黑龍江移動(dòng)租賃式呼叫中心產(chǎn)品介紹剖析

1、0黑龍江移動(dòng)呼叫中心產(chǎn)品介紹黑龍江移動(dòng)呼叫中心產(chǎn)品介紹中國移動(dòng)通信黑龍江有限公司1創(chuàng)無限通信世界， 做信息社會(huì)棟梁 呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹2成功案例4中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)優(yōu)勢3 3中國移動(dòng)基本情況介紹3 1附件3 52中國移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司（以下簡稱黑龍江移動(dòng)公司）隸屬于中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡稱中國移動(dòng)）中國移動(dòng)于2000年4月20日成立。中國移動(dòng)全資擁有中國移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動(dòng)有限公司在國內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模注冊資本518億元，資產(chǎn)規(guī)模超過萬億元人民幣中國移動(dòng)發(fā)展大事記 中國

2、移動(dòng)累計(jì)上稅3612億，2009年繳稅560億 固移融合的精品網(wǎng)絡(luò)為信息化提供了可靠基石 豐富的渠道和前沿的技術(shù)創(chuàng)新能力，為信息化提供完善高效的服務(wù)和保障20042004成為北京奧運(yùn)合作伙伴20062006成為上海世博合作伙伴實(shí)施“走出去”海外拓展戰(zhàn)略（先后收購香港和巴基斯坦運(yùn)營公司）20092009入選道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)20102010名列世界500強(qiáng)第77位200720071999199920002000中國移動(dòng)正式成立20012001第1億手機(jī)用戶產(chǎn)生移動(dòng)分營啟動(dòng)中國移動(dòng)基本情況介紹中國移動(dòng)基本情況介紹3 黑龍江移動(dòng)公司于1999年獨(dú)立運(yùn)營，2004年6月被中國移動(dòng)有限公司收購，成為其

3、全資子公司，注冊資本45億元人民幣，企業(yè)性質(zhì)變更為外商獨(dú)資經(jīng)營企業(yè)。2011年9月，公司的股東由黑龍江移動(dòng)通信（BVI）有限公司變更為中國移動(dòng)通信有限公司，企業(yè)性質(zhì)也相應(yīng)地變更為外商投資企業(yè)的境內(nèi)再投資企業(yè)。 黑龍江移動(dòng)公司已建成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，100%覆蓋全省縣（市），主要交通干線實(shí)現(xiàn)連續(xù)覆蓋，實(shí)現(xiàn)了全省行政村全部通電話的目標(biāo)，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)人口覆蓋率達(dá)到99.8，面積覆蓋率（不含無人區(qū)）達(dá)到98.87。 黑龍江移動(dòng)公司專門成立了應(yīng)急通信局，投資5000多萬元，購置了應(yīng)急通信車等設(shè)備，以強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的技術(shù)，在社會(huì)重大活動(dòng)現(xiàn)場、災(zāi)害事

4、故現(xiàn)場、節(jié)日人流密集地點(diǎn)完成全方位的通信保障任務(wù)。2005年-2011年，共計(jì)提供應(yīng)急通信保障，在話務(wù)量、信息量激增的情況下，。踐行了企業(yè)對“突發(fā)事件的緊急救助”的責(zé)任承諾中國移動(dòng)黑龍江公司基本情況中國移動(dòng)基本情況介紹中國移動(dòng)基本情況介紹4網(wǎng)絡(luò)第一網(wǎng)絡(luò)規(guī)模世界第一、已經(jīng)100%100%覆蓋全國行政村，人口覆蓋97%97%。八橫八縱的全國骨干網(wǎng)，光纜總長度超過5 5萬公里，四通八達(dá)的城域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)光纖到樓宇、基站。用戶第一市值第一用戶數(shù)（百萬戶）用戶數(shù)已達(dá)到5.4億,行業(yè)占比超過70%VodafoneAT&TCMCC市值在全球電信運(yùn)營商中占據(jù)首位市值（億美金）中國移動(dòng)53%聯(lián)通21%電信26

5、%領(lǐng)先的市場份額01 02 03 04 05 06 07 08 09簽約集團(tuán)客戶290290萬家全球五百強(qiáng)排名7777位品牌價(jià)值全球第八十年連續(xù)增長，“三項(xiàng)第一”彰示企業(yè)實(shí)力中國移動(dòng)基本情況介紹中國移動(dòng)基本情況介紹5 為全國近14萬家各級政府單位提供信息化服務(wù)助力政府信息化信息化工作取得階段性成果 為約270萬家大中小型企業(yè)提供信息化服務(wù) ，涵蓋1.7億企業(yè)成員助力企業(yè)信息化 面向制造業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、教育、金融、電力、公安等21個(gè)行業(yè)提供信息化解決方案助力行業(yè)信息化致力于“移動(dòng)信息專家”角色和能力建設(shè)，中國移動(dòng)積極參與、推動(dòng)全社會(huì)的信息化建設(shè)工作，為政府和各個(gè)行業(yè)客戶提供了豐富的信息化服務(wù)。中

