《合規(guī)-門(mén)店經(jīng)理訓(xùn)618》經(jīng)典培訓(xùn)

1、合規(guī)專項(xiàng)合規(guī)專項(xiàng) 門(mén)店經(jīng)理訓(xùn)門(mén)店經(jīng)理訓(xùn)捷越資信捷越資信 培訓(xùn)部培訓(xùn)部編輯ppt【姓名】【職務(wù)】【畢業(yè)院?！俊緦W(xué)歷】【簡(jiǎn)介】劉艷冬合規(guī)管理部 經(jīng)理本科u 2008年 進(jìn)入廣東紡織學(xué)院u 2011年 加入平安信保u 2013年6月 份加入北京捷越，目前任合規(guī)部經(jīng)理。NoImage黑龍江大學(xué)編輯ppt課程目標(biāo)課程目標(biāo)通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使門(mén)店經(jīng)理了解我司業(yè)務(wù)、行政、人事、財(cái)務(wù)等各方面的合規(guī)，重點(diǎn)掌握業(yè)務(wù)操作中合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，能夠引導(dǎo)員工做好合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控，合規(guī)展業(yè)，合理規(guī)范自己的日常工作，創(chuàng)造合規(guī)價(jià)值。作為門(mén)店經(jīng)理，你認(rèn)為應(yīng)該如何作為門(mén)店經(jīng)理，你認(rèn)為應(yīng)該如何做好門(mén)店做好門(mén)店合規(guī)管理工作？合規(guī)管理工作？目 錄

2、ONTENTS020304門(mén)店綜合合規(guī)門(mén)店綜合合規(guī)業(yè)務(wù)操作合規(guī)要求業(yè)務(wù)操作合規(guī)要求合規(guī)處罰規(guī)定合規(guī)處罰規(guī)定05投訴和內(nèi)部申訴處理投訴和內(nèi)部申訴處理06行業(yè)知識(shí)和法律條文行業(yè)知識(shí)和法律條文課程目錄課程目錄01合合規(guī)部門(mén)職責(zé)介紹規(guī)部門(mén)職責(zé)介紹01合規(guī)部門(mén)職責(zé)介紹合規(guī)部門(mén)職責(zé)介紹課程目錄課程目錄合規(guī)的認(rèn)識(shí)合規(guī)的認(rèn)識(shí)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理合規(guī)管理合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：因各種自身原因主導(dǎo)性地違反法律法規(guī)、監(jiān)管要求、規(guī)則、自律性組因各種自身原因主導(dǎo)性地違反法律法規(guī)、監(jiān)管要求、規(guī)則、自律性組織制定的有關(guān)準(zhǔn)則、已經(jīng)適用于公司自身業(yè)務(wù)活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，而可能遭受法律織制定的有關(guān)準(zhǔn)則、已經(jīng)適用于公司自身業(yè)務(wù)活動(dòng)的行為

3、準(zhǔn)則，而可能遭受法律制裁或監(jiān)管處罰、重大財(cái)務(wù)損失或聲譽(yù)損失的風(fēng)險(xiǎn)。制裁或監(jiān)管處罰、重大財(cái)務(wù)損失或聲譽(yù)損失的風(fēng)險(xiǎn)。合合規(guī)部門(mén)職責(zé)規(guī)部門(mén)職責(zé) 負(fù)責(zé)制定合規(guī)規(guī)范，優(yōu)化梳理業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、優(yōu)化各分公司綜合管理指標(biāo)。123456 負(fù)責(zé)組織對(duì)各分公司員工合規(guī)規(guī)范的宣傳教育和輔導(dǎo)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)建立流程監(jiān)管方案，對(duì)各分公司日常工作和業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 負(fù)責(zé)查處分公司合規(guī)問(wèn)題，并進(jìn)行匯報(bào)、懲處、總結(jié)分析。 逾期客戶稽核 協(xié)助輔導(dǎo)新分公司成長(zhǎng)，督導(dǎo)綜合指標(biāo)差的分公司盡快得到改善452345678 負(fù)責(zé)資信投訴管理和減免審核合規(guī)管理體系合規(guī)管理體系日常管理日常管理l涉及考勤、著裝、商務(wù)禮儀、

