高級(jí)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)ppt課件

1、整理ppt高級(jí)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)3/14/20221整理ppt3/14/20222專業(yè)拜訪流程專業(yè)拜訪流程締結(jié)締結(jié)目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白探詢需求探詢需求IBS 初步初步利益陳述利益陳述態(tài)度回應(yīng)態(tài)度回應(yīng)訪前準(zhǔn)備：訪前準(zhǔn)備：拜訪階段：拜訪階段：訪后分析：訪后分析：拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃小循環(huán)小循環(huán)訪后分析訪后分析大循環(huán)大循環(huán)整理ppt3/14/20223拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定設(shè)定目標(biāo)的宗旨：設(shè)定目標(biāo)的宗旨：避免盲目性拜訪，進(jìn)行有效的時(shí)間管理把握重點(diǎn)客戶，實(shí)施有效拜訪（2-8原則）根據(jù)拜訪目標(biāo)制定相應(yīng)的拜訪計(jì)劃依據(jù)拜訪目標(biāo)以準(zhǔn)備相關(guān)資訊整理ppt3/14/20224拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定為完善市場(chǎng)活動(dòng)

2、而設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)：為完善市場(chǎng)活動(dòng)而設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)：與目標(biāo)客戶締結(jié)產(chǎn)品的更新觀念強(qiáng)化過(guò)去以往的利益以增加醫(yī)生對(duì)你推廣產(chǎn)品的認(rèn)知度通過(guò)拜訪改變醫(yī)生與你不利的處方習(xí)慣幫助客戶解決實(shí)際困難，以加深與客戶的合作伙伴關(guān)系盡可能取得客戶的具體承諾，以提高銷(xiāo)量繼續(xù)以往沒(méi)有達(dá)成締結(jié)的拜訪整理ppt3/14/20225Who 何 人 What 何 事Where 何 地When 何 時(shí)Why 為 何How To如 何How Much 多 少 目標(biāo)設(shè)定的目標(biāo)設(shè)定的 “ 5W2H ”原則原則整理ppt3/14/20226訪前計(jì)劃& 確立此次拜訪的目的確立此次拜訪的目的& 回顧以往拜訪此客戶的資訊回顧以往拜訪

3、此客戶的資訊& 制定拜訪策略制定拜訪策略&預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，制定預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，制定2-32-3個(gè)個(gè)處理方案處理方案& 準(zhǔn)備好相應(yīng)的產(chǎn)品資料（名片、小準(zhǔn)備好相應(yīng)的產(chǎn)品資料（名片、小禮品）禮品）& 演練、演練、再演練演練、演練、再演練整理ppt3/14/20227 拜訪客戶拜訪客戶開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)特征利益轉(zhuǎn)化特征利益轉(zhuǎn)化態(tài)度回應(yīng)態(tài)度回應(yīng)締結(jié)締結(jié)探詢需求探詢需求整理ppt3/14/20228開(kāi)場(chǎng)白的目的開(kāi)場(chǎng)白的目的l 建立融洽的關(guān)系建立融洽的關(guān)系l 建立信任感建立信任感l(wèi) 表現(xiàn)職業(yè)形象表現(xiàn)職業(yè)形象尊敬；同理心；共同基礎(chǔ)尊敬；同理心；共同基礎(chǔ) 知識(shí)；自信；誠(chéng)實(shí)正直知識(shí)；自信；誠(chéng)實(shí)正直整理ppt