6、國移動(dòng)積極參與、推動(dòng)全社會(huì)的信息化建設(shè)工作中國移動(dòng)基本情況介紹中國移動(dòng)基本情況介紹66中國移動(dòng)擁有超過10年的專業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提供3萬名專屬客戶經(jīng)理， 7x24小時(shí)服務(wù)專線，5萬個(gè)營業(yè)廳遍布全國，為集團(tuán)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)集團(tuán)客戶營業(yè)廳專屬柜臺(tái)集團(tuán)客戶專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)集團(tuán)客戶專屬的客戶經(jīng)理中國移動(dòng)10086客服中心，全國超過4萬名坐席人員， 月均呼叫量超過41億次蟬聯(lián)“亞太客戶服務(wù)最佳客戶服務(wù)中心獎(jiǎng)” 蟬聯(lián)“中國最佳客戶服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)” 連續(xù)5 5年獲得“中國最佳呼叫中心”榮譽(yù)稱號中國移動(dòng)基本情況介紹中國移動(dòng)基本情況介紹7交通物流政府金融能源制造商貿(mào)中共中央組織部中央黨校中共中央辦公廳農(nóng)業(yè)部商務(wù)部

7、建設(shè)部公安部國資委工商稅務(wù)司法奧組委中國移動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)已得到290萬家集團(tuán)客戶的支持和認(rèn)可中國移動(dòng)基本情況介紹中國移動(dòng)基本情況介紹8一、租賃式呼叫中心產(chǎn)品定義您無需購買用于搭建呼叫中心所需的軟硬件系統(tǒng)，只需要向中國移動(dòng)申請租用相應(yīng)的呼叫中心資源即可開通呼叫中心服務(wù)。v 呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，涵蓋政府、公用事業(yè)行業(yè)，如市政、公安、交管、能源等，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)等，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等。v 隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識(shí)的提高、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及等因素，呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模正處于快速發(fā)展的時(shí)期。v 中國移動(dòng)推出的

8、呼叫中心業(yè)務(wù)可以完美的滿足您的需求。呼叫中心采用托管模式，在強(qiáng)大的IMS網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)基礎(chǔ)上，為您提供全功能的呼叫中心應(yīng)用服務(wù)，既減少了您在網(wǎng)絡(luò)安全的顧慮，也降低了您的投資和通信成本。產(chǎn)品特點(diǎn)穩(wěn)定：移動(dòng)呼叫平臺(tái)所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由專業(yè)技術(shù)專家負(fù)責(zé)。呼叫中心平臺(tái)放置在專業(yè)的移動(dòng)機(jī)房里面，保證7*24小時(shí)的穩(wěn)定運(yùn)行。通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，建立企業(yè)呼叫中心與客戶之間的直接聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，可靠性高。方便：通過移動(dòng)呼叫平臺(tái)來搭建您的呼叫中心，無需建設(shè)成本，投入為零，后期的維護(hù)成本為零。除此之外，企業(yè)的坐席數(shù)量可隨需增減，可避免不必要的資金浪費(fèi)。靈活：組網(wǎng)靈活，可根據(jù)實(shí)際需求在全國范圍內(nèi)建立“全國單點(diǎn)”、

9、“全國多點(diǎn)”、“分省接入”等多種部署方式。呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹9語音特服號的呼入呼出功能： 語音設(shè)備通過語音專線接入中國移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，提升話務(wù)接通率，保證服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)享受移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)話費(fèi)優(yōu)惠，降低通信成本。話務(wù)的高安全性： 可根據(jù)您的應(yīng)用需求，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)之間的話務(wù)切換，確保呼叫中心話務(wù)的高效性和安全性。豐富的應(yīng)用擴(kuò)展能力： 可根據(jù)您的應(yīng)用需求，高效的實(shí)現(xiàn)與其他綜合信息化解決方案的整合，如與400業(yè)務(wù)、MAS、移動(dòng)辦公等產(chǎn)品的結(jié)合。中國移動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)勢 依托中國移動(dòng)集團(tuán)的整體市場力量，使得呼叫中心直連具備其他同類產(chǎn)品難以匹敵的獨(dú)特優(yōu)勢：客戶覆蓋優(yōu)勢： 中國移動(dòng)擁有最龐大的用戶群，讓您的業(yè)務(wù)覆

10、蓋范圍最廣。網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢： 中國移動(dòng)擁有覆蓋最廣、質(zhì)量最好的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，您的客戶可以隨時(shí)隨地的與您保持聯(lián)系?？蛻舴?wù)優(yōu)勢： 10086統(tǒng)一提供客戶服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻準(zhǔn)備傾聽您的聲音。呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹10呼叫平臺(tái)架構(gòu)特點(diǎn)接入簡單：全I(xiàn)P解決方案，企業(yè)接入簡單，擴(kuò)展方便多媒體能力：支持視頻、短信/彩信、郵件，微博等多媒體服務(wù)能力節(jié)省投資：企業(yè)接入無需配置大量中繼接入設(shè)備，可以節(jié)省投資，且實(shí)施周期短、見效快呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹11IP技術(shù)與分布式組網(wǎng)技術(shù) 支持本地和遠(yuǎn)程座席統(tǒng)一接入支持企業(yè)IPPBX辦公電話和互聯(lián)網(wǎng)電話接入支持系統(tǒng)的分布式和多點(diǎn)部署可通過各種網(wǎng)關(guān)設(shè)備實(shí)現(xiàn)多種