4、郵件的規(guī)范使用等。l主要方式：內(nèi)部發(fā)文規(guī)定、日常檢查和處罰行為管控行為管控l涉及信息安全管理、失范行為、財(cái)務(wù)管理、公司形象維護(hù)等l主要方式：發(fā)文規(guī)范、內(nèi)部學(xué)習(xí)、定期考核機(jī)制。業(yè)務(wù)合規(guī)業(yè)務(wù)合規(guī)l涉及業(yè)務(wù)流程、操作、話術(shù)等執(zhí)行情況。l主要方式：合規(guī)手冊(cè)、合規(guī)咨詢、合規(guī)檢查、風(fēng)險(xiǎn)提示、參與流程規(guī)范制定等。員工需承擔(dān)因其個(gè)人違反相關(guān)規(guī)定而產(chǎn)生的后果員工需承擔(dān)因其個(gè)人違反相關(guān)規(guī)定而產(chǎn)生的后果!管理層為捷越合規(guī)管理層為捷越合規(guī)的的責(zé)任人責(zé)任人，也應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任！，也應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任！合規(guī)管理部具體負(fù)責(zé)整個(gè)資信合規(guī)事項(xiàng)合規(guī)管理部具體負(fù)責(zé)整個(gè)資信合規(guī)事項(xiàng)02門(mén)店綜合合規(guī)門(mén)店綜合合規(guī)課程目錄課程目錄人事招聘人事招

5、聘 2.按規(guī)定流程進(jìn)行人事任免、不招聘使用編制外人員、不擅自簽署勞動(dòng)合同、用工協(xié)議3.按照公司要求提交的個(gè)人信息（人力資源管理涉及的各類表單中涉及的所有信息）中確保真實(shí)性1.招聘錄用人員嚴(yán)格審核（學(xué)歷、年齡、經(jīng)驗(yàn)等）4.及時(shí)并規(guī)范簽訂勞動(dòng)合同/協(xié)議，規(guī)避勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)人事人事合規(guī)合規(guī)要求要求人力資源部收到經(jīng)審核的離任審計(jì)表后方可辦理后續(xù)離任手續(xù).離任審計(jì)完成之后，由離任審計(jì)負(fù)責(zé)人編制離任審計(jì)表送交離任人員并抄送總部?jī)?nèi)控管理部、人力資源部、合規(guī)管理部。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交申請(qǐng)，人力資源部應(yīng)至少提前 5 個(gè)工作日告知合規(guī)部離任事項(xiàng)。離任審計(jì)離任審計(jì) 什么是離任？什么是離任？ 離任審計(jì)流程？離任

6、審計(jì)流程？離任：離任：u 指以上管理層離開(kāi)現(xiàn)職位，包括屆滿離任和提前離任；u 具體分為：調(diào)任解聘免職辭職退休 費(fèi)用產(chǎn)生未履行公司相關(guān)審批流程，發(fā)生財(cái)務(wù)支出采購(gòu)物資不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或明顯高于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)同類產(chǎn)品價(jià)格經(jīng)費(fèi)使用侵吞公司財(cái)務(wù)、據(jù)為己有設(shè)立“小金庫(kù)”、賬外賬行賄、受賄、索賄費(fèi)用報(bào)銷出具虛假合同、發(fā)票及其他原始憑證等財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對(duì)、清理不及時(shí)或賬實(shí)不符資金支付或費(fèi)用報(bào)銷審核把關(guān)不嚴(yán)不合規(guī)行為財(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi)財(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi) 日常日常行為行為 擅自調(diào)整財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)濫用電子郵件，傳遞與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容個(gè)人過(guò)失、操作不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度不佳等引發(fā)客戶投訴出現(xiàn)曠工行為，月度累計(jì)出現(xiàn)3次遲到或早退泄露公司機(jī)密或客戶信息私刻