4、3/14/20229開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容遞名片、自我介紹遞名片、自我介紹說(shuō)明來(lái)意、工作內(nèi)容說(shuō)明來(lái)意、工作內(nèi)容營(yíng)造氛圍營(yíng)造氛圍過(guò)渡到與產(chǎn)品和客戶需求相關(guān)的熱點(diǎn)話題過(guò)渡到與產(chǎn)品和客戶需求相關(guān)的熱點(diǎn)話題整理ppt3/14/202210開(kāi)場(chǎng)的技巧開(kāi)場(chǎng)的技巧n 注重溝通的姿體語(yǔ)言注重溝通的姿體語(yǔ)言n談?wù)摽蛻舾信d趣的話題談?wù)摽蛻舾信d趣的話題n耐心聆聽(tīng)、提供服務(wù)耐心聆聽(tīng)、提供服務(wù)n關(guān)注客戶并給予適時(shí)的稱贊關(guān)注客戶并給予適時(shí)的稱贊n根據(jù)客戶的現(xiàn)狀調(diào)整進(jìn)入主題的時(shí)間根據(jù)客戶的現(xiàn)狀調(diào)整進(jìn)入主題的時(shí)間n運(yùn)用探詢的技巧自然過(guò)渡到拜訪的主題運(yùn)用探詢的技巧自然過(guò)渡到拜訪的主題n如遇不適的環(huán)境可放棄拜訪如遇不適的環(huán)境可

5、放棄拜訪整理ppt3/14/202211開(kāi)場(chǎng)話題n 天氣n最近跟蹤的項(xiàng)目情況n其它類(lèi)似項(xiàng)目使用方案n新聞話題n公司內(nèi)熱門(mén)話題n愛(ài)好 n 產(chǎn)品解決方案問(wèn)題n客戶部門(mén)的日常工作n合適的拜訪時(shí)間n客戶正在關(guān)注的一些事n新鮮的公眾話題n其它適宜的話題適宜的話題整理ppt3/14/202212開(kāi)場(chǎng)話題n 個(gè)人隱私n宗教/政治n強(qiáng)烈的個(gè)人傾向 n故意貶低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品n 評(píng)判客戶的衣食住行；娛樂(lè)n同事關(guān)系n感情的話題n負(fù)面事件n其它避免的話題避免的話題整理ppt3/14/2022131、我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間2、公司不允許銷(xiāo)售人員進(jìn)入,趕緊走吧！3、眾客戶在閑聊或忙于做事，沒(méi)有理睬你.4 4、客戶既往對(duì)公司或代表不滿意

6、，因而對(duì)你態(tài)度不好，比如：“你們公司的，別來(lái)了”，或“你們公司，還有人做嗎?我們都已經(jīng)不用你們的設(shè)備了?！碧幚韺擂蔚拈_(kāi)場(chǎng)整理ppt3/14/202214處理尷尬的開(kāi)場(chǎng)（1）客戶說(shuō)：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間處理原則：處理原則：先略表抱歉，再嘗試要求1-2分鐘的時(shí)間，并簡(jiǎn)要介紹來(lái)意，留下名片和資料，預(yù)約下次拜訪時(shí)間；如客戶確實(shí)很忙，了解一下合適的拜訪時(shí)間，留下名片和資料，預(yù)約下次拜訪時(shí)間；視情況等待；注意：注意：事先了解適宜的拜訪時(shí)間是必要的；客戶忙是正?，F(xiàn)象，不要因?yàn)橐粫r(shí)的拒絕而垂頭喪氣；整理ppt3/14/202215處理尷尬的開(kāi)場(chǎng)（2）客戶說(shuō)：公司不讓銷(xiāo)售代表來(lái)，趕緊走吧！處理原則：處理原則：態(tài)度誠(chéng)懇

7、，語(yǔ)氣委婉，比如：我只是希望可以和您認(rèn)識(shí)一下，別無(wú)他意。禮貌的遞上名片及產(chǎn)品資料。視情況而定是否需要繼續(xù)拜訪。注意：注意：重要的是留下良好的第一印象，為以后的拜訪打下基礎(chǔ)；不要放棄。整理ppt3/14/202216處理尷尬的開(kāi)場(chǎng)（3）眾客戶在閑聊，沒(méi)有理睬銷(xiāo)售代表處理原則：處理原則：先抱歉打擾，然后大方地作自我介紹；注意觀察，可以從友善的客戶開(kāi)始拜訪；發(fā)放名片，注意給全；視他人關(guān)注度，逐漸擴(kuò)大你拜訪的人群你的彬彬有禮一定會(huì)給客戶留下良好的印象。注意：注意：謹(jǐn)慎介入客戶之間聊天的話題整理ppt3/14/202217處理尷尬的開(kāi)場(chǎng)（4）客戶既往對(duì)公司或代表不滿意，因而對(duì)你態(tài)度不好，比如客戶既往對(duì)公