11、網(wǎng)絡(luò)的融合接入可與中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通過SIP中繼(IP專線)進(jìn)行控制和對接。提供包括SoftACD、CTI、IVR、座席軟件（OCX控件與電話條）在內(nèi)的功能齊全的呼叫中心平臺(tái)提供多種豐富且易用接口便于與第三方應(yīng)用系統(tǒng)的集成，包括IVR接口、CTI接口、報(bào)表數(shù)據(jù)接口、管理接口呼叫中心支持視頻呼叫接入，并提供IVVR、視頻座席桌面應(yīng)用 一體化及多媒體技術(shù)呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹12呼入服務(wù)外呼任務(wù)同時(shí)具備呼入和呼出技能將具有呼入技能的座席加入呼入服務(wù)緩解壓力動(dòng)態(tài)調(diào)整呼入呼出的動(dòng)態(tài)調(diào)整呼入呼出的工作量工作量呼入呼出混合的座席可以根據(jù)系統(tǒng)壓力進(jìn)行調(diào)整實(shí)現(xiàn)話務(wù)均衡 呼入呼出混合模式 座席可同時(shí)具備呼

12、入技能和呼出技能 座席可在呼入和呼出之間切換 動(dòng)態(tài)調(diào)整呼入壓力，實(shí)現(xiàn)話務(wù)均衡 統(tǒng)一的呼入呼出報(bào)表二、租賃式呼叫中心產(chǎn)品功能介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹13座席組#1主叫號碼(01|1)(3|5|8)0-99呼叫接入座席組#i座席組#n歸屬地浙江手機(jī)號碼其它號碼歸屬地福建歸屬地上海0570-9021路由本地座席組優(yōu)先歸屬地北京歸屬地山東歸屬地內(nèi)蒙010路由溢出路由溢出手機(jī)和固話區(qū)別路由基于WEB界面的配置基于規(guī)則的路由基于規(guī)則的路由主叫地區(qū)、日期、時(shí)間、按比例、手機(jī)歸屬地、時(shí)間段、黑白名單，異常路由，多級路由呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹14 電話條功能 應(yīng)答，掛斷，保持，咨詢，接回，

13、轉(zhuǎn)接，會(huì)議；監(jiān)聽，強(qiáng)拆，攔截，強(qiáng)插 登入、登出、閑忙狀態(tài)控制、小狀態(tài)（休息、離開、會(huì)議） 電話條控件 提供電話條控件 支持嵌入IE瀏覽器或Windows桌面軟件 提供內(nèi)置SIP軟電話終端，無需外置話機(jī) 支持座席終端外置的方式接聽，可以是任意的終端，如PSTN固話、注冊在ACD的SIP終端等 座席部署形式 電腦+耳機(jī)集成與瀏覽器的電話條和軟終端 電腦+話機(jī)集成與瀏覽器的電話條，SIP終端 電腦+PSTN電話集成與瀏覽器的電話條，PSTN電話 單話機(jī)模式?jīng)]有電腦接入CTI，電話直接參與排隊(duì)，可采用固話或手機(jī)方式方便人員流動(dòng)呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹15可用于催繳、營銷、客戶關(guān)懷、問卷調(diào)查等業(yè)

14、務(wù)多種自動(dòng)外呼選擇，預(yù)測、精確、漸近先進(jìn)的預(yù)測外呼算法IVR外呼與人工外呼結(jié)合預(yù)覽和預(yù)占方式結(jié)合語音匹配技術(shù)對號碼狀態(tài)識(shí)別方便的外呼管理、號碼導(dǎo)入與檢測與CTI服務(wù)器合設(shè)，可提供150萬 BHCC呼叫能力外呼功能 回訪 催繳 市場調(diào)查 電話營銷 客戶關(guān)懷外呼業(yè)務(wù)應(yīng)用場景 預(yù)覽式 系統(tǒng)先接通座席電話，再呼叫用戶 座席需等待用戶接聽（聽回鈴音）或放棄 優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)簡單，適合手動(dòng)、精確、漸近等方式 缺點(diǎn)：效率低預(yù)占式先接續(xù)用戶預(yù)覽式先接續(xù)座席 預(yù)占式 系統(tǒng)先呼叫用戶電話，用戶接通后再轉(zhuǎn)給座席 配合預(yù)測和號碼識(shí)別，可大大提高效率號碼識(shí)別：可大大降低無效號碼或不可達(dá)狀態(tài)（通話中、忙、關(guān)機(jī)）通話時(shí)長預(yù)測