7、、偽造或違規(guī)使用印章會(huì)計(jì)憑證、業(yè)務(wù)檔案、人員檔案等重要原始文檔資料丟失或損毀課程目錄課程目錄03業(yè)務(wù)操作合規(guī)要求業(yè)務(wù)操作合規(guī)要求未核查客戶征信報(bào)告；未按要求核實(shí)流水、未核實(shí)戶名；未按要求產(chǎn)調(diào)和實(shí)地；兼做公司或同行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)；泄露客戶信息；服務(wù)態(tài)度不佳，引起客戶投訴；。客服客服端端客服客服端端存在的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題存在的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題客服端業(yè)務(wù)合規(guī)稽核客服端業(yè)務(wù)合規(guī)稽核1.身份核實(shí)情況身份核實(shí)情況2.流水核實(shí)流水核實(shí)3.征信報(bào)告核實(shí)征信報(bào)告核實(shí)4.產(chǎn)產(chǎn)調(diào)核實(shí)調(diào)核實(shí)5.實(shí)地征信實(shí)地征信 6.單位電核單位電核 7.簽約錄像、面簽表簽約錄像、面簽表.M3逾期逾期客戶專項(xiàng)稽核客戶專項(xiàng)稽核 對(duì)M3及M3+逾期客戶

8、進(jìn)行全面稽核和分析，對(duì)違規(guī)操作做責(zé)任處理客服客服端端 常常規(guī)規(guī)稽核稽核 單項(xiàng)稽核：檢查各門(mén)店日常工作流程合規(guī)情況； 全面稽核：抽取門(mén)店已放款客戶，檢查所有環(huán)節(jié)的所有資料和核實(shí)工作；周期性周期性稽核稽核 針對(duì)每個(gè)賬單日流入率對(duì)門(mén)店進(jìn)行溫提稽核 對(duì)逾期客戶進(jìn)行催收稽核不不定期稽核和突擊檢查定期稽核和突擊檢查 針對(duì)指標(biāo)差（通過(guò)率低、逾期高）的門(mén)店進(jìn)行重點(diǎn)稽核，方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、輔導(dǎo)、電話、郵件等協(xié)助偽造客戶虛假資料、收取額外費(fèi)用泄露公司政策，泄露客戶信息隱瞞客戶情況、信用教育缺失、申請(qǐng)表填寫(xiě)信息不全或有一旦發(fā)現(xiàn)有責(zé)違規(guī)，必須進(jìn)行追責(zé)處理積極鼓勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)，設(shè)立激勵(lì)方案進(jìn)行合規(guī)教育、嚴(yán)格要求征信教育引導(dǎo)

9、客戶經(jīng)理開(kāi)發(fā)一手客戶 防防 范范 措措 施施銷售銷售端端違規(guī)展業(yè)宣傳、兼職同行銷售銷售銷售端端存在存在的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題銷售端銷售端合規(guī)稽核合規(guī)稽核M3+逾期稽核逾期稽核逾期率分析、逾期率分析、通過(guò)率、系通過(guò)率、系統(tǒng)評(píng)分分析統(tǒng)評(píng)分分析 投訴、舉報(bào)、申訴處理投訴、舉報(bào)、申訴處理回訪、回訪、暗訪、現(xiàn)場(chǎng)突擊稽暗訪、現(xiàn)場(chǎng)突擊稽核核銷售銷售端端錄音系統(tǒng)：所有經(jīng)理、副理和客服電話必須接入錄音系統(tǒng)。副理在工作電腦安裝錄音系統(tǒng)客戶端。錄音系統(tǒng)客戶端作用： 1. 副理可以隨時(shí)關(guān)注錄音設(shè)備是否正常運(yùn)行，避免丟失和遺漏。 2. 可以遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)、查詢和下載錄音文件，方便大家在自己工作電腦上調(diào)取錄音。合規(guī)管理要

10、求合規(guī)管理要求錄音錄音系統(tǒng)系統(tǒng)、攝像頭、攝像頭設(shè)備設(shè)備安裝安裝攝像頭： 每個(gè)副理、客服必須配置簽約攝像頭。u根本落腳點(diǎn)：根本落腳點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程操作合規(guī)管理前置，引導(dǎo)業(yè)務(wù)端規(guī) 范各種作業(yè)流程和防控風(fēng)險(xiǎn)，提升綜合管理指標(biāo)u關(guān)鍵：關(guān)鍵：在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和引導(dǎo)解決問(wèn)題u要求：要求：周三專題專項(xiàng)專人操作；客服團(tuán)隊(duì)建檔分析一周問(wèn)題點(diǎn)，召開(kāi)會(huì)議制定解決方案和跟進(jìn)措施，于周三合規(guī)晨會(huì)宣導(dǎo)合合規(guī)培訓(xùn)規(guī)培訓(xùn)合規(guī)管理要求合規(guī)管理要求04合規(guī)處罰規(guī)定合規(guī)處罰規(guī)定課程目錄課程目錄違規(guī)違紀(jì)行為及處罰類型違規(guī)違紀(jì)行為及處罰類型員工違規(guī)違紀(jì)警示員工違規(guī)違紀(jì)警示紅牌紅牌針對(duì)性質(zhì)極其惡劣、對(duì)公司造成重大影響的違規(guī)違紀(jì)事項(xiàng)針對(duì)性質(zhì)較為嚴(yán)

