客保留率提升5，在5年內(nèi)就

25、可以將其利潤提高2585641.1.8顧客滿意4n美國消費(fèi)者問題調(diào)查局的調(diào)查結(jié)果：n對5美元以下的小商品，雖有不滿但未提出抱怨的約占不滿顧客總數(shù)的96，但是不再去重復(fù)購買的顧客要占63n對100美元以上的大額商品，若感受不滿意則提出抱怨的顧客約占73n如果可以補(bǔ)救并且得當(dāng)，70的不滿意顧客在轉(zhuǎn)向滿意之后仍然可能繼續(xù)購買該顧客的產(chǎn)品或服務(wù)。651.1.8顧客滿意5n日本一家調(diào)查公司對百貨零售企業(yè)的跟蹤調(diào)查結(jié)果：n在不滿意的顧客中，一位不滿的顧客平均會向9個人抱怨n有14的顧客是因?yàn)閷Ξa(chǎn)品不滿意而停止購貨n80的銷售額來自現(xiàn)有的顧客，60的新顧客來自現(xiàn)有顧客的熱情推薦；n每一位投訴的顧客背后，都有

26、26位同樣不滿但卻保持沉默的顧客，其中6位的不滿程度是較強(qiáng)烈的。661.1.8顧客滿意-6顧客滿意監(jiān)測的兩種方式：n組織主動調(diào)查：n務(wù)求采取適宜的方法n被動接受反饋信息n顧客投訴或抱怨n各種機(jī)構(gòu)的報告n零售商或代理商的反饋671.1.8顧客滿意-7n顧客滿意率：n 概念：顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。n 公式：滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù) 100%n n使用：適用于單項(xiàng)簡單指標(biāo)的顧客滿意測量。681.1.8顧客滿意-8顧客滿意度重點(diǎn)：識別顧客滿意信息的特性。方法：電話、走訪、調(diào)查表等；計(jì)算方法: c= b/a式中 c 顧客滿意度； b 顧客的感知值； a 顧客

27、的期望值。69顧客滿意度指數(shù):顧客滿意度指數(shù)通常使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型來測量，其測評往往由專業(yè)公司來進(jìn)行。本課程簡單介紹顧客滿意度指數(shù)的一些概念。1.1.8顧客滿意-970顧客滿意-10顧客對質(zhì)量的感知顧客期望顧客對價值的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意度顧客滿意度指數(shù)模型圖711.2 管理體系策劃n1.2.1策劃要點(diǎn)n1.2.2存在的主要問題n1.2.3主要改進(jìn)對策n1.2.4體系策劃的建議721.2.1策劃要點(diǎn)n在明確質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞目標(biāo)策劃質(zhì)量管理體系；n管理的規(guī)律性認(rèn)識表明：目標(biāo)確定之后，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法多種多樣，因地制宜；n采納ISO9000標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)出的管理科學(xué)成果，指明的實(shí)現(xiàn)

28、途徑和方法，如：n質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限；n建立文件化的程序；n配備必要的資源；n溝通n明確控制方法和手段等。731.2.2存在的主要問題n沒有圍繞目標(biāo)建立體系，而是機(jī)械地為了“滿足”標(biāo)準(zhǔn)的要求編制了體系文件。n文件繁雜，抄襲別人的文件，不適用于本組織。n手冊 “標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化”，質(zhì)量手冊是ISO9001的翻版。n管理活動缺少準(zhǔn)則和規(guī)范，未與質(zhì)量目標(biāo)相聯(lián)系n用“要素”割裂過程741.2.3 主要改進(jìn)對策1）質(zhì)量手冊n滿足標(biāo)準(zhǔn)4.2.2標(biāo)準(zhǔn)條款要求，清楚了手冊的目的（作用），使得手冊的內(nèi)容變得非常簡單；n識別過程及其相互關(guān)聯(lián)作用（如：可用流程圖，簡要加注文字說明）；n過程識別到便于制定過程質(zhì)量目標(biāo)；n策劃

29、完成目標(biāo)的途徑和方法時，采取文件化程序，提供文件清單或索引途徑（標(biāo)準(zhǔn)最低要求的6個程序文件必需滿足）。75質(zhì)量手冊內(nèi)容76質(zhì)量手冊可能的結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍與顧客要求質(zhì)量方針與目標(biāo)組織概況組織概況關(guān)鍵過程A關(guān)鍵過程B關(guān)鍵過程C過程的相互關(guān)聯(lián)其他文件的參照77質(zhì)量手冊可能的結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍與顧客要求質(zhì)量方針與目標(biāo)組織概況組織概況5（P)6 (D)7 (C)8 (A)其他文件的參照781.2.3 主要改進(jìn)對策2）程序文件n按標(biāo)準(zhǔn)要求的6個程序文件，必須文件化，其“程序語言”使用“5W1H”；n把程序文件作為策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的一種途徑和方法看待，是否需要、詳略程度依不同組織情況而定。如：n標(biāo)準(zhǔn)7.2條款，其目的