15、外呼：根據(jù)預(yù)測算法提前發(fā)起外呼，過濾掉無效號碼或不可達(dá)通話，提升系統(tǒng)外呼效率 適合自動(dòng)外呼，預(yù)測、精確、漸近呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹16“精確式自動(dòng)外呼”指的是根據(jù)坐席的空閑數(shù)和當(dāng)前正在呼出的數(shù)量來決定每秒的呼出數(shù)量。“經(jīng)驗(yàn)式預(yù)測外呼”指的是根據(jù)坐席的可能空閑數(shù)和成功呼叫一個(gè)用戶的概率、時(shí)長來決定每秒的呼出數(shù)量。1.座席效率提升30%80%2.每天平均消耗號碼600-1000，提升50%以上3.平均接通283，最高400多4.呼損0.4%，平均等待時(shí)長1530秒任務(wù)ID可能性變量呼叫總時(shí)長成功接通次數(shù)呼損數(shù)呼損率坐席平均等待時(shí)長1054(精確式)226(分鐘)547200%42.575

16、11053(經(jīng)驗(yàn)式)0.95211(分鐘)549500%28.34631058(經(jīng)驗(yàn)式)0.94212(分鐘)559800%28.24541059(經(jīng)驗(yàn)式)0.93210(分鐘)550030.0545%27.90351060(經(jīng)驗(yàn)式)0.92213(分鐘)551500%27.84961061(經(jīng)驗(yàn)式)0.91209(分鐘)5448110.2%27.32451063(經(jīng)驗(yàn)式)0.90206(分鐘)5422220.4%27.2138呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹17 強(qiáng)拆 將一個(gè)正在通話的呼叫強(qiáng)行拆除，用戶聽到忙音，被強(qiáng)拆的座席的話路回到空閑狀態(tài)。 攔截 一個(gè)座席的呼叫在振鈴的時(shí)候，允許另外空閑

17、的座席（一般是班長或具有班長功能的座席）搶先應(yīng)答這個(gè)呼叫，原來分配的座席停止振鈴。 強(qiáng)插 座席與用戶在通話的過程中，允許另外空閑的座席（一般是班長或具有班長功能的座席）插入這個(gè)呼叫，形成三方通話，此后任何一方掛機(jī)會(huì)將整個(gè)呼叫將斷掉。 監(jiān)聽 座席與用戶在通話的過程中，允許另外空閑的座席（一般是班長或具有班長功能的座席）監(jiān)聽他們的談話，但監(jiān)聽過程對被監(jiān)聽人而言使透明的。 監(jiān)聽過程中可隨時(shí)停止監(jiān)聽，可隨時(shí)從監(jiān)聽模式轉(zhuǎn)到強(qiáng)插模式。 系統(tǒng)業(yè)務(wù)監(jiān)控呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹18話務(wù)報(bào)表提供客戶化的定制報(bào)表提供客戶化的定制報(bào)表導(dǎo)出Excel/PDF,打印定制報(bào)表字段折線圖、柱狀圖、餅圖方式顯示1）統(tǒng)計(jì)

18、項(xiàng)基于WEB可配置2）時(shí)間精度可配置，支持按天、按小時(shí)、按分鐘（最小15分鐘）3）支持報(bào)表的重新計(jì)算4）支持餅圖、柱狀圖、折線圖輸出5）支持在線打印6）支持PDF和EXCEL導(dǎo)出呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹19 面對面的溝通 視頻菜單 視頻自助服務(wù) 圖表方式展示服務(wù)內(nèi)容 視頻展示 座席在服務(wù)過程中，推送圖表、文字、界面給客戶 視頻廣告 更加豐富的業(yè)務(wù)形式 查看股票K線圖 交互式游戲研究表明：有效的信息研究表明：有效的信息55%60%依賴于面對依賴于面對面的面的視覺效果，視覺效果，33%38%依賴于說話者的語音！依賴于說話者的語音！視頻呼叫中心可大大提高客戶體驗(yàn)！呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)

19、介紹20Media Builder來自來自WebServer以網(wǎng)頁形式展示以網(wǎng)頁形式展示的信息的信息轉(zhuǎn)換成手機(jī)上能顯示的視頻轉(zhuǎn)換成手機(jī)上能顯示的視頻動(dòng)態(tài)視頻能力動(dòng)態(tài)視頻能力可將文字、圖片和網(wǎng)頁動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換為視頻呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹21多媒體統(tǒng)一接入與排隊(duì)處理呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹IPPBX3G-324M網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)PSTN-SIP網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)IVR/IVVRSIPSIPCTI統(tǒng)一處理語音和視頻會(huì)話，并能根據(jù)話路的媒體類型將呼叫路由到合適的座席接聽CTI語音視頻智能排隊(duì)根據(jù)話路的媒體類型為用戶選擇路由22 電話條控件：CTI接口 普通座席接口 質(zhì)檢監(jiān)控接口 IVR接口 VXML腳本流程