11、重、對(duì)公司造成較大影響的違規(guī)違紀(jì)事項(xiàng)黃牌黃牌針對(duì)性質(zhì)較輕、對(duì)公司造成一定影響的違規(guī)違紀(jì)事項(xiàng)藍(lán)牌藍(lán)牌處罰規(guī)定處罰規(guī)定員工違規(guī)違紀(jì)處罰從輕到重分為書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)、記過(guò)、降職降級(jí)、解除勞動(dòng)合同五檔，具體根據(jù)違規(guī)違紀(jì)行為的警示層次以及違規(guī)違紀(jì)員工的動(dòng)機(jī)、責(zé)任大小、認(rèn)錯(cuò)態(tài)度、挽回?fù)p失等情況確定。處罰類型處罰類型處罰期間（處罰生效之日至處罰期間（處罰生效之日至處罰期滿之日）處罰期滿之日）處罰期間經(jīng)濟(jì)處罰規(guī)定處罰期間經(jīng)濟(jì)處罰規(guī)定書(shū)面警告1-3個(gè)月基薪/崗位工資視實(shí)際違規(guī)情況，按 80%-100%發(fā)放，績(jī)效薪酬酌情發(fā)放通報(bào)批評(píng)3-6個(gè)月基薪/崗位工資按80%發(fā)放，績(jī)效薪酬酌情發(fā)放記過(guò)6-12個(gè)月基薪/崗位

12、工資按60%發(fā)放，績(jī)效薪酬酌情發(fā)放降職降級(jí)6-12個(gè)月按降職降級(jí)后對(duì)應(yīng)職級(jí)發(fā)放基薪/崗位工資，績(jī)效薪酬酌情發(fā)放因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶投訴，按公司規(guī)定處罰當(dāng)事責(zé)任人、直屬負(fù)責(zé)人、經(jīng)理藍(lán)牌。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度客戶至上，服務(wù)第一。門(mén)店所有工作人員在任何環(huán)節(jié)，都應(yīng)該秉持友好服務(wù)的態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。合規(guī)管理要求合規(guī)管理要求一經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工存在違規(guī)收費(fèi)行為，區(qū)域?qū)⑦M(jìn)行嚴(yán)格懲處，責(zé)任“上追三級(jí)”。違規(guī)收費(fèi)違規(guī)收費(fèi)1、 工作人員必須維護(hù)公司利益，嚴(yán)格把關(guān)特殊結(jié)清的減免申請(qǐng)，杜絕主勱不客戶提及減免事宜。2、 特殊結(jié)清減免申請(qǐng)，必須提供完備的客戶特殊情況證明材料。3、提前還款申請(qǐng)表，必須準(zhǔn)確填寫(xiě)申請(qǐng)金

13、額，由客戶親自簽名確訃并按指模；如果客戶因拘留、失聯(lián)原因，結(jié)清款項(xiàng)由家人代償，代結(jié)清人員僅限貸款申請(qǐng)或面簽時(shí)留取的聯(lián)系人， 且代償人員需在結(jié)清申請(qǐng)表上簽名確訃并按指模，同時(shí)留取身份證復(fù)印件和聯(lián)系方式，以便審批核實(shí)。4、禁止利用職務(wù)便利，虛報(bào)、謊報(bào)結(jié)清金額，截取客戶結(jié)清費(fèi)用。5、禁止收取客戶好處，不客戶串通申請(qǐng)減免。6、禁止存工作人員私人賬戶。合規(guī)管理要求合規(guī)管理要求合規(guī)管理要求合規(guī)管理要求特殊提前結(jié)清特殊提前結(jié)清 對(duì)于貸款申請(qǐng)沒(méi)有通過(guò)的客戶，包括門(mén)店拒絕、審批拒絕、面簽拒絕，在與客戶溝通時(shí)，公司有規(guī)定的解釋話術(shù)： “根據(jù)您提交的各項(xiàng)材料，通過(guò)詳細(xì)的審核和綜合評(píng)定，您的綜合評(píng)分暫時(shí)沒(méi)有達(dá)到我們公

