高效溝通的方法與技巧培訓(xùn)PPT課件

1、高效溝通高效溝通技巧培訓(xùn)課程技巧培訓(xùn)課程LOGOLOGO目錄CONTENTS溝通基本原理概述 0101肢體語言的溝通0303高效的語言溝通 0202書面語的溝通 0404協(xié) 調(diào) 關(guān) 系 的 方 法 技 巧0505組 織 協(xié) 調(diào) 與 溝 通 管 理0606溝通基本原理概述溝通基本原理概述 PART 01PART 01溝通的定義溝通的定義 1 1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì) 溝通是人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。溝通的特點(diǎn)溝通的特點(diǎn)傳達(dá)的主要傳達(dá)的主要內(nèi)容信息內(nèi)容信息、感情、思想、感情、思想溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括

2、動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通形式對(duì)話、書信、肢體語提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑,善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。溝通在組織中的作用溝通在組織中的作用溝通基本模型溝通基本模型理理解解傳送者傳送者接收者接收者反反 饋饋感感知知編編碼碼傳傳遞遞思思考考譯譯碼碼2 2、溝通過程的原理模型、溝通過程的原理模型3 3、形形色色的溝通類型、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)溝通的種類及結(jié)構(gòu)溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、

3、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蜏贤ǖ慕Y(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘 Y型式型式（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語言溝通與非語言溝通語言障礙 外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙性格、情感、疾病其它障礙時(shí)間、環(huán)境、利益4 4、個(gè)人與組織的溝通障礙、個(gè)人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙溝通中必須排除的障礙發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者反反 饋饋防干擾防干擾編碼編碼渠道渠道譯碼譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾暢通溝通渠道暢通溝通渠道5 5、溝通的四大原則、

4、溝通的四大原則 四大原則的背后是四大四大原則的背后是四大問問題題 A A、對(duì)不對(duì)？對(duì)不對(duì)？ B B、全不全？全不全？ C C、快不快？快不快？ D D、好不好？好不好？準(zhǔn)確性原則準(zhǔn)確性原則表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則完整性原則表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則及時(shí)性原則溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則策略性原則要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 高 效 的 語 言 溝 通高 效 的 語 言 溝 通PART 02PART 02溝通漏斗溝通漏斗想表達(dá)的想表達(dá)的100%100%表達(dá)出來的表達(dá)出來的80%80%理解的理解的100%100%聽到的聽到的60%60%記住的記住的20%20%執(zhí)行？執(zhí)行？% %傳遞

5、信息的你傳遞信息的你接收信息的人接收信息的人1 1、人際交往中的語言溝通、人際交往中的語言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2 2、語言溝通的基本特征、語言溝通的基本特征010203存在的普遍性存在的普遍性動(dòng)物界、人類與文字的關(guān)系聲音為媒介聲音為媒介嗓子與耳朵 、口語的含義容易被忽視容易被忽視原因語言表達(dá)的類型語言表達(dá)的類型會(huì)面會(huì)見、會(huì)晤、暗中？01010202030304040505交談話題、技巧、禮節(jié)電視媒體中的對(duì)話第三方觀看介紹

6、正式、非正式、友好稱呼電話A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧打電話打電話注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)十要點(diǎn)十要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對(duì)方要問的問題I.簡潔道歉 J.不要占用對(duì)方過多時(shí)間電話溝通技巧電話溝通技巧接電話注意事項(xiàng)接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)五要點(diǎn)0101A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過長電話交談四戒電話交談四戒0202A.出言不遜“傷人”B.故弄玄虛“嚇人”C.沒話找話“煩人”D.

7、沒完沒了“害人”交談中基本原則交談中基本原則0303不獨(dú)占談話時(shí)間不同對(duì)象，話題不同別盡談自己面談時(shí)眼睛的“聆聽”嚴(yán)禁惡語傷人交談中基本原則交談中基本原則完美聲音的八大原則完美聲音的八大原則4 4、演講技能的開發(fā)、演講技能的開發(fā)語調(diào)語調(diào)intonation發(fā)音發(fā)音pronunciation音量音量volume 節(jié)奏節(jié)奏rhythm邏輯邏輯 logic用詞用詞Words激情激情passion語速語速Speed of speech肢 體 語 言 的 溝 通肢 體 語 言 的 溝 通PART 03PART 03專家的調(diào)查專家的調(diào)查不同形式的信息溝通不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查模式相對(duì)重要度調(diào)

8、查7%38%55%開頭開頭聲音聲音肢體肢體1 1、非語言溝通的主要形式、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通八種常用的非語言溝通注意溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的語音語音/ /語調(diào)語調(diào)/ /語氣語氣輔助語體體語語頭語、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）臉部臉部表情表情微笑、眼睛眼神眼神目光目光眼睛是心靈的窗戶人際距離人際距離0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）時(shí)間時(shí)間控制控制預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表儀表環(huán)境環(huán)境個(gè)人服飾、溝通環(huán)境人體人體接觸接觸握手、碰杯、其它2 2、肢體語言的表達(dá)特征、肢體語言的表達(dá)特征 身體的