20、和HTTP訪問接口 外呼號碼接口 為自動(dòng)外呼提供號碼管理與自動(dòng)送號接口 管理接口 統(tǒng)計(jì)話單輸出接口 將話單和報(bào)表數(shù)據(jù)同步給業(yè)務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)提供的開放接口資源呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹23URS(統(tǒng)一路由與排隊(duì))多節(jié)點(diǎn)擴(kuò)展能力與災(zāi)備方案系統(tǒng)提供備份方案，保證企業(yè)用戶的接入安全呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹三、租賃式呼叫中心產(chǎn)品安全方案24 IMS軟交換PC電腦座席SIP電話終端虛擬桌面座席電腦終端云終端各種瀏覽器支持用戶需具備設(shè)備條件參考移動(dòng)呼叫中心平臺(tái)兼容各種標(biāo)準(zhǔn)化SIP終端設(shè)備，和各種座席電腦終端與瀏覽器，以及座席端跨平臺(tái)支持桌面虛擬化 座席SIP電話 SIP硬電話 電話條內(nèi)置SIP軟電

21、話 SIP軟電話 座席電腦終端 PC機(jī) 云終端 虛擬桌面 座席接入網(wǎng)絡(luò) 可接入CMnet 具有可靠網(wǎng)絡(luò)連接 單座席帶寬120kbps呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹25上線時(shí)間 上線時(shí)間 簽訂協(xié)議后按照客戶要求實(shí)限完成企業(yè)客戶的接入和基本功能 最大程度滿足企業(yè)的定制化需要（根據(jù)復(fù)雜程度，和企業(yè)協(xié)商） 擴(kuò)容周期1：硬件資源不增加 通過申請軟件許可，可立即擴(kuò)容擴(kuò)容周期 擴(kuò)容周期2：增加硬件資源 需2周時(shí)間進(jìn)行擴(kuò)容呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹四、中國移動(dòng)服務(wù)保障26產(chǎn)品關(guān)鍵性能性能指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)取值呼叫中心直連語音接通成功率(%)客戶通過呼叫直連語音中繼，主被叫語音接續(xù)的成功率99%服務(wù)項(xiàng)定義

22、標(biāo)準(zhǔn)故障處理響應(yīng)時(shí)限產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，從客戶反映問題開始提供查找電路代號服務(wù)；2小時(shí)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)工程師到達(dá)現(xiàn)場；每2小時(shí)故障處理反饋；處理結(jié)束30分鐘內(nèi)口頭反饋；產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)FAQ1、具有特服號碼的呼叫中心主要指哪些？答：具有特服號碼的呼叫中心，特指擁有1字頭、95字頭、96字頭、4001的接入號碼，其中1字頭號碼一般為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者或者中央、國家政府部門等；95字頭號碼一般為跨省電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者或者業(yè)務(wù)規(guī)模遍布全國15個(gè)以上城市的服務(wù)型企事業(yè)單位；而96字頭號碼一般為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者或者服務(wù)性企事業(yè)，在本省、自治區(qū)以及直轄市使用；4001號碼是中國移動(dòng)提供的400主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，可通過呼叫中心直

23、連實(shí)現(xiàn)4001外呼功能。2、租賃式呼叫中心的客戶是否都可以開通外呼功能？答：可以。 聯(lián)系我們?nèi)裟肓私飧喈a(chǎn)品資費(fèi)、功能和服務(wù)等方面的信息，或您在使用過程中如遇到問題，您可以選擇以下方式與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們將及時(shí)為您服務(wù)： 聯(lián)系中國移動(dòng)的客戶經(jīng)理 撥打集團(tuán)客戶服務(wù)熱線10086-8呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹呼叫平臺(tái)系統(tǒng)介紹27黑龍江移動(dòng)傳送網(wǎng)經(jīng)過多年的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全省13個(gè)地市的縣、鎮(zhèn)、村屯及各業(yè)務(wù)接入節(jié)點(diǎn)。截至2011年末光纜長度已達(dá)到100000余皮長公里，纖芯公里為1000000公里。主要包括MSTP（多業(yè)務(wù)傳送平臺(tái)）平臺(tái)與DWDM（波分復(fù)用系統(tǒng)）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。MSTP網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成分層結(jié)構(gòu)，主要分