8、司或代表不滿意，因而對(duì)你態(tài)度不好，比如：“你們公司的你們公司的 ，別來(lái)了，別來(lái)了”，或，或“你們公司，還有人做你們公司，還有人做嗎嗎? ?我們都已經(jīng)不用你們的設(shè)備了。我們都已經(jīng)不用你們的設(shè)備了。”處理原則：處理原則：微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，強(qiáng)調(diào)自己是新代表；對(duì)過(guò)去的事略表歉意；做一個(gè)好的傾聽(tīng)者，全面了解既往的情況，表現(xiàn)出你的真誠(chéng)及希望解決問(wèn)題的態(tài)度；注意：注意：從側(cè)面了解既往的問(wèn)題，獲得更全面的信息；精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)；不要放棄；整理ppt3/14/202218 拜訪客戶拜訪客戶開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)特征利益轉(zhuǎn)化特征利益轉(zhuǎn)化態(tài)度回應(yīng)態(tài)度回應(yīng)締結(jié)締結(jié)探詢需求探詢需求整理ppt3/14/202219 探詢需求有效的傾聽(tīng)

9、和觀察技巧適時(shí)有效地提出問(wèn)題隨時(shí)總結(jié)談話的要點(diǎn)整理ppt3/14/202220客戶的需求公司的公司的-產(chǎn)品對(duì)客戶的影響個(gè)人的個(gè)人的-產(chǎn)品對(duì)客戶個(gè)人的影響整理ppt3/14/202221 在物資生活無(wú)虞后，人類(lèi)最在物資生活無(wú)虞后，人類(lèi)最渴望的就是精神上的滿足，即被渴望的就是精神上的滿足，即被了解、被肯定被欣賞了解、被肯定被欣賞 安全的安全的 自自 我實(shí)現(xiàn)我實(shí)現(xiàn) 尊重的尊重的社會(huì)的社會(huì)的生理的生理的整理ppt3/14/202222如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求 并盡可能滿足他們的需求并盡可能滿足他們的需求安全的安全的 自自 我實(shí)現(xiàn)我實(shí)現(xiàn) 尊重的尊重的社會(huì)的社會(huì)的生理的生理的整理ppt3/14

10、/202223如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求 并盡可能滿足他們的需求并盡可能滿足他們的需求安全的安全的 自自 我實(shí)現(xiàn)我實(shí)現(xiàn) 尊重的尊重的社會(huì)的社會(huì)的生理的生理的整理ppt3/14/202224 探尋技巧探尋技巧 / PROBING SKILLn 開(kāi)放式探尋開(kāi)放式探尋n 閉合式探尋閉合式探尋n 選擇性探尋選擇性探尋整理ppt3/14/202225探尋技巧探尋技巧 / PROBING SKILL 使用開(kāi)放式使用開(kāi)放式 PROBING 的時(shí)機(jī)是的時(shí)機(jī)是: 1.當(dāng)客戶愿意積極地向你提供有用的情報(bào)時(shí)當(dāng)客戶愿意積極地向你提供有用的情報(bào)時(shí) 2. 當(dāng)你希望客戶自地由說(shuō)出他的想法時(shí)當(dāng)你希望客戶自地由說(shuō)出他