9、非語言信息身體的非語言信息微笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點(diǎn)頭 身體語言的溝通身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言01023 3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動(dòng)人際外交活動(dòng)站、做、行點(diǎn)頭、微笑、握手遞名片、乘車、赴宴訪客、旅游、跳舞動(dòng)態(tài)肢體動(dòng)態(tài)肢體4 4、有效傾聽的技巧、有效傾聽的技巧自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個(gè)好的聽者“洗耳恭聽”習(xí)慣與觀念的改變習(xí)慣與觀念的改變實(shí)用傾聽技巧實(shí)用傾聽技巧面部微笑、和善眼神真誠地看著對(duì)方（專注）姿態(tài)坐態(tài)上身前傾點(diǎn)頭伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)真誠

10、的態(tài)度（內(nèi)心真誠的態(tài)度（內(nèi)心/ /誠于中）誠于中）體態(tài)的反映（外在體態(tài)的反映（外在/ /形于外）形于外）傾聽中的禁忌傾聽中的禁忌A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo)C.過早評(píng)論 D.粗暴中止A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來走去A.半聽半不聽 B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢不禮貌不禮貌輕慢對(duì)方輕慢對(duì)方粗暴對(duì)待粗暴對(duì)待書 面 語 的 溝 通書 面 語 的 溝 通PART 04PART 041 1、個(gè)人書面溝通的形式、個(gè)人書面溝通的形式便條便條留言留言書信書信正式活動(dòng)中的正式活動(dòng)中的書面溝通書面溝通言簡意賅，一目了然書來信往、鴻雁傳情書面發(fā)言照會(huì)、聲明

11、等司法機(jī)關(guān)的書面溝通律師函件、 傳票、判決書/裁決書/民事協(xié)議等2 2、書面溝通的利弊分析、書面溝通的利弊分析單向溝通、跨越時(shí)空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收書面溝通的特點(diǎn)書面溝通的特點(diǎn)書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能正面情感會(huì)增值利負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)害有利有弊，趨利弊害有利有弊，趨利弊害3 3、不同文化背景下的溝通、不同文化背景下的溝通跨文化溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。跨文化溝通的障礙言語和非言語言語和非言語 信仰與行為信仰與行為文化的多樣性文化的多樣性 價(jià)值觀比較價(jià)值觀比較協(xié)調(diào)關(guān)系的方法協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧技巧PART 05PART 051 1、

12、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看從年齡層次上看兩頭與中間010502030406從性別特征上看從性別特征上看女性與男性從性格特點(diǎn)上看從性格特點(diǎn)上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看從知識(shí)層次上看知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看從社會(huì)地位上看從社會(huì)地位上看不同的人不同的人有共同的特點(diǎn)有共同的特點(diǎn)尊重做人的第一前提信任相互信任，互不猜疑，寬容人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，真誠“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”自制自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意注意寬容寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺2

13、2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則五大原則3 3、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通新人際溝通出現(xiàn)中華民族多情重義的傳統(tǒng)社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升生活節(jié)奏加快網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來越先進(jìn)4 4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。 權(quán)位差異 素質(zhì)差異 職責(zé)差異 角色表演差異上下級(jí)的差異性上下級(jí)的差異性處理上下級(jí)關(guān)系的原則處理上下級(jí)關(guān)系的原則 對(duì)待下級(jí)平等、公正 對(duì)待上級(jí)服從、大局為重、認(rèn)清角色處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)5 5、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)、處理上下級(jí)關(guān)

14、系的藝術(shù)互尊互重 互諒互讓互來互往協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系引力藝術(shù)平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù)彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù)語言藝術(shù)處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)010203組織協(xié)調(diào)與溝通管理組織協(xié)調(diào)與溝通管理PART 06PART 06組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 1 1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)、組織沖突與組織協(xié)調(diào)管理格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。2 2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣培養(yǎng)良好的風(fēng)氣010102020303大企業(yè)，小社會(huì)新理念組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng)溝通技巧在組織中的作用溝通技巧在組織中的作用從研究人的心理入手卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示部門沖突部門沖突3 3、部門沖突與合作、部門沖突與合作觀念沖突觀念沖突 利益沖突利益沖突 目標(biāo)沖突目標(biāo)沖突職權(quán)沖突職權(quán)沖突合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng) 部門合作部門合作合作部門的共同利益目標(biāo)一致合作部門同時(shí)行動(dòng) 合作部門相互信賴合作的前提合作的前提合作與競爭企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件合作與競爭企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍競爭的特點(diǎn)兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭奪同一目標(biāo)而互