24、為核心層，匯聚層及接入層。目前基站主要以環(huán)形組網(wǎng)及支鏈的方式實(shí)現(xiàn)接入，各集團(tuán)客戶及室內(nèi)分布接入主要采用155Mb/s或FE支鏈的形式進(jìn)行接入，也可以更高速率實(shí)現(xiàn)接入。業(yè)務(wù)的保護(hù)方式為通道環(huán)網(wǎng)保護(hù)，對于重要集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)在光纜線路也可實(shí)現(xiàn)光纜雙路由的保護(hù)以提升業(yè)務(wù)的安全可靠性。黑龍江移動(dòng)正在積極快速的推進(jìn)OTN、PTN及PON網(wǎng)絡(luò)傳送平臺(tái)的建設(shè)。OTN在核心層面將能夠提供更大業(yè)務(wù)顆粒（40GE）、更加靈活的調(diào)度能力；PTN是以分組交換為內(nèi)核的傳輸設(shè)備，更適用于IP化及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的傳輸，其保護(hù)方式主要為LSP保護(hù)即類似于業(yè)務(wù)雙發(fā)在落地層面進(jìn)行選收的模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的安全保障；而PON主要適用于有線寬帶

25、的接入，接入手段靈活豐富。對于未來的重要集團(tuán)客戶，可采用PTN的方式接入，使安全性更高；對于普通集團(tuán)客戶及家庭寬帶用戶可選用PON的形式進(jìn)行接入。黑龍江移動(dòng)整體網(wǎng)絡(luò)情況介紹中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)優(yōu)勢中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)優(yōu)勢28黑龍江移動(dòng)組網(wǎng)情況分為三個(gè)層面：一、用于省級間通信的一級干線；二、用于地市間通信的二級干線；三、用于本地間通信的本地網(wǎng)。1、SDH網(wǎng)絡(luò)典型拓?fù)鋱D如下：圖一 省級干線10GMSTP環(huán)圖二 省內(nèi)干線10GMSTP環(huán)29 2、二級干線烽火、華為OTN雙平面2011年將進(jìn)行省內(nèi)IP承載網(wǎng)、CMNET擴(kuò)容，同時(shí)配置集團(tuán)客戶及軍區(qū)置換電路。黑龍江移動(dòng)省內(nèi)二級干線對烽火原WDM網(wǎng)進(jìn)行

26、智能化升級擴(kuò)容，新建華為OTN系統(tǒng)進(jìn)行雙平面建設(shè)。圖三 雙平面組網(wǎng)示意圖圖四 第三路由組網(wǎng)示意圖 3、全省二級干線第三路由建設(shè)黑龍江移動(dòng)光纜網(wǎng)組成了網(wǎng)格化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，各地市均有3條以上出局光纜。因此OTN系統(tǒng)根據(jù)光纜建設(shè)情況進(jìn)行MESH網(wǎng)格化組網(wǎng)。黑龍江移動(dòng)整體網(wǎng)絡(luò)情況介紹中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)優(yōu)勢中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)優(yōu)勢304、新建OLP光線路保護(hù)系統(tǒng)光線路保護(hù)系統(tǒng)是一個(gè)獨(dú)立于通信傳輸系統(tǒng)，完全建立在光纜物理鏈路上的自動(dòng)監(jiān)測保護(hù)系統(tǒng)。當(dāng)工作光纖損耗增大導(dǎo)致通信質(zhì)量下降或工作光纖發(fā)生阻斷時(shí)，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)自動(dòng)地將光通信傳輸系統(tǒng)從工作光纖切換至備用光纖，恢復(fù)通信，實(shí)現(xiàn)光纜線路的同步切換保護(hù)，從而

27、大大提高光纜線路的可用性。圖五 雙平面組網(wǎng)示意圖5、數(shù)據(jù)專線組網(wǎng)方案介紹中國移動(dòng)對集團(tuán)專線業(yè)務(wù)提供提供分級的網(wǎng)絡(luò)保障，分為AAA級、AA級、A級和標(biāo)準(zhǔn)級，對于保障級別要求高的專線提供AAA級網(wǎng)絡(luò)保障，接入側(cè)鏈路采用物理雙路由保護(hù)，提升網(wǎng)絡(luò)安全性。圖六 AAA級專線組網(wǎng)示意圖中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)優(yōu)勢中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)優(yōu)勢31網(wǎng)絡(luò)覆蓋技術(shù)優(yōu)勢 1、組網(wǎng)方案的安全性和先進(jìn)性(1)移動(dòng)公司鏈路采用MSTP方式，相對2M+協(xié)議轉(zhuǎn)換器的優(yōu)勢，故障節(jié)點(diǎn)少、用戶投資成本低等；(2)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)核心層、匯聚層、接入層采用雙節(jié)點(diǎn)、雙路由的組網(wǎng)方式給用戶安全性帶來可靠保障；(3)集團(tuán)客戶就近接入臨近節(jié)點(diǎn)的傳輸設(shè)備