14、司的審批要求。綜合評(píng)分是指通過(guò)您提供的收入情況、負(fù)債情況、信用記錄、填寫(xiě)的各項(xiàng)聯(lián)系人等信息經(jīng)過(guò)信審人員綜合審核評(píng)定下來(lái)的得分，是根據(jù)您的各項(xiàng)資質(zhì)得出的綜合審核結(jié)果?！?堅(jiān)決不能告知客戶具體拒絕原因。 如果如果告知客戶具體拒絕原因，引起客戶投訴，按公司規(guī)定，處罰當(dāng)事責(zé)任告知客戶具體拒絕原因，引起客戶投訴，按公司規(guī)定，處罰當(dāng)事責(zé)任人、直屬負(fù)責(zé)人、門(mén)店經(jīng)理藍(lán)牌，分別罰款人、直屬負(fù)責(zé)人、門(mén)店經(jīng)理藍(lán)牌，分別罰款 100、200、300 元。元。告知客戶拒絕原因告知客戶拒絕原因合規(guī)管理要求合規(guī)管理要求系統(tǒng)狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)不符不符 客戶系統(tǒng)狀態(tài)要求與實(shí)際情況相符，各分公司在對(duì)客戶進(jìn)行面審或二次審核后，客戶存在風(fēng)

15、險(xiǎn)問(wèn)題審批拒絕的，在系統(tǒng)當(dāng)中立即更新該信息的狀態(tài)。如果客戶已知情況和客服中心在系統(tǒng)中查詢到情況不一致，很容易造成信息不對(duì)稱，從而降低客戶滿意度，影響公司服務(wù)水平，甚至影響公司形象。 400 客服中心受理客戶咨詢反饋客服中心受理客戶咨詢反饋,門(mén)店當(dāng)月累計(jì)門(mén)店當(dāng)月累計(jì) 2 次及次及 2 次以上狀態(tài)不符次以上狀態(tài)不符，處罰處罰副經(jīng)理藍(lán)牌，罰款副經(jīng)理藍(lán)牌，罰款 200 元。每次狀態(tài)不符，追究當(dāng)事責(zé)任人，罰款元。每次狀態(tài)不符，追究當(dāng)事責(zé)任人，罰款 100 元。元。合規(guī)管理要求合規(guī)管理要求 公司的整體審核分為三個(gè)階段，第一階段個(gè)人信用審核，第二階段為門(mén)店簽約面審，第三階段合同審核。在未放款前都會(huì)對(duì)客戶的各

16、項(xiàng)資質(zhì)進(jìn)行審核，為了保證出借人資金安全，只要發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)出現(xiàn)拒絕放款的情況。 個(gè)人信用審核，在不需要實(shí)地征信或補(bǔ)充材料的情況下，我們一般的審核時(shí)間是在3個(gè)工作日以內(nèi)； 簽訂完合同門(mén)店上傳系統(tǒng)后合同審核大概需要1個(gè)工作日左右的時(shí)間； 合同審核通過(guò)財(cái)務(wù)確認(rèn)到放款大概需要1-2個(gè)工作日（自有渠道放款需要1個(gè)工作日、合作渠道需要2個(gè)工作日）。 如果如果因?yàn)檫`規(guī)承諾審核和放款時(shí)效，引起客戶投訴，處罰當(dāng)事責(zé)任人、直因?yàn)檫`規(guī)承諾審核和放款時(shí)效，引起客戶投訴，處罰當(dāng)事責(zé)任人、直屬屬負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人、門(mén)店經(jīng)理藍(lán)牌，分別罰款、門(mén)店經(jīng)理藍(lán)牌，分別罰款 100、200、300 元元。承諾審核承諾審核和和放款放款合規(guī)管理