11、的想法時(shí)整理ppt3/14/202226 使用封閉式使用封閉式 PROBING 的時(shí)機(jī)是的時(shí)機(jī)是: 1. 當(dāng)客戶不愿意向你提供有用的情報(bào)時(shí)當(dāng)客戶不愿意向你提供有用的情報(bào)時(shí) 2. 當(dāng)你想轉(zhuǎn)變商談話題時(shí)當(dāng)你想轉(zhuǎn)變商談話題時(shí)探尋技巧探尋技巧 / PROBING SKILL整理ppt3/14/202227開(kāi)放式探詢閉合式探詢鎖定需求探尋技巧探尋技巧 / PROBING SKILL整理ppt3/14/202228有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng) / 傾聽(tīng)的目的n 確定需求n 明確態(tài)度n 了解顧慮整理ppt3/14/202229有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng) 何謂“有效傾聽(tīng)”n 收集信息n 正確理解信息n 做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)整理ppt3/

12、14/202230有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng) 的行為的行為n 簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表示同意并鼓勵(lì)n運(yùn)用肢體語(yǔ)言n 運(yùn)用提問(wèn)來(lái)澄清或確認(rèn)n釋義，改述n處理干擾整理ppt3/14/202231Roleplay:葉經(jīng)理：某二甲醫(yī)院項(xiàng)目，基建科主任，你打算拜訪他一下，這是你第一次去拜訪他。請(qǐng)介紹一下你的拜訪目的，然后去拜訪他。 整理ppt3/14/202232 n 產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征 ：是要推銷(xiāo)產(chǎn)品（或服務(wù)）的特點(diǎn)是要推銷(xiāo)產(chǎn)品（或服務(wù)）的特點(diǎn) n 所謂需求所謂需求 ：是指客戶的需要是指客戶的需要n 所謂利益所謂利益 ：系指站在客戶的利場(chǎng)，來(lái)評(píng)估某一系指站在客戶的利場(chǎng)，來(lái)評(píng)估某一特定產(chǎn)特定產(chǎn) 品品 （或服務(wù)）會(huì)給予客戶什么樣

13、（或服務(wù)）會(huì)給予客戶什么樣的好處的好處 何謂特征、利益、需求何謂特征、利益、需求整理ppt3/14/202233 何謂特征、利益、需求何謂特征、利益、需求特征特征 利益利益需求需求產(chǎn)品產(chǎn)品（產(chǎn)品）（產(chǎn)品）（客戶）（客戶）整理ppt3/14/202234特征利益轉(zhuǎn)化特征利益轉(zhuǎn)化當(dāng)產(chǎn)品的特征滿足客戶需求時(shí)，就轉(zhuǎn)化為利益我們使用的是三箱產(chǎn)品，希望用進(jìn)口品牌元器件特征特征我們生產(chǎn)的產(chǎn)品非常全面，使用方便需求需求利益利益?zhèn)€人/公司例：整理ppt3/14/202235特征利益轉(zhuǎn)化特征利益轉(zhuǎn)化-方法方法n 拜訪前分析并找出產(chǎn)品的特征以及產(chǎn)品能帶給客戶及客戶關(guān)鍵人的利益n 拜訪時(shí)針對(duì)客戶需求，將特征轉(zhuǎn)化為利益

14、n 陳述相關(guān)的其他利益 整理ppt3/14/202236如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求 并盡可能滿足他們的需求并盡可能滿足他們的需求產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹探詢需求探詢需求僅探詢能滿足的需求僅探詢能滿足的需求整理ppt3/14/202237初步利益陳述初步利益陳述 （IBSIBS）INITIAL BENEFIT INITIAL BENEFIT STATEMENTSTATEMENT 根據(jù)訪問(wèn)目的及基礎(chǔ)情報(bào)根據(jù)訪問(wèn)目的及基礎(chǔ)情報(bào),向客戶介紹某些向客戶介紹某些能滿足他的需求，并能引起他的興趣的產(chǎn)品利能滿足他的需求，并能引起他的興趣的產(chǎn)品利益。益。 1. 首先以一般形式敘述利益首先以一般形式敘述利益 2