28、的優(yōu)勢：路徑短、故障幾率少、基站有備用電池保障用戶接入設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)；(4)2011年10月移動(dòng)建成PTN網(wǎng)絡(luò)，明年可免費(fèi)升級成PTN網(wǎng)絡(luò)，相對SDH的帶來更大的帶寬資源、更靈活的接入方式。2、網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)勢(1)傳輸網(wǎng)管監(jiān)控情況傳輸網(wǎng)網(wǎng)管實(shí)現(xiàn)對傳輸網(wǎng)元、一干傳輸電路、二干傳輸電路、本地接入鏈路全程7*24小時(shí)告警監(jiān)控，完成傳輸線路、接入網(wǎng)設(shè)備、設(shè)備端口告警信息與客戶信息的關(guān)聯(lián)工作，通過億陽運(yùn)維系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行故障工單的派發(fā)。中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)優(yōu)勢中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)優(yōu)勢32(2)數(shù)據(jù)綜合網(wǎng)管監(jiān)控情況數(shù)據(jù)綜合網(wǎng)網(wǎng)管主要實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的流量管理、故障與告警管理、性能管理、業(yè)務(wù)管理及安全管理

29、。A、數(shù)據(jù)網(wǎng)綜合網(wǎng)管流量管理主要對業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)流量狀況的檢測，保證網(wǎng)絡(luò)能夠有效、平穩(wěn)、安全地運(yùn)行。B、數(shù)據(jù)網(wǎng)綜合網(wǎng)故障與告警管理實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)網(wǎng)內(nèi)所有設(shè)備的告警監(jiān)測和故障定位，實(shí)時(shí)采集故障信息和實(shí)時(shí)性故障告警，進(jìn)行告警過濾和相關(guān)性分析、告警的實(shí)時(shí)顯示和報(bào)表生成、分析來自網(wǎng)元的告警和故障信息，準(zhǔn)確預(yù)警、定位和解決網(wǎng)絡(luò)中的故障。C、數(shù)據(jù)網(wǎng)綜合網(wǎng)性能管理主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)網(wǎng)內(nèi)設(shè)備的性能監(jiān)視、性能控制和性能分析，定期采集網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫性能信息。D、數(shù)據(jù)網(wǎng)綜合網(wǎng)管提供豐富的業(yè)務(wù)管理，提供的業(yè)務(wù)管理包括VOIP業(yè)務(wù)、WLAN業(yè)務(wù)、MMS業(yè)務(wù)、Email業(yè)務(wù)等E、數(shù)據(jù)網(wǎng)綜合網(wǎng)安全管理對全網(wǎng)安全起保證作用，安全

30、管理模塊提供對用戶進(jìn)行認(rèn)證和授權(quán)的功能，采用4A賬號口令認(rèn)證。(3)集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái)黑龍江移動(dòng)已開發(fā)面向客戶信息、電路信息和告警信息關(guān)聯(lián)的集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)管監(jiān)控模塊，實(shí)現(xiàn)面向客戶的端到端監(jiān)控。中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)優(yōu)勢中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)覆蓋技術(shù)優(yōu)勢 33用戶之聲 2011年5月，中國大地財(cái)險(xiǎn)“95590”呼叫中心與中國移動(dòng)用戶的呼入呼出業(yè)務(wù)正式通過中國移動(dòng)語音專線直連接入； 中國大地財(cái)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，中國移動(dòng)用戶主被叫“95590”呼叫中心的話務(wù)量占總話務(wù)的80%以上，通過中國移動(dòng)呼叫中心直連業(yè)務(wù)接入后，可大幅降低通信成本； 通過中國移動(dòng)呼叫中心直連業(yè)務(wù)接入后，中國大地財(cái)險(xiǎn)“95590

31、”實(shí)現(xiàn)了多物理地址、多運(yùn)營商、多傳輸?shù)娜轂?zāi)接入，強(qiáng)化呼叫中心網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的災(zāi)備能力。 黑龍江呼叫中心項(xiàng)目成功案例 黑龍江住房公積金12329呼叫中心； 黑龍江省建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心； 新華社子公司新華08資訊服務(wù)中心； 黑龍江郵政11185客戶服務(wù)中心； 黑龍江省交通銀行95559客戶服務(wù)中心； 黑龍江省招商銀行95555客戶服務(wù)中心； 黑龍江省興業(yè)銀行95561客戶服務(wù)中心； 黑龍江省海通證券95553客戶服務(wù)中心.成功案例成功案例其他省份中心項(xiàng)目成功案例 中國人壽95519客戶服務(wù)中心； 徐州工程機(jī)械集團(tuán)客戶服務(wù)中心； 長安保險(xiǎn)95592及4001012345客戶服務(wù)中心； 中國銀

32、行95566客戶服務(wù)中心34呼叫平臺(tái)基礎(chǔ)功能（1）功能類子功能類功能點(diǎn)ACD 話路接入多種中繼支持的中繼類型包括PRI中繼、SIP中繼交換功能路由功能號碼變換CTI 路由，排隊(duì)路由按時(shí)間（日程時(shí)間段、節(jié)假日），按主被叫號碼（包括按手機(jī)歸屬地以及號碼的精確匹配）排隊(duì)策略平均分配，優(yōu)先級(最高技能、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；最低技能、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先)，最大等待時(shí)間，上次接聽坐席優(yōu)先可組合策略排隊(duì)異常處理排隊(duì)溢出、排隊(duì)超時(shí)、總排隊(duì)超時(shí)、非登陸坐席、非日程排隊(duì)、節(jié)假日排隊(duì)、服務(wù)暫停、異常處理方式（轉(zhuǎn)IVR，轉(zhuǎn)其他技能組，轉(zhuǎn)路由）接聽方式DCP登陸和固話或手機(jī)其他路由、排隊(duì)模塊Web可配置管理、黑白名單防騷擾功能、多級路由、