17、要求合規(guī)管理要求 按公司要求，關(guān)于還款日，各營(yíng)業(yè)部與總部400客服中心需口徑統(tǒng)一： 按照合同約定，我們的還款日為16號(hào)（或1號(hào)），還款成功是以資金成功存入出借人賬戶為準(zhǔn)，由于支付通道的到賬時(shí)效需要一天時(shí)間，為了避免由于未成功存入出借人賬戶，給您帶來(lái)不必要的違約和罰息。所以您需要在還款日的前一日將資金存入指定賬戶，我們會(huì)在還款日前一日零時(shí)起不定時(shí)劃扣。 對(duì)于個(gè)別特殊情況的客戶，客服根據(jù)實(shí)際情況，申請(qǐng)給客戶做相對(duì)應(yīng)的寬限，最晚還款日期延至還款日（即16號(hào)或1號(hào)）當(dāng)日的16：00。溫提話溫提話術(shù)術(shù)合規(guī)管理要求合規(guī)管理要求 為有效提高客戶滿意度，為了給客戶提供個(gè)性化針對(duì)性的服務(wù)，保證客戶體驗(yàn)到公司服務(wù)

18、的專業(yè)性，結(jié)合公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類。參照客戶還款提醒業(yè)務(wù)管理辦法，針對(duì)不同類型的客戶， 采用不同的提醒方式。對(duì)于首期客戶和還款記錄良好、無(wú)任何逾期記錄或半年內(nèi)僅有一期逾期且逾期天數(shù)不超過(guò) 5 天的優(yōu)質(zhì)客戶，按規(guī)定提醒，注意提醒時(shí)間和提醒頻率，避免溫提過(guò)度，引起客戶不滿，影響客戶關(guān)系。溫提話溫提話術(shù)術(shù)合規(guī)管理要求合規(guī)管理要求u 案例背景案例背景 曾*紅，*省漳*市新橋鎮(zhèn)人士，廈門(mén)維速汽車維修有限公司任出納一職，本科，已婚，薪悅貸客戶，貸款目的是買車；7月份龍巖區(qū)域尚不屬于廈門(mén)營(yíng)業(yè)部進(jìn)件區(qū)域，客戶經(jīng)理蔣金煉協(xié)助客戶包裝掛靠單位，收取批款金額的15%作為辦理費(fèi)用 u 案例分析案例分析

19、 1、 客戶申請(qǐng)表中單位如下圖顯示，在網(wǎng)上百度地圖可查工作單位地址、電話，均和客戶申請(qǐng)表上填寫(xiě)的資料一致（申請(qǐng)表上的單位信息） 合合規(guī)案例規(guī)案例2、后期出現(xiàn)逾期，門(mén)店進(jìn)行實(shí)地催收時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶非本單位員工，貸款是業(yè)務(wù)員收取點(diǎn)數(shù)和中介公司勾結(jié)進(jìn)行單位包裝而成功騙貸u 處理結(jié)果處理結(jié)果 后期核查中，發(fā)現(xiàn)該組客戶經(jīng)理多人和中介公司勾結(jié)提供虛假資料和收取回傭騙貸，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理知悉卻未上報(bào)，因此組員和團(tuán)隊(duì)經(jīng)理均做開(kāi)除處理合合規(guī)案例規(guī)案例05投訴和內(nèi)部申訴處理投訴和內(nèi)部申訴處理課程目錄課程目錄門(mén)店管理層共同負(fù)責(zé)相應(yīng)的客戶投訴的管理工作，并制定相關(guān)糾正改進(jìn)措施。門(mén)店處理不了的客戶投訴應(yīng)及時(shí)反饋至合規(guī)部處理?？偛?0

20、0投訴反饋到門(mén)店，門(mén)店副理需及時(shí)處理并3小時(shí)內(nèi)反饋，特殊案例反饋后繼續(xù)跟進(jìn)，并及時(shí)反饋。投訴管理投訴管理投訴處理流程接到投訴接到投訴與被投訴部門(mén)核與被投訴部門(mén)核實(shí)實(shí)被投訴部門(mén)須在被投訴部門(mén)須在3小時(shí)內(nèi)處理完小時(shí)內(nèi)處理完畢畢客服中心客服中心客戶反饋客戶反饋與客戶溝通，與客戶溝通，消除誤會(huì)消除誤會(huì)1小時(shí)內(nèi)屬實(shí)不屬實(shí)上報(bào)合規(guī)部根據(jù)違規(guī)合規(guī)部根據(jù)違規(guī)處罰規(guī)定處罰處罰規(guī)定處罰涉及違規(guī)捷越資信客戶投訴處理管理規(guī)范LOGO總結(jié)匯報(bào)總結(jié)匯報(bào)及時(shí)記錄及時(shí)記錄公平原則公平原則傾聽(tīng)傾聽(tīng)客戶滿意客戶滿意責(zé)任明確責(zé)任明確及時(shí)處理及時(shí)處理處理投訴原則處理投訴原則投訴處理原則投訴處理原則投訴管理投訴管理申訴范圍申訴范圍申訴