15、. 把這種利益與你的產(chǎn)品具體地連結(jié)起把這種利益與你的產(chǎn)品具體地連結(jié)起來(lái)來(lái) （特征利益轉(zhuǎn)化）整理ppt3/14/202238Roleplay:水壺：不銹鋼包裝，保溫設(shè)計(jì)，壺蓋可以作為杯子，密封性好，有背帶，倒水防漏設(shè)計(jì)。銷(xiāo)售對(duì)象：公司老板 整理ppt3/14/202239專業(yè)拜訪流程專業(yè)拜訪流程締結(jié)締結(jié)目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白探詢需求探詢需求IBS 初步初步利益陳述利益陳述態(tài)度回應(yīng)態(tài)度回應(yīng)訪前準(zhǔn)備：訪前準(zhǔn)備：拜訪階段：拜訪階段：訪后分析：訪后分析：拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃小循環(huán)小循環(huán)訪后分析訪后分析大循環(huán)大循環(huán)整理ppt3/14/202240戴維爾漸進(jìn)式客戶接近圖示R1R2R3整理ppt3/14/2

16、02241接近客戶的三個(gè)步驟接近客戶的三個(gè)步驟1. 把握客戶的態(tài)度把握客戶的態(tài)度2. 整理出談話的進(jìn)行方向整理出談話的進(jìn)行方向3. 著手進(jìn)行著手進(jìn)行APPROACH APPROACH （態(tài)度回應(yīng)態(tài)度回應(yīng) ）整理ppt3/14/202242客戶態(tài)度的分析及判斷客戶態(tài)度的分析及判斷 為了正確地把握客戶的態(tài)度,應(yīng)以如下的方法進(jìn)行 PROBING : 1. 首先進(jìn)行開(kāi)放式首先進(jìn)行開(kāi)放式 PROBING 2. 然后再進(jìn)行封閉式然后再進(jìn)行封閉式 PROBING整理ppt3/14/202243客戶的各種態(tài)度客戶的各種態(tài)度 當(dāng)客戶接受時(shí) 當(dāng)客戶不關(guān)心時(shí) 怎么辦 ? 當(dāng)客戶反對(duì)時(shí)workshop整理ppt3/1

17、4/202244對(duì)客戶各種態(tài)度的對(duì)客戶各種態(tài)度的 APPROACH APPROACH 方法方法接受時(shí)接受時(shí) : 介紹其它的利益介紹其它的利益,試做試做 CLOSING整理ppt3/14/202245對(duì)客戶各種態(tài)度的對(duì)客戶各種態(tài)度的APPROACHAPPROACH方法方法反對(duì)時(shí)：反對(duì)時(shí)： （因?yàn)榭蛻魧?duì)現(xiàn)有使用的產(chǎn)品很滿意） 使用封閉式使用封閉式PROBING以探詢出客戶對(duì)現(xiàn)有使用的以探詢出客戶對(duì)現(xiàn)有使用的 產(chǎn)品不滿意的地方產(chǎn)品不滿意的地方 整理ppt3/14/202246對(duì)客戶各種態(tài)度的對(duì)客戶各種態(tài)度的 APPROACHAPPROACH方法方法不關(guān)心時(shí)不關(guān)心時(shí): 因?yàn)榭蛻魶](méi)有使用過(guò)這一類(lèi)產(chǎn)品因?yàn)?/p>