33、不同企業(yè)不同接入號和排隊(duì)策略座席功能簽入、簽出客戶來電彈屏VoIP支持VOIP終端，支持外置終端和固話手機(jī)接聽保持/恢復(fù)呼叫保持和恢復(fù)咨詢支持咨詢技能組或咨詢IVR轉(zhuǎn)移咨詢中轉(zhuǎn)移呼叫到另一方單步轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)出，支持轉(zhuǎn)出到技能組或IVR靜音示忙/示閑支持示忙等多種子狀態(tài)后處理支持超時(shí)自動(dòng)退出后處理外撥支持外撥技能組，支持自動(dòng)外呼功能二次撥號三方會(huì)議托管式呼叫平臺(tái)功能表附件附件35呼叫平臺(tái)基礎(chǔ)功能（2）基于電話條呼叫中心座席功能API電話斷線通知按鈕顯示設(shè)置座席狀態(tài)監(jiān)控設(shè)置/得到隨路數(shù)據(jù)分機(jī)狀態(tài)監(jiān)控設(shè)置/得到透明參數(shù)IVR狀態(tài)監(jiān)控來電振鈴?fù)ㄖ羧敕?wù)狀態(tài)監(jiān)控電話接通通知呼出任務(wù)狀態(tài)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)坐

34、席名稱、工號、呼叫號、呼叫次數(shù)、呼叫時(shí)長、有效呼叫次數(shù)、有效呼叫時(shí)長、總振鈴時(shí)長、總置閑時(shí)長、總置忙時(shí)長（休息時(shí)長）、后處理時(shí)長、最后簽入時(shí)間；坐席組內(nèi)總坐席數(shù)、空閑數(shù)、工作人數(shù)、休息數(shù)、簽出數(shù)外呼監(jiān)控呼出量與呼損/時(shí)間曲線、呼叫成功數(shù)、失敗數(shù)。用戶忙、用戶不在服務(wù)區(qū)、用戶振鈴無應(yīng)答、空號數(shù)、被叫為自動(dòng)應(yīng)答機(jī)數(shù)、用戶接起未接通坐席、用戶已關(guān)機(jī)次數(shù)、用戶停機(jī)次數(shù)、用戶號碼過期次數(shù)、當(dāng)前外呼task自動(dòng)機(jī)總數(shù)、總振鈴時(shí)長、總成功通話時(shí)長、總后處理時(shí)長、總空閑座席、總登錄座席服務(wù)監(jiān)控當(dāng)前排隊(duì)數(shù)、呼入累計(jì)、用戶放棄、溢出累計(jì)、坐席總數(shù)、登錄坐席數(shù)、空閑坐席數(shù)、休息坐席數(shù)、通話坐席數(shù)、后處理坐席數(shù)IVR

35、及分機(jī)監(jiān)控圖形化顯示IVR/分機(jī)占用情況超時(shí)報(bào)警部分可以監(jiān)控頁面實(shí)時(shí)按設(shè)定條件，將處于某狀態(tài)超過時(shí)限的坐席列出IVRVXML腳本標(biāo)準(zhǔn)VXML腳本解析、提供VXML腳本及相關(guān)語音和傳真TIF文件的在線上傳、瀏覽及編輯功能語音信箱用戶留言錄音與回放傳真?zhèn)髡娼邮张c發(fā)送語音合成數(shù)字/金額/日期與時(shí)間組合放音DTMF發(fā)送實(shí)現(xiàn)IVR中二次撥號IVR日志支持?jǐn)?shù)據(jù)庫IVR操作日志記錄可記錄用戶操作結(jié)果與軌跡隨路數(shù)據(jù)支持隨路數(shù)據(jù)語音流程模板平臺(tái)附帶提供滿意度調(diào)查、用戶留言信箱、傳真發(fā)送、傳真接收的VXML腳本模板功能類子功能類子功能類/功能點(diǎn)附件附件36呼叫平臺(tái)基礎(chǔ)功能（3）管理分級管理支持分權(quán)分域的分企業(yè)管理功能，平臺(tái)管理分為系統(tǒng)/運(yùn)營商級和企業(yè)級運(yùn)營商級的管理區(qū)域信息的配置管理；企業(yè)信息的配置管理；企業(yè)相關(guān)資源的配置管理（企業(yè)接入號、接續(xù)號）；各級管理員的配置管理（運(yùn)營商級、企業(yè)級）；統(tǒng)計(jì)報(bào)表的查詢和管理；歷史話單的查詢和錄音的調(diào)聽。企業(yè)級的管理企業(yè)資源信息的配置管理（分機(jī)、坐