21、渠道及方式申訴渠道及方式包括但不限于投訴管理投訴管理對(duì)績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲有異議的；對(duì)崗位、職等職級(jí)的調(diào)整有異議的；對(duì)招聘、培訓(xùn)方面有異議的；對(duì)薪酬、福利、考勤方面有異議的；對(duì)勞動(dòng)合同的簽訂、續(xù)簽、變更、解除、終止等方面有異議的；對(duì)出賣、泄密等危害企業(yè)行為的；認(rèn)為受到上級(jí)或同事不公平對(duì)待的；申訴人有證據(jù)證明自己權(quán)益受到侵犯的其他事項(xiàng)；對(duì)公司制度和規(guī)范實(shí)施不滿的；電話申訴：郵件申訴：總監(jiān)辦郵箱，合規(guī)部郵箱申訴處理委員會(huì)：成立申訴處理小組，負(fù)責(zé)各門(mén)店的各項(xiàng)申訴事項(xiàng)06行業(yè)知識(shí)和行業(yè)知識(shí)和法律條文法律條文課程目錄課程目錄行業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)一、捷越聯(lián)合是一家集財(cái)富管理、信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理、信用數(shù)據(jù)整合服務(wù)、小

22、額貸款等業(yè)務(wù)于一體的微金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。 資信端營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)的是投資管理與信息咨詢。法律知識(shí)法律知識(shí)工商稅務(wù)部門(mén)檢查應(yīng)對(duì)話術(shù)工商稅務(wù)部門(mén)檢查應(yīng)對(duì)話術(shù)一、一、捷越資信捷越資信不是銀行不是銀行捷越資信是提供債權(quán)信息與咨詢服務(wù)的平臺(tái)，不開(kāi)展存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù)，不是銀行。（未經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，任何單位不得在名稱中使用銀行字樣。）二、二、捷越資信捷越資信不是金融機(jī)構(gòu)不是金融機(jī)構(gòu)捷越資信不是金融機(jī)構(gòu)，而是提供信息咨詢和服務(wù)的平臺(tái)。（捷越資信是普通的工商注冊(cè)企業(yè)，不屬于國(guó)家特定金融法律法規(guī)所定義的金融機(jī)構(gòu)）三、三、捷越資信不需要特許金融許可證捷越資信不需要特許金融許可證捷越資信是提供信息及咨詢服務(wù)的

23、企業(yè)，不需要特許金融許可證即可開(kāi)展業(yè)務(wù)。（金融許可證是中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)依法頒發(fā)的特許金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)的法律文件）四、四、捷越資信捷越資信不是不是小額貸款小額貸款公司公司捷越資信不是小額貸款公司，是提供信息的平臺(tái)，促成客戶之間的交易。（小額貸款公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是使用自有資金或銀行拆借資金進(jìn)行貸款，滿足中小企業(yè)、個(gè)體工商戶的資金需求。）五、五、捷越資信不吸收存款捷越資信不吸收存款 （即客戶的錢沒(méi)有存入捷越）（即客戶的錢沒(méi)有存入捷越）捷越資信不吸儲(chǔ)，不放貸，客戶的錢不存入公司。（存款是國(guó)家特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，未經(jīng)特許的機(jī)構(gòu)或個(gè)人不得吸收公眾存款。）六、六、捷捷越資越資信信不不提供提供借款借