30、是確保所確定的顧客要求（合同訂單）的正確性和可履約性，并不斷提高。至于采取編制程序文件、對人員進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)或其他方式等哪種手段，要因地制宜。791.2.3 主要改進(jìn)對策n描述過程的程序文件應(yīng)當(dāng)清楚的描述過程所要達(dá)到結(jié)果的目的，如：n通過合同評審，確保顧客的需求和期望得到充分的理解、確定。以滿足顧客、有關(guān)的法律法規(guī)和公司綜合管理體系的要求。 (7.2)n選擇和認(rèn)可符合分包合同要求的分承包方,，以滿足顧客、法律法規(guī)和公司的要求。(7.4)n對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行控制，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。（7.6）801.2.3 主要改進(jìn)對策3）用“要素”割裂過程 管理性要求不能脫離過程，為“滿足標(biāo)準(zhǔn)要求”

31、不宜單獨(dú)制訂程序文件。如：n5.5.3內(nèi)部溝通n8.2.3過程監(jiān)視與測量n8.4 數(shù)據(jù)分析n7.5.3標(biāo)識與可追溯性811.2.4體系策劃的建議a.徹底對體系進(jìn)行反思，確定體系的目的b.識別過程，畫出流程圖：生產(chǎn)過程支持過程管理過程c.確定準(zhǔn)則產(chǎn)品、過程控制d.確定主要過程的目標(biāo)和監(jiān)測方法e.調(diào)整體系文件822體系實(shí)施與運(yùn)行2.1 現(xiàn)狀與原因n無法實(shí)施策劃不符合實(shí)際，操作性差；環(huán)境條件不適合，如：人機(jī)功能不配。n不會實(shí)施培訓(xùn)不利，能力不強(qiáng)。n不愿實(shí)施組織文化、激勵機(jī)制所至。832體系實(shí)施與運(yùn)行2.2 標(biāo)準(zhǔn)的要求：n5.1管理承諾a)向組織傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性n5.5.2管理者

32、代表c)確保整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識n6.2.2能力、意識和培訓(xùn)d) 確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。842體系實(shí)施與運(yùn)行2.3 改進(jìn)對策n策劃階段打下好的基礎(chǔ)，才能為實(shí)施與運(yùn)行階段創(chuàng)造條件。n領(lǐng)會和貫徹標(biāo)準(zhǔn)要求，最高管理者帶頭負(fù)責(zé)推動是關(guān)鍵，全員參與是保證（與所有管理相同，如TQM “三全與多樣” ）。853 測量與分析3.1 測量、分析的對象及對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款n產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 8.2.4， 8.4n過程質(zhì)量目標(biāo) 8.2.3 ，8.4n顧客滿意質(zhì)量目標(biāo) 8.2.1， 8.4n質(zhì)量管理體系的所有過程與活動 8.2.2n質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性

33、和有效性 5.686有關(guān)條款的關(guān)系n5.6 管理評審關(guān)注所有體系測量與分析活動的結(jié)果，并作為其輸入的信息。n8.2.2 內(nèi)部審核是一個特殊條款要求，它是利用管理學(xué)中的監(jiān)督機(jī)制，對體系中所有過程和活動實(shí)施獨(dú)立的監(jiān)督(注：它不參與具體質(zhì)量目標(biāo)的測量）。n8.2.3對所有過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，包括 內(nèi)審過程。873.2 測量與分析存在的問題及原因1)問題n 測量與分析實(shí)際也屬于實(shí)施與運(yùn)行階段，存在問題與上述的實(shí)施與運(yùn)行階段存在的問題性質(zhì)相同，不再贅述；n過分關(guān)注內(nèi)審、管理評審是否實(shí)施，忽視了效果；n8.2.2與8.2.3混淆。883.2 測量與分析存在的問題及原因2)原因n策劃階段制定的質(zhì)量目標(biāo)存在合

34、理性、適宜性、可測量性方面的嚴(yán)重缺陷，必然帶來其后測量、分析活動流于形式的結(jié)果。n不理解8.2.3和8.4條款的含義。市面發(fā)行的很多“培訓(xùn)教材”，由于其作者不理解8.2.3和8.4條款，“標(biāo)準(zhǔn)式”的原則話堆砌，誤導(dǎo)組織。893.3 測量、分析的改進(jìn)對策重新認(rèn)識和加深理解相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條款的內(nèi)涵。n8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是對產(chǎn)品(或提供的服務(wù))的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)（又叫產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)）進(jìn)行比對評價（有形產(chǎn)品較好，服務(wù)產(chǎn)品問題較多）。n8.2.1顧客滿意對顧客感知的信息進(jìn)行監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量的結(jié)果與顧客滿意的目標(biāo)相比對。903.3測量、分析的改進(jìn)對策n8.2.3過程的監(jiān)視和測量是根據(jù)制訂的過程質(zhì)量目標(biāo)對實(shí)

35、現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力予以測量評價。n8.4數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品、過程和顧客滿意的重復(fù)結(jié)果特性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)相比對，并予以評價。n根據(jù)策劃結(jié)果，特別是策劃中確定統(tǒng)計(jì)方法（或測量方法）正確運(yùn)用。n測量結(jié)果數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。n加強(qiáng)測量、分析、評價人員使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的能力。914 改進(jìn)4.1 標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)條款的理解要點(diǎn)n5.6 管理評審和8.2.2內(nèi)審條款包含要求改進(jìn)的內(nèi)容。n8.5 條款改進(jìn)涉及的內(nèi)容是體系所有過程活動,包含策劃、實(shí)施和測量、評價的各階段，根據(jù)問題大小，決定改進(jìn)的覆蓋面 。924.2 存在問題和對策n8.5條款不存在管理方面的技術(shù)問題，上述階段存在的問題及原因均可導(dǎo)致該條款不會運(yùn)用。n解決