18、客戶沒(méi)有使用過(guò)這一類(lèi)產(chǎn)品,而且不覺(jué)得而且不覺(jué)得有什么需要時(shí)。有什么需要時(shí)。 使用封閉式 PROBING 找出客戶尚未滿足之處, 而這種不足正是你的產(chǎn)品可以禰補(bǔ)的。整理ppt3/14/202247對(duì)客戶各種態(tài)度的對(duì)客戶各種態(tài)度的APPROACHAPPROACH方法方法 難以處理的反對(duì)意見(jiàn)難以處理的反對(duì)意見(jiàn): 產(chǎn)品固有的缺點(diǎn)產(chǎn)品固有的缺點(diǎn) 容易處理的反對(duì)意見(jiàn)容易處理的反對(duì)意見(jiàn): 是客戶對(duì)產(chǎn)品特征的誤解是客戶對(duì)產(chǎn)品特征的誤解 整理ppt3/14/202248對(duì)客戶各種態(tài)度的對(duì)客戶各種態(tài)度的APPROACHAPPROACH方法方法 對(duì)于難以處理的反對(duì)意見(jiàn)： 將客戶的反對(duì)意見(jiàn)用問(wèn)話的形式再敘述一遍將客戶

19、的反對(duì)意見(jiàn)用問(wèn)話的形式再敘述一遍,然后，再?gòu)?qiáng)然后，再?gòu)?qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品其它有關(guān)的利益，使這個(gè)反對(duì)降低到最低程度調(diào)你的產(chǎn)品其它有關(guān)的利益，使這個(gè)反對(duì)降低到最低程度. 整理ppt3/14/202249對(duì)客戶各種態(tài)度的對(duì)客戶各種態(tài)度的 APPROACH APPROACH 方方法法 對(duì)于容易處理的反對(duì)意見(jiàn)：對(duì)于容易處理的反對(duì)意見(jiàn)： 將客戶的反對(duì)意見(jiàn)用問(wèn)話的行式再將客戶的反對(duì)意見(jiàn)用問(wèn)話的行式再敘述敘述 一遍一遍 , 然后直接地回答他然后直接地回答他 ，必要時(shí)加以，必要時(shí)加以證實(shí)。證實(shí)。 整理ppt3/14/202250支持支持 / SUPPORTINGSUPPORTING 當(dāng)客戶提到某些對(duì)你的產(chǎn)品有利的意當(dāng)客

20、戶提到某些對(duì)你的產(chǎn)品有利的意見(jiàn)時(shí)，你應(yīng)該立即支持他的觀點(diǎn)見(jiàn)時(shí)，你應(yīng)該立即支持他的觀點(diǎn)： 1. 首先同意客戶的意見(jiàn)首先同意客戶的意見(jiàn) 2. 然后，利用討論一項(xiàng)有關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品然后，利用討論一項(xiàng)有關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品利益來(lái)利益來(lái) 發(fā)展發(fā)展 客戶的意見(jiàn)。客戶的意見(jiàn)。整理ppt3/14/202251證實(shí)證實(shí) / PROOF 當(dāng)客戶對(duì)于某個(gè)對(duì)他重要的利益產(chǎn)當(dāng)客戶對(duì)于某個(gè)對(duì)他重要的利益產(chǎn)生懷疑生懷疑,你要有效地利用切實(shí)的資料來(lái)證你要有效地利用切實(shí)的資料來(lái)證明明. 1. 首先重復(fù)敘述這項(xiàng)被懷疑的利益首先重復(fù)敘述這項(xiàng)被懷疑的利益 2. 證明它證明它 3. 展開(kāi)這項(xiàng)利益展開(kāi)這項(xiàng)利益 整理ppt3/14/202252證實(shí) / PROOFPROOF使用訪談資料的技巧：仔細(xì)研讀并練習(xí)使用提供證實(shí)資料，建立信任用自己的話簡(jiǎn)述用筆引導(dǎo)盡量把握訪談資料總結(jié)重要信息要記錄整理ppt3/14/202253其它可以利用其它可以利用PROBING的場(chǎng)合的場(chǎng)合SUPPORTING： 為了增加為了增加 SUPPORTING 的機(jī)會(huì)，要使用的機(jī)會(huì)，要使用封閉式封閉式PROBI