24、款、貸款、貸款捷越資信是提供債權(quán)信息的平臺(tái)，向客戶提供需求對(duì)接，風(fēng)險(xiǎn)控制、增值服務(wù)，不是捷越資信提供借款，是平臺(tái)上的出借人提供的借款。七七、捷越資信捷越資信不不提供提供擔(dān)保擔(dān)保捷越資信是提供信息及咨詢服務(wù)的平臺(tái)，捷越資信從收取的服務(wù)費(fèi)中按照借款金額的一定比例提取風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償金來(lái)分擔(dān)出借人的一定風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)，捷越資信可以很好的控制風(fēng)險(xiǎn)，出借人的本金和利息沒(méi)有受到損失。（捷越資信僅作為第三方提供見(jiàn)證和信用管理咨詢服務(wù)，不屬于借貸任何一方，也不會(huì)對(duì)任何一方提供擔(dān)保服務(wù)。）八、八、捷越資信不發(fā)行和提供理財(cái)捷越資信不發(fā)行和提供理財(cái)產(chǎn)品產(chǎn)品捷越資信提供的是信息及咨詢服務(wù)，向客戶提供理財(cái)咨詢和理財(cái)規(guī)劃服務(wù)

25、，幫助客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置，不發(fā)行和提供理財(cái)產(chǎn)品。（捷越資信不是金融機(jī)構(gòu)，為避免誤導(dǎo)公眾，謹(jǐn)慎起見(jiàn)，不允許使用理財(cái)產(chǎn)品字樣。）九、九、捷越資信不銷售任何一種債權(quán)產(chǎn)品捷越資信不銷售任何一種債權(quán)產(chǎn)品捷越資信提供債權(quán)信息，并為客戶提供債權(quán)轉(zhuǎn)讓的咨詢服務(wù)。 （供債權(quán)信息的平臺(tái)，幫助客戶對(duì)債權(quán)進(jìn)行挑選評(píng)價(jià)，促成客戶之間的債權(quán)交易，提供撮合服務(wù)）十、十、捷越資捷越資信信不承諾業(yè)務(wù)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)不承諾業(yè)務(wù)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)/保本保息保本保息投資活動(dòng)有風(fēng)險(xiǎn)，不存在無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的投資，需要投資者謹(jǐn)慎選擇，關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)提示。（國(guó)家嚴(yán)格禁止存在夸大或者片面宣傳，違規(guī)使用安全、保證、承諾、保險(xiǎn)、避險(xiǎn)、有保障、高收益、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)等與風(fēng)險(xiǎn)收益特性不匹配的表述

26、。）十一、十一、捷越資信捷越資信不收取利息不收取利息出借人收取利息，捷越資信不收取利息，捷越資信收取服務(wù)費(fèi)。（通過(guò)北京捷越服務(wù)平臺(tái)促成的出借人與借款人之間的借貸交易中所產(chǎn)生的利息全部屬于出借人所有。 ） 1. P2P的發(fā)展要堅(jiān)持業(yè)務(wù)本質(zhì)，不得建資金池。 2. 落實(shí)實(shí)名制原則，資金流向要清晰。 3. P2P要清晰業(yè)務(wù)邊界，區(qū)別于其他法定金融業(yè)務(wù)，打擊冒名非法經(jīng)營(yíng)。 4. P2P要有行業(yè)門(mén)檻。 5. 貸款人和投資人的資金要進(jìn)行第三方托管，不能以存管代替托管。 6. P2P自身不擔(dān)保，引入的擔(dān)保機(jī)構(gòu)要有資質(zhì)，不能承擔(dān)過(guò)多擔(dān)保倍數(shù)。 7. 要有明確的收費(fèi)機(jī)制，力求長(zhǎng)期的發(fā)展，不能盲目追求高收益。 8. 應(yīng)充分進(jìn)行信息披露，既要披露自身和運(yùn)營(yíng)信息，也要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。 9. 要加強(qiáng)行業(yè)自律組織的建設(shè)、推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息共享，打擊偽P2P。 10.堅(jiān)持小額化、普惠金融、支持個(gè)人和小微企業(yè)。 以“理性與規(guī)范跨界與融合”為主題的2014中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融金融創(chuàng)新與發(fā)展論壇于2014年9月27日在深圳召開(kāi)。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)銀監(jiān)會(huì)創(chuàng)新監(jiān)管部主任王巖岫在會(huì)議上作主題演講，他提出P2P網(wǎng)貸行業(yè)監(jiān)管有十大原則：行業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)